《旅行景區(qū)服務(wù)與管理》項(xiàng)目二 旅游景區(qū)服務(wù)管理認(rèn)知習(xí)題及答案

項(xiàng)目二旅游景區(qū)服務(wù)管理認(rèn)知任務(wù)一旅游景區(qū)管理概述習(xí)題填空題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題01）旅游景區(qū)管理作為一種社會活動，主要由_______、管理客體和_______構(gòu)成。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題02）根據(jù)性質(zhì)的差異，旅游景區(qū)可以分為_______、和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題03）我國目前景區(qū)管理主體的_______與景區(qū)營理方式的_______構(gòu)成了我國復(fù)雜的景區(qū)管理模式。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題04）旅游景區(qū)管理客體即景區(qū)的管理對象和內(nèi)容，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調(diào)用的一切資源，主要由人、_______、_______組成，其中人包括_______和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題05）旅游景區(qū)的管理職能，即用什么方法進(jìn)行景區(qū)管理，其管理活動中主要包括決策、_______、組織、_______、控制、_______6個職能。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題06）旅游景區(qū)決策按性質(zhì)可分為_______、_______和業(yè)務(wù)決策三種類型。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題07）計(jì)劃是旅游景區(qū)制定目標(biāo)的行動過程，在執(zhí)行中是動態(tài)的，可以隨_______的變化不斷調(diào)整。景區(qū)計(jì)劃根據(jù)時間長短可分為長期、_______、短期計(jì)劃。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題08）_______是指旅游景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者為了使下級接受任務(wù)并愉快、自覺地完成而進(jìn)行的情感培養(yǎng)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題09）旅游景區(qū)的管理者應(yīng)根據(jù)_______、_______、_______、任務(wù)結(jié)構(gòu)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題10）_______是景區(qū)管理的動力源泉，是景區(qū)增強(qiáng)競爭力的關(guān)鍵。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題11）我國景區(qū)的管理經(jīng)營體制大體可歸納為三種模式：_______、_______和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題12）_______模式比較適用于旅游業(yè)開發(fā)初期或旅游業(yè)極度發(fā)達(dá)的地區(qū)，其通常的表現(xiàn)形式有縣(市)政府直管、_______、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理和_______四種情況。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題13）其優(yōu)點(diǎn)具有方法簡單，易于操作，政府在管理方面不用花太多的精力的是旅游景區(qū)管理經(jīng)營中的_______模式。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題14）現(xiàn)代景區(qū)管理模式通常有以下兩種方式：一種是_______，另一種是_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題15）_______，就是指在旅游景區(qū)進(jìn)行創(chuàng)新管理的過程中，政、企不分，景區(qū)的所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)角色混同，沒有清楚地劃分管理職能。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題16）旅游景區(qū)管理存在的問題之一是：_______不順，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。

二、選擇（單項(xiàng)選擇）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題17）旅游景區(qū)管理的內(nèi)容不包括下列哪方面？（

）

A．市場營銷

B.人力資源

C.安全管理

D.景區(qū)規(guī)劃ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題18）管理者通常由_______、執(zhí)行者、臨督者和參謀者組成。（

）

A．控制者

B.決策者C.組織者

D.領(lǐng)導(dǎo)者ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題19）旅游景區(qū)管理的_______是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)，在兩個以上的備選方案中選擇出一個方案的分析判斷過程。（

）

A.決策

B.計(jì)劃C.組織

D領(lǐng)導(dǎo)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題20）領(lǐng)導(dǎo)工作內(nèi)容中的_______是指旅游景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者向下級傳達(dá)管理思想和下達(dá)管理任務(wù)后，為下級創(chuàng)造履行任務(wù)的條件，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保證命令貫徹執(zhí)行并修正不合適命令的過程。（

）

A.溝通

B.指導(dǎo)

C.決策

D.獎懲ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）_______是管理者識別當(dāng)初所計(jì)劃的結(jié)果與實(shí)際取得結(jié)果之間的偏差，并采取糾偏行動的過程。（

）

A.決策

B.計(jì)劃C.控制

D.創(chuàng)新ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）在被稱為“唯一不變的就是變化”的當(dāng)今世界，_______是景區(qū)管理的動力源泉，是景區(qū)增強(qiáng)競爭力的關(guān)鍵。（

）

A.計(jì)劃

B.領(lǐng)導(dǎo)

C.指導(dǎo)

D.創(chuàng)新ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）通過租賃或承包方式，政府可能不需要通過太多努力和投資就可以獲得比自己經(jīng)營還要多的收入；通過賣斷方式則可以一次性獲得數(shù)量可觀的錢用以解決政府的財(cái)政困難。這種經(jīng)營模式是旅游景區(qū)管理中的_______模式。（

