政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第4部分：現(xiàn)場服務(wù)DB41-T 1700.4-2018

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1700.4—2018

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”

工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場服務(wù)

2018-11-12發(fā)布2019-02-12實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T1700.4—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)..................................................................2

6窗口設(shè)置..........................................................................2

7工作流程..........................................................................2

8管理要求..........................................................................4

9建議與投訴........................................................................4

10評(píng)價(jià)與改進(jìn).......................................................................4

參考文獻(xiàn).............................................................................6

I

DB41/T1700.4—2018

前言

DB41/T1700《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則；

——第3部分：網(wǎng)上服務(wù)；

——第4部分：現(xiàn)場服務(wù)；

………

本部分為DB41/T1700的第4部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由河南省人民政府辦公廳提出。

本部分起草單位：河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局直屬分局、

焦作市行政服務(wù)中心、河南省工商行政管理局信息中心、中國（河南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)開封片區(qū)行政審

批局。

本部分主要起草人：李強(qiáng)、郭敬東、王志豪、郝蘭州、朱國棟、謝海寶、陳白露、朱琰、任麗娟。

II

DB41/T1700.4—2018

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范

第4部分：現(xiàn)場服務(wù)

1范圍

本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)、窗口設(shè)置、工作流

程、管理要求、建議與投訴、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本部分適用于政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)場服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

DA/T22歸檔文件整理規(guī)則

DA/T31紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范

DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務(wù)指南編制

規(guī)則

3術(shù)語和定義

DB41/T1700.1中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

現(xiàn)場服務(wù)

在政務(wù)服務(wù)中心或其他實(shí)體性政務(wù)服務(wù)大廳（以下統(tǒng)稱實(shí)體政務(wù)大廳）為服務(wù)對(duì)象提供的政務(wù)服務(wù)。

4總體要求

4.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)有專門的管理機(jī)構(gòu)，符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行科學(xué)化、管理規(guī)范化和監(jiān)督透明化的

要求。

4.2推行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦事“只進(jìn)一扇門”。除因場地限制等原因外，政務(wù)

服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。

4.3通過優(yōu)化辦事流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下等方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦理“一件事”在申請(qǐng)

材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從提出申請(qǐng)到獲得辦理結(jié)果，全過程一次上門或零上門。

4.4構(gòu)建受審分離、前臺(tái)后臺(tái)銜接有序、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息共享、實(shí)時(shí)監(jiān)督、便捷高效的政務(wù)服務(wù)體系。

1

DB41/T1700.4—2018

4.5應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡版，服務(wù)窗口可僅提供簡版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的獲

取方式。服務(wù)指南編制應(yīng)符合DB41/T1700.2的要求。

4.6結(jié)合窗口工作實(shí)際，建立以下配套的制度保障體系：

——統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等制度；

——并聯(lián)審批、容缺受理、統(tǒng)一收費(fèi)等制度；

——高效審批、多證合一、證照聯(lián)辦、全程代辦、郵寄送達(dá)等制度。

4.7推動(dòng)實(shí)體政務(wù)大廳與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)深度融合，把實(shí)體大廳、網(wǎng)上平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、自助終端、

服務(wù)熱線等結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)、融合發(fā)展。

5實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)

5.1名稱和標(biāo)識(shí)

5.1.1各級(jí)政府應(yīng)將實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)范疇。實(shí)體政務(wù)大廳的名稱和標(biāo)識(shí)

宜規(guī)范統(tǒng)一。

5.1.2在實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)門顯著位置設(shè)置辦事指引圖和電子顯示屏，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位

置，標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)醒目、美觀、大方。

5.1.3消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1、GB15630的要求。

5.1.4安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求。

5.2設(shè)施設(shè)備

5.2.1依照高效便民原則合理劃分窗口服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)、等候區(qū)、洗

手間等服務(wù)區(qū)域。

5.2.2實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)配備無線網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏、叫號(hào)機(jī)、監(jiān)控設(shè)備等滿足服務(wù)對(duì)象辦事需求的設(shè)

施設(shè)備，免費(fèi)提供飲水、文印、查詢、傳真等服務(wù)。宜配置失物招領(lǐng)、便民充電等設(shè)備。

5.2.3宜為特殊人群設(shè)置無障礙設(shè)施通道并配備輪椅、手杖等助殘?jiān)O(shè)備。

6窗口設(shè)置

6.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)工作需要設(shè)置綜合受理窗口、統(tǒng)一出件窗口等。

