醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范與流程

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范與流程合同編號：__________甲方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）：乙方（投訴處理方）：鑒于甲方作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在提供醫(yī)療服務(wù)過程中可能出現(xiàn)患者投訴的情況，為了規(guī)范投訴處理流程，保障患者合法權(quán)益，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，特訂立本合同，共同遵守。第一條投訴處理目的1.1本合同旨在為甲方提供一個有效的投訴處理機(jī)制，確?；颊咄对V能夠得到及時、公正、妥善的處理。1.2乙方作為專業(yè)的投訴處理機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照本合同約定的規(guī)范與流程為甲方提供投訴處理服務(wù)。第二條投訴處理原則2.1公正原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)保持公正、客觀、公平，不偏袒任何一方。2.2及時原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)迅速進(jìn)行，確保患者權(quán)益得到及時維護(hù)。2.3保密原則：投訴處理過程中涉及的患者信息和投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。第三條投訴處理范圍3.1甲方提供的醫(yī)療服務(wù)過程中，患者對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等方面不滿意的，均可向乙方投訴。3.2乙方只負(fù)責(zé)處理甲方醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴事項，不包括甲方其他非醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的投訴。第四條投訴處理流程4.1患者向甲方提出投訴，并提供相關(guān)證據(jù)。4.2甲方在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交乙方處理。4.3乙方在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)進(jìn)行初步審查，并決定是否需要進(jìn)一步調(diào)查。4.4乙方在進(jìn)行調(diào)查時，有權(quán)要求甲方提供相關(guān)資料和協(xié)助調(diào)查。4.5乙方在調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)向甲方提出處理意見。4.6甲方根據(jù)乙方的處理意見，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)采取相應(yīng)措施，并通知患者。4.7乙方應(yīng)定期向甲方報告投訴處理情況，并提供相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。第五條投訴處理要求5.1乙方應(yīng)具備專業(yè)的投訴處理人員，并具備相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療知識及溝通能力。5.2乙方在處理投訴過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者的合法權(quán)益。5.3乙方在處理投訴過程中，應(yīng)保持與甲方的溝通，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。第六條合同期限及續(xù)約6.1本合同期限為____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。6.2合同期滿前，甲乙雙方如需續(xù)約，應(yīng)提前30天書面通知對方。6.3續(xù)約時，甲乙雙方可根據(jù)實際情況對本合同內(nèi)容進(jìn)行修改。第七條違約責(zé)任7.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或者造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。7.2乙方未按照本合同約定的流程和期限處理投訴的，甲方有權(quán)解除本合同。7.3甲方未按照本合同約定的時間轉(zhuǎn)交投訴的，乙方有權(quán)拒絕處理該投訴。第八條爭議解決8.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條其他約定9.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。9.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）：乙方（投訴處理方）：簽訂日期：____年__月__日一、附件列表：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范與流程說明2.投訴處理人員資質(zhì)證明3.投訴處理流程圖4.投訴處理統(tǒng)計報告模板5.投訴處理結(jié)果通知書模板6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與投訴處理方之間的溝通記錄二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時間轉(zhuǎn)交投訴，乙方有權(quán)拒絕處理該投訴。2.乙方未按約定流程和期限處理投訴，甲方有權(quán)解除本合同。3.雙方未按約定履行合同義務(wù)，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)：指提供醫(yī)療服務(wù)的單位。2.投訴處理方：指負(fù)責(zé)處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴事項的專業(yè)機(jī)構(gòu)。3.患者：指接受醫(yī)療服務(wù)的個人。4.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。5.違約責(zé)任：指違約方因違約行為應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按時轉(zhuǎn)交投訴。解決辦法：乙方應(yīng)及時提醒甲方，若甲方仍未能按時轉(zhuǎn)交，乙方有權(quán)拒絕處理該投訴。2.問題：乙方處理投訴超時。解決辦法：甲方有權(quán)解除本合同，并與乙方進(jìn)行協(xié)商，要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。3.問題：雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議。解決辦法：通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，患者對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等方面不滿意并提出投訴。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要專業(yè)投訴處理機(jī)