DB14-T2519-2022鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務指南

DB14/T2519—2022

鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務指南

1范圍

本文件給出了鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務的總則、服務內(nèi)容、服務人員、服務設(shè)施、服務管理、評價與改進。

本文件適用于指導鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務的經(jīng)營服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB14934食品安全國家標準消毒餐(飲)具

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB/T35555溫泉服務基本規(guī)范

GB/T35560老年旅游服務規(guī)范景區(qū)

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37489（所有部分）公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

LB/T035綠道旅游設(shè)施與服務規(guī)范

LB/T046溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范

DB14/T1817鄉(xiāng)村旅游示范村等級劃分與評價

DB14/T1819鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務規(guī)范

DB14/T1820鄉(xiāng)村旅游客棧服務規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村旅游

以鄉(xiāng)村地域環(huán)境及其資源為依托，以鄉(xiāng)村生產(chǎn)、鄉(xiāng)村生活、鄉(xiāng)村風貌及人文遺跡、民俗風情為旅游

吸引物，滿足鄉(xiāng)村旅游者觀光、休閑、度假、體驗、購物、娛樂、康養(yǎng)等需求的旅游方式。

[來源：DB14/T1817鄉(xiāng)村旅游示范村等級劃分與評價]

3.2

康養(yǎng)服務

康養(yǎng)企業(yè)和專業(yè)機構(gòu)依托鄉(xiāng)村的旅游環(huán)境和空間場所，深挖鄉(xiāng)村生態(tài)、生活和生產(chǎn)空間的康養(yǎng)價值

和功能，憑借相關(guān)的服務人員或服務設(shè)施設(shè)備，向游客提供具有鄉(xiāng)村特色的生態(tài)康養(yǎng)、田園康養(yǎng)、康體

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DB14/T2519—2022

運動、健康理療、文化康養(yǎng)等類型的服務項目，滿足其在減壓放松、保持身心健康、怡情養(yǎng)性等方面需

求的過程和結(jié)果。

4總則

4.1宜堅持游客為本，健全鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要的公共休閑、信息咨詢、旅游安全、醫(yī)療保障等公共服

務體系。提供的旅游基礎(chǔ)服務，宜滿足GB/T26355、DB14/T1819的相關(guān)要求。

4.2宜優(yōu)化產(chǎn)品供給，圍繞核心吸引點進行資源配置和活動設(shè)計，打造主題明確、特色鮮明、內(nèi)容多

樣的康養(yǎng)服務產(chǎn)品，助力服務效能提升。

4.3宜對標市場需求，致力于推動康養(yǎng)旅游與養(yǎng)老、體育和教育等服務融合發(fā)展，開發(fā)全方位、全齡

化康養(yǎng)服務模式，滿足旅游者多元化服務需求。

4.4宜深挖文化內(nèi)涵，在保護文化遺產(chǎn)及其傳統(tǒng)價值基礎(chǔ)上，推崇科學健康的養(yǎng)生理念和生活方式，

注重康養(yǎng)產(chǎn)品、項目與設(shè)施的創(chuàng)意創(chuàng)新發(fā)展。

4.5宜深化智慧應用，通過物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提升康養(yǎng)服務供

給質(zhì)量，提高旅游者的舒適度和滿意度。

4.6宜普及公益理念，培育和踐行社會主義核心價值觀，在服務過程中倡導文明旅游、低碳環(huán)保、節(jié)

約食物和綠色消費。

5服務內(nèi)容

5.1宜結(jié)合鄉(xiāng)村資源特色和市場需求，開發(fā)和提供鄉(xiāng)村生態(tài)康養(yǎng)、鄉(xiāng)村田園康養(yǎng)、鄉(xiāng)村康體運動、鄉(xiāng)

村健康理療和鄉(xiāng)村文化康養(yǎng)等類型的康養(yǎng)服務項目。

5.2宜利用山林、濕地、溫泉等自然生態(tài)資源，挖掘鄉(xiāng)村土壤、氣候、物候等條件的康養(yǎng)功能，提供

森林康養(yǎng)、避暑度假、溫泉養(yǎng)生等鄉(xiāng)村生態(tài)康養(yǎng)服務產(chǎn)品。提供此類服務時可考慮：

a)宜設(shè)置參與性和互動性強的山林、水域、溫泉康養(yǎng)體驗項目；

b)宜提供山林運動理療、水域理療、溫泉水療、溫泉運動療愈等特色課程及指導服務；

c)宜提供溫泉度假康養(yǎng)、濕地度假康養(yǎng)、山地度假康養(yǎng)等特色康養(yǎng)民宿服務；

d)宜延伸產(chǎn)業(yè)鏈，集生態(tài)觀光、教育研學、戶外運動、康養(yǎng)度假于一體發(fā)展；

e)涉及溫泉服務的，宜滿足GB/T35555、LB/T046的相關(guān)要求；

f)涉及鄉(xiāng)村客棧服務的，宜滿足DB14/T1820的相關(guān)要求。

5.3宜利用田園生活空間，以農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活為生活內(nèi)容，以修養(yǎng)身心、康體養(yǎng)生為目的，提供休

