2022零售數(shù)字化營銷案例集

數(shù)字化業(yè)務(wù)實(shí)踐

E-MEC數(shù)字化應(yīng)用案例

云店-未來商場的創(chuàng)新模式

打通租賃商戶微信&支付寶支付即積

“在線新經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新場景項(xiàng)目

中免集團(tuán)大會員助力免稅零售數(shù)字化發(fā)展

創(chuàng)新驅(qū)動融合發(fā)展——重慶百貨超市事業(yè)部數(shù)字化案例

從經(jīng)營“場”到經(jīng)營“人”：打造數(shù)字化標(biāo)桿門店常興天虹

數(shù)字化助力天虹購物中心商戶實(shí)現(xiàn)銷售增量

“數(shù)字+5G生態(tài)”智慧商圈新場景項(xiàng)目

波司登基于顧客價值的數(shù)智轉(zhuǎn)型

全球購數(shù)字化營銷平臺

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E-MEC數(shù)字化應(yīng)用案例

上海匯金百貨有限公司

一、企業(yè)簡介

上海匯金百貨有限公司成立于1998年，是一家致力于探索先進(jìn)經(jīng)營管理模式與數(shù)字化

運(yùn)營研究的商業(yè)零售企業(yè)。自成立以來，公司始終堅(jiān)持“一切從顧客出發(fā)”的經(jīng)營理念，倡

導(dǎo)并引領(lǐng)“時尚生活”。以豐富優(yōu)質(zhì)的商品，整潔舒適的環(huán)境和體貼自然的服務(wù)，為顧客提

供便利、溫馨的購物體驗(yàn)。商場內(nèi)主要經(jīng)營男女服飾、黃金珠寶、手表飾品、家居用品等

30余個商品大類。品牌構(gòu)成涵蓋國內(nèi)外多個知名品牌，以中高檔商品為主體，通過整體品

質(zhì)與個性特色的有機(jī)結(jié)合，打造集品牌薈萃、品位匯聚、品質(zhì)匯集于一體的“時尚之都”。

現(xiàn)已成為滬上著名的百貨商場之一，連續(xù)多年名列上海單體百貨店銷售排名前列。獎

面對近年來電商平臺的迅速崛起及其帶來的沖擊，匯金百貨經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)以優(yōu)化流程體

驗(yàn)、提升管理效能為核心，著力攻克實(shí)體零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題。2014年起，匯金百貨聯(lián)合

上海賣科電子商務(wù)有限公司共同研發(fā)了基于INTERNET和“云”應(yīng)用的E-MEC數(shù)字化系統(tǒng)，

并在線下實(shí)體門店全面推廣應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)了“一個團(tuán)隊(duì)用一套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上線下兩組業(yè)務(wù)”

的全新智慧零售解決方案。

二、具體做法

（一）公司和項(xiàng)目背景介紹

以電商平臺的高速發(fā)展為標(biāo)志，我國消費(fèi)者行為紛紛發(fā)生轉(zhuǎn)變，主打更便捷、更高效的

線上購物模式成為時下的消費(fèi)主流。面對逐步被擠壓的銷售空間以及愈加嚴(yán)峻的市場發(fā)展趨

勢，實(shí)體零售企業(yè)亟需引入全新的數(shù)字化應(yīng)用工具來打通線上線下消費(fèi)屏障，重建與顧客的

鏈接渠道。

在實(shí)體零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“前“時代，廣大百貨店主要以小程序、APP等工具，開展不

同維度的數(shù)字化運(yùn)營研究。由于新的線上工具與傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)相互獨(dú)立，使其在數(shù)據(jù)層面未

能實(shí)現(xiàn)真正的資源共享，導(dǎo)致許多百貨店在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著“成本高、難度大、效益低”

等難點(diǎn)、痛點(diǎn)。除此之外，從傳統(tǒng)的線下門店購物模式過渡至高效、便利的線上下單模式對

于實(shí)體百貨店來說往往是一個反復(fù)推敲、不斷打磨的過程，受限于人力成本高、研發(fā)投入大、

2

流量轉(zhuǎn)換率低等因素，由傳統(tǒng)百貨開展的線上業(yè)務(wù)產(chǎn)生的效益貢獻(xiàn)實(shí)際上并不高，反之還可

能成為拖累實(shí)體經(jīng)營效益的“短板”。

為此，在上海徐家匯商城股份有限公司的牽頭下，匯金百貨通過與上海賣科電子商務(wù)有

限公司開展研究合作，引入優(yōu)質(zhì)研發(fā)資源，以“線上線下一體化”為目的，努力實(shí)現(xiàn)商品、

交易、顧客等數(shù)據(jù)的無縫連接，幫助傳統(tǒng)零售業(yè)成功轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域供應(yīng)鏈重組和

再造的解決方案。

（二）設(shè)計思路及實(shí)施流程

1、核心思路

通過對實(shí)體零售線下業(yè)務(wù)流程、線上交易方式，數(shù)字化主要難點(diǎn)痛點(diǎn)等關(guān)鍵問題進(jìn)行深

入研究和分析的基礎(chǔ)上，研發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新提出了“商品云”的構(gòu)想，以供應(yīng)商SKU通用編碼

為單品管理的基礎(chǔ)信息來源，建立未來可用于全行業(yè)的云端共享數(shù)據(jù)資源。

圖1系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

不同于傳統(tǒng)的系統(tǒng)框架構(gòu)建模式，此設(shè)計思路放棄了零售商各自為政編碼的思維，選擇

以實(shí)體零售的“局域網(wǎng)”思維為突破口，在充分考慮實(shí)體零售經(jīng)營特點(diǎn)和在線交易需求的基

礎(chǔ)上，構(gòu)建全新系統(tǒng)框架，由此設(shè)計出具備更強(qiáng)業(yè)務(wù)適用性和更高靈活性的線上線下一體化

信息平臺。

2、主要做法

E-MEC系統(tǒng)主要分為前、中、后臺三個模塊來進(jìn)行不同功能的研發(fā)設(shè)計，并據(jù)以實(shí)現(xiàn)各

個板塊的功能聯(lián)動。

其中，前臺主要以優(yōu)化訂單流程為主線，實(shí)現(xiàn)訂單的“一云多端”管理，并通過與APP、

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小程序及第三方應(yīng)用對接，建立高效一體的信息流量池。具體可實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1）電子開單

即以品牌商SKC自有的條形碼為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)PC端及移動端的商品信息一致，從而實(shí)現(xiàn)

營業(yè)員電子開單、顧客APP自助開單，以及線上線下訂單的一體化管理。

前臺-電子開單（銷售）

亮點(diǎn)：以品牌商SKC自有的條形碼為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)PC端及移動端的商品信息一致，

從而實(shí)現(xiàn)營業(yè)員電子開單、顧客APP自助開單，以及線上線下訂單的一體化管理。

掃碼支付

顧客/營業(yè)員開單

線上線下“流程一體化”的電子開單功能；

可實(shí)現(xiàn)營業(yè)員、顧客線上線下任意開單；

極大提高了收銀效率，壓縮了人力成本。

圖2電子開單

（2）電子卡券領(lǐng)用

即支持APP內(nèi)領(lǐng)券購券、指定范圍內(nèi)折扣券、代金券發(fā)放、支付、核銷等功能。通過對

全過程嚴(yán)格監(jiān)控，可對電子卡券的發(fā)放、回籠數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)清分，并與MIS系統(tǒng)無縫對接。

