呼叫中心服務(wù)員-初級工復(fù)習(xí)題（含參考答案）

呼叫中心服務(wù)員-初級工復(fù)習(xí)題（含參考答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.故障停電后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、8B、5C、3D、10正確答案：B2.設(shè)計(jì)審查意見應(yīng)（）書面答復(fù)客戶。A、與客戶協(xié)商B、兩次C、一次性D、多次正確答案：C3.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、（）和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、合理B、合用C、合法D、合適正確答案：A4.如無重復(fù)接地，一旦（）斷線，則斷線后的設(shè)備發(fā)生單相碰殼，就失去了保護(hù)。A、火線B、零線和火線C、中性線D、零線正確答案：D5.計(jì)量基準(zhǔn)由（）根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要，統(tǒng)一規(guī)劃，組織建立。A、各級計(jì)量行政部門B、省級計(jì)量行政部門C、國務(wù)院計(jì)量行政部門D、國務(wù)院有關(guān)部門正確答案：C6.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》，因電力運(yùn)行事故給用戶或者第三人造成損害的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)（）。A、賠償責(zé)任B、協(xié)調(diào)責(zé)任C、理賠責(zé)任D、解釋責(zé)任正確答案：A7.兆歐表正常測量時(shí)的搖速為（）轉(zhuǎn)/min。A、120B、60C、10D、150正確答案：A8.期間核查是由本試驗(yàn)時(shí)人員使用自己選定的核查標(biāo)準(zhǔn)按照（）進(jìn)行。A、自己制定的核查方案B、計(jì)量檢定規(guī)程C、計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范D、核查標(biāo)準(zhǔn)說明書正確答案：A9.DT型是（）電能表。A、單相B、三相有功C、三相無功D、三相四線正確答案：D10.大工業(yè)電價(jià)適用范圍是工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）kVA及以上的用戶。A、100B、200C、250D、315正確答案：D11.DS862型電能表是（）電能表。A、單相B、三相三線C、三相四線D、無功正確答案：B12.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：不屬于違約用電行為的（）。A、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備B、擅自改變用電類別C、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：C13.以下不屬于《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》的是：（）。A、不隨意對居民生活拉閘停電B、欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，1日復(fù)電C、客戶在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過15分鐘D、計(jì)劃停電、限電，提前通知或公告正確答案：B14.公司客戶全方位服務(wù)委員會供電能力工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、計(jì)劃發(fā)展部B、市場營銷部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：A15.生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人未履行法律規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生生產(chǎn)安全事故，從（）之日起，在5年內(nèi)不得擔(dān)任任何生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人。A、刑事判決B、受處分C、事故發(fā)生D、以上都不對正確答案：B16.將正在運(yùn)行的應(yīng)用程序最小化后，該應(yīng)用程序處于（）狀態(tài)。A、運(yùn)行B、退出C、停止D、掛起正確答案：A17.需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向（）進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)過審批同意后方可變更或撤銷。A、地方政府B、市發(fā)改委C、所屬省公司D、工商管理部門正確答案：C18.按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,高壓客戶的受電電壓等級為（）。A、10kVB、35kVC、10kV及以上D、35kV及以上正確答案：C19.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象B、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量C、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象D、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正確答案：C20.當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為90㎡＜S≤144㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、12kWB、4kWC、8kWD、6kW正確答案：C21.計(jì)量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、實(shí)際B、絕對C、記錄D、相對正確答案：A22.