DB43T 1228-2016 家政服務住家式服務規(guī)范

ICS03.080.30A02DB43DB43/T1228—2016DomesticserviceHomeservicespecification2016-12-19發(fā)布2016-12-26實施湖南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 4.2管理要求 5住家服務人員 5.1基本要求 5.2行為規(guī)范 5.3職業(yè)道德 5.4等級劃分與基本條件 6爭議處理 6.1服務態(tài)度及爭議處理 7住家服務流程 7.1服務接待 7.2簽訂服務合同 9注意事項 9.1注意安全 11安全與應急管理 本標準按GB/T1.1—2009給出的規(guī)則本標準主要起草人：胡珊珊、何曉、粟林英、袁金惠、朱耀國、家政服務住家式服務規(guī)范本標準適用于本省范圍內從事住家服務的家政服務組織和住家件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本家政服務人員按照家政服務事項的合同或協(xié)議，入住客戶家中為其提供家政服務4.1.2具有與其業(yè)務范圍相適應的固定經營場所、基礎設施和4.1.3具備完整、規(guī)范的企業(yè)管理制度并有與其業(yè)務范圍相適應的4.2.1.3合同應明確家政服務組織、住家服4.2.3.2具有對住家服務人員服務4.2.4.2應建立住家服務人員、顧客檔案，4.2.4.3經營活動中的各項原始記錄，填寫內容必須真實、字跡清楚并分類歸檔，且有完整4.2.4.4建立住家服務人員的工作檔案，工作檔案應包括但不限于身份證復印件、健康證明4.2.4.5住家服務人員檔案及其工作檔案保5.2.1儀容儀表端莊、大方、整潔，表情5.3.2.4住家服務人員工作期間，不接打與服務工作無關的5.3.2.5工作期間住家服務人員不得離開5.3.2.6尊重并保護顧客隱私，包括但不限于不帶外人到顧客家6.1.1遇到顧客要求超約定服務內容的服務、違反服務程序的服務、違規(guī)違法的服務及涉6.1.2服務過程中，住家服務人員與顧客就服務內容、程序、標準等產生異議時，住家服家政服務組織依法依規(guī)妥善處理。如有協(xié)調處理不當?shù)?，應報相關部門依新體檢，若體檢合格，體檢費用由顧客承擔；若體檢不合格，則由住家服務人員承擔；如若顧客要求住家服務人員進行非常規(guī)體檢項目，住家服務人員應給予配合，費用由顧客 押財產和證件或采取搜身、恐嚇、毆打、等侵犯住家服務人員人身、財疾病或遇其它傷害，顧客應采取必要的救治措施；若住家服務人員外出未歸或發(fā)生意外，在話、接受服務的家庭成員人數(shù)、服務內容、工作強度、時間要求、特殊服務，并在洽談時如實告知住家服務人員和家政服務組織家中是否有傳染病及精家服務人員提供與家庭成員基本相同的伙食（病人、孕產婦、嬰幼兒餐除外國家法定節(jié)假日確需住家服務人員照常工作的，依法由雙方協(xié)商確定——妥善保管家中的貴重物品?！櫩筒坏脤⒆〖曳杖藛T轉讓給他方服務，不得拖欠住家服務人員勞務報酬?！谧〖曳杖藛T完成服務工作后，顧客要及時、如實、客觀填寫顧客滿意度調查表。7.1.2接待平臺收到客戶預訂信息時，應及時做7.2.1家政服務組織與顧客就住家服務人員的資格條7.2.3家政服務組織、住家服務人員與顧客就服務內容、方式、范圍、時間、地址、7.3.1家政服務組織根據(jù)服務合同，安排商定住7.3.2按照服務協(xié)議的約定，提供相應的住家服務，7.4.1因其他原因提前結束服務時，住家服務人員應主動與顧客、家政服務組織或接7.4.2家政服務組織或住家服務人員應請顧客按服務合同或協(xié)議要求，對服務質量進7.4.3顧客按照合同或協(xié)議，向家政服7.4.4對服務質量有投訴的或對服務內容、范圍、質量，服務費用等有異議，家政服住家式服務人員的服務內容應根據(jù)顧客的合同約定可包括但不限于附錄A～F的內容。