電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

PAGEPAGE10電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督與管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T5845.2 城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號(hào)和安全標(biāo)志GB/T5845.4 城市公共交通標(biāo)志第4部分：運(yùn)營工具、站（碼頭）和線路圖形符號(hào)GB/T10001.9 公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18574—2008 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T22486—2022 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范GB/T38779—2020 有軌電車道路通行安全技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子導(dǎo)向膠輪電車 electronicguiderubberwheeltram運(yùn)營單位operationcompany經(jīng)營電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營業(yè)務(wù)的單位。服務(wù)人員servicepersonnel在運(yùn)營單位中，為乘客提供客運(yùn)服務(wù)的工作人員。[來源：GB/T22486—2022,3.9]總體要求運(yùn)營單位應(yīng)在電子導(dǎo)向膠輪電車車廂內(nèi)及車站入口的醒目位置公布禁止攜帶易燃、易爆、放射性、腐蝕性等化學(xué)危險(xiǎn)品和限帶物品乘車的目錄。運(yùn)營單位應(yīng)確?？瓦\(yùn)服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)志標(biāo)識(shí)明顯，符合GB2894、GB/T5845.2、GB/T5845.4、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630的有關(guān)規(guī)定以及GB/T18574—2008中4.1、4.2、4.4、4.5、5.1和5.2等要求。電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)線路應(yīng)與公共汽電車線路、城市軌道交通線路科學(xué)銜接，方便乘客換乘。A運(yùn)營單位宜在車站、車廂內(nèi)采用移動(dòng)終端、網(wǎng)站、電子站牌等方式向乘客提供動(dòng)態(tài)信息服務(wù)。運(yùn)營單位應(yīng)提供相關(guān)道路、公共交通服務(wù)設(shè)施等地理信息服務(wù)。10——線路的開通、調(diào)整及撤銷；——變更首末車發(fā)車時(shí)間；——變更線路名或車站名；——票價(jià)調(diào)整。車輛、站臺(tái)廣告、商業(yè)設(shè)施、宣傳廣告等不應(yīng)遮擋標(biāo)志標(biāo)識(shí)，不應(yīng)影響行車安全和客運(yùn)服務(wù)。運(yùn)營單位應(yīng)制定運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障措施，配備與運(yùn)營安全相適應(yīng)的應(yīng)急救援人員。運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急管理與處置培訓(xùn)，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序和應(yīng)急處置方案。服務(wù)人員基本要求服務(wù)人員應(yīng)履行首問責(zé)任制。服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴或放置服務(wù)證、卡。運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)提出服務(wù)忌語，應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行防止使用忌語的培訓(xùn)。應(yīng)用普通話服務(wù)，吐字清楚，語速適中，用語文明。駕駛員應(yīng)具備運(yùn)營所在地公安機(jī)關(guān)交通管理部門認(rèn)可的駕駛資質(zhì)。