過程方法的概念和應(yīng)用

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言本教程旨在提供對ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的“過程方法”的概念、意圖和應(yīng)用的理解。不論組織的類

型或規(guī)模如何，過程方法均可用于任何的管理體系。這包

括但不限于下列的管理體系：?ISO

14000

族環(huán)境管理,?職業(yè)健康和安全管理,?

商業(yè)風險管理,

最新版本ISO

9001,

ISO

14001,

ISO

45001,

IATF

16949標準族系列下載

http://www.pinzhi.org/forum.php?mod=viewthread&tid=80243?社會責任管理過程方法的目的是增強一個組織在取得其確定目標時

的有效性和效率。引言（待續(xù)）過程方法的好處：?

過程的整合和結(jié)合，使達到計劃的效果；?

能夠把努力的焦點放在過程有效性和效率上；?

對顧客和其他相關(guān)方提供該組織一貫表現(xiàn)的信心；?

在組織內(nèi)運作的透明度；?

通過有效使用資源，降低成本和縮短周期時間；?

結(jié)果得到改善、始終一致和可預(yù)知；?

為受關(guān)注的和優(yōu)先的改進行動提供機會；?

鼓勵人們的參與和闡明責任。過程方法的出處?

ISO／TC176／SC2／N544R2《管理體系過程方法的概念和使用指南》，將“過程方法”解釋為一種對如何使活動為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值進行組織和管理的有力方法。該指南還指出，通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過程作為一個系統(tǒng)管理。“過程方法”是全面質(zhì)量管理的重要原則，其優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)控制。質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關(guān)系5八項原則的管理思路一：一個目標

——

持續(xù)改進二：兩個方面組織內(nèi)部

——

領(lǐng)導(dǎo)作用——

全員參與組織外部

——

以顧客為關(guān)注的焦點——

與供方互利的關(guān)系三：三種方法——

過程方法

——

系統(tǒng)方法——

以事實為依據(jù)的決策方法6什么是過程？?“過程”可以定義為“把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的活動”。這些活動需要資源（諸如人和物

質(zhì)）的配置。下頁的圖1展示了一般的過程。?

與其他方法比較，過程方法的一個主要優(yōu)點在于這些過程

間的相互作用和組織的職能部門之間的接口的管理和控制。過程的效率=取得的結(jié)果與使用的資源之比過程的有效性=

取得所需結(jié)果的

能力相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動和控制方法圖1.一般的過程輸出要求滿足（一個過程的結(jié)果）輸入規(guī)定的要求

（包括資源）測量和監(jiān)視什么是過程??

輸入和預(yù)定的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或零件）或

無形的（如能源或信息）。輸出也可能是非預(yù)定的；例如廢

料或污染。?

每個過程均有顧客和（既可是組織內(nèi)部或外部的）其他相關(guān)

方，這些顧客和相關(guān)方受該過程的影響，并按他們的需求和

期望確定所要求的輸出。?

應(yīng)用一個系統(tǒng)來收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可進行分析以提供過程

績效和糾正措施或改進需求的信息。?

所有的過程應(yīng)與組織的目標一致，并用來增加價值，與組織

的范圍和復(fù)雜性相匹配。?

過程的有效性和效率可通過內(nèi)部或外部評審來進行評估。過程的類型可確定下列類型的過程：?

組織的管理過程，這些過程包括與戰(zhàn)略規(guī)劃、確立方針、建立目標、進行溝通、確保獲得所需資源和管理評審相關(guān)

的過程。?

管理資源的過程，這些過程包括所有提供管理一個組織、

產(chǎn)品實現(xiàn)和測量的過程所需資源的那些過程。?

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，這些過程包括提供組織預(yù)定輸出的所有

過程。?

測量、分析及改進的過程，

這些過程包括測量和收集用于績效分析和有效性與效率改進的數(shù)據(jù)所需要的那些過程。它們包括測量、監(jiān)視和審核的過程、糾正和預(yù)防措施

，并且是管理職責、資源管理和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一個完整組

成部分。理解過程方法?

過程方法是組織和管理工作活動如何為顧客和其他相關(guān)方

創(chuàng)造價值的一種強有力方法。?

