店面銷售實戰(zhàn)手冊

店面銷售實戰(zhàn)手冊

店面銷售教戰(zhàn)手冊

目錄

一、主動相迎

真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的一個良好開端。

二、熟悉需求

觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運用，才能清晰地熟悉用戶的要緊需求與

次要需求。

三、介紹產(chǎn)品

NFAB法則：務(wù)必突出用戶的利益點，給用戶帶來什么好處？

推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點

四、解答疑問與處理異議

提出疑問與異議的人往往是有購買傾向的，假如銷售人員有效地解答疑問、處理異議就

有可能爭取到這一客戶。

五、建議購買

積極主動地建議購買會爭取到達(dá)成銷售的機(jī)會。

六、感謝惠顧

要充分利用每一個機(jī)會制造良好的口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。

七、處理不滿

假如投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。

一、主動相迎

真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所務(wù)必的原則，而且同樣適用于整個

銷售過程。

()為什么要主動相迎？

1、冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。

通過調(diào)查，約70%的客戶會由于感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我

們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要

的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。

2、客戶期待銷售人員主動相迎。

客戶希望得到尊重與重視，因比他們期待我們主動提供服務(wù)。

3、主動相迎能夠向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)

的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是表達(dá)店面水準(zhǔn)

的重要環(huán)節(jié)。

(-)主動相迎的語言

1、口頭語言

語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，由于他就是你下一臺機(jī)器的買主；

用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！

語速適中，聲音洪亮，清晰。

2、形體語言

面帶微笑，微笑要自然、親切；

姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀

目光關(guān)注，問好的時候目光應(yīng)該追隨顧客。

（三）主動相迎應(yīng)避免

1、不主動打招呼，等待顧客發(fā)問；

2、態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；

3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情

4、親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對其他人比較冷淡；

5、精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上；

6、距離不當(dāng)，過于接近或者考過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。

二、熟悉需求

熟悉需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的要緊需求與次要需

求。

（一）為什么要先熟悉需求？

1、避免被動銷售情況的出現(xiàn)

被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害；不容易取得用戶的信任，錯過銷售的時

機(jī)，無法表達(dá)顧問式服務(wù)；同時，銷售人員能夠借此熟悉客戶需求是否明確，而向有明確需

求的顧客與沒有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時候是會有所區(qū)別的。

2、不一致客戶對需求的偏好程度是完全不一致的，務(wù)必熟悉每一位顧客更偏好什么方

面，對癥下藥，才能打動顧客。

3、使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。

4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。

5、實現(xiàn)真正的顧問式銷售，表達(dá)專賣店專業(yè)親與的特色。

（~）熟悉需求的原則

1、使客戶體會到熟悉需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便

于客戶同你配合；

2、在熟悉需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他與他所陳述的意見。

（三）熟悉需求的方法

1、觀察：

客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們

發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請注意：僅靠觀察是無法推

斷顧客的真正需求的。

2、詢問：

I）銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動地詢問客戶的需求；

2）根據(jù)客戶對產(chǎn)品的熟悉程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?/p>

3）銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有

很大的影響。

由淺入深，能夠從比較簡單的問題著手，逐步地接近購買核心。

比如：您對什么****感興趣呢？

您是自己用還是為孩子買呢？

您在功能上有什么具體需求？

多問開放式問題

舉例：確信句與否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛人買****嗎？……

很多的否定聚集在一起顧客就會決定不買****。應(yīng)該多用確信句，或者者說應(yīng)該多用顧

客無法簡單地以“是”或者“不”回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中熟悉

顧客的情況及需求。如：您買林**要緊想從事什么用途呢？您買****耍緊是給誰使用

呢？...這種以5wlh開頭的（Where/when/what/why/who/how）來提問的開放性句子，是

銷售人員需要掌握的。

3、聆聽:

I）聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素養(yǎng)之一，銷售人員能夠在聆聽中熟悉到顧客的真正需

求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的；

2）不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完；

3）努力記住客戶的話，假如在以后的銷售過程中你能夠重好顧客說的一些話，顧客會覺

得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了銷售成功的機(jī)會；

4）要做一個積極的聆聽者，不僅要用點頭或者者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客

的話語在認(rèn)真聽并懂得了，并能夠適時地發(fā)問，比一味點頭稱是、或者面無表情站在一邊更

有效；

5）若有不清晰的地方最好請客戶再講一遍。

比如：“對不起，我有些沒懂得您的意思，請您再講一遍好嗎？”

