在線購(gòu)物平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范

在線購(gòu)物平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u25497第1章總則 590491.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宗旨 5204151.2適用范圍 574331.3定義與解釋 515720第2章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求 611602.1信息保護(hù) 6132142.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。 6249352.1.2平臺(tái)應(yīng)明確告知消費(fèi)者信息收集、使用、存儲(chǔ)、分享和銷毀的具體規(guī)則，保證消費(fèi)者在知情同意的前提下進(jìn)行。 634852.1.3平臺(tái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息采取技術(shù)和管理措施，防止信息泄露、損毀、丟失，保證消費(fèi)者信息安全。 6297492.1.4平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，不得將消費(fèi)者個(gè)人信息提供給第三方，除非法律法規(guī)另有規(guī)定。 668992.2商品與服務(wù)的質(zhì)量保障 66672.2.1平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家銷售的商品及提供的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證其符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范。 6137352.2.2平臺(tái)應(yīng)建立完善的商品質(zhì)量抽檢制度，定期對(duì)在售商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，并及時(shí)公布檢測(cè)結(jié)果。 695732.2.3平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家進(jìn)行信用評(píng)估，建立信用檔案，對(duì)信用不良的商家采取限制措施。 699132.2.4平臺(tái)應(yīng)明確商品及服務(wù)的退換貨政策，保障消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)過程中的合法權(quán)益。 6121662.3合同履行與售后服務(wù) 7131692.3.1平臺(tái)應(yīng)保證商家按照合同約定履行義務(wù)，為消費(fèi)者提供符合約定質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格的商品或服務(wù)。 7160382.3.2平臺(tái)應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供便捷、高效的售后服務(wù)。 7169862.3.3平臺(tái)應(yīng)督促商家在合同約定的售后服務(wù)期內(nèi)，及時(shí)解決消費(fèi)者反映的問題。 7186172.3.4平臺(tái)應(yīng)建立健全糾紛解決機(jī)制，公正、及時(shí)地處理消費(fèi)者與商家的合同糾紛。 7155772.4消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì) 7224452.4.1平臺(tái)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴、咨詢和維權(quán)事宜。 7150442.4.2平臺(tái)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)規(guī)則，明確消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)的維權(quán)途徑和程序。 7274472.4.3平臺(tái)應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者依法維權(quán)，提供必要的證據(jù)支持，保證消費(fèi)者合法權(quán)益得到及時(shí)、有效的保護(hù)。 7121322.4.4平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，不斷提升消費(fèi)者滿意度。 731294第3章商品信息管理 7193923.1商品信息真實(shí)性要求 762683.2商品質(zhì)量檢驗(yàn)與披露 8102883.3禁止虛假宣傳 810828第4章交易秩序維護(hù) 860154.1訂單管理規(guī)范 881264.1.1訂單：在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證消費(fèi)者在提交訂單前，能夠充分了解商品或服務(wù)的詳細(xì)信息，包括但不限于價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、配送方式等。平臺(tái)應(yīng)提供明確的操作指引，保障消費(fèi)者訂單的準(zhǔn)確性和有效性。 8225704.1.2訂單修改與取消：消費(fèi)者在訂單后，享有合理的修改和取消權(quán)利。平臺(tái)應(yīng)設(shè)立便捷的訂單修改與取消機(jī)制，對(duì)于符合條件的訂單變更請(qǐng)求，應(yīng)及時(shí)予以處理。 8146904.1.3訂單履行：平臺(tái)應(yīng)保證商家按照約定履行訂單，對(duì)于不履行或延遲履行訂單的商家，平臺(tái)應(yīng)采取相應(yīng)措施予以督促或處罰。 8154784.1.4訂單爭(zhēng)議處理：消費(fèi)者與商家在訂單履行過程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議，平臺(tái)應(yīng)設(shè)立公正、透明的爭(zhēng)議處理機(jī)制，協(xié)助雙方解決爭(zhēng)議。 8113784.2交易安全防護(hù) 9267524.2.1信息安全：平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)和管理措施，保障消費(fèi)者個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)的安全，防止泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。 