居民投訴管理制度

居民投訴管理制度第一章總則第一條為了加強醫(yī)院與居民之間的溝通聯(lián)系，妥當(dāng)處理居民投訴事務(wù)，維護醫(yī)院和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境，特訂立本居民投訴管理制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)任何居民對醫(yī)院工作、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的投訴事項，包含但不限于醫(yī)療糾紛、不適當(dāng)?shù)尼t(yī)護行為、服務(wù)態(tài)度欠妥、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生問題等。第三條居民投訴管理的核心原則是公正、高效、便捷、保密。第二章投訴途徑與接收第四條醫(yī)院設(shè)立投訴受理中心，負責(zé)接收居民投訴事項。投訴受理中心設(shè)于醫(yī)院行政部門，并配備特地的投訴受理人員。投訴受理中心的工作時間為每天工作時間內(nèi)，確保能夠及時接收投訴。第五條居民可以通過以下途徑進行投訴：口頭投訴：居民可直接前往醫(yī)院投訴受理中心進行口頭投訴；書面投訴：居民可通過郵箱、郵寄、傳真等方式向醫(yī)院投訴受理中心提交書面投訴；在線投訴：醫(yī)院官方網(wǎng)站設(shè)有在線投訴通道，居民可通過網(wǎng)上填寫投訴表格提交投訴。第六條投訴受理中心在接收到居民投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、時間、地方等相關(guān)信息，并向投訴人供應(yīng)投訴受理編號以便后續(xù)查詢。第三章投訴處理與調(diào)查第七條投訴處理應(yīng)依據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和緊急程度進行分類，區(qū)分為一般投訴和重點投訴。第八條醫(yī)院應(yīng)對投訴事項進行調(diào)審核實，以搜集證據(jù)，查明事實，了解投訴原因和依據(jù)，并向投訴人說明調(diào)查結(jié)果。第九條對于一般投訴，醫(yī)院應(yīng)在接收到投訴后的三個工作日內(nèi)予以回復(fù)，解釋處理看法，并告知投訴人可以通過仲裁或訴訟等方式追究責(zé)任的相關(guān)渠道。第十條對于重點投訴，醫(yī)院應(yīng)在接收到投訴后的三個工作日內(nèi)成立特地的投訴處理小組，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織有關(guān)職能部門及專家進行調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時向投訴人說明，并在十個工作日內(nèi)予以處理看法和處理結(jié)果。第十一條在處理投訴過程中，醫(yī)院要確保投訴事項的保密性，保護投訴人的隱私權(quán)。第四章投訴結(jié)果的反饋與督查第十二條醫(yī)院應(yīng)對投訴結(jié)果進行定期統(tǒng)計與分析，并采取相應(yīng)的改進措施，不絕提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。第十三條醫(yī)院應(yīng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果，結(jié)合處理看法和處理結(jié)果供應(yīng)相應(yīng)的解釋和彌補，如有需要，還可建立投訴處理檔案并進行追蹤。第十四條醫(yī)院要加強對投訴處理結(jié)果的督查，建立健全投訴案件歸檔制度，確保投訴處理的透亮度和可追溯性。第十五條醫(yī)院應(yīng)定期公開投訴處理的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和情況，接受社會監(jiān)督，提高醫(yī)院的公信力和社會形象。第五章違規(guī)懲罰與嘉獎激勵第十六條對于有意供應(yīng)虛假投訴的居民，醫(yī)院將依法追究其責(zé)任，并視情況采取相應(yīng)的紀(jì)律處理措施。第十七條醫(yī)院將針對在投訴處理過程中表現(xiàn)突出、樂觀參加解決問題的醫(yī)務(wù)工作者和相關(guān)部門，進行表揚和嘉獎，激勵醫(yī)院人員樂觀參加居民投訴管理工作。第六章附則第十八條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要，醫(yī)院可依據(jù)實際情況進行適當(dāng)修訂，并及時向居民公告。第十九條對于本制度未盡事宜，可參照相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處理。該制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，有效期為三年。具體解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負責(zé)人全部。注：本制度所稱醫(yī)院包含全部附屬醫(yī)療機構(gòu)；希望居民在投訴事項中能夠供應(yīng)盡可能準(zhǔn)確的信息以便更好地解決問題；本制度所述時間均以自然日計算；相關(guān)表格及信息可到醫(yī)院官