xxxx城投標(biāo)文件(技術(shù))

目錄第一章項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1.1項(xiàng)目整體分析1.2項(xiàng)目的管理服務(wù)模式及特點(diǎn)1.2.1世界城的管理服務(wù)模式1.2.2世界城的管理服務(wù)特點(diǎn)1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃1.3.1管理目標(biāo)1.3.2服務(wù)指標(biāo)1.3.3管理服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施第二章項(xiàng)目的管理機(jī)制人員管理及培訓(xùn)2.1管理機(jī)制2.1.1項(xiàng)目管理組織架構(gòu)2.1.2崗位設(shè)置及人員配備2.1.3崗位責(zé)任制2.1.4激勵(lì)機(jī)制2.1.5監(jiān)督機(jī)制2.2人員管理2.2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法2.2.3員工薪酬福利2.3前期人員的招聘及培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)目的及內(nèi)容2.3.2培訓(xùn)計(jì)劃2.3.3培訓(xùn)目標(biāo)第三章項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)的規(guī)章、制度及措施3.1公共服務(wù)管理規(guī)章制度3.1.1項(xiàng)目移（交）接驗(yàn)收方案3.1.2入住服務(wù)管理計(jì)劃3.1.3秩序維護(hù)制度3.1.4綠化清潔制度3.1.5裝修監(jiān)管措施3.2檔案管理規(guī)章制度3.2.1檔案管理概述3.2.2檔案資料的類別3.2.3業(yè)主檔案管理3.2.4設(shè)施設(shè)備檔案管理3.3公建配套管理規(guī)章制度3.3.1物業(yè)管理服務(wù)配套用房3.3.2其他管理措施3.4房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度3.4.1房屋修繕養(yǎng)護(hù)3.4.2設(shè)備運(yùn)行維護(hù)3.4.3綠化景觀養(yǎng)護(hù)計(jì)劃方案3.4.4標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果第四章物業(yè)管理服務(wù)的物資配備、使用及計(jì)劃4.1物業(yè)管理服務(wù)用房配備4.2物資裝備4.2.1管理設(shè)備4.2.2維修工具4.2.3清潔綠化工具4.2.4秩序維護(hù)及消防裝備4.2.5辦公用品4.2.6食堂用品4.2.7不可預(yù)測(cè)費(fèi)用4.2.8建議4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計(jì)劃和方案4.3.1固定資產(chǎn)使用方案4.3.2消防器材的使用方案4.3.3各種耗材的管理規(guī)定4.3.4清潔工具的領(lǐng)用和使用規(guī)定4.3.5維修工具管理制度第五章前期物業(yè)管理服務(wù)的其他方案、設(shè)想5.1業(yè)主委員會(huì)的建立5.2構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)5.2.1和諧社會(huì)5.2.2便民服務(wù)5.3業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約5.4增收節(jié)支方案5.4.1增收的具體方法5.4.2節(jié)支的具體方法5.5對(duì)智能化系統(tǒng)管理的設(shè)想5.5.1智能系統(tǒng)管理的前期措施5.5.2智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)5.5.3充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用第一章項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1.1項(xiàng)目整體分析根據(jù)招標(biāo)方的招標(biāo)資料介紹，世界城是鄭州市南郊城鄉(xiāng)結(jié)合部的政府保障性住宅商業(yè)小區(qū)，具體位于鄭州市管城區(qū)，東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安街，由鄭州新長(zhǎng)城開(kāi)發(fā)建設(shè)；項(xiàng)目總占地面積80663平方米，總建筑面積150387.51平方米，容積率：2.16，建筑密度：31.67％，綠化率：36％。小區(qū)共建27棟樓，其中多層24棟，小高層2棟，高層1棟；經(jīng)濟(jì)適用房966套，廉租房492套，小區(qū)住宅共計(jì)1458套，小區(qū)配套建設(shè)有車位、幼兒園等公共配套，垃圾生化處理及太陽(yáng)能照明系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備齊全。為使日后的物業(yè)管理服務(wù)工作貼近世界城項(xiàng)目的實(shí)際情況，公司派專人數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，了解項(xiàng)目基本情況如下：世界城為政府保障性住宅項(xiàng)目，主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難戶，70-90平方米的戶型占大多數(shù)，該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從前期入住至正常居住期，物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，物業(yè)管理服務(wù)壓力較大。未來(lái)物業(yè)管理服務(wù)工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開(kāi)發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目標(biāo)。據(jù)公司研究分析，世界城業(yè)主（使用人）屬于中低收入階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同、受委托提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。因此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新。1.2項(xiàng)目的管理服務(wù)模式及特點(diǎn)1.2.1世界城的管理服務(wù)模式是：面對(duì)世界城低收入居住人群及政府保障性住房項(xiàng)目的特點(diǎn)，選擇怎樣的管理服務(wù)模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定基本思路是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈，倡導(dǎo)與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定向業(yè)主（使用人）提供便民的專向特約服務(wù)，致力于推廣“綠色服務(wù)”的服務(wù)模式。強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)流程的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的人性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境1.2.2世界城的管理服務(wù)特點(diǎn)是：根據(jù)世界城的特點(diǎn)和公司的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)及前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。主要的管理方式和特點(diǎn)如下：1.2.2.1互動(dòng)管理在世界城提倡、推行平等互動(dòng)式物業(yè)管理，其內(nèi)涵就是物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主（使用人）的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開(kāi)。1）管理目標(biāo)互動(dòng)世界城的管理服務(wù)目標(biāo)是由物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主（前期為開(kāi)發(fā)商）共同商議和制定的，管理目標(biāo)是一致的。2）管理責(zé)任互動(dòng)世界城物業(yè)服務(wù)中心的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)前期物業(yè)服務(wù)合同約定的管理目標(biāo)及便民的特約專項(xiàng)服務(wù)，世界城的業(yè)主（使用人）有責(zé)任協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心工作，并有義務(wù)按《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的要求和規(guī)定合理使用世界城物業(yè)，有義務(wù)自覺(jué)維護(hù)世界城的完整、美觀、清潔和有序等各項(xiàng)內(nèi)容。3）管理過(guò)程互動(dòng)在世界城的日常管理服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，業(yè)主（使用人）的感覺(jué)就是物業(yè)服務(wù)管理工作的鏡子。物業(yè)服務(wù)中心隨時(shí)與業(yè)主（使用人）溝通物業(yè)管理狀況，而業(yè)主（使用人）也有義務(wù)隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心反饋意見(jiàn)和信息，以保證物業(yè)服務(wù)中心所提供的服務(wù)符合業(yè)主（使用人）的需求。在配套服務(wù)方面：除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了世界城的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。特別是對(duì)于廉租房住戶和商業(yè)房使用人，我們?cè)O(shè)計(jì)了相應(yīng)的特色服務(wù)項(xiàng)目。在社區(qū)人文環(huán)境營(yíng)造方面：位于高壓通道下方的開(kāi)闊地，計(jì)劃充分利用外，對(duì)于小區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境、社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實(shí)際的管理過(guò)程中，接納業(yè)主（使用人）的合理化建議，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的互動(dòng)。4）財(cái)務(wù)收支的互動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一定程度決定物業(yè)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)收支，物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)須與工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)符合，追求財(cái)務(wù)平衡是物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，會(huì)危機(jī)物業(yè)服務(wù)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，有損物業(yè)公司提供“質(zhì)價(jià)相符”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的基石。1.2.2.2人本管理以人為本，是公司企業(yè)文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理，體現(xiàn)在以人為核心，把員工作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的聰明才智及主動(dòng)性，為物業(yè)管理服務(wù)工作的順利展開(kāi)奠定基礎(chǔ)。1）加強(qiáng)人力資源管理 根據(jù)招標(biāo)文件對(duì)世界城物業(yè)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，公司從管理組織架構(gòu)組建及人員配置入手，提升服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)中心骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工擇優(yōu)選擇，配置素質(zhì)高、態(tài)度好、技能強(qiáng)的人員。根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理服務(wù)工作中，要求全體人員做到尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。