店長(zhǎng)店助營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

店長(zhǎng)店助營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1.適用范圍

本手冊(cè)適用于綜合超市各門店店長(zhǎng)、店助域經(jīng)理。

2.目的

使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，幫助門店管理人員盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范,

制造最佳業(yè)績(jī)。

第二章門店組織架構(gòu)圖

店長(zhǎng)

店長(zhǎng)

助理

’生鮮區(qū)域經(jīng)理〕（食品區(qū)域經(jīng)理〕「非食區(qū)域經(jīng)理〕「客服經(jīng)理〕收貨經(jīng)理

第三章店長(zhǎng)角色的概述

每家綜超門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性進(jìn)展，

如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。

每天面對(duì)成千上萬、使人眼花繚亂的商品，紛繁復(fù)雜、千頭萬緒的各類事件,

川流如涌、摩肩接踵的顧客與形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證

門店有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)務(wù)必具備

的能力。

門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)一一店長(zhǎng)的

使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，制造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的

顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各區(qū)域的日常工作，最大限度地激發(fā)員工

的積極性，從而制造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。任何情形下，店長(zhǎng)務(wù)

必清晰的認(rèn)識(shí)到一一你的成敗取決于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力，你是不可能自己承擔(dān)

所有工作的。

門店店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至銷售實(shí)現(xiàn)、商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本操縱,

細(xì)至員工出勤、清潔衛(wèi)生，都務(wù)必身體力行、督促落實(shí)。門店店長(zhǎng)的工作是全面

的，一個(gè)成熟的門店店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)

掌握財(cái)務(wù)、電腦與防損、防火等方面的專門知識(shí)。門店店長(zhǎng)的職位要求決定了這

是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。能夠毫不夸張地說，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來的管理者，

將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求與挑剔。由于，這個(gè)職位，將無疑地把你鑄

造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。

第四章門店店長(zhǎng)崗位說明

一、門店店長(zhǎng)

＞直屬部門：綜超事業(yè)部

＞直屬上級(jí)：綜超事業(yè)部總監(jiān)

＞適用范圍：各門店店長(zhǎng)

＞崗位職責(zé)：

1.對(duì)門店KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；

2.實(shí)現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績(jī)；

3.嚴(yán)格操縱店內(nèi)的損耗；

4.維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；

5.合理操縱人力成本，保持員工工作的高效率；

6,維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；

7.加強(qiáng)防火、防盜等防損工作；

8.審核店內(nèi)預(yù)算與店內(nèi)支出。

＞要緊工作：

1.全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作

2.指導(dǎo)門店銷售預(yù)算分解，并指導(dǎo)各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；

3.傳達(dá)并執(zhí)行公司及綜超事業(yè)部的工作計(jì)劃；

4.負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其它業(yè)務(wù)部門的溝通；

5.指導(dǎo)各區(qū)域的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)；

6.倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、

整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；

7.嚴(yán)格操縱門店損耗率、人力成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹立“成本領(lǐng)先”的經(jīng)營(yíng)理

念；

8.門店存貨管理及貨源管理，在實(shí)現(xiàn)門店合理的庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)的前提下，確

保商品貨源；

9.合理安排并落實(shí)各項(xiàng)促銷活動(dòng)；

10.做好防火、防盜日常管理及設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)，保障營(yíng)運(yùn)安全；

11.保障門店內(nèi)外部清潔衛(wèi)生工作；

12.負(fù)責(zé)門店培訓(xùn)計(jì)劃的制定及落實(shí)；

13.授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；

14.負(fù)責(zé)店內(nèi)其它日常事務(wù)；

>輔助工作：

1.指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；

2.協(xié)助總部有關(guān)部門做好公共事務(wù)的處理；

3.向綜超事業(yè)部及公司反饋有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息；

二、門店助理長(zhǎng)

>直屬部門：綜超事業(yè)部

>直屬上級(jí)：門店店長(zhǎng)

>適用范圍：各門店助理長(zhǎng)

