高速鐵路動車乘務實務題庫

高速鐵路動車乘務實務題庫

1.簡述“八縱〃通道

“八縱”通道如下：第一，沿海通道，連接東部沿海地區(qū)，貫穿京津

冀、遼中南、山東半島、東隴海、長三角、海峽西岸、珠三角、北部灣

等城市群；第二，京滬通道，連接華北、華東地區(qū)，貫穿京津冀、長三角

等城市群；第三，京港（臺〕通道，連接華北、華中、華東、華南地區(qū),

貫穿京津冀、長江中游、海峽西岸、珠三角等城市群；第四，京哈一一

京港澳通道，貫穿呼包鄂渝、山西中部、中原、長江中游、北部灣等城

市群；第五，呼南通道，貫穿呼包鄂榆、山西中部、中原、長江中游、北

部灣等城市群；第六，京昆通道，連接華北、西北、西南地區(qū)，貫穿京津

冀、太原、關中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包（銀）海通道，連

接西北、西南、華南地區(qū)，貫穿呼包鄂、寧夏沿黃、關中平原、成渝、

黔中、北部灣等城市群；第八，蘭（西）廣通道，貫穿蘭西、成渝、黔

中、珠三角等城市群.

2.簡述“八橫〃通道

“八橫〃通道如下：第一，綏滿通道，連接黑龍江及蒙東地區(qū)；第

二，京蘭通道，貫穿京津冀、呼包鄂、寧夏沿黃、蘭西等城市群；第三,

青銀通道，連接華東、華中、西南地區(qū)，貫穿長三角、長江中游、成渝等

城市群；第四，陸橋通道,貫穿東隴海、中原、關中平原、蘭西、天山北

坡等城市群；第五,沿江通道,連接華東、華中、西南地區(qū)，貫穿長三角、

長江中游、成渝等城市群；第六，滬昆通道,貫通長三角、長江中游、黔

中、滇中等城市群；第七，廈渝通道，連接海峽西岸、中南、西南地區(qū)，

貫穿海峽西岸、長江中游、成渝等城市群；第八，廣昆通道，連接華南、

西南地區(qū)，貫穿珠三角、北部灣、滇中等城市群.

3.簡述票務系統(tǒng)的組成

窗口售票系統(tǒng)；自動售/取票系統(tǒng)；互聯(lián)網(wǎng)/售票系統(tǒng).

4.簡述客運效勞子系統(tǒng)的構成

導向揭示系統(tǒng)；播送系統(tǒng)；查詢系統(tǒng)；求助系統(tǒng)；監(jiān)控系統(tǒng)；自動

檢票系統(tǒng)；時鐘系統(tǒng).

5.高速鐵路客運效勞設計原那么

隨著經(jīng)濟的開展和人民生活水平的提升，旅客需求向個性化方向

開展,而鐵路客運效勞屬于“批量定制”型的社會效勞，難以完全滿足

每個旅客的個性化需求,因此客運效勞設計是在鐵路企業(yè)經(jīng)營理念、技

術經(jīng)濟特征、經(jīng)營規(guī)模根底上滿足旅客的需求,需要其滿足一定的設計

原那么，具體如下：第一，符合性.現(xiàn)代社會，消費者的需求是多層次、

多方面的.高速鐵路動輸企業(yè)首先應該考慮旅客需要什么，據(jù)此再考慮

應該提供的效勞及其在技術上、財力上的可行性.在此根底上形成各種

各樣的客運效勞，表達鐵路以市場為導向的經(jīng)營理念；第

二，可行性.高速鐵路客運效勞設計必須本著“切合實際”的態(tài)度，結

合鐵路部門自身情況，分析自身結構、根底設施設備、技術狀況、水平

狀況和財政狀況等因素,不能一味地追求創(chuàng)新而脫離鐵路現(xiàn)狀，成為紙

上談兵的設計；第三,經(jīng)濟性.為實現(xiàn)不斷提升企業(yè)競爭力、提升經(jīng)濟

效益的經(jīng)營目標,高速鐵路客運效勞設計必須考慮企業(yè)的盈利性,并保

證通過推出新的客運效勞,改善鐵路部門的經(jīng)營狀況,并獲得一定的經(jīng)

濟效益和社會效益；第四，先進性.高速鐵路客運效勞設計的先進性表

達在要考慮適應時代開展,保持理念與時代的一致性，還要考慮積極引

入實用先進的科學技術,使客運效勞具有可擴充性，只有這樣才能根據(jù)

市場需求的變化不斷調整客運效勞，保證其前后的統(tǒng)一性與連貫性；第

五，節(jié)能環(huán)保性.高速鐵路客運效勞設計必須保證節(jié)能環(huán)保.包括盡可

能采用環(huán)保、節(jié)能的設備和技術；在追求企業(yè)效益的同時，關注社會效

益,表達鐵路的公益性,塑造鐵路良好的社會形象.

6.簡述客運效勞質量調查方法

觀察法；抽樣問卷調查法；訪談法.

7.簡述高速鐵路客運效勞質量限制的概念

效勞質量限制是對效勞質量標準具體實施過程的有效治理，用以

保證提供的效勞能滿足旅客的要求.效勞企業(yè)為了克服高速鐵路客運

效勞質量體系的不穩(wěn)定性,到達預期的質量目標,必須實施效勞質量限

制.高速鐵路客運效勞質量限制是指運輸企業(yè)為了把客運效勞質量各

項指標限制在旅客可接受的范圍之內，使鐵路客運效勞系統(tǒng)處于穩(wěn)定、

良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術和治理活動.客運效勞質量控制是

運輸企業(yè)的主動行為，以效勞標準為限制依據(jù).由于客運效勞的過程性,

其質量的限制必須是對效勞過程進行有效的治理與限制，只有這樣才

能保證提供的效勞較好地滿足旅客的需求.

8.關鍵事件技術簡介

關鍵事件技術(CriticalIncidentTechnique,簡稱CIT)是北歐

學派經(jīng)常使用的評價效勞質量的方法之一，其理論根底是交互質量模

型.CIT是通過記錄效勞過程中成功或失敗的事件和行為，來發(fā)現(xiàn)質量

問題或質量優(yōu)勢，從而對效勞質量現(xiàn)狀做出評價，并采取舉措，提升顧

客感知質量和滿意的一種分析方法.CIT記錄顧客描述的效勞接觸過程

中發(fā)生的事件并詢問與事件相關的問題,進而對事件進行分類.從根本

上說,CIT是一種對事件或關鍵事件等數(shù)據(jù)進行內容分析的系統(tǒng)分類技

術.CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法，不同的是

在數(shù)據(jù)分析階段,CIT對事件進行內容分析,而非定量分析.很多學者認

為CIT是一種有效的測量顧客在效勞接觸中是否滿意的工具,利用該方

法可以揭示效勞接觸過程中導致顧客滿意或不滿意的特定事件和行為,

進而為形成滿意度監(jiān)測方案、設計效勞程序和策略以及練習一線員工

提供可靠的依據(jù).