中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的核心價(jià)值觀是（）。A、辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬家B、主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)C、以客為尊，和諧共贏D、萬家燈火，南網(wǎng)情深正確答案：D23.各服務(wù)渠道在為客戶提供咨詢查詢服務(wù)后，應(yīng)主動通過服務(wù)評價(jià)器、IVR自動語音、短信等方式邀請客戶進(jìn)行（）。A、建議表揚(yáng)B、意見反饋C、業(yè)務(wù)評價(jià)D、滿意度評價(jià)正確答案：D24.鋁材料比銅材料的導(dǎo)電性能（）。A、一樣B、稍好C、好D、差正確答案：D25.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司周期用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》要求，重要電力用戶每年檢查（）次。A、3B、4C、2D、1正確答案：D26.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、質(zhì)量差B、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好C、客戶對產(chǎn)品不了解D、客戶比較挑剔正確答案：A27.我國現(xiàn)行電力網(wǎng)中，交流電壓額定頻率值定為（）。A、80HzB、60HzC、50HzD、25He正確答案：C28.接地裝置指的是（）。A、大地B、接地引下線和接地體的總和C、接地引下線D、接地體正確答案：B29.當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為144㎡＜S≤180㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、4kWB、6kWC、11kWD、8kW正確答案：C30.供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在（）內(nèi)派人員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。A、8hB、24hC、36hD、12h正確答案：B31.服務(wù)品牌是公司品牌的子品牌，服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的（）流程。A、部分業(yè)務(wù)B、客服業(yè)務(wù)C、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)D、全業(yè)務(wù)正確答案：D32.實(shí)行（），被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。A、首問負(fù)責(zé)制B、限時(shí)辦結(jié)值C、責(zé)任追究值D、綠色通道正確答案：A33.Ⅰ類電能表至少每（）現(xiàn)場校驗(yàn)一次。A、3個(gè)月B、2個(gè)月C、4個(gè)月D、5個(gè)月正確答案：B34.對一級負(fù)荷中特別重要負(fù)荷供電電源的要求是（）。A、必須由兩個(gè)電源供電B、除由兩個(gè)電源供電外，尚應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源，并嚴(yán)禁將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源系統(tǒng)C、應(yīng)由兩個(gè)電源供電，當(dāng)一個(gè)電源發(fā)生故障時(shí)，另一個(gè)電源應(yīng)不致同時(shí)受到損壞D、可由一個(gè)電源供電，但應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源正確答案：B35.后續(xù)跟蹤工單延期申請?jiān)瓌t上不超過1次，如特殊原因申請延期后仍無法按時(shí)辦結(jié)，需再次延期的，按業(yè)務(wù)類型提級至（）簽字蓋章審批通過后上傳至后續(xù)跟蹤工單附件，A、地市局市場營銷部B、區(qū)縣局主要負(fù)責(zé)人C、地市局分管領(lǐng)導(dǎo)D、區(qū)縣局分管領(lǐng)導(dǎo)正確答案：C36.站在客戶的立場、及時(shí)了解客戶需求、改變“等客上門”的服務(wù)方式是做好（）的三個(gè)要素。A、被動服務(wù)B、面對面服務(wù)C、遠(yuǎn)程服務(wù)D、主動服務(wù)正確答案：D37.我國主要選用的變壓器為（）號油。A、20B、10C、25D、30正確答案：C38.在WPS文字環(huán)境下，如果你在編輯文本時(shí)執(zhí)行了錯(cuò)誤操作，（）功能可以幫助你恢復(fù)原來的狀態(tài)。A、撤消B、清除C、粘貼D、復(fù)制正確答案：A39.居民供用電合同有效期（）年。A、5B、3C、1D、2正確答案：A40.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A、15B、3C、7D、5正確答案：C41.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備的，應(yīng)停用違約使用的設(shè)備。屬于兩部制電價(jià)的，應(yīng)補(bǔ)交擅自使用或啟用封存設(shè)備容量和使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（）補(bǔ)交基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。A、1倍B、4倍C、3倍D、2倍正確答案：D42.對于已經(jīng)形成的滿意度提升方案，各部門、各單位應(yīng)納入到（）中予以落實(shí)。A、年度工作計(jì)劃B、日計(jì)劃C、周計(jì)劃D、季度工作計(jì)劃正確答案：A二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.從2018年1月1日起，（）自備電廠免收政策性交叉補(bǔ)貼費(fèi)用和系統(tǒng)備用費(fèi)。A、余熱B、大工業(yè)C、余壓D、余氣正確答案：ACD2.