>崗位職責(zé)：

1.對(duì)門店KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；

2.實(shí)現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績(jī)；

3,維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理特殊情況；

4.協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；

5.嚴(yán)格規(guī)范員工，操縱人力成本；

>要緊工作：

1.在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管工作或者被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；

2.制定各區(qū)域量化工作指標(biāo)，追蹤各區(qū)域預(yù)算完成情況，及時(shí)采取糾正措施

并將特殊情況反饋店長(zhǎng)；

3.組織店內(nèi)各區(qū)域業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核，并監(jiān)督執(zhí)

行；

4.與政府有關(guān)部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保障門店正常運(yùn)作；

5.做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；

6.加強(qiáng)各區(qū)域間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)熟悉情況，并提出整改意見；

7.協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各區(qū)域落實(shí)工作計(jì)劃；

8.熟悉管理人員與員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)，定期向綜超事業(yè)部匯報(bào)。

>輔助工作：

1.檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；

2.檢查門店后區(qū)管理工作；

3.檢查設(shè)備保護(hù)及管理的情況；

4.檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜等防損工作。

第五章店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)

以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向企業(yè)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工協(xié)作性要求高，

表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化與規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，

這就要求店長(zhǎng)務(wù)必熟悉各個(gè)流程各環(huán)章的業(yè)務(wù)。店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)可要緊分為下列

六大部份：人員管理、商品管理、收貨管理、收銀管理、信息數(shù)據(jù)管理及營(yíng)運(yùn)成

本管理。

人員管理

（一）顧客管理

1.門店顧客的分布與需求

/通過市場(chǎng)調(diào)查熟悉所在門店主體顧客的分布情況，并由此劃出目標(biāo)顧客

商圈圖

/通過市場(chǎng)調(diào)查或者積分卡資料熟悉所在門店主體顧客基本信息

/每季度組織顧客座談會(huì)熟悉顧客消費(fèi)需求傾向，并根據(jù)分析報(bào)告決定計(jì)

策，加強(qiáng)管理

2.顧客投訴處理：

（1）店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。

/指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的情況，如：食用本店商品所引起的食物

中毒、電梯擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處

理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。

/長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。

（附《顧客投訴記錄表》）

/指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在門店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的

良好服務(wù)環(huán)境。

顧客投訴記錄表

店名：□編號(hào)：(2J

顧客姓名□受理日期日年月日

地址發(fā)生日期巴|年月日

聯(lián)絡(luò)電話日最后聯(lián)系回年月日

抱怨項(xiàng)目Ld結(jié)束日期0年月日

發(fā)生地點(diǎn)□投訴方式回

抱怨內(nèi)容回

處理原則回

處理經(jīng)過回

處理結(jié)果回

承辦人客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見備注

回回回3

填寫說明：

1.登記門店的名稱

2.登記投訴記錄表的編號(hào)

3.登記投訴顧客的姓名

4.登記投訴顧客的地址

5.登記投訴顧客的聯(lián)系電話

6.登記投訴顧客的埋怨項(xiàng)目

7.登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)

8.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫

9.顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫

10.與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫

11.該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫

12.顧客投訴采取的方式

13.顧客投訴的內(nèi)容

14.處理顧客投訴援引的原則或者規(guī)章制度

15.該事件處理的通過

16.該事件處理的結(jié)果

17.承辦人簽名

18.客服經(jīng)理簽名

19.店長(zhǎng)簽名

20.處理意見備注

（2）店長(zhǎng)務(wù)必熟知什么方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決

問題。綜合超市顧客投訴要緊有下列幾種類別：

/對(duì)商品的埋怨：價(jià)格、質(zhì)量、標(biāo)示不明、缺貨等

/對(duì)收銀的埋怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、

等候結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng)、遺漏顧客的商品

/對(duì)服務(wù)的埋怨：沒有洗手間或者洗手間設(shè)置不當(dāng)、購(gòu)物車籃不足，顧

客寄存物品的遺失與調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平

/對(duì)安全的埋怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、

員工作業(yè)所造成的傷害

,對(duì)環(huán)境的埋怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞

交通

（3）店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：

/在處理顧客的不滿與埋怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重

/保持心情平靜

/就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

/認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在

/設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

/做好細(xì)章記錄，感謝顧客所反映的問題

/提出解決方案：掌握重心，熟悉癥結(jié)所在，按己有政策酌情處理，處理

時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策

/超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期

（二）對(duì)廠商的管理：

1.每周例會(huì)上聽取收貨區(qū)及其它各區(qū)域經(jīng)理有關(guān)供應(yīng)商情況的匯報(bào)。商品

的準(zhǔn)時(shí)到貨與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，因此對(duì)不配合之供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)