前臺-電子卡券

亮點(diǎn)：

1.通過“卡券云”，實(shí)現(xiàn)PC端、APP

端及微信端的電子卡券共享。

2.支持線上線下同時、單獨(dú)線下（或

線上）門店、指定范圍（品牌或商

品）開展折扣券、代金券等發(fā)放、

支付及核銷，全過程嚴(yán)格監(jiān)控，幵

對電子卡券的發(fā)放、回籠數(shù)據(jù)進(jìn)行

精細(xì)清分，可不MIS系統(tǒng)無縫對接。

圖3電子卡券

（3）POS對接

全面支持包括現(xiàn)金、銀行卡、第三方卡券、微信、支付寶等各類支付方式。同時，也支

持?jǐn)嗑W(wǎng)時脫機(jī)銷售，并集開單、收款于一體，可脫離大型POS設(shè)備使用。

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圖4POS對接

（4）APP對接

通過SKC信息共享，顧客在生成線下購物數(shù)據(jù)的同時，APP端可自動生成SKC信息，并

提供電子開票、電子卡券等功能，提供一站式服務(wù)體驗(yàn)。

前臺-APP

打開APP選中商品隨心支付物流跟蹤電子退貨

1.不E-MEC配套使用的移動端入口，通過SKC信息共享，在生成線下數(shù)據(jù)的同時，APP端即可自動生成SKC信息，

亮

極大降低線下零售企業(yè)的線上業(yè)務(wù)開拓成本。

點(diǎn)2.同時，通過APP將“電子開單、電子卡券、電子會員、電子發(fā)票、自助停車”等功能集成于一體，實(shí)現(xiàn)了線上線

下無縫運(yùn)營。

圖5APP對接

E-MEC系統(tǒng)中后臺則以MIS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)等為支撐，歸集多維度數(shù)據(jù)，實(shí)

現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析功能，為經(jīng)營者提供多層次、全方位的數(shù)據(jù)決策，從而形成了線上線下“商

品通、庫存通、銷售通、會員通、營銷通及支付通”等六大業(yè)務(wù)亮點(diǎn)。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

（1）商品管理

即建立單品信息的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫（即商品云、圖片云），兼顧大類碼管理，實(shí)現(xiàn)線上線

下單品管理（SKU+SKC）的信息一體化。

圖6商品管理

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（2）庫存管理

即通過零售商與品牌商的庫存信息實(shí)時共享，實(shí)現(xiàn)線上與線下同步銷售。

圖7庫存管理

（3）營銷管理

包括零售業(yè)線上營銷移動化，以及線下營銷電子化，實(shí)現(xiàn)線上線下營銷一體化，并可通

過大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券智能精準(zhǔn)推送。

圖8營銷管理

（4）訂單管理

即通過電子開單，建立多種開單方式，營業(yè)員或顧客任意開單，實(shí)現(xiàn)線上線下電子開單

流程一體化；支持在線電子退貨。

圖9訂單管理

（5）會員管理

即建立與原有會員系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)貴賓信息共享，生成消費(fèi)者畫像，進(jìn)行正確的客流

引導(dǎo)，開展精準(zhǔn)營銷。

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圖10會員管理

（6）支付管理

即建立多種支付渠道，對接微信、支付寶等，可將會員積分直接在APP端用于購物或停

車支付，實(shí)現(xiàn)線上線下支付一體化，完成支付后即可開具電子發(fā)票。

圖11支付管理

三、取得的主要成效

（一）系統(tǒng)成效

隨著E-MEC數(shù)字化系統(tǒng)深入應(yīng)用，匯金百貨現(xiàn)已全面適應(yīng)線上線下多場景業(yè)務(wù)需求和

精益化管理目標(biāo)，并對公司零售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行顛覆式重組，主要實(shí)現(xiàn)以下六大效果：

1、化繁為簡：通用商品云，讓零售商跨越繁瑣的單品管理難關(guān)；

2、打破壁壘：線上線下銷售共享，最低成本實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營；

3、提升效率：實(shí)現(xiàn)線上線下一體化運(yùn)營，讓購物體驗(yàn)更流暢；

4、精簡成本：電子化、數(shù)字化助力流程簡化，大幅精簡人手；

5、安全可控：卡券、促銷、積分、結(jié)算等由經(jīng)營者自主掌控；

6、數(shù)字說話：大數(shù)據(jù)分析，實(shí)時掌握經(jīng)營走勢及時應(yīng)對變化。

截至2021年6月30日，E-EMC系統(tǒng)已在匯金百貨多家門店使用，累計實(shí)現(xiàn)線上線下銷

7

售812萬單，累計成交金額達(dá)到50億元。使用該系統(tǒng)后，顧客付款時間節(jié)約90%以上，營

運(yùn)人員配置減少62.5%以上，單店每年可節(jié)省成本在1000萬以上，真正做到了低成本、高

效率的線上線下一體化全渠道運(yùn)營。同時，基于對現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的全面打通，E-MEC系統(tǒng)功

能已細(xì)分至“單品管理、促銷引擎、便捷支付、直播購物、掃碼購物、智慧停車、商業(yè)大腦”

等七個子場景，相關(guān)模塊持續(xù)研發(fā)上線。

（二）數(shù)字戰(zhàn)“疫”

2020年，在新冠肺炎疫情席卷全國的大背景下，各地實(shí)體零售業(yè)受到較大沖擊，在此

期間，匯金百貨所堅(jiān)持應(yīng)用的數(shù)字化運(yùn)營體系，發(fā)揮了關(guān)鍵作用。憑借長期的數(shù)字化戰(zhàn)略布

局以及夯實(shí)的系統(tǒng)建設(shè)，公司管理團(tuán)隊(duì)在較短時間內(nèi)開辟了線上鏈接渠道，并以領(lǐng)先的經(jīng)營

理念率先推出宅家配送、小程序自助下單等服務(wù)，有效補(bǔ)充了線下銷售業(yè)績。

1、社群營銷

疫情期間，匯金百貨利用微信群及APP全面開展社群營銷，組建20余個線上微信直播

群及300余個品牌群，由目標(biāo)顧客、貴賓專屬顧問、營運(yùn)管理主管、商場管理員及直播專柜

員工組成，圍繞“實(shí)惠價格，匯金品質(zhì)”每日推新，優(yōu)化流程體驗(yàn)，助力銷售增長。截止目

前，包含直播群、品牌群在內(nèi)的百余個匯金官方社群仍在繼續(xù)使用，為顧客提供商品信息推

送、遠(yuǎn)程店內(nèi)直播等多元服務(wù)。

圖12水星家紡直播現(xiàn)場

2、“宅家購”服務(wù)

同期，匯金百貨深度洞悉消費(fèi)者需求，大力擁抱“宅經(jīng)濟(jì)”文化，在徐家匯商圈首推“宅

家購”貴賓服務(wù)，打造從選品、下單、送達(dá)至售后等全流程“一站式”購物體驗(yàn)，提供專屬

“一對一”服務(wù)，期間共服務(wù)200余名顧客，實(shí)現(xiàn)銷售近百萬元。

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圖13匯金"宅家購“服務(wù)

3、小程序自助購

以實(shí)體門店“商品數(shù)字化”為基礎(chǔ)，將小程序作為營業(yè)員與顧客聯(lián)系的紐帶工具，降

低對某一特定社群的依賴，將線上流量直接導(dǎo)入線下門店。同時，通過營業(yè)員拍照上傳商品

圖片至“云端”的方法，有效解決了“圖片數(shù)字化”成本居高不下的難題。

匯金百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型已邁出了關(guān)鍵的第一步，在會員管理、消費(fèi)體驗(yàn)和降本增效等方面

取得了積極成效，后續(xù)我們將繼續(xù)深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷激發(fā)傳統(tǒng)百貨更多、更大的活力。

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云店-未來商場的創(chuàng)新模式

銀泰百貨

1，實(shí)施背景

1998年，銀泰百貨在杭州武林CBD開出第一家門店，隨后密布浙江，布局全國。截至

目前，銀泰百貨在全國開設(shè)了60多家商場。

2017-2021年，銀泰百貨在由內(nèi)到外的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級過程中，呈現(xiàn)出大大高于業(yè)界的

