IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA范本

IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA范本合同目錄第一章總則1.1定義與解釋1.2適用范圍1.3合同的有效性1.4法律適用及爭(zhēng)議解決第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述2.2服務(wù)范圍2.3服務(wù)時(shí)間2.4服務(wù)地點(diǎn)第三章服務(wù)指標(biāo)與承諾3.1服務(wù)級(jí)別目標(biāo)3.2響應(yīng)時(shí)間3.3修復(fù)時(shí)間3.4服務(wù)可用性3.5性能指標(biāo)第四章服務(wù)費(fèi)用4.1費(fèi)用計(jì)算4.2費(fèi)用支付方式4.3費(fèi)用調(diào)整4.4額外服務(wù)的費(fèi)用第五章服務(wù)支持5.1技術(shù)支持5.2培訓(xùn)支持5.3服務(wù)咨詢第六章客戶義務(wù)6.1配合與支持6.2信息安全6.3遵守法律法規(guī)第七章違約責(zé)任7.1服務(wù)提供方的違約行為7.2客戶違約行為7.3違約責(zé)任的計(jì)算和賠償?shù)诎苏伦兏c終止8.1合同變更8.2合同終止8.3合同終止后的義務(wù)第九章保密條款9.1保密信息9.2保密義務(wù)9.3保密信息的例外第十章知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.1服務(wù)提供方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.2客戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.3侵權(quán)責(zé)任第十一章不可抗力11.1不可抗力的定義11.2不可抗力的后果11.3不可抗力后的義務(wù)第十二章?tīng)?zhēng)議解決12.1協(xié)商解決12.2調(diào)解解決12.3仲裁解決第十三章其他條款13.1通知與送達(dá)13.2合同的完整性13.3合同的修改13.4雙方的權(quán)利與義務(wù)第十四章附則14.1合同生效14.2合同的終止14.3合同的廢止合同編號(hào)_______第一章總則1.1定義與解釋1.1.1本合同中的“服務(wù)提供方”指_______（公司名稱）1.1.2本合同中的“客戶”指_______（公司名稱）1.1.3“服務(wù)”指服務(wù)提供方根據(jù)本合同的約定向客戶提供的_______（服務(wù)內(nèi)容）1.1.4“SLA”指服務(wù)級(jí)別協(xié)議，詳細(xì)描述了服務(wù)提供方應(yīng)向客戶提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)1.2適用范圍1.2.1本合同適用于服務(wù)提供方向客戶提供的所有服務(wù)1.2.2本合同的任何條款不應(yīng)被視為限制服務(wù)提供方向客戶提供的任何額外服務(wù)1.3合同的有效性1.3.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效1.3.2本合同的有效期為_(kāi)______年，自合同生效之日起計(jì)算1.4法律適用及爭(zhēng)議解決1.4.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用_______（國(guó)家）的法律1.4.2雙方因本合同所引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決1.4.3若協(xié)商不成，任何一方均可向_______（法院或仲裁機(jī)構(gòu)）提起訴訟或仲裁第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述2.1.1服務(wù)提供方將向客戶提供_______（服務(wù)名稱）服務(wù)2.1.2服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)的質(zhì)量和性能符合本合同的約定2.2服務(wù)范圍2.2.1服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)客戶的需求提供_______（具體服務(wù)內(nèi)容）2.2.2服務(wù)提供方不應(yīng)限制客戶使用服務(wù)的權(quán)利，除非本合同另有約定2.3服務(wù)時(shí)間2.3.1服務(wù)提供方應(yīng)保證服務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)間為_(kāi)______（具體時(shí)間）2.3.2如因不可抗力或其他特殊情況導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法正常運(yùn)行，服務(wù)提供方應(yīng)立即通知客戶，并采取措施減少損失2.4服務(wù)地點(diǎn)2.4.1服務(wù)提供方應(yīng)保證客戶可以在_______（地點(diǎn)）獲得服務(wù)2.4.2服