物業(yè)保潔管理方案

一、日常管理方案（一）日常管理內(nèi)容：1、環(huán)境衛(wèi)生工作的基本要求定人、定地點、定時間、工作地點、定質(zhì)量。對環(huán)境衛(wèi)生管理范圍內(nèi)的任何環(huán)節(jié)均應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并明確工作的具體內(nèi)容、時間和質(zhì)量要求。2、環(huán)境衛(wèi)生措施要求制定管理制度；搞好衛(wèi)生設(shè)備建設(shè)；搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作。3、垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)日產(chǎn)日清；無堆積垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地點；垃圾堆放地點定期噴灑藥水，防治蟲害；做到垃圾袋裝化。4、室外場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對室外場地包括外圍花壇、綠化帶、通道地面、涼亭進(jìn)行日常保潔，保持外圍廣場、綠化帶整潔無污跡、無煙蒂、無垃圾；通道地面清潔，地面無油污、無垃圾。5、停車場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對停車場進(jìn)行日常保潔，保持停車場整潔無油跡、無煙蒂、無垃圾；地溝疏通無垃圾；指示牌無黑灰。6、裝飾設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對室內(nèi)外水池、假山、大理石球進(jìn)行日常保潔，保持清潔；水池水質(zhì)清澈，無淤泥，無青苔、無枯枝落葉、無垃圾、大理石球干凈整潔、無亂張貼。7、室內(nèi)大廳和走廊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對大廳和走廊進(jìn)行日常保潔和月保養(yǎng)，保持大廳整潔，設(shè)施完好，環(huán)境幽雅，地坪明亮，無垃圾和污跡；玻璃明亮，無污點及污跡；大理石墻面清潔光亮；垃圾筒外表干凈明亮，垃圾不超過扔口；煙灰缸清潔明亮，無污跡；風(fēng)口清潔無灰塵；不銹鋼光亮無污跡，花盆干凈、內(nèi)無雜物；廳堂無蚊蟲。（二）各崗位職責(zé)保潔主管職責(zé)1、接受項目部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。2、按標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量驗收合格。3、熟練掌握并指導(dǎo)員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用、執(zhí)行設(shè)備管理制度，合理安排設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)，同時不斷完善本班的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。4、是本班的質(zhì)量安全生產(chǎn)、責(zé)任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產(chǎn)措施、制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、負(fù)責(zé)物料的請領(lǐng)，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。6、以身作則，敢抓敢管，搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心員工利益。7、負(fù)責(zé)本班員工的工作調(diào)配及考勤登記；在職權(quán)范圍內(nèi)安排員工延長工時、輪休、調(diào)班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。保潔員工作職責(zé)1、按工作標(biāo)準(zhǔn)和要求完成保潔工作。2、服從工作安排，團(tuán)結(jié)互助，按時、保質(zhì)、保量完成本崗位工作和領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時工作任務(wù)。3、遵章守紀(jì)，按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護(hù)公司形象。4、熟悉設(shè)備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。5、牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行各項安全制度，落實勞動保護(hù)措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管反映。6、積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)使用新技術(shù)、新工藝，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。7、不準(zhǔn)私拿公物和業(yè)主財物，不得損壞公司設(shè)施、設(shè)備、工具等。8、按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）日常巡查機(jī)制各項目均建立了嚴(yán)格的日常巡查機(jī)制，以確保各項管理工作得以落實，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合要求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護(hù)正常等各項管理指標(biāo)得以實現(xiàn)。2、根據(jù)項目保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下序號崗位巡查頻率巡查要求1主管日常巡查1次/天全面巡查1次/周根據(jù)公司工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行巡查，檢查員工的工作情況以及作業(yè)情況；巡查完畢須填報工作巡查記錄。