嚴(yán)格執(zhí)行“兩票”制度，嚴(yán)禁（）和擅自更改“兩票”的工作內(nèi)容。A、無票操作B、無票工作C、無人操作D、無動火票正確答案：AB3.根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為（）。A、一級重要客戶B、臨時(shí)性重要客戶C、特級重要客戶D、二級重要客戶正確答案：ABCD4.集抄系統(tǒng)按照層級架構(gòu)主要可分為（）層A、主站B、電腦C、計(jì)量設(shè)備D、采集終端正確答案：ACD5.對造成計(jì)量差錯(cuò)的電能計(jì)量裝置故障，應(yīng)：（）A、完善追補(bǔ)流程B、編制電量退補(bǔ)方案C、與客戶協(xié)商D、計(jì)算退補(bǔ)電量正確答案：BD6.對于（）和（），受理人員在投訴工單上進(jìn)行標(biāo)識并向處理單位/部門發(fā)出屬此類投訴的預(yù)警提示。A、重復(fù)投訴B、群體投訴C、服務(wù)投訴D、停送電投訴正確答案：AB7.對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）組織督辦，同時(shí)提級至（）督辦。A、省公司客服中心B、地市單位分管局長C、地市單位局長D、省公司市場營銷部正確答案：BD8.正弦交流電的三要素是（）。A、最大值B、初相角C、角頻率D、瞬時(shí)值正確答案：ABC9.各級服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)擁有“（）”，服務(wù)調(diào)度有權(quán)對本級各部門、所屬各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向本級市場營銷部及客戶全方位服務(wù)委員會提出考核建議。A、問題通報(bào)權(quán)B、服務(wù)指揮權(quán)C、工作考核權(quán)D、工作跟蹤權(quán)正確答案：ABC10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》故障停電后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間（具備交通通行條件）要求有哪些（）？A、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)B、城市地區(qū)45分鐘C、農(nóng)村地區(qū)90分鐘D、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)3小時(shí)正確答案：ABC11.三相有功電能表的電壓接入，一般不能（）。A、正序接入B、零序接入C、負(fù)序接入D、順時(shí)接入正確答案：BCD12.自助服務(wù)終端應(yīng)提供包括（）等公共信息查詢等服務(wù)項(xiàng)目。A、定制電子賬單B、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理C、繳納電費(fèi)D、用電信息查詢E、停電信息及電價(jià)正確答案：ABCDE13.電力生產(chǎn)過程分為（）環(huán)節(jié)。A、配電B、用電C、發(fā)電D、輸電正確答案：ABCD14.（）不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、躉售用電B、非居民照明用電C、居民生活用電D、商業(yè)用電正確答案：ABCD15.遠(yuǎn)程費(fèi)控的優(yōu)勢：（）。A、自動復(fù)電B、自動催費(fèi)C、遠(yuǎn)程停電D、每日自動抄算正確答案：ABCD16.工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問題的，應(yīng)將工單回退：（）。A、未對客戶提出的訴求進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面、表述不清楚、邏輯不應(yīng)對的B、未向客戶溝通解釋處理結(jié)果的（除匿名工單外）C、應(yīng)提供而未提供相關(guān)訴求處理依據(jù)的D、回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤或明顯違背公司相關(guān)規(guī)定的E、其他審核不合格應(yīng)回退的，并標(biāo)注回退原因正確答案：ABCDE17.關(guān)于限電停電，服務(wù)調(diào)度員對（）進(jìn)行監(jiān)控。A、在獲取線路限電預(yù)警信息后，通知95598做好應(yīng)對準(zhǔn)備B、實(shí)施限電停電后，確認(rèn)停電影響客戶情況C、實(shí)施限電停電后，5分鐘內(nèi)將停電信息通知客戶D、在獲取線路限電預(yù)警信息后，15分鐘內(nèi)做好對外公告正確答案：ABCD18.當(dāng)竊電時(shí)間無法查明時(shí)，每日竊電時(shí)間按：（）。A、電力客戶12hB、電力客戶6hC、照明客戶8hD、照明客戶6h正確答案：AD19.按最新銷售電價(jià)分類說明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80不適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶B、160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用電正確答案：ABC20.在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)（）倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起迄日期難以確的，實(shí)際使用時(shí)間按（）個(gè)月計(jì)算。A、二B、六C、三D、五正確答案：AC21.Excel文件擴(kuò)展名錯(cuò)誤的是：（）。A、pptB、htmC、docD、xls正確答案：ABC22.地（市）供電局系統(tǒng)運(yùn)行部組織綜合停電協(xié)調(diào)會，充分考慮“（）”意見，充分優(yōu)化停電計(jì)劃，避免重復(fù)停電、超次停電、超時(shí)停電。A、先算后停B、重點(diǎn)關(guān)注客戶C、大客戶D、停電預(yù)協(xié)商正確答案：AD23.電容對正弦電流的限制作用稱為（）；電感對正弦電流的限制作用稱為（）。A、阻抗B、容抗C、功率D、感抗正確答案：BD24.低壓集抄集中器的功能是（）。