9269454.2.2支付安全：平臺(tái)應(yīng)與合法的支付機(jī)構(gòu)合作，保證消費(fèi)者支付過程的安全可靠。對(duì)于發(fā)生的支付風(fēng)險(xiǎn)事件，平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者和支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控和處置。 9321094.2.3交易風(fēng)險(xiǎn)防控：平臺(tái)應(yīng)建立完善的交易風(fēng)險(xiǎn)防控體系，通過數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等技術(shù)手段，對(duì)異常交易行為進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，防范欺詐、虛假交易等風(fēng)險(xiǎn)。 976984.3禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 98584.3.1價(jià)格欺詐：平臺(tái)應(yīng)禁止商家采取虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣等手段進(jìn)行價(jià)格欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)者。 986514.3.2商業(yè)詆毀：平臺(tái)應(yīng)禁止商家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡意詆毀、誹謗等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。 9122424.3.3不正當(dāng)促銷：平臺(tái)應(yīng)規(guī)范商家開展促銷活動(dòng)，禁止采取虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等手段，損害消費(fèi)者和其他商家的合法權(quán)益。 933584.3.4侵權(quán)行為：平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家商品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，禁止銷售侵權(quán)商品，維護(hù)消費(fèi)者和權(quán)利人的合法權(quán)益。 921701第5章價(jià)格與促銷管理 9159035.1價(jià)格標(biāo)示規(guī)范 9256825.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證商品價(jià)格標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確，不得存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。 985455.1.2商品價(jià)格應(yīng)包括稅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等所有費(fèi)用，消費(fèi)者在結(jié)算時(shí)不得另行收取未標(biāo)明的費(fèi)用。 961275.1.3平臺(tái)及商家應(yīng)如實(shí)標(biāo)示商品的折扣、優(yōu)惠等價(jià)格信息，不得以隱瞞、虛假等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。 9135745.1.4商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新價(jià)格信息，保證消費(fèi)者了解最新的價(jià)格情況。 9321715.1.5對(duì)于捆綁銷售、組合銷售的商品，應(yīng)明確標(biāo)示每個(gè)商品的單價(jià)和總價(jià)格，便于消費(fèi)者進(jìn)行比較。 1075415.2促銷活動(dòng)規(guī)則 1011785.2.1平臺(tái)及商家開展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前公布活動(dòng)規(guī)則、期限、范圍、優(yōu)惠方式等信息。 1083345.2.2促銷活動(dòng)期間，商品質(zhì)量、售后服務(wù)等應(yīng)與正常銷售期間保持一致。 10106835.2.3促銷活動(dòng)中的優(yōu)惠券、紅包、滿減等優(yōu)惠方式，應(yīng)明確使用條件、范圍、有效期等。 10172895.2.4促銷活動(dòng)中，禁止虛假宣傳、虛假折扣等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。 10124915.2.5平臺(tái)及商家應(yīng)在促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)消費(fèi)者的訂單進(jìn)行審核，保證優(yōu)惠政策的正確執(zhí)行。 10268685.3禁止價(jià)格欺詐 10288935.3.1平臺(tái)及商家不得通過虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣等手段進(jìn)行價(jià)格欺詐。 10305625.3.2禁止在同一商品頁(yè)面同時(shí)展示虛假的市場(chǎng)價(jià)、建議價(jià)等誤導(dǎo)性價(jià)格信息。 10150425.3.3平臺(tái)及商家不得利用技術(shù)手段，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格歧視。 1058315.3.4平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家的價(jià)格監(jiān)管，對(duì)價(jià)格欺詐行為進(jìn)行處罰，并保障消費(fèi)者權(quán)益。 10203425.3.5消費(fèi)者如發(fā)覺價(jià)格欺詐行為，可向平臺(tái)投訴，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理，為消費(fèi)者維權(quán)。 1016800第6章物流配送服務(wù)規(guī)范 10202716.1配送服務(wù)基本要求 1041716.1.1物流企業(yè)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，合法合規(guī)開展配送業(yè)務(wù)。 