揚(yáng)州市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案

揚(yáng)州市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）和《省政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號(hào)）要求，切實(shí)推動(dòng)揚(yáng)州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）形成高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，創(chuàng)新打造“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂、共建共治保安寧”社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系的“揚(yáng)州樣本”，制定以下實(shí)施方案。一、總體要求（一）指導(dǎo)思想。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記視察江蘇、視察揚(yáng)州重要講話指示精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，從健全完善協(xié)作機(jī)制、接好辦好群眾訴求、合力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定出發(fā)，以加快推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機(jī)制順暢高效為支撐，以問題訴求及時(shí)解決、風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解為重點(diǎn)，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不斷提升社會(huì)治理能力和治理水平，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（二）工作目標(biāo)。2023年3月底前，提升完善全市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，高效開展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務(wù)求助、非緊急訴求）報(bào)警分流處置、風(fēng)險(xiǎn)隱患聯(lián)動(dòng)化解等工作，成員單位響應(yīng)能力明顯增強(qiáng)，流轉(zhuǎn)工單警單無效回流現(xiàn)象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務(wù)滿意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成國(guó)、省、市有關(guān)文件確定的各項(xiàng)工作任務(wù)，各級(jí)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預(yù)警社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)動(dòng)解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。二、職責(zé)邊界（一）12345職責(zé)。12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)。受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。（二）110職責(zé)。110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。三、主要任務(wù)（一）聚焦“職責(zé)使命”，配強(qiáng)力量保障“接得更快”1.加強(qiáng)熱線宣傳，引導(dǎo)“使用對(duì)”。各級(jí)12345與110要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體，宣傳12345與110工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強(qiáng)化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會(huì)共識(shí)。2.規(guī)范轉(zhuǎn)辦標(biāo)準(zhǔn)，確保“轉(zhuǎn)接順”。各級(jí)12345或者110通過電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。各級(jí)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員做好合理引導(dǎo)和解釋工作。3.強(qiáng)化接訴即應(yīng)，做到“受理快”。對(duì)雙向流轉(zhuǎn)工單警單存有疑議的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，督促承辦單位及時(shí)通過短信提示、電話回?fù)艿确绞铰?lián)系當(dāng)事人，反饋工單警單辦理進(jìn)展。4.配足配強(qiáng)力量，保障“接得好”。配足力量，各級(jí)12345成員單位要配強(qiáng)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制相適應(yīng)的工作團(tuán)隊(duì)，各地公安機(jī)關(guān)、熱線部門要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。設(shè)立專席，推動(dòng)12345與110分別在對(duì)方話務(wù)大廳設(shè)立對(duì)接聯(lián)動(dòng)專席，視情互派人員專班值班值守，嚴(yán)把工單警單流轉(zhuǎn)辦理規(guī)范關(guān)、質(zhì)量關(guān)，切實(shí)提高工單警單流轉(zhuǎn)辦理效率。強(qiáng)化學(xué)習(xí)，推動(dòng)12345與110定期互派人員跟班學(xué)習(xí)，組織話務(wù)員、接警員集中培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障對(duì)接聯(lián)動(dòng)更加高效有序、流轉(zhuǎn)辦理更加精準(zhǔn)順暢。（二）聚焦“機(jī)制健全”，協(xié)同聯(lián)動(dòng)保障“連得更緊”1.健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決“新”問題。建立12345與110日常聯(lián)動(dòng)制度，實(shí)行“月交流、季會(huì)商、年總結(jié)”，針對(duì)對(duì)接聯(lián)動(dòng)流程規(guī)范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐定期開展階段性、專題性總結(jié)，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)中出現(xiàn)的新情況新問題。2.健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，解決“急”問題。健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。各級(jí)12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線、應(yīng)急管理局等應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置、相關(guān)職能部門開展專業(yè)處置。3.健全聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，解決“難”問題。實(shí)行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處，發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢(shì)，對(duì)雙向流轉(zhuǎn)的高頻訴求、重復(fù)報(bào)警、疑難工單，涉及多地區(qū)、多部門、多主體的，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢(shì)，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)，對(duì)管轄權(quán)限、職責(zé)邊界存在分歧的事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門研究會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時(shí)辦、辦得好，切實(shí)提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。