獨(dú)立上崗前，駕駛員電子導(dǎo)向膠輪電車駕駛里程不應(yīng)少于1000km。脫離駕駛崗位6個(gè)月以上或發(fā)生責(zé)任行車事故的，應(yīng)進(jìn)行身體檢查和心理測(cè)試，并重新進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和安全知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。出車8h前不應(yīng)飲酒或服用其他影響精神狀態(tài)的藥物，應(yīng)做好充分休息。運(yùn)營單位應(yīng)定期對(duì)駕駛員進(jìn)行心理適宜性測(cè)評(píng)。乘務(wù)員在少數(shù)民族地區(qū)、方言較難懂的地區(qū)及外賓較多的地區(qū)，宜使用多語言服務(wù)。應(yīng)維護(hù)好乘客購票、進(jìn)出站、上下車秩序。應(yīng)做好車站設(shè)備設(shè)施狀態(tài)日常檢查，發(fā)現(xiàn)損毀、異常等及時(shí)處理。應(yīng)做好乘客行包的安全檢查，禁止乘客攜帶易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品進(jìn)站、乘車。應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照老、幼、病、殘、孕等特殊人群乘車安全。車輛運(yùn)營單位應(yīng)確保車輛的技術(shù)狀態(tài)良好，并進(jìn)行預(yù)防性維修。地板、座椅、車內(nèi)扶握設(shè)施等應(yīng)完整、牢靠；車輛踏板、地板、壓條應(yīng)全部使用防滑材料。車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置運(yùn)營線路圖，提供首末班車時(shí)間、運(yùn)行方向、到站和換乘信息。車廂內(nèi)輪椅席位符合下列要求：1.1m×0.8m；輪椅席位處應(yīng)設(shè)置醒目的無障礙標(biāo)識(shí)和使用須知；輪椅席位應(yīng)設(shè)輪椅固定裝置；700mm200mm1.4m的垂直安全抓桿。每節(jié)車廂均應(yīng)設(shè)置老、幼、病、殘、孕專用席位。駕駛員或車輛專職維護(hù)人員應(yīng)在每日出車前、收車后進(jìn)行車輛例行檢查和日常維護(hù)。運(yùn)營單位應(yīng)制定運(yùn)營車輛衛(wèi)生保潔制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行保潔。運(yùn)營單位應(yīng)配備專業(yè)救援車輛等救援設(shè)備，遇車輛故障情況，應(yīng)能迅速恢復(fù)運(yùn)營。車站一般要求車站應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)?？可舷驴蛥^(qū)域和車輛進(jìn)出站區(qū)域的視頻監(jiān)控。車站客流組織發(fā)生變化時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)立即設(shè)置臨時(shí)性標(biāo)志疏導(dǎo)客流。APP7.1.6車站應(yīng)設(shè)置乘客信息系統(tǒng)，并符合GB/T22486—2022中5.5.1～5.5.3的規(guī)定。站臺(tái)0.m。1.1m1kN/m。站臺(tái)地面應(yīng)保持平整、堅(jiān)實(shí)、防滑。50mm。運(yùn)營單位應(yīng)在站臺(tái)設(shè)置運(yùn)營線路圖，提供首末班車時(shí)間、運(yùn)行方向、到站和換乘信息。有條件的站臺(tái)宜設(shè)置標(biāo)有本站臺(tái)及其附近公共交通車站位置和?？烤€路的街道交通簡(jiǎn)圖,并適時(shí)更新。應(yīng)設(shè)置電子信息屏，實(shí)時(shí)顯示車輛終到站、車輛到站預(yù)測(cè)等相關(guān)行車信息。宜設(shè)置無障礙優(yōu)先等候區(qū)，并設(shè)置具有扶手和靠背的座椅。站牌站牌設(shè)置符合下列規(guī)定：可設(shè)置本站站名盲文標(biāo)識(shí)；d)宜公布服務(wù)監(jiān)督電話；e)宜列出早晚高峰、平峰時(shí)線路發(fā)車間隔，車輛到達(dá)時(shí)間或位置信息。候車亭候車亭應(yīng)安全、實(shí)用、美觀、簡(jiǎn)潔，具有標(biāo)識(shí)性且便于維護(hù)。0.4m；應(yīng)配備垃圾桶，各種設(shè)施應(yīng)堅(jiān)固耐用，方便乘客使用。候車亭的設(shè)置不應(yīng)影響乘客集散，不應(yīng)影響行人通行，應(yīng)保持步行道連續(xù)。