1035316.1.2配送服務(wù)應(yīng)保證商品在運(yùn)輸過程中安全、完好，避免損壞、遺失等情況發(fā)生。 1062116.1.3配送人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，遵守服務(wù)規(guī)范，尊重消費(fèi)者權(quán)益。 10244836.1.4配送服務(wù)應(yīng)提供明確的配送范圍、時(shí)效、費(fèi)用等信息，便于消費(fèi)者選擇。 10179486.2快遞包裝與運(yùn)輸安全 10189666.2.1物流企業(yè)應(yīng)采用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的快遞包裝材料，保證包裝牢固、耐用，防止商品在運(yùn)輸過程中受損。 1142056.2.2快遞包裝應(yīng)具備一定的防護(hù)功能，對(duì)易碎、貴重商品應(yīng)采取特殊包裝措施，保證商品安全。 1174936.2.3物流企業(yè)應(yīng)建立快遞包裝回收利用制度，提高包裝材料利用率，減少環(huán)境污染。 1148836.3配送時(shí)效與售后服務(wù) 11268406.3.1物流企業(yè)應(yīng)按照承諾的配送時(shí)效提供配送服務(wù)，保證商品按時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中。 11239136.3.2如遇特殊情況導(dǎo)致配送延遲，物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并采取措施盡快完成配送。 1130146.3.3消費(fèi)者有權(quán)在商品簽收前對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)覺商品存在問題，可拒絕簽收并要求退貨或換貨。 11213576.3.4物流企業(yè)應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供便捷、高效的售后保障，解決消費(fèi)者在配送過程中遇到的問題。 1124432第7章消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù) 11166217.1信息收集與使用規(guī)范 11165357.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，收集消費(fèi)者個(gè)人信息，并明確收集信息的目的、范圍和方式。 11305067.1.2在線購(gòu)物平臺(tái)在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者收集信息的目的、范圍、使用方式以及可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)，并取得消費(fèi)者的同意。 1133097.1.3在線購(gòu)物平臺(tái)不得收集與交易無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，不得強(qiáng)制要求消費(fèi)者提供非必要個(gè)人信息。 11206367.1.4在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證收集的消費(fèi)者個(gè)人信息僅用于提供商品或服務(wù)、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、保障交易安全等合法目的，不得超出原告知范圍使用。 1187937.2個(gè)人信息安全保護(hù)措施 1150447.2.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)和管理措施，保證消費(fèi)者個(gè)人信息安全，防止信息泄露、損毀、丟失、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。 1154097.2.2在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行分類管理，實(shí)施差異化保護(hù)措施，保證敏感個(gè)人信息得到更高程度的保護(hù)。 11135197.2.3在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)建立健全信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期開展信息安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。 12155097.2.4在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，保證員工遵守個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，防止內(nèi)部泄露。 12145297.3未成年人個(gè)人信息保護(hù) 12291747.3.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)制定專門的未成年人個(gè)人信息保護(hù)措施，保證未成年人個(gè)人信息得到特殊保護(hù)。 12175577.3.2在線購(gòu)物平臺(tái)在收集、使用未成年人個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)取得未成年人及其監(jiān)護(hù)人的同意，并明確告知收集、使用信息的目的、范圍、方式等。 12316617.3.3在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)采取有效措施，保證未成年人個(gè)人信息的安全，防止未成年人個(gè)人信息被非法收集、使用、泄露。 1231947.3.4在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)尊重未成年人的隱私權(quán)，不得未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，公開或泄露未成年人的個(gè)人信息。 12120387.3.5在線購(gòu)物平臺(tái)發(fā)覺未成年人個(gè)人信息泄露等安全事件時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)通知監(jiān)護(hù)人，并依法向有關(guān)部門報(bào)告。 