小區(qū)物業(yè)管理的改善與創(chuàng)新

第一章緒論1.1選題背景與意義1.1.1選題背景每到一種新經(jīng)濟時代都會各自有屬于其自身相應發(fā)展的管理模式,隨著我們現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代的逐漸來臨,信息化的管理已經(jīng)開始逐漸形成了一個管理新經(jīng)濟的新模式,物業(yè)管理的信息化,就是要利用現(xiàn)代計算機信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術平臺和大數(shù)據(jù)庫技術平臺以及現(xiàn)代企業(yè)管理信息化的技術手段,對整個物業(yè)管理的服務和流程管理實現(xiàn)全方位有效的監(jiān)控,提升整個物業(yè)管理服務和公司管理的整體服務質(zhì)量、降低物業(yè)管理成本、提高經(jīng)濟效益。我國隨著房地產(chǎn)行業(yè)快速的發(fā)展，物業(yè)管理的服務行業(yè)也逐漸形成為了一個中國的房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中重要的一個創(chuàng)新型的行業(yè),但目前這個中國物業(yè)管理的服務還面臨著很大方面的一些問題,從我國目前情況來說整個中國目前的一些物業(yè)管理的服務的制度還十分嚴重的還不能夠完善,從業(yè)人員整體素質(zhì)的不足、物業(yè)管理的服務的法制建設的相對落后的等這些問題都是目前影響中國物業(yè)管理的服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀的一個主要原因,必須要解決這些問題,而如何規(guī)范地發(fā)展小區(qū)物業(yè)管理的工作,更好的滿足業(yè)主的需要,是現(xiàn)在迫切需要解決的問題,刻不容緩。只有真正解決了相對問題,并且積極快速應對突發(fā)問題,加快適應當代節(jié)奏也是非常重要的。1.1.2選題意義小區(qū)物業(yè)管理在物業(yè)管理中絕大數(shù)人會接觸到的領域，是與人們息息相關的，物業(yè)管理是小區(qū)管理中最重要的一部分，通過物業(yè)管理可以反映出這個小區(qū)的水平如何，提高住戶的生活質(zhì)量也是與之息息相關的，小區(qū)的管理和服務涉及到家家戶戶，一個小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、房屋維修等等都是需要物業(yè)去維護的，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個干凈、安全、舒適的生活，選擇小區(qū)物業(yè)管理來研究也是為了更好地維護利益，住宅小區(qū)物業(yè)管理占物業(yè)管理中的較為重要組成一部分，現(xiàn)在的小區(qū)物業(yè)管理，大都是人工管理，而現(xiàn)在科技發(fā)展快速，生活也逐漸智能化，人們對物業(yè)的要求也越來越高，從而出現(xiàn)了很多小區(qū)物業(yè)管理不到位的問題出現(xiàn)。物業(yè)管理的發(fā)展推動著經(jīng)濟的發(fā)展，快速適應社會主義市場是具有重大意義的。1.2小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢隨著時代的快速發(fā)展，住宅小區(qū)的增加，物業(yè)管理也逐漸發(fā)展起來，由于世界各個地區(qū)存在諸多的差異，因此小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的實際發(fā)展情況也相差很多。到現(xiàn)在為止，小區(qū)物業(yè)管理也才走了20多年，相繼越來越多的問題出現(xiàn)了，比如仍有很多地方物業(yè)管理落后、業(yè)主與物業(yè)之間也會有很多矛盾、物業(yè)管理人員少、物業(yè)松散，不做實事，老舊損壞的公共設施設備常年都無人維修、甚至一些老舊小區(qū)根本就沒有物業(yè)的管理，物業(yè)管理收費困難的問題一直無法解決，物業(yè)收費率也遲遲得不到提高。