知會(huì)綜超事業(yè)部并同總部商品部聯(lián)系，以采取相應(yīng)措施。

2.熟悉門店促銷人員工作情況，嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定管理供應(yīng)商促銷人員。

（三）對(duì)員工的管理

1.考勤：每周檢查各區(qū)域排班表，掌握出勤狀況，人員安排不能影響賣場(chǎng)

的整體運(yùn)作。

2.服務(wù)：每天巡查時(shí)，應(yīng)檢查員工的禮貌用語、服裝、儀容儀表及服務(wù)態(tài)

度，特別是對(duì)收銀員、服務(wù)臺(tái)員工的檢查。

3.人力資源效率的不斷提升：按區(qū)域排班表檢查人員安排是否合理，持續(xù)

提高人力資源效率。

4.新員工的培訓(xùn)與老員工的知識(shí)更新的管理

/業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

/規(guī)章制度及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

,商品知識(shí)培訓(xùn)

5.各級(jí)管理人員與員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施

商品的管理

1.缺斷貨管理

“缺貨是最大的失職”。缺貨將導(dǎo)致顧客需求無法實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)期缺貨將

會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，因此店長(zhǎng)要門店缺貨率作為商品管理工作中最重

要的工作來抓。如有商品缺貨應(yīng)放置缺貨牌，不同意用其它商品填補(bǔ)或者

拉大相鄰商品的排面來填補(bǔ)缺貨位。

2.補(bǔ)貨管理

要緊檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：

(1)商品數(shù)量不足或者缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放

(2)補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架一＞堆頭一＞貨架

(3)補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)一?主力品項(xiàng)一?通常品

項(xiàng)

(4)先進(jìn)先出

(5)不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物

(6)補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)排面

(7)補(bǔ)貨時(shí)不能使用卡板，應(yīng)用平板車或者其它不影響顧客購(gòu)物的運(yùn)

輸工具

(8)補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，紙箱應(yīng)及時(shí)

拍平，垃圾要送到指定位置

3.理貨管理

要緊檢查是否符合下面原則：

(1)零星商品要收回并歸位

(2)每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面商品陳列整理

(3)商品包裝(特別是復(fù)合包裝)完好、條碼完好

(4)上貨的先后次序是：端架一?堆頭一?貨架

(5)商品整理的先后次序是：

(6)DM商品一?暢銷商品一?易混亂商品一其它商品

(7)理貨的順序：芻左向右，自上向下

（8）每日營(yíng)業(yè)前后整理排面時(shí)，須做好商品及貨架的清潔衛(wèi)生

（9）理貨不得妨礙顧客購(gòu)物

（10）平板車與人字梯等設(shè)備要按規(guī)范安全使用

4.庫(kù)存商品的管理

要緊檢查是否符合下列原則：

（1）商品按類別整箱存放

（2）商品在棧板上有序堆放

（3）原包裝箱正面面向通道一側(cè)，非原包裝箱外應(yīng)有清晰標(biāo)識(shí)標(biāo)明箱

內(nèi)商品信息

（4）符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于50CM,不阻礙消防噴頭

與其它電子設(shè)施

（5）庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出商品，易辨認(rèn)

（6）安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙

5.商品陳列：

要緊檢查商品的陳列是否達(dá)到下列目的：

（1）高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率

（2）商品排面應(yīng)做到整齊、豐滿、前置

（3）商品與價(jià)格簽要相對(duì)應(yīng)