）

政府專營的管理經(jīng)營模式B.經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式C.現(xiàn)代景區(qū)管理模式D.委托管理模式ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）旅游景區(qū)管理經(jīng)營中的_______模式是景區(qū)所有者以景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營性資產(chǎn)評估作價，吸收其他專業(yè)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其他經(jīng)濟(jì)成分組成經(jīng)濟(jì)成分多元化的股份公司，用現(xiàn)代企業(yè)制度對景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營和開發(fā)。A.政府專營的管理經(jīng)營模式B.經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式C.合作經(jīng)營模式D.委托管理模式ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）人造景區(qū)的虛假、景點(diǎn)過分依賴門票經(jīng)濟(jì)，這是旅游景區(qū)管理存在的_______問題。A.管理體制不順B.管理定位不清晰C.景區(qū)商業(yè)化濃重D.公共基礎(chǔ)設(shè)施落后三、判斷題并改錯ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）旅游景區(qū)管理作為一種社會活動，主要由營理主體、管理客體和管理職能構(gòu)成。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題27）雖然各個旅游景區(qū)的性質(zhì)不同，所在國國情不同，但是其管理主體是一樣的。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題28）美國公益性景區(qū)一國家公園的管理主體是單一的，主要是美國聯(lián)邦政府內(nèi)政部下屬的國家公園管理局。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題29）根據(jù)資源管理部門的分工而分屬于不園的部門，如風(fēng)景名勝區(qū)的管理主體是國家林業(yè)局部。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題30）應(yīng)用管理學(xué)的管理職能理論認(rèn)為，無論是商業(yè)性景區(qū)還是公益性景區(qū)，決策、計(jì)劃、組織、須導(dǎo)、控制、創(chuàng)新是其管理活動中最基本的6個職能。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題31）旅游景區(qū)管理客體中的物是由旅游設(shè)施、旅游資源、旅游信息、旅游環(huán)境構(gòu)成。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題32）旅游景區(qū)管理的決策是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)，在兩個以上的備選方案中選擇出一個方案的分析判斷過程。它包括提出問題、收集信息、確訂目標(biāo)、擬訂方案、評選方案、確定方案并組織實(shí)施、信息反饋等方面，是一個完整的過程。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題33）領(lǐng)導(dǎo)工作包括先行、命令、指導(dǎo)、澆灌、獎懲等內(nèi)容。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題34）決策是管理者識別當(dāng)初所計(jì)劃的結(jié)果與實(shí)際取得結(jié)果之間的偏差，并采取糾偏行動的過程。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題35）旅游景區(qū)的管理者應(yīng)根據(jù)外部環(huán)境、上下級關(guān)系、職權(quán)結(jié)構(gòu)、任務(wù)結(jié)構(gòu)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題36）政府包攬一切，容易導(dǎo)致人浮于事，管理成本高，效益低下的是經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓管理模式。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題37）景區(qū)所有者將景區(qū)委托給一家專業(yè)的景區(qū)管理公司負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，委托方負(fù)責(zé)景區(qū)的規(guī)劃、投資建設(shè)、資源保護(hù)和關(guān)系協(xié)調(diào)等，并根據(jù)其管理內(nèi)容、經(jīng)營情況等綜合因素支付給管理方適當(dāng)?shù)墓芾碣M(fèi)用，這屬于現(xiàn)代景區(qū)的委托管理模式。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題38）只要能給旅游企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益帶來發(fā)展，我們就大力鼓勵這種行為。（）四、名詞解釋ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題39）旅游景區(qū)管理：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題40）旅游景區(qū)管理主體：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題41）旅游景區(qū)管理客體：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題42）旅游景區(qū)管理的職能：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題43）旅游景區(qū)管理的決策：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題44）旅游景區(qū)管理的計(jì)劃：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題45）旅游景區(qū)管理的組織：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題46）旅游景區(qū)管理的領(lǐng)導(dǎo)：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題47）旅游景區(qū)管理的控制：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題48）旅游景區(qū)管理的創(chuàng)新：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題49）政府專營的景區(qū)管理經(jīng)營模式：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題50）景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題51）現(xiàn)代景區(qū)委托管理模式：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題52）現(xiàn)代景區(qū)合作經(jīng)營模式：五、簡答題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題53）旅游景區(qū)管理的構(gòu)成？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題54）旅游景區(qū)管理的職能？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題55）旅游景區(qū)管理的經(jīng)營模式？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題56）旅游景區(qū)管理存在的問題？習(xí)題答案一、填空題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題01）管理主體管理職能ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題02）商業(yè)性景區(qū)公益性景區(qū)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題03）多頭性多樣性ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題04）財(cái)物旅游者社區(qū)居民管理ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題05）計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題06）經(jīng)營決策管理決策ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題07）外部環(huán)境中期ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題08）澆灌ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題09）外部環(huán)境上下級關(guān)系職權(quán)結(jié)構(gòu)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題10）創(chuàng)新ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題11）政府專營的管理經(jīng)營模式經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式現(xiàn)代景區(qū)管理模式ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題12）政府專營的管理經(jīng)營管理局管理“分而治之”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題13）經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題14）委托管理合作經(jīng)營ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題15）管理定位不清晰ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題16）管理體制二、單項(xiàng)選擇ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題17）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題18）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題19）AZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題20）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）CZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）CZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）C三、判斷題并改錯ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題27）ד一樣”改成“不一樣”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題28）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題29）ד林業(yè)局”改成“建設(shè)部”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題30）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題31）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題32）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題33）ד命令”改成“溝通”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題34）ד決策”改成“控制”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題35）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題36）ד經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓管理模式”改成“政府專營的管理經(jīng)營模式”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題37）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題38）ד就大力鼓勵這種行為”改成“要視具體情況，而不能隨意鼓勵這種行為”四、名詞解釋ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題39）旅游景區(qū)管理：是指景區(qū)管理者在了解市場的前提下，遵循一定的理論和原則，運(yùn)用各種管理方法，對景區(qū)所擁有的有形與無形等綜合資源進(jìn)行有效的決策、計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)，使各項(xiàng)資源要素得以合理配置，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)所預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題40）旅游景區(qū)管理主體：是指有一定管理能力，擁有相應(yīng)權(quán)賦和職責(zé)，從事管理活動的人，即管理者。