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)和支持在全國(guó)范圍內(nèi)有效第三章服務(wù)指標(biāo)與承諾3.1服務(wù)級(jí)別目標(biāo)3.1.1服務(wù)提供方承諾，服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間至少達(dá)到_______%（百分比）3.1.2服務(wù)提供方承諾，對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)在_______（時(shí)間）內(nèi)做出響應(yīng)3.2響應(yīng)時(shí)間3.2.1對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)提供方應(yīng)在_______（時(shí)間）內(nèi)開(kāi)始處理3.2.2服務(wù)提供方應(yīng)按照客戶的需求和優(yōu)先級(jí)來(lái)安排服務(wù)的處理順序3.3修復(fù)時(shí)間3.3.1對(duì)于服務(wù)故障，服務(wù)提供方承諾在_______（時(shí)間）內(nèi)修復(fù)3.3.2服務(wù)提供方應(yīng)立即通知客戶關(guān)于故障的處理進(jìn)展和預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間3.4服務(wù)可用性3.4.1服務(wù)提供方應(yīng)保證服務(wù)的可用性至少達(dá)到_______%（百分比）3.4.2服務(wù)提供方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和性能3.5性能指標(biāo)3.5.1服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)的性能指標(biāo)符合本合同的約定第四章服務(wù)費(fèi)用4.1費(fèi)用計(jì)算4.1.1客戶應(yīng)按照本合同的約定支付服務(wù)費(fèi)用4.1.2服務(wù)提供方應(yīng)向客戶提供詳細(xì)的費(fèi)用計(jì)算明細(xì)4.2費(fèi)用支付方式4.2.1客戶應(yīng)按照本合同的約定通過(guò)_______（方式）支付服務(wù)費(fèi)用4.2.2服務(wù)提供方應(yīng)在收到服務(wù)費(fèi)用后提供相應(yīng)的服務(wù)4.3費(fèi)用調(diào)整4.3.1服務(wù)提供方應(yīng)在本合同的有效期內(nèi)對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整4.3.2服務(wù)提供方在調(diào)整服務(wù)費(fèi)用前應(yīng)通知客戶，并給予客戶合理的反對(duì)期限4.4額外服務(wù)的費(fèi)用4.4.1如客戶需要服務(wù)提供方提供本合同外的額外服務(wù)，雙方可協(xié)商確定額外服務(wù)的費(fèi)用4.4.2服務(wù)提供方應(yīng)在提供額外服務(wù)前向客戶提供詳細(xì)的費(fèi)用報(bào)價(jià)第五章服務(wù)支持5.1技術(shù)支持5.1.1服務(wù)提供方應(yīng)向客戶提供_______（級(jí)別）的技術(shù)支持5.1.2服務(wù)提供方應(yīng)確保技術(shù)支持的第八章變更與終止8.1合同變更8.1.1任何一方均可書面通知對(duì)方要求變更本合同的任何條款8.1.2經(jīng)雙方協(xié)商一致，變更本合同的任何條款應(yīng)書面簽署并生效8.2合同終止8.2.1.1雙方書面同意終止本合同8.2.1.2提前_______日（天數(shù)）書面通知對(duì)方終止本合同8.2.1.3一方嚴(yán)重違反本合同條款，另一方有權(quán)書面通知終止本合同8.3合同終止后的義務(wù)8.3.2合同終止后，雙方應(yīng)按照本合同的約定處理未結(jié)款項(xiàng)和服務(wù)交接事宜第九章保密條款9.1保密信息9.1.1雙方在本合同執(zhí)行過(guò)程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運(yùn)營(yíng)秘密等信息均應(yīng)保密9.1.2保密信息不包括已公開(kāi)的信息或雙方同意公開(kāi)的信息9.2保密義務(wù)9.2.1雙方應(yīng)對(duì)保密信息采取適當(dāng)?shù)谋Ｃ艽胧?