（4）方便顧客購(gòu)物

同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則：

（5）以銷售量決定陳列排面

（6）陳列黃金線（1.3M—1.5M）的應(yīng)用

（7）能激發(fā)顧客購(gòu)物興奮度的商品放在臨近主通道的地方陳列

（8）輕小物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加

安全感

（9）商品正面面向顧客

6.促銷商品管理

（1）店長(zhǎng)務(wù)必清晰的認(rèn)識(shí)到商品促銷的目的：

/提高銷售額

/提高客流量

/提高客單價(jià)

這是確保促銷在門店成功的前提條件

（2）對(duì)促銷商品的管理要緊檢查：

/促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則

及時(shí)與有關(guān)采購(gòu)員聯(lián)系或者由美工人員及時(shí)張貼道歉啟示

/促銷商品的價(jià)格與DM海報(bào)價(jià)格一致

/促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊

/促銷用的POP要明顯、吸引人

/店內(nèi)廣播、音樂及員工要積極配合

/每天分析《促銷商品日銷售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售

/促銷結(jié)束后，促銷POP及標(biāo)價(jià)簽應(yīng)及時(shí)換掉，確保所有價(jià)格標(biāo)示

正確

7.商品損耗管理

零售業(yè)是一個(gè)成本領(lǐng)先的行業(yè)，損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每

個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，門店商

品損耗通常是由于：

/管理松散

/收貨環(huán)章的錯(cuò)誤

/貼錯(cuò)條碼或者打錯(cuò)價(jià)格

/員工作業(yè)不當(dāng)

/偷盜

/不合乎程序的變價(jià)

/商品變質(zhì)、破舊等管理因素

/拆包過多

等原因所致，因此店長(zhǎng)如何操縱損耗是內(nèi)部管理要緊任務(wù)之一，應(yīng)

當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)章的監(jiān)督操縱。

8.其它非常規(guī)性商品的管理

要緊有：季章性商品、章假日商品等，要緊目的是加快商品流轉(zhuǎn)。

（1）季章性商品：換季章時(shí)新商品品種是否足夠，訂貨量是否充足，

該退的商品是否已退，應(yīng)高度關(guān)注。

（2）章假日商品：通過員工現(xiàn)場(chǎng)促銷、陳列方式創(chuàng)新、有效激發(fā)顧客

購(gòu)物興奮度的POP及廣播等方式做好春章、中秋章、端午章、國(guó)

慶章、店慶日等章假日的銷售。

（3）特殊商品：比如下雨時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放

在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買。

收貨的管理

收貨是門店物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不

正確，或者巨額盤虧。對(duì)收貨的管理要緊檢查：

1.各類單據(jù)輸入數(shù)據(jù)是否正確

2.各類單據(jù)是否按要求歸檔存放

3.收貨區(qū)商品是否按公司庫(kù)存管理要求存放有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人

員與供應(yīng)商進(jìn)入卸貨平臺(tái)是否有秩序

4.是否有員工索要或者同意供應(yīng)商贈(zèng)品

5.收貨區(qū)內(nèi)外部清潔衛(wèi)生是否良好

6.是否按收貨程序與退貨程序作業(yè)

7.退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理

8.商品的碼放是否合理，通常要交叉堆放，高度操縱在1.4M左右

9.是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留

收銀管理

收銀員的工作不僅僅是收銀，也是門店的門面與親善大使，任何一個(gè)小小

的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來負(fù)面的影響。有效的收銀管理與良好的收銀服務(wù)不僅將保障

公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能制造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客

對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)與好感。對(duì)收銀的管理要緊有：

1.上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善

2.零鈔是否足夠

3.儀容儀表是否得當(dāng)

4.是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候

5.收銀員作業(yè)是否正確規(guī)范

6.禮貌用語使用是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵

7.能否解決條碼、價(jià)格等問題

8.班次安排是否合理，恃別是章假日、高峰期

金庫(kù)管理

1.金庫(kù)是否有不有關(guān)人員出入

2.金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)

3.金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖

4.是否按規(guī)范作業(yè)