各組織經(jīng)常構(gòu)建成職能單位的層級。根據(jù)在職能單位間劃分的預(yù)定輸出的責任，各組織常常是垂直管理的。對于所

有的參與者來說，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是可見的。其次，在接口邊界出現(xiàn)的問題常常給予比本單位的短期目標不那么優(yōu)先的考慮。這就導(dǎo)致很少或無針對相關(guān)方的改進，因為措施往往以職能為關(guān)注的焦點，而不是組織的總

體利益。?

過程方法導(dǎo)入水平管理，穿越不同職能單位之間的壁壘并把他們的關(guān)注焦點集中到組織的主要目標上。它也改進了

過程接口的管理。（參見圖2）方針與目標過程的策劃預(yù)定輸出的

實現(xiàn)圖2.一個組織中過程聯(lián)系的例子有效的和

高效的

輸出過程的連接穿越部門輸入要求部門

B部門

A部門

C部門

D要求部門部門部門部門理解過程方法?

一個組織的績效可以通過過程方法來改進。通過建立和了解這些過程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，

這些過程作為一個系統(tǒng)加以管理。注釋：這個網(wǎng)絡(luò)始終一貫的運行常被稱作管理的“系統(tǒng)方法”。?來自一個過程的輸出可以是其他過程的輸入并與整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。圖

3.一般過程順序的例子過程B過程C來自C的輸出過程D過程A對B的輸入

來自

A

的輸出來自其他過程的輸出來自其他

過程的輸出來自B的輸出對D的

輸入對C的輸入來自D的輸對A的輸入管理過程I

O過程設(shè)計I

OI

產(chǎn)品設(shè)計圖

4.過程順序和它的相互作用IO項目策劃I

OI

O資源過程生產(chǎn)I

O測量、分析與改善I

OO實施過程方法下列實施方法可用于任何類型的過程。步驟順

序只是一種方法，而不是要有意指定這樣做。

某些

步驟可同時進行。1

.組織過程的識別2

.過程的策劃3

.過程的實施和測量4

.過程的分析5

.過程的糾正措施和改進過程方法中的步驟做什么?指南1.1確定組織的目的組織應(yīng)識別其

顧客和其他相

關(guān)方以及他們

的需求和期望，

以確定組織的

預(yù)定輸出。收集、分析和確定顧客和其他相關(guān)方的要

求，和其他的需求與期望。經(jīng)常與顧客和

其他相關(guān)方溝通來確保持續(xù)了解他們的要

求、需求與期望。確定將要應(yīng)用到組織內(nèi)的質(zhì)量管理、環(huán)境

管理、職業(yè)健康與安全管理、商業(yè)風險、

社會責任和其他管理體系學(xué)科的要求。1.2組織過程的識別根據(jù)要求、需

求和期望，確

立組織的方針

和目標最高管理者應(yīng)決定組織應(yīng)致力于哪些市場

并制定相關(guān)的政策。然后管理者應(yīng)根據(jù)這

些方針，為預(yù)定的輸出建立目標（即產(chǎn)品、

環(huán)境績效、職業(yè)健康與安全績效）。1.任何組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.3確定組織中的過程識別產(chǎn)生預(yù)定輸出所需的所有過程。確定取得預(yù)定輸出所需的過程。這些過

程包括管理、資源、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量與

改進的過程。識別所有過程的輸出和輸

入，加上供方、顧客和其他相關(guān)方（可

能是內(nèi)部的和外部的）。1.4確定過程的順序確定各過程如何按順序流動和相互作用。確定和制定過程網(wǎng)絡(luò)和他們相互作用的

描述?？紤]下列內(nèi)容：?每個過程的顧客；?每個過程的輸入和輸出；?哪些過程相互作用；?接口和他們的特性是什么；?相互作用的過程的時間安排和順序；?順序的有效性和效率。組織過程的識別組織過程的識別作為一個例子，產(chǎn)生一個輸出（如提交給顧客的產(chǎn)品）的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，將與其他過程（如管理、測量與監(jiān)視及資源提供過程）相互作用?？梢允褂美缒K圖、矩陣和流程圖等方法和工具來支持過程順序和它們相互作用的確定。過程方法中的步驟做什么?指南1.5確定過程的所有者為每個過程

