萬(wàn)科禮儀手冊(cè)

萬(wàn)

科

禮

僅

禮

節(jié)

手

冊(cè)

名目

序言

萬(wàn)科物業(yè)治理通用行為標(biāo)準(zhǔn)

萬(wàn)科物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)：辦公室人員、前臺(tái)接待人員

萬(wàn)科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)效勞、司機(jī)、家政、修理、

會(huì)所效勞、食堂人員

萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)：入口崗（迎賓崗〕、巡邏崗、

車(chē)場(chǎng)入口〔收費(fèi)：崗、中心值班崗、展廳值班崗

萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)：保潔、綠化、樣板房、泳池管

理員

序言

萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞作為物業(yè)治理核心力量

之?,經(jīng)過(guò)多年的積存和沉淀，不斷以?xún)?yōu)質(zhì)的效勞形象詮釋

著萬(wàn)科物業(yè)特有的效勞理念，并形成了讓客戶(hù)倍感溫馨的服

務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶(hù)不斷增

長(zhǎng)的期望”的效勞宗旨。

面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的

領(lǐng)先地位，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)足和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工

群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的效勞精神，從

客戶(hù)角度動(dòng)身，把每件事情做到最好，為客戶(hù)供給最為滿(mǎn)足

的效勞。為此，萬(wàn)科物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以

持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度。

為使各位員工清楚了解“為您100%"活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)

要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，全部員工每年

都須承受行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每

個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵

守標(biāo)準(zhǔn)的狀況負(fù)責(zé)。

定期學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求并檢視自己的行為，應(yīng)當(dāng)成為每位萬(wàn)

科物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一種根本的行為標(biāo)準(zhǔn)，

每一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為

萬(wàn)科物業(yè)的進(jìn)展制造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

讓我們以標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀，嬴得客戶(hù)的欣賞和敬重！

萬(wàn)科物業(yè)治理通用行為標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表:

部位男性女性

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章。精神奕

整體

奕，布滿(mǎn)活力，整齊清潔。

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿

頭發(fā)

標(biāo)立異。

前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不

女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)

發(fā)型蓋耳，后發(fā)不觸后衣

發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。

臉、頸及耳朵確定干凈，上

臉、頸及耳朵確定干

面容班要化淡妝，但不得濃妝艷

凈，每日剃刮胡須。

抹和在辦公室內(nèi)化裝

留意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗

澡，無(wú)體會(huì)。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，

身體

上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙

味或酒氣。

領(lǐng)帶平坦、端正，長(zhǎng)

度肯定要蓋過(guò)皮帶

留意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍

扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣

飾物好，內(nèi)衣不能外露等

自上而卜第四個(gè)扣子

處。

上班時(shí)間不佩帶夸大的首飾及飾物。

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，

外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平坦，無(wú)明

顯污跡、破損。

2,制服穿著依據(jù)公司內(nèi)務(wù)治理規(guī)定執(zhí)行，不行擅自

轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物，不放開(kāi)外

衣服

衣、卷起褲腳、衣袖。

3,制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，

勿顯鼓起。

4.西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖干凈，鈕扣扣

好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-lcnio

褲子褲子要燙直，折痕清楚，長(zhǎng)及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色

鞋

為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，

男員工應(yīng)穿黑色或深

制止穿著帶花邊、通花的襪

襪藍(lán)色、不透亮的短中

子，無(wú)破洞，襪筒根不行露

筒襪。

在外。

工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在

工牌左胸惹眼處，掛繩式應(yīng)正面對(duì)上掛在胸前，保持清

潔、端正。

行為舉止:

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

姿勢(shì)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)

整體

話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：

兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前

站姿：方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。制止雙手穿插

抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西

歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大

腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩

坐姿

腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、

背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精

走姿神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、

步伐過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，

與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭

微笑，主動(dòng)讓路。

行走2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，

應(yīng)留意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行，

有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉"寸不起”、

“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持L5米左右的距離，盡量少用手

勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、

或直指客人。

3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切

莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方

面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正

視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會(huì)見(jiàn)客4.自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震驚檔，使用手機(jī)應(yīng)留

