物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理措施方案

--#-物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理措施方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"（一）質(zhì)量保證體系的建立 1 -\o"CurrentDocument"（二）質(zhì)量管理體系的實(shí)施 2 -\o"CurrentDocument"1.ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施 2 -\o"CurrentDocument"2.￡014001環(huán)境管理體系的實(shí)施 2 -\o"CurrentDocument"3.OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系的實(shí)施 2 -\o"CurrentDocument"4.對物業(yè)管理服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視、測量和品質(zhì)管理 2 -\o"CurrentDocument"（三）質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) 3 -（四）服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制 5 -.服務(wù)質(zhì)量管理措施 5 -\o"CurrentDocument".質(zhì)量體系檢查制度 5 -\o"CurrentDocument"（五）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 6 -\o"CurrentDocument"六）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管考評表 7 -（一）質(zhì)量保證體系的建立1、物業(yè)管理處ISO質(zhì)量保證體系的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ)，保障委托方、我公司等法律主體平等的合法權(quán)益，對項(xiàng)目各類法律主體的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，保證物業(yè)管理委托合同的順利實(shí)施。2、在建立物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以我公司現(xiàn)有的公共事物管理制度、行政管理制度、ISO9001-2000質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合項(xiàng)目物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。3、規(guī)章制度在注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承當(dāng)?shù)墓芾?、服?wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。4、注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。5、注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范的運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。6、制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。（二）質(zhì)量管理體系的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系將主要通過兩種途徑來實(shí)現(xiàn)，一是管理處內(nèi)部通過綜合管理系統(tǒng)（1乂5）對服務(wù)的全過程實(shí)施管理。二是要充分體現(xiàn)外部環(huán)境對管理處服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用，古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府物業(yè)有關(guān)監(jiān)管部門將直接對管理處的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，管理處每月定期向古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府物業(yè)物業(yè)監(jiān)管部門提交工作報告和各種設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報表；**物業(yè)將為管理處提供各種資源支持，成為管理處強(qiáng)有力的技術(shù)支援和人才供應(yīng)平臺，同時對管理處的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。管理處全面實(shí)施綜合管理體系（IMS）1.ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施通過質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)作，能夠切實(shí)做到以工作人員為藝術(shù)大樓和持續(xù)改進(jìn)服務(wù);2.ISO14001環(huán)境管理體系的實(shí)施雖然ISO14001本身不屬于質(zhì)量管理體系范疇，但通過貫徹環(huán)境管理體系能夠達(dá)到節(jié)省資源，保護(hù)環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了物業(yè)管理成效，也屬于一種管理質(zhì)量的提高。3.OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系的實(shí)施先有滿意的員工，然后才有滿意的工作人員。在這一點(diǎn)上OHSAS18001的實(shí)施完全體現(xiàn)了以人為本的概念，確保員工的職業(yè)安全與健康是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動力，因此也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施之一。4.對物業(yè)管理服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視、測量和品質(zhì)管理1）檢查依據(jù)：a.各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書

各項(xiàng)服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)c.物業(yè)管理服務(wù)承諾2）檢查方式及內(nèi)容2.每日例行巡視檢查，如安防督察每日對保安員值勤情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。b.每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等其他形式的專業(yè)檢查質(zhì)量管理體系圖（三）質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)由總公司督查部成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由督查部經(jīng)理任小組組長，督查部