，確保其不被未授權(quán)的第三方獲取9.2.2保密義務(wù)在本合同終止后繼續(xù)有效，但法律要求或法院命令要求透露的保密信息除外9.3保密信息的例外9.3.1保密信息不包括法律要求透露的信息，包括但不限于法院傳票、政府調(diào)查要求等9.3.2保密信息不包括從第三方合法獲取并無(wú)需保密的信息第十章知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.1服務(wù)提供方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.1.1服務(wù)提供方應(yīng)確保提供給客戶的服務(wù)和軟件不受第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵犯10.1.2服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)中涉及的任何商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)負(fù)責(zé)10.2客戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.2.1客戶應(yīng)對(duì)其提供的所有材料和數(shù)據(jù)擁有合法的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并確保不侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.2.2客戶應(yīng)對(duì)其提供的材料和數(shù)據(jù)中的隱私權(quán)和個(gè)人信息保密10.3侵權(quán)責(zé)任10.3.1如發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，雙方應(yīng)協(xié)商解決，并各自承擔(dān)因侵權(quán)產(chǎn)生的責(zé)任10.3.2服務(wù)提供方在得知侵權(quán)情況后應(yīng)立即停止使用涉嫌侵權(quán)的材料和數(shù)據(jù)第十一章不可抗力11.1不可抗力的定義11.1.1不可抗力指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等11.1.2不可抗力事件應(yīng)由雙方共同認(rèn)定11.2不可抗力的后果11.2.1因不可抗力事件導(dǎo)致一方無(wú)法履行本合同的，該方應(yīng)立即通知對(duì)方11.2.2受不可抗力影響的一方應(yīng)盡最大努力克服不可抗力，減少損失11.3不可抗力后的義務(wù)11.3.1不可抗力事件結(jié)束后，受影響的一方應(yīng)繼續(xù)履行本合同的義務(wù)11.3.2不可抗力事件對(duì)合同履行造成的影響應(yīng)由雙方協(xié)商解決第十二章?tīng)?zhēng)議解決12.1協(xié)商解決12.1.1雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決本合同履行過(guò)程中的任何爭(zhēng)議12.2調(diào)解解決12.2.1如雙方同意調(diào)解，調(diào)解應(yīng)由雙方共同選擇的調(diào)解員進(jìn)行12.2.2調(diào)解結(jié)果對(duì)雙方均具有法律約束力12.3仲裁解決12.3.1如雙方同意仲裁，仲裁應(yīng)由雙方共同選擇的仲裁委員會(huì)進(jìn)行12.3.2仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均具有法律約束力第十三章其他條款13.1通知與送達(dá)13.1.1任何通知或其他通信均應(yīng)以書面形式送達(dá)對(duì)方指定的地址13.1.2通知或其他通信的送達(dá)日期以收件人實(shí)際收到之日為準(zhǔn)13.2合同的完整性13.2.1本合同構(gòu)成雙方之間關(guān)于本合同主題事項(xiàng)的完整協(xié)議13.2.2本合同取代了所有以前的口頭或書面的談判、協(xié)議和諒解13.3合同的修改13.3.1本合同的任何多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款1.1甲方指定服務(wù)甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，指定乙方提供特定的服務(wù)或支持。乙方應(yīng)無(wú)條件遵守甲方的指示，并按照甲方的要求提供服務(wù)。1.2甲方技術(shù)規(guī)范甲方有權(quán)要求乙方按照甲方的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。乙方應(yīng)確保提供的服務(wù)符合甲方的技術(shù)要求，并在服務(wù)過(guò)程中遵循甲方的技術(shù)規(guī)范。1.3甲方項(xiàng)目管理甲方有權(quán)對(duì)乙方提供服務(wù)的項(xiàng)目管理進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。乙方應(yīng)向甲方定期報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展情況，并按照甲方的要求進(jìn)行項(xiàng)目調(diào)整和優(yōu)化。1.4甲方人員培訓(xùn)甲方有權(quán)要求乙方對(duì)甲方相關(guān)人員提供培訓(xùn)，以提高甲方人員對(duì)乙方提供服務(wù)的理解和使用能力。乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃并提供培訓(xùn)資源。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款2.1乙方服務(wù)更新乙方應(yīng)定期向甲方提供服務(wù)更新和升級(jí)的信息，并征得甲方的同意。乙方應(yīng)在甲方同意后，及時(shí)實(shí)施服務(wù)更新和升級(jí)。