人意回避。

5.沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指

甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行

為。避開(kāi)在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，

應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，

并準(zhǔn)時(shí)賠禮，說(shuō)“對(duì)不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)

報(bào)等，不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談

笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方一至二步的距離，

與客人大約呈130度的角度，步伐與客人全都。引

引導(dǎo)客導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客

人人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入，不

得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客

戶(hù)先步出電梯。

為客人指引方向或教導(dǎo)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并

指引方

攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，

向

身體向所指示方向微微前傾。

進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕小扣門(mén)（按門(mén)鈴），

進(jìn)出辦得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)

公室一開(kāi)門(mén)一立于門(mén)旁一施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)一

自己先進(jìn)一側(cè)身立于門(mén)旁一施禮。

1?接聽(tīng)時(shí)鈴響二聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱(chēng)

和自己的姓名，機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)展記

錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和大事等

重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響

接聽(tīng)三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的。

2.打最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分

鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥

錯(cuò)號(hào)碼要賠禮。接聽(tīng)時(shí)，與話筒保持適當(dāng)

的距離：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘

米C

與人握手時(shí)，仆人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女

性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性

握手

見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方仰手后，上身前傾，兩足

立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)

方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不

宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。

1.做介紹時(shí)，受敬重的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先

把年輕者、男性、資格較淺者、未婚女子和兒

童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資格較深者、已婚女

子和成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再

向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人

為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹

完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等

稱(chēng)呼“您好，*先生/〃如！”。

承受名片時(shí)，須起身雙手承受，認(rèn)真閱看，不行

來(lái)回?cái)[布和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被

介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并

名片

做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，

右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手

托住。

1.接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后

男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一

手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（但是信仰伊斯

蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)

后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。

2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右

側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司

機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)從右

側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛

機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給

乘車(chē)

客人坐。

3.女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，

依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，

調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，

身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手

翻開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并

攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)

框，身體移近門(mén)邊沉著從車(chē)身內(nèi)移出，起身后

等直立身體以后轉(zhuǎn)身面對(duì)車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。

培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師協(xié)作，樂(lè)觀思考，主動(dòng)

做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與爭(zhēng)辯，解

培訓(xùn)決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或

置于震機(jī)檔，培訓(xùn)完畢后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)

并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

保持清主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)順手可及的垃圾。

潔

語(yǔ)言態(tài)度:

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。

問(wèn)候

2.與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

留意對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚

女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如

稱(chēng)呼無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人

稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（敬重和禮貌的方言〕。對(duì)兒童可

稱(chēng)呼為“小朋友”。

I.使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、

再見(jiàn)。

禮貌語(yǔ)

2.承受別人的幫助或贊揚(yáng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致謝，因自身緣

口由給對(duì)方造成不便，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致歉。

3.制止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

?時(shí)，拿起話筒一“您好！萬(wàn)科**治理處

（部門(mén)）/姓名”一確認(rèn)對(duì)方一聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)

接電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確一“再見(jiàn)”，撥打

聽(tīng)時(shí)，接通一自報(bào)家門(mén)（“您好！我是萬(wàn)科物業(yè)

公司〔**治理處”）T角認(rèn)對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是

***?）—表達(dá)內(nèi)容一“再見(jiàn)”。

1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)急躁忍讓?zhuān)焉苿窠?/p>

和說(shuō)明，留意語(yǔ)氣親切。

2.敬重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)

面對(duì)客面爭(zhēng)辯，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自己正確之類(lèi)的

人言語(yǔ)。敬重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。

3.客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)奇異地化

解，不得與客人正面沖突，尤其避開(kāi)動(dòng)用武

力。

1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽(tīng)，不輕易打

斷別人的話語(yǔ)。

態(tài)度2.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)和困難，應(yīng)誠(chéng)意幫助解決，永

遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是

上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。

萬(wàn)科物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)

辦公室人員行為標(biāo)準(zhǔn)：

儀容儀表：參照共用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

參照共用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容

1.自己的工作臺(tái)整理得干凈，特別留意衛(wèi)生死

角的清潔。

工作場(chǎng)所

2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要

因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損

失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離

開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的

干凈，椅子要?dú)w位。

1.對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)馬上放下手頭上的工作，

第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)

神傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，

切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)潔

面對(duì)投訴

的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。

2.假設(shè)無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或托付人

員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)狀況如何，應(yīng)賜予客

戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)狀況。

使用訂書(shū)訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較便利，也

機(jī)比較簡(jiǎn)潔存檔

使用電腦完畢后，應(yīng)將翻開(kāi)的程序或文檔關(guān)

閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要留神

使用電腦處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)留意存放地點(diǎn)，

并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查前方可在

他人電腦上使用。

要注明收件人全名、號(hào)及發(fā)件人的全名、傳

使用

真號(hào)，注明件頁(yè)碼，挨次，件發(fā)完后須確

機(jī)

認(rèn)。

使用復(fù)印使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免

機(jī)鋪張紙張），復(fù)印后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來(lái)

源（便于查詢(xún)）。

語(yǔ)言態(tài)度

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

參照共用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。

1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)峻

批判，不行責(zé)罵或刁難。

對(duì)待同事

2.與同事?tīng)?zhēng)辯溝通時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使

用禮貌用語(yǔ)。

1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)

度友善。

2.客人的中肯建議，應(yīng)以仆人翁的姿勢(shì)向客戶(hù)

對(duì)待客人誠(chéng)意致謝。

3.答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫存，

用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)

解決。

前臺(tái)接待人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清

儀容儀表

晰、禮貌，聲音嚴(yán)峻、親切，面帶微笑。

著規(guī)定制服，制服干凈無(wú)破損污染，言行舉止大

方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00

迎送同事

以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上

上下班

““好”0下午17：30-17：50分之間以站姿目送上

班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。

I在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，待

來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并馬

上轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電

話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接無(wú)人接聽(tīng)，

線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，無(wú)人接

接聽(tīng)聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方耍求轉(zhuǎn)接其他人，

再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，

并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方

時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，

請(qǐng)稍等”并將其快速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如

遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知要求呼叫者。

1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、

訪客接待

主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼

望對(duì)方，面帶微笑，急躁的傾聽(tīng)客人的來(lái)

意，依據(jù)客人的需求予以安排。

3.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答

問(wèn)題要急躁，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)

不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告知您好

嗎”?

1.有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微

笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴

姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生

/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬

上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記

工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)

訪客指引先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)

接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從

這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。

3.假設(shè)被訪者不在，應(yīng)始終訪者表示歉意“對(duì)

不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)

系”。

4.假設(shè)被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱忱接待客人并

安排休息等候，及供給送茶水效勞。

1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并

送客效勞

說(shuō)“請(qǐng)慢走”。

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送資料時(shí)，需有禮貌地向顧

客明確：發(fā)送地址、號(hào)碼、收件人、聯(lián)

系，并與收件方予以確認(rèn)，同時(shí)在作

好相關(guān)登記工作。

文件及資

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、

料的收發(fā)

件，在未經(jīng)得顧客本人同意的狀況下，不能

與傳遞

給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品

等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)

登記工作。

效勞類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)效勞人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

儀容儀表參照共用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容

1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動(dòng)問(wèn)