9.簡述高速鐵路客運效勞質量限制的原理

客運效勞質量限制是針對客運效勞過程，以設計的效勞質量標準

為參照的治理活動，因此,客運效勞質量限制的原理是：首先制定客運

效勞標準,保證在效勞過程中各項活動根據(jù)標準進行.但在效勞提供

之前并不知道制定的標準是否在旅客的容忍區(qū)域內，因此先要對旅客

容忍區(qū)域加以度量,并與所提供的高速鐵路客運效勞產品實際質量相

比擬,這是客運效勞提供者發(fā)現(xiàn)效勞質量問題并且進行限制的有效手

段；同時,這樣的做法也使得鐵路效勞提供者能夠及時采取補救措施,

解決旅客面臨的效勞質量問題，制定更加合理的質量標準，獲得旅客

信任和滿意.

一般意義上講，客運效勞產品應該落在大多數(shù)旅客群體中或者所

選目標市場成員的容忍區(qū)域之內才是成功的.首先，如果客運效勞產

品質量低于可接受效勞質量水平，客運效勞提供者應該立即采取舉措

保證旅客接受的總效勞質量感知水平不至于降低.其次，如果客運服

務產品質量高于旅客理想的效勞質量水平，客運效勞提供者那么應該

在保證旅客享受理想期望的同時，提升客運效勞產品的價格，以獲得

相應的高額利潤和長遠競爭優(yōu)勢.由此可見，高速鐵路客運效勞質量

控制既是對客運效勞標準形成過程的限制，又是對客運效勞實施（或

傳遞）過程的限制，還是對旅客感知和期望形成過程的限制，最終保證

客運效勞質量水平在旅客的容忍區(qū)域內.

鐵路局應從人員準備、人員培訓、規(guī)章制度、客服系統(tǒng)建設、客運

開辦準備、售票系統(tǒng)建設、售票組織建設、靜態(tài)標識建設、業(yè)務揭示、

安檢查危準備、地方配套、站車保潔、列車商品配送、應急演練、開車

方案、乘務準備、干部包保、營銷宣傳、后勤保證、平安評估準備等方

面制定展開表，每個展開表有工程、推進舉措、時間節(jié)點、責任部門、

責任人員等內容組成，協(xié)調相關單位、催促運用治理站段按照展開表的

內容逐項完成，每日更新，全面參與和掌握客運專用建設情況和運用準

備過程.

11.簡述新線試運行的內容

新線正式開通運行前，會組織站車單位進行為期一個月的試運行.

試運行期間除不辦理旅客乘降外,其余皆根據(jù)正式運營的標準操作.客

運擔當單位應充分利用這個階段,根據(jù)正式運營的標準進行作業(yè)，熟悉

列車設備設施、了解沿途經(jīng)停車站特點，通過試運行及時發(fā)現(xiàn)不足加以

改良和完善，預防在正式運營期間發(fā)生同類問題影響客運平安及效勞

質量.在此期間，要排定乘務開通運營準備展開表,根據(jù)開通運營時間

要求，倒排進度，對涉及開通運營的職工培訓、應急演練、制度建立、備

品準備、運營準備等內容分別制定詳細的工作方案，高速鐵路開通乘務

相關工作展開表，逐項推進、銷號，保證按進度高質量開通.

12.簡述應急演練的方式

應急演練方式采取現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，所有演練工程全都為真實環(huán)境

模擬.同時對演練一般采取有腳本或無腳本兩種形式.有腳本，即為由

鐵路局各專業(yè)部門對各項應急演練工程事先擬定演練腳本，并統(tǒng)一組

織參加演練的單位和人員進行學習，并明確分工和角色,演練時全部步

驟嚴格按演練腳本推演，此種方式一般是鐵路局首條高速鐵路開通演

練時采用.無腳本，即鐵路局各專業(yè)部門事先不擬定演練腳本，各參加

演練的單位和人員全部根據(jù)鐵路局現(xiàn)有的各類應急預案規(guī)定的要求和

舉措，在接到某一演練工程開始的通知后，即按規(guī)定的應急預案進行處

置.此種方式,對參加演練的單位和人員綜合水平和業(yè)務素質要求較高,

需要相關人員平時能熟練掌握各類應急突發(fā)情況的處置規(guī)定和舉措，

實戰(zhàn)性更強、效果更好.由于對參加演練的各部門、各單位和人員要求

高,故此種方式一般適用于已有高速鐵路開通運營，并已積累了多年高

速鐵路運營治理經(jīng)驗的鐵路局.

13.簡述平安評估的組織機構

平安評估目前由鐵路總公司負責組織,平安監(jiān)督治理局牽頭,計劃

統(tǒng)計部、科技治理部、勞動和衛(wèi)生部、建設治理部、公安局、運輸局

（營運部、調度部、機務部、車輛部、供電部、工務部、電務部、信息

化部）等有關部門組成平安評估組.平安評估時，平安評估組可根據(jù)需

要分成車務、客運、貨運、機務（含供電）、工務、電務、車輛、信息、

規(guī)章制度、勞動平安、路外平安、治安消防、平安治理、綜合等假設干

專業(yè)小組進行評估.

14.簡述線路命名的原那么

以起訖點車站名稱或所在地附近中央城市、鐵路樞紐名稱的簡稱

連綴命名，里程較短的支線和樞紐內線路可以以終止站或線內主要站

名稱命名.起訖點在兩省級行政中央且為兩省區(qū)之間唯一的鐵路線路，

可以省級行政區(qū)域簡稱連綴命名.簡稱一般取名稱的首字,如首字連綴

不符合線路命名規(guī)定的，順取下一字.如城市行政區(qū)域簡稱為公眾熟悉

的,也可取行政區(qū)域簡稱.

