2024年售后服務(wù)工作計(jì)劃（二篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年售后服務(wù)工作計(jì)劃在眾多企業(yè)及物業(yè)組織中，通常設(shè)有“客戶服務(wù)中心”，其核心任務(wù)是為客戶提供服務(wù)，促進(jìn)內(nèi)部溝通，并在大型物業(yè)項(xiàng)目如“龍湖小區(qū)”中，該部門(mén)扮演著中樞角色，涵蓋服務(wù)接收、服務(wù)執(zhí)行、組織結(jié)算、客戶回訪等環(huán)節(jié)。鑒于我們高等教育物業(yè)的特性，客服中心在遵循以客戶滿意度為導(dǎo)向的原則下，可運(yùn)用分析綜合策略，打破部門(mén)間壁壘，優(yōu)化垂直管控，優(yōu)化資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，以優(yōu)化客戶服務(wù)并驅(qū)動(dòng)總公司業(yè)績(jī)的提升和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。以下是工作構(gòu)想：一、構(gòu)建客戶服務(wù)中心的線上溝通途徑。鑒于眾多客戶傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取和交流信息，我們應(yīng)在后勤總公司的網(wǎng)站下設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和電子郵箱，以促進(jìn)與客戶的便捷溝通，滿足客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。二、建立客服平臺(tái)：(一)設(shè)立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)和業(yè)主委員會(huì)共同組建，負(fù)責(zé)行使對(duì)后勤服務(wù)的監(jiān)督職能。(二)實(shí)施質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變內(nèi)部質(zhì)量審核機(jī)制，可由各中心交叉審核（此任務(wù)也可由人力資源部執(zhí)行）。(三)強(qiáng)化客服前臺(tái)服務(wù)。1.客戶接待。妥善處理客戶的接待工作，協(xié)調(diào)解決客戶反映的問(wèn)題。2.服務(wù)及信息傳遞。包括上下級(jí)（客戶至總公司）和橫向（內(nèi)部各部門(mén)間、客服中心與各中心間、客服中心與校內(nèi)相關(guān)部門(mén)間）的信息傳遞與交流，以及其他咨詢服務(wù)。3.對(duì)相關(guān)后勤服務(wù)進(jìn)行跟蹤和回訪。4.提供24小時(shí)服務(wù)熱線。(四)有效處理客戶投訴。(五)定期舉辦客戶接待日，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。(六)建立客戶檔案系統(tǒng)。涵蓋家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)等區(qū)域。(七)優(yōu)化意見(jiàn)箱、板報(bào)、黑板報(bào)、溫馨提醒等服務(wù)交流渠道。三、持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作及客戶服務(wù)，確保與能源中心的維修客戶服務(wù)效率。四、組織架構(gòu)建設(shè)：(一)設(shè)立獨(dú)立的后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前，客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公地點(diǎn)在物業(yè)管理中心。雖然其職能可延伸至物業(yè)系統(tǒng)，但應(yīng)擴(kuò)大至總公司范圍，以提供更全面的協(xié)調(diào)服務(wù)。成立總公司下屬的客服中心，有助于更有效地整合服務(wù)資源。(二)確保至少兩名專(zhuān)職人員。僅靠經(jīng)理一人無(wú)法有效開(kāi)展客戶服務(wù)工作，應(yīng)改變客服部以往僅有一人的狀況。設(shè)定至少兩名工作人員的編制，優(yōu)先考慮具有本科學(xué)歷的人員，以確保客服機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定運(yùn)行，改進(jìn)目前顧此失彼的狀況，逐步建立規(guī)范和完善的客服體系。五、預(yù)算規(guī)劃。以往客戶服務(wù)部的辦公費(fèi)用由物業(yè)管理中心承擔(dān)，較大的開(kāi)支如黑板報(bào)等由動(dòng)力部負(fù)責(zé)?？紤]到當(dāng)前的工作需求，預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生一定的日常開(kāi)支。遵循節(jié)約原則，制定如下經(jīng)費(fèi)預(yù)算：每月____元，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)____元。客服中心的設(shè)立符合現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)需求，這也是總公司當(dāng)初設(shè)立客戶服務(wù)部的明智決策?？蛻魸M意度是贏得市場(chǎng)和塑造品牌的關(guān)鍵，也是提升客戶支付意愿的保證。客服中心雖然在工作內(nèi)容上可能與辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有所重疊，但其主要服務(wù)對(duì)象是客戶，以客戶滿意度為核心，是業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)而非管理部門(mén)。未來(lái)，如雙福園區(qū)的物業(yè)服務(wù)競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可參照“龍湖小區(qū)”的模式運(yùn)作。以上構(gòu)想僅作為客戶服務(wù)部在“干部務(wù)虛會(huì)”上，圍繞“質(zhì)量、改革、發(fā)展”主題提出的初步思路，不急于立即實(shí)施。