5.定時(shí)與不定時(shí)的檢查備用金的安全性

6.上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無特殊情況

信息數(shù)據(jù)管理

長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，

加強(qiáng)管理

（-）要緊報(bào)表（門店的各類報(bào)說明細(xì)附后）

1.每日銷售報(bào)表（區(qū)域營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等）

2.促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異）

3.庫(kù)存報(bào)表（掌握庫(kù)存、周轉(zhuǎn)天數(shù)）

4.費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）

5.門店損益表

（二）保密工作

6.嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開

7.按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各類資料報(bào)表

營(yíng)運(yùn)成本管理

要緊操縱：

1、人力成本操縱：各班次有無閑散人員，門店各級(jí)人員能否做到一職多能,

按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷操縱在公司綜超事業(yè)

部規(guī)定的百分比之內(nèi)。

2、水、電、煤氣操縱：章電章能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗。

3、物料及辦公用品操縱：杜絕私人電話，建立各區(qū)域及辦公用品指標(biāo)制，

減少辦公用品浪費(fèi)，有效保護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施。

第六章做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件

作為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)、所扮演的角色與眾不一致。要做好一店之長(zhǎng),

千萬不可存在僥幸心理，任何一個(gè)細(xì)小的失誤都有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。一個(gè)好

的長(zhǎng)務(wù)必具備如下條件：

1.出色的個(gè)人影響力：出色的個(gè)人影響力意味著通過他人取得好的結(jié)果。

這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面：

個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事

職位影響力：讓人們不得不做某事

出色的店長(zhǎng)對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做

到這一點(diǎn)。

2.執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行：門店店長(zhǎng)是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人

的最大特點(diǎn)，或者者說是最大價(jià)值，或者者說職業(yè)素養(yǎng)就在于一一執(zhí)行。

公司的總體戰(zhàn)略與門店的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接

取決于店長(zhǎng)的執(zhí)行能力。但執(zhí)行能力是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范

的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣與本能而表達(dá)出來的。就是說，店長(zhǎng)要有

良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃

能力、組織能力、操縱能力。

3.嫻熟的業(yè)務(wù)技能：具備門店經(jīng)營(yíng)的必備技巧與使顧客滿意的能力。

4.培訓(xùn)及指導(dǎo)能力：按三有的規(guī)范管理培養(yǎng)下級(jí)，傳授可行的方法、步驟

與技能技巧，使下級(jí)能在其職盡其責(zé)、勝其任。能有針對(duì)性的指出下級(jí)

工作中存在的問題并幫助其盡快改正并迅速成長(zhǎng)。能拓展下級(jí)視野，使

其人盡其才。

5.數(shù)據(jù)分析能力：能有效的通過對(duì)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的整理、分析，指導(dǎo)門

店工作，提升業(yè)績(jī)

6.組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能合理地制定工作計(jì)劃，組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性,

共同完成公司的既定目標(biāo)

7.正確的推斷能力：對(duì)問題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速

解決問題

8.自我提高、自我完善的能力。專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與更新的能力。在企

業(yè)進(jìn)展過程中能跟上時(shí)代的步伐與企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善

自己的能力

9.誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好的職業(yè)操守與高尚的道德才能顯示出人格的魅

力，才能有上行下效的效果。

10.榜樣與承擔(dān)責(zé)任的能力。不論你意識(shí)到與否，你都在為員工樹立一種

榜樣；他們會(huì)模仿你做的一切。假如你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，

你就務(wù)必在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。假如你付出100%的時(shí)間與

精力，很可能你的員工會(huì)給你110%。但假如他們看你只付出了75%,

同時(shí)聽到你埋怨自己的問題，他們就會(huì)只付出25250%的努力。積極

的工作氛圍要求有一種坦誠(chéng)的氣氛，坦誠(chéng)是員工充上司的期望之一。

它意味著當(dāng)你與員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績(jī)與過失的

時(shí)候，一定要坦誠(chéng)，它意味著你要堅(jiān)守自己的諾言，在該信任的時(shí)候

信任。

第七章店長(zhǎng)巡店

一、概述

巡店是每個(gè)長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)章。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反

映，而如何使門店每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)