管理者通常由決策者、執(zhí)行者、臨督者和參謀者組成。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題41）旅游景區(qū)管理客體：即景區(qū)的管理對象和內(nèi)容，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調(diào)用的一切資源，主要由人、財(cái)、物組成。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題42）旅游景區(qū)管理的職能：即用什么方法進(jìn)行景區(qū)管理，或稱為景區(qū)管理方式。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題43）旅游景區(qū)管理的決策：是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)，在兩個以上的備選方案中選擇出一個方案的分析判斷過程。它包括提出問題、收集信息、確訂目標(biāo)、擬訂方案、評選方案、確定方案并組織實(shí)施、信息反饋等方面，是一個完整的過程。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題44）旅游景區(qū)管理的計(jì)劃：是旅游景區(qū)制定目標(biāo)的行動過程。計(jì)劃的編制一般包括估量機(jī)會、確定目標(biāo)、確定前提條件、確定備選方案、評價備選方案、選擇方案、擬訂計(jì)劃和編制預(yù)算、執(zhí)行與檢查等步驟。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題45）旅游景區(qū)管理的組織：主要涉及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人員配備、組織力量整合、組織文化建設(shè)等方面。景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一般是按照以目標(biāo)導(dǎo)向、環(huán)境適應(yīng)、統(tǒng)一指揮、權(quán)責(zé)對等、控制幅度、柔性經(jīng)濟(jì)、分工與協(xié)作結(jié)合為原則，根據(jù)景區(qū)性質(zhì)和治理結(jié)構(gòu)確定組織類型，層層分解景區(qū)組織總目標(biāo)，分析業(yè)務(wù)流程，確定部門和職務(wù)，定編、定員、定崗，確定崗位職責(zé)、崗位薪酬的過程進(jìn)行的。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題46）旅游景區(qū)管理的領(lǐng)導(dǎo)：是激勵和引導(dǎo)組織成員，以使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做貢獻(xiàn)的過程。領(lǐng)導(dǎo)工作包括先行、溝通、指導(dǎo)、澆灌、獎懲等內(nèi)容。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題47）旅游景區(qū)管理的控制：是管理者識別當(dāng)初所計(jì)劃的結(jié)果與實(shí)際取得結(jié)果之間的偏差，并采取糾偏行動的過程。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題48）旅游景區(qū)管理的創(chuàng)新：包括觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新等。旅游景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)與開發(fā)是景區(qū)提供與眾不同的體驗(yàn)的關(guān)鍵，是增強(qiáng)競爭力的核心因素。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題49）政府專營的景區(qū)管理經(jīng)營模式：是由政府成立的機(jī)構(gòu)對景區(qū)進(jìn)行管理，實(shí)行財(cái)政統(tǒng)收統(tǒng)支。優(yōu)點(diǎn)是政府主導(dǎo)能促使旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)收入成為政府財(cái)政收入重要來源。缺點(diǎn)是政府包攬一切，容易導(dǎo)致人浮于事，管理成本高，效益低下。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題50）景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式：主要是景區(qū)開發(fā)或經(jīng)營者采用租賃、承包或買斷的方式取得一定時期內(nèi)的景區(qū)開發(fā)或經(jīng)營權(quán)。該模式的特點(diǎn)是：通過租賃或承包方式，政府可能不需要通過太多努力和投資就可以獲得比自己經(jīng)營還要多的收入；通過賣斷方式則可以一次性獲得數(shù)量可觀的錢用以解決政府的財(cái)政困難。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題51）現(xiàn)代景區(qū)委托管理模式：是景區(qū)所有者將景區(qū)委托給一家專業(yè)的景區(qū)管理公司負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，委托方負(fù)責(zé)景區(qū)的規(guī)劃、投資建設(shè)、資源保護(hù)和關(guān)系協(xié)調(diào)等，并根據(jù)其管理內(nèi)容、經(jīng)營情況等綜合因素支付給管理方適當(dāng)?shù)墓芾碣M(fèi)用。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題52）現(xiàn)代景區(qū)合作經(jīng)營模式：景區(qū)所有者以景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營性資產(chǎn)評估作價，吸收其他專業(yè)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其他經(jīng)濟(jì)成分組成經(jīng)濟(jì)成分多元化的股份公司，用現(xiàn)代企業(yè)制度對景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營和開發(fā)。五、簡答題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題53）旅游景區(qū)管理的構(gòu)成旅游景區(qū)管理作為一種社會活動，主要由營理主體、管理客體和管理職能構(gòu)成。1.旅游景區(qū)管理主體管理主體是指有一定管理能力，擁有相應(yīng)權(quán)賦和職責(zé)，從事管理活動的人，即管理者。管理者通常由決策者、執(zhí)行者、臨督者和參謀者組成。由于各個旅游景區(qū)的性質(zhì)不同，所在國國情不同，其管理主體的差異也較大。2.旅游景區(qū)管理客體旅游景區(qū)管理客體即景區(qū)的管理對象和內(nèi)容，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調(diào)用的一切資源，主要由人、財(cái)、物組成。人包括旅游者和社區(qū)居民管理，財(cái)主要指的是景區(qū)資金管理，物是由旅游設(shè)施、旅游資源、旅游信息、旅游環(huán)境構(gòu)成，景區(qū)要充分協(xié)調(diào)錢、人、物，實(shí)現(xiàn)效益最大化和生態(tài)可持續(xù)發(fā)展。3.旅游景區(qū)管理的職能旅游景區(qū)的管理職能，即用什么方法進(jìn)行景區(qū)管理，或稱為景區(qū)管理方式。應(yīng)用管理學(xué)的管理職能理論認(rèn)為，無論是商業(yè)性景區(qū)還是公益性景區(qū)，決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新是其管理活動中最基本的6個職能。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題54）旅游景區(qū)管理的職能旅游景區(qū)的管理職能，即用什么方法進(jìn)行景區(qū)管理，或稱為景區(qū)管理方式，主要包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新最基本的6個職能。1.決策旅游景區(qū)管理的決策是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)，在兩個以上的備選方案中選擇出一個方案的分析判斷過程。它包括提出問題、收集信息、確訂目標(biāo)、擬訂方案、評選方案、確定方案并組織實(shí)施、信息反饋等方面，是一個完整的過程。2.計(jì)劃計(jì)劃是旅游景區(qū)制定目標(biāo)的行動過程。計(jì)劃的編制一般包括估量機(jī)會、確定目標(biāo)、確定前提條件、確定備選方案、評價備選方案、選擇方案、擬訂計(jì)劃和編制預(yù)算、執(zhí)行與檢查等步驟。計(jì)劃在執(zhí)行中是動態(tài)的，可以隨外部環(huán)境的變化不斷調(diào)整。3.組織旅游景區(qū)的組織管理主要涉及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人員配備、組織力量整合、組織文化建設(shè)等方面。景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一般是按照以目標(biāo)導(dǎo)向、環(huán)境適應(yīng)、統(tǒng)一指揮、權(quán)責(zé)對等、控制幅度、柔性經(jīng)濟(jì)、分工與協(xié)作結(jié)合為原則，層層分解景區(qū)組織總目標(biāo)，分析業(yè)務(wù)流程，確定部門和職務(wù)，定編、定員、定崗，確定崗位職責(zé)、崗位薪酬的過程進(jìn)行的。組織管理還包括員工招聘、培訓(xùn)、激勵、績效評估、薪酬管理和組織文化建設(shè)等內(nèi)容，以增強(qiáng)景區(qū)內(nèi)聚力。4.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是激勵和引導(dǎo)組織成員，以使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做貢獻(xiàn)的過程。領(lǐng)導(dǎo)工作包括先行、溝通、指導(dǎo)、澆灌、獎懲等內(nèi)容。5.控制控制是管理者識別當(dāng)初所計(jì)劃的結(jié)果與實(shí)際取得結(jié)果之間的偏差，并采取糾偏行動的過程。6.創(chuàng)新所謂創(chuàng)新就是改變現(xiàn)狀，創(chuàng)新是景區(qū)管理的動力源泉，是景區(qū)增強(qiáng)競爭力的關(guān)鍵。旅游景區(qū)的創(chuàng)新包括觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新等。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題55）旅游景區(qū)管理的經(jīng)營模式我國景區(qū)的管理經(jīng)營體制大體可歸納為三種模式。1.政府專營的管理經(jīng)營模式這種模式是由政府成立的機(jī)構(gòu)對景區(qū)進(jìn)行管理，實(shí)行財(cái)政統(tǒng)收統(tǒng)支。優(yōu)點(diǎn)是政府主導(dǎo)能促使旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)收入成為政府財(cái)政收入重要來源。缺點(diǎn)是政府包攬一切，容易導(dǎo)致人浮于事，管理成本高，效益低下。這種模式比較適用于旅游業(yè)開發(fā)初期或旅游業(yè)極度發(fā)達(dá)的地區(qū)，其通常的表現(xiàn)形式有縣(市)政府直管、管理局管理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理和“分而治之”四種情況。2.經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓模式這種模式主要是景區(qū)開發(fā)或經(jīng)營者采用租賃、承包或買斷的方式取得一定時期內(nèi)的景區(qū)開發(fā)或經(jīng)營權(quán)。該模式的特點(diǎn)是：通過租賃或承包方式，政府可能不需要通過太多努力和投資就可以獲得比自己經(jīng)營還要多的收入；通過賣斷方式則可以一次性獲得數(shù)量可觀的錢用以解決政府的財(cái)政困難。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是方法簡單，易于操作，政府在管理方面不用花太多的精力，缺點(diǎn)是可能導(dǎo)致景區(qū)的掠奪性開發(fā)和經(jīng)營上的短期行為，造成景區(qū)貶值或被破壞。3.現(xiàn)代景區(qū)管理模式這種模式通常有以下兩種方式：一種是委托管理，就是景區(qū)所有者將景區(qū)委托給一家專業(yè)的景區(qū)管理公司負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，委托方負(fù)責(zé)景區(qū)的規(guī)劃、投資建設(shè)、資源保護(hù)和關(guān)系協(xié)調(diào)等，并根據(jù)其管理內(nèi)容、經(jīng)營情況等綜合因素支付給管理方適當(dāng)?shù)墓芾碣M(fèi)用。另一種是合作經(jīng)營，景區(qū)所有者以景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營性資產(chǎn)評估作價，吸收其他專業(yè)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其他經(jīng)濟(jì)成分組成經(jīng)濟(jì)成分多元化的股份公司，用現(xiàn)代企業(yè)制度對景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營和開發(fā)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題56）旅游景區(qū)管理存在的問題1.管理體制不順，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃2.管理定位不清晰，缺乏深入開發(fā)3.景區(qū)商業(yè)化濃重，環(huán)境污染問題突出4.公共基礎(chǔ)設(shè)施落后，商販管理效果差