分配職責和

權(quán)限。管理者應(yīng)確定確保每個過程和其相

互作用的實施、保持和改進的個人

的角色和責任。這樣的一個人通常

被稱為“過程所有者”。為管理過程的相互作用，建立一支

對所有過程有一個總體看法，并包

括來自每個相互作用過程的代表的

“過程管理團隊”可能是很有用的。組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.6確定過程文件確定那些要形

成文件的過程

和如何形成文

件過程存在于組織內(nèi)部，且最初的方法應(yīng)

限定于以最適當?shù)姆绞阶R別和管理它們。

沒有必須形成文件的過程“目錄”或清

單。形成文件的主要目的是使各過程始

終如一和穩(wěn)定地運行。組織應(yīng)根據(jù)下面的因素來確定哪些過程

要形成文件：?組織的規(guī)模和活動的類型；?其過程的復(fù)雜性和它們的相互作用；?過程的重要性和?具有能力人員的可得性。當必須把過程形成文件時，可使用很多

不同的方法，如圖形表示法、書面指導(dǎo)

書、檢查清單、流程圖、視覺媒體、或

電子的方法。組織過程的識別在過程方法中的步驟做什么?指

南2.1確定過程內(nèi)的活動確定達到預(yù)定的

過程輸出所需的

活動。確定過程所要求的輸入和輸出。確

定將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樗枰妮敵鏊?/p>

要的活動。確定和規(guī)定在過程中的

活動的順序和相互作用。確定每一

活動將如何開展。注釋：在某些情況下，顧客會規(guī)定

過程實施的方法。2.2確定監(jiān)視和測量要求確定應(yīng)在何處和

如何應(yīng)用監(jiān)視與

測量。這應(yīng)該是

用于過程的控制

和改進，以及對

預(yù)定的過程輸出

而言。確定記錄

結(jié)果的需求。確定過程控制和過程績效的測量和

監(jiān)視準則，以確定過程的有效性和

效率，考慮下列的因素：與要求的符合性；顧客滿意；供方績效；交付及時；

訂交貨間的時間；故障率；廢品；

過程費用；事故頻次。2.一個過程的策劃在過程方法中的步驟做什么?指南2.3確定所需的資源確定每個過程有效

運行所需的資源。資源的例子包括：·

人力資源；·

基礎(chǔ)設(shè)施；·

工作環(huán)境；·

信息；·

天然資源；·

材料；·

財政資源。2.4對照過程的計劃目標，

驗證過程和它的活動確認過程的特性和

它的活動與組織的

目的是一致的（參

見1.1和2.1

）驗證在

1.1中識別的所有要求得到滿

足。如果不是的話，考慮需要什么額

外的過程活動并回到

2.1對過程加以

改進。一個過程的策劃3.過程的實施和測量按計劃，實施過程和它們的活動；組織可為過程實施開發(fā)一個方案，它包括但不限于：?溝通；?

意識；?培訓(xùn)；?

變更管理；?

管理層參與；?

適用的評審活動；按計劃，實施測量、監(jiān)視和控制。4.過程的分析?評價從監(jiān)視和測量所獲得的過程數(shù)據(jù)，來量化過程績效。必要時，使用統(tǒng)計的方法。?將過程績效測量的結(jié)果與所確定的過程要求比較，以確認過程的有效性、效率和任何糾正措施的需求。?

根據(jù)過程績效數(shù)據(jù)來識別過程改進的機會。?

適當時，向最高管理者報告過程績效。5.糾正措施和過程改進應(yīng)確定實施糾正措施的方法，以消除問題（例如錯誤、缺陷、缺少適當?shù)倪^程控制）的根本原因。實施糾正措施并驗證

它的有效性。一旦達到策劃的過程要求，組織應(yīng)持續(xù)地把努力集中在把

過程績效改進到更高水平的行動上。應(yīng)規(guī)定和實施改進的方法（例如過程的簡化、增加效率、改進有效性、降低過程的周期時間等例子）。驗證改進的有效

性?？梢允褂蔑L險分析工具來識別潛在問題。這些潛在問題的

根本原因也應(yīng)得到識別和糾正，避免在具有所識別的類似風險的所有過程中出現(xiàn)。具體管理方法常用工具?COP（章魚圖）?輸入-5M1E-輸出（烏龜圖）輸入（誰提供）

--人，機，料，法，環(huán)，測（如何控制）

---輸出

（應(yīng)該提供給誰）?PDCA（計劃，實施，檢查，改進）常用工具?