2）通過(guò)責(zé)任目標(biāo)管理，對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核公司在各個(gè)物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，世界城物業(yè)服務(wù)中心也將與公司訂立“世界城目標(biāo)管理責(zé)任文件”，明確責(zé)、權(quán)、利，物業(yè)服務(wù)中心管理目標(biāo)具體分配到各部門直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中及時(shí)反饋績(jī)效，將管理目標(biāo)與世界城物業(yè)服務(wù)中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤，實(shí)行行之有效的員工績(jī)效考核。根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵(lì)員工比工作、比業(yè)績(jī)，共同進(jìn)步，將獎(jiǎng)勵(lì)分配與工作貢獻(xiàn)掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)員工的工作動(dòng)力和熱情。1.2.2.3標(biāo)準(zhǔn)管理1）按全面預(yù)算要求進(jìn)行管理公司較早全面預(yù)算管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在操作運(yùn)行過(guò)程中，積累形成一套完整豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。公司將在世界城的物業(yè)管理中實(shí)行全面預(yù)算管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。根據(jù)世界城的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)熟練、職責(zé)到人。再根據(jù)各個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)。對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，世界城的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃1.3.1管理目標(biāo)項(xiàng)目入住后一年：——達(dá)到“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——業(yè)主滿意率達(dá)到90%；項(xiàng)目入住后二年：——達(dá)到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——業(yè)主滿意率達(dá)到93%：項(xiàng)目入住后三年：——達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——業(yè)主滿意率達(dá)到95%。1.3.2服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目自業(yè)主入住物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理服務(wù)后，公司將嚴(yán)格按照前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，和全體業(yè)主共同創(chuàng)建溫馨、和諧、舒適的人居小區(qū)。1.3.3管理服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施 1.3.3.1服務(wù)及時(shí)性世界城物業(yè)服務(wù)中心將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的精神。1）在接到業(yè)主（使用人）秩序維護(hù)方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，世界城物業(yè)服務(wù)中心將指令離事發(fā)地點(diǎn)最近的秩序維護(hù)人員3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2）在接到業(yè)主（使用人）有關(guān)維修求助或服務(wù)需求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般情況有關(guān)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1.3.3.2房屋完好率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《世界城項(xiàng)目前期物業(yè)管理招標(biāo)資料》要求及公司有關(guān)管理制度嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，服務(wù)中心加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá)95%以上。1.3.3.3房屋零修及時(shí)率99%，急修及時(shí)率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人，接到急修指示后5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)做出正確判斷，確保一般維修不過(guò)夜。在保修期內(nèi)，加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商交流溝通，以業(yè)主（使用人）利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。1.3.3.4維修工程質(zhì)量合格率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開(kāi)始施工和工程驗(yàn)收，都要嚴(yán)格把關(guān)，保證質(zhì)量合格率100％；物業(yè)服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%。1.3.3.5服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率95%以上世界城物業(yè)服務(wù)中心按照前期物業(yè)服務(wù)合同及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給業(yè)主（使用人）提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)產(chǎn)品，并貫徹“平等互動(dòng)式”的服務(wù)理念，建立“互動(dòng)管理、共同受益”的模式，引導(dǎo)業(yè)主（使用人）自愿交費(fèi)，并可通過(guò)銀行托收等便捷手段，為業(yè)主（使用人）提供便利。1.3.3.6綠化完好率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心將配置強(qiáng)有力的綠化清潔人員和先進(jìn)的綠化清潔設(shè)備，按照《綠化清潔作業(yè)規(guī)程》及《綠化工工作手冊(cè)》的要求，開(kāi)展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“平等互動(dòng)式”模式的推行，規(guī)范業(yè)主（使用人）行為，與業(yè)主（使用人）共同維護(hù)好世界城的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率95%的基礎(chǔ)上，協(xié)助業(yè)主（使用人）搞好平面綠化，立體綠化。1.3.3.7清潔率96%世界城物業(yè)服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行《綠化清潔作業(yè)規(guī)程》、《清潔工工作手冊(cè)》等要求，并注意作業(yè)時(shí)間的合理安排，不影響業(yè)主（使用人）正常生活秩序。物業(yè)公司將充分利用小區(qū)配置的垃圾處理系統(tǒng)，對(duì)垃圾進(jìn)行分類回收處理。其次發(fā)揮“平等互動(dòng)”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育等方式提高小區(qū)業(yè)主（使用人）環(huán)保意識(shí)，使全體居民能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。1.3.3.8道路完好率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保道路暢通，停車有序。秩序人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到規(guī)定要求。1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心維修人員，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通、清掏計(jì)劃和雨季前后的特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。1.3.3.10排水管、明溝暗渠完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)宣傳引導(dǎo)的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)業(yè)主房屋和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來(lái)保證完好率，清除蚊蟲(chóng)孳生場(chǎng)所打造美好生活環(huán)境。1.3.3.11路燈完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心強(qiáng)電維修人員將于每日巡視太陽(yáng)能光電板及蓄電瓶，以保證照明系統(tǒng)的正常工作；當(dāng)班秩序員每晚巡視，檢查路燈一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知維修人員處理。1.3.3.12停車場(chǎng)、自行車車棚完好率98%加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理，保證停車場(chǎng)、自行車車棚完好率，在此基礎(chǔ)上對(duì)停車場(chǎng)、自行車車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)，體現(xiàn)公司以人為本的服務(wù)理念。1.3.3.13公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率98%“平等互動(dòng)綠色物業(yè)服務(wù)”的關(guān)鍵在于業(yè)主（使用人）和物業(yè)服務(wù)中心目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了物業(yè)服務(wù)中心日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的外，必須號(hào)召業(yè)主（使用人）共同關(guān)心合理使用。1.3.3.14公用設(shè)備完好率96%世界城是復(fù)合型建筑群，公用設(shè)施設(shè)備較多，智能化水平較高，要保證公用設(shè)施設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮設(shè)備維修人員的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)單位的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率96%。1.3.3.15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心將按照《消防管理工作手冊(cè)》的要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。編制計(jì)劃定期進(jìn)行消防設(shè)施設(shè)備的全面檢查維修，以保證消防設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)，隨時(shí)可以投入使用。1.3.3.16全方位秩序維護(hù)，預(yù)防秩序維護(hù)事故發(fā)生世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備一支訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式24小時(shí)秩序維護(hù)管理制度，世界城采用先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)，通過(guò)宣傳欄、開(kāi)辦業(yè)主入住培訓(xùn)班等方式提高業(yè)主（使用人）自覺(jué)防范意識(shí)，齊心協(xié)力有效預(yù)防、制止秩序維護(hù)事件的發(fā)生。世界城物業(yè)服務(wù)中心在開(kāi)辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向業(yè)主（使用人）說(shuō)明，在業(yè)主（使用人）裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化業(yè)主（使用人）的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。1.3.3.17業(yè)主（使用人）有效投訴率1%以下，投訴處理率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心啟用“平等互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與業(yè)主（使用人）的溝通合作，加上物業(yè)服務(wù)中心全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，控制有效投訴率在1%之下，投訴處理率100%。