XX廣場大商業(yè)物理管理方案

萬達(dá)廣場大商業(yè)物業(yè)管理方案一、物業(yè)概況（一）項(xiàng)目簡介項(xiàng)目總建筑面積約95.08萬平方米，總投資額約50億元人民幣，是蚌埠市首屈一指的城市綜合體。項(xiàng)目集大型國際購物中心、商業(yè)步行街、精裝SOHO、5A級超高雙塔寫字樓、五星級酒店。六家主力店，是皖北地區(qū)最大的一站式購物中心。蚌埠萬達(dá)廣場是萬達(dá)集團(tuán)城市綜合體的代表作，建成后將成為蚌埠市的地標(biāo)性建筑和城市名片，開創(chuàng)蚌埠現(xiàn)代商業(yè)新紀(jì)元。蚌埠萬達(dá)廣場位于安徽省重要的交通樞紐-蚌埠，坐落在蚌山區(qū)，優(yōu)美環(huán)境和完善的市政配套一直被開發(fā)商所看中，而蚌埠萬達(dá)廣場更是直逼市政府中心，周邊社區(qū)、高檔樓盤鱗次櫛比，僅一路之隔的項(xiàng)目就有東側(cè)的金奧華府，北側(cè)的沁雅凱旋城、米亞花園。是蚌埠市各區(qū)位置最好，輻射能力最強(qiáng)的區(qū)域，也是蚌埠市政府傾力打造的以文化和商業(yè)為中心的標(biāo)志性項(xiàng)目。（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目<1>公共服務(wù)項(xiàng)目（1）維護(hù)廣場內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)安防值勤、消防和交通道路管理；（2）公共場所保潔，垃圾收集和清運(yùn)；（3）共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；1）公共綠地園藝的培植和養(yǎng)護(hù)；2）室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；3）對廣場內(nèi)的各類資料進(jìn)行管理；4）節(jié)假日環(huán)境美陳布置；5）重要時(shí)刻提醒服務(wù)；6）安全知識、消防常識宣傳。<2>有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：（1）設(shè)備設(shè)施上門維修、安裝等；（2）各種清潔服務(wù)；（3）各種營銷活動(dòng)的安全管控工作；（4）場地租借、倉庫租用；（5）商戶裝修的建筑垃圾的清運(yùn)。（6）根據(jù)實(shí)際情況開展的其他服務(wù)二、具體管理方案物業(yè)管理由前期介入階段和開業(yè)后日常物業(yè)管理兩部分組成。在實(shí)際操作中，分階段有重點(diǎn)、有步驟地落實(shí)各項(xiàng)工作的開展，以保證整個(gè)廣場的運(yùn)營實(shí)施。（一）前期介入階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為熟悉工程設(shè)計(jì)施工階段、接管驗(yàn)收管理、商戶裝修管理、開荒清潔管理等方面<1>熟悉設(shè)計(jì)施工階段（1）解讀項(xiàng)目整體規(guī)劃概況；（2）了解停車場交通動(dòng)線規(guī)劃及提供建議；（3）了解垃圾房規(guī)劃方案及提供建議；（4）了解導(dǎo)示規(guī)劃設(shè)計(jì)及提供建議；（5）了解停車場收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及提供建議；（6）了解監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及提供建議；（7）了解室外景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)及提供建議；（8）了解公共區(qū)域裝修設(shè)計(jì)及提供建議；（9）各項(xiàng)施工跟進(jìn)：包括建筑、機(jī)電、環(huán)氧地坪、景觀、導(dǎo)示、監(jiān)控、監(jiān)控點(diǎn)位、垃圾房、裝修工程等。<2>接管驗(yàn)收管理：（1）接管驗(yàn)收定義：物業(yè)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，進(jìn)行的物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，同時(shí)接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實(shí)施物業(yè)管理,為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收工作。（2）管理措施1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作；2）開展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識；3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；4）制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)；1.工作目標(biāo)：擬定公眾管理制度及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)收移交；2.工作內(nèi)容：按照2013年建造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收;土建類；給排水類；供配電類；機(jī)電設(shè)備類；智能化系統(tǒng)類；消防類；網(wǎng)絡(luò)電訊類；其他配套設(shè)施類；配合項(xiàng)目公司做好樓宇移交工作計(jì)劃，對提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤落實(shí)；收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責(zé)任;產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料;指導(dǎo)制訂物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；與政府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。<3>商戶裝修管理方案（1）管理內(nèi)容1）團(tuán)隊(duì)組建及培訓(xùn)工作1.前期管理組織架構(gòu)、人員編制；2.人員招聘；3.裝修管理人員培訓(xùn)；4.裝修管理方案培訓(xùn)。2）裝修管理前期準(zhǔn)備工作：1.裝修管理文件資料準(zhǔn)備；2.工具、器具的申購;3.完成與項(xiàng)目公司和施工單位管理思路及施工總控計(jì)劃的對接；4.已簽約的小商鋪設(shè)計(jì)圖紙（特別是廚房、消防和結(jié)構(gòu)改動(dòng)部分）對接；5.裝修管理動(dòng)員大會(huì)；6.與項(xiàng)目公司召開專題會(huì)議。