項(xiàng)目二旅游景區(qū)服務(wù)管理認(rèn)知任務(wù)二旅游景區(qū)服務(wù)認(rèn)知習(xí)題填空題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題01）服務(wù)不僅包括傳統(tǒng)意義上的服務(wù)業(yè)為滿足_______而提供的服務(wù)，也包括制造業(yè)向其顧客提供的各種_______和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題02）由于服務(wù)本身不是一個具體的物品，而是一系列的活動或過程，所以在服務(wù)中消費(fèi)者和_______必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過程也就是_______的過程。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的_______中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題03）服務(wù)的易逝性又被稱為_______，指的是服務(wù)作為一種非實(shí)體的產(chǎn)品，不管在時間上還是在空間上都是不可存儲的。首先，服務(wù)不能在_______儲存待售；其次，服務(wù)客戶也無法_______儲存。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題04）旅游產(chǎn)品屬于服務(wù)產(chǎn)品，_______構(gòu)成了旅游產(chǎn)品最為重要的組成部分。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題05）從游客角度看，旅游景區(qū)服務(wù)是指游客在_______、旅游過程中，_______與景區(qū)所發(fā)生的互動關(guān)系，這種互動作用使游客獲得了經(jīng)歷和感受，但游客并沒得到實(shí)體結(jié)果。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題06）從景區(qū)角度看，旅游景區(qū)服務(wù)是指旅游景區(qū)向游客提供的具有一定品質(zhì)的_______，其需要一定的支持設(shè)施，但不一定和物質(zhì)產(chǎn)品相連，因此服務(wù)的結(jié)果是_______的。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題07）一個游客前往一個景區(qū)游覽或娛樂，其接受的服務(wù)一般包括接待、_______、_______等多個方面。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題08）_______是整個旅游景區(qū)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，其他服務(wù)都是為中心環(huán)節(jié)服務(wù)面產(chǎn)生的_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題09）旅游景區(qū)服務(wù)是景區(qū)通過人員和設(shè)備把自身的資源和優(yōu)勢向旅游者展示，同時為旅游者提供_______和體驗(yàn)，使游者獲得相關(guān)的_______和感受。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題10）旅游景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)為了實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的兩個方面，管理和服務(wù)存在著_______關(guān)系。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題11）從管理的層次來看，旅游景區(qū)服務(wù)主要涉及景區(qū)具體的局部性問題，一般為_______和_______的問題。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題12）可以這樣認(rèn)為，旅游景區(qū)管理作用于景區(qū)服務(wù)，然后再作用于_______。二、選擇（單項(xiàng)選擇）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題13）下列哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)的特點(diǎn)？（