15.簡述票額智能預分原那么

旅客列車的客流形態(tài)具有可循規(guī)律的特點，盡管其有時存在一定

的變性，但總體而言其均有相對穩(wěn)定的根底客流，因此在客流預測的根

底上，以列車常態(tài)的根底穩(wěn)定客流為基準,提前進行票額預分是合理可

行的.預分原那么如下：第一，票額自動預分的原那么是采用“以下定

上〃的預分原那么；第二，預分順序是根據(jù)乘車站站序有小至大、下車

站站序由大至小的順序進行預分；第三,通過實踐證實，票額自動預分

分出去的票額數(shù)目為列車的根本穩(wěn)定客流；預分時采取的“以下定上”

原那么保證了沿途需求較旺的短途客流,不會對始發(fā)票額造成沖擊.

16.簡述高鐵車站商業(yè)經(jīng)營標準

標準經(jīng)營標準如下：第一,各商店須揭掛有效的經(jīng)營證照及監(jiān)

督，并備有符合國家規(guī)定的銷售發(fā)票；第二,嚴格根據(jù)合同約定的

商品種類進行銷售，未經(jīng)書面確認許可,各商店不得擅自改變或增加商

品銷售種類和效勞工程；第三，各商店均以定點經(jīng)營方式進行，任何企

業(yè)和個人不得在商店外從事兜售叫賣、推銷商品、招攬生意等活動；

第四，商品定價需符合？中華人民共和國物價法?有關規(guī)定.同一企業(yè)在

同一地區(qū)客站銷售同一商品須實行統(tǒng)一銷售價格.出售商品必須一品

一卡，明碼標價，標牌清楚；第五，承租單位應按合同約定安裝和使用

POS系統(tǒng),所有經(jīng)營銷售行為應納客站商業(yè)信息治理系統(tǒng)治理,履行相

關義務，接受治理；第六,承租單位不得利用租賃商店從事廣告業(yè)務；

第七，承租單位進貨的時間、通道應嚴格按車站規(guī)定執(zhí)行；第八，承租

單位在日常的經(jīng)營活動中，必須接受地方和鐵路部門的專業(yè)治理和檢

查.

17.簡述乘降組織治理人員要求

高鐵車站自動化、現(xiàn)代化程度較高,車站客運人員應當具備高中及

以上文化程度,能夠熟練使用計算機和站車相關設備設施,掌握服務類

常用英語會話,具有良好的語言文字表達水平和效勞技巧，身體健康、

身材勻稱、五官端正，具備妥善處理突發(fā)事件的水平.車站客運人員應

具備售票、效勞等業(yè)務技能，做到一職多能、兼崗輪崗.綜控室客運人

員還須具備客運值班員資格.客運人員需經(jīng)測試合格前方可取得上崗

資格，做到持證上崗.

18.簡述乘降組織治理要求

要根據(jù)高鐵車站現(xiàn)代化、自動化的治理方式以及定員實際，動態(tài)調

整崗位作業(yè)人員的安排，增強崗位間的聯(lián)勞協(xié)作,保證進站口、出站口

等重點崗位的作業(yè)力量.客運干部應增強日常巡視,對重點時段、重點

車次,要根據(jù)常態(tài)化治理要求進行落實.對進出站檢票閘機等客服設備

的日常治理，嚴格落實設施設備“管用修〃制度，發(fā)生設備故障時，應

及時通知維保單位進行修復，保證車站客服設備使用正常.要結合季節(jié)

性、周期性、階段性的客流變化情況，組織工作人員開展客服系統(tǒng)故障、

售票系統(tǒng)故障等應急演練,提升非正常情況下的應急處置水平.

19.簡述票務效勞設備的類型和功能

高速鐵路客運站在旅客進出站流線上設置自動售票機，并輔之分

散在站內各處的窗口售票向旅客提供更加便捷的票務效勞.高速鐵路

票務效勞設備主要有：第一，自動售票機.自動售票機指支付手段滿足

現(xiàn)金、儲值卡、銀行卡等的自動售票設備，并且票面制式滿足儲值卡、

非接觸式IC卡或磁卡等票的出票要求；可直接獲取客運站或中心席位

庫的票源.自動售票機主要由終端限制模塊、紙幣識別模塊、出鈔模塊、

讀卡器、打印機、視頻采集（監(jiān)控系統(tǒng)）、觸摸屏顯示器、客戶鍵盤、

電源、保險柜等功能模塊和設備組成；第二，自動充值機.與儲值卡票

配套使用，方便旅客自動充值；第三，自助發(fā)票打印機.與儲值卡票配套

使用，滿足需要報銷憑證的旅客自助打印發(fā)票的需要；

第四，客運站售票終端窗口機及治理機.窗口機指客運站處理如售票、

退票等前臺業(yè)務的計算機；治理機指客運站或客票中央進行方案治理、

數(shù)據(jù)維護等客票業(yè)務治理的計算機.

20.簡述乘降引導設備的類型和功能

乘降引導設備主要是指輔助乘降效勞的引導標志.引導標志是定

向信號媒體牌,用于指示客運站效勞和交通方式,并使客運站的信號指

示一致，包括標志說明圖、平面布置圖、綜合導向標志、導向標志、指

示標志流程標志、非流程標志等：第一,標志說明圖：標示出某場所使

用的全部圖形標志，并在其旁邊給出中英文含義的一種綜合標志圖；第

二,平面布置圖：提供在某區(qū)域中的效勞或效勞設施所處地點的鳥瞰圖

綜合導向標志：引導人們選擇不同方向的效勞或效勞設施的導向標志,

由多個符號與多個箭頭組成；第三，導向標志：一個或多個圖形符號與

一個箭頭結合所構成的標志，用以引導人們選擇方向；第四，指示標志:

指示某種行為的標志.如旅客止步、禁止吸煙、禁止攜帶危險品等；第

五，流程標志：表示旅客乘車過程中需要經(jīng)過的信息導向和定位標志,

如到達、進站、問訊、售票、行李推車、平安檢查、行李提取、行李查

詢、綠色通道、候車、貴賓候車室、站臺等；第六,非流程標志：效勞

或效勞設施的標志.如租車效勞、地鐵、停車場、急救、平安保衛(wèi)飲用

水、郵政、、貨幣兌換、失物招領、快餐、酒吧等.

21.簡述衛(wèi)生區(qū)設備的類型和功能

衛(wèi)生區(qū)主要是圍繞旅客生理需求設置的設備，主要包括盥洗室、衛(wèi)

生間、小便間.例如CRH2動車組在1、3、5、7號車各設有1個盥洗室,

每個盥洗室設有2個洗面盆.洗面盆由光電傳感器感應限制，自動完成

出洗手液、出水、出枯燥風的功能.CRH2動車組在1、3、5、7號車端

部各設有1個小便間.衛(wèi)生間廁所分蹲式和坐式兩種,均為集便器廁所.