隨著現(xiàn)在科技的發(fā)展，小區(qū)物業(yè)管理也從剛開始只有保潔和保安人工管理變?yōu)閾碛虚T禁系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)等等，逐漸智能化，安全化，人們的生活隨著科技的發(fā)展發(fā)生了根本性的變化，但物業(yè)管理還在不斷地解決管理中產(chǎn)生的新問題，讓物業(yè)管理變得更好，讓住戶更加得信賴物業(yè)。物業(yè)管理這一行業(yè)現(xiàn)在正處于一個過渡時代，必須要全面發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理所存在的問題，及時地改善與創(chuàng)新，在這發(fā)展迅速的時代，人們的需求也在隨之不斷進步，如果物業(yè)人員可以快速有效地解決業(yè)主的各種問題，物業(yè)工作人員的效力也將大大進步。第二章物業(yè)與小區(qū)物業(yè)管理2.1物業(yè)物業(yè)是在20世紀80年代出現(xiàn)的，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個較為完整的概念，但絕大多數(shù)人對物業(yè)沒有概念，因為有相關數(shù)據(jù)表明，中國只有百分之四十不到的人住到三居室，很多人住在老舊小區(qū)和自建小院里，根本就不知道物業(yè)是什么，哪怕是大城市，很多人居住的小區(qū)實行的物業(yè)管理也是低水平的，業(yè)主對物業(yè)要求也不高，物業(yè)這個可大可小，一個住宅樓可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)。物業(yè)有居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、政府物業(yè)及其它用途物業(yè)五大類型，每種類型都在社會上起著相對的作用。2.2小區(qū)物業(yè)管理物業(yè)管理現(xiàn)在已經(jīng)涉及到我國的各行各業(yè)，是與生活息息相關的了，而居住物業(yè)是一種具有居住功能、供人們居住的建筑物，包括住宅小區(qū)、公寓、別墅等，以及與之配套的公共設施、設備和公共用地。其中小區(qū)物業(yè)管理是負責小區(qū)的治安，維持最基本的交通秩序，對于設備設施的日常管理，以及小區(qū)公共部位的衛(wèi)生等等，現(xiàn)在的好的小區(qū)是離不開小區(qū)物業(yè)管理的，并且更加追求優(yōu)秀的物業(yè)管理。當一個小區(qū)具備了一個好的系統(tǒng)，是可以直接提高他的管理水平。全面地實施現(xiàn)代化的管理，并且接受業(yè)主的監(jiān)督，及時地回復業(yè)主對物業(yè)情況提出的問題，及時地改正，才能更好地管理小區(qū)，讓小區(qū)變得越來越好。第三章小區(qū)物業(yè)管理存在的問題--以龍光小區(qū)為例3.1小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)并不全面該小區(qū)的物業(yè)服務不到位，基礎設施落后，管理秩序混亂，并沒有成立正規(guī)的物業(yè)管理公司，是業(yè)主自管，停車系統(tǒng)沒有管理到位，電動車普遍亂停亂放，導致小區(qū)整體布局混亂，業(yè)主進出困難，更有堵塞交通的現(xiàn)象發(fā)生，這里的很多設施都是破破爛爛的，沒有人維修，也沒有完善的消防系統(tǒng)，這就造成了居民們的基本生存問題。該小區(qū)的管理系統(tǒng)不全面，像小區(qū)共用區(qū)域的維護與管理，設施設備的維護與維修管理，日常的交通秩序、車庫的管控系統(tǒng)、消防管理等等這些最基本的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)都沒有，而且本小區(qū)的綠化糟糕、非機動車輛亂停亂放、消防的設施設備老舊損壞、小區(qū)到處都是灰塵垃圾等等。