）

無形性

B.不可分離性

C.差異性

D.前沿性ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題14）旅游景區(qū)服務(wù)不包括下面哪一項(xiàng)？（

）

A．接待服務(wù)

B.解說服務(wù)C.游覽服務(wù)

D.醫(yī)療服務(wù)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題15）_______構(gòu)成了旅游產(chǎn)品最為重要的組成部分。（

）

A.旅游交通

B.旅游管理C.族游服務(wù)

D.旅游目的地ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題16）服務(wù)的易逝性又被稱為_______。（

）

A.不可儲存性

B.異質(zhì)性

C.不可分離性D.易變性ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題17）旅游景區(qū)服務(wù)是指發(fā)生在景區(qū)服務(wù)者和游客之間的一種綜合性服務(wù)，可以從游客和_______兩個角度表述旅游景區(qū)服務(wù)的概念。（

）

A.游覽服務(wù)

B.交通服務(wù)C.景區(qū)

D.景區(qū)設(shè)施ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題18）_______是整個旅游景區(qū)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，其他服務(wù)都是為中心環(huán)節(jié)服務(wù)面產(chǎn)生的次要環(huán)節(jié)。（

）

A.解說服務(wù)

B.游覽服務(wù)

C.交通服務(wù)

D.餐飲服務(wù)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題19）旅游景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)為了實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的兩個方面，管理和服務(wù)二者之間是_______。（