3）公共區(qū)域裝修階段1.參與技術(shù)交底；2.裝修人員及材料工具器具進(jìn)場；3.按計(jì)劃和規(guī)程進(jìn)行施工管理；4.過程中的綜合協(xié)調(diào)及突發(fā)事件處理；5.裝修專題會(huì)議組織；6.質(zhì)量監(jiān)控和意見建議總結(jié)提交；7.裝修管理日工作例會(huì)；8.建筑垃圾臨時(shí)堆放處的規(guī)劃和裝飾。4）公共區(qū)域裝修和小商戶交叉施工階段1.小商戶進(jìn)場前的裝修手續(xù)辦理；2.小商戶裝修前的培訓(xùn)工作；3.材料分區(qū)域管理；4.交叉作業(yè)現(xiàn)場協(xié)調(diào)（含施工用臨時(shí)水電協(xié)調(diào)）；5.車輛及人員進(jìn)出監(jiān)控管理；6.現(xiàn)場成品保護(hù)；7.按計(jì)劃和規(guī)程進(jìn)行施工管理；8.過程中的綜合協(xié)調(diào)及突發(fā)事件處理；9.裝修專題會(huì)議組織；10.質(zhì)量監(jiān)控和意見建議總結(jié)提交；11.小商戶重點(diǎn)部位（改變結(jié)構(gòu)、破壞防水、改動(dòng)消防和空調(diào)、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；12.商鋪店招及臨時(shí)施工圍欄的設(shè)計(jì)及把控；13.機(jī)電設(shè)備安裝和裝修問題建議上報(bào)；14.公區(qū)裝修及機(jī)電安裝重要問題的過程監(jiān)控及記錄；15.開荒保潔公司招標(biāo)及合同簽訂工作。5）小商鋪裝修階段1.小商戶進(jìn)場前的裝修手續(xù)辦理；2.小商戶裝修前對管理小組成員的培訓(xùn)工作；3.材料堆放管理；4.現(xiàn)場協(xié)調(diào)（含施工用臨時(shí)水電協(xié)調(diào)）；5.車輛及人員進(jìn)出監(jiān)控管理；6.現(xiàn)場成品保護(hù)；7.按計(jì)劃和規(guī)程對進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤控制；8.過程中的綜合協(xié)調(diào)及突發(fā)事件處理；9.裝修專題會(huì)議組織；10.質(zhì)量監(jiān)控和意見建議總結(jié)提交；11.小商戶重點(diǎn)部位（改變結(jié)構(gòu)、破壞防水、改動(dòng)消防和空調(diào)、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；12.商鋪店招及臨時(shí)施工圍欄的設(shè)計(jì)及把控；13.機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試記錄和問題建議上報(bào)；14.空調(diào)的正式啟用；15.正式水、電的開通；16.天然氣的開通；17.大商業(yè)所有的設(shè)施設(shè)備正式啟用；18.保證商家具體開業(yè)條件；注：“★”表示重要工作6）按二次裝修審批流程辦理進(jìn)場裝修手續(xù)1.各商戶所雇用的工程承包商必須購買建筑工程一切險(xiǎn)，其中第三者責(zé)任部分須按合同面積購買50-200萬保額，及為屬下工人購買有關(guān)員工工傷保險(xiǎn)。在進(jìn)場施工前，必須將保單的原件及支付保險(xiǎn)金的收據(jù)原件提供物管部審核。2.收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應(yīng)繳納的相關(guān)費(fèi)用。3.對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)商戶確認(rèn)后，填寫《租戶驗(yàn)收交接表》，并與商戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。4.在開始裝修以前，商戶必須取得蚌埠萬達(dá)廣場營運(yùn)部的《裝修許可證》，并繳付所有有關(guān)費(fèi)用及押金，簽署《施工安全管理協(xié)議》，并委任裝修承造商指定防火責(zé)任人。5.裝修員工和運(yùn)送貨物材料只能利用物業(yè)部門特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀廣場的裝飾設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)部門將根據(jù)相關(guān)固定向有關(guān)商戶追討賠償。6.未得到商管工程部同意，各商戶不得對隔墻、隔斷、消防設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)行任何改動(dòng)工程。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天線、附加建筑物或伸展出店鋪外的廣告及標(biāo)志等。7.店鋪內(nèi)噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到商管工程部批準(zhǔn)。由蚌埠萬達(dá)廣場指定承造商執(zhí)行更改，租戶負(fù)責(zé)支付有關(guān)費(fèi)用。8.各租戶或裝修公司需將《裝修許可證》張貼于店鋪大門上，并且負(fù)責(zé)管束在廣場內(nèi)的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用，以免造成下水道堵塞。9.裝修工人禁止在廣場內(nèi)留宿或生火，工人在進(jìn)入廣場范圍時(shí)必須佩帶《施工許可證》，物業(yè)管理部有最終權(quán)決定是否批準(zhǔn)進(jìn)入。10.商戶要特別注意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負(fù)責(zé)通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運(yùn)時(shí)所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各租戶或其裝修公司搬離至廣場指定收集站。若有大量建筑垃圾運(yùn)出，須于向物業(yè)管理部門報(bào)備獲得安排確認(rèn)之后方可堆放于廣場指定建筑垃圾收集站。如經(jīng)通告后有關(guān)單位商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才?，廣場物業(yè)管理部門將自行雇用工人進(jìn)行清理，所產(chǎn)生的費(fèi)用則從有關(guān)店鋪的裝修保證金中扣除。11.防火責(zé)任11.1所有內(nèi)部隔離墻應(yīng)使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應(yīng)涂上防火漆。裝修期內(nèi)確保施工人員嚴(yán)格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經(jīng)常關(guān)閉。