2保潔員日常循環(huán)巡查根據(jù)公司的工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，維持自身工作職責(zé)內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時間記錄。3、巡查期間發(fā)現(xiàn)問題的處理原則1.在自身工作范圍內(nèi)的情況應(yīng)及時處理，并如實填報相關(guān)情況；2.在自身工作職權(quán)內(nèi)無法處理必須第一時間上報上級領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心；3.主管職權(quán)內(nèi)無法處理的，上報公司總經(jīng)理；4.巡查過程中遇危及人身安全的突發(fā)情況時，應(yīng)以生命安全為第一處理原則進(jìn)行處理；5.巡查或處理相關(guān)工作后，必須及時、如實、簡明、扼要地填報相關(guān)巡查及管理記錄。二、專項清潔技術(shù)作業(yè)（一）電梯清潔1、工具設(shè)備準(zhǔn)備：鋁梯、毛巾、鏡布、水桶、刀片、拖把、工作警示牌；2、物料及調(diào)配：全能清潔劑、不銹鋼油；3、作業(yè)程序：1）請工程部配合關(guān)停電梯，在電梯門口放置“正在清潔，暫停使用”警示牌。2）借助鋁梯清潔廂頂天花。3）用排刷刷凈灰塵，廂槽軌道里的灰沙，并用濕毛巾將期抹凈。4）將鏡布折疊成四層，用不銹鋼油搖勻后均勻噴灑在鏡布上，順著不銹鋼的紋理方向擦拭，每次重疊一小部分以防漏掉。鏡布的一面擦臟后，換成另一面。（不銹鋼油的選擇視不銹鋼類別而定，鏡鋼就選擇鏡鋼油、素鋼就選擇素鋼油）。5）用刀片刮去廂底地面的口香糖膠跡，然后用天那水將膠印除去。6）地拖吸透調(diào)配好的清潔液后用榨水桶擠干，拖凈轎廂地面。7）將地毯鋪回原處擺好。8）清潔完畢收拾工具放回規(guī)定地方擺放整齊，毛巾、鏡布洗凈晾干備用。9）撤掉警示牌，叫工程部人員開啟電梯。4、注意事項：1）勿用天那水擦拭塑膠扶手。2）廂頂天花燈飾清洗在拆裝方面很復(fù)雜，必須在工程部的技術(shù)人員配合下方能進(jìn)行，以免損壞燈具。3）使用不銹鋼油前，搖勻罐身。（二）外圍特殊清洗一、工具設(shè)備：地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、刀片、水管及高壓槍、鋁合金梯等。二、物料：全能清潔劑、去污粉、除油劑。三、作業(yè)程序1、地面垃圾清理；2、清理花槽垃圾；3、垃圾桶清理、擦凈；4、地面擦洗及沖洗；5、清潔標(biāo)志牌；6、圍欄除塵；7、清理排水溝；8、路燈、燈柱擦凈；四、注意事項外圍行人及油污比較多，應(yīng)多用除油劑及去污粉洗地后刮干凈地面；由于外圍易臟，必須不斷加強(qiáng)巡視；紅磚或磚隔較大的地面不要使用高壓機(jī)。三、緊急突發(fā)情況對策指引1.保潔服務(wù)緊急情況對策指引對影響清潔工作的緊急情況制定預(yù)防或緊急處理措施,提高應(yīng)對保潔緊急情況處理方法、反應(yīng)速度,緊急調(diào)動的效率,攻堅克難能力。1).意外對策指引當(dāng)員工在工作時發(fā)現(xiàn)客人意外受傷或其他癥狀，應(yīng)及時通知管理部門并協(xié)助送往醫(yī)院就醫(yī)，并及時通知主管或駐場主管；員工在工作中發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)施，或足以引致意外事件發(fā)生的情況，應(yīng)及時報告主管，及時設(shè)置警示標(biāo)志，以示別人勿近危險區(qū)，并迅速報告管理部門進(jìn)行處理防止意外發(fā)生。2).失物對策指引如有客人因疏忽而遺忘物件（無論貴重與否），當(dāng)值員工拾到應(yīng)立即送交駐場主管作好記錄，通過主管上繳管理部門妥善保管，以便通知失主認(rèn)領(lǐng)。3).可疑人物對策指引當(dāng)值人員工作時若發(fā)現(xiàn)可疑人物，即時報告主管，并報告管理部門，予以防范。4）.可疑物品對策指引當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要動，就近找一同事看管，防止他人接近或亂動，及時通知管理部門，防止意外發(fā)生。5).火警及防火對策指引：如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，無論大小，必須作到：A．保持鎮(zhèn)靜，頭腦清醒，迅速關(guān)閉火場電源并迅速通知管理部門；B．利用就近滅火器材迅速投入滅火工作，爭取在火災(zāi)初5-10分鐘撲滅大火，防止火勢蔓延；C．切勿用水來滅因電引發(fā)的火災(zāi)；D．作好易燃、易爆、有毒物品的轉(zhuǎn)移工作，如火勢蔓延應(yīng)即時撤離現(xiàn)場；E．全體員工必須重視防火安全，遵守防火規(guī)定，牢記火警電話“119”熟悉工作地點的消防通道及出口位置，懂得各種滅火器操作方法。8)．臺風(fēng)、暴雨天氣對策指引A．主管應(yīng)時刻關(guān)注氣象預(yù)報，如有緊急情況，提早作好人員動員、安排、車輛、工具等資源的準(zhǔn)備工作，作到有備無患；B．加強(qiáng)與管理部門的有關(guān)人員的溝通，提前作好協(xié)調(diào)配合工作準(zhǔn)備；C．天臺、溝渠、下水道要落實到人，由主管派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前巡查，如堵塞及時疏通，防出現(xiàn)下水道堵塞現(xiàn)象及時排除，避免發(fā)生漫水事故；D．倉庫備好雨衣，雨鞋，鐵鉤、竹片、手電筒作到有備無患；F．員工要服從管理人員的工作安排，勤巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決；G．作好員工防災(zāi)動員教育，關(guān)鍵時刻迅速組織人員集結(jié)，堅守崗位，迅速處理緊急情況；H．關(guān)鍵時刻，主管應(yīng)起到模范帶頭作用，自覺投入到緊急搶險清潔工作中；I．如項目現(xiàn)場的人員不足以應(yīng)對任務(wù)時，主管應(yīng)及時向總公司匯報，公司將在1個小時內(nèi)安排增援人員到現(xiàn)場；9).