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們將根據(jù)自身特點(diǎn)，逐步改良，持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)工作，以實(shí)際行動(dòng)提升后勤服務(wù)質(zhì)量，努力發(fā)展壯大公司。2024年售后服務(wù)工作計(jì)劃（二）在諸多企業(yè)及物業(yè)組織中，通常設(shè)有“客戶服務(wù)中心”，其核心任務(wù)是為客戶提供服務(wù)，促進(jìn)內(nèi)部溝通，并在大型物業(yè)項(xiàng)目如“龍湖小區(qū)”中，該部門(mén)扮演著中樞角色，涵蓋服務(wù)接收、指令下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等環(huán)節(jié)。鑒于我們高等教育物業(yè)的特性，客服工作應(yīng)在堅(jiān)持以客戶為中心的理念下，運(yùn)用分析與綜合的策略，打破部門(mén)間壁壘，優(yōu)化垂直管控，優(yōu)化資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，以提升客戶服務(wù)效率，驅(qū)動(dòng)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模與實(shí)力的雙重提升。以下是工作構(gòu)想：一、構(gòu)建客戶服務(wù)中心的線上溝通途徑。鑒于眾多客戶傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取和交流信息，我們應(yīng)在后勤總公司的官方網(wǎng)站下設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和電子郵箱，以促進(jìn)與客戶的便捷溝通，滿足客戶需求，提高服務(wù)品質(zhì)。二、建設(shè)客服平臺(tái)：（一）設(shè)立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)和業(yè)主委員會(huì)共同組建，以履行或義務(wù)性履行對(duì)后勤服務(wù)的監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量審核機(jī)制。轉(zhuǎn)變內(nèi)部質(zhì)量審核方式，采用跨中心交叉審核（此任務(wù)也可由人力資源部執(zhí)行）。（三）優(yōu)化前臺(tái)客服服務(wù)。1.客戶接待。妥善處理客戶的接待工作，協(xié)調(diào)解決客戶反映的問(wèn)題。2.服務(wù)信息傳遞。包括自上而下的信息傳遞（從客戶到總公司），以及自橫而縱的內(nèi)部溝通（物業(yè)內(nèi)部、客服中心與其他中心、客服中心與校內(nèi)相關(guān)部門(mén)之間）和其他信息咨詢服務(wù)。3.對(duì)相關(guān)后勤服務(wù)進(jìn)行跟蹤與回訪。4.提供24小時(shí)服務(wù)熱線。（四）有效處理客戶投訴。（五）定期舉辦客戶接待日，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。（六）建立全面的客戶檔案，涵蓋家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)等。（七）加強(qiáng)意見(jiàn)箱、公告板、黑板報(bào)、溫馨提醒等服務(wù)交流平臺(tái)的管理。三、持續(xù)強(qiáng)化物業(yè)管理中心的ISO質(zhì)量管理體系、辦公室部分工作及客戶服務(wù)，確保與能源中心的維修服務(wù)協(xié)同高效。四、組織架構(gòu)優(yōu)化：（一）設(shè)立獨(dú)立的后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前，客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室設(shè)在物業(yè)管理中心。雖然其職能可延伸至物業(yè)系統(tǒng)，但應(yīng)擴(kuò)大至整個(gè)總公司范圍，以提供堅(jiān)實(shí)的組織支持，促進(jìn)服務(wù)協(xié)調(diào)的全面性。（二）確保至少兩名專(zhuān)職人員。僅靠經(jīng)理一人無(wú)法有效開(kāi)展客戶服務(wù)，需改變客服部以往僅有一人的不正常狀況，確保人員穩(wěn)定性?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)至少配備兩名員工，且最好具備本科及以上學(xué)歷，以利于客服組織架構(gòu)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免顧此失彼，逐步建立規(guī)范完善的客服工作體系。五、預(yù)算規(guī)劃。以往客戶服務(wù)部的辦公費(fèi)用由物業(yè)管理中心承擔(dān)，大型項(xiàng)目開(kāi)支由動(dòng)力部負(fù)責(zé)。鑒于當(dāng)前情況，基礎(chǔ)工作仍需進(jìn)行，日常運(yùn)營(yíng)也會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，因此，應(yīng)遵循節(jié)約原則，制定如下經(jīng)費(fèi)預(yù)算：每月____元，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)____元?？蛻舴?wù)中心的設(shè)立符合現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)需求，這也是總公司當(dāng)初設(shè)立客戶服務(wù)部的明智之舉。顧客滿意度是贏得市場(chǎng)和塑造品牌的關(guān)鍵，也是提升顧客支付意愿的保證。盡管客服中心的工作內(nèi)容可能與辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有所重疊，但其主要服務(wù)對(duì)象是客戶，以客戶滿意度為核心，是業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)而非管理部門(mén)。未來(lái)，如雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可參照“