施工現(xiàn)場必須自備足夠滅火設(shè)備，如手提二氧化碳滅火器。如無法自備滅火設(shè)備，可向廣場物業(yè)管理部租賃滅火設(shè)備，并支付租賃期間內(nèi)的相應(yīng)租賃費(fèi)用。11.2根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。11.3現(xiàn)場裝修施工單位必須逐級實(shí)行防火責(zé)任制，逐級委任防火責(zé)任人，將防火安全落實(shí)到每個(gè)施工人員，做到現(xiàn)場防火，誰施工，誰負(fù)責(zé)。11.4各裝修施工單位要對現(xiàn)場施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)范和制度。11.5施工現(xiàn)場須按消防規(guī)范設(shè)置滅火器材，物業(yè)管理部門有權(quán)對各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。11.6根據(jù)蚌埠市的規(guī)定，多個(gè)單位層承包的工程，在整個(gè)施工期間，消防安全工作由第一個(gè)承包單位負(fù)責(zé)組織落實(shí)。11.7各商戶對施工現(xiàn)場的防火安全負(fù)有責(zé)任，必須督促施工單位及個(gè)人遵守有關(guān)防火安全法規(guī)，確保施工現(xiàn)場的防火安全及裝修工程的防火質(zhì)量。11.8若發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。對于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。11.9消防設(shè)施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風(fēng)管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報(bào)警按鈕、警鈴及輔助設(shè)施，設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮不得妨礙遮擋消防設(shè)施的正常使用。嚴(yán)禁利用消防設(shè)備和輔助的水源、電源為其他用途。11.10裝修道具不得影響安防監(jiān)控探頭視野。12.電器要求12.1各店鋪須裝有獨(dú)立的合格的保護(hù)式電源漏電保護(hù)控制開關(guān)，以確保營業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源以及意外故障的保護(hù)。12.2布線必須規(guī)范合理，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥2.5m㎡，分線路徑≥1.5m㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護(hù)套線。12.3燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質(zhì)電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見《裝修手冊》。12.4裝修專柜總用電功率大于2KW時(shí)，須在工程部人員的指導(dǎo)下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或≥2.5mm2護(hù)套線外加護(hù)套軟管）12.5所有明線須用護(hù)線槽（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負(fù)載大于1500W時(shí)必須采用固定連結(jié)。金屬貨架須做接地線。.安全守則13.1各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。13.2施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行蚌埠市用電防火管理?xiàng)l例和有關(guān)的操作規(guī)程。13.3施工動(dòng)火，一律參照執(zhí)行蚌埠市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，施工期間如需動(dòng)火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理部門辦理動(dòng)火證，并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場監(jiān)護(hù)后方可動(dòng)火，違者將停止動(dòng)火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。動(dòng)火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。13.4未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得工程部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。13.5維修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取一切安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并參照“《裝修手冊》中具體要求。.現(xiàn)場管理14.1凡進(jìn)入廣場的施工人員，一律佩戴由物業(yè)管理部統(tǒng)一制發(fā)的出入證，并自覺接受廣場商管人員的檢查。14.2各施工單位、人員，必須遵守地方治安管理規(guī)定，嚴(yán)禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請“三無”（無身份證、無就業(yè)證、無暫住證）人員進(jìn)入本廣場施工。14.3強(qiáng)化內(nèi)部安全防范工作，各裝修單位必須建立施工現(xiàn)場巡查制度，為確保施工區(qū)域的安全，每天收工前，要檢查各施工點(diǎn)有無關(guān)閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清出現(xiàn)場。14.4施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)。14.5為搞好廣場的安防工作，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的值班人員外，晚上一律不準(zhǔn)住宿。14.6裝修單位必須確保裝修現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴(yán)禁隨處大小便。14.7不準(zhǔn)在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物。14.8施工現(xiàn)場大理石地面必須用板材作保護(hù)，并不得在單位面積上加壓重物。