閑觀光、農(nóng)事體驗、田園旅居等鄉(xiāng)村田園康養(yǎng)服務產(chǎn)品。提供此類服務時可考慮：

a)宜提供綠色種植業(yè)、生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)等健康食品產(chǎn)業(yè)鏈觀光服務；

b)宜提供種瓜點豆、麥地鋤草、收割玉米、打切棉花、面食制作等農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活體驗服務；

c)宜提供農(nóng)耕、農(nóng)產(chǎn)品制作、特色餐飲制作、園藝學習、綠色生態(tài)食材采摘、營養(yǎng)膳食、美食

制作指導等技能培訓服務；

d)宜針對長期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃等土地租種或代種代管服務；

e)宜開展當?shù)氐奶厣r(nóng)產(chǎn)品展銷服務；

f)宜提供地方餐飲、農(nóng)家味道、綠色食品等特色餐飲服務。

5.4宜利用自然生態(tài)環(huán)境和空氣質(zhì)量優(yōu)良的鄉(xiāng)村，因地制宜開展戶外有氧運動康養(yǎng)，提供休閑鍛煉、

戶外拓展、趣味賽事等鄉(xiāng)村康體運動服務產(chǎn)品。提供此類服務時可考慮：

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a)宜開展鄉(xiāng)村徒步、溯溪、攀巖、野營等戶外運動項目，引入戶外拓展訓練項目，滿足旅游者

運動健身的需求；

b)宜提供徒步、登山等康體運動和自行車賽、馬拉松賽、越野賽、攀巖賽等體育賽事的策劃和

組織服務；

c)宜利用豐富的傳統(tǒng)民俗體育運動項目，提供具有特色的民俗體育運動；

d)涉及綠道旅游服務的，宜滿足LB/T035的相關(guān)要求。

5.5宜利用鄉(xiāng)村中草藥資源、傳統(tǒng)中醫(yī)療法以及中醫(yī)養(yǎng)生文化等，充分發(fā)揮道地中藥材、針灸推拿中

醫(yī)治療等資源優(yōu)勢，提供養(yǎng)生保健、治療疾病、醫(yī)療康復等鄉(xiāng)村健康理療服務產(chǎn)品。提供此類服務時可

考慮：

a)宜提供按摩類、熏洗類、艾灸類、貼敷類、拔罐類、刮痧類等健康理療項目；

b)宜提供健康知識普及、中醫(yī)診療、中醫(yī)按摩類、中醫(yī)水療類等健康咨詢或指導服務；

c)宜開展節(jié)日出游、假日度假、夏日避暑等不同群體、不同時間段的差異化健康理療服務；

d)宜針對老年人群體，配有健康一體機、血壓計、血糖儀、體重秤等常規(guī)性身體自檢設(shè)備，可

配有智能監(jiān)測健康步道、健康心率柱、隨身定位、緊急呼叫卡/手環(huán)等，為游客提供健康自檢

服務；

e)宜提供名醫(yī)遠程問診、健康咨詢、就醫(yī)綠色通道等服務；

f)宜利用鄉(xiāng)村地區(qū)傳統(tǒng)的地方膳食、藥酒、藥茶、素齋、綠色飲食等民間資源，打造食療康養(yǎng)

品牌；

g)宜提供中醫(yī)藥養(yǎng)生、國學修養(yǎng)、健康生活方式等特色康養(yǎng)服務；

h)涉及老年人旅游的，宜滿足GB/T35560的相關(guān)要求。

5.6宜利用宗教文化、節(jié)氣文化、傳統(tǒng)農(nóng)耕文化、飲食文化、鄉(xiāng)野文化、民間音樂文化等鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文

化資源，將鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化與康養(yǎng)相結(jié)合，提供鑒賞體驗、節(jié)慶活動、國學民俗等鄉(xiāng)村文化康養(yǎng)服務產(chǎn)品。