雨雪天氣的處理辦法梅雨及雨雪季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮和滑倒人現(xiàn)象，造成地面積水、上凍，電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)能等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：*在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；*按照甲方的要求和指揮及時的組織清掃積雪工作；*增派人員，及時清干地面、墻面水跡；*應(yīng)在大廳鋪設(shè)一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水；*倉庫內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。10).發(fā)生水管爆裂的處理辦法*迅速關(guān)閉水管總閥門，立即通知保安和維修人員前來協(xié)助。*迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時通知服務(wù)處將電梯開往上一層樓并關(guān)閉電梯。*用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。*打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。*處理水管爆裂事故要防止觸電。四、安全文明管理措施一、清潔服務(wù)安全管理措施我公司的安全方針是:嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標(biāo)是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。1、建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)建立以主管為首的安全管理機(jī)構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第一項工作來抓，強(qiáng)化安全保證體系，落實各項安全施工責(zé)任制，認(rèn)真落實安全工作檢查。對特殊工程必須持證上崗，并加強(qiáng)各種安全培訓(xùn)及安全工作。嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，加強(qiáng)勞動保護(hù)。在各類有危險的部位做好防護(hù)措施，懸掛危險標(biāo)志；危險作業(yè)地段要設(shè)醒目標(biāo)志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護(hù)意識。制訂安全施工責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。2、具體保證制度1).實行安全責(zé)任制安全工作由項目主管全面負(fù)責(zé),各專業(yè)班組負(fù)責(zé)人就是該專業(yè)的安全第一負(fù)責(zé)人,層層負(fù)責(zé),層層把關(guān).2).進(jìn)行安全教育定期進(jìn)行安全教育，及時發(fā)現(xiàn)整治工作中存在的事故隱患和掌握保潔人員的思想狀況,有的放矢的提出具體的安全要求.克服麻痹思想及時采取安全防護(hù)措施。3).實行安全檢查施工期間，主管必須組織好日常的安全檢查工作。公司主管部門也要根據(jù)施工各階段有針對性地進(jìn)行綜合性、專業(yè)性的定期不定期的安全檢查和抽查，確保把事故瞄頭消滅在萌芽態(tài)中。4).購置保險措施所有的上崗員工我們除加強(qiáng)安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購置個人意外保險,建立相應(yīng)的保險制度.5).清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑的使用必須符合以下規(guī)定：A．使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。B．嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如汽油等。C．嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。D．不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。6).安全守則A．保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。B．“五注意”注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防發(fā)生意外；注意電梯運(yùn)作，謹(jǐn)防夾傷；注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒；注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷；注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故。C．“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀(jì)。必須按規(guī)定正確使用用品。施工前做好防護(hù)，施工后必須清理現(xiàn)場。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。D．“七不準(zhǔn)”不準(zhǔn)攜帶易烯、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入。不準(zhǔn)擅自移動改換防護(hù)裝置、警示標(biāo)志。不準(zhǔn)發(fā)出違章指令。不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆。不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備。不準(zhǔn)臆測行事。