5W1H(做什么，為什么做，誰來做，什么時候做，去哪里做，怎樣做---

如何評價)?

LCA（生命周期分析—從“搖籃”到“墳?zāi)埂钡倪^程，分析、控制好

每一個環(huán)節(jié)）“P-D-C-A循環(huán)”?

PDCA方法適用于所有的過程。–P-計劃：根據(jù)顧客要求和組織方針，為提供結(jié)果建立必要目標和過程–D-做：實施過程–C-檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果–A-行動：采取措施，持續(xù)改進過程業(yè)績2011/5/312011/5/31l“P-D-C-A循環(huán)”檢查Check實施Do措施Act計劃Plan誰進行？（能力/技能/培訓(xùn)）使用什么方式？

（材料/設(shè)備）輸入（文件/信息/計劃…）實際輸出（產(chǎn)品/文件/…)使用關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）如何做？（方法/程序/技術(shù)）過程名稱2011/5/31幾條概念?過程是為顧客(內(nèi)部的/外部的)提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活

動鏈?過程開始于輸入，結(jié)束于輸出?顧客導(dǎo)向過程：COP-

過程的輸入和輸出都是與外部顧客相聯(lián)系的過程-

會直接對顧客產(chǎn)生影響，因而會為公司帶來經(jīng)濟效益。?支持過程：SP-

為支持顧客導(dǎo)向過程功能的過程?管理過程：MP-

過程與過程之間的銜接、監(jiān)控、支持等過程稱之為管理過程-

在任何組織內(nèi)，對相關(guān)支持過程的管理，特別是對多個COP支持

的過程，是一個重要的管理機制。2011/5/31?練習：超級市場–史密斯先生休假，下雨。他去購物，正找超

市。從指示路牌看到榮大超市就在街道拐角

處，決定去。–到達后，找到車庫，下車免遭了雨淋。–然后找購物車，并在停車附近找到–進入超市，開始尋找他要的物品。他很容易

找到了物品。因為商品有類別劃分并有標志導(dǎo)向–排隊結(jié)帳，沒有擁擠，很快付了款。–在停車場指示牌下他很快就找到自己的汽車。

然后交還了購物車。2011/5/31組織IOI顧客要求管理過程顧客滿意支持過程OIOO2011/5/31I3

24I

2011/5/31組織O615(Plan-Do-Check-Act)?“Plan”（策劃）:確定產(chǎn)生與顧客的要求和組織的

方針相符的結(jié)果所必需的目標和過程。?“Do”（實施）:

實施各過程。?

“Check”（檢查）:對照方針、目標和產(chǎn)品要求，

監(jiān)視和測量過程和產(chǎn)品，并報告結(jié)果。?

