2024年客服管理制度范文（三篇）

第5頁共5頁2024年客服管理制度范文通過阿里旺旺與客戶進(jìn)行溝通，解答客戶提出的問題，以達(dá)成交易。負(fù)責(zé)搜集客戶信息，深入理解并分析客戶需求，制定客戶服務(wù)方案。負(fù)責(zé)執(zhí)行有效的客戶管理和溝通工作。負(fù)責(zé)組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客戶代表等相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以檢查客戶關(guān)系的維護(hù)情況。負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。確保及時(shí)跟蹤貨品的發(fā)貨情況，與用戶保持溝通，以避免用戶產(chǎn)生不滿。工作制度方面，工作時(shí)間采用輪班制。周一至周六為晚班，實(shí)行上一天休一天的工作模式；周日為全天班，實(shí)行輪流值班。工作紀(jì)律要求員工不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出。上下班時(shí)，必須完成交接工作，并做好記錄，包括客戶疑問、待處理事宜，并及時(shí)查看工作布置。公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。原則上允許換班，但需提前向店長報(bào)備，且每月?lián)Q班次數(shù)不得超過規(guī)定次數(shù)。換班雙方必須交代清楚，若因交代不清造成誤班、空班，將進(jìn)行扣罰。工作要求包括：上班時(shí)間必須使用電腦掛旺旺，不得使用平板或手機(jī)。在無顧客上門時(shí)，瀏覽店鋪商品，以便熟悉商品信息。上班時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事務(wù)。以真誠的態(tài)度接待每一位客戶，使用文明用語，禮貌待客，維護(hù)公司形象。若發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，將根據(jù)情況給予罰款，嚴(yán)重者將予以開除。會(huì)議制度規(guī)定，每周一下午14:30舉行部門例會(huì)，通過QQ會(huì)議進(jìn)行，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。會(huì)議由店長主持，每位客服需匯報(bào)上周完成目標(biāo)情況、遇到的問題及改進(jìn)措施。新產(chǎn)品上線前，店長通過QQ會(huì)議向客服講解新產(chǎn)品，客服需在產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。若新產(chǎn)品上線量較大，店長將組織所有客服參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)?？头Z言規(guī)范要求以最高標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)，有效解決問題。最高原則是讓顧客感到舒心和滿意。反應(yīng)要及時(shí)，熱情親切，了解需求，專業(yè)銷售，主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售，建立信任，轉(zhuǎn)移話題促成交易，體驗(yàn)愉悅。在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)包括問候語、祝賀語、告別語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語、解釋語、基本禮貌用語、商量語以及避免使用負(fù)面語言等。2024年客服管理制度范文（二）在撥通客戶電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言進(jìn)行溝通：“您好！請(qǐng)問您是某先生/女士嗎？”“這里是山東標(biāo)金客服部，我是工號(hào)為某的客服代表，您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”※在說明通話目的時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“您在某日曾致電我們反映某情況，關(guān)于此問題我們已有跟進(jìn)結(jié)果某”，“您是否對(duì)這個(gè)問題已經(jīng)了解？”或“您是否對(duì)我們提供的答復(fù)感到滿意？”等?！艨蛻粽J(rèn)可解決方案，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我是工號(hào)為某的客服代表，再見！”；若客戶對(duì)處理方案持有異議，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)并反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，并將在第一時(shí)間通知您”，“再見”并禮貌地結(jié)束通話。（三）訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接待訪客和拜訪訪客兩項(xiàng)工作?！窘哟L客服務(wù)】1、工作細(xì)則※熱情地問候來訪客戶，并禮貌地引導(dǎo)至客戶接待區(qū)域。※禮貌地為客戶拉開座椅，并送上茶水?！嬲\地了解客戶來訪目的，并正確解答客戶提出的問題?！鶎?duì)于客戶提出難以解答的問題，請(qǐng)客戶稍候，并迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人以協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題?！诳蛻臬@得答復(fù)后，禮貌地送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程※對(duì)來訪客戶微笑并問候，主動(dòng)迎接，并恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引導(dǎo)入座，并禮貌地為客戶拉開座椅，送上茶水。※禮貌地詢問來訪目的，并直接回答問題，或請(qǐng)相關(guān)工作人員接待?！魺o法立即給予客戶來訪目的的正確答復(fù)，應(yīng)委婉地向客戶解釋原因，并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便后續(xù)處理?！襞c公司責(zé)任人一同接待來訪客戶時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)?！诨卮鹂蛻糇稍兒吞釂枙r(shí)，應(yīng)始終保持微笑，以耐心和熱情的態(tài)度提供專業(yè)解答，并恰當(dāng)運(yùn)用工作語言（與電話客服語言要求相同）?！景菰L訪客服務(wù)】※定期巡回拜訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便為未來服務(wù)提供依據(jù)，并撰寫調(diào)查分析報(bào)告?！蚩蛻粜麄鞴纠砟?，并提供技術(shù)指導(dǎo)?！髟兛蛻粢庖?，并發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題?！