4、思考：

1）客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員

通過思考，分析客戶的真正需求；

2）客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實際情況，通過思考分析，

幫助其找出真正的需求。

5、核查：

1）優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的懂得；

2）通過核查能夠避免對客戶的需求產(chǎn)生誤解；

3）核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶推斷準(zhǔn)確與否；

4）不斷觀察客戶的反應(yīng)。

6、響應(yīng)：

1）使用形體語言表示認(rèn)同或者鼓勵客戶繼續(xù)陳述，如點頭等；

2）重復(fù)交談中的重點信息；

3）對客戶提出的問題，給予簡短的回答。

4）不斷觀察客戶的反應(yīng)。

（四）綜合運用熟悉需求的方法

笫一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。

舉例：“您需要幫助嗎？”

第二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反應(yīng)并做處理。

第三步：感謝客戶。

三、介紹產(chǎn)品及有關(guān)信息

（一）介紹產(chǎn)品及有關(guān)信息的意義

1.銷售人員的有關(guān)信息與知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員能夠迅速贏得

客戶的信任，使銷售的難度大大降低；

2.銷售人員只有具備充足的有關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”：

3.銷售人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。

（二）介紹產(chǎn)品的原則

1、針對客戶最要緊的需求，有側(cè)重點地進(jìn)行介紹；

2、介紹時要抓住賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），學(xué)會使用FAB句式。

NFAB法貝IJ：

N—need（需求）；F—feature（特點）;A—advantage（優(yōu)勢）;B—民nefit（利益）.

向用戶介紹產(chǎn)品時應(yīng)該遵循以上四個方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點與

由此帶來的優(yōu)勢與能夠給用戶帶來的利益幾個要素進(jìn)行介紹。

介紹時采取“由于……（F）,因此……（A）,對您而言……（B）”的句式；

特點（F）、優(yōu)勢（A）與利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。

在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，務(wù)必首先熟悉顧客的需求（N）,對利益的描述應(yīng)該符

合顧客的需要與購買動機(jī)。

銷售人員要時時記?。鹤约轰N告的并不是商品，而是馬上給顧客帶來的某種利益。

（三）介紹信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

1、根據(jù)客戶最通?；蛘哒叽我男枨髞斫榻B信息，不具很強(qiáng)的說服力。

比如：一顧客去買****,此人對****很熟知，但是銷售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)

****的特點一方便、易用，而這些固然是很好的特點，但是關(guān)于這樣的一位顧客來說并不

是他最關(guān)心的地方，即他的要緊需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。

2、介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的

需求等。

比如：一些用戶在購買**秘時：除了產(chǎn)品本身以外，還包含****帶來的心理上的滿足，

如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE.ADVANGTAE、BENEFEAT,由此可見，

顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購買****也是同樣的道理，務(wù)必考慮顧客多方面

的需求。

3、不記得客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。

4、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。

舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了****的認(rèn)證等。

（四）銷售人員切忌

1.隨意編造信息；

2.向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息；

3.使用過多的專業(yè)術(shù)語；

4.不懂裝懂，信口開河；

5.貶低另一型號產(chǎn)品。

（五）處理自己不清晰問題的方法

1.如何避免

掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。

隨時不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。

2.如何處理

1.首先向顧客表示歉意。

2.坦率地告訴顧客你不清晰，同時也表示你會負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。

3.然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。

舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清晰，我能夠給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話

12345678,我們的工程師會幫您解決。

（六）介紹過程中的重要環(huán)節(jié)

1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1-2款方案，假如介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選

擇。

先用詢問式的語氣推薦。

簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。

2.應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。

主動引導(dǎo)、請顧客參與操作，由于有很多產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，

而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是假如讓商品自己介紹自己，簡單的幾個

操作就讓用戶熟悉到產(chǎn)品的特點（F）,那么在介紹優(yōu)勢（A）與利益（B）時就更加容易獲

得顧客的認(rèn)同了。

3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。

一個產(chǎn)品可能有多個賣點，使用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點

都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在因此否與顧客的需求一致。

4.介紹時，要讓客戶熟悉到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。

5.強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。

6.介紹時不斷核查客戶是否感興趣。

7.向客戶介紹有關(guān)延伸產(chǎn)品。

四、解答疑問與處理異議

（一）客戶為什么會有疑問與異議

1.客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或者異議。這是由于：

客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息;