“Act”（行動）:采取措施持續(xù)改進過程績效。(Plan-Do-Check-Act)PDCA方法可以是確定、實施和控制糾正措施和改進

的一種有用工具。這種方法同樣適用于高級戰(zhàn)略過程

和簡單的運行活動。下次如何改進？事情按計劃發(fā)生嗎？做什么？如何做？做計劃好的事如何理解過程方法

因此,過程方法即是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法，它

要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的

相互作用。如何理解過程方法Analysis分

析Correctiveactionand

improvement

改進行動與提高Identificationofprocesses

過程識別Planningofprocesses過程策劃Implementationandmeasurement

實施和測量過程管理過程方法五步曲Project

Planning項目管理I

OIOI

OResource

Processes資源提供過程Management

Processes管理過程I

O過程管理——過程識別Production產(chǎn)品實現(xiàn)IProcess

Design過程設(shè)計I

OProduct

Design產(chǎn)品設(shè)計I

OMeasurement,

Ana

lysis,and

ImprovementIOII

OOI過程管理——過程識別

核心過程（Core

Process)如：與顧客溝通7.2、產(chǎn)品品質(zhì)策劃7.1、生產(chǎn)等過程7.5

管理過程（Management

Process)如：業(yè)務(wù)計劃7.1/7.5.1、管理評審5.6、人力資源

管理6.2、文件控制4.2、體系績效測量與評估8.2.3、

內(nèi)部審核8.2.2、顧客滿意度監(jiān)測8.2.1、持續(xù)改進8.5、

不合格品管理8.3等 支持過程（Supporting

Process)如：設(shè)備預(yù)防性維護6.3、測量裝置校準7.6、采購及供方管理7.4、物流管理7.5.5.、生產(chǎn)及物料策劃7.5.1/7.5.3/7.5.5、監(jiān)視和測量等過程8.2.4過程管理——識別過程及相互關(guān)系In客戶要求報價

7客戶拿到『報價單』

OutIn

Out

章魚圖說明238InInIn1In65In4In

Out

Out

OutOutOutOut?接口在：I/O處?過程在組織內(nèi)部會涉及到其他過程?組織與客戶的接口不止一個過程?優(yōu)化過程非常重要丈件管理生產(chǎn)計劃管理采購管理合格產(chǎn)召進貨檢驗控制理產(chǎn)品貯存供應(yīng)商管'理生產(chǎn)過程營理控制工裝管理丈件管理顧客訂單:要求過程管理——章魚圖供應(yīng)商管丈件管理顧客交付要求及時交:付丈件管理·實驗室?guī)Ю矸治鰣蟾骓椏臀募芾砑m正預(yù)防滿意度調(diào)查丈件管理工作環(huán)燒管理內(nèi)部審核服務(wù)達丈件管理更改通知顧客要文

產(chǎn)

品要求

丈件管理·文件管理顧客醫(yī)I紙/'樣樣

件新產(chǎn)品財產(chǎn)保樣樣件件/圖紙

tppAP資料服務(wù)提供要求持續(xù)艾進產(chǎn)品i過程更改顧客要標

準量產(chǎn)總充程交付過:程退貨處理服務(wù)提供▲過程管理——流程圖輸入F

管理

輸出F內(nèi)部顧客

過程F

內(nèi)部顧客支持輸入D管理過程D支持管理過程C支持管理過程E支持外部顧客外部顧客A

P

C

D管理

輸出A過程A支持管理過程B支持APCDAPCD

A

PCDA

P

C

DAPCDAPCD輸出D輸出C輸入C輸入A輸入E輸入B輸出E輸出B

生產(chǎn)及物料策劃過程

—一產(chǎn)品生產(chǎn)過程

采購及供方管理過程

過程管理——流程圖

產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程

設(shè)備維護過程

管理過程人力資源管理過程文件控制過程顧客要求顧客滿意輸入?

采購計劃?供應(yīng)商評價、選擇?

采購資料制定；?

進貨驗證、檢驗；?

供應(yīng)商監(jiān)視和測量；?

供應(yīng)商開發(fā)。正式生產(chǎn)：型號、數(shù)量、接收準則(

技術(shù)要求）、質(zhì)量保證、交付時間PPAP的材料：材質(zhì)、型號、供應(yīng)商、數(shù)

量、接收準則、質(zhì)量保證、交付時間新品開發(fā)：型號、數(shù)量、接收準則、

質(zhì)量保證、交付時間采購人員：培訓(xùn)、職責和權(quán)限采購部組織質(zhì)量、技術(shù)等部門進行選擇

和評價技術(shù)部負責零部件批準采購經(jīng)理和工作人員按照權(quán)限范圍進行

合同審核批準采購手冊供應(yīng)商選擇、評價管理程序

供應(yīng)商評價準則供應(yīng)商考核管理辦法進貨產(chǎn)品質(zhì)量控制程序采購合同供應(yīng)商零部件批準程序過程管理——烏龜圖供應(yīng)商交付業(yè)績，含超額運費PPM持續(xù)改進QCDD所有權(quán)總成本符合規(guī)定要求的零部件質(zhì)量、價格、交付、設(shè)計開發(fā)

等符合要求供應(yīng)商管理系統(tǒng)軟件和硬件

檢驗標準、儀器和設(shè)備過程（采購）烏龜圖示例：采購輸出顧客財產(chǎn)顧

客

滿

意

度顧客退貨顧

客

投訴交付產(chǎn)