14.9施工單位應(yīng)保管好施工現(xiàn)場之材料和工具，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責(zé)任由施工單位負(fù)責(zé)。14.10施工現(xiàn)場嚴(yán)禁攜帶易爆物品，廣場內(nèi)只能進(jìn)行涂料或小面積的油漆修補(bǔ)工作。14.11施工結(jié)束必須及時(shí)通知物管部、工程部，并檢查施工情況，施工單位在檢查完畢簽署驗(yàn)收合格單后方能撤離。.隱蔽工程驗(yàn)收店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知商管工程部，商管工程部將會(huì)同相關(guān)管理單位進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，同時(shí)檢查所有工作是否完成。在確認(rèn)同意后商戶施工隊(duì)方可封頂，封板。.竣工驗(yàn)收裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知商管工程部，并提交一式三份裝修竣工圖。商管工程部會(huì)同有關(guān)部門一起與商戶及裝修公司進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經(jīng)驗(yàn)收即搬入營業(yè)的租戶，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承擔(dān)任何責(zé)任。17.裝修押金及相關(guān)費(fèi)用申請進(jìn)入廣場進(jìn)行裝修施工的單位，均應(yīng)繳納管理押金，當(dāng)工程結(jié)束經(jīng)有關(guān)管理部門驗(yàn)收，確認(rèn)符合裝修手冊的規(guī)定后，即獲全額退還，否則按規(guī)定扣款。17.1裝修押金、出入證工本費(fèi)及押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按裝修手冊規(guī)定執(zhí)行；17.2退押金：退押金時(shí)，必須憑押金收據(jù)，以及經(jīng)驗(yàn)收合格的文件；17.3如發(fā)生違反裝修規(guī)定或損壞大廈設(shè)施的情況，一般情況，將先行要求自行改善或恢復(fù)，惟拒不行動(dòng)或不達(dá)要求之情況下，需按規(guī)定扣款賠償。（2）管理措施1）制定《店鋪裝修流程》，準(zhǔn)備所需有關(guān)資料；2）按照《店鋪裝修流程》，制定管理流程；3）熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；4）按規(guī)定辦理商戶進(jìn)場手續(xù)；5）嚴(yán)格執(zhí)行二次裝修管控工作。<4>開荒清潔管理方案開荒，是指建筑物裝修工程結(jié)束后第一次徹底的清潔保養(yǎng)。開荒工程的好壞，直接影響到日后保潔工作的質(zhì)量和檔次，所以做好開荒有著相當(dāng)重要的要求。開荒程序如下：（1）粗開荒清理施工現(xiàn)場留下的建筑垃圾，將所有建筑垃圾運(yùn)送指定垃圾臨時(shí)堆放位置。（2）細(xì)開荒1）墻面（按不同墻面材料采取不用的方法）1.石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。清潔保養(yǎng)的注意點(diǎn)在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時(shí)，必須注意對地面的保護(hù)。2.金屬墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時(shí)，必須注意對地面的保護(hù)。3.涂料墻面不得使用液體清潔劑劑水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。對墻面的浮灰應(yīng)使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對濕抹布擦拭后產(chǎn)生的水漬、印跡，應(yīng)及時(shí)采用同牌號、色號的涂料修補(bǔ)。4.踢腳線是墻面清潔保養(yǎng)的最后工序。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎。2）玻璃及門窗門是物業(yè)的臉面，玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說法，所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。1.門分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。2.玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。3.窗要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈4.對玻璃及門窗進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)，必須注意對地面的保護(hù)。3）地面1.環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式；2.釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護(hù)蠟層刮掉，可用機(jī)械清洗；3.石材地面:項(xiàng)目選用天然大理石。要求在天然大理石鋪裝后做無縫處理，三層餐飲區(qū)域要求做防油處理；4.木地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗；5.復(fù)合地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗。4）衛(wèi)生間堅(jiān)持由上而下的原則，首先認(rèn)清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點(diǎn)、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；用洗地機(jī)對地面進(jìn)行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機(jī)洗不到的角落進(jìn)行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。