當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3、設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)措施1).服從甲方物業(yè)管理的各項規(guī)定,從事清潔工作,嚴(yán)格按照規(guī)定清潔程序進(jìn)行,不能打亂仗,不懂的，請示主管后方可作業(yè);2).不能辨認(rèn)的清潔藥水,立即銷毀,不可隨便用于清潔工作;分清楚各類設(shè)施的材料,選用對應(yīng)的清潔材料.所有入庫材料都應(yīng)有正規(guī)廠家生產(chǎn),具有產(chǎn)品合格證,表明有效期.3)．清潔機(jī)房時應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進(jìn)行;4)．夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明,不明情況的,堅決不能貿(mào)然作業(yè).5)．員工工作時集中精神、小心翼翼、謹(jǐn)小慎微，避免因為主觀原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。6)．使用機(jī)械設(shè)備清潔時,先檢查機(jī)器是否能正常工作,如不能,馬上停止工作進(jìn)行檢修;如果機(jī)器完好,應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行.7)．傾倒清潔污水時應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道.8)．不能隨便觸動各種設(shè)施按紐,防止意外產(chǎn)生.9)．我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)、設(shè)備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門便于物業(yè)及時搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。10)．在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽(yù)捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責(zé)維護(hù)好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4、清潔服務(wù)項目防火制度清潔部是消防管理前線單位，及時發(fā)現(xiàn)消防問題及時反饋。員工有義務(wù)參加消防活動和向客戶宣傳消防安全知識的義務(wù)，發(fā)生火警時，立即報警、撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責(zé)任。開展消防安全教育，全體人員必須積極報名參加，認(rèn)真學(xué)習(xí)。公司定期對各樓盤工具房，垃圾房進(jìn)行安全檢查，存在火險隱患的必須在規(guī)定期限內(nèi)改正，過期不改正的對直接負(fù)責(zé)人處罰50-100元。工具房、垃圾房嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及有毒物品，違者處罰50元。嚴(yán)禁在工具房，垃圾房亂拉、亂接、亂安裝電源和電線，改動電器設(shè)備和用電負(fù)荷，違者處罰100元。五、文明規(guī)范管理措施1.清潔員工個人形象文明標(biāo)準(zhǔn)■儀容1）.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2）.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3）.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4）.遇事從容大方、不卑不亢。5）.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人?！鲋品?）、全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2）、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3）、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。4）、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。5）、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。6）、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。7）、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。8）、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面?！霭l(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。■面部1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。2）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。3）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）?！鰝€人衛(wèi)生1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。3）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。4）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。5）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒?！稣咀?)、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。