鶎?duì)開拓新客戶，跟進(jìn)拜訪以促成合作。（四）客戶會(huì)議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，向客戶講解新研發(fā)技術(shù)的使用。3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。（五）違紀(jì)處理1、客服職員在工作中違反客服工作管理規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予某元/次的罰款處理；第二次違反相同規(guī)定將雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司將予以除名處理，違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談?wù)撍绞禄蛘?qǐng)客戶幫忙私事，更不能對(duì)客戶作出超越職權(quán)范圍的承諾或表現(xiàn)出對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。3、在任何情況下，都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者除名處理，并扣罰一個(gè)月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和密級(jí)確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成后，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。（三）責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予相關(guān)責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，將給予相關(guān)責(zé)任者10000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，將給予相關(guān)責(zé)任者50000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的，部門主管將追責(zé)雙倍罰金。本制度自頒布之日起實(shí)施。二○某年某月某日2024年客服管理制度范文（三）1.若員工當(dāng)月評(píng)分低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分，公司保留解雇員工的權(quán)利。2.培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接待人員進(jìn)行日?？己耍瑫r(shí)主管對(duì)培訓(xùn)專員進(jìn)行考核。3.每月考核滿分設(shè)定為特定分?jǐn)?shù)。若當(dāng)月總分超過特定分?jǐn)?shù)，仍以滿分計(jì)算。4.為評(píng)估員工對(duì)工作技巧的掌握程度，將定期對(duì)客服人員進(jìn)行工作技巧考核，原則上每月進(jìn)行一次。5.加分標(biāo)準(zhǔn)如下：當(dāng)月工作量和質(zhì)量居全客服之首且無違規(guī)事件者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；客服考試滿分者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；在緊急情況下或活動(dòng)期間，能主動(dòng)到公司頂班者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；在完成本職工作的同時(shí)，能完成上級(jí)安排的額外任務(wù)者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；當(dāng)月無有效投訴者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；能為客服團(tuán)隊(duì)管理提出合理化建議并經(jīng)試行效果理想者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)。6.扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：輕度違規(guī)：包括但不限于未使用普通話、辦公桌面不整潔、未完成打掃衛(wèi)生工作、遲到早退、未認(rèn)真記錄交接班記錄、未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴、未告知上級(jí)擅自離開工作崗位、未能及時(shí)有效執(zhí)行客服工作、上班時(shí)間討論與工作無關(guān)事宜、在辦公區(qū)域大聲喧嘩、抽煙或進(jìn)食等行為，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。中度違規(guī)：包括但不限于工作時(shí)間觀看在線電影、玩游戲、虛報(bào)工作量、未及時(shí)反映異常情況、未經(jīng)批準(zhǔn)下載安裝軟件、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)、客服考試成績低于特定分?jǐn)?shù)、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。重度違規(guī)：包括曠工、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突、未經(jīng)允許帶非公司人員進(jìn)入工作區(qū)域、私自拆卸公司設(shè)備等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。特別嚴(yán)重違規(guī)：包括在工作時(shí)間睡覺、掛斷客服電話、拉幫結(jié)派、利用職權(quán)徇私舞弊等，將直接導(dǎo)致辭退并追究責(zé)任。每月評(píng)定時(shí)，培訓(xùn)專員可根據(jù)組長表現(xiàn)給予額外獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)范圍為負(fù)特定分?jǐn)?shù)至正五分，需說明理由?？冃гu(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：考核分高于90分為A級(jí)，80至90分為B級(jí)，70至80分為C級(jí)，65至70分為D級(jí)，60至65分為E級(jí)。7.獎(jiǎng)懲措施具體如下：根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)，對(duì)個(gè)人薪資進(jìn)行上下浮動(dòng)，浮動(dòng)范圍為±特定金額，考核分每分對(duì)應(yīng)特定金額。例如：甲員工本月考核分未達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則工資不變；乙員工考核分超過特定分?jǐn)?shù)，則工資增加特定金額；丙員工考核分低于特定分?jǐn)?shù)，則工資扣除特定金額；丁員工考核分低于特定分?jǐn)?shù)，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。員工從入職第三個(gè)月起