新能源汽車售后服務(wù)與管理課件 學(xué)習(xí)情景一 任務(wù)1 預(yù)約服務(wù)

新能源汽車售后服務(wù)與管理--------預(yù)約服務(wù)課前學(xué)習(xí)檢測(cè)課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能介紹汽車保養(yǎng)周期及保養(yǎng)項(xiàng)目。2.能介紹預(yù)約服務(wù)的工作流程及行動(dòng)要點(diǎn)。3.能規(guī)范填寫預(yù)約工單及預(yù)約看板。4.能與客戶進(jìn)行有效溝通，獲取客戶信息，了解客戶需求，根據(jù)預(yù)約流程要求完成預(yù)約工作任務(wù)。下達(dá)任務(wù)一輛2018款吉利帝豪EV450純電動(dòng)汽車，行駛里程63000公里左右，客戶致電預(yù)約保養(yǎng)，客戶期望：客戶認(rèn)為上午10點(diǎn)鐘到店比較方便；希望價(jià)格能夠優(yōu)惠些；客戶從來沒有預(yù)約到店過，不了解我們的預(yù)約政策，上次到店保養(yǎng)等了很久；上周車輛底盤有刮蹭，希望能仔細(xì)檢查底盤。作為汽車售后服務(wù)顧問（預(yù)約專員）的你如何處理？獲取信息--預(yù)約的好處獲取信息--主動(dòng)預(yù)約服務(wù)工作流程獲取信息--被動(dòng)預(yù)約服務(wù)工作流程獲取信息--預(yù)約服務(wù)行動(dòng)要點(diǎn)1.預(yù)約信息的獲取——客戶檔案客戶檔案是車輛進(jìn)行的所有保養(yǎng)和維修的全部記錄，汽車售后服務(wù)顧問有效地利用這些信息，根據(jù)客戶的用車情況進(jìn)行預(yù)約提醒。獲取信息--預(yù)約服務(wù)行動(dòng)要點(diǎn)2.預(yù)約時(shí)間的確定——企業(yè)維修能力（1）不同的專營(yíng)店的工位工時(shí)庫(kù)存和隨到業(yè)務(wù)量不同（2）將預(yù)約服務(wù)放在空閑時(shí)間（以圖1-1-7為例），一般可以把預(yù)約時(shí)間安排在上午9點(diǎn)之前和下午2：30之后。（3）將預(yù)約時(shí)間隔開（如15分鐘間隔），例如，第一個(gè)客戶預(yù)約在下午2：30，第二個(gè)客戶就安排在下午2：45。（4）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。獲取信息--預(yù)約服務(wù)行動(dòng)要點(diǎn)

3.服務(wù)時(shí)間、費(fèi)用的預(yù)估

——保養(yǎng)項(xiàng)目與報(bào)價(jià)（保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)）

保養(yǎng)內(nèi)容是根據(jù)汽車正常行駛情況下制定的，對(duì)于經(jīng)常在惡劣條件下使用的車輛，某些保養(yǎng)內(nèi)容需在兩次保養(yǎng)間隔之間提前進(jìn)行。獲取信息--預(yù)約服務(wù)行動(dòng)要點(diǎn)4.電話禮儀

（1）要及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，否則首先應(yīng)該向客戶表示歉意：“您好，很抱歉讓您久等了！歡迎致電××4S店，我是汽車售后服務(wù)顧問××?！保?）電話溝通時(shí)應(yīng)該使用明快、親切的語(yǔ)調(diào)與客戶禮貌交談。（3）接聽電話時(shí)要積極地傾聽，了解客戶需求。（4）結(jié)束通話時(shí)候，應(yīng)該說“感謝您的接聽，祝您用車愉快”，“感謝您的來電，祝您一切順利”，然后讓客戶先掛電話。制定演練計(jì)劃角色分配設(shè)計(jì)預(yù)約服務(wù)話術(shù)客戶SA任務(wù)實(shí)施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶2、其他每小組派出一人