9.1.1了解家用電器等家用生活設施設備的性能和使用注意事項，能夠安全使用家用電器等家用生活9.1.2掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃氣具，妥9.2.5不熟悉或不會做的食品，應向顧9.2.6愛惜家中物品及器具。不會使用時需咨詢意見，應將處理情況按照規(guī)定和顧客約定的時間，及。 。家政服務組織應根據(jù)GB/T17242的要求處理理的培訓計劃，應對住家服務人員進行安全與為美化室內環(huán)境，按照顧客的審美情趣和要求，以一A.1.2.2花卉擺放位置應與室內器物擺放協(xié)調，色彩A.1.2.3所有的花卉應首先確保不A.2.2.2寵物喂食應定時、定點、定量；飲用水應充足，水質潔凈、新鮮；寵物食具應專用根據(jù)不同植物栽培的要求，提高其觀賞效果與實用價值根據(jù)要求對花園進行修整，并進行植物的播種、施肥、培植B.1.2.1了解幼兒身體、心理發(fā)育的一般特點，能夠對幼兒進行德智體美勞B.1.3.4.1愛的教育：愛父母、愛爺爺奶奶、愛外公外婆、愛老師學生學業(yè)輔導是指在家庭中對在校學生學業(yè)進行學生特長及愛好輔導是指在家庭中對學生學業(yè)特長及愛好進行C.1.1.2.1掌握營養(yǎng)學和配餐的一般知C.1.1.2.5掌握切丁、片、絲、塊等C.1.1.3.1尊重顧客飲食習慣、根據(jù)顧客的要求和口味調整菜肴的風C.1.1.3.2做飯時注意葷素搭配，米飯，面食等可定時調節(jié)（有特殊C.1.1.3.3家中所購買的蔬菜、肉類、魚類等必須及時分類、保鮮，按照顧客要求，按顧客指定食材及烹飪方法或某種指定習俗加工食。住家服務人員使用專業(yè)器具和清潔劑按照一定的程序對室內環(huán)境衛(wèi)生或物品進行的清潔與保養(yǎng)服C.2.2.1.1掌握不同質地地面的清掃C.2.2.1.3掌握一般清潔劑的C.2.2.1.4掌握常用消毒劑的性能和a）九無：無積塵、無塔灰、無蛛網、無碎片、無污漬、無銹斑、無積水、無布c)兩保持：保持空氣清新無異味；設備設施C.2.4.3進門換下的鞋子要抹凈鞋面及鞋C.2.4.4廚房每天至少簡單清潔一次，保C.2.4.5衛(wèi)生間地面要保持清潔干凈，不得有水；每周清潔一次墻面、浴缸；毛C.2.4.7保證食物和餐具清潔衛(wèi)生；餐具清洗必須使用洗滌靈（但不可過多）去凈，勿使殘留。配餐用具清潔抹布必須每天清C.2.4.8各種抹布如廚房、桌面、地面、C.2.4.9擦洗地面時必須在專用C.3.1.1掌握衣物洗滌和熨燙的一般常識，能夠鑒C.3.1.3掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管C.3.1.5掌握一般服裝配件和配飾如；領帶、圍巾的清潔要求和程序，正確清潔C.3.2.6根據(jù)衣物說明熨燙衣物。不明之處可C.3.2.7每天整理曬干的衣物。C.3.2.8高檔衣物、皮草的保養(yǎng)C.4.1了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠C.4.2了解一般記賬方法，能夠準確記錄采買D.1.2.4及時發(fā)現(xiàn)老年人異常情況，采取D.1.3.1衣著：應穿脫方便、寬D.1.3.2洗澡與漱洗：為老人準備好漱洗、洗澡用具，協(xié)助其洗臉、洗手、D.1.3.3行動：選擇適合老人的運動項目運動健身，對行動不便的老人行走時應D.2.2.5經常和病人進行溝通，身一次。幫助病人擦洗，用柔軟毛巾、溫水擦洗，動作輕、穩(wěn)、協(xié),。D.4.2.7注意對嬰幼兒身體發(fā)育指標的觀察并做好D.5.2.4及時發(fā)現(xiàn)殘疾人異常情況，采取D.5.3.1衣著：應穿脫方便、寬D.5.3.3行動：選擇適合殘疾人的運動項D.5.3.4服藥：需要吃藥的殘疾應安排與殘疾人的聊天時間，以排解殘疾人的寂寞D.6.3.1衣著：應穿脫方便、寬D.6.3.3行動：選擇適合殘障人的運動項D.6.3.4服藥：需要吃藥的殘障