候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼

望對(duì)方，面帶微笑，急躁的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭

致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。

接待來(lái)訪

3.對(duì)全部客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱忱

親切。

4.辦事講究方法，做到條理清楚，不急不躁。

5.與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生/力汝且，再見(jiàn)！”‘歡

迎您再來(lái)”等。

1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)的禮儀。

承受2.對(duì)客戶(hù)效勞口徑專(zhuān)業(yè)、全都，避開(kāi)不同工

詢(xún)問(wèn)作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋消滅偏

差。

L承受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度

思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，

盡量考慮周到。

承受投訴

2.與客戶(hù)商定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，

言行全都。

3,不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必需守

信，按商定期限解決，不能解決的，應(yīng)馬

上向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并準(zhǔn)時(shí)跟蹤和

向客戶(hù)反響問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解

決。

4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)足，要準(zhǔn)時(shí)

賠禮，懇求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、，青

您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要協(xié)作適當(dāng)

的補(bǔ)償行為。

5.對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

L生疏業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事快速，工作認(rèn)真細(xì)

致，不無(wú)視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)

節(jié)。

2.準(zhǔn)時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部

辦理各類(lèi)門(mén)的效勞層次。

收費(fèi)業(yè)務(wù)3.禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字

（如門(mén)禁、不離口。

會(huì)員卡、平4.為客戶(hù)預(yù)備好筆和表格，急躁細(xì)致地引導(dǎo)客

車(chē)卡等）戶(hù)填寫(xiě)表格。

5.想客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙

手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收

好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，

向客戶(hù)表示感謝。

1.首先預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其商定來(lái)交費(fèi)的時(shí)

間，并在中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款

項(xiàng)和數(shù)目。

2.如特別狀況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要敬重客戶(hù)的

生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)

懇切賠禮，同時(shí)也不能對(duì)客戶(hù)家里有任何評(píng)

價(jià)。

3.工作時(shí)精神興奮，心情飽滿(mǎn)，布滿(mǎn)自信，

收取拖欠不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，樂(lè)觀

物業(yè)治理主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

效勞費(fèi)4.如收費(fèi)中遇到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)

要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，

并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)真誠(chéng)賠禮并虛心承受。

6.客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，

如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶(hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉

上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)

無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。

司機(jī)

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制

服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)

儀容儀表

度懇切，表情自然大方。

2.儀表端莊，車(chē)容干凈。

1.熱忱對(duì)待每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)要禮貌，熱忱接

待；微笑效勞；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶(hù)

效勞。

2.要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶(hù)至上，效勞第一”

的觀點(diǎn)，為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)效勞。

3.要做到有車(chē)必供，供車(chē)準(zhǔn)時(shí)，照看特別客戶(hù)，

對(duì)待客戶(hù)

扶老攜幼，急人所難。

4.按規(guī)定停車(chē)，準(zhǔn)時(shí)報(bào)站。留意顧客上下車(chē)安

全。

5.態(tài)度和氣，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到

東西物品，要準(zhǔn)時(shí)查找失主，物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，把握效勞技巧

加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使

檢查車(chē)輛車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛途

中，收車(chē)后的三檢工作。

1.結(jié)實(shí)樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，

安全運(yùn)行

樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、

禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，生疏車(chē)隊(duì)

的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù)，生疏業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)潔

修理的根本功。

4,遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)

章制度，聽(tīng)從車(chē)隊(duì)治理人員、道路交通治理

人員的調(diào)度、指揮和治理

1,正確生疏駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職

業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2,對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避開(kāi)或削減

過(guò)失，增加安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。

3.結(jié)實(shí)樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。

責(zé)任心

4.處理好效勞與安全的關(guān)系。

5,增加法制觀念，敢于和擅長(zhǎng)同違法亂紀(jì)的現(xiàn)

象作斗爭(zhēng)。

6.聽(tīng)從治理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。

7.生疏交通環(huán)境，提高效勞本領(lǐng)。

家政效勞人員

標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、

胸牌，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增

減飾物等，并保持干凈、平坦，無(wú)明顯污

跡、破損。正確佩帶工牌。

2?保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

底布鞋。

3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)

統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

4.供給飲食方面效勞時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持樂(lè)觀良好的精神面貌。

進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三

敲門(mén)聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），假設(shè)沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候