客戶對銷售人員不信任；

客戶對自己不自信；

客戶的期望沒有得到滿足：

客戶不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠的信息；

客戶有誠心購買。

2.調(diào)查顯示，提出疑問與異議的人往往是有購買傾向的，假如銷售人員能有效地解答疑

問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。

（二）如何解答疑問與處理異議

1、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問或者異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠心的表現(xiàn)，店員如今不必失望,

更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。

2、熱情自信

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己與所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注

關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

（三）解答疑問與處理異議的具體方式：

1、弄清反對或者懷疑的原因

1）聽清晰客戶的疑問或者異議，必要時要核查一下自己的懂得是否正確。

2）禮貌地向客戶詢問其疑問或者異議的原因。

3）認(rèn)真懂得客戶所陳述或者暗示的原因，有的時候客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意

思，一定要弄清晰疑問背后的真正因素.

2、在解答之前先處理情感問題

1）關(guān)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。

2）由于客戶的疑問與異議有的時候不僅是問題本身，也有在感情上同意不了的事實，因

此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。

3、解答方式

1）關(guān)于因誤解或者懷疑造成的疑問或者異議，可給予解釋、澄清或者提供有關(guān)證據(jù)；

2）關(guān)于確實存在的問題應(yīng)：

躲開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；

顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面；

關(guān)于埋怨與投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以征得顧客的認(rèn)同與諒解。

4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動。

（四）解答疑問與處理異議經(jīng)常見的錯誤行為：

1、與客戶爭辯

1）當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并

承認(rèn)自己是不對的；

2）不管銷售員是否有理，同客戶爭辯都不可能達(dá)到說服客戶的結(jié)臭，反而更加強(qiáng)了客戶

的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭

辯。

2、表示不屑

1）有些銷售員認(rèn)為客戶的觀點不對或者態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)

度；

2）對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；

3）假如客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃

至整個公司的不滿情緒，自然也就不可能在此購買。

3、不置可否

關(guān)于客戶的觀點與態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或者是使

客戶失望或者不滿，或者是加強(qiáng)了客戶原先的疑問與異議。

4、顯示悲觀

1）關(guān)于客戶所提出的疑問或者異議，特別是那些難于回答與處理的問題與異議時，銷售

員顯示出悲觀的情緒。

2）銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)與其的形象都受到很大的

負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。

5、哀求

1）關(guān)于客戶提出的難以解答的疑問與異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、

乞求客戶購買；

2）哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員與專賣店的形象，會

影響到專賣店與銷售員的長期利益。

6、講競爭對手的壞話

當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會

使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示懂得，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強(qiáng)

的地方。

7、答案不統(tǒng)一

在同一家店里，不一致的銷售人員對同一個問題的回答，假如不統(tǒng)一，會使客戶無法推

斷畢竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)

統(tǒng)一正確的答案。

五、建議購買

（一）為什么要建議購買

1、客戶的需要

客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在

時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。

2、避免失去商機(jī)

主動建議購買會爭取銷售機(jī)會c

(")錯誤的觀念與做法

1、只要能很好地介紹信息與產(chǎn)品，處理問題與異議，想買的客戶就自然會購買；

2、主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；

3、主動建議后若被顧客拒絕會很難堪；

(三)如何建議購買

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或者促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。

用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買

還是不買，因此不能問“您要***色的***嗎？"，而是應(yīng)該問“您想要***色還是***色的***

呢？”

在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也能夠采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您

開票行嗎？

假如是在促銷期，關(guān)于一些還有些猶豫的顧客，也能夠采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，如“您

現(xiàn)在購買還能夠享受.......的優(yōu)惠”或者者”到下周促銷期就結(jié)束了，假如本周不買，下周

買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實惠一些”。

4、除了把握好時機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題：

一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，俏售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；

幫助顧客縮小選擇的范圍，通常把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過

多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；

要主動，但不要催促與強(qiáng)迫顧客購買；

在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議

與詢問，以推薦出一些其他有關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情通常處于愉快、興

奮的時候，是銷售其他產(chǎn)品的好時機(jī)。要記住：應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)品，并運用FAB

的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先

想到這家專賣店與銷售人員。

5、若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。

1）不要糾纏客戶。

2）保持枳極態(tài)度，感謝惠顧。

3）歡迎客戶再次光顧。

6、若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)。

六、感謝惠顧

根據(jù)****銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，逐要充分利用每一個機(jī)

會制造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一定要抓住這一時機(jī)，真誠地向

用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的