6.2分類設(shè)置綜合受理窗口，根據(jù)辦事事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素確定各類

窗口的位置及數(shù)量；具備條件的，宜設(shè)置“無差別全科受理”窗口。

注：無差別全科受理是指實(shí)體政務(wù)大廳任一窗口均能受理全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

6.3對(duì)緊急性的重大項(xiàng)目、關(guān)系民生的緊急事項(xiàng)以及針對(duì)老弱病殘?jiān)械确?wù)對(duì)象的事項(xiàng)，應(yīng)建立綠色

通道。

6.4窗口工作臺(tái)面樣式、物品擺放應(yīng)整齊，臺(tái)面高度設(shè)置應(yīng)方便舒適。

6.5窗口排隊(duì)時(shí)間宜控制在30min以內(nèi)；可通過AB崗及輪休等方式，推行工作日中午不間斷辦事服

務(wù)和節(jié)假日輪值辦事服務(wù)。

7工作流程

7.1預(yù)約

2

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包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。實(shí)體政務(wù)大廳收到預(yù)約申請(qǐng)后，對(duì)預(yù)約時(shí)間和申請(qǐng)信息進(jìn)行

確認(rèn)，并記錄備查。

7.2導(dǎo)辦

應(yīng)提供核對(duì)信息、指導(dǎo)填表、協(xié)助取號(hào)、解答咨詢、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象至相關(guān)窗口辦事等導(dǎo)辦服務(wù)。

7.3咨詢

7.3.1為服務(wù)對(duì)象提供現(xiàn)場咨詢和非現(xiàn)場咨詢（電話咨詢、郵件咨詢、網(wǎng)上咨詢等）。咨詢電話應(yīng)確

保暢通，在響鈴15s之內(nèi)接聽。

7.3.2對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢實(shí)行首問負(fù)責(zé)、一次性告知，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)指南或服務(wù)網(wǎng)址等內(nèi)容。

7.4前臺(tái)綜合受理

7.4.1應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。

7.4.2對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以接收，并在受理平臺(tái)錄入信息，出具收件憑證

或受理通知單。受理通知單應(yīng)包括所收材料、受理人員、所需時(shí)限和送達(dá)方式等內(nèi)容。

7.4.3對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；不予受理

的，應(yīng)書面告知其理由；不屬于本窗口業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)引導(dǎo)至導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)或相應(yīng)窗口。

7.4.4對(duì)主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申請(qǐng)事項(xiàng)，宜容缺受理，一次性告知

需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理的辦法。

7.4.5事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，法律法

規(guī)有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在受理單上注明所需要的時(shí)間。

7.4.6綜合受理窗口應(yīng)及時(shí)將紙質(zhì)材料電子化，通過網(wǎng)上受理平臺(tái)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料按需及時(shí)轉(zhuǎn)交

業(yè)務(wù)部門，并做好材料交接簽收。

7.5后臺(tái)分類審批

7.5.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，根據(jù)需要組織現(xiàn)場核查，及時(shí)作出處理決定。依法需要

啟動(dòng)特別程序的，按相關(guān)規(guī)定辦理。

7.5.2需多個(gè)部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)辦理流程，由牽頭部門協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門開展聯(lián)合辦

理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。

7.5.3各階段辦理信息應(yīng)全部錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，并及時(shí)公開各階段辦理狀

態(tài)。

7.5.4應(yīng)形成有效電子證照或結(jié)果文件,并歸集入庫,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

7.6統(tǒng)一窗口出件

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果文件轉(zhuǎn)交發(fā)證窗口統(tǒng)一出件。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的選擇，直接

送達(dá)或郵寄送達(dá)。

7.7收費(fèi)

依法需要繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，應(yīng)提供現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等多種繳費(fèi)方式。

7.8資料歸檔

7.8.1紙質(zhì)資料按DA/T22和DA/T31的規(guī)定執(zhí)行。

7.8.2電子文檔按GB/T18894的規(guī)定執(zhí)行。

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8管理要求

8.1實(shí)體政務(wù)大廳

8.1.1應(yīng)建立日常爭議解決機(jī)制和受理業(yè)務(wù)規(guī)范定期協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)受理業(yè)務(wù)過程中的疑難問題及時(shí)予