10

秒鐘左右進(jìn)展其次次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱忱，面帶微笑

說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔?/p>

問(wèn)候

是治理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政效勞

嗎？"O

1.得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)

進(jìn)入客戶(hù)頭嗎？”。

家中2.得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“感謝”后，進(jìn)入客

戶(hù)家中。

1.進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我

開(kāi)頭效勞

做些什么？”或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。

2.在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“感謝，我會(huì)盡快做

士，，

J7Co

3.開(kāi)頭效勞。

1.效勞完畢后，應(yīng)先整理好效勞工具，然后找

到客戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作

我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?/p>

2.客戶(hù)看后假設(shè)滿(mǎn)足，應(yīng)說(shuō)：“感謝，麻煩您確

認(rèn)效勞完耳?一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。

3.假設(shè)客戶(hù)有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)

意見(jiàn)，并主動(dòng)賠禮：“對(duì)不起，我馬上處理

好?！?/p>

4.客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“感謝，請(qǐng)問(wèn)還有具

他事情需要幫助嗎？”。

1.客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”

2.拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客戶(hù)主動(dòng)講：

告辭

“打攪您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)

好門(mén)后（留意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。

家庭修理人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不行

儀容儀表

擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物

等。并保持制服干凈、平坦，無(wú)汗味，無(wú)明

顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)

統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持干凈。

4.工作期間應(yīng)保持樂(lè)觀良好的精神面貌。

1.上下車(chē)跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，面帶微笑，精神抖擻，

保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，

騎單車(chē)行

雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。

進(jìn)

3,行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)

停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿勢(shì)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微

笑，然后進(jìn)展交談。

進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三

敲門(mén)聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），假設(shè)沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候

10左右秒鐘進(jìn)展其次次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱忱，面帶微笑

說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔?/p>

問(wèn)候

是治理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭修

理？”。

進(jìn)入客戶(hù)1,得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)

家中頭嗎？”。

2.得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“感謝”后，進(jìn)入客

戶(hù)家中。

L進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我

做些什么？”或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。

2.在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

開(kāi)頭效勞容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“感謝，我會(huì)盡快做

士，，

TTJO

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面

面對(duì)自己），開(kāi)頭效勞。

1.效勞完畢后，先整理好效勞工具，及清理現(xiàn)

場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！

您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一

下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)留意事項(xiàng)。

2.客戶(hù)確認(rèn)后假設(shè)滿(mǎn)足，應(yīng)說(shuō)：“感謝，麻煩您確

效勞完畢

認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。

3.假設(shè)客戶(hù)有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意

見(jiàn)，并主動(dòng)賠禮：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“感謝，請(qǐng)問(wèn)還有其

他事情需要幫助嗎？”。

1.客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?/p>

告辭2.拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客戶(hù)主動(dòng)講：

“打攪您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)

好門(mén)后〔留意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。

附：家庭修理效勞人員工具包里工具物品必備表

序名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲大、各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬(wàn)用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲大、各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會(huì)所效勞

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸

牌，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自

儀容儀表

增減飾物等，并保持干凈、平坦，無(wú)明顯污

跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

底布鞋。

1.客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先

生/小姐，您好，歡送光臨！”并行30度鞠躬

迎接客人禮。

2.主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生

/小姐，請(qǐng)坐?！?/p>

1.身體直立，穿插于腹前（左手在下，右手在

上〕立于客戶(hù)側(cè)面（間隔1米〕，征詢(xún)客戶(hù)：“先

點(diǎn)單

生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。

2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，準(zhǔn)時(shí)下單。

客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：

送客

“歡送下次光臨！”。

客人有需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大

解答顧客

約一米左右的距離熱忱解答，不說(shuō)不知道或模糊

詢(xún)問(wèn)

的語(yǔ)言。

1.首先告之客人的消費(fèi)金額。

2.收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，

請(qǐng)稍等”O(jiān)