質(zhì)檢監(jiān)督專員任副組長。督查部設(shè)專職質(zhì)監(jiān)員，保證服務(wù)過程始終在質(zhì)檢人員的嚴(yán)格監(jiān)督下進(jìn)行。質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)違背服務(wù)操作程序，不按各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作及服務(wù)時，立即停止該違規(guī)行為并上報項(xiàng)目經(jīng)理總部，調(diào)配其它人員到場接替工作或現(xiàn)場進(jìn)行教育立即整改工作。質(zhì)檢員工作不力，將追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。服務(wù)質(zhì)量檢查小組物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督公司后勤支援部物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督公司后勤支援部投拆反饋a管理處負(fù)責(zé)人人力資源部專職質(zhì)監(jiān)員服務(wù)質(zhì)檢部質(zhì)量檢查制度服務(wù)工作細(xì)則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)嵭腥^程、全面檢查監(jiān)督投拆反饋a管理處負(fù)責(zé)人人力資源部專職質(zhì)監(jiān)員服務(wù)質(zhì)檢部質(zhì)量檢查制度服務(wù)工作細(xì)則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)嵭腥^程、全面檢查監(jiān)督）服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制.服務(wù)質(zhì)量管理措施在本項(xiàng)目中，我們將全面導(dǎo)入￡09001質(zhì)量管理體系，對項(xiàng)目動作的每個細(xì)節(jié)實(shí)施量化管理；建立完善的日檢、周檢、月檢、季檢制度，將檢查記錄留檔，對日常工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析并采取相應(yīng)整改措施并將檢查結(jié)果與員工的績效考評掛鉤，以實(shí)現(xiàn)對作業(yè)過程的有效控制，保證服務(wù)的質(zhì)量，具體措施如下：（1）嚴(yán)格按照IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求進(jìn)行管理。在作業(yè)過程中，要求員工做每一項(xiàng)工作必須按規(guī)定填寫相應(yīng)的工作記錄。（2）充分預(yù)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行中一切可能出現(xiàn)的突發(fā)性事件，未雨綢繆，平時做好人力、物力的儲備，并制訂特殊情況的應(yīng)急方案，確保本項(xiàng)目能順利地完成。（3）員工培訓(xùn)是一個工作團(tuán)體得以成功的最有效措施，也是工作質(zhì)量得以保證的前提。在本項(xiàng)目中，我們將堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，全過程考核”的人力資源開發(fā)方針，加強(qiáng)對一線人員的培訓(xùn)力度，除了對員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)外，還將對員工的服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，使其綜合素質(zhì)得到持續(xù)提高。（4）虛心接受采購人和社會的監(jiān)督和指導(dǎo)，妥善處理每一宗投訴，做到“事事有落實(shí)，件件有答復(fù)”，并從中吸取教訓(xùn)，防止同類事情再次發(fā)生。配置專用的巡檢車，采用明檢、暗檢相結(jié)合的方式，加強(qiáng)質(zhì)量巡查力度，發(fā)現(xiàn)不合格立即糾正，并對各級人員訂立嚴(yán)明的質(zhì)量、安全責(zé)任制度及獎懲條例，充分調(diào)動全體員工的自覺性、主動性。.質(zhì)量體系檢查制度本項(xiàng)目實(shí)行“三級管理”和“四檢結(jié)合”等方法，從管理處經(jīng)理到基層員工，層層落實(shí)責(zé)任，通過“員工自檢”、“班長檢查”、“經(jīng)理抽檢”、“甲方評核”等各種方式，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，確保服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。（1）公司服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查服務(wù)質(zhì)量檢查小組代表公司每月對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，檢查可采用明檢、暗檢、抽檢等多種方式。每次檢查時，服務(wù)質(zhì)量檢查小組須將檢查結(jié)果登記在質(zhì)量檢查報告上，每月定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，如發(fā)現(xiàn)有不合格或潛在不合格項(xiàng)，必須馬上通知管理處經(jīng)理跟進(jìn)，并及時跟蹤結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量檢查小組每月對各項(xiàng)目的檢查不少于1次。（2）管理處經(jīng)理檢查管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查范圍包括清潔質(zhì)量、員工儀容、作業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)管理等。每次檢查時，管理處經(jīng)理須將檢查情況填寫在《服務(wù)質(zhì)量檢查表》上，并對各個項(xiàng)目評核，分出優(yōu)劣，評述時應(yīng)做到客觀、公正，檢查完后，受檢崗位的責(zé)任人必須簽名確認(rèn)。管理處經(jīng)理每周檢查不少于一次。管理處經(jīng)理巡查工作，應(yīng)主動同甲方人員溝通，認(rèn)真聽取客戶所提出的意見并跟蹤、落實(shí)。（3）各部門主管檢查部門主管每日對所轄員工的物業(yè)服務(wù)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對其部門物業(yè)服務(wù)工作情況進(jìn)行評價，對員工存在的問題進(jìn)行指正并跟進(jìn)其糾正問題，然后在《巡查記錄本》上進(jìn)行登記，《巡查記錄本》須每周月質(zhì)檢小組查閱。（五）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理處將通過以下方式對本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)：（1）審核結(jié)果，項(xiàng)目管理處將針對物業(yè)服務(wù)第一、二、三方審核所提出的不合格報告，對質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)。（2）數(shù)據(jù)分析，項(xiàng)目管理處各部門主管將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標(biāo)體系達(dá)成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)主題，實(shí)現(xiàn)日常工作的局部改進(jìn)。（3）糾正和預(yù)防措施，項(xiàng)目管理處各部門通過對日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在不合格項(xiàng)進(jìn)行匯集整理、統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施。（4）合同評審，責(zé)任部門連續(xù)識別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進(jìn)的主題。（5）通過各種渠道對接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進(jìn)行的日常改進(jìn)。

（6）工作人員滿意度調(diào)查后的各項(xiàng)改進(jìn)。（7）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程圖（六）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管考評表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值監(jiān)管評分參考基礎(chǔ)管理10分物業(yè)檔案的建立健全，房屋、設(shè)備、設(shè)施檔案分類成冊，管理完善，方便查閱；1包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，公用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善的扣0.22.管理組織機(jī)構(gòu)健全，物業(yè)公司有詳細(xì)的物業(yè)管理實(shí)施方案；1沒有方案或計(jì)劃扣0.5分，不符合要求扣0.5分。3.各項(xiàng)管理制度健全，各部門、各崗位工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)明確，有具體的落實(shí)措施與考核方法；1制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0；物業(yè)管理服務(wù)工作制度、質(zhì)量保證制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2:未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.54.各個部門工作記錄臺帳等資料管理完善，方便查閱；1缺少一項(xiàng)扣0.1分，不符合要求扣0.1分5.員工健康證、身份證以及其他政府部門、公安部門要求的相關(guān)證件齊全；1發(fā)現(xiàn)一人扣0.2分。6.建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受報修、求助、詢問、質(zhì)疑、投訴等信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度及記錄；1符合1.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2，沒有回訪錄每次扣0.1