2.2乙方服務(wù)支持乙方應(yīng)提供7x24小時(shí)的服務(wù)支持，確保甲方在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到乙方的協(xié)助。乙方應(yīng)在接到甲方服務(wù)請(qǐng)求后，及時(shí)響應(yīng)并解決問(wèn)題。2.3乙方服務(wù)質(zhì)量乙方應(yīng)保證提供給甲方的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)。如乙方提供的服務(wù)未達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.4乙方保密義務(wù)乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的所有保密信息履行保密義務(wù)，不得向任何第三方泄露。乙方應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┍Ｗo(hù)甲方的保密信息，確保其不被未授權(quán)的第三方獲取。附加條款三：第三方中介時(shí)的特殊條款3.1第三方中介的角色第三方中介作為甲乙雙方的協(xié)調(diào)者和見(jiàn)證人，負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的履行，并協(xié)助解決合同履行過(guò)程中的爭(zhēng)議。3.2第三方中介的義務(wù)第三方中介應(yīng)保持中立立場(chǎng)，公正地處理甲乙雙方的事務(wù)。第三方中介不得干預(yù)甲乙雙方的商業(yè)決策，僅提供協(xié)調(diào)和見(jiàn)證服務(wù)。3.3第三方中介的費(fèi)用第三方中介的報(bào)酬應(yīng)由甲乙雙方協(xié)商確定。甲乙雙方應(yīng)按照約定向第三方中介支付報(bào)酬，并承擔(dān)與第三方中介相關(guān)的費(fèi)用。3.4第三方中介的終止甲乙雙方均有權(quán)書面通知第三方中介終止其協(xié)調(diào)和見(jiàn)證服務(wù)。第三方中介在收到終止通知后，應(yīng)立即停止履行其職責(zé)。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.服務(wù)提供方技術(shù)規(guī)范文檔2.客戶需求說(shuō)明書3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議詳細(xì)說(shuō)明4.培訓(xùn)材料和課程大綱5.服務(wù)更新和升級(jí)計(jì)劃6.保密協(xié)議7.知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明8.第三方中介服務(wù)協(xié)議9.違約行為處理流程10.爭(zhēng)議解決流程圖二、違約行為及認(rèn)定：1.服務(wù)提供方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)未達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.服務(wù)提供方未在約定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求3.服務(wù)提供方未按照約定保護(hù)客戶的保密信息4.客戶未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用5.客戶未按照約定提供必要的業(yè)務(wù)支持和配合6.第三方中介未中立公正地處理甲乙雙方的事務(wù)7.任何一方未按照合同約定履行其義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.服務(wù)提供方：指具備提供IT服務(wù)資質(zhì)和能力的企業(yè)或個(gè)人2.客戶：指需要獲得IT服務(wù)的一方，可以是企業(yè)或個(gè)人3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：指雙方約定的服務(wù)性能、質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)和目標(biāo)4.保密信息：指合同履行過(guò)程中雙方相互披露的未公開(kāi)的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等5.知識(shí)產(chǎn)權(quán)：指合同履行過(guò)程中涉及到的專利、商標(biāo)、著作權(quán)等法律權(quán)益6.不可抗力：指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.技術(shù)支持不足：增加技術(shù)支持人員，優(yōu)化服務(wù)流程，提高響應(yīng)速度2.服務(wù)不符合質(zhì)量要求：及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)，提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)3.保密信息泄露：加強(qiáng)保密措施，簽訂