某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成電信企業(yè)核心競爭力網(wǎng)絡(luò)運營能力業(yè)務(wù)整合能力效勞提供能力基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力.何為服務(wù)？.Service

S:E：

R:V:I：

C：

E：.電信效勞重要性電信效勞產(chǎn)品〔業(yè)務(wù)工程〕本身的差異化程度較低，容易模仿電信運營商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來越小，資源壟斷不復(fù)存在電信運營商之間的價格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢顧客對電信效勞質(zhì)量的需求和期望不斷提升，效勞質(zhì)量將成為顧客選擇電信運營商的主要標(biāo)準(zhǔn)差異化的效勞質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源.專業(yè)打造電信卓越效勞客戶價值效勞文化精英團(tuán)隊卓越效勞效勞創(chuàng)新有效執(zhí)行效勞心態(tài).ATTITUDE心態(tài)決定一切

效勞心態(tài).效勞心態(tài)客戶至上關(guān)心備至注重承諾積極向上.效勞心態(tài)高瞻遠(yuǎn)矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新.客戶價值…客戶的重要性…客戶分類…客戶需求分析…客戶分層管理…忠誠客戶計劃.客戶重要性企業(yè)的著眼點，無一例外應(yīng)該是它們所效勞的客戶。--企業(yè)管理大師杜拉克〔PeterDrucker〕.客戶重要性客戶是企業(yè)建立和開展的根底客戶是企業(yè)重要的資源.客戶是效勞的核心服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)人員客戶.現(xiàn)代客戶觀念客戶創(chuàng)造市場觀念客戶創(chuàng)造利潤觀念客戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念客戶創(chuàng)造機(jī)遇觀念客戶利益觀念創(chuàng)造客戶觀念.客戶分類公眾客戶大客戶/VIP客戶集團(tuán)客戶/商務(wù)客戶.客戶需求分析

15根本期望渴望意料之外顧客的需求.公眾客戶大客戶/VIP客戶商務(wù)客戶/集團(tuán)客戶基本需求期望需求渴望需求意料之外客戶需求分析.滿意

忠誠.什么是忠誠客戶.什么是客戶價值為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本客戶價值=顧客衡量效勞利益時不僅關(guān)注獲得的效用或結(jié)果，同時也關(guān)注效勞過程的質(zhì)量例：顧客從通訊效勞中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關(guān)心、受到尊重等等顧客接受效勞的本錢不僅包括效勞的價格，同時也包括為獲得效勞而支出的其他本錢例：移動通訊用戶接受效勞的本錢不僅包括通訊費，還包括在與供給商進(jìn)行商務(wù)溝通/購置/故障處理等時所帶來的時間投入、交通投入、精神投入等等.創(chuàng)造客戶價值為顧客創(chuàng)造價值的時機(jī)存在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動過程中.創(chuàng)造客戶價值在售前、售中、售后從產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮，為顧客帶來利益。全面解決之道為有形的服務(wù)增加無形的含量：從解決方法變成一種全新的體驗。當(dāng)前服務(wù)中的某種特征比同業(yè)競爭者做得好。通過提高顧客利益確立公司在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位改善價值延伸價值擴(kuò)張價值價值.有效執(zhí)行效勞戰(zhàn)略效勞質(zhì)量差距效勞五大關(guān)鍵電信效勞流程電信效勞標(biāo)準(zhǔn)電信效勞糾紛處理.效勞戰(zhàn)略請答復(fù)：你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運營商你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別基于目前的某種效勞，你已經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額.效勞戰(zhàn)略顧客期望理想結(jié)果網(wǎng)絡(luò)能力.效勞質(zhì)量差距期望與認(rèn)知的差距幫助我們理解效勞質(zhì)量的重大缺乏之處。.效勞質(zhì)量差距對顧客的外在溝通服務(wù)提供者顧客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑個人需求過去的經(jīng)驗期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)服務(wù)的提供服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)知.顧客的差距差距1原因：1. 缺乏市場調(diào)查定位2. 缺乏向上部溝通3. 過多的管理層.承諾的差距差距2原因：1. 缺乏管理層的承諾2. 缺乏可行性的直覺3. 缺乏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4. 缺乏目標(biāo)設(shè)定.效勞業(yè)績的差距差距3原因：1. 角色不明確2. 角色矛盾3. 員工崗位不適宜4. 技術(shù)崗位不適宜5. 不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系6. 缺乏感知覺控制7. 缺乏團(tuán)隊精神.溝通的差距差距4原因：1. 平行和水平方向上的溝通缺乏(部門內(nèi)部及不同部門之間)2. 溝通中有超出承諾的傾向(宣傳溝通超出了顧客接受效勞時的感知覺).電信效勞質(zhì)量五大關(guān)鍵保證性有形性移情性可靠性反響性員工的知識經(jīng)驗和謙恭態(tài)度以及能給傳達(dá)信任和信心的能力有形的設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通材料的外表提供給顧客的關(guān)心與個人化的關(guān)注愿意幫助顧客并提供快捷效勞有能力準(zhǔn)確、可信地提供所承諾的效勞.一種用來確定提供效勞中所有的作業(yè)流程的工具，以至提高效勞質(zhì)量。電信效勞流程顧客體驗流程可用于:設(shè)計新的效勞工程監(jiān)控及評審現(xiàn)有效勞重組現(xiàn)有效勞過程.電信效勞流程視覺線…把顧客可以看得到和看不到的效勞過程隔開來。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對效勞的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。失敗點…那些最容易發(fā)生效勞故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。.電信效勞流程分類