提供此類服務時可考慮：

a)宜提供民俗文化體驗、民間音樂文化鑒賞、農(nóng)耕文化體驗等參觀和體驗服務；

b)宜因地制宜，拓展多種類型的鄉(xiāng)村文化展示平臺，如：利用戲臺和廟宇搭建鄉(xiāng)村戲曲舞臺或

廟會、依托傳統(tǒng)村落改造成為晉商大院、傳統(tǒng)鄉(xiāng)居、紅色民居等鄉(xiāng)村文化體驗館；

c)宜提供文化康養(yǎng)展示、交流服務和開展主題活動、節(jié)慶活動等服務；

d)宜提供歷史文化、紅色文化、地方手作、民俗非遺等主題系列商品開發(fā)和推廣服務；

e)宜開展論壇、講學等康養(yǎng)研學服務項目。

6服務人員

6.1應遵紀守法、信守職業(yè)道德、堅守崗位，尊老愛幼，富有愛心，熱情友好，禮貌待客。

6.2應著裝整潔、大方得體、語言文明，提供微笑服務和誠信服務。

6.3服務態(tài)度應細致耐心，能提供全面周到的咨詢、引導、提醒和幫攜服務。

6.4應掌握基本的崗位服務技能，舉止行為符合崗位規(guī)范要求。

6.5服務過程中應善于觀察，及時了解游客康養(yǎng)旅游服務需求。

6.6特殊崗位應持相關(guān)職業(yè)資格證上崗，滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)要求。

6.7宜定期接受旅游心理、健康養(yǎng)生、醫(yī)療急救、心理疏導、消防安全等方面知識和技能培訓。

6.8自覺保護自然資源、社會資源和地方特色民俗文化，倡導綠色消費。

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DB14/T2519—2022

7服務設(shè)施

7.1可進入性良好，交通設(shè)施相對完善，進出安全便捷，內(nèi)外交通接駁順暢。

7.2宜配備停車場，有停車引導服務，設(shè)有停車指引，游客車輛進出通道方便、通暢。

7.3宜有供游客使用的公共廁所，廁所宜有方便殘疾人和老年人使用的設(shè)施。

7.4宜配備與康養(yǎng)服務類型配套的服務區(qū)域和服務設(shè)施設(shè)備，定期檢查設(shè)備的安全性、完好性，保證

正常運行。

7.5宜有無障礙設(shè)施，為殘障人士、老年人等特殊人群提供無障礙服務。無障礙設(shè)施宜滿足GB50763

的相關(guān)要求。

7.6宜為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供服務設(shè)施，如輪椅等。

7.7有條件的宜提供飲水處、開水供應點。

8服務管理

8.1質(zhì)量管理

8.1.1宜建立適用的服務與管理制度或服務標準體系，明確服務程序、內(nèi)容、規(guī)范及質(zhì)量要求。

8.1.2宜建立服務質(zhì)量管理體系，對服務質(zhì)量進行全過程監(jiān)督管理。

8.1.3宜制定完善的質(zhì)量管理目標和操作程序，服務人員人數(shù)充足、崗位職責明確、分工合理。

8.1.4宜在辦公場所醒目位置公示服務項目、收費標準、監(jiān)督投訴電話。

8.1.5宜積極參加行政主管部門舉辦的服務質(zhì)量評定、競賽等活動。

8.1.6宜將質(zhì)量文化滲透到康養(yǎng)服務中，提高游客和旅游從業(yè)人員的幸福感和文化自信心。

8.2安全管理

8.2.1應有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機構(gòu)和職責明確的安全責任人。

8.2.2應建立安全風險提示制度，在接待處、道路、臺階、主要活動場所等顯著位置設(shè)置安全警示標

志，張貼人員安全須知。

8.2.3應建立突發(fā)公共事件的應急處理預案，完善安全控制和游客應急救治體系等。

8.2.4提供康體運動服務項目的，應在旅游活動開始前對游客進行必要的安全告知、安全教育和技能

培訓。

8.2.5提供涉水服務項目的，需在水上區(qū)域配備水上救生設(shè)備和提供專業(yè)救生服務。

8.2.6提供住宿服務的，應安裝旅游業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，落實人員住宿登記制度。

8.2.7提供餐飲服務的，應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全，符合GB14881、GB14934