這些無一不反應著這個小區(qū)的物業(yè)管理系統(tǒng)并不全面。3.2小區(qū)物業(yè)管理方法落后因為該小區(qū)是安置房，且里面居住的業(yè)主多數(shù)是老年人，業(yè)主普遍對物業(yè)管理的要求不高，覺得物業(yè)管理并不會起到多大的作用，而且物業(yè)也沒有一個專門的辦公用房，所以物業(yè)一般只有在必要的時候出現(xiàn)，其余時間該小區(qū)都是處于業(yè)主自管的狀態(tài)，所以業(yè)主更加不相信物業(yè)管理，認為物業(yè)只是為了收錢，而且該小區(qū)的物業(yè)管理方法非常地落后，雖建立時間不長，但與老舊小區(qū)并無什么差別。平時業(yè)主根本無法聯(lián)系到物業(yè)，沒有物業(yè)的聯(lián)系方式，有沒有可以找到物業(yè)的辦公場所，平時可以見到的物業(yè)人員就是保安室的保安，有僅僅是維持著簡單的秩序工作，而消防通道上堆放著雜物，并沒有物業(yè)人員提醒，如果發(fā)生緊急情況，這樣會嚴重影響救援效率，而且公共場所堆放雜物不僅不美觀而且具有安全隱患，且該小區(qū)的物業(yè)人員也并沒有管理意識，因長期無人規(guī)范管理，所以該小區(qū)非常難管理，沒有建立物業(yè)管理服務考核機制和日常巡查制度，導致值班人員如同虛設，物業(yè)管理方法極其落后且內(nèi)容單一。3.3小區(qū)物業(yè)管理人員少且素質(zhì)偏低通過實地考察發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的物業(yè)人員集中在保安室里，維護著基本的車輛進出秩序，保潔員大概一個月保潔一次，物業(yè)管理人員沒有什么專業(yè)技能，物業(yè)管理水平不高，大多都是提供清掃保潔、日常秩序服務，缺乏對小區(qū)綠化、設施設備維護的專業(yè)人員，服務無法滿足業(yè)主的需求，而環(huán)境衛(wèi)生是判斷一個小區(qū)居住環(huán)境的重要指標，,住宅小區(qū)是屬于一個小的社區(qū),業(yè)主在大多數(shù)時間的大部分時候也都是生活在這里,所以業(yè)主的生活和整個住宅小區(qū)周圍的居住環(huán)境關系也十分地緊密,好的小區(qū)居住生活環(huán)境氛圍不大但卻能充分體現(xiàn)出社區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展的水平,同時也可以直接影響到業(yè)主生活的整體情緒,讓廣大業(yè)主都處于著一種輕松愉悅和諧的生活心境,有效快速地去改善生活品質(zhì)、使鄰里關系變得融洽起來。而該小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生極差，到處都是灰塵，該物業(yè)公司并未對該小區(qū)的物業(yè)人員進行培訓，從而導致物業(yè)人員對自己的工作認知就只在保安保潔上。該小區(qū)的物業(yè)管理從業(yè)人員專業(yè)化水平不高，服務意識不強，很多從業(yè)人員本身就對物業(yè)管理這一方面不了解，所以導致該小區(qū)服務質(zhì)量偏低。3.4治安管理相對較差該小區(qū)對于外來人員這方面管控不嚴，小區(qū)封閉性差，安保人員缺乏對外來人員的管理，從來沒有登記過外來人員，缺乏對進出小區(qū)人員的有效管控，也不巡邏，且在值班室會客，嬉笑打鬧，小區(qū)隨處可以有小廣告貼在墻面上，沒有完整的治安防范制度，小區(qū)保安缺乏責任心，警惕性不高，年紀偏大，缺乏基本的業(yè)務素養(yǎng)，該小區(qū)有很多房子都是對外出租的，物業(yè)那邊也是沒有登記信息的，對于這些租戶的身份一無所知，所以小區(qū)內(nèi)的出入人員身份、職業(yè)、道德呈現(xiàn)多元化，且監(jiān)控多數(shù)都是損壞的，導致該小區(qū)安全隱患多，如果一個小區(qū)治安不穩(wěn)定的話，這會直接影響到業(yè)主安居樂業(yè)，很容易為不法分子，閑雜人員提供可乘之機。還有租客反映保安看不起租客，只對業(yè)主恭恭敬敬禮貌，卻對租客就是冷眼相對，有時候還會言語攻擊進出的租客。而該小區(qū)的保安門檻低，小伙子、老大爺都能干，大都都是沒文化的，沒能力的人，素質(zhì)還不高，而該小區(qū)的保安只服從隊長指令，小區(qū)業(yè)主對保安來說只是被管理的群體，在加上保安圈的風氣，幾乎沒有服務概念，更加不可能保障該小區(qū)的安全問題。