商業(yè)活力，以及與其他百貨公司截然不同的成長能力。

通過阿里商業(yè)操作系統(tǒng)，銀泰百貨系統(tǒng)重構(gòu)了人——數(shù)字化會員突破兩千萬、貨——品

牌和商品全面數(shù)字化、場——通過云計算提升運(yùn)營效率、創(chuàng)新服務(wù)方式。目前，銀泰百貨已

經(jīng)成長為一家“全面架構(gòu)在云上的互聯(lián)網(wǎng)百貨公司”。

2，內(nèi)容介紹

云店是銀泰百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果之一，是銀泰百貨正在探索的“未來專柜”“未來商

場”?；趯Τ鞘小⑸倘?、消費(fèi)者的洞察，云店開設(shè)30-2000平經(jīng)營面積不等的門店。門店

內(nèi)通常會布局云屏、商品體驗(yàn)區(qū)、線下活動區(qū)三個模塊。

顧客走進(jìn)云店，可以通過商品體驗(yàn)區(qū)、導(dǎo)購的講解了解商品。注冊成為銀泰百貨的數(shù)字

化會員后即可在“云屏”下單，商品包郵到家?！叭珖]”“定時達(dá)”“60天無理由退

換貨”等銀泰百貨的服務(wù)也在云店通用。

云店可以售賣銀泰百貨全國門店的商品，這些商品分布在中心倉、數(shù)字化門店倉、專柜，

顧客訂單形成后，系統(tǒng)會判斷，通過最有效率的路徑送達(dá)消費(fèi)者。

3，階段性成果

目前，云店已經(jīng)進(jìn)駐了百貨店、購物中心、大學(xué)校園等場景。今年，云店規(guī)模有望突破

一百家。

4，創(chuàng)新亮點(diǎn)

云店最大的特點(diǎn)在于專柜內(nèi)線上線下一體化的鏈路都是數(shù)字化的。與純電商相比，在有

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限的空間內(nèi)，陳列了豐富的爆款商品，又具備專業(yè)導(dǎo)購，能為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

云店就像是銀泰百貨的前端，更接近消費(fèi)者。線上線下一盤貨、同一個價格、同一種服務(wù)，

保證了商品是專柜正品，保證了服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的。

云店小而靈活，這讓拓展變得容易，面向的市場也更廣闊。通過云店，銀泰百貨也和品

牌一起進(jìn)入新興市場，成為下沉市場、年輕市場的時尚引領(lǐng)者。

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波司登基于顧客價值的數(shù)智轉(zhuǎn)型

波司登國際控股有限公司

波司登始創(chuàng)于1976年，是全球知名的羽絨服裝品牌企業(yè)。主要從事自有羽絨服品牌的

開發(fā)和管理，包括產(chǎn)品的研究、設(shè)計、開發(fā)、原材料采購、生產(chǎn)及銷售等。公司在中國擁有

規(guī)模最大、技術(shù)最先進(jìn)的7大羽絨服裝生產(chǎn)基地，旗下品牌包括波司登、雪中飛、冰潔等。

在中國市場擁有超過4000家零售網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品暢銷美國、法國、意大利等全球72個國家和地

區(qū)，羽絨服規(guī)模全球領(lǐng)先。波司登羽絨服連續(xù)26年中國市場銷量遙遙領(lǐng)先，2020年度集團(tuán)

品牌組合市場占有率24.19%，市場銷售份額達(dá)51.89%。榮登2021中國制造業(yè)民營企業(yè)500

強(qiáng)、2021中國民營企業(yè)500強(qiáng)。

集團(tuán)堅(jiān)持發(fā)揮科技創(chuàng)新的引領(lǐng)和支撐作用，已建成國家級工業(yè)設(shè)計中心、國家級博士后

科研工作站、CNAS認(rèn)證實(shí)驗(yàn)室、IDFB認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室，擁有專利378項(xiàng)，參與23項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)、

6項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、12項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、4項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，同時，承擔(dān)國際IDFB中國理

事單位、ISO/TC133秘書處工作。公司獲得“中國世界名牌產(chǎn)品”“中國工業(yè)大獎”“中國紡

織服裝領(lǐng)軍品牌”“全國質(zhì)量獎”等殊榮。波司登登峰系列羽絨服斬獲第四屆“中國優(yōu)秀工

業(yè)設(shè)計獎”金獎。波司登城市滑雪羽絨服榮獲2021年ISPOAward全球設(shè)計大獎。

面向未來，公司以“波司登溫暖全世界”為使命，致力于成為全球最受尊敬的時尚功能服飾

集團(tuán)，為踐行“三個轉(zhuǎn)變”、落實(shí)行業(yè)發(fā)展新定位、建設(shè)紡織服裝強(qiáng)國作出更大貢獻(xiàn)！

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1.公司和項(xiàng)目背景介紹；

波司登基于消費(fèi)者洞察、營銷洞察、商品洞察、門店洞察的數(shù)字分析體系，開展“研、

產(chǎn)、銷全鏈路工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺”建設(shè)，通過研、產(chǎn)、銷協(xié)同打通前端銷售、中端庫存與后端

供應(yīng)鏈生產(chǎn)的流程，實(shí)現(xiàn)從門店到工廠、到配送的互聯(lián)互通，推動生產(chǎn)方式和商業(yè)模式創(chuàng)新，

實(shí)現(xiàn)個性化定制、智慧新零售、柔性快反供應(yīng)鏈新模式應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，快速響應(yīng)市場

需求，賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，成為鞋服行業(yè)智改數(shù)轉(zhuǎn)的標(biāo)桿。

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2.設(shè)計思路及實(shí)施流程；

波司登研、產(chǎn)、銷全鏈路工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、5G、人工智能等新

技術(shù)，引進(jìn)智能制造裝備、自動化流水線，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和制造工藝，打造智能工廠，構(gòu)建

波司登數(shù)字化平臺架構(gòu)。讓“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)智能化”融入到企業(yè)設(shè)計、營銷、生產(chǎn)、物

流等管理的每一個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)智能裝備高度互聯(lián)、應(yīng)用系統(tǒng)高度互通、多源異構(gòu)數(shù)據(jù)高度互

享、產(chǎn)業(yè)鏈高度協(xié)同與互融，解決服裝行業(yè)生產(chǎn)制造與消費(fèi)者真實(shí)需求不匹配，造成庫存積

壓和結(jié)構(gòu)性缺貨等痛點(diǎn)問題。

3.取得的主要成效。

該項(xiàng)目的建設(shè)推動企業(yè)制造裝備數(shù)控化率超過90%，生產(chǎn)效率提高40%，能源利用率提高/

單位能耗降低25%。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間、企業(yè)部門間創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力、市場需求實(shí)現(xiàn)集聚與

對接，設(shè)計、供應(yīng)、制造和服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)并行組織和協(xié)同優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)由消費(fèi)者需求拉動生產(chǎn)

的“以銷定產(chǎn)”的運(yùn)營管理模式。

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打通租賃商戶微信&支付寶支付即積

北京愛特茂商業(yè)發(fā)展有限公司

北京愛特茂商業(yè)發(fā)展有限公司，是一家專注于城市奧萊購物中心、社區(qū)型商業(yè)、品牌超

級折扣店B.P.maxx等多種新零售運(yùn)營模式的專業(yè)公司。愛特茂商業(yè)發(fā)展有限公司致力于將

最優(yōu)的商品，以最快的速度和最合理的價格提供給消費(fèi)者，核心特色包含全渠道一體化經(jīng)營、

全數(shù)字化經(jīng)營、購物中心及私域經(jīng)營、百貨服飾類折扣經(jīng)營、自營及單品管理系統(tǒng)、業(yè)態(tài)規(guī)

