2023年銀行理財(cái)中心客戶關(guān)系維護(hù)案例

倒中國(guó)工商銀行

INDUSTRIALMOCOMMERCIAL“啾O(jiān)FCHNA

銀行理財(cái)中心客戶關(guān)系維護(hù)案例

關(guān)系維護(hù)案例：生日祝福、新產(chǎn)品推介、外匯買(mǎi)賣(mài)講座邀約

目的：將目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化為我行忠誠(chéng)客戶

客戶背景信息：杜女士私營(yíng)業(yè)主約38歲為我行目標(biāo)客戶

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INDUSTRIALANOOOUMEROALBA噓OFCH明_

情景1:杜女士長(zhǎng)期在我行存有大額外幣，辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)時(shí)被前臺(tái)柜員識(shí)別，作為目標(biāo)客戶介紹給客

戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理介紹其辦理理財(cái)金帳戶卡，杜女士較為猶豫。在客戶經(jīng)理介紹金帳戶的種種優(yōu)勢(shì)后,

客戶決定一試。

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情景2：5月8日，客戶接到客戶經(jīng)理生日祝福電話，十分意外

人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)維護(hù)過(guò)

項(xiàng)程

客戶經(jīng)杜女士，您好，我是##銀行客戶經(jīng)理XXX,現(xiàn)在打電話打擾您說(shuō)清全名，讓客問(wèn)候，介紹自

理嗎？戶有時(shí)間回憶并己；提醒客戶

且記住自己；回憶自己

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)維護(hù)過(guò)

項(xiàng)程

對(duì)接觸不多的客

戶最好不要撥打

手提電話，而是

撥打客戶坐機(jī)。

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項(xiàng)程

tt^cb你好，沒(méi)關(guān)系，找我有什么事嗎？

客戶經(jīng)今天是您的生日，我代表##銀行為您送上一份生日的祝福，生日祝福

理感謝您對(duì)工行的支持。

tt*±謝謝，謝謝，沒(méi)想到現(xiàn)在你們工行的服務(wù)這么細(xì)，謝謝你！

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)您有電子郵箱嗎，我想為您發(fā)一份生日賀卡，方便嗎？由于前次客戶有提出生日祝

理疑慮，溝通不夠,福的傳遞方

通過(guò)此種方式了式

解客戶喜歡/習(xí)

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項(xiàng)程

慣的聯(lián)系方式

這個(gè)……我一般不上網(wǎng)，沒(méi)關(guān)系，我已經(jīng)了解你的意思了，謝信息反饋

謝你。

客戶經(jīng)其實(shí)我們?yōu)槟@樣的客戶準(zhǔn)備了紀(jì)念幣作為生日禮品，上一次了解客戶喜歡/促進(jìn)客戶貴

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項(xiàng)程

理您沒(méi)有來(lái)得及留下郵寄地址所以沒(méi)辦法寄給您，另外紀(jì)念幣郵習(xí)慣的聯(lián)系方式賓服務(wù)細(xì)致

寄也不方便，您看方便我為您送去嗎？感的體驗(yàn)

tt^c±太客氣了，X經(jīng)理，真感謝你們的服務(wù)這么好，現(xiàn)在工行的服務(wù)客戶維護(hù)的

的確進(jìn)步了許多，不好意思麻煩你過(guò)來(lái)了，這樣吧，我過(guò)去拿第一個(gè)進(jìn)展

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項(xiàng)程

你看好不好？

客戶經(jīng)那就給您添麻煩啦，您看您什么時(shí)候有時(shí)間？客戶約見(jiàn)是最好

理的溝通機(jī)會(huì)

tt*±下午吧，2點(diǎn)多鐘行嗎？約見(jiàn)成

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項(xiàng)程

功

客戶經(jīng)當(dāng)然可以，那我們下午見(jiàn)，我等您！

理

情景3：5月15日，銀行推出保本型基金，客戶經(jīng)理聯(lián)系杜女士介紹新產(chǎn)品

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)杜女士，您好！我是……問(wèn)候，介紹自

理己

tt^c±你好，X經(jīng)理，有什么事嗎？從稱(chēng)呼/回應(yīng)