各個衛(wèi)生間內設有感應式洗手水龍頭、洗手液存放器.

22.簡述吧臺餐飲設備的類型和功能

餐吧車吧臺效勞設備包括售貨柜臺站立用餐桌、單盆水槽及熱水

器冷藏箱、陳列柜微波爐、儲藏柜、播送裝置，餐飲效勞人員零售各類

食品、飲料,也會通過手推車將物品送到乘客座位上.

23.簡述高速鐵路客運乘務禮儀的概念

乘務禮儀是指高鐵乘務員在效勞過程中，與旅客交往時所呈現(xiàn)出

的精神風范和禮貌風范.

乘務禮儀具有明顯的標準性和可操作性.乘務禮儀以效勞人員的

儀容標準、儀態(tài)標準、服飾標準、語言標準和崗位標準為根本內容，即

要求效勞人員在各項具體的效勞過程中應該怎么做和不應該怎么做.

離開了這些由一系列具體做法所構成的根本內容，效勞禮儀便無標準

性與可操作性可言.

由此可見,鐵路客運乘務禮儀是指鐵路站、車等效勞人員在與旅

客交往過程中應該具有的相互尊重、親善和友好的行為標準和藝術.是

“以客為尊、以人為本〃理念的具體表達,也是鐵路優(yōu)質效勞的重要組

成局部.客運效勞是與旅客接觸度很高的工作，掌握效勞禮儀，做到禮

貌待客，是做好客運效勞工作的先決條件.學習禮儀、運用禮儀不但是

效勞人員的工作需要，也是對鐵路企業(yè)的治理水平效勞水平，以及對客

運乘務人員道德文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn),對運輸企業(yè)具有重要意義.

24.簡述高速鐵路客運效勞人員化裝的原那么

效勞人員的妝容乃是一種上班妝,應遵守的化裝原那么如下：第一,

淡雅."淡妝上崗”是客運效勞人員化裝的根本標準之一.淡妝，也叫

自然妝,應做到自然大方,樸實無華,素凈雅致；第二,簡潔.客運效勞人

員的崗位化裝,應當是簡妝.一般情況下，化裝時修飾的重點,主要是嘴

唇，面頰和眼部.其他部位,根本不考慮；第三,莊重.客運效勞人員的化

裝,應以莊重為主要特征.諸如金粉妝，日曬妝，宴會妝等，都不宜為客

運效勞人員在上班時所采用的；第四，避短.化裝能美化自身形象既要

揚長,更要避短,認真掩飾自己的所短,彌補自己的缺乏.所以客運效勞

人員必須清醒地熟悉到：化裝重在避短，而不在于揚長.

25.簡述高速鐵路客運效勞人員化裝的禁忌

客運效勞人員在進行個人化裝時，一定要注意根本的化裝禮儀，

主要包括以下五個方面：第一，不要在公共場所化裝.眾目睽睽之下化

裝是非常失禮的，這樣做既可能有礙于人，也不尊重自己.如果真的有

必要化裝或進行修飾的話,要在化裝間或無人的地方做,切莫當眾表演;

第二，不要在男士面前化裝.女士當著男士的面化裝是十分失禮的，對

自己對別人都是不尊重的.就是男朋友或丈夫也不例外；第三,不要離

奇出眾.要禁止客運效勞人員的妝容離奇出眾，即有意脫離自己和職業(yè)

的角色定位，追求荒謬、怪異、神秘的妝容；第四，不要以殘妝示人.殘

妝示人是指客運效勞人員的妝容出現(xiàn)明顯的變形或瑕疵.在發(fā)現(xiàn)殘妝

時,客運效勞人員應適時地進行局部性的修補；第五,不要非議他人的

化裝.由于民族、膚色和個人文化修養(yǎng)的差異，每個人的化裝會各具特

點.對此,不要少見多怪、指指點點，也不要同外賓或不很熟悉的人切磋

化裝技術.

26.簡述高速鐵路客運效勞語言技巧

在為旅客提供效勞中，效勞人員應該巧妙運用有聲語言和形體語

言與旅客進行充分、良好的溝通.

1.有聲語言的表達技巧

(1)效勞人員語言表達方式.有聲語言是指效勞人員的口頭效勞用

語.在為旅客效勞的過程中，效勞人員的效勞語言使用要恰當，過于生

硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒.所以在進行語言表達時，應

當注意恰當?shù)谋磉_方式：

①征求式.征求式語氣是效勞人員在效勞工作中最常用到的.如“請您

不要在車廂內吸煙好嗎？"“我能幫您把行李安置到行李架上嗎？”

等.在向旅客提出要求時，效勞人員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫

柔和藹，會讓旅客感覺自己得到應有的尊重，自然也就會配合其工作.

征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況,詢問時一，效勞人員要靈

活機動，不要生搬硬套地只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系僵

化,不利于事情的解決.

②商討式.商討式語氣是效勞人員在進行協(xié)調溝通時經(jīng)常用到的一種

交談方式.如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座

位？”.商量的語氣讓旅客得到充分的尊重，并樂于配合或協(xié)助完成一

項工作.在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達預防讓旅客理

解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后再提出需要

商討的問題，并要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂

的好事.

③委婉式.效勞人員在效勞過程中，常會遇見一些不能直面解答的問題,

對于此類問題，可用委婉式語氣與旅客交談.如“請您原諒，安全錘是

在緊急情況下才使用的，所以您不要隨意玩?！?對于無理取鬧的旅客,

乘務員需要有更多的耐心,用委婉的語氣勸導他.

④懇求式.懇求式語氣一般用于效勞人員處于弱勢時,通過懇求的語言

“以情動人〃，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術（2）效勞人員

語言表達技巧.交談需要技巧，效勞人員在為旅客提供效勞時，更應注

意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，

機智而又不失禮.

①效勞人員詢問的技巧.詢問在效勞人員的效勞工作中是十分重要的，

它起著解釋迷惑提示和打破僵局的功能.效勞人員向旅客提出問題時

要把握好尺度,掌握提問的技巧.