劃及品類管理等，以成為中國商業(yè)運(yùn)營的領(lǐng)先者為目標(biāo)。

一、公司運(yùn)營的購物中心：

北京新辰里購物中心：以新型零售品牌組合與創(chuàng)新信息技術(shù)結(jié)合為亮點(diǎn)，打造商務(wù)及社

區(qū)商業(yè)綜合體，為周邊3-5公里客群提供一站式購物體驗(yàn)。

北京畢淘買生活廣場：致力打造社區(qū)型折扣購物中心，不局限于傳統(tǒng)店鋪品牌，以商品

為核心，提升與生活密切相關(guān)的“衣、食、玩、樂”，全方位升級優(yōu)化，豐富原有空間的服

務(wù)功能和銷售功能，為消費(fèi)者提供更優(yōu)的消費(fèi)互動體驗(yàn)空間，實(shí)現(xiàn)面向周邊3-5公里內(nèi)“一

站式購物”。

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新辰里奧萊mall·山東濰坊：濰坊首個MALL+BLOCK雙模商業(yè)時尚購物中心，以開

放、潮流、生態(tài)為核心，營造輕松寫意的購物休閑氛圍，為濰坊城市更新、消費(fèi)以及生

活方式帶來理念革新。

全國多家B.P.maxx超級折扣店：打造以商品為核心的“一站式”“體驗(yàn)式”消費(fèi)購

物模式，力求用最好的產(chǎn)品，最好的價格和不斷完善的服務(wù)去滿足消費(fèi)者不斷升級的消

費(fèi)需求。

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二、設(shè)計思路及實(shí)施流程；

實(shí)現(xiàn)會員的數(shù)字化營銷，更完整的完善會員畫像。從購物、生活配套、餐飲多角度的去

了解顧客需求從而開通微信、支付寶支付即積分功能。在公司各部門協(xié)同努力下，短時間內(nèi)

完成了商圈開通、商戶圈店、系統(tǒng)對接、上線測試等工作，使公司會員管理工作提升一個臺

階。

三、取得的主要成效：

支付即積分開通首月新會員注冊量環(huán)比提升23%，會員銷售提升18%，開通租賃商戶支

付即積分功能后對聯(lián)營會員銷售有明顯帶動作用。

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“在線新經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新場景項(xiàng)目

廣州友誼集團(tuán)有限公司

企業(yè)簡介：

廣州友誼集團(tuán)有限公司（下稱“公司”）是廣州市屬唯一定位高端經(jīng)營的國有商業(yè)企業(yè)，

前身是創(chuàng)建于1959年的“廣州友誼商店”。公司目前擁有環(huán)市東商店、友誼OUTLETS購物中

心、正佳商店、國金商店、濱江東店共5家門店，涵蓋百貨、奧特萊斯、精品超市、線上商

城等多種經(jīng)營業(yè)態(tài)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及零售、物業(yè)等板塊。

公司以“友誼·超越·創(chuàng)造新生活”作為企業(yè)哲學(xué)，以踐行“傳承友誼共創(chuàng)未來”作

為企業(yè)使命，以品質(zhì)鑄造品牌，以專業(yè)創(chuàng)造價值，專注高端百貨綜合體、城市精品購物中心，

植根廣州本土，面向粵港澳大灣區(qū)，主動對接國內(nèi)國際市場，聚焦消費(fèi)者的美好生活需要，

以敢闖敢試、敢為人先的奮進(jìn)精神在行業(yè)中創(chuàng)下了多個首創(chuàng)和“第一”，優(yōu)質(zhì)的商品和專業(yè)

的服務(wù)鑄就了經(jīng)營的雄厚基礎(chǔ)和品牌的良好口碑。

數(shù)十載砥礪前行，廣州友誼享受著改革開放帶來的累累碩果，也見證著廣州消費(fèi)市場的

日新月異。未來，在“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃及國企改革三年行動計劃的指導(dǎo)下，廣州友誼將為

廣州千年商都推動實(shí)現(xiàn)老城市新活力和“四個出新出彩”、加快培育建設(shè)國際消費(fèi)中心城市

貢獻(xiàn)國企力量。

一、公司和項(xiàng)目背景介紹

近年來，黨中央高度重視發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略和國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。習(xí)近平

總書記在中共中央政治局推動我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展進(jìn)行第三十四次集體學(xué)習(xí)時強(qiáng)調(diào)，發(fā)展

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新機(jī)遇的戰(zhàn)略選擇，要推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)

融合發(fā)展，發(fā)揮數(shù)字技術(shù)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的放大、疊加、倍增作用。李克強(qiáng)總理在2022年政府

工作報告的發(fā)展主要預(yù)期目標(biāo)中指出，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)數(shù)字中國建設(shè)整體布局。推

動數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，不斷做強(qiáng)做優(yōu)做大，為廣州友誼加快轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了戰(zhàn)略機(jī)遇，也提

出了更高要求。

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面對市場的快速變革和消費(fèi)升級迭代的迅猛發(fā)展，廣州友誼以破釜沉舟的勇氣和自我革

新的擔(dān)當(dāng)，積極探索實(shí)體零售企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的道路，緊緊把握5G、云計算、大數(shù)據(jù)、人工

智能等新技術(shù)發(fā)展的新形勢和新機(jī)遇，在“在線新經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新場景項(xiàng)目中深度應(yīng)用，

努力實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、設(shè)計思路及實(shí)施流程

1.“直播經(jīng)濟(jì)”小屏幕撬動零售大市場

廣州友誼搶抓直播電商新機(jī)遇，建立了“友誼LIVE商城”和“友誼國金LIVE商城”直

播小程序商城，在通過圖文、直播、短視頻等豐富內(nèi)容表現(xiàn)形式并在微信小程序直播商城內(nèi)

直接進(jìn)行購買的基礎(chǔ)上，還能通過拼團(tuán)、分銷、裂變等多樣的社交營銷方式形成“發(fā)現(xiàn)-購

買-分享-發(fā)現(xiàn)”的完整購物閉環(huán)，提供給顧客更優(yōu)惠的價格、更直觀的介紹、更高的信任。

廣州友誼“數(shù)字+直播零售”的新銷售模式，還獲得“微信公開課”官方公眾號和“億邦動

力”專業(yè)媒體的宣傳支持，將廣州友誼直播間的傳導(dǎo)力躍升至新的數(shù)量級。

圖1“友誼LIVE商城”小程序直播

2.“即時經(jīng)濟(jì)”打通零售“最后一公里”

廣州友誼能夠根據(jù)各種特殊場景例如：迅速響應(yīng)疫情保障需求、機(jī)團(tuán)服務(wù)采購需求等特

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殊場景需求，即時衍生搭建完成“廣州友誼物資供應(yīng)專場”“企業(yè)購”等移動端商城小程序，

以及微信收款碼等“無接觸式”銷售方式，部署云端訂單自動打印機(jī)。并有效利用原有的線

上交易綜合平臺，積極采取數(shù)字化、自動化的技術(shù)力量，加大線上服務(wù)力量，抵御實(shí)體店的

銷售下滑?；鹚傩袆?，急民所急，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代信息技術(shù)再一次

加速與零售領(lǐng)域深度融合，為民生保障提供了有力支撐，成為戰(zhàn)“疫”的強(qiáng)有力武器。

圖3保供小程序宣傳界面

3.“矩陣經(jīng)濟(jì)”加速在線零售交易倍增

廣州友誼積極擁抱5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技力量，構(gòu)成企業(yè)云計算數(shù)據(jù)平臺，通

過“友誼網(wǎng)樂購2.0”網(wǎng)上商城、“友誼LIVE商城”“友誼國金LIVE商城”直播小程序商

城、“微百貨”微信商城、“廣州友誼物資供應(yīng)專場”線上商城小程序等系統(tǒng)相互組合成線

上交易綜合平臺，覆蓋了線上零售交易的所有場景，線上交易綜合平臺相互數(shù)據(jù)打通、業(yè)務(wù)