品生

產(chǎn)生產(chǎn)計劃數(shù)據(jù)分析糾

正和

預(yù)

防

過程審核

產(chǎn)品審核

體系審核

成品檢驗

過程控制

進貨檢驗過程管理——系統(tǒng)圖產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責顧

客

要

求顧

客

滿

意測量、分析和改進資

源

管

理管理評審

職責和承諾

業(yè)務(wù)計劃

持續(xù)改進模

具

管

理運

輸PPAP環(huán)

境

安

全

實

驗

室

控

制

報

價MP過程SP過程COP-01COP-02設(shè)備管理

存儲

樣

品

控

制標

識

可

追

溯產(chǎn)品防護合

A

同

P

評

Q

審

PCOP-05COP-03市場開發(fā)采購管理文件控制記錄控制授權(quán)激勵人力資源員工滿意量具管理供方管理CP過程04包

裝過程管理——練習

識別本部門的過程

任選一過程畫烏龜圖

強調(diào)核心過程

簡化過程

關(guān)注接口過程和過程之間的接口是最重要

的。過程方法特別強調(diào)接口處的管理。

關(guān)注過程效率增值原則過程管理——管理要點過程管理——管理要點

按優(yōu)先次序排列過程由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度

進行排列，將資源盡量用于重要過程。

制定并執(zhí)行過程的程序要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要

求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，

過程就會混亂。例如：漏裝：過程未能完成錯裝：過程輸出出現(xiàn)問題過程管理——管理要點

嚴格職責任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴

格的職責，確保人力資源投入并對其進行管理。過程管理——管理要點

進行控制過程一旦建立，并運轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進行控制，防止其出現(xiàn)異常?？刂茣r要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。

改進過程通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過

程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進的基本手段。實例講解

產(chǎn)品實現(xiàn)過程的應(yīng)用7.4采購過程7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供過程7.3

設(shè)計和開發(fā)7.2

與顧客有關(guān)的過程7.產(chǎn)品實現(xiàn)

產(chǎn)品實現(xiàn)過程7.1

策劃58過程

①填寫COP或過程名稱IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法

―過程分析和過程審核的“烏龜圖”使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機器（包括試驗設(shè)備），

材料，計算機系統(tǒng)，過程中

所使用的軟件等的詳細說明輸出

⑦填寫詳細的實際輸出,這

可能是產(chǎn)品、文件，而且

應(yīng)該和實際有效性的測量

相聯(lián)系輸入

⑥填寫詳細的實際輸入,這

可能是一份文件、材料、

工具、計劃等誰進行？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意

要求的技能和能力準則，安全培訓(xùn)等如何做？（實現(xiàn)）②

（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支

持過程，程序，方法等的

詳細說明使用的關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，

比如矩陣和指標59過程

①過程設(shè)計使用什么方式？③CAD

CAM檢驗試驗設(shè)備

試制設(shè)備試制材料

供應(yīng)商清單試制場地

………輸入

⑥技術(shù)規(guī)范適用法規(guī)戰(zhàn)略計劃以往經(jīng)驗KCC/KPC開發(fā)協(xié)議

成本要求

服務(wù)要求

交付要求……使用的關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）⑤設(shè)計目標質(zhì)量目標完成進度開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績

……

..輸出

⑦PPAP資料和合格產(chǎn)品烏龜圖——過程設(shè)計開發(fā)示例如何做？②APQPP-FMEADOE樣件控制計劃產(chǎn)品設(shè)計程序多方論證方法

QFD防錯法

…

..④工程人員財務(wù)人員

管理人員誰進行？技術(shù)人員營銷人員

質(zhì)量人員技能資質(zhì)培訓(xùn)

……60尋求最佳實務(wù)--BestPractice過程分析（實施有效性、過程效率）過程改進↓↓效果確認↓

NO日常管理/過程監(jiān)測合理化？過程再造(BPR)過程分析/改進過程標準化YES

NOYES↓61過程監(jiān)控和測量

!