屏蔽門（安全門）運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)站臺(tái)屏蔽門(安全門)進(jìn)行日常檢查、檢修，屏蔽門（安全門）應(yīng)符合下列規(guī)定：門體外觀完整無損，門體玻璃無劃傷、裂痕；開關(guān)平滑正常，無異響，無異常振動(dòng)；狀態(tài)指示燈顯示、蜂鳴器聲音正常；就地控制盤外觀完好，安裝緊固；應(yīng)急開啟裝置完好，操作導(dǎo)引醒目、清晰。票務(wù)服務(wù)運(yùn)營單位可根據(jù)實(shí)際情況采用單一票制、計(jì)程票制、分區(qū)票制、計(jì)時(shí)票制中的一種或混合票制。車站無人值守的自動(dòng)售檢票設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)至少具備下列功能：a）自助購票、乘客扣費(fèi)查詢等功能；b）支持城市公共交通一卡通、二維碼電子車票、非接觸式（NFC）與紙質(zhì)車票等快捷過閘功能；c）設(shè)備監(jiān)控、收益統(tǒng)計(jì)、車票統(tǒng)計(jì)、客流統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表生成等功能；d）掃碼支付、自動(dòng)找零等功能；e）與其他公共交通系統(tǒng)票制兼容。售檢票系統(tǒng)可采用上車售檢票方式，車載讀卡器（POS）檢票及便攜式驗(yàn)檢票機(jī)進(jìn)行檢票；也可采用車下售檢票方式或者車下售票、車上檢票的方式。因故中斷運(yùn)營時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)按照票價(jià)退還票款。運(yùn)營調(diào)度運(yùn)營時(shí)間4h。行車調(diào)度高峰時(shí)段最小發(fā)車間隔不宜大于8min，平峰時(shí)段最大運(yùn)行間隔不宜大于15min。100%。運(yùn)營單位應(yīng)掌握車輛運(yùn)行狀況，按照線路行車計(jì)劃與客流量變化，及時(shí)采取調(diào)度措施。遇突發(fā)事件和惡劣天氣時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，及時(shí)處置。運(yùn)營單位應(yīng)合理制定乘務(wù)組織計(jì)劃，避免駕駛員疲勞駕駛。行車服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)道路交通法規(guī)、線路及設(shè)備條件，制定相應(yīng)的交叉口行車組織規(guī)則。電子導(dǎo)向膠輪電車通過交叉口的速度應(yīng)綜合考慮線路、車輛安全運(yùn)行、駕駛?cè)瞬t望及制動(dòng)距離的影響，通過交叉口應(yīng)減速慢行，確保安全通過。GB/T38779—20204.2駕駛員應(yīng)熟悉本線路所經(jīng)事故多發(fā)路段和限高部位，謹(jǐn)慎駕駛。進(jìn)站前駕駛員應(yīng)確認(rèn)站臺(tái)區(qū)域安全，對(duì)標(biāo)停車。電車與站臺(tái)的間隙不應(yīng)超過15cm。車門關(guān)閉后，確認(rèn)無夾人夾物后方可啟動(dòng)離站。開關(guān)門時(shí)，應(yīng)通過聲音和警示燈，提醒乘客注意安全。駕駛員通過鐵道口時(shí)應(yīng)做到“一停二看三通過”。注:“一停二看三通過”表示首先停下,然后觀察是否有車輛通過,確保安全后通過。能見度較差的風(fēng)霧雨雪天氣及在冰雪路面行車時(shí),駕駛員應(yīng)降低車速行駛。駕駛員應(yīng)隨時(shí)觀察氣壓表氣壓值是否正常，如低于規(guī)定值時(shí)應(yīng)補(bǔ)足氣量到規(guī)定值后再行車。發(fā)現(xiàn)異響或異物時(shí),駕駛員應(yīng)停車檢查，在判明原因并排除故障前，不應(yīng)繼續(xù)行車。車輛發(fā)生故時(shí)開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。人員或異物侵占運(yùn)行線路時(shí)，遵守下列要求：侵入限界物品棄置不應(yīng)影響鄰線或市政道路交通安全。車輛行駛中發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行如下操作：駕駛員盡量避免將車輛停留在橋梁、隧道等地段，及時(shí)組織乘客疏散并向調(diào)度人員匯報(bào)；如在車站附近，切斷站臺(tái)充電樁電流，并監(jiān)控供電設(shè)備和電纜狀態(tài)，防止站臺(tái)乘客觸電；做好相應(yīng)的信息發(fā)布、廣播、人員指引及組織相關(guān)搶修工作。