黑龍江大學《前臺與客房管理》2022-2023學年第一學期期末試卷

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2022-2023學年第一學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的采購談判中，以下哪個技巧對于獲得有利的采購條款和價格最為關鍵？A.充分了解市場行情和供應商情況B.善于運用談判策略和技巧C.建立良好的合作關系和信任D.強調長期合作和共同發(fā)展2、關于酒店的品牌形象塑造，以下哪種行為可能損害品牌形象？A.提供優(yōu)質的服務B.及時處理客人投訴C.發(fā)生服務事故后積極公關D.對客人進行欺詐或誤導3、在酒店的客戶投訴處理流程中，以下哪個環(huán)節(jié)對于防止類似投訴再次發(fā)生的作用最為重要？A.投訴原因分析B.整改措施制定和落實C.對相關員工的培訓和教育D.定期跟蹤和評估整改效果4、對于酒店的員工績效考核，以下哪個指標更能體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)：A.客人投訴率B.工作完成的數(shù)量C.工作的準時性D.獲得客人表揚的次數(shù)5、在酒店的人力資源規(guī)劃中，為了滿足業(yè)務需求，以下哪種人才招聘策略不太合理？A.提前預測崗位需求，進行有針對性的招聘B.只招聘有豐富工作經(jīng)驗的人員C.建立人才儲備庫D.與高校合作，招聘應屆畢業(yè)生進行培養(yǎng)6、酒店的營銷活動需要結合當?shù)氐奈幕厣?。對于一家位于少?shù)民族地區(qū)的酒店，以下哪種營銷活動最能體現(xiàn)當?shù)匚幕?？A.舉辦少數(shù)民族歌舞表演B.推出少數(shù)民族特色美食C.展示少數(shù)民族手工藝品D.組織客人參觀少數(shù)民族村落7、在酒店的信息化建設中，以下哪種做法是不可取的？A.引入先進的酒店管理系統(tǒng)，提高工作效率。B.忽視信息安全，不采取任何防護措施。C.利用大數(shù)據(jù)分析，為決策提供依據(jù)。D.定期對信息化系統(tǒng)進行升級和維護。8、對于酒店的大堂設計，以下哪個元素更能給客人留下深刻的第一印象：A.豪華的裝飾B.寬敞的空間C.舒適的休息區(qū)域D.獨特的藝術作品9、在酒店的服務質量管理中，以下哪種方法對于持續(xù)改進服務質量最為有效？A.定期進行客人滿意度調查B.建立服務質量監(jiān)督機制C.對員工進行服務質量培訓D.以上都是10、一家酒店計劃進行重新裝修，以下哪個區(qū)域的裝修風格對于吸引年輕客戶群體最為關鍵？A.大堂B.客房C.餐廳D.會議室11、當酒店面臨節(jié)假日等高峰期時，以下哪種人員調配和管理策略在保障服務質量的同時提高工作效率最為合適？A.增加臨時員工并進行快速培訓B.調整員工工作時間和班次C.跨部門調配員工支援關鍵崗位D.激勵員工加班并給予相應報酬12、在酒店的財務管理中，預算編制是重要的環(huán)節(jié)。以下哪個項目在酒店年度預算中通常占比最大？A.人力資源成本B.營銷費用C.設備維護費用D.食材采購成本13、對于酒店的行李寄存服務，以下哪種管理方式更能保障行李的安全：A.安裝監(jiān)控攝像頭B.要求客人填寫詳細的寄存信息C.對寄存行李進行分類存放D.安排專人負責行李寄存14、在酒店的市場調研中，以下哪個問題不是重點關注的內容？A.客人對酒店服務的期望B.競爭對手的市場份額C.酒店員工的工資待遇D.市場趨勢和行業(yè)發(fā)展動態(tài)15、在酒店的庫存管理中，以下哪種庫存控制方法能夠避免庫存積壓和缺貨現(xiàn)象？A.ABC分類法B.經(jīng)濟訂貨批量模型C.定期盤點D.以上方法綜合運用16、在酒店的客戶滿意度調查中，以下哪個問題更能了解客人的核心需求？A.您對酒店的服務總體滿意度如何？B.您認為酒店最需要改進的方面是什么？C.您下次是否還會選擇本酒店？D.您是否會向朋友推薦本酒店？17、在酒店的客房布置中，以下哪種元素的選擇能夠營造出溫馨舒適的氛圍？A.冷色調的燈光和簡潔的家具。B.暖色調的燈光、柔軟的地毯和舒適的床品。C.過多的裝飾品和復雜的布局。D.陳舊且不配套的家具和用品。18、在酒店的客房預訂管理中，以下哪種情況最容易導致客人的不滿？A.客人預訂成功后，到店發(fā)現(xiàn)沒有預留房間。B.及時與客人確認預訂信息，并提供準確的入住指引。C.允許客人隨意更改預訂信息，不收取任何費用。D.預訂系統(tǒng)操作復雜，客人難以完成預訂。19、關于酒店的餐飲服務創(chuàng)新，以下哪種做法最能滿足現(xiàn)代人對于健康飲食的需求？A.推出低糖、低鹽、低脂菜品B.提供有機食材制作的菜品C.開設營養(yǎng)咨詢服務D.以上都是20、對于酒店的商務中心服務來說，以下哪種設施和服務的提供最能滿足商務客人的需求？A.高速復印機和傳真機B.專業(yè)的會議組織和策劃服務C.免費的咖啡和茶點D.舒適的休息區(qū)域二、簡答題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）論述在酒店的高端定制服務中，如何根據(jù)客人的特殊需求和預算，提供獨一無二的服務方案和體驗？2、（本題10分）探討在酒店的與當?shù)芈糜尉包c合作中，如何設計聯(lián)合套票和旅游線路，為客人提供豐富的旅游體驗？3、（本題10分）解釋酒店餐飲服務中的餐飲服務流程優(yōu)化，如何提高服務效率和客戶滿意度。4、（本題10分）簡述酒店服務中的服務失誤的根源分析和預防措施制定。三、論述題（本大題共