1.3.3.18維修服務(wù)回訪率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心將建立回訪制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來(lái)促進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。1.3.3.19業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)“平等互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過(guò)對(duì)上述各項(xiàng)服務(wù)設(shè)想的落實(shí)執(zhí)行，盡力提升業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率。第二章世界城前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、人員管理培訓(xùn)方案計(jì)劃2.1世界城管理機(jī)制2.1.1世界城管理組織架構(gòu)客服專員清潔班綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心主管開(kāi)發(fā)商業(yè)委會(huì)物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊(duì)長(zhǎng)客服專員清潔班綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心主管開(kāi)發(fā)商業(yè)委會(huì)物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊(duì)長(zhǎng)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)綠化班秩序維護(hù)員管工班電工班職工餐廳組織架構(gòu)圖說(shuō)明：從世界城管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會(huì)）的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，人員要求一專多能。在項(xiàng)目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各部門職責(zé)范圍內(nèi)由各主管、隊(duì)長(zhǎng)直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。2.1.2崗位設(shè)置及人員配備世界城是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目，為便于集中管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一個(gè)物業(yè)服務(wù)中心，人員配置共74人。配置表如下：部門崗位人數(shù)管理區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心主任1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命主任助理1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命客服員3人項(xiàng)目行政人事部廚師1人餐廳項(xiàng)目工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命電工1人項(xiàng)目行政人事部管工1人項(xiàng)目行政人事部綜合維修工2人項(xiàng)目行政人事部秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目主任助理兼任班長(zhǎng)3人項(xiàng)目項(xiàng)目秩序員21人項(xiàng)目項(xiàng)目綠化清潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命班長(zhǎng)1人項(xiàng)目項(xiàng)目綠化工1人項(xiàng)目項(xiàng)目清潔工11人項(xiàng)目項(xiàng)目垃圾處理5人項(xiàng)目項(xiàng)目合計(jì)55人2.1.3崗位責(zé)任制按照物業(yè)總公司考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確物業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過(guò)程中跟進(jìn)檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并與績(jī)效考核相結(jié)合。2.1.3.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求及職責(zé)1)具有全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理資格證文件；2)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；3)具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；4)外表端莊，思路敏捷；5)有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；6)有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達(dá)能力。2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位要求及職責(zé)1)具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)；3)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力；4)善于同客戶進(jìn)行服務(wù)信息交流；5)協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；6)檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題；7)負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；8)負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的確定和收繳；9)負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；10)完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。2.1.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)（兼客服人員）1）貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)會(huì)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支定額及有關(guān)報(bào)銷、核銷制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和控制管理；2）負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、落實(shí)計(jì)劃的執(zhí)行情況，協(xié)助公司按時(shí)做好月、季、年度的財(cái)務(wù)決算，編制報(bào)送有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表；3）負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)資料檔案的保管保密工作；4）負(fù)責(zé)組織每半年一次的資產(chǎn)清理，盤點(diǎn)工作，確保帳實(shí)相符、帳帳相符、帳物相符；5）負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和工作考評(píng)；6）按照公司費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)支范圍，檢查各種費(fèi)用開(kāi)支，杜絕鋪張浪費(fèi)，堅(jiān)持勤儉節(jié)約；7）認(rèn)真審核各項(xiàng)原始單據(jù)，根據(jù)審核無(wú)誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會(huì)計(jì)憑證并及時(shí)入帳，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來(lái)帳項(xiàng)的核對(duì)、清查，并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；8）加強(qiáng)計(jì)費(fèi)、收費(fèi)管理，負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)及其他服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計(jì)及分析工作，每月將報(bào)表上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；9）定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助做好物資盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)，并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；10）編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財(cái)務(wù)預(yù)算，組織編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。落實(shí)和掌握公司下達(dá)的財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況；11）按時(shí)做好工資、各類補(bǔ)貼等報(bào)表。配合公司財(cái)務(wù)部與稅務(wù)部門保持密切聯(lián)系，辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報(bào)等稅務(wù)工作；12）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.1.3.2.3客戶接待員職責(zé)1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文文件檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；2)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；3)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；4)負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.1.3.3工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要求及職責(zé)1)具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律；3)負(fù)責(zé)工程管理,編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、改造工程計(jì)劃；4)負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運(yùn)作良好；5)制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；6)準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析投標(biāo)文件并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見(jiàn)；7)掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實(shí)維修、改造計(jì)劃，及時(shí)處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)主對(duì)維修的投拆；8)對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；9)參與各類物業(yè)管理方案的編制。2.1.3.3.1水電工（強(qiáng)弱電工、給排水管道工）1)對(duì)設(shè)備維修隊(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)定和制度； 2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；5）認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；6）按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；7）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；9）發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；10）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的清潔工作。2.1.3.3.2設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）1）對(duì)工程維修隊(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)定和制度；2）負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；4）努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；5）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。