）

互不干擾B.各自發(fā)展C.相互合作D.依存關(guān)系ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題20）旅游景區(qū)管理較多涉及景區(qū)宏觀的全局性問題，一般為管理性和戰(zhàn)略性的問題，屬于旅游景區(qū)管理中的_______層次管理。A.低B.中高C.中D.高三、判斷題并改錯ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）1995年，Stanton認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實(shí)體的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)?！保ǎ㈱YZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）服務(wù)產(chǎn)品和其它產(chǎn)品一樣，都是有形產(chǎn)品。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的時刻，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離，這就是服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）當(dāng)購買或者消費(fèi)服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)在時間上或空間上都可將其保存起來。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）服務(wù)的差異性有時也叫服務(wù)的異質(zhì)性、易變性或不穩(wěn)定性，是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）旅游產(chǎn)品是旅游目的地或旅游企業(yè)為滿足旅游者的需要而向旅游者提供的各種接待條件和相關(guān)服務(wù)的總和。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題27）旅游服務(wù)就是向旅游者提供的滿足他們在整個旅游過程中多種需要的一系列活動。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題28）從景區(qū)角度看，旅游景區(qū)服務(wù)需要一定的支持設(shè)施，但不一定和物質(zhì)產(chǎn)品相連，因此服務(wù)的結(jié)果是可儲存的。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題29）餐飲服務(wù)是整個旅游景區(qū)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，其他服務(wù)都是為中心環(huán)節(jié)服務(wù)面產(chǎn)生的次要環(huán)節(jié)。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題30）旅游景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)為了實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的兩個方面，管理和服務(wù)不存在任何關(guān)系。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題31）旅游景區(qū)管理主要是景區(qū)內(nèi)部和外部的管理。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題32）旅游景區(qū)管理較多涉及景區(qū)宏觀的全局性問題，一般為管理性和戰(zhàn)略性的問題，屬于旅游景區(qū)管理中的中高層次管理。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題33）旅游景區(qū)管理可直接與旅游者接觸，尤其是景區(qū)的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題34）旅游景區(qū)管理者需要對景區(qū)的各種服務(wù)進(jìn)行深入了解和認(rèn)識才能使景區(qū)管理游刃有余，但是大部分景區(qū)的中高層領(lǐng)導(dǎo)都是直接走向領(lǐng)導(dǎo)崗位的。四、名詞解釋ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題35）服務(wù)的無形性：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題36）服務(wù)的不可分離性：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題37）服務(wù)的易逝性：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題38）服務(wù)的差異性：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題39）旅游服務(wù)：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題40）旅游景區(qū)服務(wù)：五、簡答題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題41）服務(wù)的特點(diǎn)？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題42）旅游景區(qū)服務(wù)包括的環(huán)節(jié)？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題43）旅游景區(qū)服務(wù)與管理的關(guān)系？習(xí)題答案一、填空題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題01）顧客需要支持服務(wù)隱性服務(wù)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題02）生產(chǎn)者消費(fèi)生產(chǎn)過程ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題03）不可儲存性生產(chǎn)后購買后ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題04）族游服務(wù)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題05）旅游準(zhǔn)備階段旅游結(jié)束延續(xù)過程中ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題06）無形產(chǎn)品不可儲存ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題07）游覽解說ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題08）游覽服務(wù)次要環(huán)節(jié)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題09）服務(wù)經(jīng)歷ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題10）依存ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題11）操作性事務(wù)性ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題12）旅游者二、單項(xiàng)選擇ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題13）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題14）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題15）CZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題16）AZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題17）CZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題18）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題19）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題20）B三、判斷題并改錯ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）דStanton”改成“菲利普·科特勒”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）ד一樣”改成“不一樣”，“有形產(chǎn)品”改成“無形產(chǎn)品”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）ד可將”改成“不可將”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題27）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題28）ד可儲存”改成“不可儲存”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題29）ד餐飲服務(wù)”改成“游覽服務(wù)”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題30）ד不存在任何關(guān)系”改成“存在著依存關(guān)系”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題31）ד內(nèi)部和外部”改成“內(nèi)部”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題32）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題33）ד可直接”改成“不直接”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題34）ד直接走向”改成“從服務(wù)崗位逐步走向”四、名詞解釋ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題35）服務(wù)的無形性：對于提供方而言，服務(wù)是一種活動；對于需求方而言，服務(wù)是一種需求的滿足和感覺。對于供求雙方來說，服務(wù)都是難以測度的，也是無形的。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題36）服務(wù)的不可分離性：服務(wù)產(chǎn)品具有不可分離性的特征，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的時刻，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題37）服務(wù)的易逝性：又被稱為不可儲存性，指的是服務(wù)作為一種非實(shí)體的產(chǎn)品，不管在時間上還是在空間上都是不可存儲的。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題38）服務(wù)的差異性：有時也叫服務(wù)的異質(zhì)性、易變性或不穩(wěn)定性，是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題39）旅游服務(wù)：是向旅游者提供的滿足他們在整個旅游過程中多種需要，如：交通運(yùn)輸設(shè)施與服務(wù)、住宿、餐飲、娛樂、零售等設(shè)施與服務(wù)及當(dāng)?shù)芈糜谓M織提供的相關(guān)咨詢服務(wù)等的一系列活動。這些活動是在旅游者與服務(wù)人員、有形資源的互相關(guān)系中進(jìn)行的，旅游者最終獲得了旅游經(jīng)歷和感受。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題40）旅游景區(qū)服務(wù)：景區(qū)通過人員和設(shè)備把自身的資源和優(yōu)勢向旅游者展示，同時為旅游者提供服務(wù)和體驗(yàn)，使游者獲得相關(guān)的經(jīng)歷和感受。五、簡答題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題41）服務(wù)的特點(diǎn)1.無形性對于提供方而言，服務(wù)是一種活動；對于需求方而言，服務(wù)是一種需求的滿足和感覺。對于供求雙方來說，服務(wù)都是難以測度的，也是無形的。2.不可分離性服務(wù)產(chǎn)品具有不可分離性的特征，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的時刻，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。3.易逝性服務(wù)的易逝性又被稱為不可儲存性，指的是服務(wù)作為一種非實(shí)體的產(chǎn)品，不管在時間上還是在空間上都是不可存儲的。首先，服務(wù)不能在生產(chǎn)后儲存待售；其次，服務(wù)客戶也無法購買后儲存。當(dāng)購買或者消費(fèi)服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)也隨即消失，不能在時間上或空間上將服務(wù)保存起來。4.差異性服務(wù)的差異性有時也叫服務(wù)的異質(zhì)性、易變性或不穩(wěn)定性，是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。一方面，由于服務(wù)人員自身因素(如心理狀態(tài))的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程，于是顧客本身的因素(如知識水平，興趣和愛好)也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題42）旅游景區(qū)服務(wù)包括的環(huán)節(jié)一個游客前往一個景區(qū)游覽或娛樂，其接受的服務(wù)一般包括接待、游覽、解說等多個方面。游覽服務(wù)是整個旅游景區(qū)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，其他服務(wù)都是為中心環(huán)節(jié)服務(wù)面產(chǎn)生的次要環(huán)節(jié)。對于不同的旅游景區(qū)而言，次要服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)量是有很大差別的。從流程上看，旅游景區(qū)服務(wù)包括的環(huán)節(jié)如圖1所示。進(jìn)入接待服務(wù)交通服務(wù)游覽服務(wù)解說服務(wù)游覽服務(wù)購物服務(wù)餐飲服務(wù)住宿服務(wù)其他服務(wù)離開 圖1旅游景區(qū)服務(wù)環(huán)節(jié)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題43）旅游景區(qū)服務(wù)與管理的關(guān)系管理是旅游景區(qū)這個管理主體利用計(jì)劃、組織等管理手段使得旅游景區(qū)的資源利用達(dá)到最優(yōu)，從而實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)社會、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。旅游景區(qū)服務(wù)是景區(qū)通過人員和設(shè)備把自身的資源和優(yōu)勢向旅游者展示，同時為旅游者提供服務(wù)和體驗(yàn)，使游者獲得相關(guān)的經(jīng)歷和感受。旅游景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)為了實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的兩個方面，管理和服務(wù)存在著依存關(guān)系。1.從涉及的范圍來看旅游景區(qū)管理主要是景區(qū)內(nèi)部的管理，即旅游景區(qū)通過各種管理手段，便得景區(qū)中人、財(cái)、物的利用得到合理匹配和調(diào)控，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。旅游景區(qū)服務(wù)主要是景區(qū)對外的服務(wù)、即景區(qū)對旅游者的服務(wù)。旅游景區(qū)通過為旅游者提供游覽、購物、餐飲等服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。2.從管理的層次來看旅游景區(qū)服務(wù)主要涉及景區(qū)具體的局部性問題，一般為操作性和事務(wù)性的問題。旅游景區(qū)管理較多涉及景區(qū)宏觀的全局性問題，一般為管理性和戰(zhàn)略性的問題，屬于旅游景區(qū)管理中的中高層次管理。3.從與旅游者的關(guān)系來看旅游景區(qū)服務(wù)是直接面對旅游者的。旅游景區(qū)通過員工為游客提供票務(wù)、解說、購物、交通等相關(guān)服務(wù)，而使旅游者獲得游覽景區(qū)或在景區(qū)獲得體驗(yàn)的前提條件和可能。而旅游景區(qū)管理是通過作用于景區(qū)內(nèi)部的入員、設(shè)施設(shè)備和旅游資源等實(shí)現(xiàn)的。旅游景區(qū)管理作用于景區(qū)服務(wù)，然后再作用于旅游者。4.從人才培養(yǎng)來看旅游景區(qū)管理是一個實(shí)踐性很強(qiáng)的活動，涉及景區(qū)的方方面面，旅游景區(qū)管理者需要對景區(qū)的各種服務(wù)進(jìn)行深入了解和認(rèn)識才能使景區(qū)管理游刃有余，大部分景區(qū)的中高層領(lǐng)導(dǎo)都是從服務(wù)崗位逐步走向領(lǐng)導(dǎo)崗位的。