打通，做到應(yīng)用場景豐富，交易便捷透明。聯(lián)動直播帶貨、社群營銷等新零售營銷方式加速

在線零售交易增長，加快傳統(tǒng)交易場景的數(shù)字化重構(gòu)。

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圖4友誼網(wǎng)樂購2.0PC端截圖

圖5友誼網(wǎng)樂購小程序和“微百貨”微信商城截圖

4.“支付經(jīng)濟(jì)”拓展零售場景空間潛力

廣州友誼創(chuàng)新性地與銀聯(lián)、收單銀行共同合作，開展前臺交易數(shù)字化改造項(xiàng)目，通過主

流成熟的硬件設(shè)備替代老式收銀機(jī)設(shè)備來優(yōu)化交易區(qū)域，通過專柜移動POS機(jī)內(nèi)APP和LBS

定位微信小程序?qū)崿F(xiàn)百貨業(yè)態(tài)、超市業(yè)態(tài)遠(yuǎn)程銷售和現(xiàn)場銷售等各類消費(fèi)交易場景。同時，

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廣州友誼搶抓機(jī)遇，積極開展推動數(shù)字人民幣的實(shí)施工作。在中國人民銀行官宣廣州成功獲

批國家第三批數(shù)字人民幣試點(diǎn)地區(qū)當(dāng)天，成為廣州市首家應(yīng)用數(shù)字人民幣的國有商貿(mào)企業(yè)，

旗下五家商店均可以使用數(shù)字人民幣交易。立足于服務(wù)國家數(shù)字人民幣發(fā)展戰(zhàn)略，完善數(shù)字

人民幣業(yè)務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。廣州友誼、收單銀行、銀聯(lián)三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，在幫助發(fā)揮自身

優(yōu)勢、減少公司資金投入的同時，有效推動不同商業(yè)系統(tǒng)、不同商貿(mào)企業(yè)間的資源互通、優(yōu)

勢互補(bǔ)，共建“支付經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新生態(tài)，構(gòu)建“共創(chuàng)、共享、共贏”的商業(yè)新模式。

圖6使用數(shù)字人民幣消費(fèi)

5.“云經(jīng)濟(jì)”融合推動新技術(shù)應(yīng)用落地

根據(jù)“信創(chuàng)”要求及《網(wǎng)絡(luò)安全法》的要求，廣州友誼借助云計算數(shù)據(jù)平臺海量數(shù)據(jù)的

采集、存儲、流通與挖掘的技術(shù)加持，實(shí)施了信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)調(diào)整及云和終端應(yīng)用云化，

完成“公有云+私有云”的部署。把IDC實(shí)體機(jī)房內(nèi)的服務(wù)器遷移到中國電信天翼云，與騰

訊云共同形成雙云備份災(zāi)備機(jī)制，順利擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)器上云規(guī)模。運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)大

數(shù)據(jù)和云計算等新興網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，構(gòu)建以云為核心的新型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，積極探索區(qū)塊鏈技術(shù)建立

更加完善的友誼VIP會員信用體系，推動實(shí)現(xiàn)“云經(jīng)濟(jì)”的新興數(shù)字化服務(wù)發(fā)展模式。

6.“大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)”描繪數(shù)字零售發(fā)展藍(lán)圖

廣州友誼還通過商品數(shù)字化平臺實(shí)現(xiàn)完成了商品的大數(shù)據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。專柜人員通

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過PC端、小程序、專柜POS機(jī)等界面操作對聯(lián)營專柜商品開展進(jìn)銷存管理，門店及商場通

過共享數(shù)據(jù)開展日常監(jiān)督管理，財務(wù)數(shù)據(jù)集中體現(xiàn)。通過數(shù)字化商品、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化

進(jìn)銷存各大能力，打造完善的數(shù)字化經(jīng)營模式和專柜商品體系，打造“大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)”，為網(wǎng)

上商城、直播小程序、微信商城等新一代信息化、數(shù)字化渠道模式提供商業(yè)大數(shù)據(jù)匯聚和挖

掘。

三、取得的主要成效。

廣州友誼“在線新經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新場景項(xiàng)目自實(shí)施以來產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會

效益。友誼網(wǎng)樂購自建網(wǎng)上商城自2020年10月升級改造為網(wǎng)樂購2.0以來，移動端訂單占

成交訂單的84.49%，成為線上消費(fèi)主戰(zhàn)場。2021年度銷售超1900萬元，同比增長110%，

2022年一季度銷售同比增長45%。“友誼掃碼購”小程序社群營銷遠(yuǎn)程開單銷售600多單超

200萬元，客單價超3000元；以“友誼LIVE商城”直播商城為首的小程序商城銷售近200

萬元，客單價近1000元；“微百貨”微信商城銷售近2000單超100萬元，客單價超600元。

廣州友誼以與其他零售同行相比較高的客單價，掀開線上銷售的“隱形天花板”，開拓高端

零售新路徑。通過“直播經(jīng)濟(jì)”直播帶貨、“即時經(jīng)濟(jì)”無接觸交易，組成“矩陣經(jīng)濟(jì)”多

渠道多平臺，在“大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)”商品數(shù)字化的加持下，線上交易總金額超3億元。線上線下

使用微信支付、支付寶支付和云閃付等其他移動支付手段占零售總額的4成，“支付經(jīng)濟(jì)”

推動國家數(shù)字貨幣在更多數(shù)字零售新場景中實(shí)現(xiàn)應(yīng)用。

廣州友誼在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，全力融合新要素、推進(jìn)新基建、激發(fā)新動能，為

推進(jìn)“在線新經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新場景提供發(fā)展方向。推動了5G、數(shù)字人民幣、云計算、大

數(shù)據(jù)、人工智能等一系列新技術(shù)應(yīng)用落地，并開展線下實(shí)體門店的直播帶貨，線下實(shí)體門店

與線上顧客移動端場景式體驗(yàn)互動的各種促銷活動，實(shí)現(xiàn)線上線下場景互聯(lián)的雙線營銷閉環(huán)。

廣州友誼通過打造無縫接續(xù)的極致體驗(yàn)，讓優(yōu)質(zhì)營銷方式跨設(shè)備、跨場景連接至更多用

戶，重構(gòu)數(shù)字生活方式，與用戶共同探索數(shù)字零售時代更美好的全場景智慧化數(shù)字生活。

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中免集團(tuán)大會員助力免稅零售數(shù)字化發(fā)展

中國免稅品（集團(tuán)）有限責(zé)任公司

中國免稅品（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（簡稱中免集團(tuán)）于1984年正式成立，是經(jīng)國務(wù)院

授權(quán)，在全國范圍內(nèi)開展免稅業(yè)務(wù)的國有專營公司。經(jīng)過30余年的快速發(fā)展，中免集團(tuán)先

后與全球逾1000個世界知名品牌建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，在全國30多個省、市、自治

區(qū)（包括香港、澳門地區(qū)）和柬埔寨等地設(shè)立了涵蓋機(jī)場、機(jī)上、邊境、客運(yùn)站、火車站、

外輪供應(yīng)、外交人員、郵輪和市內(nèi)九大類型240多家免稅店，在大連、上海、青島、深圳、

北京、三亞和香港建有覆蓋全國的7大海關(guān)監(jiān)管物流中心。銷售渠道覆蓋北京機(jī)場、上海機(jī)

場、廣州機(jī)場、杭州機(jī)場等國內(nèi)大型樞紐機(jī)場，香港機(jī)場、澳門機(jī)場等亞太國際機(jī)場，以及

三亞國際免稅城，每年為近2億人次的國內(nèi)外游客提供免稅商品服務(wù)。迄今為止，中免集團(tuán)

已經(jīng)躋身國際大型免稅運(yùn)營商之列。

展望未來，依托母公司中國旅游集團(tuán)強(qiáng)大的旅游資源，中免集團(tuán)將繼續(xù)擔(dān)負(fù)起中國免稅

行業(yè)做強(qiáng)、做優(yōu)、做大的使命，全面整合資源，創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)國際化發(fā)展戰(zhàn)略，

建設(shè)成為具有全球競爭力的世界一流旅游零售運(yùn)營商。

一、項(xiàng)目背景介紹：

數(shù)字商業(yè)時代，消費(fèi)方式向多元化與數(shù)字化轉(zhuǎn)變，數(shù)字化與全渠道正成為精準(zhǔn)輻射目標(biāo)

