新能源汽車(chē)售后服務(wù)與管理課件 學(xué)習(xí)情景二 任務(wù)1 維修車(chē)輛接待

新能源汽車(chē)售后服務(wù)與管理維修車(chē)輛接待課前學(xué)習(xí)檢測(cè)課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能應(yīng)用故障問(wèn)診技巧進(jìn)行問(wèn)診。2.能規(guī)范填寫(xiě)汽車(chē)接車(chē)問(wèn)診單，制作汽車(chē)委托維修估價(jià)單。3.能說(shuō)出車(chē)輛常見(jiàn)故障及處理方法。4.能按照服務(wù)工作流程要求對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行接待與管理。下達(dá)任務(wù)一輛吉利帝豪EV450純電動(dòng)汽車(chē)，行駛里程66566公里，客戶駕車(chē)到店進(jìn)行車(chē)輛維修：客戶反映該車(chē)空調(diào)制冷效果不好，作為汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的你應(yīng)該如何接待？獲取信息--問(wèn)診的方法獲取信息--問(wèn)診的技巧封閉式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)“您開(kāi)車(chē)的時(shí)候是什么感覺(jué)？”“您聽(tīng)到了什么噪聲？”常用的詞語(yǔ)有：如何、為什么、哪里、哪些、何時(shí)這類(lèi)問(wèn)題能夠用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)回答，如“是”或“不是”“對(duì)”或“不對(duì)”等，例如，“您是否經(jīng)常在城市行駛？”“您是否能聽(tīng)到嘰嘰的響聲？”獲取信息--車(chē)輛常見(jiàn)故障及處理方法獲取信息--車(chē)輛常見(jiàn)故障及處理方法獲取信息--車(chē)輛常見(jiàn)故障及處理方法獲取信息--維修車(chē)輛接待的流程獲取信息--維修車(chē)輛接待的行動(dòng)要點(diǎn)安排車(chē)輛檢查將車(chē)鑰匙、接車(chē)問(wèn)診單交給車(chē)間主管；依據(jù)接車(chē)問(wèn)診單的情況，詳細(xì)告知車(chē)輛故障信息；了解檢查故障所需的大致時(shí)間，便于與客戶溝通。告知客戶檢查結(jié)果說(shuō)明維修技師的診斷過(guò)程、診斷工具；說(shuō)明故障結(jié)果，故障是什么問(wèn)題；說(shuō)明故障原因；處理辦法；征詢客戶的意見(jiàn)：詢問(wèn)客戶采取該處理方法是否有疑慮。制定演練計(jì)劃角色分配制定維修車(chē)輛接待話術(shù)客戶SA任務(wù)實(shí)施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶2、其他每小組派出一人擔(dān)當(dāng)大眾評(píng)委大眾評(píng)審員評(píng)價(jià)與總結(jié)學(xué)