2)、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。3)、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4)、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5)、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。6)、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7)、站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。2．清潔服務(wù)員的規(guī)范用語文明語言:執(zhí)行<工作守則>中規(guī)定的，公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范”—文明禮貌用語1)．問候語：你好！早上（早晨）好！2)．祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！祝您好運(yùn)！萬事勝利！一路順風(fēng)！3)．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4)．見面語：請進(jìn)！5)．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！6)．祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7)．致謝語：謝謝！多多關(guān)照！多謝指正！8)．辭別語：再見！3.清潔員工的文明服務(wù)要求1).面對客人應(yīng)表現(xiàn)真實、友好、做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼等。2).同事之間不講過份的玩笑。3).不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。4).指第二者時不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士、小姐”。5).要經(jīng)常及正確運(yùn)用禮貌用語如“您、謝謝、不用謝、對不起”等。6).與客人相遇,點頭微笑,“您好”“早上好”！7).需要對方側(cè)身讓路時,先打招呼引起對方注意,說“對不起”！表明意思“對不起！先生/小姐,可以讓我過去嗎？”。8).清潔打掃,點頭微笑“不好意思(對不起),先生/女士,打擾下”。4.服務(wù)語言、表情及動作文明禮貌指引尊重業(yè)主，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是服務(wù)業(yè)員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工出勤前由主管組織出勤人員列隊進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表。我司對員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、領(lǐng)導(dǎo)時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務(wù)項目語言表情、動作注意事項早上見到客戶及管理人員主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾茫∶鎺⑿?、點頭語言親切、悅耳。忌面無表情或不打招呼。公共場所您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請讓一上，對不起，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快。掃把、地拖、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您你好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。如果您對我們的工作有什么要求，請隨時告訴我，謝謝，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解顧客對保潔養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)工作有什么要求。抹洗物件時，動作要輕避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開門、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲。辦公桌上的紙張不能隨便丟棄。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時您好！請問哪里需要清？行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時，不能有言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出口的衛(wèi)生情況及一切準(zhǔn)備工作。忌顧客來了還拿著清潔衛(wèi)生工具與顧客對面走過。忌把清潔工具放在公共位。忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水跡。忌洗手間有異味。顧客來時避免拖地、掃地、洗地。遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關(guān)系，我再清理一次就可以。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬。忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨。忌隨便應(yīng)付了事，忌有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時您好！如果您對我們清潔衛(wèi)生有什么意見和要求，請告訴我。操作程序要規(guī)范、快、動作要輕巧。忌與顧客一直發(fā)脾氣和爭吵。忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時您好！