128953第8章售后服務(wù)與爭(zhēng)議解決 12258748.1售后服務(wù)流程 12294058.1.1商品退換貨 128698.1.2退款處理 12167718.1.3售后服務(wù)時(shí)效 1381208.2投訴處理機(jī)制 13175048.2.1投訴渠道 13158098.2.2投訴處理流程 13276498.3爭(zhēng)議解決途徑 13247758.3.1協(xié)商解決 13224878.3.2平臺(tái)調(diào)解 13139988.3.3法律途徑 1316774第9章消費(fèi)者權(quán)益教育及宣傳 1442449.1消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及 14254959.2消費(fèi)警示與風(fēng)險(xiǎn)提示 14156759.3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng) 1416052第10章法律責(zé)任與監(jiān)管 141531110.1法律責(zé)任 143119610.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承擔(dān)法律責(zé)任。若平臺(tái)在提供服務(wù)過程中，發(fā)生侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事、行政乃至刑事責(zé)任。 151274510.1.2在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量，如因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償消費(fèi)者損失、退貨、換貨、維修等。 151567110.1.3在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家進(jìn)行嚴(yán)格審核，如發(fā)覺商家存在違法違規(guī)行為，平臺(tái)應(yīng)立即采取措施予以制止，并依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 15947010.2監(jiān)管機(jī)構(gòu)與職責(zé) 15932010.2.1國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、商務(wù)部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等部門負(fù)責(zé)對(duì)在線購(gòu)物平臺(tái)的監(jiān)管工作。 151718110.2.2監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)在線購(gòu)物平臺(tái)的日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 15321810.2.3監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者、社會(huì)公眾和媒體對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴、舉報(bào)。 15260110.3違規(guī)處理與信用評(píng)價(jià)體系 152545310.3.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)建立完善的違規(guī)處理機(jī)制，對(duì)商家和消費(fèi)者的違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)定、處理和公示。 1543510.3.2在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)建立信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)商家和消費(fèi)者進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并根據(jù)信用等級(jí)實(shí)施差異化管理。 15207810.3.3對(duì)信用等級(jí)較低的商家和消費(fèi)者，平臺(tái)應(yīng)采取限制權(quán)限、公示警告等措施，以促使其規(guī)范行為。 152939910.4消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)作機(jī)制 15503710.4.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 151570110.4.2在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力。 152004710.4.3在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)與協(xié)作單位共同研究解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題和突發(fā)事件，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 15第1章總則1.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宗旨為保證消費(fèi)者在在線購(gòu)物平臺(tái)中的合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正、安全的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)在線購(gòu)物平臺(tái)的健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的合法權(quán)益平衡。1.2適用范圍本規(guī)范適用于我國(guó)境內(nèi)在線購(gòu)物平臺(tái)及其經(jīng)營(yíng)者，包括但不限于電商平臺(tái)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、跨境電商平臺(tái)等。凡在上述平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物活動(dòng)的消費(fèi)者，其合法權(quán)益均受到本規(guī)范的保護(hù)。1.3定義與解釋（1）在線購(gòu)物平臺(tái)：指通過互聯(lián)網(wǎng)提供商品或服務(wù)，使消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程購(gòu)物和交易的平臺(tái)。（2）經(jīng)營(yíng)者：指在在線購(gòu)物平臺(tái)上銷售商品或提供服務(wù)的自然人、法人或其他組織。