第十四章 醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通第一部分醫(yī)患糾紛一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的醫(yī)患關(guān)系(一)醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì)(二)醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢(shì)(三)醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(shì)(四)醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上德、法并重的趨勢(shì)(五)醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢(shì)二當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn)(一)突發(fā)性(二)尖銳性(三)難解性(四)過(guò)程性第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通三醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因(一)醫(yī)方因素⒈醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好⒉醫(yī)療質(zhì)量不高⒊醫(yī)院管理不善⒋不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(二)患方因素⒈患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高⒉患者的要求得不到滿足⒊少數(shù)患者的無(wú)理取鬧第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三)社會(huì)因素⒈全民法律意識(shí)提高⒉醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療自費(fèi)比例增加⒊少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作⒋部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng)四醫(yī)療糾紛的防范(略)(一)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律(二)加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法制宣傳(三)加快醫(yī)療體制改革步伐,進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系(四)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)(五)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)的過(guò)程，并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù)人類健康的目的.

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通一加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性(一)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院形象的需要(二)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要(三)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要(四)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該從醫(yī)患溝通開(kāi)始，加強(qiáng)交流和溝通是非常必要的第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通二醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠(chéng)信原則(三)平等原則(四)整體原則(五)同情原則(六)保密原則(七)反饋原則(八)共同參與原則在醫(yī)患溝通過(guò)程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循以下基本原則第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通三醫(yī)患溝通的內(nèi)容(一)觀念溝通1.科學(xué)觀醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對(duì)象的溝通，其內(nèi)容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以分為以下三類：醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益深入人心（如安樂(lè)死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現(xiàn)第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通2.健康觀世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒(méi)有身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)涵要求我們要貫徹預(yù)防為主的方針，要求人們警惕“亞健康”狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。3.權(quán)利觀在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在診治活動(dòng)中雙方有侵犯權(quán)益的情況，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自己的診治活動(dòng)是否合理.醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn)①講究語(yǔ)言藝術(shù)，防止信口開(kāi)河②注意保留有關(guān)證據(jù)③依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通4.風(fēng)險(xiǎn)觀醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒(méi)有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取盡可能的防范措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對(duì)人體的危害降低到最低點(diǎn)。患者也應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在：

①診斷有風(fēng)險(xiǎn)②手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)③用藥有風(fēng)險(xiǎn)(二)信息溝通病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，滿足患者知情權(quán)的重要途徑醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有：第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三)情感溝通1.尊重尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中應(yīng)做到一視同仁，以誠(chéng)待人情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當(dāng)?shù)那楦薪涣饔欣诨颊弑M快地恢復(fù)身心健康2.寬容寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的“潤(rùn)滑劑”要做到寬容對(duì)待患者，必須在理解（寬容的基礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)）容忍（醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫3.鼓勵(lì)鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能調(diào)動(dòng)患者診療的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對(duì)患者的鼓勵(lì)常有語(yǔ)言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通四醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)技巧，要得到良好的溝通需要掌握一些基本技巧醫(yī)患溝通的方式有兩種直接溝通：包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通間接溝通：通過(guò)廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋友推薦等方式對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了解和交流第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通語(yǔ)言溝通中對(duì)語(yǔ)言的職業(yè)要求：①規(guī)范性要求②情感性要求③道德性要求（一）.語(yǔ)言溝通技巧1.使用得體的稱呼語(yǔ)醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是（1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)（2）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對(duì)病人有些不尊重（3）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊重.（4）注意地域和文化背景第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒉講究談話技巧善于提問(wèn)；善于選擇話題；注意場(chǎng)合氛圍。⒊善于使用美好語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言；安慰性語(yǔ)言；解釋性語(yǔ)言；保護(hù)性語(yǔ)言（避免使用直接傷害性語(yǔ)言，暗示性消極語(yǔ)言和竊竊私語(yǔ)）。⒋善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)要做到如下三點(diǎn)①表情要認(rèn)真，要目視對(duì)方，聚精會(huì)神②動(dòng)作要配合，身體姿勢(shì)稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯定③語(yǔ)言要合作，在患者訴說(shuō)過(guò)程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應(yīng)表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒌善于應(yīng)用沉沒(méi)沉默是一種超語(yǔ)言的溝通方式，它本身就是一種無(wú)聲的安慰，表示對(duì)病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(二)非語(yǔ)言溝通技巧（體態(tài)語(yǔ)言）非語(yǔ)言溝通有兩種靜態(tài)提示：如容貌修飾、衣著打扮等動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、距離朝向、音調(diào)、語(yǔ)速等有人通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的作用歸納了一個(gè)公式信息總效果（100%）=7%的語(yǔ)詞+38%的語(yǔ)調(diào)+55%的面部表情和身體姿勢(shì)醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求①對(duì)體態(tài)語(yǔ)言意義要明確，不可模糊②應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)言要適度（不要失態(tài)）③要糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言（不良的身體姿勢(shì)和習(xí)慣動(dòng)作）第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒈儀表一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、服飾等端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止⒉面部表情人的面部表情最能傳情達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。目光要坦然、親切、和藹、有神。微笑要真誠(chéng)友善、自然大方、得體有度。⒊手勢(shì)以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染性使用手勢(shì)要自然、適度、還要便于理解。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒋身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢(shì)得當(dāng)與否直接影響自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿⒌觸摸觸摸是其他溝通方式的替代和語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心傳遞給病人。應(yīng)用觸摸要態(tài)度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。⒍距離人際距離是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務(wù)人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（1米左右）較合適第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒎超語(yǔ)詞提示