2.1.3.4秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要求及職責(zé)1)具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；3)負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；4)負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；5)制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；6)負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)郵件、報(bào)刊的分發(fā)工作；7)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。2.1.3.4.1秩序維護(hù)班長(zhǎng)職責(zé)1）主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護(hù)工作；2）負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；3）熟悉秩序維護(hù)各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護(hù)的規(guī)律和特點(diǎn)；4）按要求履行交接班手續(xù)，清點(diǎn)上班移交公用物品，并應(yīng)及時(shí)解決遺留問(wèn)題；5）上崗要列隊(duì)接崗，并做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作；6）按要求進(jìn)行巡視，并做好記錄，接到監(jiān)控中心通知立即趕到報(bào)警地點(diǎn)，并將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；7）負(fù)責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)上下班點(diǎn)評(píng)工作；8）負(fù)責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對(duì)不稱職的人員上報(bào)主管處理；9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；10）帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.1.3.4.2秩序維護(hù)形象崗（門崗）職責(zé)1）對(duì)隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；2）在指定位置立崗，嚴(yán)禁脫崗；3）驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時(shí)報(bào)告；5）負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；6）協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。2.1.3.4.3秩序維護(hù)巡邏崗職責(zé)1）對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；2）巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；4）檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。2.1.3.4.4秩序維護(hù)車輛崗職責(zé)1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；2）對(duì)主管及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；3）執(zhí)行《車輛管理制度》；4）執(zhí)行車場(chǎng)禁令標(biāo)志；5）保持車場(chǎng)門口通道暢通；6）及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行車況登記，檢查準(zhǔn)確無(wú)誤。2.1.3.5綠化清潔隊(duì)主管要求及職責(zé)1)具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；3)負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；4)負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；5)負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不足之處，提出整改要求。2.1.3.5.1清潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；2）負(fù)責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄；3）根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派；4）負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；5）負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查清潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置；6）負(fù)責(zé)對(duì)清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估；7）負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)；8）負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；9）協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；10）負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作；11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.1.3.5.2清潔工崗位職責(zé)1）對(duì)綠化清潔隊(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；2）認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；3）在主管及班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。2.1.3.5.3綠化工崗位職責(zé)1）對(duì)綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；2）認(rèn)真做好項(xiàng)目的園林綠化工作；3）在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。2.1.4激勵(lì)機(jī)制2.1.4.1激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制思想工作機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制工資福利機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制2.1.4.2激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：激勵(lì)機(jī)制是公司人性化管理的方式。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的基本標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)向，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工取得更大的進(jìn)步，通過(guò)懲罰鞭策員工進(jìn)步。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺(tái)和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。2.1.5監(jiān)督機(jī)制公司將建立合理的監(jiān)督機(jī)制，把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到世界城的管理中去，通過(guò)建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，確保各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度要求開(kāi)展工作，定期和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會(huì)交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告文件，并匯報(bào)日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對(duì)管理目標(biāo)和工作落實(shí)情況進(jìn)行考核，對(duì)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法：一是公開(kāi)監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。物業(yè)服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司定期報(bào)告工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.1.6建立自我約束機(jī)制自我約束機(jī)制是保證公司有效經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保證公司正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)控制機(jī)制。這種約束主要是預(yù)算約束、財(cái)產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預(yù)算約束實(shí)際上是自負(fù)盈虧?rùn)C(jī)制的延伸，由于公司實(shí)行自負(fù)盈虧，以自己的收入補(bǔ)償支出。這種約束會(huì)迫使公司精打細(xì)算，無(wú)論其發(fā)展擴(kuò)張，還是福利支出都要考慮自身的財(cái)力狀況，考慮風(fēng)險(xiǎn)大小。財(cái)產(chǎn)約束，由于公司擁有財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進(jìn)一步約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。公司內(nèi)部利益的相互約束，使得公司所有者、經(jīng)營(yíng)者、職工等不同利益主體之間相互制約，以影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和決策行為?？刂茩C(jī)制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機(jī)制實(shí)現(xiàn)定量化和科學(xué)化。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：公開(kāi)信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)公開(kāi)信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)世界城物業(yè)服務(wù)中心世界城物業(yè)服務(wù)中心各部門各分包商各部門各分包商各崗位員工各崗位員工2.1.7建立信息反饋及處理機(jī)制世界城物業(yè)服務(wù)中心在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開(kāi)始運(yùn)作，此時(shí)，服務(wù)中心主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持90%以上，物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。2.1.7.1在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集有關(guān)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)管理方面的意見(jiàn)。2.1.7.2設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線，24小時(shí)接受投訴。公告物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。2.1.7.3每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求客戶意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題原因，提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。2.1.7.4建立與業(yè)委會(huì)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽(tīng)取業(yè)主、開(kāi)發(fā)商意見(jiàn)和建議。