（3）消費(fèi)者：指在在線購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買商品或接受服務(wù)的個(gè)人。（4）商品：指在在線購(gòu)物平臺(tái)上銷售的有形物品。（5）服務(wù)：指在在線購(gòu)物平臺(tái)上提供的無形服務(wù)，如餐飲、住宿、旅游、娛樂等。（6）合法權(quán)益：指消費(fèi)者在購(gòu)物過程中依法享有的權(quán)益，包括但不限于知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：指依法對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的活動(dòng)，包括預(yù)防侵權(quán)、制止侵權(quán)、救濟(jì)受損權(quán)益等。（8）相關(guān)法律法規(guī)：指與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件以及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。第2章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求2.1信息保護(hù)2.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。2.1.2平臺(tái)應(yīng)明確告知消費(fèi)者信息收集、使用、存儲(chǔ)、分享和銷毀的具體規(guī)則，保證消費(fèi)者在知情同意的前提下進(jìn)行。2.1.3平臺(tái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息采取技術(shù)和管理措施，防止信息泄露、損毀、丟失，保證消費(fèi)者信息安全。2.1.4平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，不得將消費(fèi)者個(gè)人信息提供給第三方，除非法律法規(guī)另有規(guī)定。2.2商品與服務(wù)的質(zhì)量保障2.2.1平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家銷售的商品及提供的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證其符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范。2.2.2平臺(tái)應(yīng)建立完善的商品質(zhì)量抽檢制度，定期對(duì)在售商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，并及時(shí)公布檢測(cè)結(jié)果。2.2.3平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家進(jìn)行信用評(píng)估，建立信用檔案，對(duì)信用不良的商家采取限制措施。2.2.4平臺(tái)應(yīng)明確商品及服務(wù)的退換貨政策，保障消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)過程中的合法權(quán)益。2.3合同履行與售后服務(wù)2.3.1平臺(tái)應(yīng)保證商家按照合同約定履行義務(wù)，為消費(fèi)者提供符合約定質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格的商品或服務(wù)。2.3.2平臺(tái)應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供便捷、高效的售后服務(wù)。2.3.3平臺(tái)應(yīng)督促商家在合同約定的售后服務(wù)期內(nèi)，及時(shí)解決消費(fèi)者反映的問題。2.3.4平臺(tái)應(yīng)建立健全糾紛解決機(jī)制，公正、及時(shí)地處理消費(fèi)者與商家的合同糾紛。2.4消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)2.4.1平臺(tái)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴、咨詢和維權(quán)事宜。2.4.2平臺(tái)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)規(guī)則，明確消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)的維權(quán)途徑和程序。2.4.3平臺(tái)應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者依法維權(quán)，提供必要的證據(jù)支持，保證消費(fèi)者合法權(quán)益得到及時(shí)、有效的保護(hù)。2.4.4平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，不斷提升消費(fèi)者滿意度。第3章商品信息管理3.1商品信息真實(shí)性要求在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證所有商品信息的真實(shí)性，包括但不限于商品名稱、描述、價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、圖片等。商家須按照以下要求管理商品信息：（1）商品名稱應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，與實(shí)際商品相符，不得使用誤導(dǎo)消費(fèi)者的詞匯。（2）商品描述應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，包括商品的功能、功能、用途、成分等，避免使用虛假夸大的表述。（3）商品價(jià)格應(yīng)真實(shí)有效，不得虛報(bào)價(jià)格或采用欺詐手段誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。（4）商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息應(yīng)真實(shí)可靠，不得偽造或篡改。（5）商品圖片應(yīng)真實(shí)展示商品外觀、顏色、尺寸等，不得使用虛假、夸大或誤導(dǎo)性的圖片。3.2商品質(zhì)量檢驗(yàn)與披露（1）商家應(yīng)對(duì)所售商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，保證商品符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）商家應(yīng)在商品頁(yè)面顯著位置披露商品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，讓消費(fèi)者了解商品質(zhì)量情況。