中可知已與

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項(xiàng)程

客戶建立起

初步的非交

易聯(lián)系

客戶經(jīng)明天我們行要推出市場(chǎng)上第支保本型基金，風(fēng)險(xiǎn)又小，又可通過(guò)郵寄方

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項(xiàng)程

理以有3%-7%的收益預(yù)期，我覺(jué)得挺不錯(cuò)的，可能會(huì)適合您，想讓式進(jìn)行新產(chǎn)

您了解一下，我已經(jīng)把相關(guān)資料郵寄到您上次留的地址了，請(qǐng)您品推介

注意查收。

ttk±是嗎，謝謝你，我會(huì)留意的。

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)您先看看資料，有什么疑問(wèn)隨時(shí)跟我聯(lián)系，這支基金只銷(xiāo)售一簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特提醒客戶注

理個(gè)月，您要做決定的話要抓緊時(shí)間。八占、、意時(shí)間限定

tt^c±好的，我會(huì)隨時(shí)跟你聯(lián)系。信息反饋

情景4：5月20日，客戶經(jīng)理進(jìn)行資料郵寄后續(xù)維護(hù)，順便為行內(nèi)舉辦小型外匯買(mǎi)賣(mài)講座電話約請(qǐng)杜女士

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)你好，杜女士，我是……上次寄送的材料您收到了嗎？

理

tt^c±你好,X經(jīng)理，材料收到了，我正想找你問(wèn)問(wèn)好不好呢。已逐漸與客

戶建立信任

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項(xiàng)程

關(guān)系。

客戶經(jīng)我覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)不大，收益也還不錯(cuò)，我們賣(mài)的挺火，值得一試。確定銷(xiāo)售機(jī)

理會(huì)

tt*±那行，我哪天有空去找你?；敬_定銷(xiāo)

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項(xiàng)程

售成功

客戶經(jīng)正好我們行要在25日舉辦一個(gè)小型的外匯買(mǎi)賣(mài)講座，我記得上財(cái)經(jīng)講座邀

理次您提到很感興趣。約

tt*±是呀，太好了，25號(hào)什么時(shí)間，我安排一下?tīng)?zhēng)取去。確定客戶參

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項(xiàng)程

與思想

客戶經(jīng)25日下午4點(diǎn)，大概1小時(shí)左右，另外，您也可以在那天看看確定客戶出

理基金的事情。席可能，將客

戶購(gòu)買(mǎi)意愿

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項(xiàng)程

變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)

25號(hào)，可以，我提前點(diǎn)，3點(diǎn)半到?？紤]下

客戶經(jīng)好啊，25日下午3點(diǎn)半，我會(huì)提前一天提醒您。提如約見(jiàn)日期較

理遠(yuǎn)應(yīng)提前提醒客

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項(xiàng)程

戶約見(jiàn)的時(shí)間

好的，謝謝！

案例分析：通過(guò)生日祝福、電話邀約、新產(chǎn)品推介等一系列緊密的客戶關(guān)系維護(hù)，杜女士已經(jīng)由

一名工行的普通客戶，特別是由一名對(duì)持有理財(cái)金帳戶卡帶有疑慮的客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)在工行認(rèn)購(gòu)了

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勵(lì)中國(guó)工商銀行

INDUSTRIAL硼）COMMERCIAL射、OFCHNW

基金，建立了較為信任的良好關(guān)系的客戶，由于購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)期投資產(chǎn)品，在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，杜女士都

將是工行穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，并將逐步發(fā)展為工行的忠誠(chéng)客戶。

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關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售案例

案例1:向上營(yíng)銷(xiāo)

客戶背景信息：郝先生40多歲現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

情景：郝先生是我行外匯買(mǎi)賣(mài)的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)匯時(shí)行情有一定的了解?？蛻艚?jīng)理通過(guò)手機(jī)電話聯(lián)

