DB12-T 1235-2023 養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行規(guī)范

12SpecificationforconstructionandoperationofinformationmanagementplatformI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件起草單位：天津市南開區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標準化研究院、天津市南開區(qū)民政1養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)組織（簡稱“服務(wù)組織”）homecareserviceorganizat4建設(shè)原則——標準化與規(guī)范化原則：采用統(tǒng)一的標準與規(guī)范進行建設(shè)，老年人基本信息數(shù)據(jù)的采集、使用——實用性原則：確定系統(tǒng)的實現(xiàn)方式、規(guī)模、功能時，考慮本市養(yǎng)老服務(wù)信息化管理的實際需——安全性和保密性原則：系統(tǒng)要進行合理地安全規(guī)劃，數(shù)據(jù)安全上應(yīng)考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)冗余和容錯——養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理主要功能包括老年人數(shù)據(jù)采集、養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互；2——養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析主要功能包括數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)展示；——監(jiān)測管理服務(wù)主要功能包括對呼叫中心、過濾不符合條件數(shù)據(jù)的功能，應(yīng)具備對數(shù)據(jù)追溯功能，避免誤報5.3養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析基于養(yǎng)老數(shù)據(jù)，通過區(qū)域構(gòu)成分析、同比環(huán)比分析等技術(shù)手段提供大數(shù)據(jù)決策支——區(qū)域構(gòu)成分析包含但不限于：老年人年齡、老年人生活能力、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)需求量（含服務(wù)質(zhì)量同比、環(huán)比情況，服務(wù)人數(shù)同比）；——決策分析包含但不限于：基于數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，為政府部門提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)和決策支持。——養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示包含但不限于：老年人信息、老年人補貼、服務(wù)項目、服務(wù)訂單、服——養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)展示包含但不限于：服務(wù)訂單、服務(wù)客戶人員、累計服務(wù)工時、服務(wù)質(zhì)量評價情況、排名靠前服務(wù)項目、各類服務(wù)占比、服務(wù)訂單統(tǒng)計、養(yǎng)老呼叫服——養(yǎng)老統(tǒng)計數(shù)據(jù)展示包含但不限于：老年人居住情況、生活能力狀況、經(jīng)濟收入、服務(wù)占比、不同年齡段所需的服務(wù)情況總覽及所需服務(wù)類型總——養(yǎng)老補貼數(shù)據(jù)展示包含但不限于：建立補助參數(shù)管理功能，根據(jù)補貼對象的身份、類型3——系統(tǒng)管理：用戶管理、角色管理、審批配置管理；——基礎(chǔ)信息管理：行政區(qū)/街道/社區(qū)/網(wǎng)格等基礎(chǔ)信息管理、服務(wù)機構(gòu)管理、服務(wù)欄目管理、服務(wù)類別管理、服務(wù)項目管理、養(yǎng)老服務(wù)組織管理、服務(wù)——老年人檔案管理：老年人信息管理、老年人評估信息管理、老年人優(yōu)待證錄入統(tǒng)計、補貼資——審批管理：受理、審批、查詢街道/社區(qū)提交的各項養(yǎng)老審批事項；——養(yǎng)老服務(wù)：提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺，包括前端養(yǎng)老門戶和后端服務(wù)平臺，具體流程參照附錄A；——物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備：包含但不限于智能定位、視頻監(jiān)控、傳感監(jiān)測等；5.4.3.1服務(wù)組織設(shè)置5.4.3.2服務(wù)人員管理5.4.3.3服務(wù)項目管理5.4.3.4訂單管理——老年人移動端：預(yù)約服務(wù)、訂單查詢、個人設(shè)置、大字體、語音播放等適老化功能；——服務(wù)人員移動端：接單、訂單查詢、個人設(shè)置；——監(jiān)管人員移動端：查看相關(guān)街道、社區(qū)的老年人信息及訂單監(jiān)督管理。5.5監(jiān)測管理服務(wù)4——在中等負載及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境許可下，各種操作的響應(yīng)時間要求如下：——當數(shù)據(jù)量或業(yè)務(wù)量增加時，系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可伸縮性以滿足對系統(tǒng)功能、性能的要求，系5服務(wù)流程A.1基本要求A.1.2應(yīng)統(tǒng)一受理服務(wù)，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務(wù)提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服A.1.3服務(wù)受理后，應(yīng)為服務(wù)對象生成唯一識別碼，服務(wù)人員上門服務(wù)時通過唯一識別碼進行對接，實現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務(wù)的跟蹤管理。A.2.1呼叫中心受理服務(wù)對象通過呼叫終端、信息平臺、移動終端等方式提交的服務(wù)需求。A.2.2若為咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復；無法直接答復的問題，可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門。A.2.3若為服務(wù)組織提供的服務(wù)，應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)組織等進行初步判斷。優(yōu)先選擇服——服務(wù)類型判定是否準確等。A.3.2對不符合要求的訂單及時進行修改，無誤后通A.4服務(wù)提供A.4.1服務(wù)組織接到服務(wù)訂單后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)訂單的要求選擇和派出服務(wù)人員。A.4.2服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)通過服務(wù)對象唯一識別碼利用終端設(shè)備進行對接，啟動服務(wù)過程，提A.4.3服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)過程進行記錄，填寫服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果等信息形成A.5.2督辦的方式包括但不限于電話溝通、網(wǎng)上平臺催辦等方式。6A.6投訴處理A.6.1呼叫中心接到服務(wù)對象投訴后，能夠當時答復的應(yīng)及時答復用戶，并做好受理記錄。不能立即A.6.2投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對象、服務(wù)組織調(diào)查核實，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依A.6.3投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準則，在規(guī)定的時限內(nèi)，主動與投訴者聯(lián)系，向其說A.6.4投訴處理結(jié)束后，應(yīng)形成完整的投訴處理過程記錄。A.6.5呼叫中心接到消費者協(xié)會、行業(yè)主管部門、媒體等轉(zhuǎn)遞投訴的，應(yīng)給出投訴處理回復時限，按A.7跟蹤回訪A.7.1呼