項(xiàng)目二旅游景區(qū)服務(wù)管理認(rèn)知任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理習(xí)題填空題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題01）只有優(yōu)質(zhì)的_______才能最終贏得旅游景區(qū)源源不斷的客源，才能擴(kuò)大市場占有率，獲得旅游景區(qū)_______和_______的雙豐收。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題02）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特性與特點(diǎn)的總和。根據(jù)這個定義，我們可以把質(zhì)量理解為符合_______的目標(biāo)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題03）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括兩個方面：一是_______的質(zhì)量，二是_______的質(zhì)量。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題04）在旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容中，_______是提供旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題05）在旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容中，_______是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，也是最本質(zhì)的內(nèi)容表現(xiàn)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題06）在旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容中，_______是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低的最終表現(xiàn)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題07），景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)功能的特殊性，使其在管理內(nèi)容、_______和_______等方面與其他行業(yè)的質(zhì)量管理有著很大的區(qū)別。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題08）_______作為一種商品，其使用價值就在于能夠滿足消費(fèi)者的這種精神消費(fèi)的需要。因此，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，首先是為了保障消費(fèi)者的_______，做到_______、價質(zhì)相符。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題09）“人無我有，人有我優(yōu)”已經(jīng)成為旅游行業(yè)的共識，其“優(yōu)”便體現(xiàn)在_______觀念上。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題10）國務(wù)院在有關(guān)加強(qiáng)旅游工作的決定中強(qiáng)調(diào)指出：“旅游_______直接關(guān)系到我國的政治聲譽(yù)和旅游事業(yè)的前途?！奔訌?qiáng)旅游景區(qū)_______管理，是提高我國在國際上的政治地位、政治聲譽(yù)的重要手段之一。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題11）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標(biāo)展開的。其質(zhì)量目標(biāo)主要包括_______和_______兩個層次。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題12）服務(wù)的效果主要表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)工作是否符合_______等級標(biāo)準(zhǔn)的要求及客人的物質(zhì)和_______程度。因此，旅游景區(qū)評價服務(wù)質(zhì)量管理效果必須以此為唯一的尺度。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題13）旅游景區(qū)質(zhì)量管理基本方法中，_______是旅游景區(qū)淡化個人權(quán)威，提高管理水平，創(chuàng)建服務(wù)品牌的主要手段，也是保證旅游景區(qū)服務(wù)工作順利開展、維護(hù)良好旅游秩序的基礎(chǔ)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題14）在景區(qū)旅游服務(wù)管理制度化建立中必須強(qiáng)化“_______”的管理理念。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題15）旅游景區(qū)流動管理和日常管理的根本目的是變原有的被動管理為_______，變事后管理為_______、事中管理，提高管理效率，增加_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題16）處理“經(jīng)”與“權(quán)”的關(guān)系還面臨著一個對下級的“授權(quán)”問題，即在不違反總體原則的前提下，根據(jù)服務(wù)的具體需要，確定員工到底有多大的_______。二、選擇（單項(xiàng)選擇）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題17）_______是旅游景區(qū)的生命線，其管理是景區(qū)管理的核心內(nèi)容之一。（

）

A.環(huán)境質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量

D.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題18）_______是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度。（

）

A．旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

B.解說服務(wù)C.游覽服務(wù)

D.交通服務(wù)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題19）_______的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過服務(wù)勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。（

）

A.有形產(chǎn)品

B.接待服務(wù)C.無形產(chǎn)品

D.解說服務(wù)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題20）_______主要表現(xiàn)為飲食產(chǎn)品質(zhì)量和客人購物需要的商品質(zhì)量，是滿足客人消費(fèi)需求的保障。（

）

A.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量B.設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量

C.環(huán)境質(zhì)量D.客人滿意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）_______主要表現(xiàn)為客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價。（

）

實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量B.設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量

C.環(huán)境質(zhì)量D.客人滿意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）_______是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量的管理活動。（

）

A.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量B.旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理

C.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

D.旅游景區(qū)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量管理ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）從某種意義上講，旅游接待人員的_______和游覽環(huán)境質(zhì)量就是國家形象的典型代表。（

）

管理水平B.服務(wù)水平C.業(yè)務(wù)水平D.儀容儀表ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）國家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理市場體系，建立_______等級標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)我國旅游業(yè)參與國際市場競爭的能力，維護(hù)旅游經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。（

）設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.環(huán)境質(zhì)量D.客人滿意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）_______有助于管理者了解旅游景區(qū)真實(shí)的經(jīng)營情況，掌握第一手資料，使決策更為科學(xué)，并且便于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。（

）A.強(qiáng)化制度管理B.日常管理C.授權(quán)管理D.巡視管理ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）旅游景區(qū)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的高度發(fā)散性，以及服務(wù)接觸事件“面對面規(guī)范寬松”的特點(diǎn)，要求在管理過程中不能沒有_______。（