過程績效和有效性

!數(shù)據(jù)分析過程監(jiān)控和測量質(zhì)量目標經(jīng)營理念質(zhì)量方針過程改進知識管理↓62…

…

…

…

…

…

…

…管理過程

支持過程63過程設(shè)計開發(fā)MAP圖示例圖紙

樣件技術(shù)

規(guī)范法規(guī)

KCC成本輸入

評審設(shè)計

活動設(shè)計

輸出輸出

評審設(shè)計

驗證設(shè)計

確認設(shè)計策劃APQP設(shè)計

輸入●

●●服務(wù)過程多方論證資源

配置…確認

計劃成本

管理COP

子過程FMEA

SPC生

產(chǎn)文件

管理體系

審核開發(fā)

計劃文件

準備圖紙

校對樣件

試制測試

記錄人員

培訓(xùn)管理

評審DOE合格產(chǎn)品采購過程…PPAP反饋………………文件641

2

3

4

5

6

7

8

9過程六個個性□

具有執(zhí)行者□

已經(jīng)定義□

已經(jīng)被文件化□

已經(jīng)建立了聯(lián)接

□

被監(jiān)控□

保持了記錄四個支持過程問題□

使用什么？（材料、設(shè)備）□

由誰進行？（技能、培訓(xùn)）□

通過什么測量、評估過程？□

如何進行？（方法、技術(shù)）適用的要求適用的

參考支持過程和/或

支持下的

過程：1）

顯著不足=過程未完成2）

明顯不足=

未達到預(yù)期的績效涉及的要

求：1）

COP過程2）

支持過程3）

或在支持過程下組織需求的可能過程顧客導(dǎo)向過程COPCOP的支持過程MP管理過程組織的場所

（物理的和

組織的）期望或要求

的關(guān)鍵參數(shù)、

測量過程名稱輸入:輸出:過程方法工作表■如何理解并達到顧客要求？■過程的附加價值如何？■過程的績效和有效性是什么？（測量）■持續(xù)改進的證據(jù)是什么？65過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題1）.

每一個顧客導(dǎo)向過程（COP）的關(guān)鍵問題：■過程所有者的存在■過程已經(jīng)定義■適當時，過程已經(jīng)文件化■

已建立的過程之間的聯(lián)系■過程已經(jīng)監(jiān)測，分析并改進■

保持記錄過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題2）.

所有過程的關(guān)鍵因素（包括每一個顧客導(dǎo)向過程、支持過程和管理過程）

：66■

所有者是誰？■如何知道所有者是誰？■所有者是否知道他們是所有者？■是否已經(jīng)給予他們在過程中的職責和權(quán)限？67過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題3）.

關(guān)于“過程所有者存在”，建議的問題：過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題4）.

關(guān)于“過程已經(jīng)定義”，建議的問題：■過程是在哪里定義的？■過程是如何定義的？■過程是由誰定義的？68■過程需要文件化嗎？■過程在哪里文件化？■過程如何文件化？69過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題5）.

關(guān)于“過程已經(jīng)文件化”，建議的問題：■

輸入是什么？■輸入是從哪里來的？■

有多少種輸入？■輸入的供方是誰？■其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？■

輸出是什么？■輸出指向哪里？■

有多少種輸出？■輸出的顧客是誰？■其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題6）.

關(guān)于“已建立的過程之間的聯(lián)系”，建議的問題：70■

監(jiān)測什么？■

多久進行一次？■

如何報告？■

誰得到信息？■

如何處理信息？■信息是他們想要的嗎？■還有其它人可能想知道嗎？■

有持續(xù)改進嗎？■過程監(jiān)測是管理評審的一部分嗎？■為什么是或為什么不是？過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題7）.

關(guān)于“過程已經(jīng)監(jiān)測”，建議的問題：71■

記錄是什么？■為什么會有這些記錄？■它們保持在哪里？■

它們保持多久？■

如何處理信息？■是否應(yīng)該是其它記錄？■誰需要這些記錄？■

有持續(xù)改進嗎？■是否還有任何閱讀過的記錄？過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題8）.