（3）商家應(yīng)建立商品質(zhì)量追溯體系，保證商品質(zhì)量問題的及時(shí)處理和責(zé)任追究。（4）對(duì)于存在質(zhì)量問題的商品，商家應(yīng)及時(shí)采取措施，如停止銷售、召回、退款等，保障消費(fèi)者權(quán)益。3.3禁止虛假宣傳（1）商家不得發(fā)布虛假?gòu)V告，不得使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等極限用語進(jìn)行宣傳。（2）商家不得通過虛構(gòu)交易、好評(píng)等方式進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。（3）商家不得利用技術(shù)手段或其他不正當(dāng)方式，提高商品在搜索結(jié)果中的排名，誤導(dǎo)消費(fèi)者。（4）商家應(yīng)遵守我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，不得進(jìn)行虛假宣傳，一經(jīng)發(fā)覺，平臺(tái)應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。第4章交易秩序維護(hù)4.1訂單管理規(guī)范4.1.1訂單：在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證消費(fèi)者在提交訂單前，能夠充分了解商品或服務(wù)的詳細(xì)信息，包括但不限于價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、配送方式等。平臺(tái)應(yīng)提供明確的操作指引，保障消費(fèi)者訂單的準(zhǔn)確性和有效性。4.1.2訂單修改與取消：消費(fèi)者在訂單后，享有合理的修改和取消權(quán)利。平臺(tái)應(yīng)設(shè)立便捷的訂單修改與取消機(jī)制，對(duì)于符合條件的訂單變更請(qǐng)求，應(yīng)及時(shí)予以處理。4.1.3訂單履行：平臺(tái)應(yīng)保證商家按照約定履行訂單，對(duì)于不履行或延遲履行訂單的商家，平臺(tái)應(yīng)采取相應(yīng)措施予以督促或處罰。4.1.4訂單爭(zhēng)議處理：消費(fèi)者與商家在訂單履行過程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議，平臺(tái)應(yīng)設(shè)立公正、透明的爭(zhēng)議處理機(jī)制，協(xié)助雙方解決爭(zhēng)議。4.2交易安全防護(hù)4.2.1信息安全：平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)和管理措施，保障消費(fèi)者個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)的安全，防止泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。4.2.2支付安全：平臺(tái)應(yīng)與合法的支付機(jī)構(gòu)合作，保證消費(fèi)者支付過程的安全可靠。對(duì)于發(fā)生的支付風(fēng)險(xiǎn)事件，平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者和支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控和處置。4.2.3交易風(fēng)險(xiǎn)防控：平臺(tái)應(yīng)建立完善的交易風(fēng)險(xiǎn)防控體系，通過數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等技術(shù)手段，對(duì)異常交易行為進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，防范欺詐、虛假交易等風(fēng)險(xiǎn)。4.3禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為4.3.1價(jià)格欺詐：平臺(tái)應(yīng)禁止商家采取虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣等手段進(jìn)行價(jià)格欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)者。4.3.2商業(yè)詆毀：平臺(tái)應(yīng)禁止商家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡意詆毀、誹謗等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。4.3.3不正當(dāng)促銷：平臺(tái)應(yīng)規(guī)范商家開展促銷活動(dòng)，禁止采取虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等手段，損害消費(fèi)者和其他商家的合法權(quán)益。4.3.4侵權(quán)行為：平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家商品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，禁止銷售侵權(quán)商品，維護(hù)消費(fèi)者和權(quán)利人的合法權(quán)益。第5章價(jià)格與促銷管理5.1價(jià)格標(biāo)示規(guī)范5.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證商品價(jià)格標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確，不得存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。5.1.2商品價(jià)格應(yīng)包括稅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等所有費(fèi)用，消費(fèi)者在結(jié)算時(shí)不得另行收取未標(biāo)明的費(fèi)用。5.1.3平臺(tái)及商家應(yīng)如實(shí)標(biāo)示商品的折扣、優(yōu)惠等價(jià)格信息，不得以隱瞞、虛假等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。