效勞人員詢問的技巧如下：

a.直接型詢問.直接型詢問方式是指效勞人員可以直接向旅客提出疑

問,請求旅客給予解答.這種提問方式比擬直接簡單明了，節(jié)省時間，能

方便快捷地得到答案.

b.誘導型詢問.在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，效勞人員可以采

用誘導型詢問.用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂回，將旅客的

思路引導至自己預定的方向上來,從側面得到自己想要的信息.c.選擇

型詢問.選擇型詢問即效勞人員向旅客提出問題時，將預計的答案一并

提出供其選擇.大多時候選擇型詢問是用于征求對方的意見.

d.提示型詢問.在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，效勞人員

可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客.提示型詢問是一種比擬委婉

的交流方式，可以讓旅客預防為難，比擬輕松地到達了解某些問題的目

的.

②效勞人員答復的技巧.效勞人員在答復以下問題時一,應當誠懇、及時，

讓旅客感覺到他的問題受到了重視,人格得到了尊重.詢問時需要技巧,

答復時也需要藝術.并不是旅客詢問什么，效勞人員就必須答復什么，

先思而后答,機智、靈巧、禮貌才是真正的妙答.

效勞人員答復的技巧如下：

排直接式答復.直接式答復是最常用、最普通的一種答復方式.這種方

式簡單、直接,用于旅客合理的簡單詢問.

b.設定前提式答復.在答復旅客提問時一，效勞人員不便將答案直接說出

口或者不便答復,采用設定一個前提條件，或者假設一種環(huán)境的方法.

比方：旅客問：“小姐，您長得這么漂亮,怎不去當空姐啊，當乘務員不

委屈你了嗎？效勞人員答：“如果我去當空姐了，誰在這給您效勞

??？”.

.?巧借前提式答復.如果旅客提出讓人為難或難以答復的問題,效勞人

員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮,用自己組織的語言將為難場面或困

境補救過來.比方：旅客問：“小姐，你們這車怎么跑得這么慢啊？乘

務員答：“請您稍等我馬上讓師傅把車開到180km/h的速度，但這樣是

很不平安的，您看是嗎？〃.

d.答非所問式答復.答非所問實際上是一種回避術.在效勞過程中，效

勞人員常會遇到旅客詢問一些不便答復的問題，這時可以采用答非所

問的回避術，避開話題，脫離為難.比方：旅客問：“小姐，你今年多大

了？”效勞人員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了.

e.否認前提式答復.有時旅客提出的問題或闡述的觀點,我們需要否定,

但又不能正面否認，這時可以用否認前提的方式給予答復.旅客問：

“小姐，你們這車中途都在哪里停??？〃效勞人員答：“對不起先生,

咱們是直達列車中途不停靠.

f.無效式答復.無效式答復也是一種回避術，即等于什么也沒說.在問

題不能答復或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式答復來打消

旅客的繼續(xù)發(fā)問.比方：旅客問：“小姐，你號是多少啊？效勞人員

答：“不多，好幾個

g.將錯就錯式答復.有時旅客在交談中,無意間說錯話,造成為難場面,

效勞人員可以用將錯就錯式，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也

給旅客找個臺階下.

2.形體語言的表達技巧

形體語言是指效勞人員的形體動作和表情所表達的語言效果，有

時會給人超越有聲語言的影響力.

(1〕面部表情語言技巧.微笑應該是效勞人員的職業(yè)性表情，正如此

處無聲勝有聲.效勞人員的面部表情該注意：

①要面帶微笑，和顏悅色，給旅客以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，

給旅客不受歡送感.

②當旅客向你的崗位走過來時,無論你在干什么，都應暫時停下來，主

動和旅客打招呼.當旅客與你說話時,要聚精會神,注意傾聽.給人以受

尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給旅客以不受重視感.

③要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給

人以虛偽感.

④要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳,給人以毛躁感.

⑤要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，

給旅客以負重感.

⑥不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉，吐舌,眨

眼，給旅客以不受敬重感.

(2)手勢表達技巧.一般來說,掌語有兩種：手掌向上表示坦蕩，虛心,

誠懇；手掌向下那么表示壓制，傲慢和強制.所以，效勞人員和旅客說話

時,一切指示動作都必須是手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上，以肘關

節(jié)為軸,指向目標.切忌用手指指指點點.和旅客交談時手勢不宜過多，

幅度不宜過大.在給旅客遞東西時一，應用雙手恭敬地奉上.決不可漫不

經(jīng)心地一扔.

(3)效勞人員行為的實施要領.效勞人員行為的實施要領如下：①舉

止端莊、彬彬有禮.乘務員舉止端莊大方是效勞行為實施的前提條件.

沒有一個良好的舉止禮儀素養(yǎng)，所表現(xiàn)出的行為就會是不符合標準的、

欠缺的.在為旅客效勞的過程中，效勞人員的舉手投足都應有禮有節(jié),

動作有條不紊，言談舉止彬彬有禮，給旅客一種端莊、穩(wěn)重、溫柔、和

氣、善良、內在美、有氣質的感覺.

②以客為尊親切自然.堅持“以旅客為中央"的原那么，用實際行動盡

量滿足旅客的正當需求.對于旅客提出的意見,要虛心接受；對旅客提

出的問題,要耐心答復；旅客遇到困難時，要幫助解決.無論何時，效勞

人員的效勞行為都應表現(xiàn)得溫柔自然、和藹親切.

③作業(yè)標準、操作標準.效勞人員應根據(jù)業(yè)務操作流程進行作業(yè)，實現(xiàn)

效勞標準化.在標準原那么不變的情況下,應提倡靈活作業(yè)，因人、因時

因事進行變通效勞，效勞行為的標準化,作業(yè)流程的標準化,會給旅客

一種安心、正規(guī)的感覺.

④勤于思考，關心旅客.效勞人員的每一種行為舉動都是有目的的，都

是為滿足旅客的需求,為其提供優(yōu)質的效勞.想旅客之所想，了解

旅客的需求后,才能對癥下藥，做到人性化效勞.

27.簡述動車組乘務組的組成

動車組列車乘務組由司機、列車長、列車員、乘警和隨車機械師組

成.有的動車組還有商務座專職效勞員.列車上的保潔、餐飲由社會專

業(yè)司承當時，其員工視同列車乘務組成員，接受列車長統(tǒng)一領導.動車

組列車上實行列車長領導下的各工種分工負責制.列車乘務組人員各

司其職,在為旅客效勞上,接受列車長統(tǒng)一領導.乘務組人員配備由1名

列車長和2名列車員組成.動車組重聯(lián)時,按兩個乘務組配備.編組16

輛的動車組,按1名列車長和4名列車員配備.對以上運行時間較長的

動車組可適當增加客運乘務人員.列車長是列車的行政負責人,對全體

乘務員負有領導責任，布置、催促、檢查乘務員的工作；對列車上旅客

的人身財產負責，保證旅客享受按車票席別消費標準的效勞.列車上各

個工種職工根據(jù)崗位責任制規(guī)定進行工作，明確自己的責任.餐飲、保

潔人員上崗前須經(jīng)過鐵路平安知識、應急演練和設備操作培訓I,持證上

崗.動車組列車在區(qū)間被迫停車時，隨車機械師、列車乘務組均聽從動

車組列車司機指揮，處理有關行車、列車防護和事故救援等事宜.