客群的流量利器。面對消費(fèi)群體和消費(fèi)需求的不斷革新，中免集團(tuán)積極探索以消費(fèi)者為導(dǎo)向

的旅游零售市場數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新。

隨著國內(nèi)免稅市場政策逐步放開，中免利用自身優(yōu)勢，構(gòu)建起了以移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)

技術(shù)為支撐的數(shù)字化營銷服務(wù)體系，在注重為消費(fèi)者提供極致服務(wù)的同時，也讓會員服務(wù)成

為其精細(xì)化運(yùn)營的獨(dú)特亮點(diǎn)。

從完善會員體驗(yàn)出發(fā)，中免創(chuàng)造了統(tǒng)一大會員平臺，并通過打造統(tǒng)一的會員體系與積分

通存通兌體系，將各業(yè)態(tài)的服務(wù)與權(quán)益緊密結(jié)合，讓會員親身感知到一賬通行的中免生態(tài)，

重新定義消費(fèi)者在中免無縫銜接且高效便捷的全新購物方式。并通過以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、多業(yè)

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態(tài)聯(lián)動的大會員平臺，累積用戶在中免大生態(tài)內(nèi)的各項(xiàng)行為數(shù)據(jù)，完善用戶畫像與用戶偏好

分析能力，為會員提供更加精細(xì)化的運(yùn)營服務(wù)。

通過全渠道、多場景、全周期的營銷服務(wù)體系，在滿足消費(fèi)者深度與多樣需求的同時，

中免也正以科技手段不斷賦能中國旅游零售市場。

二、設(shè)計思路及實(shí)施流程：

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，中免集團(tuán)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立了多個會員系統(tǒng)，同時全國各個門店也

自行建立了各自的微信公眾號，會員數(shù)據(jù)和信息不能共享，有大量重復(fù)會員；各體系會員信

息化發(fā)展相對獨(dú)立，會員權(quán)益多套體系并存，標(biāo)準(zhǔn)各異；積分不能共用，客戶無法跨會員品

牌體系享受會員權(quán)益······隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及會員對消費(fèi)體驗(yàn)的要求不斷提

升，如何更好的賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)會員統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、權(quán)益統(tǒng)一、運(yùn)營統(tǒng)一的會員系統(tǒng)

建設(shè)目標(biāo)，成為中免集團(tuán)會員系統(tǒng)升級的重點(diǎn)。

構(gòu)建大會員系統(tǒng)，首先要統(tǒng)一現(xiàn)有會員割裂的情況，整合現(xiàn)有的中免各個會員體系，豐

富會員數(shù)據(jù)信息，形成權(quán)益統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的中免大會員體系；其次，深度利用和整合

集團(tuán)資源，完善會員運(yùn)營體系，通過有吸引力的會員權(quán)益，構(gòu)建高價值的會員服務(wù)生態(tài)圈，

從而提高會員的忠誠度；第三，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)與營銷業(yè)務(wù)深度耦合，將線下商業(yè)運(yùn)營本質(zhì)

與自身價值優(yōu)勢相結(jié)合，建立覆蓋全渠道、多場景的營銷服務(wù)體系，為會員營銷注入新生，

為中免品牌商業(yè)價值長效增值提供源源不斷的驅(qū)動力；第四，系統(tǒng)要保持高靈活性、高穩(wěn)定

性與高拓展性，支持引入異業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)異業(yè)間互聯(lián)互通、資源共享，形成以中免為核心的

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旅游零售生態(tài)圈。

（一）全域數(shù)據(jù)打通，構(gòu)建中免集團(tuán)核心會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)中心

打通中免集團(tuán)旗下各獨(dú)立運(yùn)營品牌的會員系統(tǒng)及交易系統(tǒng)，收集各自品牌在線上、線下

以及第三方的全渠道會員數(shù)據(jù)、會員交易數(shù)據(jù)以及會員行為數(shù)據(jù)，存儲在會員數(shù)據(jù)平臺中，

沉淀形成中免集團(tuán)的核心會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

1）多源異構(gòu)會員數(shù)據(jù)的整合治理，構(gòu)建統(tǒng)一會員的ONEID體系

構(gòu)建統(tǒng)一的中免大會員平臺，對現(xiàn)有的多個自有渠道及異構(gòu)渠道的會員數(shù)據(jù)進(jìn)行打通、

采集、歸一治理，形成統(tǒng)一會員的ONEID體系，實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)一、境內(nèi)境外統(tǒng)一、會員體

系統(tǒng)一、會員品牌統(tǒng)一、會員數(shù)據(jù)統(tǒng)一，有效解決了不同渠道會員信息重復(fù)，數(shù)據(jù)互通共享

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困難等難題。

2）完善且可持續(xù)優(yōu)化的標(biāo)簽體系，對會員形成多維立體的認(rèn)知

構(gòu)建符合免稅行業(yè)特性的會員標(biāo)簽體系，對會員資產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，萃取，分析，構(gòu)建

會員360゜畫像，為集團(tuán)門店開展千人千面的精準(zhǔn)會員營銷活動提供會員的洞察和分析能力。

3）以AI算法模型驅(qū)動會員洞察，為數(shù)字化高效運(yùn)營提供支撐

通過RFM模型、AARRR增長模型、促銷敏感度模型、商品智能推薦模型、行為偏好模型

等算法模型，幫助運(yùn)營人員更好洞察會員偏好，為數(shù)據(jù)化運(yùn)營提供工具支撐。

（二）全域會員精細(xì)化運(yùn)營，全方位提高會員忠誠度

充分考慮集團(tuán)分級分權(quán)分域的業(yè)務(wù)特性，以及免稅店多類多級業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，以及多語

言、多幣種等多業(yè)務(wù)模式的需求，構(gòu)建以會員為核心，可統(tǒng)可分，多業(yè)務(wù)模式通用的會員體

系，實(shí)現(xiàn)會員統(tǒng)一、權(quán)益統(tǒng)一、運(yùn)營統(tǒng)一。

1）會員數(shù)據(jù)互通，權(quán)益互通，構(gòu)建一體化會員服務(wù)體系

建立基于會員消費(fèi)模型管理的會員成長管理體系，通過成長值、積分等載體，建立差異

化的會員等級權(quán)益，通過會員關(guān)懷、會員價、會員日、會員禮包、專屬客戶、會員特權(quán)等形

式給予不同會員不同的尊享權(quán)益，提升會員忠誠度與消費(fèi)體驗(yàn)。

2）多渠道會員體系的聯(lián)名互認(rèn)，拓寬會員服務(wù)的場域

支持與航空、銀行開展權(quán)益互享、積分互換等，實(shí)現(xiàn)高端資源共享，從而擴(kuò)大中免集團(tuán)

品牌影響力。

（三）豐富會員營銷工具，提升會員運(yùn)營能力

構(gòu)建供集團(tuán)、門店開展會員精準(zhǔn)營銷活動的統(tǒng)一營銷工具平臺，營銷方式包括但不限于

卡券營銷、積分營銷、內(nèi)容營銷、事件營銷、場景式營銷等。營銷平臺與會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺

互通，基于會員標(biāo)簽畫像、會員全生命周期、會員全購物旅程等圈選目標(biāo)客群，選擇靈活的

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營銷策略玩法，進(jìn)行全渠道營銷觸達(dá)。

1）全生命周期覆蓋，提高會員留存率與貢獻(xiàn)率

圍繞會員的成長歷程，基于場景+服務(wù)的理念，結(jié)合多樣化的權(quán)益體系與全渠道觸達(dá)的

能力，構(gòu)建完整的會員全生命周期運(yùn)營工具，針對會員生命周期的不同階段，開展不同的會

員激勵活動，提高會員的留存率與貢獻(xiàn)率。

2）全購物旅程覆蓋，提高會員購物體驗(yàn)