5.1.4商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新價(jià)格信息，保證消費(fèi)者了解最新的價(jià)格情況。5.1.5對(duì)于捆綁銷售、組合銷售的商品，應(yīng)明確標(biāo)示每個(gè)商品的單價(jià)和總價(jià)格，便于消費(fèi)者進(jìn)行比較。5.2促銷活動(dòng)規(guī)則5.2.1平臺(tái)及商家開展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前公布活動(dòng)規(guī)則、期限、范圍、優(yōu)惠方式等信息。5.2.2促銷活動(dòng)期間，商品質(zhì)量、售后服務(wù)等應(yīng)與正常銷售期間保持一致。5.2.3促銷活動(dòng)中的優(yōu)惠券、紅包、滿減等優(yōu)惠方式，應(yīng)明確使用條件、范圍、有效期等。5.2.4促銷活動(dòng)中，禁止虛假宣傳、虛假折扣等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。5.2.5平臺(tái)及商家應(yīng)在促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)消費(fèi)者的訂單進(jìn)行審核，保證優(yōu)惠政策的正確執(zhí)行。5.3禁止價(jià)格欺詐5.3.1平臺(tái)及商家不得通過虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣等手段進(jìn)行價(jià)格欺詐。5.3.2禁止在同一商品頁(yè)面同時(shí)展示虛假的市場(chǎng)價(jià)、建議價(jià)等誤導(dǎo)性價(jià)格信息。5.3.3平臺(tái)及商家不得利用技術(shù)手段，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格歧視。5.3.4平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家的價(jià)格監(jiān)管，對(duì)價(jià)格欺詐行為進(jìn)行處罰，并保障消費(fèi)者權(quán)益。5.3.5消費(fèi)者如發(fā)覺價(jià)格欺詐行為，可向平臺(tái)投訴，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理，為消費(fèi)者維權(quán)。第6章物流配送服務(wù)規(guī)范6.1配送服務(wù)基本要求6.1.1物流企業(yè)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，合法合規(guī)開展配送業(yè)務(wù)。6.1.2配送服務(wù)應(yīng)保證商品在運(yùn)輸過程中安全、完好，避免損壞、遺失等情況發(fā)生。6.1.3配送人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，遵守服務(wù)規(guī)范，尊重消費(fèi)者權(quán)益。6.1.4配送服務(wù)應(yīng)提供明確的配送范圍、時(shí)效、費(fèi)用等信息，便于消費(fèi)者選擇。6.2快遞包裝與運(yùn)輸安全6.2.1物流企業(yè)應(yīng)采用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的快遞包裝材料，保證包裝牢固、耐用，防止商品在運(yùn)輸過程中受損。6.2.2快遞包裝應(yīng)具備一定的防護(hù)功能，對(duì)易碎、貴重商品應(yīng)采取特殊包裝措施，保證商品安全。6.2.3物流企業(yè)應(yīng)建立快遞包裝回收利用制度，提高包裝材料利用率，減少環(huán)境污染。6.3配送時(shí)效與售后服務(wù)6.3.1物流企業(yè)應(yīng)按照承諾的配送時(shí)效提供配送服務(wù)，保證商品按時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中。6.3.2如遇特殊情況導(dǎo)致配送延遲，物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并采取措施盡快完成配送。6.3.3消費(fèi)者有權(quán)在商品簽收前對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)覺商品存在問題，可拒絕簽收并要求退貨或換貨。6.3.4物流企業(yè)應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供便捷、高效的售后保障，解決消費(fèi)者在配送過程中遇到的問題。第7章消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)7.1信息收集與使用規(guī)范7.1.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，收集消費(fèi)者個(gè)人信息，并明確收集信息的目的、范圍和方式。7.1.2在線購(gòu)物平臺(tái)在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者收集信息的目的、范圍、使用方式以及可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)，并取得消費(fèi)者的同意。7.1.3在線購(gòu)物平臺(tái)不得收集與交易無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，不得強(qiáng)制要求消費(fèi)者提供非必要個(gè)人信息。7.1.4在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)保證收集的消費(fèi)者個(gè)人信息僅用于提供商品或服務(wù)、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、保障交易安全等合法目的，不得超出原告知范圍使用。7.2個(gè)人信息安全保護(hù)措施7.2.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)和管理措施，保證消費(fèi)者個(gè)人信息安全，防止信息泄露、損毀、丟失、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。7.2.2在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行分類管理，實(shí)施差異化保護(hù)措施，保證敏感個(gè)人信息得到更高程度的保護(hù)。