第四章小區(qū)物業(yè)管理的改善與創(chuàng)新4.1解決人力資源不足的問題1.建立一個物業(yè)的辦公用房，增派物業(yè)人員，重新明確各崗位的職責，充分利用好現(xiàn)有資源，物業(yè)從業(yè)人員要提高專業(yè)技能，提高管理服務水平，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)服務意識，物業(yè)人員之間要互相幫助，取長補短，提高服務和業(yè)務素質(zhì)，每周集體培訓一次，創(chuàng)一個微信號，更新每周周報。2.保安室需要安排物業(yè)人員每天值班，對外來人員禮貌問詢，登記外來人員進出情況，嚴格管控外來人員，安排保安定期在小區(qū)內(nèi)巡邏，留意觀察是否有可疑人員進入，確保住戶的安全，并且對于進入本小區(qū)張貼廣告的人員進行第一次警告，并加入小區(qū)黑名單。時刻要提醒業(yè)主外出記得鎖好門窗，不能讓犯罪分子有可乘之機，必須要保障業(yè)主的人身安全。3.物業(yè)需要定時清掃保護小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境，將小區(qū)的保潔一個月來一次整改為每周清掃樓梯兩次，拖洗一次，電梯橋箱每日清潔一次，用清潔劑全面擦拭清潔一次，將道路、走廊等公共區(qū)域打掃干凈，所有垃圾集中放在堆放點，垃圾桶旁沒有散落的垃圾，保持小區(qū)的環(huán)境整潔，不見積水，路面干凈。4.小區(qū)的綠化也很重要，可以定期安排人員對樹木、草叢、綠地進行修剪，最好每月修剪一次草坪，每年施肥一次，花木病蟲防治及時，將綠化改造得漂亮了，現(xiàn)代住宅小區(qū)特別重視小區(qū)環(huán)境的美化。除了別具風格的建筑景觀外，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生好能讓業(yè)主身心愉悅了，只有環(huán)境真正改善了變好了，才可以使其感受到物業(yè)存在的意義。5.在停車場門口建立出入口管理設備，用智能代替人工，刷感應卡，便可以完成識別、登記、收費等一系列操作，會大大節(jié)省了人力資源，還方便快捷，出錯率低，與此同時開設臨時機動車停車處，方便外來車輛臨時停車。6.因為非機動車停車位沒有規(guī)劃清楚，導致出現(xiàn)非機動車亂停亂放，堵塞交通，重新劃線，貼告示通知各個業(yè)主，并且設立懲罰規(guī)則，如果車輛沒有停在線內(nèi)，物業(yè)便將車拉到物業(yè)處，業(yè)主將車領回去時需監(jiān)督車輛停放半小時，確保公共出入口的電動車擺放整齊且規(guī)范。4.2基礎設施的完善一個小區(qū)應該具備最基礎的設施設備，并且定期檢查更換，完備的配套設施會讓住宅小區(qū)具備了強大的服務功能，它可以滿足業(yè)主居住、日常出行、健身、休閑娛樂等全方位的服務需求。首先就是消防系統(tǒng)，對消防設施進行日常的養(yǎng)護和維修，維護與運行進行統(tǒng)一管理，每個月清潔樓道的防火門和消防箱等設施，杜絕出現(xiàn)消防栓、滅火器、消防水泵等消防設備損壞現(xiàn)象，可以建立一個遠程的消防控制室，實時監(jiān)控消防設施設備，確保設施設備齊全的，功能正常，運行良好，保護好消防系統(tǒng)，防止在系統(tǒng)啟用時受到阻礙，要了解熟悉并掌握發(fā)生火災時的相關程序，為了防止小區(qū)發(fā)生安全事故時，物業(yè)沒有辦法及時采取地應急措施，導致小區(qū)產(chǎn)生巨大損失，并對業(yè)主的安全問題產(chǎn)生威脅。停車系統(tǒng)也需要完善，只有購買車位的業(yè)主才可以進入地下車庫，并且得刷卡進出，對車輛進行自動化管理，自動識別車牌，自動對比，這樣也可以保障車輛的安全，每個車位都安裝識別系統(tǒng)，自動管理，如果有車主停錯了車位，系統(tǒng)便會提醒，充分保護了業(yè)主的利益?？