2.1.7.5定期向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：世界城各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告文件，包括服務(wù)費(fèi)收支賬目；業(yè)主、住戶意見(jiàn)調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見(jiàn)箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題（見(jiàn)圖）。客戶意見(jiàn)調(diào)查程序員工意見(jiàn)箱新聞媒介市局物業(yè)處客戶意見(jiàn)調(diào)查程序員工意見(jiàn)箱新聞媒介市局物業(yè)處物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果2.1.7.6各種信息反饋處理時(shí)間：信息反饋類型處理時(shí)間一般的水電維修5--15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見(jiàn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)其他各類緊急事件接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超過(guò)3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)2.2人員管理2.2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。人才是根本的動(dòng)力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。我們崇尚團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實(shí)行物業(yè)管理部分項(xiàng)目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。2.2.1.1物業(yè)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對(duì)工作管理、運(yùn)作有較強(qiáng)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，能熟練操作電腦，文字功底強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計(jì)能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.3客戶服務(wù)中心主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及大型會(huì)議接待能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對(duì)工程、綠化清潔、養(yǎng)護(hù)知識(shí)有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.4服務(wù)總值班員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問(wèn)題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.5前臺(tái)接待員大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗(yàn)，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.6工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)大專以上學(xué)歷(工科專業(yè))，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.7資料員兼文員、倉(cāng)庫(kù)管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強(qiáng)的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。2.2.1.9強(qiáng)電技工身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。2.2.1.10維修工高中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。2.2.1.11秩序維護(hù)隊(duì)主管大專(或同等學(xué)歷)，熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護(hù)的有關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2.2.1.12秩序維護(hù)員高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.2.1.13消防監(jiān)控值班員高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認(rèn)真,需有本地戶口。2.2.1.14收費(fèi)員大專以上學(xué)歷(會(huì)計(jì)專業(yè))，有3年工作經(jīng)驗(yàn)，懂電腦操作，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和財(cái)經(jīng)制度，嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，熟悉會(huì)計(jì)核算的全過(guò)程，熟悉稅法。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.15綠化員高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉園林管理和各種植被的養(yǎng)護(hù)及綠化工具的使用和維護(hù)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.16清潔員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。2.2.1.17車場(chǎng)收費(fèi)員有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，懂簡(jiǎn)單電腦操作，具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時(shí)育才、用時(shí)有才、人盡其才。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開(kāi)發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：2.2.2.1確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘公司在工作實(shí)踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。在世界城的管理服務(wù)中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了配合小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進(jìn)更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，秩序維護(hù)崗位盡可能要求是：警校畢業(yè)生、退伍軍人、黨員，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；設(shè)備維修崗位要求全部持證上崗。錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試后錄用，并進(jìn)行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個(gè)月，按《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，以勞動(dòng)合同確定勞動(dòng)關(guān)系。每年按ISO9002的要求標(biāo)準(zhǔn)制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年對(duì)員工進(jìn)行崗位績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲?？己寺?00%，人員流動(dòng)率控制在合理比例。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。2.2.2.2量才適用、合理配置引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)步，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使優(yōu)秀人員安排在最合適的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對(duì)員工每年進(jìn)行考核和民主評(píng)議、意見(jiàn)調(diào)查，全面測(cè)定和驗(yàn)證員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，員工淘汰率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴處理及時(shí)率等指標(biāo)提出量化要求；實(shí)行質(zhì)量目標(biāo)分解細(xì)化和量化，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心人員作出具體要求；物業(yè)服務(wù)中心每年制定員工培訓(xùn)計(jì)劃和相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，達(dá)到制定的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)效果；在考核機(jī)制中引入財(cái)務(wù)管理指標(biāo)，把物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，采取物業(yè)服務(wù)中心獨(dú)立核算方法，有計(jì)劃地控制成本。2.2.2.4激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才樹(shù)立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更給員工營(yíng)造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才：公司在人員管理中始終堅(jiān)持善待員工這一原則，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家里手，公司倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)脫穎而出，提供施展才華的平臺(tái)，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終實(shí)現(xiàn)員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人力資源管理良性機(jī)制，盤活公司人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：在用人問(wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就為其提供平臺(tái)，讓其發(fā)揮最大的潛能。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎(jiǎng)，在廣大員工中，定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才歸屬感；尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識(shí)，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以物業(yè)服務(wù)中心為家的歸屬意識(shí)。2.2.3員工薪酬福利人員工資、福利費(fèi)用測(cè)算崗位名稱人員編制月平均收入小計(jì)各項(xiàng)福利費(fèi)合計(jì)(元/月)物業(yè)服務(wù)中心主任126002600總工資的55%主任助理1（兼秩序隊(duì)長(zhǎng)）22002200客服主管118001800客服人員314004200設(shè)備維修隊(duì)長(zhǎng)118001800維修工413005200秩序員24110026400清潔綠化隊(duì)長(zhǎng)118001800清潔綠化工1380010400廚師111002200垃圾處理工59004500月總計(jì)556310043470597805夜班補(bǔ)貼：秩序維護(hù)員夜班費(fèi)：5元/天×30天×8人/天=1200元/月；設(shè)備維修值班：10元/天×30天×2人=600元/月節(jié)假日加班：加班費(fèi)測(cè)算依據(jù)：加班費(fèi)按每人月加班4天計(jì)算加法定節(jié)日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人員成本總額:(97805+1200+600+17737.5)×12月=1408110元/年。2.3前期物業(yè)服務(wù)人員的招聘及培訓(xùn)2.3.1人員培訓(xùn)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，“事”對(duì)人的要求越來(lái)越高、越來(lái)越新，人與事的結(jié)合常常處在動(dòng)態(tài)的辯證之中。今天你是很稱職的員工，如不堅(jiān)持學(xué)習(xí)，明年就有可能落伍。