A、顯示功能B、數(shù)據(jù)存儲C、數(shù)據(jù)的上傳下發(fā)D、計(jì)量功能E、數(shù)據(jù)處理正確答案：ABCE25.節(jié)能告知可采取（）等形式。A、郵件B、短信C、電話D、書面正確答案：ABCD26.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過（）分鐘。A、10B、5C、30D、20正確答案：BD27.已接入統(tǒng)一服務(wù)平臺的電子渠道包括：（）。A、全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳B、“南方電網(wǎng)”服務(wù)AppC、“南方電網(wǎng)95598”微信號和小程序D、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號正確答案：ABCD28.10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝申請材料包括（）。A、用戶有效身份證明B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明C、用電工程項(xiàng)目批文D、工程建設(shè)許可證正確答案：ABC29.根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時(shí)，如果屬自身工作失誤，錯(cuò)誤的做法是（）。A、事后報(bào)復(fù)B、要立即地向客戶賠禮、道歉C、不承認(rèn)，訓(xùn)斥客戶D、回避問題，避開客戶正確答案：ACD30.服務(wù)調(diào)度人員抽查服務(wù)渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、現(xiàn)場檢查B、視頻C、工單抽檢D、后臺管理情況抽查正確答案：BCD31.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。A、受理單位B、設(shè)計(jì)單位C、工程施工單位D、設(shè)備材料供應(yīng)單位正確答案：BCD32.《中國南方電網(wǎng)公司員工服務(wù)準(zhǔn)則》規(guī)定，不收受客戶（）。A、有價(jià)證券B、紅包C、禮品D、禮金正確答案：ABCD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.客戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請，在客戶交付校驗(yàn)表費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在5天內(nèi)校驗(yàn)，并將校驗(yàn)結(jié)果通知客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.電能計(jì)量裝置可分成五類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.公共娛樂場所內(nèi)嚴(yán)禁帶入和存放易燃易爆物品。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.在三線四線回路中，零線裝設(shè)熔斷器預(yù)防短路。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.《用電檢查證》僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、借用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.跌落式熔斷器的主要作用是控制和保護(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.服務(wù)調(diào)度令適用于以下情況：客戶訴求處理超時(shí)督辦；停電事件督辦；出現(xiàn)大范圍抱怨、存在越級投訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大、媒體曝光傾向、影響企業(yè)形象及其他違反相關(guān)規(guī)范要求的異常服務(wù)事件的提級督辦。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.不得在居民住宅樓內(nèi)改建公共娛樂場所。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.服務(wù)調(diào)度班應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實(shí)際情況，調(diào)動、發(fā)揮各相關(guān)部門的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進(jìn)行聯(lián)動處置。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.“低保戶”、“五保戶”只能在本地市、縣網(wǎng)區(qū)內(nèi)享受免費(fèi)電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.供電營業(yè)區(qū)的劃分，應(yīng)當(dāng)考慮電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和供電合理性等因素。一個(gè)供電營業(yè)區(qū)內(nèi)只設(shè)立兩個(gè)供電營業(yè)機(jī)構(gòu)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.10kV架空線路一般裝設(shè)避雷針。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.《電力供應(yīng)與使用條例》于1996年4月1日起施行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》，對用戶的投訴，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.臨時(shí)用電用戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.廣西102規(guī)約的報(bào)文可以是10或