絡(luò)郝先生，告知他我行新近為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)的新的外匯買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品“兩得利存款”。

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)郝先生您好！我是XX理財(cái)中心的客戶經(jīng)理XXX。您現(xiàn)在說(shuō)避免在客戶不方確認(rèn)客戶沒(méi)

理話方便嗎？便的時(shí)間打擾客有被打擾

戶

郝先生我剛剛開(kāi)完會(huì)，沒(méi)關(guān)系的，你說(shuō)吧！

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)我看到您的帳戶資料發(fā)現(xiàn)您有大量的外幣存款，正好我行新近說(shuō)明只有優(yōu)質(zhì)客告知新產(chǎn)品

理專(zhuān)為您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)了新的外匯買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品，叫“兩得利戶才可以享受到信息

存款"。您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，所以我們已經(jīng)把相關(guān)的說(shuō)明材料新產(chǎn)品。

寄送給您了，不知您是否已經(jīng)收到了？說(shuō)明你的推介是

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項(xiàng)程

建立在充分了解

客戶情況的基礎(chǔ)

上的。

郝先生我收到了，看了看。我記得好象起點(diǎn)是美金20萬(wàn)元，挺高的嘛!

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)是的，這是專(zhuān)為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)的，中小客戶難以涉足，所以起突出客戶優(yōu)勢(shì)詢問(wèn)客戶的

理點(diǎn)是比較高的。向您這樣有一定的外匯買(mǎi)賣(mài)的經(jīng)驗(yàn)、操作資金強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)需求

量大的客戶才可以做。這個(gè)產(chǎn)品能幫您獲得遠(yuǎn)高于存款利息的將營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)

期權(quán)費(fèi)，在香港很受投資者歡迎，我們行根據(jù)市場(chǎng)需求剛剛首放在及時(shí)的提供

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

次推出，所以我就在第一時(shí)間通知您，便于您做出選擇。信息上，淡化銷(xiāo)

售的感覺(jué)。

郝先生是嗎，謝謝你，我最近工作較忙，沒(méi)來(lái)得及細(xì)看，這樣吧，我客戶透露初步的

周五去找你仔細(xì)聽(tīng)一下你的介紹，我也想為我的外幣存款找一購(gòu)買(mǎi)意想，應(yīng)進(jìn)

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

個(gè)更好的安置。一步確定約見(jiàn)

客戶經(jīng)好的，周五我等您，祝您工作愉快，再見(jiàn)！

理

郝先生好，再見(jiàn)！

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案例2：交叉營(yíng)銷(xiāo)

客戶背景信息：張女士40歲現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

情景：張女士在我行的有零存整取儲(chǔ)蓄存款，客戶經(jīng)理在存款到期之前提醒客戶，并借機(jī)對(duì)其營(yíng)

銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)您好！請(qǐng)問(wèn)張女士在家嗎？確定是客戶本人

理

張女士我就是。

客戶經(jīng)張女士，您好！我是XX理財(cái)中心的客戶經(jīng)理XXX。是這樣,說(shuō)明事由

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項(xiàng)程

理您的零存整取儲(chǔ)畜存款下星期就到期了，不知您是否需要再續(xù)

存呢？

張女士這可是以前的高息存折呢，現(xiàn)在哪還有這么IWJ的利率，再存零

存整取也沒(méi)多少收益了。

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項(xiàng)程

客戶經(jīng)那您是不是還想每月計(jì)劃性的積累一定的收入呢？引導(dǎo)客戶需

理求

張女士是啊，這樣積少成多沒(méi)有什么負(fù)擔(dān)。主要還是為孩子積累上大

學(xué)的費(fèi)用。

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

客戶經(jīng)其實(shí)有一些分紅型保險(xiǎn)也可以每月存入固定金額，同樣可以實(shí)簡(jiǎn)單介紹，推薦產(chǎn)品

理現(xiàn)您每月計(jì)劃性積累的的目。而且還能夠得到比零存整取更高

的收益，因?yàn)樗氖找媸枪潭ǖ谋５桌⑹杖肱c保險(xiǎn)公司每年

分紅收益的總和。

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

張女士保險(xiǎn)？我不太了解，我需要仔細(xì)考慮一下。

客戶經(jīng)好的。我會(huì)給您寄一些這方面的資料過(guò)來(lái)，等你看過(guò)以后我再

理和你做一個(gè)介紹，如果您有什么疑問(wèn)可以隨時(shí)找我。祝您愉快!