我先看看是什么原因，謝謝您好我的工作提出建議。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵。忌不給顧客解釋、道歉。顧客給我們提意見時，忌面帶不高興表情。通道您好！我們正在清潔或收集垃圾，請方便一下好嗎？謝謝！按章操作，動作快、穩(wěn)、按標(biāo)準(zhǔn)。請注意掃把別掃到行人的腳和搞到別人的衣服。六、清潔服務(wù)頻次、操作規(guī)范流程和檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）樓宇內(nèi)保潔作業(yè)流程：保潔對象要求時間名稱位置地面樓層每日清掃一遍，每天拖地一次上午、下午完成標(biāo)識牌、指示牌樓層每周擦拭兩次，隨時保潔每日上午完成消防器材、設(shè)備樓層每周全面擦拭一次，隨時保潔按計劃進(jìn)行玻璃窗樓層每周擦拭一次，隨時保潔按計劃進(jìn)行開關(guān)、插座等物品樓層每日擦拭一次，隨時保潔按計劃進(jìn)行頂棚、天花板樓層每月全面清掃一次按計劃進(jìn)行燈具、出風(fēng)口樓層每月清潔一次按計劃進(jìn)行單元門樓層每日擦拭一次；按計劃進(jìn)行欄桿、扶手樓層每周清擦一次按計劃進(jìn)行電梯轎廂每日擦拭一次；每月用不銹鋼油保養(yǎng)一次；地面每天清掃和拖兩次，隨時保潔。頂棚、出風(fēng)口每月全面清潔一次按計劃進(jìn)行（二）、園區(qū)室外保潔作業(yè)流程：保潔對象要求時間位置材質(zhì)地面小區(qū)主、支道路、廣場磚、大理石每日清掃兩遍，大理石臺面每天擦拭一遍清掃上、下午完成，隨時保潔高桿燈具每月全面清潔一次每月一次垃圾桶1.每周全面清潔、沖洗一次；2.每月消毒一次。每周一次沙井、溝渠、雨水井、污水井每月全面清掏一次每月一次綠化帶草坪、綠植每天清撿一次每周全面清掃一次隨時保潔；標(biāo)識牌、草坪燈每天全面清潔一次每天一次水系涼亭、椅、欄桿每日擦一次，隨時保潔；上午擦拭一次景觀水池每日隨時保潔；每月水質(zhì)處理一次。隨時保潔深水系每日打撈一次，隨時保潔；每日打撈廣場公共設(shè)施環(huán)境小品、景觀、健身器材每日清擦一次隨時保潔垃圾清運(yùn)垃圾桶每日集中清運(yùn)一次固定時間清運(yùn)（三）、保潔作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）、室內(nèi)保潔雨雪季節(jié)對人員頻繁出入的一層大廳放置告示牌；及時清理潮濕的地面。地面干凈、無煙頭、紙屑、雜物等。防盜門、防火門、窗框、業(yè)主入戶門無張貼物、無亂涂亂張貼、無灰塵、無污跡。燈具、開關(guān)干凈、無灰塵。樓道窗玻璃定期清潔，無污跡、無灰塵。樓梯扶手干凈、無明顯污漬、無浮灰。天花頂無蜘蛛網(wǎng)、積塵、無衛(wèi)生死角。消防通道地面無垃圾、無灰塵。樓頂平臺地面無灰塵、雜物、污漬、堆放物。電梯轎廂無異味、無污漬、無小廣告、無亂張貼。管道井內(nèi)干凈、無堆放物。(2)、室外公共區(qū)域清潔道路無成堆垃圾、雜物，無積水。各種裝飾物、標(biāo)識牌表面無污跡、積塵、蛛網(wǎng)。各地下管井、管道通暢無堵塞，無異味外溢。外露的管道表面無積塵、蛛網(wǎng)；園區(qū)垃圾桶內(nèi)垃圾量不超過3/4。旁邊無堆放垃圾，桶身潔凈無污跡，桶內(nèi)無異味。游樂、健身設(shè)施每日清潔，無垃圾、浮灰。路燈燈桿表面無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物。池塘、水系及時清撈，無漂浮物.暴風(fēng)雨前：配合安保管好各樓層門窗，檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)天臺、雨棚、雨/污管井等排水情況。暴風(fēng)雨后：及時清掃責(zé)任區(qū)地面上的紙屑、樹葉、樹枝、泥土、石子、積水等雜物，并查看管道的暢通情況。發(fā)現(xiàn)問題及時上報。冬季雪后需及時清理積雪，確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便（3）垃圾清運(yùn)及清潔垃圾投放處地面無殘留和污跡，周圍墻體無污跡。垃圾桶垃圾每日清運(yùn)，地面干凈無污漬，無異味，垃圾箱擺放整齊，垃圾箱蓋合上，箱體無污跡、油漬。垃圾收倒過程不打擾業(yè)主正常工作、生活。傾倒完的垃圾桶按使用類別放回原位。七、保潔工作操作時間及清掃內(nèi)容（最終作業(yè)時間根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)定調(diào)整）（一）樓宇內(nèi)保:上午:7:00--------8:00:換工作服,整理工具,上崗清掃大廳入口及電梯廳衛(wèi)生8:00--------9:30:從上往下清掃樓層通道9:30--------10:50:拖分層瓷磚地面并擦拭公共設(shè)施設(shè)備灰塵，循環(huán)保潔10:50--------11:00:整理工具下班下午:14:00--------15:00:換工作服,整理工具上崗清掃大廳入口及電梯廳衛(wèi)生15:00--------16:00:巡檢及清掃樓道地面16:00--------17:00:掃、拖消防梯道(每周拖一次)17:00--------17:30:循環(huán)保潔，整理工具，指定地點開例會（二）外圍保潔：1.上午：7:00--------8：30:換工作服、整理工具、中轉(zhuǎn)垃圾8:30--------10:00:清掃園區(qū)主支干道、廣場及室內(nèi)責(zé)任區(qū)域保潔10:00--------10:50:擦拭指示牌、大理石巖、路燈、木制品以及循環(huán)保潔10:50--------11:00:整理工具下班下午：14:00--------15:30換工作服,整理工具,清掃園區(qū)主支干道、廣場16:00--------17：00:清撿綠化帶里垃圾、枯葉、雜物17:00--------17:30:巡回保潔、整理工具，指定的地點開例會八、保潔作業(yè)流程（一）室內(nèi)作業(yè)流程準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具及藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。放置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