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對(duì)的，公司認(rèn)為解決這一矛盾的最有效的方法是進(jìn)行員工持續(xù)教育培訓(xùn)。一個(gè)企業(yè)要想在現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視對(duì)員工的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。員工培訓(xùn)如何走出俗套，創(chuàng)造積極明顯的理想效果，就必須在培訓(xùn)的理念、方式等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新。2.3.1.1培訓(xùn)的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)中心全體員工培訓(xùn)1）委托方及物業(yè)情況的簡(jiǎn)介（包括人事結(jié)構(gòu)和組織）2）員工禮儀禮節(jié)及行為規(guī)范3）員工守則、行為及紀(jì)律4）物業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)5）物業(yè)秩序維護(hù)措施及輔助巡邏設(shè)備6）物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用7）管理服務(wù)的目的及重要性8）防火知識(shí)、消防裝置及使用9）各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及實(shí)際操作培訓(xùn)10）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范和突發(fā)事件處理預(yù)案等：如水管爆裂、火警應(yīng)變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及業(yè)主投訴及投訴處理程序。2.3.1.2物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)1）服務(wù)總值班的職責(zé)2）物業(yè)移交單元的程序3）綠化清潔知識(shí)的介紹4）物業(yè)法規(guī)的介紹5）二次裝修的監(jiān)控及管理6）物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程7）緊急事故處理程序2.3.1.3秩序維護(hù)人員專業(yè)培訓(xùn)1）秩序維護(hù)人員的職責(zé)2）秩序維護(hù)工作的基本概念3）物業(yè)安全防范與管理4）消防安全防范與管理5）車輛管理與停車管理6）日常巡視及夜間防范管理規(guī)程7）二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程8）治安消防等突發(fā)事件處理9）步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí)10）事件記錄規(guī)程2.3.1.4工程維修人員專業(yè)培訓(xùn)1）工程維修人員的職責(zé)2）各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程3）機(jī)電維護(hù)的措施及程序4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程5）維修工具維護(hù)及保管6）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程7）物業(yè)設(shè)施的操作流程8）突發(fā)事件處理程序等2.3.1.5綠化清潔工專業(yè)培訓(xùn)1）本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制2）文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范3）不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、清潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范4）清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)5）不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)6）常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治7）噴灑農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作8）常用農(nóng)藥的稀釋配置2.3.2培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)服務(wù)工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下四類培訓(xùn)計(jì)劃：2.3.2.1新員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和公司規(guī)章制度等。五天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化，政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式。2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。十天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式。3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序。4物業(yè)服務(wù)管理方案和要求一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)物業(yè)服務(wù)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)。5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)。五天各有關(guān)主管部門和協(xié)作單位物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作要求。6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平。7融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)二～三天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)。2.3.2.2接管前期員工培訓(xùn)計(jì)序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1《鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則和配套文件三天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容。2智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天設(shè)計(jì)、安裝單位部分管理層人員外部培訓(xùn)了解智能化工作要點(diǎn)。3物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)六天市物業(yè)協(xié)會(huì)未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%4管理目標(biāo)及模式和《服務(wù)管理方案》及投標(biāo)文件的有關(guān)內(nèi)容二天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。5崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)作制度二天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。6房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天設(shè)計(jì)、安裝單位物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行7房屋驗(yàn)收交接程序一天公司行政人事部管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過(guò)程。`8公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司行政人事部管理、維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)。9業(yè)主裝修管理辦法一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員公司行政人事部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)。10秩序維護(hù)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司行政人事部秩序維護(hù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核秩序維護(hù)的范圍和目標(biāo)。11清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司行政人事部清潔人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)。12綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司行政人事部綠化人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)。13業(yè)主入住手續(xù)辦理程序一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握住戶入住程序、要求。14各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧。15消防職責(zé)及滅火作業(yè)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天半公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)16代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司行政人事部管理、維修及家政服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求。17業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%2.3.2.3正常服務(wù)管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1參加鄭州市組織的物業(yè)管理大專轉(zhuǎn)本科學(xué)習(xí)考試三年社會(huì)大學(xué)具有大專學(xué)歷的主管級(jí)人員3人以上業(yè)余學(xué)習(xí)考試1.具備高層次的學(xué)歷；2.對(duì)物業(yè)服務(wù)管理有較深的理論認(rèn)識(shí)；3.適應(yīng)現(xiàn)代化小區(qū)管理需要。2參加市各類業(yè)余大專、中專班學(xué)習(xí)三年各類業(yè)余大學(xué)物業(yè)服務(wù)中心每年5—10人業(yè)余學(xué)習(xí)考試提高本專業(yè)的服務(wù)水平和知識(shí)水平。3電腦網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)管理培訓(xùn)十天購(gòu)買專業(yè)影像教材物業(yè)服務(wù)中心管理人員及相關(guān)工種內(nèi)部培訓(xùn)考核了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用。4服務(wù)管理技能知識(shí)培訓(xùn)二天購(gòu)買專業(yè)影像教材物業(yè)服務(wù)中心全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考核提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和服務(wù)水平。5組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象。6秩序維護(hù)員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)五天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心治安員班長(zhǎng)及骨干內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握秩序維護(hù)員現(xiàn)代知識(shí)、提高防衛(wèi)能力和體能7有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)服務(wù)管理人員外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)水平。8維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證文件。9秩序維護(hù)員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年確保十五天以上公司行政人事部秩序維護(hù)全體員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)。10勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)。