以解決，并對(duì)窗口服務(wù)實(shí)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。

8.1.2提供服務(wù)指南和其他需查詢的服務(wù)內(nèi)容。

8.1.3建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型窗口受理及政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。

8.1.4建立工作人員管理制度，明確工作職責(zé)，并開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核等工作。

8.2工作人員

8.2.1工作人員應(yīng)掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程，具備從事窗口工作所

需的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

8.2.2工作人員應(yīng)按照一窗受理制度的要求，為服務(wù)對(duì)象提供高效便捷的政務(wù)服務(wù)。

8.2.3工作人員應(yīng)儀容整潔、統(tǒng)一著裝、配飾得體、微笑服務(wù)。服務(wù)時(shí)應(yīng)使用普通話，態(tài)度溫和、文

明用語、言簡意賅、吐字清楚。

8.2.4工作人員應(yīng)掛牌上崗，工作牌應(yīng)配有工作人員免冠彩色照片、姓名、職務(wù)等信息。

9建議與投訴

9.1建議

9.1.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)收集服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的意見和建議。

9.1.2實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)提供現(xiàn)場、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等建議途徑，設(shè)置建議收集表、征求意見卡。

9.1.3應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的有益建議及時(shí)采納，改進(jìn)提升實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量。

9.1.4應(yīng)及時(shí)向建議人反饋建議的處理情況。

9.2投訴

9.2.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采取現(xiàn)場投訴、信件投訴、電話投訴、電子評(píng)

議等多種方式，暢通投訴渠道。

9.2.2應(yīng)設(shè)置投訴表，內(nèi)容包括：

——投訴舉報(bào)受理編號(hào)；

——被投訴舉報(bào)單位、部門或個(gè)人；

——投訴舉報(bào)類型；

——投訴舉報(bào)人姓名及聯(lián)系方式；

——投訴舉報(bào)內(nèi)容。

9.2.3接到服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果并做好解釋說明

工作。

9.2.4應(yīng)建立行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)投訴屬實(shí)的工作人員進(jìn)行懲戒。

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1評(píng)價(jià)方式

4

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10.1.1制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序。

10.1.2可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、管理機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)、監(jiān)督機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)或多方評(píng)

價(jià)相結(jié)合的方式。

10.1.3第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

10.1.4可采用量化評(píng)價(jià)形式，日常、月度、季度、年度評(píng)價(jià)相結(jié)合。

10.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

內(nèi)容應(yīng)包括：

——辦事效率；

——現(xiàn)場服務(wù)滿意率；

——異常辦理；

——建議與投訴處理。

10.3評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，并作為效能評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

10.4持續(xù)改進(jìn)

10.4.1按照評(píng)價(jià)結(jié)果提出的改進(jìn)目標(biāo)、措施、時(shí)限等整改建議改進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)。

10.4.2應(yīng)建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查驗(yàn)證信息。

10.4.3應(yīng)建立長效機(jī)制，確?，F(xiàn)場服務(wù)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

5

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

[2]《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號(hào)）

[3]《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)<進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”

改革實(shí)施方案>的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號(hào)）

[4]《中共河南省委辦公廳、河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑

一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案>的通知》（廳文〔2018〕18號(hào)）

[5]《河南省人民政府辦公廳關(guān)于規(guī)范全省實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)管理的通知》（豫政辦明電〔2018〕

75號(hào)）

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6

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)..................................................................2

6窗口設(shè)置..........................................................................2

7工作流程..........................................................................2

8管理要求..........................................................................4

9建議與投訴........................................................................4

10評(píng)價(jià)與改進(jìn).......................................................................4

參考文獻(xiàn).............................................................................6

I

DB41/T1700.4—2018

前言

DB41/T1700《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則；

——第3部分：網(wǎng)上服務(wù)；

——第4部分：現(xiàn)場服務(wù)；

………

本部分為DB41/T1700的第4部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由河南省人民政府辦公廳提出。

本部分起草單位：河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局直屬分局、

焦作市行政服務(wù)中心、河南省工商行政管理局信息中心、中國（河南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)開封片區(qū)行政審

批局。

本部分主要起草人：李強(qiáng)、郭敬東、王志豪、郝蘭州、朱國棟、謝海寶、陳白露、朱琰、任麗娟。

II

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