28.簡述動車組列車員的崗位責任

動車組列車員崗位責任如下：第一,保持良好的職業(yè)形象，著裝整

潔,佩戴標志，舉止端正，全面效勞，重點照顧，以勤為主，話當先，做到

“三要、四心、五主動〃為旅客效勞；第二，精通本職業(yè)務，練好根本

功.保護車廂設備,嚴格執(zhí)行交接制度和客運規(guī)章要求.發(fā)現(xiàn)疑難問題

和緊急情況馬上向列車長匯報；第三，嚴格執(zhí)行平安制度和作業(yè)過程,

熟練使用平安設備.掌握旅客情況,作好平安宣傳,及時通報站名，組織

好旅客乘降，維護車內秩序,查堵易燃易爆等危險品，保證平安正點；第

四，認真執(zhí)行車容衛(wèi)生標準，搞好衛(wèi)生宣傳，經(jīng)常保持內外整潔、空氣新

鮮、溫度適宜，為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境；第五,嚴格遵守國家政策、

法令,樹立良好路風，做到“八不準"，

“八不準〃內容包括：不準侮辱、打罵、刁難旅客和粗暴待客；不準以

車、以票牟私，敲詐勒索，索賄受賄；不準走私販運，倒賣商品；不準私

帶無票旅客和違章捎帶物品；不準亂漲價、亂收費、亂補亂罰；不準違

章違紀，玩忽職守，不準野蠻裝卸，監(jiān)守自盜；不準偷拿、私分餐料，優(yōu)

親厚友，特殊照顧；第六，作風正派，堅持原那么，大公無私，團結協(xié)作,

廉潔奉公,不徇私情,顧全大局，密切配合.

29.簡述動車組列車員的工作責任

動車組列車員工作責任如下：在列車長的領導下，完成乘務工作；

負責實施列車效勞車內平安工作；無隨車保潔人員時，負責運行中車內

衛(wèi)生清潔；負責各種效勞備品的檢查；協(xié)助做好餐飲工作；負責完成規(guī)

定的播送任務；負責實施車內各類緊急情況的處置；完成規(guī)定的作業(yè)

流程，并到達質量標準；負責向列車長反響各種信息；完成列車長交辦

的其他工作.

列車工作人員應根據(jù)崗位責任、工作責任,根據(jù)旅客列車運行圖規(guī)

定的運行時亥IJ,組織好旅客上以下車,不發(fā)生責任列車晚點，同時掌握

和收集旅客運輸?shù)挠嘘P資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù).

精通業(yè)務,練好根本功是履行崗位責任的根底.列車員必須不斷學習，

提升文化修養(yǎng)，掌握專業(yè)知識和效勞技巧，掌握不同旅客的心理特點，

做好效勞工作，到達企業(yè)對職工的要求.

30.簡述動車組列車客運效勞的指導思想

鐵路旅客運輸是同社會不同層面的人交往的窗口，人們通過這個

窗口可以看出鐵路企業(yè)職工的整體素質、治理水平以及鐵路企業(yè)的精

神風貌和文明程度.外國人通過這個窗口可以看到中華民族的素質.搞

好效勞不僅取決于客運職工的素質，更取決于效勞的指導思想.鐵路客

運效勞的指導思想就是堅持“人民鐵路為人民〃的宗旨，面向全體旅

客,全程效勞,全面效勞,重點照顧,提升旅客的滿意度.

1.全體旅客

但凡按規(guī)定購置了車票上車的旅客，不管是哪個國家，哪個民族；

不管職務上下，不管職業(yè)、身份；不管老少，都是旅行消費者，都是客運

效勞的對象,應一視同仁,一樣待客，使其享受鐵路應該提供的與票價

相應檔次的效勞,包括車廂內的設施、列車運行速度及效勞水準.

2.全程效勞

全程效勞就是對旅客從上車到下車的全過程進行的效勞.

3.全面效勞

全面效勞,是對整個列車來說,旅客在車上吃的睡的、玩的、洗的、

用的等活動都能享受到人性化的效勞，以及旅客在車上發(fā)生危難情況,

如生病、生小孩等特殊情況都能得到積極的救助.

4.重點照顧

重點照顧，就是對老年人、小孩、病人、孕婦、殘疾人、少數(shù)民族、

首長外賓等給予重點照顧.做到“三知三有〃.“三知〃就是知座席、

知到站、知困難；”三有〃就是有登記、有效勞、有交接.

31.鐵路旅客運輸?shù)脑敲词鞘裁矗?/p>

為了保證旅客運輸質量,高效地完成各項任務,必須遵循以下幾項

原那么：

(1)必須認真執(zhí)行黨和國家的各項方針政策.保證重點運輸,平安、

迅速、順利地運送旅客和行李、包裹到達目的地，并保證各種運輸方

式之間有良好的配合，為實現(xiàn)我國工業(yè)、農業(yè)、國防及科學現(xiàn)代化服

務.

[2)保證平安.旅客運輸?shù)男趯ο笾饕锹每停ＷC旅客在旅行中

生命、財產的平安,是客運企業(yè)的根本責任.客運企業(yè)在進行運輸活動

時,要把平安擺在第一位.在運輸工作中，要采取行之有效的措施,實現(xiàn)

平安運輸.

[3)以滿足旅客需求為中央.不斷轉變效勞理念，不斷完善效勞設施

落實效勞標準，標準效勞行為，不斷深化“旅客永遠都不錯，我們永遠

有缺乏”的效勞理念，為廣闊旅客提供平安、快捷、方便、準時、舒

適的旅行效勞.

(4)提升效勞質量.以提升客運產品質量為中央，做到文明效勞，禮貌

待客,為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境,最大限度地滿足旅客的旅行需求,

在標準群眾化效勞的根底上,努力追求效勞的個性化,樹立客運企業(yè)的

美好形象.

(5)增強營銷治理.隨著旅客運輸?shù)拈L足開展，客運市場形成了結構性

的買方市場,為此,企業(yè)必須增強市場營銷治理.