服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)服務(wù)監(jiān)督運(yùn)營單位應(yīng)每年公布服務(wù)質(zhì)量承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量年度履行情況。APP、微信公眾號(hào)、24運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期對(duì)乘客期望質(zhì)量與滿意質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。24h7服務(wù)評(píng)價(jià)90%。27km/h。90%。100%。注：運(yùn)營單位接到投訴之日起，超過7個(gè)工作日回復(fù)乘客，按未回復(fù)處理。B持續(xù)改進(jìn)3A(規(guī)范性線路及車站命名原則及方法線路及車站命名原則法理性:電子導(dǎo)向膠輪電車的站名要依據(jù)法律法規(guī),以地名為主。適用性:方便乘客出行、方便運(yùn)營單位管理。準(zhǔn)確性:指位明確,導(dǎo)向無誤。唯一性:全市范圍內(nèi)不重名。方便性:簡(jiǎn)單明了,易讀、易懂、易記。穩(wěn)定性:不因社會(huì)情況的變化而變化。延續(xù)性:保證盡可能多的現(xiàn)有名稱繼續(xù)使用。線路的命名及更名方法統(tǒng)一用一至四位阿拉伯?dāng)?shù)字加“線”字命名,特殊線路可加上字母或中文標(biāo)識(shí)。一條線路的上、下行或環(huán)形線路的內(nèi)、外環(huán),應(yīng)該使用同一數(shù)碼命名。路徑和設(shè)站不完全相同的線路應(yīng)使用不同數(shù)碼命名。全市任意兩條線路,均不應(yīng)用同一數(shù)碼命名。已撤銷線路所用的數(shù)碼,一年內(nèi)不宜用于其他線路。車站的命名及更名方法以車站所在地的地名加“站”字命名。優(yōu)先使用知名度高的地名。知名度相近時(shí),優(yōu)先使用地理實(shí)體較近的地名。一般不用企業(yè)、事業(yè)單位名稱。企業(yè)出資冠名的車站,應(yīng)以括注方式標(biāo)在原有站名之后。不單獨(dú)使用通名作站名。注:在地名中,表示地理實(shí)體類別的通用部分為通名,例如商場(chǎng)、體育館、小街等均沒有指位性。不用不文明的地名。避免音同字不同的站名。新設(shè)站時(shí),不宜使用生僻字地名作站名。站名的地名部分及括注均不宜超過六個(gè)漢字。車站與所用地名指稱的地理實(shí)體的距離不宜大于半個(gè)站距。不同線路的車站相互距離小于半個(gè)站距時(shí),應(yīng)使用同一站名。不同線路的車站相互距離大于半個(gè)站距時(shí),應(yīng)使用不同站名。在大型路口、環(huán)島、立交橋區(qū)及其他大型地理實(shí)體周圍的車站,應(yīng)加注方位。以道路名稱命名的車站,宜改用路口名稱命名。以地理實(shí)體命名的站名,當(dāng)?shù)乩韺?shí)體已經(jīng)搬遷后,宜更改該站名。A.3.11～A.3.14少數(shù)民族地區(qū),可用雙語命名車站。附錄B(規(guī)范性)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法交叉口優(yōu)先通行比例擁有信號(hào)優(yōu)先通行措施交叉口占電子導(dǎo)向膠輪電車線路途經(jīng)交叉口的比例，用“%”表示，按公式（B.1）計(jì)算：Cp100%????????????????（B.1）1 C式中：1Cp——電子導(dǎo)向膠輪電車優(yōu)先通行的交叉口數(shù)量，單位為個(gè)；C——電子導(dǎo)向膠輪電車線路途經(jīng)的交叉口總數(shù)，單位為個(gè)。高峰小時(shí)旅行速度高峰小時(shí)電子導(dǎo)向膠輪電車從線路的起點(diǎn)至終點(diǎn)實(shí)際運(yùn)送乘客的平均行車速度，單位為千米每小時(shí)（km/h），按公式（B.2）計(jì)算：vliti

????????????????（B.2）式中：v——高峰小時(shí)平均運(yùn)送速度，單位為千米每小時(shí)（km/h）；li——高峰小時(shí)第i班次運(yùn)營里程，單位為千米（km）；ti——高峰小時(shí)第i班次運(yùn)營時(shí)間，單位為小時(shí)（h）。乘客滿意度參照GB/T36953（所有部分）開展第三方調(diào)查，計(jì)算得出乘客對(duì)電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)