11消防技能訓(xùn)練及演習(xí)二天邀請(qǐng)市消防二中隊(duì)物業(yè)服務(wù)中心全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)結(jié)合"119"活動(dòng)進(jìn)行掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。2.3.2.4除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)世界城小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：1)火警應(yīng)變；2）電力故障；3)上、下水管道爆破；4）雷暴和臺(tái)風(fēng)；5)盜竊與搶劫；6）處理可疑物體與恐嚇電話；7)處理業(yè)主、客戶投訴；8）住宅區(qū)內(nèi)違例或遺棄車輛；9）拾獲財(cái)物。2.3.3培訓(xùn)目標(biāo)使員工掌握物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)，精通物業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)和工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。為新員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格，為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。第三章世界城前期物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章、制度、措施3.1公眾服務(wù)管理規(guī)章制度：3.1.1物業(yè)移（交）接方案物業(yè)移（交）接分為三部分，物業(yè)檔案資料移交和現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)及問(wèn)題的匯總。物業(yè)檔案資料移交在實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理之前，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料及相關(guān)圖紙：3.1.1.1、綜合資料項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件（永久）。建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表（永久）。工程招、投、定標(biāo)文件（永久）。上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。征地批文、協(xié)議文件（合同文件）、紅線圖（永久）。初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件（永久）。施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開(kāi)工報(bào)告、施工量放線圖表記錄（永久）。單項(xiàng)工程質(zhì)檢監(jiān)督委托文件、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證文件（永久）。工程勘測(cè)資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料（永久）?？⒐を?yàn)收會(huì)議文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證文件（永久）。工程決算文件、三算表（永久）。消防設(shè)施驗(yàn)收合格證（永久）。3.1.1.2土建資料主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單（永久）。事故處理記錄（永久）。建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測(cè)量定位及各種觀測(cè)記錄（長(zhǎng)期）。原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。3.1.1.3給排水、消防資料開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明文件（永久）。圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)修改變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單（永久）。管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄（永久）。試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。設(shè)備調(diào)試記錄（永久）。管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。3.1.1.4電氣資料開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明文件（永久）。圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。防雷電極接地實(shí)測(cè)記錄（永久）。引下線焊接記錄（永久）。材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單（長(zhǎng)期）。絕緣電阻測(cè)試、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄（長(zhǎng)期）?？照{(diào)資料、動(dòng)力、通訊、有線電視資料。3.1.1.5施工圖總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。建筑施（竣）工圖（永久）。結(jié)構(gòu)施（竣）工圖（永久）。給排水、消防施（竣）工圖（永久）。電氣施（竣）工圖（永久）?？照{(diào)施（竣）工圖（永久）。智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。通訊施（竣）工圖（永久）。液化（煤）氣施（竣）工圖（永久）。3.1.1.6聲像資料建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片（永久）。內(nèi)外景觀照片（永久）。建筑小品。工程奠基、開(kāi)、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。其它。3.1.1.7物業(yè)接收工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收依據(jù)所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明文件，安裝使用說(shuō)明文件和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。工程質(zhì)量事故處理記錄。前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。3.1.1.8物業(yè)工程驗(yàn)收流程土木建土木建配套設(shè)施總建筑商制定驗(yàn)收表格和竣工資料、竣工圖紙開(kāi)發(fā)商機(jī)電工程師土木建工程師物業(yè)公司審核有關(guān)資料根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)修改進(jìn)行驗(yàn)收開(kāi)發(fā)商代表物業(yè)公司代表建筑單位監(jiān)理公司按照驗(yàn)收規(guī)定和竣工圖紙驗(yàn)收并將各種遺漏工程、問(wèn)題進(jìn)行登記完成驗(yàn)收后有各單位相關(guān)人員簽字物業(yè)公司在各單位指導(dǎo)下操作各設(shè)配各單位對(duì)物業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)3.1.1.9物業(yè)工程驗(yàn)收移交項(xiàng)目物業(yè)工程移交項(xiàng)目表(一)項(xiàng)目評(píng)價(jià)存在問(wèn)題整改建議電氣系統(tǒng)高、低壓配電室主要機(jī)電配電箱建筑主體及公共區(qū)域照明、開(kāi)關(guān)、插座及配電箱防地接地系統(tǒng)其它空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)機(jī)組冷凍機(jī)組水泵、換熱器等設(shè)備地?zé)嵯到y(tǒng)暖通管路系統(tǒng)公共區(qū)域暖通用管井燃?xì)庠O(shè)施管井公共區(qū)域燃?xì)庠O(shè)施管井換、排氣設(shè)施其它給排水系統(tǒng)公共區(qū)域生活用水管井蓄水箱（池）、管路草坪等澆灌設(shè)施衛(wèi)生潔具等設(shè)施排水管路等設(shè)施公共區(qū)域排水管井化糞池及排污設(shè)施公共區(qū)域排污管井及管路其它物業(yè)工程移交項(xiàng)目表(二)專案評(píng)價(jià)存在問(wèn)題整改建議電梯系統(tǒng)電梯轎廂及設(shè)備電梯井道與底坑附屬設(shè)備曳引機(jī)及其它設(shè)備電梯井道照明等電梯井道門等電氣控制設(shè)備系統(tǒng)其它消防系統(tǒng)各種指示標(biāo)志燈噴淋頭/煙、溫感探頭消火栓管路及設(shè)備滅火器等設(shè)備消防排煙、送風(fēng)系統(tǒng)消防水池（箱）消防電氣控制設(shè)備監(jiān)控中心設(shè)備其它 物業(yè)工程移交項(xiàng)目表(三)項(xiàng)目評(píng)價(jià)存在問(wèn)題整改建議通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電話系統(tǒng)設(shè)備寬帶、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)有線電視設(shè)備有線電視插座等公共廣播/應(yīng)急廣播設(shè)備背景音樂(lè)、音響設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)監(jiān)控用的各種傳感器等辦公自動(dòng)化系統(tǒng)辦工自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)辦公和服務(wù)系統(tǒng)信息服務(wù)系統(tǒng)智能卡管理體制系統(tǒng)工程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)入侵報(bào)警系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)出入口控制系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)車庫(kù)管理系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)建筑群主干線建筑物主干線水平布線其它其它物業(yè)工程移交項(xiàng)目表(四)項(xiàng)目評(píng)價(jià)存在問(wèn)題整改建議土建工程1.主體結(jié)構(gòu)：地基鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)磚混結(jié)構(gòu)抗震性能2.外墻：防水墻及墻面3.屋面：保溫隔熱性能防水性能排水設(shè)施面層4.建筑地面5.公共樓梯6.門窗玻璃7.衛(wèi)生間防水8.其它物業(yè)設(shè)施交接文件序號(hào)交接項(xiàng)目型號(hào)規(guī)格數(shù)量接收意見(jiàn)處理結(jié)果確認(rèn)123456789101112131415161718物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：物業(yè)公司蓋章：開(kāi)發(fā)商經(jīng)辦人簽名：開(kāi)發(fā)商蓋章：3.1.2入住服務(wù)管理計(jì)劃業(yè)主入住是物業(yè)管理服務(wù)工作流程中關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)公司展示自身形象，樹(shù)立品牌，打開(kāi)工作局面的良好契機(jī)。3.1.2.1辦理入住高效迅捷1）合理安排業(yè)主（使用人）的入住時(shí)間，以人為本安排入住流程環(huán)節(jié)，節(jié)約業(yè)主（使用人）辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入住辦理：2）設(shè)立入住服務(wù)流程臺(tái)，一條龍式辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效。3）協(xié)調(diào)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、有線、銀行等相關(guān)部門，為業(yè)主（使用人）提供便捷的服務(wù)，方便業(yè)主入住。3.1.2.2入住期的便民服務(wù)措施1）延長(zhǎng)入住辦理時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)提供裝修咨詢服務(wù)：2）在入住期內(nèi)由物業(yè)服務(wù)中心清潔員組建一支入住有償服務(wù)隊(duì)，為業(yè)主提供便利的特約專項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)為應(yīng)付各類突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)。3）組織家私及裝修建材展銷。統(tǒng)一辦理入住期間公司將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選材。4）成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供有償搬運(yùn)服務(wù)。