關(guān)于“保持記錄”，建議的問題：72過程方法在審核中的應(yīng)用運用過程方法審核存在的問題一

組織的過程如何確定？二

過程包含的活動有哪些？三過程涉及的標準主要條款有哪些？四與過程相關(guān)的主要職能部門有哪些？五

過程之間的接口是否清楚？六審核計劃編制是否合理？審核組的分工是否明確？

七

審核思路（切入點）是什么？74組織的過程如何確定？1如果組織已經(jīng)識別了相應(yīng)的過程，并且在質(zhì)量手冊

中預(yù)以明確，則要按照組織已識別的過程編制審核

計劃并展開審核。2如果組織沒有對過程明確文件化，則可以按照組織

行業(yè)特點來自行定義組織的過程和接口。（特別提

醒：這是我們自行確定的過程，不得要求組織按照這些過程來修改文件）3

以前確定的過程是否有進一步修改的必要？4行業(yè)不同，過程有明顯的不同，要注意與行業(yè)特點

相適應(yīng)，如系統(tǒng)集成、服務(wù)行業(yè)。75體系策劃和改進過程內(nèi)部審核過程顧客要求評審過程產(chǎn)品/過程設(shè)計開發(fā)過程采購、驗證和倉儲管理過程

制造和服務(wù)提供過程成品防護交付過程顧客反饋和改進過程

設(shè)施/設(shè)備管理過程監(jiān)視和測量設(shè)備控制過程

人力資源管理過程文件和記錄控制過程組織典型的過程有哪些？以制造業(yè)為例，建議劃分的過程有：76體系策劃和改進過程

主要的活動：過程的識別應(yīng)用、外包過程控制、產(chǎn)品實現(xiàn)過程

的策劃、質(zhì)量方針的制定和實施、公司級質(zhì)量目標的

制定和實現(xiàn)情況、組織結(jié)構(gòu)確定和職責分工、管理者

代表的指定、內(nèi)部溝通過程的建立、管理評審、資源

的提供、體系持續(xù)改進的機制

涉及標準的主要條款：4.1、5、6.1、8.4、8.577內(nèi)部審核過程

主要的活動：內(nèi)審方案的策劃、實施和改進、內(nèi)審人員的資

格能力

涉及標準的主要條款：8.2.2、6.278顧客要求評審過程

主要的活動：訂單/合同的接收與評審、與顧客的溝通反饋、

投標過程的控制、交付績效的監(jiān)控（交付及時性和實

物質(zhì)量等）

涉及標準的主要條款：7.2、5.2、5.4.1、8.4、8.579產(chǎn)品/過程設(shè)計開發(fā)過程

主要的活動：設(shè)計開發(fā)活動（產(chǎn)品設(shè)計和/或過程設(shè)計）的策

劃、方案、計劃、各階段的活動安排和輸入輸出、設(shè)計更改控制、設(shè)計人員的能力、設(shè)計文件的控制

（包括外來文件）

涉及標準的主要條款：7.1、7.3、6.2、4.2.380采購、驗證和倉儲管理過程

主要的活動：供應(yīng)商的選擇評價、采購計劃制定、下達采購單

、跟單、采購產(chǎn)品驗證（進貨檢驗）、采購不合格品

的控制、顧客財產(chǎn)控制、測量設(shè)備的有效性、原材料

/零部件的庫房管理、供應(yīng)商績效（交付及時性、實

物質(zhì)量、服務(wù)水準）監(jiān)控和改進

涉及標準的主要條款：7.4、8.3、7.5.5、7.5.3、7.5.4、7.6、5.4.1、8.4

、8.581制造/服務(wù)提供過程

主要的活動：生產(chǎn)計劃的制定和完成情況、制造/服務(wù)過程的

監(jiān)控、特殊過程的確認、過程檢驗、成品檢驗、不合

格品控制、產(chǎn)品標識和可追溯性、制造過程績效指標

的監(jiān)控（如過程不良率、直通率、合格率、生產(chǎn)計劃

完成率）、數(shù)據(jù)分析（包括統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用）和改進

、測量設(shè)備的有效性、生產(chǎn)設(shè)備、工裝的維護、生產(chǎn)

環(huán)境控制、人員的能力

涉及標準的主要條款：7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、7.6、5.4.1、8.1、8.4、8.2.3、8.5、6.2、6.3、6.482成品防護交付過程

主要的活動：成品庫房