超語(yǔ)詞（又稱輔助語(yǔ)言）指說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。五醫(yī)患溝通的障礙因素(一)患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(語(yǔ)言理解障礙)⒊尊醫(yī)行為差⒋主動(dòng)性受限(二)醫(yī)務(wù)人員方面⒈同情心不夠⒉信息不足⒊作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于隨意醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來(lái)自醫(yī)患雙方一般有以下幾個(gè)方面所致：第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通六醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問(wèn)題(一)傾聽(tīng)時(shí)多聽(tīng)病人說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句“六個(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。(二)換位思考促進(jìn)醫(yī)患溝通所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)幾遍：“假如我是病人······”無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三)注意溝通中的針對(duì)性和靈活性抓住時(shí)機(jī)；看清對(duì)象；注意場(chǎng)合；把握分寸?！傲N方式”一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通二是交換對(duì)象溝通三是集體溝通四是書(shū)面溝通五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通六是實(shí)物對(duì)照溝通第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員要學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)患溝通技巧應(yīng)該做到1.熱愛(ài)醫(yī)學(xué)事業(yè)2.增強(qiáng)自身素質(zhì)3.加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自己營(yíng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。只要我們?cè)谥匾曖t(yī)療質(zhì)量的同時(shí)更加關(guān)注病人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進(jìn)相互尊重，相互理解，相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系，這樣病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽(yù)度提高了，醫(yī)患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降(四)從我做起，從點(diǎn)滴做起,架起溝通橋梁第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通溝通理念：在需求中產(chǎn)生。溝通技巧：在實(shí)踐中提高。溝通效果：在關(guān)愛(ài)中升華。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通謝謝！第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通測(cè)測(cè)你的溝通能力下面十個(gè)問(wèn)題涉及溝通能力的各個(gè)主要方面，對(duì)各個(gè)問(wèn)題你可以選擇“同意”，“不確定”，“不同意”三者之一作為答案，分別用“√”，“○”，“×”表示。在進(jìn)行溝通能力分析之前，先測(cè)一測(cè)你的溝通能力，以便正確認(rèn)識(shí)自己的溝通能力第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通測(cè)試題

1.快樂(lè)的人在溝通時(shí)總是有很好的結(jié)果。（）

2.自認(rèn)為對(duì)方完全領(lǐng)會(huì)自己的意思，是有損溝通的。（）

3.溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上。（