收銀

3,找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，

面帶微笑，敬重地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零

錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，感謝光臨”。

1.接聽(tīng)嚴(yán)格依據(jù)禮儀要求進(jìn)展。

2.具體記錄訂場(chǎng)客人的姓名、、所訂的功能

廳的時(shí)間段等。

承受

3,如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，

訂場(chǎng)

并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推舉其他

的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶(hù)的拍照行為。

維護(hù)前臺(tái)

2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫

秩序

慰客人。

食堂人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能

擅自轉(zhuǎn)變穿著形式。

儀容儀表2.留意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)消滅衣衫不整，油污滿(mǎn)

身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬

清潔菜類(lèi)要清洗三遍。

2.加工完畢后，準(zhǔn)時(shí)清理爐頭及四周的衛(wèi)生，

清洗各種廚具。

3,保證供餐間的衛(wèi)生，提前格外鐘翻開(kāi)就餐間

全部的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)

污跡。

5.在工作過(guò)程中嚴(yán)禁消滅挖耳朵、摳鼻子的不

良動(dòng)作。

1.熱忱周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)查找

失主。

2.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，

并準(zhǔn)時(shí)整改。

態(tài)度

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。

5.消滅飯菜不夠的狀況，準(zhǔn)時(shí)向顧客賠禮，并

盡量盡快滿(mǎn)足顧客的要求。

1.提前格外鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。

準(zhǔn)時(shí)2.如有特別就餐者或團(tuán)體，按要求準(zhǔn)時(shí)做好接

待工作。

萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)

安全類(lèi)共用行為標(biāo)準(zhǔn)

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.工作時(shí)間內(nèi)一律依據(jù)公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制

服及相關(guān)飾物、警用器材，不行擅自轉(zhuǎn)變制服

的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、

平坦，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。

儀容儀表3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)

統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙

腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物

品，自然下垂或穿插與腹前或背后。

5.工作期間精神飽滿(mǎn)，布滿(mǎn)熱忱，接聽(tīng)時(shí)面

帶微笑，聲音熱忱、親切。

1.如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)

跨右腿從后上下。

2.騎車(chē)時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿駕

車(chē)踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。

3.騎車(chē)巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，

頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四周。

4.如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通

時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)展

交談。

5.如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭

手伸出車(chē)外，，標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客

提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，以免被路樁撞

傷”。

6.不屬伴隨顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車(chē)載有顧

客的狀況下，不宜坐車(chē)。

7.電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕

駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車(chē)輛

外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特別接待

任務(wù)需提前做好預(yù)備。

8.電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高留意力，

制止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持

好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē)，最高車(chē)速每

小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人

員較多的場(chǎng)所，必需減速慢行。

9.禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于

車(chē)輛右側(cè)，兩手穿插重疊或兩臂自然下垂成

立正姿勢(shì)，面帶微笑，

10.直引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要

面帶微笑說(shuō)“歡送乘坐電瓶車(chē)”，下車(chē)時(shí)對(duì)顧

客致謝，“感謝各位，歡送下次乘坐”。

11.詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)狀況，

到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。

1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和

門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠

躬禮或點(diǎn)頭致意。

1.當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，

須行禮。

行禮

2.當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)伴隨客

戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。

3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，須行禮。

4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距L5米，立正行禮。

5.車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

1.語(yǔ)言耍簡(jiǎn)練，清楚，易懂，呼叫：“XX崗、

XX崗，我是中心，收到請(qǐng)答復(fù)！”

2.應(yīng)答要明朗，“XX崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完

對(duì)講機(jī)使

一個(gè)意思時(shí)，準(zhǔn)時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。

用

3.通話完畢，須互道“完畢！”

4.遇到客戶(hù)的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，

您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”

入口崗（迎賓崗）

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.主動(dòng)始終訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。