再見(jiàn)！

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項(xiàng)程

張女士再見(jiàn)！

案例3:重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

客戶背景信息：劉先生約48歲公司高級(jí)管理人員現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

情景：劉先生因兒子下月要到日本進(jìn)行交流活動(dòng)，向客戶經(jīng)理咨詢?nèi)绾无k理購(gòu)匯業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理

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_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________INDUSTRIALANOCOMMERCIALBA.OFCHM

向劉先生推薦他所熟悉的國(guó)際卡。

人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

客戶經(jīng)劉先生，您好！好久不見(jiàn)了，您最近怎么樣？與客戶寒暄，拉開(kāi)場(chǎng)白

理進(jìn)距離

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

劉先生還不錯(cuò)。我兒子被學(xué)校選中下個(gè)月到日本參加學(xué)校的交流活動(dòng),傾聽(tīng)客戶需

這幾天正興奮得睡不著覺(jué)呢！我也跟著他一塊高興，這不今天求

就是想問(wèn)問(wèn)你怎么購(gòu)買(mǎi)日?qǐng)A。

客戶經(jīng)您的兒子真有出息。還是您教育得好！您的兒子要去多長(zhǎng)時(shí)間

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

理呢？

劉先生一個(gè)星期左右。

客戶經(jīng)如果是短期的話，用錢(qián)也不會(huì)太多，我覺(jué)得購(gòu)匯就比較麻煩了。

理首先要等他的出國(guó)簽證辦下來(lái)之后才能辦理。

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

劉先生簽證是學(xué)校統(tǒng)一辦理，我不知道什么時(shí)候辦下來(lái)。

客戶經(jīng)您不是有我行的國(guó)際卡嗎？我建議您用您自己的卡為您的兒子推薦客戶已

理申請(qǐng)張國(guó)際卡的副卡。這樣他就可以和您同用個(gè)賬戶，在經(jīng)接受的產(chǎn)

日本用卡就可以直接消費(fèi)。因?yàn)橛脟?guó)際卡在非美圓國(guó)家也可以品

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

在商場(chǎng)或飯店直接消費(fèi)，記帳時(shí)會(huì)按當(dāng)天的牌價(jià)將日?qǐng)A兌換為

美圓劃帳。這樣不僅省去了購(gòu)匯的手續(xù)，還可以獲得美圓與日

圓直接兌換的市場(chǎng)價(jià)格。您看不是更簡(jiǎn)單嗎？

劉先生那太好了！這張國(guó)際卡我用著還是挺方便的，帳單也很清晰。

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

這樣我也可以知道他的消費(fèi)情況了。萬(wàn)一有什么急事需要用錢(qián),

我也可以及時(shí)補(bǔ)上，不用擔(dān)心了。

客戶經(jīng)您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，可以享受到申請(qǐng)辦卡的綠色通道，手續(xù)拿出相關(guān)表格，用優(yōu)惠吸引

理更簡(jiǎn)化，而且能在最短時(shí)間拿到卡。您今天帶著國(guó)際卡嗎，我?guī)涂蛻籼顚?xiě)客戶重復(fù)購(gòu)

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人物銷(xiāo)售對(duì)話動(dòng)作/注意事相關(guān)銷(xiāo)售過(guò)

項(xiàng)程

現(xiàn)在就可以為您申請(qǐng)副卡。買(mǎi)

劉先生帶了。取出國(guó)際卡

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