紤]到一些電動運貨車，車庫無處停放，也可以停放，安裝收費充電樁，刷卡進行充電。居民活動中心也是非常有必要的，可以在偏僻不影響正常交通的地方，開發(fā)一個新區(qū)域，建一個小型的游樂場，這樣小朋友就不會滿小區(qū)的亂跑，很大程度上保障了業(yè)主的安全，我國人口老齡化嚴重，也可以再擺放一些老年鍛煉設施，更加有利于鄰里交往，大多數(shù)老人熱愛廣場舞，可以建立一個有隔音的廣場舞房，對本小區(qū)的居民開放，對其他小區(qū)的居民進行適當?shù)氖召M，積極組織各種文化娛樂活動，鼓勵呼吁業(yè)主積極參與，促進人際關系，降低業(yè)主和物業(yè)人員的沖突，培養(yǎng)業(yè)主參與意識。4.3運行模式的創(chuàng)新1.通過勞動、服務代替物業(yè)費，參加小區(qū)活動，比如管理小區(qū)非機動車車輛停放一個月，或者監(jiān)督該小區(qū)垃圾亂丟亂扔的情況，如果那一個月情況明顯改善的，便可以免去該月的物業(yè)管理費用，不需要業(yè)主支付，主要是針對已經(jīng)退休的老年人，或者是還沒有找到工作的無業(yè)人員，也解決了業(yè)主拒繳物業(yè)費的問題，同時業(yè)主與業(yè)主之間相互約束、監(jiān)督，遠遠要比物業(yè)直接介入要來得更加合適，更好管理，也可以讓業(yè)主明白物業(yè)人員的不易。2.每個樓棟建立一個告示欄，上面有該樓棟的管理員與保潔員，應急常用電話，比如物業(yè)服務中心、供電局、開鎖公司、社區(qū)民警等等，以備不時之需。平時有重要通知也會張貼在上面，再設立一個保潔簽到處，方便業(yè)主實時監(jiān)督。還有一處空白區(qū)域，是留給業(yè)主的，可以寫看法，也可以表達對物業(yè)的贊美，一方面可以了解業(yè)主建議意見，做到發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，另一方面可以激勵物業(yè)更加地努力，為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧，優(yōu)質(zhì)的生活。4.4新模式的可行性分析4.4.1好處勞動、服務代替物業(yè)費，可以節(jié)省人力資源，該小區(qū)大多數(shù)住的是退休的老年人，他們無法理解物業(yè)管理的收費問題，覺得小區(qū)里的一切服務都是本應該享有的，所以通過讓他們?nèi)ンw驗一小部分的環(huán)境維護，來代替繳納物業(yè)管理費用，既可以讓業(yè)主了解物業(yè)管理的基本工作，理解物業(yè)人員的不易，也能讓物業(yè)人員有更多的時間去做其他業(yè)務，避免了物業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生不必要的沖突的同時，也解決了物業(yè)公司與業(yè)主之間最突出的物業(yè)管理費的收繳問題。建立一個告示欄，有利于物業(yè)公司平時進行管理，也能更好地宣傳物業(yè)公司的工作，讓業(yè)主了解物業(yè)的業(yè)務，上面有很多應急電話，出現(xiàn)任何問題都可以幫助業(yè)主盡快解決問題，能很容易地找到維修人員或者物業(yè)等等，而空白處可以讓業(yè)主和物業(yè)擁有更好的溝通,更加方便解決問題。4.4.2弊端用勞動、服務代替物業(yè)費對于正在上班的人是不公平的，新模式的創(chuàng)新會讓這一批家里全在工作的人心里不平衡。而告示欄的空白處可能會有有心之人寫一些不好的辱罵物業(yè)人員的話，或者在上面亂涂亂畫，影響物業(yè)人員的工作心情，這樣會大大降低工作效率，雖然這種概率很低，但并不排除這種現(xiàn)象的發(fā)生。第五章總結(jié)小區(qū)物業(yè)管理在社會管理中占有非常重要的地位，一個好的居住環(huán)境，才能讓業(yè)主更好的投入生活。隨之當代社會逐漸現(xiàn)代化，人們住進了高級敞亮，裝飾一新的房子里時，往往更加希望有一個安全、舒適、漂亮的生活環(huán)境，而小區(qū)物業(yè)管