排序

過程

藍(lán)圖

細(xì)節(jié)

時間

增值明確顧客類別以及所需要的效勞及每項服務(wù)的要求優(yōu)先排序并選擇決定性效勞工程列出每項效勞相關(guān)過程要求畫出每項效勞的現(xiàn)有過程藍(lán)圖明確每項過程所需的工作和需要做什么估計每項活動所需時間及相互間的時間明確沒有增值的活動統(tǒng)一排除重組簡化.電信效勞流程使效勞具體化引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé)顯示相關(guān)職能的接口-大景觀幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因幫助識別哪些活動是可以增值的指出可能發(fā)生故障的區(qū)域.籌劃好顧客體驗藍(lán)圖，下一步做什么？過程流程化制定效勞標(biāo)準(zhǔn)防止錯誤發(fā)生的準(zhǔn)備籌劃挽回效勞糾紛.運作標(biāo)準(zhǔn)OPERATIONAL決定顧客將獲得的效勞的內(nèi)容(什么樣的效勞)與時間(什么時候).例:所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過10分鐘.行為標(biāo)準(zhǔn)BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的效勞的方式例:所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù).電信效勞標(biāo)準(zhǔn).工作性質(zhì)運作OPERATIONAL行為BEHAVIOURAL過程PROCESS成果OUTCOME衡量方式所有的顧客對等候時間都有滿意的評估95%的顧客對員工的禮貌態(tài)度感到非常滿意所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過10分鐘所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電信效勞標(biāo)準(zhǔn).好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)那么.效勞標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)什么是有價值的效勞標(biāo)準(zhǔn)期望業(yè)績的描述對顧客的特別承諾作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確地定義程序如何作業(yè).如何制定效勞標(biāo)準(zhǔn)?用藍(lán)圖過程明確“根本顧客〞的要求評審/審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿制定效勞標(biāo)準(zhǔn)管理層批準(zhǔn)發(fā)布效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督復(fù)審.制定效勞標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū).電信效勞糾紛糾紛的類型：通信質(zhì)量差計費不準(zhǔn)確效勞態(tài)度生硬損害公眾的通信效果…….電信效勞糾紛處理糾紛處理的原那么：SERVE模式.電信效勞糾紛防范衡量顧客滿意度－客觀和主觀或直覺的衡量自然的反響－5%的顧客〔抱怨或贊許)索取的反響－95%的顧客顧客的期望內(nèi)部的關(guān)鍵效勞質(zhì)量指標(biāo).電信效勞糾紛防范“什么”因素環(huán)境因素“如何”因素提供者防范措施‘準(zhǔn)備’‘持續(xù)改進(jìn)’‘提供’顧客防范措施.電信效勞糾紛防范評審每一效勞小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生當(dāng)錯誤一旦被覺察，應(yīng)追溯過程以便找出根源設(shè)定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉(zhuǎn)變成一個缺陷.精英團(tuán)隊.精英團(tuán)隊精英團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊目標(biāo)管理團(tuán)隊角色管理效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級電信主管.精英團(tuán)隊TMEA.精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊目標(biāo)管理團(tuán)隊目標(biāo)的作用是團(tuán)隊存在的理由是團(tuán)隊動作的核心動力是團(tuán)隊決策的前提是開展團(tuán)隊合作的一面旗幟.精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊目標(biāo)管理目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)否認(rèn)環(huán)相互協(xié)作相互競爭.精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊目標(biāo)管理團(tuán)隊目標(biāo)遵循的原那么：SMARTSpecific明確性Measurable可測量性Achievable可接受性Realistic實際性Timed時限性.精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊目標(biāo)管理不要確定高不可攀的目標(biāo)不要低估你的團(tuán)隊不要用太多的文字或數(shù)字不要保密.精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊角色管理協(xié)調(diào)者(CO)激勵監(jiān)督/評估者(ME)客觀專家(SP)博學(xué)執(zhí)行者(IMP)合乎邏輯塑造者(SH)硬性推動完成者(CF)小心翼翼謀劃者(PL)有創(chuàng)造力外交者(RI)足智多謀團(tuán)隊工人(TW)