的規(guī)定。

8.2.8公共場所及周邊環(huán)境的衛(wèi)生要求應符合GB37487和GB37489的規(guī)定。

8.2.9老年人活動場所宜進行地面防滑、墻壁邊角和家具防護處理，防止意外發(fā)生。

8.2.10服務過程中，盡可能做好游客的安全教育工作，提高游客的安全意識，避免發(fā)生安全事故。

8.2.11可以根據(jù)需要，為游客提供書面應急救助步驟，并勸阻不適宜參觀游覽或體驗的游客。

8.2.12宜聯(lián)合保險公司為游客提供保險服務。

9評價與改進

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DB14/T2519—2022

9.1服務評價

9.1.1服務機構(gòu)宜建立內(nèi)部服務質(zhì)量評價機制，定期對自身服務進行評價。

9.1.2服務評價可采用訪談、座談、發(fā)放調(diào)查問卷、查閱資料等多種方式，可單獨使用，也可多種方

式結(jié)合使用。

9.1.3策劃和實施服務評價時，服務機構(gòu)應考慮以下內(nèi)容：

a)服務完成情況；

b)投訴處理情況；

c)滿意度測評結(jié)果；

d)其他相關(guān)方反饋情況等。

9.2監(jiān)督與投訴處理

9.2.1服務機構(gòu)應主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程。

9.2.2建立服務質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋機制，按照GB/T19012的要求處理投訴事件，并形成完整

的投訴處理過程記錄，必要時錄音以備核查。

9.3持續(xù)改進

9.3.1服務機構(gòu)應根據(jù)投訴意見、服務評價結(jié)果以及主管部門評價結(jié)果，發(fā)現(xiàn)服務提供方面存在的問

題，并分析原因。

9.3.2服務機構(gòu)應根據(jù)服務提供中存在的問題并結(jié)合自身發(fā)展需求，確定改進目標和內(nèi)容，識別改進

所需資源，制定改進措施，選擇改進方法，不斷提升服務質(zhì)量及游客滿意度。

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ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

DB14/T2519—2022

鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務指南

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2519—2022

鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務指南

1范圍

本文件給出了鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務的總則、服務內(nèi)容、服務人員、服務設(shè)施、服務管理、評價與改進。

本文件適用于指導鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務的經(jīng)營服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB14934食品安全國家標準消毒餐(飲)具

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB/T35555溫泉服務基本規(guī)范

GB/T35560老年旅游服務規(guī)范景區(qū)

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37489（所有部分）公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

LB/T035綠道旅游設(shè)施與服務規(guī)范

LB/T046溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范

DB14/T1817鄉(xiāng)村旅游示范村等級劃分與評價

DB14/T1819鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務規(guī)范

DB14/T1820鄉(xiāng)村旅游客棧服務規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村旅游

以鄉(xiāng)村地域環(huán)境及其資源為依托，以鄉(xiāng)村生產(chǎn)、鄉(xiāng)村生活、鄉(xiāng)村風貌及人文遺跡、民俗風情為旅游

吸引物，滿足鄉(xiāng)村旅游者觀光、休閑、度假、體驗、購物、娛樂、康養(yǎng)等需求的旅游方式。

[來源：DB14/T1817鄉(xiāng)村旅游示范村等級劃分與評價]

3.2

康養(yǎng)服務

康養(yǎng)企業(yè)和專業(yè)機構(gòu)依托鄉(xiāng)村的旅游環(huán)境和空間場所，深挖鄉(xiāng)村生態(tài)、生活和生產(chǎn)空間的康養(yǎng)價值

和功能，憑借相關(guān)的服務人員或服務設(shè)施設(shè)備，向游客提供具有鄉(xiāng)村特色的生態(tài)康養(yǎng)、田園康養(yǎng)、康體

1

DB14/T2519—2022

運動、健康理療、文化康養(yǎng)等類型的服務項目，滿足其在減壓放松、保持身心健康、怡情養(yǎng)性等方面需

求的過程和結(jié)果。

4總則

4.1宜堅持游客為本，健全鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要的公共休閑、信息咨詢、旅游安全、醫(yī)療保障等公共服

務體系。提供的旅游基礎(chǔ)服務，宜滿足GB/T26355、DB14/T1819的相關(guān)要求。

4.2宜優(yōu)化產(chǎn)品供給，圍繞核心吸引點進行資源配置和活動設(shè)計，打造主題明確、特色鮮明、內(nèi)容多

樣的康養(yǎng)服務產(chǎn)品，助力服務效能提升。

4.3宜對標市場需求，致力于推動康養(yǎng)旅游與養(yǎng)老、體育和教育等服務融合發(fā)展，開發(fā)全方位、全齡

化康養(yǎng)服務模式，滿足旅游者多元化服務需求。

4.4宜深挖文化內(nèi)涵，在保護文化遺產(chǎn)及其傳統(tǒng)價值基礎(chǔ)上，推崇科學健康的養(yǎng)生理念和生活方式，

注重康養(yǎng)產(chǎn)品、項目與設(shè)施的創(chuàng)意創(chuàng)新發(fā)展。

4.5宜深化智慧應用，通過物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提升康養(yǎng)服務供

給質(zhì)量，提高旅游者的舒適度和滿意度。

4.6宜普及公益理念，培育和踐行社會主