3.1.2.3日常管理階段公司自世界城業(yè)主（使用人）正式入住起，物業(yè)服務(wù)中心將嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定，精心管理，細(xì)心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益共贏的局面。1）接待和值守承諾制定完善的物業(yè)服務(wù)方案、規(guī)章制度及崗位操作流程，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全；管理人員和專業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家規(guī)定取得有關(guān)物業(yè)管理職業(yè)資格證文件或崗位證文件。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴公司的標(biāo)志；服務(wù)主動(dòng)、熱情，行為規(guī)范、禮貌；接待、迎送業(yè)主（物業(yè)使用人）時(shí)，稱呼恰當(dāng)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；對(duì)業(yè)主的報(bào)修和咨詢應(yīng)細(xì)心周到，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向業(yè)主做出說(shuō)明，征求業(yè)主（物業(yè)使用人）的意見(jiàn)；并向業(yè)主公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；有完善的值班制度和交接班制度；每日工作有詳盡的記錄；不定期的征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，分類整理并有針對(duì)性的進(jìn)行整改。2）服務(wù)時(shí)限承諾公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，對(duì)業(yè)主做出合理解釋；小修不過(guò)夜，特殊情況必須做出合理解釋及限時(shí)承諾；服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息日時(shí)間順延。（特約服務(wù)、不可遇見(jiàn)的情況可不受此時(shí)間限制）；報(bào)修、維修和回訪有詳細(xì)完善的記錄，存檔備查。3.1.3秩序維護(hù)制度3.1.3.1形式分析世界城地處紫荊山南路與七里河的交匯處，毗鄰都市村莊，在秩序維護(hù)方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：1）在入住期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員：2）項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)建設(shè)，導(dǎo)致周邊閑雜人員及外來(lái)務(wù)工人員的流動(dòng)性大、數(shù)量多：3）一期小區(qū)內(nèi)未建封閉圍墻，開(kāi)放式小區(qū)給管理上帶來(lái)難度；4）本小區(qū)屬政府保障性住房，人口密度大，人流出入大，并且人員復(fù)雜，在秩序維護(hù)上帶來(lái)一定難度。上述不利因素的存在，給我們的秩序維護(hù)工作提出了較高的要求。為此，我們將在秩序員的素質(zhì)修養(yǎng)、秩序維護(hù)體系的設(shè)定、管理的重點(diǎn)等方面采取對(duì)應(yīng)措施，協(xié)助政府有關(guān)部門做好本區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)工作。3.1.3.2人員組織：成立秩序維護(hù)隊(duì)，配置秩序維護(hù)人員，身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、訓(xùn)練有素，有秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)；品質(zhì)高尚，作風(fēng)正派，熱愛(ài)秩序維護(hù)工作；統(tǒng)一進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)后上崗，并定期進(jìn)行軍事體能訓(xùn)練及崗位技能再培訓(xùn)，提高崗位職責(zé)能力；熟悉小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)工作；配置對(duì)講裝置和其他必備的防范工具；上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，配戴統(tǒng)一標(biāo)志和值勤工號(hào)，儀容儀表規(guī)范；值勤時(shí)不得抽煙、吃零食、背手、掐腰、相互攀談等，不得出現(xiàn)彎腰駝背、前傾后靠等不文明、不規(guī)范的現(xiàn)象；交接班制度完善，有詳細(xì)的交接班記錄及巡邏記錄、值班記錄。1）門崗承諾：主出入口24小時(shí)值班，實(shí)施雙崗，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實(shí)施進(jìn)出車輛管理、訪客登記等，其中機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施證、卡管理制度，更好的為業(yè)主服務(wù)；小區(qū)大件物品外出實(shí)施管理并進(jìn)行登記；引導(dǎo)、疏通上下班高峰期進(jìn)出小區(qū)的車輛，小區(qū)交通秩序井然有序；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的家政、裝修等服務(wù)人員實(shí)施臨時(shí)準(zhǔn)入證管理制度；制定有秩序維護(hù)、火災(zāi)、公共衛(wèi)生、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如有此類情況發(fā)生及時(shí)采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，并視情況報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)及政府有關(guān)部門。2）巡邏崗承諾：制定全面完善的巡邏計(jì)劃、方案，按規(guī)定線路進(jìn)行巡邏，全天每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)防范、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；人、機(jī)結(jié)合配置有安全監(jiān)控設(shè)置的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處理安全隱患；接受業(yè)主（使用人）的投訴和求助；遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，協(xié)助政府有關(guān)部門保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；秩序維護(hù)巡邏有記錄。3.1.4綠化清潔制度3.1.4.1共用樓道清潔承諾：共用樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；每日收集清運(yùn)業(yè)主（使用人）的生活垃圾2次；每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓箱、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；樓梯間墻面、天花板每月除塵1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；每月擦2次樓梯到外墻及共用門窗玻璃。地面、樓梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃現(xiàn)象，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；每周對(duì)共用樓道按層進(jìn)行抽查，確保每層紙屑、煙頭等雜物不多于2處；樓梯扶手用紙巾擦拭50厘米，無(wú)顯著痕跡。3.1.4.2電梯及電梯廳清潔承諾：電梯廳每日清掃1次，必要時(shí)增加清潔次數(shù)，每周拖洗1次；工作時(shí)間內(nèi)不定時(shí)的進(jìn)行清潔巡檢，確保電梯廳潔凈無(wú)雜物；電梯轎箱每日用抹布擦拭1次，擦拭時(shí)間應(yīng)錯(cuò)開(kāi)電梯使用高峰期；電梯門壁、燈飾及頂部每周清潔1次，保障轎箱四壁光亮、無(wú)顯著手印等，燈具潔凈無(wú)灰塵；玻璃鏡面明亮無(wú)灰塵，用紙巾擦拭50厘米無(wú)明顯痕跡。3.1.4.3傳達(dá)室共用衛(wèi)生間清潔承諾：每日早、中、晚對(duì)共用衛(wèi)生間清潔3次，清潔時(shí)懸掛明顯標(biāo)識(shí)；清潔內(nèi)容包括（通風(fēng)換氣、清洗潔具、洗刷煙灰缸、清除地面垃圾、用干凈抹布擦拭衛(wèi)生間墻壁、更換垃圾袋等，確保衛(wèi)生間內(nèi)潔凈無(wú)異味、無(wú)雜物）；每周用抹布擦拭燈具1次，發(fā)現(xiàn)墻壁、地面有雜物時(shí)及時(shí)清理，目視室內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑、積水、污漬等；每月進(jìn)行2次消殺。3.1.4.4停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚清潔承諾：每日清掃1次，每月拖洗2次；墻面及箱柜上的灰塵做到日清，每周用濕抹布擦拭2次，確保地面無(wú)垃圾，墻面及箱柜無(wú)灰塵；地下室、車庫(kù)的積水坑和排水溝每半月清理1次，門窗、消防栓、指示牌等每周清潔1次；地下管線每季清掃1次；視情況及時(shí)組織地下室消殺工作；地面無(wú)垃圾、污漬等；室內(nèi)空氣流通，無(wú)異味；墻面、管線無(wú)灰塵。不定期對(duì)車庫(kù)進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)鐵制品銹蝕進(jìn)行更換，發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題及時(shí)整改。3.1.4.5道路清潔承諾：每日清掃1次，在7：30之前完成，根據(jù)季節(jié)變化和實(shí)際情況增加清潔頻率，并不定期進(jìn)行清潔巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清理；道路無(wú)垃圾、雜物、積水、泥沙等；50㎡范圍內(nèi)痰跡控制在3個(gè)以內(nèi)；煙頭等雜物100㎡內(nèi)不超過(guò)3個(gè)；路面無(wú)直徑1厘米以上的雜物；地面的垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)；路邊燈具每月清潔1次，無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩、燈座潔凈。3.1.4.6標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱清潔承諾：標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱等每日擦拭1次，雕塑每月擦拭2次，清潔后潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬；用紙巾擦拭50厘米無(wú)明顯痕跡。3.1.4.7綠化帶清潔承諾：綠化帶每日清掃1次，綠化區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物；秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加清潔次數(shù)，確保綠化帶的清潔；綠化帶每100㎡內(nèi)雜物不超過(guò)3個(gè)，座椅無(wú)灰塵；不定期的對(duì)綠化帶進(jìn)行清潔檢查，綠化帶里面垃圾停留時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)。3.1.4.8休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施清潔承諾：每日清潔1次，擦拭干凈，設(shè)施表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；設(shè)施表面無(wú)銹蝕，設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑等雜物；每半月對(duì)設(shè)施進(jìn)行潤(rùn)滑、養(yǎng)護(hù)、消毒1次；發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備存在脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)處理。3.1.4.9門衛(wèi)、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控探頭清潔承諾：門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面無(wú)雜物；門衛(wèi)、崗?fù)ぶ車?米內(nèi)無(wú)煙頭、痰跡等雜物；室內(nèi)外墻面每月清潔1次，在日常的檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保持墻、地面干凈、整潔；登記表及秩序維護(hù)工具擺放規(guī)范整齊；監(jiān)控探頭用鏡頭專用紙每月擦拭1次，監(jiān)控探頭外表用微濕的毛巾擦拭；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭潔凈，探頭外表干凈無(wú)灰塵；監(jiān)控室及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備每日清