相互合作.創(chuàng)新者首先提出觀點；信息者及時提供炮彈；實干者開始運籌方案推進(jìn)者希望散會后趕緊實施；協(xié)調(diào)者在想誰干適宜？監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者潤滑調(diào)適。世間萬物各有功用精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊角色管理.精英團(tuán)隊建設(shè)--團(tuán)隊角色管理人人能不斷進(jìn)步，但無人能到達(dá)完美，但團(tuán)隊可以通過不同角色的組合達(dá)至完美團(tuán)隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作.高績效團(tuán)隊的特征PERFORM.新型團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色.效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿鼓勵

鼓勵是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織到達(dá)機(jī)等的目標(biāo)。.效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿員工們怎么了？.效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿威脅鼓勵獎勵鼓勵個人開展鼓勵鼓勵的三種方法.鼓勵的原那么：針對性原那么適度性原那么及時鼓勵的原那么鼓勵具有“抗藥性〞效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿.效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--造就星級電信主管培養(yǎng)下屬有利于提高績效培養(yǎng)下屬有利于留住人才培養(yǎng)下屬有利于提升這個團(tuán)隊的能力.通過訓(xùn)練改變行為：行為知識態(tài)度技能效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--造就星級電信主管.效勞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--造就星級電信主管創(chuàng)立學(xué)習(xí)型電信企業(yè)做一名合格的教練.效勞創(chuàng)新創(chuàng)新魅力何在電信效勞創(chuàng)新的關(guān)鍵點觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新決定創(chuàng)新成敗的因素創(chuàng)新陷阱.效勞創(chuàng)新——創(chuàng)新魅力創(chuàng)新力，企業(yè)最珍貴的財富技術(shù)創(chuàng)新是工具……管理創(chuàng)新是保障……經(jīng)營創(chuàng)新是目的沒有創(chuàng)新就沒有海爾……跳出價格戰(zhàn)怪圈效勞也是商品……經(jīng)營-決策-創(chuàng)新……創(chuàng)新經(jīng)營必將改變企業(yè)命運

.電信效勞創(chuàng)新的關(guān)鍵點觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新.效勞文化服務(wù)文化是什么服務(wù)文化的要素服務(wù)文化的功能服務(wù)文化現(xiàn)狀評估服務(wù)文化行動計劃.是企業(yè)在長期的對客戶效勞過程中所形成的效勞理念、職業(yè)觀念等效勞價值取向的總和。既：效勞文化是以效勞價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的效勞價值認(rèn)知和行為標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的文化。什么是效勞文化.路標(biāo)系文化場共振鏈免疫系統(tǒng)興奮劑……效勞文化功能.SharedThings 共同的事物SharedActions 共同的舉動SharedSayings 共同的語言SharedFeelings 共同的感受SharedValues 共同的價值觀SharedExperiences 共同的經(jīng)驗SharedCulturalunderstands對文化的共同理解效勞文化的理解是公司成員的共識：.效勞文化是以效勞價值觀為核心,以形成共同價值認(rèn)知和行為標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的文化效勞價值觀:以顧客為中心作出發(fā)點,創(chuàng)造顧客滿意為落腳點顧客滿意是通過跟顧客每一個接觸所得的結(jié)果而形成的。效勞文化確保每一個跟顧客的接觸都在顧客腦海內(nèi)留下一致美好的印象。為什么需要效勞文化？.管理作風(fēng)實際做法員工行為員工能夠參與決定強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)團(tuán)體智慧重視員工所提意見實施多數(shù)同意方案提供顧客周到服務(wù)即刻處理顧客抱怨以顧客至上為原則授權(quán)幅度會議形態(tài)矩陣式組織服務(wù)中心售后服務(wù)利益分享顧客滿意度調(diào)查準(zhǔn)時交貨提合理化建議工作積極主動和諧人際關(guān)系超時工作以保證按時交貨工作認(rèn)真負(fù)責(zé)團(tuán)隊顧客服務(wù)效勞文化與員工行為.卓越效勞關(guān)愛細(xì)節(jié)快速超越通信效勞文化效勞文化--例.細(xì)節(jié)關(guān)愛首先要關(guān)愛自己的員工，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客我們要關(guān)愛自己的客戶，擁有滿意的客戶，公司才能存在和開展效勞要從細(xì)微處見差異