（三）聚焦“數(shù)據(jù)賦能”，強(qiáng)化支撐保障“用得更好”1.加快平臺(tái)聯(lián)通，增強(qiáng)協(xié)同能力。12345與110平臺(tái)要建立工單警單在線交互通道，按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對(duì)接事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運(yùn)行。與市域社會(huì)治理現(xiàn)代化管理平臺(tái)充分融合，橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通，推動(dòng)協(xié)同處置的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。2.加快數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化信息建設(shè)。對(duì)12345接報(bào)的涉及社會(huì)治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項(xiàng)，110接報(bào)的除涉及危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定以外的重大民生求助事項(xiàng)，要在動(dòng)態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)高頻問題動(dòng)態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。3.加快系統(tǒng)建設(shè)，提升智能水平。進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺(tái)和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統(tǒng)要能對(duì)高頻問題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)。（四）聚焦“滿意提升”，壓實(shí)責(zé)任保障“辦得更實(shí)”1.專業(yè)化預(yù)警。聚焦疫情防控、助企紓困、社會(huì)保障、便民服務(wù)、矛盾化解、應(yīng)急處突等需求，細(xì)化完善監(jiān)測(cè)預(yù)警、研判評(píng)估、響應(yīng)處置等措施，采取專題化、標(biāo)簽化等方法，開展政務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判應(yīng)用，排查民意熱點(diǎn)、治安亂點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。2.法治化運(yùn)行。積極維護(hù)平臺(tái)正常工作秩序，加強(qiáng)平臺(tái)工作法治化建設(shè)，推動(dòng)將惡意騷擾平臺(tái)行為納入社會(huì)信用管理體系，強(qiáng)化懲治曝光力度。對(duì)惡意侮辱謾罵、揚(yáng)言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機(jī)關(guān)依法調(diào)查處理，切實(shí)保障12345與110平臺(tái)資源，運(yùn)用法治思維加強(qiáng)對(duì)工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程監(jiān)管，嚴(yán)格跟蹤督辦，嚴(yán)肅考核問責(zé)，確保群眾求助電話有人接、反映問題有人管、解決問題有渠道、處理結(jié)果有反饋。3.全方面考核。采取內(nèi)部評(píng)估、第三方評(píng)估等形式，加強(qiáng)對(duì)12345工單、110警單特別是雙向流轉(zhuǎn)工單警單的按時(shí)辦結(jié)率、辦理滿意率等指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)，綜合評(píng)估對(duì)接聯(lián)動(dòng)成效。運(yùn)用督辦協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓緊壓實(shí)承辦單位責(zé)任；對(duì)合理訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、不當(dāng)退單等情形及時(shí)通報(bào)，加大不滿意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。四、實(shí)施步驟全市12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作分4個(gè)階段實(shí)施。（一）圍繞“探索+聯(lián)動(dòng)”明目標(biāo)（2023年第一季度）全面貫徹落實(shí)上級(jí)最新文件精神，迅速行動(dòng)，全員發(fā)動(dòng)，全面落實(shí)，在現(xiàn)有聯(lián)動(dòng)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新探索優(yōu)化揚(yáng)州12345與110聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確技術(shù)規(guī)范、細(xì)化分流事項(xiàng)、深化機(jī)制構(gòu)建、延伸聯(lián)動(dòng)層級(jí)、實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通。（二）圍繞“重點(diǎn)+難點(diǎn)”穩(wěn)運(yùn)行（2023年第二季度）高起點(diǎn)規(guī)劃、高質(zhì)量建設(shè)，統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，定期互派人員跟班學(xué)習(xí)，組織話務(wù)員、接警員集中培訓(xùn)，成立聯(lián)合檢查組，對(duì)轄區(qū)內(nèi)對(duì)接聯(lián)動(dòng)運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行實(shí)地檢查，推進(jìn)運(yùn)行機(jī)制完善提高。（三）圍繞“創(chuàng)新+發(fā)展”優(yōu)服務(wù)（2023年第三季度）堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，科學(xué)謀劃，系統(tǒng)推進(jìn)，把群眾滿意作為第一追求，開展《實(shí)施方案》優(yōu)化提升“回頭看”工作，完善大數(shù)據(jù)挖掘與分析功能建設(shè)，依托聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)積累，強(qiáng)化政情民意分析，為市委、市政府科學(xué)決策，凸顯雙方聯(lián)動(dòng)價(jià)值。（四）圍繞“總結(jié)+宣傳”出成效（2023年第四季度）滿意度測(cè)評(píng)，以企業(yè)群眾獲得感和滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，倒逼服務(wù)改進(jìn)。宣傳推廣，把“12345與110聯(lián)動(dòng)”工作納入宣傳工作重點(diǎn)，解讀新政策，展示新成果，不斷提升12345與110的感知度和影響力?？偨Y(jié)提升，以月度為節(jié)點(diǎn)做好階段性總結(jié)提升，以季度為節(jié)點(diǎn)開展掛圖作戰(zhàn)督辦會(huì)，建立熱線服務(wù)提質(zhì)增效的長(zhǎng)效機(jī)制。五、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市公安局、市政務(wù)辦、市市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，抽調(diào)專人組建聯(lián)合工作專班，具體負(fù)責(zé)實(shí)施方案制定、聯(lián)動(dòng)措施細(xì)化、組織推進(jìn)督導(dǎo)等工作，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見效。（二）加強(qiáng)支持保障。各地要強(qiáng)化對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（三）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。把“問題解決、群眾