圍繞會員引流、進(jìn)場、導(dǎo)購、選品、結(jié)算、離店、售后全購物旅程提供一系列便捷的服

務(wù)，打造一站式良好的購物體驗(yàn)。

3）場景觸發(fā)式的自動化營銷，提高運(yùn)營效率

結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動的會員行為偏好洞察、觸達(dá)機(jī)制等，構(gòu)建場景觸發(fā)式的自動化營銷引擎，

提高會員營銷效率，有效促進(jìn)業(yè)績轉(zhuǎn)化。

（四）跨場景多維度的數(shù)據(jù)分析，賦能經(jīng)營者高效決策

AI引擎驅(qū)動跨場景多維度會員數(shù)據(jù)、積分?jǐn)?shù)據(jù)、券數(shù)據(jù)、指標(biāo)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、營銷

活動數(shù)據(jù)、商品/門店經(jīng)營數(shù)據(jù)等可視化呈現(xiàn)，支持自定義選擇，高并發(fā)穩(wěn)定性滿足快速響

應(yīng)。用數(shù)據(jù)輔助運(yùn)營開展活動，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時的追蹤與優(yōu)化，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，賦能經(jīng)營者高效

決策。

（五）異業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)資源的多級聯(lián)動，創(chuàng)新業(yè)務(wù)增長模式

基于中免會員規(guī)模和品牌效應(yīng)，在統(tǒng)一大會員平臺的架構(gòu)布局上，搭建中免異業(yè)合作平

臺，開放會員、權(quán)益、積分、券及數(shù)據(jù)服務(wù)，為互聯(lián)網(wǎng)渠道商、支付服務(wù)商、銀行、品牌商

等合作提供數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)支撐。圍繞旅游零售服務(wù)行前、行中及行后環(huán)節(jié)，目前依托中免會員

開展的合作達(dá)到幾十項(xiàng)，為客戶一站式免稅購物服務(wù)良好體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。

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三、取得的主要成效：

自中免大會員平臺投入運(yùn)營以來，借助全新的會員運(yùn)營體系，在數(shù)據(jù)分析與決策支持的

維度上，中免從會員營銷、高端會員分群運(yùn)營、品牌商賦能、異業(yè)合作、智能分析等方面進(jìn)

行了有效的優(yōu)化和提升。通過高質(zhì)量和精細(xì)化的會員運(yùn)營服務(wù)，中免在會員規(guī)模量和活躍度

上取得了顯著的增長與提升：會員規(guī)模增長5倍，活躍會員人數(shù)增長3倍，會員銷售占營收

比提升20%，積分活躍度提升18%，會員總數(shù)超2000萬！

中免大會員平臺不僅實(shí)現(xiàn)了覆蓋會員成長路徑、權(quán)益及營銷模式等方面的全面升級，也

為平臺深度挖掘客群價值提供了有效助益。尤其在疫情期間，中免會員數(shù)字化平臺的運(yùn)用，

實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化、集團(tuán)和分公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)化、會員營銷智能化，在幫助品牌更好連接

目標(biāo)顧客和提升門店運(yùn)營效率的同時，也為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者全生命周期閉環(huán)管理、吸引增量用戶

找到了新增長引擎。

四、展望：

當(dāng)商業(yè)創(chuàng)新已經(jīng)回歸到以人為本時，如何利用科技賦能提供更精準(zhǔn)、更貼切的消費(fèi)服務(wù)

已經(jīng)成為各零售商、品牌商和服務(wù)商的重要研究課題。作為國際大型免稅運(yùn)營商，中免統(tǒng)一

大會員平臺的建設(shè)與運(yùn)營不僅是中免集團(tuán)科技創(chuàng)新的體現(xiàn)，也是中免對“以人為本”理念的

應(yīng)用實(shí)踐。

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未來，中免集團(tuán)依托母公司中國旅游集團(tuán)強(qiáng)大的旅游資源，中免集團(tuán)將繼續(xù)擔(dān)負(fù)起中國

免稅行業(yè)做強(qiáng)、做優(yōu)、做大的使命，全面整合資源，創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)國際化發(fā)展戰(zhàn)

略，建設(shè)成為具有全球競爭力的世界一流旅游零售運(yùn)營商。將持續(xù)提高企業(yè)數(shù)字化建設(shè)水平，

不斷優(yōu)化大會員平臺能力，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供更加精細(xì)化、便捷化服務(wù)的同時，提升消費(fèi)體

驗(yàn)。并將持續(xù)致力于推進(jìn)中國旅游零售市場的蓬勃發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)國際化發(fā)展戰(zhàn)略，為更好

地塑造和傳播中國品牌價值而不懈努力！

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創(chuàng)新驅(qū)動融合發(fā)展——重慶百貨超市事業(yè)部數(shù)字化案例

重慶百貨大樓股份有限公司

重慶百貨大樓股份有限公司,自1920年創(chuàng)建寶元通開始,至今已走過100余年風(fēng)雨歷程。

1950年,在寶元通百貨公司的基礎(chǔ)上成立西南區(qū)百貨公司門市部,歷經(jīng)重慶市百貨公司中心

商店、三八百貨商店、重慶百貨商店、重慶百貨大樓等階段,1992年成立重慶百貨大樓股份

有限公司,1996年公開掛牌上市,成為重慶市第一家商業(yè)上市公司。公司主要從事百貨、超

市、電器和汽車貿(mào)易等業(yè)務(wù)經(jīng)營,擁有重慶百貨、新世紀(jì)百貨、商社電器、商社汽貿(mào)等馳名

商標(biāo)和商業(yè)品牌,開設(shè)各類商場、門店近300個,經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)分布重慶和四川、貴州、湖北等地,

是中國西部地區(qū)百貨零售龍頭企業(yè),連續(xù)十幾年躋身“全國零售100強(qiáng)”前列。近年來,公司

穩(wěn)增長調(diào)結(jié)構(gòu)促轉(zhuǎn)型,加快科技賦能,加大改革創(chuàng)新,“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效,共創(chuàng)共擔(dān)共享”氛圍

濃厚,企業(yè)綜合實(shí)力和競爭力不斷增強(qiáng)。公司控股股東重慶商社集團(tuán)增資引入物美集團(tuán)、步

步高集團(tuán)兩大戰(zhàn)略投資者,共享業(yè)態(tài)鏈、供應(yīng)鏈、信息技術(shù)等優(yōu)勢資源,協(xié)同效應(yīng)顯現(xiàn),運(yùn)行

效率提升。

一、案例內(nèi)容簡介

從2019年1月起，重慶百貨大樓股份有限公司與多點(diǎn)(深圳)數(shù)字科技有限公司開啟

戰(zhàn)略合作，在旗下重百、新世紀(jì)超市上線多點(diǎn)智能購業(yè)務(wù)和O2O到家業(yè)務(wù)。

經(jīng)過三年多來超市業(yè)態(tài)與多點(diǎn)全面深度合作，用數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)超市“人、貨、場”，

在商品選品，陳列，招商，補(bǔ)貨等環(huán)節(jié)全面賦能超市，整體提效明顯。截止2022年5月，

重慶百貨超市門店多點(diǎn)APP會員數(shù)達(dá)1276萬，單月全渠道下單會員數(shù)175萬，復(fù)購率41%，

智能購占比30%，數(shù)字化能力大幅提升。

同時，超市通過統(tǒng)籌營銷活動、線上線下融合、優(yōu)化供應(yīng)鏈、數(shù)字化改造和精細(xì)化管

控等措施不斷增強(qiáng)經(jīng)營能力，線上線下一體化有效拉動銷售業(yè)績增長。截止2022年5月，

有173家超市門店上線智能購業(yè)務(wù)，通過銀線變革增設(shè)智能購設(shè)備1500臺，提高了顧客

自助選購、自助結(jié)賬的全程自助購物體驗(yàn)；173家門店開通O2O到家業(yè)務(wù)，有效縮短了履

約時間，增強(qiáng)了顧客體驗(yàn)，特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，顧客借助多點(diǎn)O2O手機(jī)遠(yuǎn)程下