長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。

長(zhǎng)巡店要做到：

1.發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決

2.對(duì)門店一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門與人員溝通協(xié)商，不得以

客觀因素推卸責(zé)任

3.事無巨細(xì)，事事關(guān)心

4.有重點(diǎn)地巡店

5.解決問題分輕重緩急

6.已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位

二、巡店的方式

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

?人巡巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)因區(qū)域經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，處理問

店題時(shí)間長(zhǎng)

多人巡處理、安排工作時(shí)間短，有巡店時(shí)間長(zhǎng)

店問題共同溝通處理

三、巡店的區(qū)域：

1.店內(nèi)巡視：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、員

工休息區(qū)/洗手間等

2.店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、門店周邊

四、巡店的時(shí)間：營(yíng)業(yè)開始前、銷售高峰期、營(yíng)業(yè)結(jié)束后

五、巡店的內(nèi)容

1-營(yíng)業(yè)開始前的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、各區(qū)域員工是否正常出勤

人員2、員工的著裝、儀容儀表是否符合規(guī)定

3、員工的早班工作是否都已安排好

1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢

商品2、DM商品補(bǔ)貨陳列是否完畢

3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛整齊信息是否正確

4、非商品性物品是否收回

5、貨架陳列是否已做到整齊、豐滿、前置

1、商品及貨架是否清潔完畢

2、入口是否清潔

清潔3、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔

4、通道是否清潔、暢順

5、洗手間是否干凈

1、購(gòu)物車籃是否就位

其他2、購(gòu)物袋是否就位

3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢

4、廣播是否準(zhǔn)備完畢

2.店后巡店內(nèi)容

類另U內(nèi)容

1、是否有顧客滯留、店門是否關(guān)閉

2、賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉

3、不必要的照明是否關(guān)掉、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉、冷凍設(shè)備是否

賣場(chǎng)

拉簾、上蓋

4、購(gòu)物車籃是否全部收回歸位

5、賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等是否處理完

1、收銀機(jī)是否關(guān)閉

收銀2、現(xiàn)金是否全部繳回

3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)

4、金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門是否鎖好

1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉

操作間2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉

3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢

4、冷庫(kù)的溫度是否正常

3.營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容

內(nèi)容

1、商品是否有缺貨

2、商品的品質(zhì)是否良好

3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊急補(bǔ)貨

4、賣場(chǎng)通道是否暢通無阻

商品5、POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、商品信息）

1、賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè)

人員2、促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè)

3、員工有無違規(guī)違紀(jì)

1、店內(nèi)的促銷消息有無廣播

2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng)

其他3、購(gòu)物車籃是否及時(shí)有的還原

4、商品是否及時(shí)還原

5、入口處人流量是否正常

6、店外交通是否正常

4.特定區(qū)域的巡店內(nèi)容

類另U內(nèi)容

1、金庫(kù)的門鎖是否安全，有無異樣

2、金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作

金庫(kù)

3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行

1、貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員

收貨區(qū)2、是否優(yōu)先處理生鮮與DM商品收貨

3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放

1、堆頭/端架陳列是否豐滿

2、POP價(jià)牌有無脫落，信息是否正確

3、有無員工做現(xiàn)場(chǎng)促銷

促銷區(qū)

4、商品的陳列是否美觀、有吸引力

5、堆頭/端架的破舊商品是否及時(shí)處理

6、散落的零星商品有無及時(shí)歸位

1、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等

客服區(qū)

2、投訴處理情況如何

六、巡店注意事項(xiàng)

1、巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則

2、巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心

3、巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時(shí)處懂得決問題

七、巡店表的應(yīng)用

綜超事業(yè)部頒發(fā)的巡店用說明確規(guī)范了門店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間

與日常工作流程。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理確實(shí)

遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許

多日常事務(wù)假如不予以規(guī)定，往往被忽略或者遺忘，為有效提高門店各級(jí)管理人

員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)，使門

店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性與有效性，特設(shè)定本套表

格。此表格門店各級(jí)管理人員須每口使用并儲(chǔ)存三個(gè)月。綜超事業(yè)部負(fù)責(zé)抽查長(zhǎng)