7.建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄；1.5建立并落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0；及時率符合0.5，每降低1個百分點(diǎn)扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄。8.員工統(tǒng)一服裝，佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范；1.5發(fā)現(xiàn)一人扣0.1分。9.有完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃；1無培訓(xùn)計(jì)劃扣0.5分，無實(shí)施計(jì)劃扣0.5分建筑本體維護(hù)維修10分1.單體建筑有明顯的建筑物平面布置圖，標(biāo)志標(biāo)牌警示牌醒目。1.5符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.22.嚴(yán)格按照甲方有關(guān)規(guī)定管理使用房屋；1.5符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23.對建筑本體的各個部分、各項(xiàng)設(shè)施（各樓層、架空層、停車場、門、窗、玻璃、內(nèi)外墻面、地面、天花、應(yīng)急照明、護(hù)欄、扶手、樓梯、避雷設(shè)施等）有維修保養(yǎng)計(jì)劃，并進(jìn)行定期巡檢、維護(hù)檢修，做工作記錄；2完全符合要求項(xiàng)目1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24.對建筑本體內(nèi)衛(wèi)生間的所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，維護(hù)檢修，做工作記錄；2完全符合要求項(xiàng)目1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.25.施工單項(xiàng)工程的配合管理、跟進(jìn)建檔；1.5符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;無工程施工1.06.健全該項(xiàng)目的建筑本體維修維護(hù)檔案。1.5符合要求1.0，不完整或不準(zhǔn)確一處扣0.2分給排水系統(tǒng)維護(hù)維修10分1.有供水、排水設(shè)施年度、季度、月度維護(hù)檢修計(jì)劃，有每日巡查記錄及維修保養(yǎng)記錄，所有資料整齊有序，方便查詢；2符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

2.供水管道網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備閥門：無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23.供水系統(tǒng)（水泵房設(shè)施設(shè)備，加壓設(shè)備、管網(wǎng)等）定期清洗、除垢，做工作記錄；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24.定期巡檢排水系統(tǒng)（包括天臺、道路等處排水管網(wǎng)以及雨水管口、排水井、排水口、明暗溝等），清除泥沙雜物，保持暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室無積水、浸泡發(fā)生；1.5符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.25.抽水泵每周檢查一次，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能及時啟動排水，機(jī)械故障及時維修，建立維修檢查記錄；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26.壓力等其他儀表每周檢查一次，保持正常顯示、外觀完好；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27.發(fā)生水管爆裂或者因其他原因停水，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，做好通知、搶修、預(yù)防等工作；1.5符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28.保持井蓋數(shù)量、質(zhì)量完好，無明顯破裂、損壞現(xiàn)象。1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2強(qiáng)弱電系統(tǒng)10分1.專業(yè)人員持證上崗；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一人不符合扣0.5分2.設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料、圖紙等檔案資料齊全，記錄完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計(jì)劃責(zé)任人，運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整；1完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度，定期巡檢、測試及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全；1完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

4.確保設(shè)備運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故；1安全運(yùn)行率100%,得1分，有責(zé)任事故0分5.采取24小時值班制度，值班員職責(zé)明確，記錄值班記錄明確可查，有檢查落實(shí)措施；1完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26.配電房、發(fā)電機(jī)房的消防設(shè)施完善，按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；1完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27.臨時、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格、規(guī)范；1完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28.有可行的應(yīng)急處理方案保證在5分鐘內(nèi)能啟動應(yīng)急電源；1完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.29.弱電系統(tǒng)、弱電間公共布線規(guī)范；0.5完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.210.定期進(jìn)行檢修，線頭接觸良好；0.5完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.211.弱電間設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚、規(guī)范；0.5完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.212.發(fā)現(xiàn)故障在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。0.5完全符合要求1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2環(huán)境（清潔）10分1.清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專業(yè)的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔（參照衛(wèi)生服務(wù)細(xì)則）2未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0，無專業(yè)清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.52.垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)到指定地點(diǎn)（易耗品有物業(yè)公司負(fù)責(zé)）1每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5；3.房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24.公共區(qū)域保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象滿意率達(dá)到98%以上；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

5.商業(yè)區(qū)域公共區(qū)域符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)家；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26.設(shè)備設(shè)施清潔衛(wèi)生；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27.定期消毒、滅四害’；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28.衛(wèi)生間物品投放與日常維護(hù)；1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.29.臨時性接待任務(wù)中的衛(wèi)生清迂潔。