單，超市接單預(yù)約配送上門，為有效保障居民日常生活發(fā)揮了重要作用。2022年1-5月，

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重慶百貨超市門店線上妥投單量突破374.8萬單，線上銷售實(shí)現(xiàn)收入4.4億元。

此外，超市門店還引進(jìn)多方銷售平臺，提升門店全渠道經(jīng)營能力。截止5月，超市門

店線上業(yè)務(wù)擴(kuò)展到多點(diǎn)、美團(tuán)、餓了嗎、京東等多方平臺，滿足了日均25萬用戶的線上

購物需求。

二、實(shí)施背景

目前全國快消行業(yè)呈現(xiàn)出五大趨勢：零售規(guī)模龐大且不斷增長，即將超越美國成為全

球第一大市場，行業(yè)利潤結(jié)構(gòu)不斷受到電商和初創(chuàng)企業(yè)挑戰(zhàn)；行業(yè)分散，頭部企業(yè)和互聯(lián)

網(wǎng)巨頭并購整合，傳統(tǒng)零售擁抱互聯(lián)網(wǎng)，純線上玩家布局全渠道，目前鮮有盈利；消費(fèi)升

級大背景下，消費(fèi)者偏好“便捷化、品質(zhì)化”，消費(fèi)行為高度數(shù)字化；傳統(tǒng)零售業(yè)到家場

景增長迅猛；消費(fèi)者、供應(yīng)鏈和運(yùn)營各個端點(diǎn)亟需數(shù)字化提升效率。

作為重慶市第一家商業(yè)上市公司的，重慶百貨與多點(diǎn)的深度合作，是重慶百貨針對傳

統(tǒng)零售門店痛點(diǎn)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)線上線下融合，補(bǔ)齊發(fā)展短板的積極嘗試。借助

多點(diǎn)技術(shù)賦能，重慶百貨旗下重百、新世紀(jì)超市打造線上購物平臺，實(shí)現(xiàn)到店和到家全場

景的移動購物手機(jī)應(yīng)用，全面加快超市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)筑起了線上線下融合發(fā)展的零售新

模式，為顧客提供了高品質(zhì)、低價格、2小時送達(dá)（最快30分鐘極速達(dá)）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體

驗(yàn)，在拓展銷售渠道、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的同時，有效助力門店經(jīng)營業(yè)績的提升，推動超市

高質(zhì)量發(fā)展。

三、典型經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（一）技術(shù)應(yīng)用提速超市數(shù)字化轉(zhuǎn)型

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多點(diǎn)提供一站式的零售數(shù)字化解決方案，研發(fā)的零售操作系統(tǒng)DmallOS，包涵數(shù)百個

子系統(tǒng)，涉及零售各環(huán)節(jié)。多點(diǎn)Dmall堅(jiān)持以用戶為中心，以商業(yè)全面數(shù)字化為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)

線上線下一體化、全場景覆蓋、全鏈條聯(lián)通。助力B服務(wù)C，提高企業(yè)效率，改善消費(fèi)者體

驗(yàn)。

在2021年，重百全面切換多點(diǎn)DMALL數(shù)字化操作系統(tǒng)DMALLOS，用多點(diǎn)SaaS系統(tǒng)

數(shù)字化助力全渠道運(yùn)營、履約、管理、銷售能力的提升，幫助超市用數(shù)字化的理念、方法

和技術(shù)徹底改變傳統(tǒng)超市支付、用戶、營銷、員工管理、商品、供應(yīng)鏈等零售各個要素、

環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人人在線、事事在線、物物在線，大幅提升零售經(jīng)營效率，以更高效率和更好

體驗(yàn)為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)。

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（二）案例創(chuàng)新點(diǎn)

1.線上線下會員共享，電子畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營推。

通過與多點(diǎn)合作，超市以現(xiàn)有的門店倉庫，同時服務(wù)消費(fèi)者到店購買和手機(jī)購買配送

到家的需求，把原有線下客戶都變成門店的電子會員，讓傳統(tǒng)零售的門店網(wǎng)點(diǎn)、供應(yīng)鏈資

源得到充分的復(fù)用，使這些資源變成超市與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭的優(yōu)勢；同時，運(yùn)用多點(diǎn)OS

系統(tǒng)為消費(fèi)者構(gòu)建完整畫像，智能商圈電子圍欄，幫助門店精準(zhǔn)把握區(qū)域內(nèi)會員的數(shù)量、

分布與消費(fèi)能力。產(chǎn)品在不同客戶中的受歡迎程度和客戶評價一目了然，可以幫助采銷經(jīng)

理有效選擇新商品和淘汰低動銷的商品，APP還可以將商品促銷信息推送給具體的目標(biāo)客

戶。

2.應(yīng)用電子價簽，打造智慧門店。

“以前，更換紙質(zhì)價簽不但耗費(fèi)人力，而且易出錯，更換電子價簽后極大節(jié)約門店勞

動力，準(zhǔn)確度高。”

2022年4月，超市業(yè)態(tài)圓滿完成第一批次100家門店電子價簽的上線驗(yàn)收。通過電子

價簽應(yīng)用，超市實(shí)現(xiàn)了門店與多點(diǎn)商城價格實(shí)時同步，結(jié)合智慧營銷、陳列管理、庫存管理

等智慧門店解決方案應(yīng)用，提升門店運(yùn)營效率，簡化員工工作流程，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)門

店數(shù)字化、流程化的管理，打造智慧門店。

3.銷售數(shù)據(jù)實(shí)時流轉(zhuǎn)，自動補(bǔ)貨有效降低缺貨率。

“以前，好賣的東西已經(jīng)賣斷貨了，我們才發(fā)現(xiàn)還沒有給供應(yīng)商下采購單，甚至貨架

上什么時候沒貨了我們都不知道?，F(xiàn)在，我們不但可以查出哪些商品賣得好，哪些商品賣

得不好，后臺數(shù)據(jù)自動分析下單，門店貨架缺貨情況也不見了?！?/p>

每件商品售出，數(shù)據(jù)都實(shí)時流轉(zhuǎn)到賣場、超市總部、供應(yīng)商。多點(diǎn)智能補(bǔ)貨系統(tǒng)能在

庫存數(shù)據(jù)減少到目標(biāo)值時，就會自動向供應(yīng)商下單，并根據(jù)節(jié)假日、促銷等因素，智能調(diào)

整訂貨量，能夠做到小時級精準(zhǔn)備貨，也讓消費(fèi)者享受到更新鮮、更安全的商品。通過自

動補(bǔ)貨系統(tǒng)運(yùn)用，減少補(bǔ)貨檢查工時約10小時/店/天，超市門店缺貨發(fā)生率從26.4%下

降為2%。

4.可視化貨架一目了然，門店執(zhí)行更加簡化。

“以前，貨架要怎么擺，擺多少，全憑員工經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在哪里放什么商品，排面幾個，

手機(jī)里都看得一清二楚，我們員工照著做就可以了?！?/p>

超市將賣場貨架數(shù)字化，總部制圖、門店執(zhí)行、智能檢核全程數(shù)字化管理，手機(jī)棚格

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圖，任務(wù)驅(qū)動，門店執(zhí)行陳列及時、到位。拍照上傳系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動檢核，精確指導(dǎo)、快速

完成商品陳列調(diào)整。通過可視化貨架運(yùn)用，讓原本繁重的商品調(diào)整任務(wù)變得更加簡單，省

時省力省錢，而且圖像直觀、簡單、操作方便，新品上架也更加迅捷。

5.手機(jī)工作臺數(shù)據(jù)驅(qū)動，管理流程升級再造。

“以前，每個員工干什么要靠門店管理者逐級分配，現(xiàn)在所有的數(shù)據(jù)都能出現(xiàn)