及助理長(zhǎng)表格的使用情況，長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此

作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要根據(jù)。

八、附件：綜超門店管理人員巡店表：

(1)店長(zhǎng)每日工作流程

(2)值班經(jīng)理每日工作流程

(3)區(qū)域經(jīng)理每日工作流程

(4)主管每日工作流程

(5)生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng)

管理人員巡店用表?長(zhǎng)每日工作流程

門店名稱日期：

標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí)間工作內(nèi)容

7:30-7:45檢查夜間防損巡查記錄

7:45-8:00通常巡店

8:00-8:30與區(qū)域經(jīng)理巡店

8:30-9:00檢查收貨區(qū)域及庫(kù)存

9:00-10:00檢查前區(qū)入口，收銀區(qū)域

閱讀昨口銷售報(bào)表,庫(kù)存報(bào)表,檢查收銀現(xiàn)金

10:00-10:30

報(bào)告

10:30-11:00辦公事務(wù)處理時(shí)間

親自管理生鮮、食品或者非食中一個(gè)區(qū)域的

11:00-12:00

銷售及服務(wù)

12:00-13:00午餐

13:00-13:30店內(nèi)巡視

13:30-14:00重點(diǎn)巡查某區(qū)域（與區(qū)域經(jīng)理）

14:00-14:30主持工作會(huì)議

核查損耗，店用品，清潔，防損，設(shè)備，周

14:30-15:30

轉(zhuǎn)倉(cāng)，冷庫(kù)，進(jìn)退貨情況

15:30-16:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況

16:00-17:00檢查補(bǔ)貨與DM商品到貨情況

17:00-17:30檢查庫(kù)存商品與商品堆放

17:30-18:00巡店,與晚班值班經(jīng)理做工作交接

交接記錄：

備注：此表供店長(zhǎng)及助理長(zhǎng)使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月

管理人員巡店用表?值班經(jīng)理每日工作流程

門店名稱：口期：

標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí)間工作內(nèi)容

8:00-8:30與店長(zhǎng)一起巡店

8:30-9:00員工工作安排并落實(shí)開店準(zhǔn)備情況

9:00-10:00巡視賣場(chǎng)

10:00-10:30閱讀報(bào)表

10:30-11:30檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域

11:30-12:00監(jiān)督各區(qū)域商品還原工作

12:00-12:30頂班作業(yè)

12:30-13:30午餐

13:30-14:00巡店檢查工作落實(shí)情況布置下午工作

14:00-14:45核查訂單，并抽查區(qū)域經(jīng)理報(bào)表

14:45-15:40巡視賣場(chǎng)

15:40-16:30檢查庫(kù)存及商品的堆放衛(wèi)生

16:30-17:30督查銷售及補(bǔ)貨

17:30-17:45巡場(chǎng)

17:45-18:00晚班工作交接

交接記錄:

備注：此表供樓面（區(qū)域）經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月

管理人員巡店用表?區(qū)域經(jīng)理每日

工作流程_______________________________

門店名稱：日期：

標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí)間工作內(nèi)容

8:00-8:15晨會(huì)

8:15-9:00開店準(zhǔn)備：價(jià)格變動(dòng)、標(biāo)牌、商品陳列

9:00-10:00銷售區(qū)域的工作

10:00-10:30處理報(bào)表：銷售、庫(kù)存、損耗

10:30-12:00所屬區(qū)域工作執(zhí)行

12:00-12:30午餐

12:30-13:30頂班工作

13:30-14:00下訂單

14:00-14:50理貨、補(bǔ)貨、整理庫(kù)存

14:50-15:10工作交接與布置

15:10-16:00堆頭、清潔衛(wèi)生

16:00-16:30處理?yè)p耗品、退貨、整理庫(kù)存

16:30-17:30銷售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、衛(wèi)生）

17:30-18:00晚餐

18:00-19:00頂班工作

19:00-20:30銷售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、衛(wèi)生）

20:30-21:00DM商品補(bǔ)貨

21:00-21:45