2.與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶(hù)，不說(shuō)“不知道”等模糊的

話

來(lái)訪人員

4.生疏客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后

接待

進(jìn)展登記，登記時(shí)態(tài)度懇切，使用禮貌語(yǔ)言，

并用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。

5.當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還

擊，動(dòng)聽(tīng)解釋。

1.主動(dòng)要客戶(hù)填寫(xiě)“物資放行條”。

物資放行

2,認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝。

接待

3.客戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌地告辭。

1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱忱大方，

舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的

內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)展記錄。

接待客戶(hù)

2.自己能正確解決或答復(fù)的狀況下，自己予以解

投訴

決或答復(fù)。并將處理狀況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)

客戶(hù)效勞人員。

3.如自己不能解決顧客投訴要準(zhǔn)時(shí)反響相關(guān)人

員進(jìn)展處理。

4.如遇到特別狀況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有

預(yù)約且格外不理性的投訴到訪；被辭退或被

批判的員工沒(méi)有預(yù)約且格外不理性的投訴到

訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅

務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做

如下的接待：

A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)效勞人員，并樂(lè)觀

維持現(xiàn)場(chǎng)秩序

B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反

感和敵對(duì)心情，不對(duì)顧客的言行進(jìn)展?fàn)幈?/p>

和教導(dǎo)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化沖突。

C、同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的狀況應(yīng)保

持警覺(jué)，特別關(guān)注是否存在媒表達(dá)場(chǎng)采

訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)覺(jué)察，準(zhǔn)時(shí)通知

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

巡邏崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.行走時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，正視前方，保持中速，手

巡邏臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。

向后搖擺時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自

由、協(xié)調(diào)搖擺，前后搖擺的幅度為30-40厘米。

手不能插入口袋。

2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四

周。

1.巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致

一十▲

忌O

路遇客戶(hù)

2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)

上前詢(xún)問(wèn)并幫助。

1.通知中心進(jìn)展監(jiān)視。

2.進(jìn)展跟進(jìn)，嚴(yán)密留意對(duì)方行為。

3.上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有

遇見(jiàn)可疑

禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到

人物

您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地

告知對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。

保持小區(qū)

衛(wèi)牛

車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停頓、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)

交通手勢(shì)

彎）均承受?chē)?guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：

直行手勢(shì)與直行關(guān)心手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停

車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。

1.直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)

伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，

并且目跟臂走。

2.直行關(guān)心手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨

右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左

搖擺，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，

距胸前約20公分。

3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左

（右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約120

度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即

左〔右）手向前伸出，手臂與身體成45度距

右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)

展左右搖擺。

4.停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，

左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，

手臂與身體約120度。

5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，

右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身

體約60度，目光隨右手臂上下?lián)u擺。

6.前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，

以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左

同時(shí)向左搖擺、隨即右手向前伸出與身體呈

90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90

度，掌心朝后同時(shí)向后搖擺。

1.車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能

卡除外）。

2.發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保存憑

車(chē)輛進(jìn)出證?！?、“潮鼬示莉E”。

停車(chē)場(chǎng)3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈

直立狀態(tài)。

4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，

示意車(chē)輛直行通過(guò)。

中心值班崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

接聽(tīng)1.依據(jù)接聽(tīng)禮儀執(zhí)行。

1.接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)的禮儀，準(zhǔn)

時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

客戶(hù)預(yù)約

2.準(zhǔn)時(shí)反響給相關(guān)部門(mén)。

3.跟進(jìn)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)登記。

展廳值班崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

姿勢(shì)立正姿勢(shì)，雙手可穿插放于前腹，保持微笑。

客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做

迎客引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡送

光臨！”

1.當(dāng)值時(shí)碰客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，急躁傾聽(tīng)，準(zhǔn)時(shí)作出

反映和答復(fù)，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

2.親熱留意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察安全

當(dāng)值隱患，覺(jué)察有可疑現(xiàn)象時(shí)，準(zhǔn)時(shí)用對(duì)講聯(lián)系

同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。

3.留意對(duì)展廳