）A.靈活性B.創(chuàng)新性C.專業(yè)性D.高效性三、判斷題并改錯ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）服務(wù)質(zhì)量是旅游景區(qū)的生命線，服務(wù)質(zhì)量管理是景區(qū)管理的核心內(nèi)容之一。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）服務(wù)用品質(zhì)量主要表現(xiàn)為飲食產(chǎn)品質(zhì)量和客人購物需要的商品質(zhì)量，是滿足客人消費(fèi)需求的保障。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是以提高景區(qū)環(huán)境質(zhì)量為宗旨，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量的管理活動。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形勞動的質(zhì)量兩個方面，那么質(zhì)量管理也必須二者兼顧，既要提供合格、質(zhì)優(yōu)的設(shè)施、設(shè)備和實(shí)務(wù)用品，又要講究服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，二者缺一不可。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）提高質(zhì)量、增加競爭實(shí)力成為旅游企業(yè)進(jìn)行市場搏擊的必然手段。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標(biāo)展開的。其質(zhì)量目標(biāo)主要包括國家目標(biāo)和個人目標(biāo)兩個層次。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題27）服務(wù)質(zhì)量管理活動貫穿于企業(yè)旅游服務(wù)的全過程，其具體工作主要包括接待服務(wù)活動本身的組織和景區(qū)環(huán)境管理活動的組織兩個方面。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題28）服務(wù)的效果主要表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)工作是否符合服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)的要求及客人的物質(zhì)滿足程度。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題29）制度規(guī)范由基本制度、管理制度、個人制度、技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范五個方面組成。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題30）旅游景區(qū)地域面積大，同時游客在旅游景區(qū)內(nèi)的活動帶有很大的流動性，還要受到一些不確定因素的影響。因此，要提高服務(wù)效率，流動管理應(yīng)成為旅游景區(qū)管理的基本方法。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題31）旅游景區(qū)流動管理和日常管理的根本目的是變原有的被動管理為主動管理，變事后管理為事前、事中管理，提高管理效率，增加游客滿意度。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題32）在管理中，“經(jīng)”就是堅(jiān)持管理的基本原則、基本制度，堅(jiān)持原則性；“權(quán)”就是從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)情況的變化采取適當(dāng)措施，必要時采取變通辦法。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題33）旅游景區(qū)巡視管理的重點(diǎn)是游客集散地，如廣場、重要景點(diǎn)、重要的娛樂項(xiàng)目、交通要道等一些關(guān)鍵點(diǎn)。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題34）現(xiàn)階段，國家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)集中表現(xiàn)為旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理的建立和貫徹實(shí)施。（）四、名詞解釋ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題35）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題36）旅游景區(qū)服務(wù)有形產(chǎn)品的質(zhì)量：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題37）旅游景區(qū)服務(wù)無形產(chǎn)品的質(zhì)量：ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題38）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理：五、簡答題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題39）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題40）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題41）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容？ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題42）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法？習(xí)題答案一、填空題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題01）服務(wù)質(zhì)量社會效益經(jīng)濟(jì)效益ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題02）顧客需要ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題03）有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題04）設(shè)施設(shè)備ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題05）服務(wù)活動質(zhì)量ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題06）客人滿意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題07）形式特點(diǎn)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題08）游覽服務(wù)合法權(quán)益物有所值ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題09）質(zhì)量ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題10）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題11）國家目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題12）服務(wù)質(zhì)量心理滿足ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題13）強(qiáng)化制度管理ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題14）顧客為中心ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題15）主動管理事前游客滿意度ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題16）權(quán)力行使限度二、單項(xiàng)選擇ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題17）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題18）AZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題19）CZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題20）AZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）CZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）BZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）DZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）A三、判斷題并改錯ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題21）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題22）ד服務(wù)用品質(zhì)量”改成“實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題23）ד景區(qū)環(huán)境質(zhì)量”改成“服務(wù)質(zhì)量”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題24）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題25）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題26）ד個人目標(biāo)”改成“企業(yè)目標(biāo)”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題27）ד景區(qū)環(huán)境”改成“質(zhì)量”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題28）ד物質(zhì)”改成“物質(zhì)和心理”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題29）ד個人制度”改成“個人規(guī)范”ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題30）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題31）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題32）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題33）√ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題34）ד景區(qū)”改成“服務(wù)”四、名詞解釋ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題35）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題36）旅游景區(qū)服務(wù)有形產(chǎn)品的質(zhì)量：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括兩個方面：一是有形產(chǎn)品的質(zhì)量，二是無形產(chǎn)品的質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過服務(wù)勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題37）旅游景區(qū)服務(wù)無形產(chǎn)品的質(zhì)量：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括兩個方面：一是有形產(chǎn)品的質(zhì)量，二是無形產(chǎn)品的質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量是旅游景區(qū)所提供的各種勞動的質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過服務(wù)勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題38）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理：是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量的管理活動。五、簡答題ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題39）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括兩個方面：一是有形產(chǎn)品的質(zhì)量，二是無形產(chǎn)品的質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量是旅游景區(qū)所提供的各種勞動的質(zhì)量。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：1.服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量在客人未來到前，它反映旅游企業(yè)的服務(wù)能力；在客人到來時，它是企業(yè)有形服務(wù)的表現(xiàn)形式；在為客人服務(wù)的過程中，設(shè)備設(shè)施的完好度、舒適度、美觀度都直接或間接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，設(shè)施設(shè)備是提供旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。2.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量主要表現(xiàn)在環(huán)境布局、空間結(jié)構(gòu)、燈光效果、色調(diào)情趣、環(huán)境衛(wèi)生及場所設(shè)施裝飾等方面的質(zhì)量，從而使服務(wù)環(huán)境的整體效果成為旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。3.服務(wù)用品質(zhì)量包括服務(wù)人員使用的各種用品和供客人消費(fèi)的各種生活用品，這些用品的質(zhì)量必須符合企業(yè)的等級規(guī)格，是保證客人需求的重要條件。4.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量主要表現(xiàn)為飲食產(chǎn)品質(zhì)量和客人購物需要的商品質(zhì)量，是滿足客人消費(fèi)需求的保障。5.服務(wù)活動質(zhì)量其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、儀表儀容、言行舉止、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、禮貌修養(yǎng)及職業(yè)道德等，是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，也是最本質(zhì)的內(nèi)容表現(xiàn)。6.客人滿意程度主要表現(xiàn)為客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價。這是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低的最終表現(xiàn)。ZYZX-KCZY-KC07-01-項(xiàng)目二（習(xí)題40）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性1.保障消費(fèi)者合法權(quán)益的需要游覽服務(wù)作為一種商品，其使用價值就在于能夠滿足消費(fèi)者的這種精