(6)增強系統(tǒng)治理.旅客運輸系統(tǒng)的整體性強,要使有限的人力、物力、

財力充分發(fā)揮作用并提升效率,必須增強系統(tǒng)治理，使系統(tǒng)各部門能協(xié)

調配合.特別是在不同運輸方式之間要密切聯(lián)系，搞好銜接，通過組織

一體化效勞、聯(lián)運等方式，使需換乘的旅客及時中轉，為旅客的旅行生

活提供更多的方便.

32.鐵路旅客運輸?shù)母疽笫鞘裁矗?/p>

在我國社會主義制度下,鐵路既要質量良好地完成旅客運輸任務，

又要經(jīng)濟合理地使用機車、車輛和其他技術設備.根本要求有如下幾

個：

(1)保證運輸平安.

[2)提升旅客列車運行速度.

[3)增強方案運輸，組織旅客有序流動.

[4)提升效勞質量，營造舒適的旅行環(huán)境.

33.鐵路旅客運輸平安的特點有哪些？

(1)平安的普遍性

(2)鐵路運輸平安的特殊性

34.列車長崗位平安責任是什么？

列車長崗位平安責任如下：

(1)負責動車組消防平安治理工作，貫徹上級有關消防工作部署，

接受上級的消防平安檢查.

[2)檢查催促乘務工作人員落實崗位防火責任制.

(3)主持召開消防平安小組會議，總結分析、安排布置消防工作.

[4)組織乘務工作人員學習消防知識,提升防火滅火技能.

[5)按規(guī)定運行中進行防火巡查,發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患,制止違反

消防治理行為,并作好巡查記錄.

[6)組織乘務人員向旅客宣傳防火、防爆平安知識，做好易燃易爆

危險品查堵工作.

(7)運行中發(fā)生火災時,啟動火災事故應急預案,組織指揮乘務人

員疏散旅客,撲滅火災.

(8)按規(guī)定填寫消防平安臺賬.

[9）參加聯(lián)檢交接.

35.列車全列無空調時的應急處理舉措有哪些?

具體處理如下：（1）停車通風.全列車空調失效超過20min不能

恢復時,列車長與隨車機械師確認后,立即通知司機向列車調度員提出

在前方最近客運車站停車的請求.在車站停留時，應翻開車門通風.必

要時，站、車共同組織將旅客疏散到車站平安處所，等待故障修復、救

援或組織換乘其他旅客列車.

〔2〕開門安裝防護網(wǎng)限速運行.空調故障不能修復,列車因故停車不能

維持運行，列車長與司機、隨車機械師溝通，視情況做出翻開車門的決

定，并請司機轉報列車調度員.列車長組織列車工作人員在司機、隨車

機械師等配合下，在車廂內運行方向左側（非會車側）車門處安裝防護

網(wǎng)，翻開車門.安裝防護網(wǎng)位置、數(shù)量由列車長根據(jù)動車組乘務人員（含

餐飲、保潔員）的配置情況確定，并要求他們將車門處的旅客發(fā)動到客

室內.防護網(wǎng)安裝完畢，翻開車門后，列車乘務人員（含餐飲、保潔員）

嚴格值守車門，嚴禁旅客自行下車，直至車門關閉.

列車長在確認防護網(wǎng)固定狀態(tài)及防護后報告動車組司機.司機根據(jù)列

車長的報告，向列車調度員申請翻開車門限速運行的調度命令.列車調

度員向沿途各車站及司機〔救援時一，同時向救援機車司機）下達“XX次

因空調失效開放局部車門運行，限速60km/h,通過高站臺限速40km/h

運行"的調度命令.在列車乘務人員防護的情況下,根據(jù)調度命令的速

度運行.列車發(fā)生空調故障后，列車長應根據(jù)現(xiàn)場實際情況,按速報、慎

報原因的原那么向旅客說明情況，向旅客做好宣傳、致歉，并做好車廂

內的效勞工作.合理組織列車員、餐車工作人員、保潔員、乘警巡視車

廂,解答旅客問詢，穩(wěn)定旅客情緒,維護好車內秩序.

(3)車門應急操作流程.CRH1型動車組，列車員對動車組側門進行緊急

解鎖開門，并且不要復位.司機在IU上確認由于緊急解鎖而報出的A類

警告.CRH型、CRH38BL/A/AL型動車組，列車員將渡板隔離，將門控器

上SS開關打至關位,緊急解鎖翻開車門，通知司機確認車門狀態(tài).司機

在HMI上確認車門狀態(tài)應顯示為“？”.CRH5型動車組,列車員將渡板

隔離斷開要翻開車門的門控器電源,施加緊急解鎖將門翻開.如列車空

調故障造成影響時，列車長應在請示段調度室、動車車隊后，統(tǒng)計受影

響旅客數(shù)量、去向，統(tǒng)一編制客運記錄交旅客到站處理.

36.動車組在區(qū)間發(fā)生火災事故的應急處理舉措有哪些？

動車組在區(qū)間發(fā)生火災事故，啟動應急處置預案，由列車長組織指

揮，其他人員密切配合.本著“先救人后救物"的原那么，統(tǒng)一指揮撲

救.在救援列車沒有到達以前,應增強對現(xiàn)場旅客的宣傳和組織工作，

預防發(fā)生意外.

(1)趕赴現(xiàn)場.動車組列車運行途中發(fā)生重大火災時，最先發(fā)現(xiàn)或到達

現(xiàn)場的乘務人員應立即使用滅火器或可用于滅火的物品進行撲救.使

用對講機通知列車長.列車長、乘警、機械師接到報告后，應立即趕赴

現(xiàn)場確認,在列車長統(tǒng)一指揮下，分工負責,各司其職,切斷電源實施撲

救.

[2)緊急停車.如火勢無法限制或繼續(xù)蔓延，在撲救的同時一，列車乘務

組應立即啟動緊急停車裝置(或按下火災報警按鈕)，司機應立即采取

停車舉措并斷電降弓，并向列車調度員或車站值班員報告.列車長組織

機械師、乘警、保潔人員、餐車效勞員就近攜帶滅火器材迅速趕到火災

報警車廂,疏散旅客,迅速撲救.同時立即報告路局客調、段調度室.