7.2.3在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)建立健全信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期開展信息安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。7.2.4在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，保證員工遵守個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，防止內(nèi)部泄露。7.3未成年人個(gè)人信息保護(hù)7.3.1在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)制定專門的未成年人個(gè)人信息保護(hù)措施，保證未成年人個(gè)人信息得到特殊保護(hù)。7.3.2在線購(gòu)物平臺(tái)在收集、使用未成年人個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)取得未成年人及其監(jiān)護(hù)人的同意，并明確告知收集、使用信息的目的、范圍、方式等。7.3.3在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)采取有效措施，保證未成年人個(gè)人信息的安全，防止未成年人個(gè)人信息被非法收集、使用、泄露。7.3.4在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)尊重未成年人的隱私權(quán)，不得未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，公開或泄露未成年人的個(gè)人信息。7.3.5在線購(gòu)物平臺(tái)發(fā)覺未成年人個(gè)人信息泄露等安全事件時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)通知監(jiān)護(hù)人，并依法向有關(guān)部門報(bào)告。第8章售后服務(wù)與爭(zhēng)議解決8.1售后服務(wù)流程8.1.1商品退換貨消費(fèi)者在收到商品后，如存在質(zhì)量問題、功能故障、描述不符等情況，可依據(jù)本規(guī)范向在線購(gòu)物平臺(tái)提出退換貨申請(qǐng)。退換貨流程如下：（1）消費(fèi)者在訂單詳情頁(yè)面選擇“申請(qǐng)退換貨”，并填寫退換貨原因、問題描述等信息；（2）商家在收到退換貨申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)審核并給予答復(fù)；（3）商家同意退換貨后，消費(fèi)者根據(jù)平臺(tái)提示，將商品寄回指定地址；（4）商家收到退回商品后，進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無誤后，為消費(fèi)者辦理退款或換貨。8.1.2退款處理退款將在商家驗(yàn)收商品無誤后，按照以下流程進(jìn)行：（1）商家在平臺(tái)內(nèi)發(fā)起退款申請(qǐng)；（2）平臺(tái)審核退款申請(qǐng)，確認(rèn)無誤后，將款項(xiàng)退至消費(fèi)者原支付賬戶；（3）消費(fèi)者在收到退款后，確認(rèn)退款已完成。8.1.3售后服務(wù)時(shí)效消費(fèi)者在收到商品后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)提出退換貨申請(qǐng)。具體時(shí)效如下：（1）質(zhì)量問題、功能故障：自收到商品之日起7日內(nèi)；（2）描述不符：自收到商品之日起15日內(nèi)；（3）其他原因：雙方約定或按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。8.2投訴處理機(jī)制8.2.1投訴渠道消費(fèi)者可通過以下渠道向平臺(tái)投訴：（1）在線客服：消費(fèi)者可聯(lián)系平臺(tái)在線客服，提交投訴內(nèi)容；（2）電話投訴：消費(fèi)者可撥打平臺(tái)客服電話，進(jìn)行投訴；（3）郵件投訴：消費(fèi)者可發(fā)送郵件至平臺(tái)指定郵箱，進(jìn)行投訴。8.2.2投訴處理流程（1）平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)并核實(shí)情況；（2）平臺(tái)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)可要求商家提供相關(guān)證據(jù)；（3）平臺(tái)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予消費(fèi)者答復(fù)，并提出解決方案；（4）消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿意，可要求平臺(tái)再次處理或?qū)で笃渌緩浇鉀Q。8.3爭(zhēng)議解決途徑8.3.1協(xié)商解決消費(fèi)者與商家發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致。8.3.2平臺(tái)調(diào)解如協(xié)商無果，消費(fèi)者可向平臺(tái)申請(qǐng)調(diào)解。平臺(tái)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，并給出調(diào)解意見。8.3.3法律途徑消費(fèi)者與商家在協(xié)商和平臺(tái)調(diào)解均無法解決爭(zhēng)議的情況下，可依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。在此過程中，平臺(tái)應(yīng)積極配合，提供必要的信息和證據(jù)支持。第9章消費(fèi)者權(quán)益教育及宣傳9.1消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及在線購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)積極開展消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及工作，提高消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的認(rèn)知。以下為具體措施：a)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)專欄，以圖文并茂、案例分析等形式，向消費(fèi)者普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)