動車組重聯(lián)時,未著火一組內的列車工作人員停車后除留2名列車

員看守外，其余工作人員應迅速到達起火車廂進行協(xié)助疏散旅客等工

作.機械師負責根據(jù)現(xiàn)場情況,切斷電源，停止車內通風,并做好停車準

備.餐車及保潔人員主要負責火災撲救工作，停車時應注意避開長大坡

道、橋梁、隧道、油庫、重要建筑物和長大下坡道,選擇便于疏散旅客

和救援的地點停車.

(3)報告救援.列車長應迅速向所在鐵路局客調詳細匯報現(xiàn)場情況，

請求救援.報告事故概況，包括車次、時間、地點、火勢、旅客狀況等

簡要情況.

(4)疏散旅客.在撲救火災的同時，列車長迅速組織客運乘務員負責

疏散旅客,將旅客緊急疏散到其他平安車廂,迅速關閉防火隔斷門，預

防火勢蔓延.同時做好現(xiàn)場秩序維護工作，注意做好宣傳,穩(wěn)定旅客情

緒，以免發(fā)生混亂，嚴防旅客在列車運行中串車、跳車.疏散旅客時，乘

務員應向旅客告知疏散方向和位置.向臨近的平安車廂疏散，不攜帶行

李物品，彎腰快速通過,有濃煙時用水打濕布制品掩住口鼻.對已經(jīng)疏

散的旅客,嚴禁返回起火車廂.起火車廂旅客全部疏散完畢后,列車長

應立即通知司機、隨車機械師或其他列車工作人員關閉起火車廂及相

鄰車廂靠近起火車廂一端的客室隔門、端門，有防火隔斷門的應當關

閉防火隔斷門.

〔5〕設置防護.在區(qū)間停車后需要防護時一，列車前方由司機負責，尾部

由隨車機械師負責.可能阻礙鄰線時，列車長、隨車機械師按規(guī)定聽從

司機指揮,處理有關行車、列車防護事宜.發(fā)現(xiàn)鄰線有列車開來時一，司機

應急速鳴示緊急停車信號.

〔6〕地面疏散.如火勢無法限制需向地面疏散時，列車長應立即通知司

機,司機根據(jù)列車長的請求，向列車調度員報告,請求向地面疏散,現(xiàn)場

救援.列車停穩(wěn)后，翻開指定車門〔假設未能及時接到已扣停鄰線列車

的命令,雙線區(qū)間應翻開前進方向左側車門，客運專線翻開無鄰線一側

的車門)，如無法集控開門時，應立即通知乘務人員手動開啟車門，使用

應急梯組織旅客下車，向地面平安地帶有序疏散旅客.車內產生濃煙危

及生命平安時或疏散通道被火封堵的情況下，乘務人員可在列車停穩(wěn)

后使用平安錘砸開應急逃生窗玻璃解救車廂內的旅客.注意逃生的平

安宣傳和現(xiàn)場秩序的維護.如列車停在高架橋時，列車長、列車員組織

引導旅客向上風頭方向有秩序撤離，預防發(fā)生旅客摔傷、擠傷等傷害.

(7)保護現(xiàn)場.在撲救火災時,注意保護現(xiàn)場，配合公安部門調查事故

原因.乘警要采取多種舉措維護現(xiàn)場秩序，視情況設置警戒線，滅火后

禁止任何人進入保護區(qū)(對持機要證件,搶救機要文件的人員除外).

除了救護傷員、開動列車等需要外，不得擅自移動現(xiàn)場任何物品.因上

述原因必須移動現(xiàn)場物品時,應當繪制現(xiàn)場原狀草圖或者拍攝照片.對

火災痕跡和物證,應采取保護舉措.

(8)協(xié)助取證.列車乘務人員應通力協(xié)助做好現(xiàn)場保護，協(xié)助乘警做好

調查取證工作,積極幫助公安人員了解情況,提供線索.在救援時,列車

長組織乘務員實施禁止救援以外的人員進入現(xiàn)場.在救援警務人員到

達現(xiàn)場后,協(xié)助維護現(xiàn)場秩序,預防發(fā)生混亂.

(9)搶救傷員.在疏散旅客、撲救火災的同時.，列車長要組織乘務人員

和旅客中的醫(yī)護人員積極搶救傷員，本著“先傷后亡,先重后輕”的原

那么，積極搶救旅客傷員到平安處所，及時撥打“120〃請求救護.發(fā)動

旅客中的醫(yī)務人員一道對傷員采取止血、簡易包扎等初期救護措施.對

傷勢較重的旅客要首先搶救,并提前安置在便于救護車停車的地點,為

醫(yī)院快速救治創(chuàng)造條件同時認真清點疏散旅客和傷員人數(shù)及了解傷員

傷害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、國籍、車票、身

份證號(其他證件)及隨身攜帶品.證據(jù)做到真實、可靠.列車乘務人員

應發(fā)動和組織旅客〔車廂內的黨政、軍警、干部、戰(zhàn)士等社會力量)開

展自助和疏散旅客.

(10)保證供給.假設短時間內列車不能開行，列車長應組織好對旅客

的飲食供給并照顧好重點旅客.列車上食物儲藏缺乏時,應及時報告列

車滯留所在地鐵路局客調和附近車站協(xié)助解決.同時提醒旅客不買無

證商販的食品.

37.旅客發(fā)生急癥病時需要注意的事項有哪些？

旅客發(fā)生急癥病時需要注意的事項如下：

(1)假設病情較重或找不到醫(yī)生時,列車長要及時編制客運記錄,將

患病旅客移交有市、縣醫(yī)院的車站或較大車站轉送醫(yī)院治療.

(2)旅客病情嚴重不能自理又無同行人時，列車長要會同乘警清點旅

客車票、攜帶物品一并移交.編制客運記錄時，應注明旅客姓名、性

別、年齡、單位、住址、身份證實號以及攜帶物品的名稱、件數(shù)〔大

寫)等.

[3)對旅客發(fā)生病情或死亡，列車移交時，不作結果判斷.結論由醫(yī)療

單位下.

〔4)旅客病重或昏迷不醒時,一定要收集旅客對列車救治的旁證材

料，取證要有公安人員參加.

38.電茶爐發(fā)生故障時的應急處理舉措有哪些？

列車中途發(fā)生電茶爐故障,列車長應立即通知機械師搶修,如不能

修復,列車長要親臨車廂向旅客做好解釋和致歉工作，列車員要主動介

紹相鄰車廂電茶爐的位置,并增加為旅客供給開水的次數(shù),減少旅客走

動次數(shù),預防燙傷旅客.

39.發(fā)生治安事件和刑事案件的應急處理要點有哪些？

列車上發(fā)生治安或刑事案件所致旅客人身傷