衛(wèi)生間開荒管理的好壞，能評價(jià)出一家保潔公司的日常管理水平；5）公共通道墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關(guān)盒、排煙置、空調(diào)口、排風(fēng)口等；6）地角線用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等；（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)1）玻璃的標(biāo)準(zhǔn)：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈；2）衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味；廚房標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏；3）公共通道標(biāo)準(zhǔn)：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)盒潔凈無膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無膠點(diǎn)；4）門及框標(biāo)準(zhǔn)：無膠漬、無漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土；5）地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點(diǎn)、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點(diǎn)、光澤度高；（4）細(xì)開荒工序要點(diǎn)1）從粗到細(xì)開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。清潔保養(yǎng)應(yīng)先將大的磚頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細(xì)小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進(jìn)行仔細(xì)、徹底的擦拭；2）由上到下對大宗的垃圾進(jìn)行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風(fēng)口、燈飾內(nèi)外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺(tái)面；地面；3）先墻壁，后玻璃內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。（二）開業(yè)后的日常管理<1>公共秩序管理方案在物業(yè)管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和商戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大商戶所關(guān)注，我們根據(jù)廣場的實(shí)際需要制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬達(dá)廣場公共秩序的管理。（2）組織架構(gòu)1）人員編制根據(jù)天蚌埠萬達(dá)廣場的實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)對安全管理工作的要求，為防止各類安全事故發(fā)生，對廣場公共區(qū)域?qū)嵤?4小時(shí)全天候管理，商管人員實(shí)行八小時(shí)三班制，具體編制如下：職務(wù)人數(shù)商管主管1人商管班長4人商管員26人合計(jì)：31人2）管理架構(gòu)3）崗位分布4）崗位職責(zé)1.商管主管崗位職責(zé)1.1商管主管在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)物業(yè)部商管隊(duì)伍的日常管理工作。1.2制定有關(guān)商管各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，擬定年度工作計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、物品消耗計(jì)劃、采購計(jì)劃和各階段性工作計(jì)劃。1.3會(huì)同工程技術(shù)人員對商場安全系統(tǒng)設(shè)備的定期全面檢測與記錄工作。1.4制定和建立商管器材設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，并負(fù)責(zé)本所管器材設(shè)施設(shè)備的日常管理。1.5制定安全管理及檢查標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，并負(fù)責(zé)日常記錄表單的檢查工作。1.6處理顧客、商戶對商管人員的投訴，制定改進(jìn)措施，并協(xié)助客戶服務(wù)人員對業(yè)戶的回訪工作。1.7負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等相關(guān)業(yè)務(wù)政府部門的具體溝通工作。1.8負(fù)責(zé)所轄員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績考核工作，配合消防主管編制消防演練和演習(xí)方案并組織實(shí)施。1.9負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。1.10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2.商管領(lǐng)班的崗位職責(zé)2.1商管領(lǐng)班在商管主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作，協(xié)助商管主管負(fù)責(zé)商管班的日常管理工作。2.2協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)商場內(nèi)外消防、治安和車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作。2.3負(fù)責(zé)值班期間監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)所轄商管員對管理制度和操作流程的具體執(zhí)行情況。2.4負(fù)責(zé)對商管服務(wù)質(zhì)量的日檢工作，并填寫相應(yīng)的記錄,協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)主管組織實(shí)施對商管員的培訓(xùn)及考核工作。2.5負(fù)責(zé)商管用品和消防用品的監(jiān)督管理工作,帶領(lǐng)貫徹消防法規(guī)，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)各項(xiàng)防火安全措施。2.6負(fù)責(zé)落實(shí)義務(wù)消防員的培訓(xùn)和現(xiàn)場消防安全演練的工作，組織商管員對現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行處理。2.7當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查本班各崗位商管員的工作記錄填寫情況。2.8負(fù)責(zé)按照裝修管理規(guī)定和裝修審批文件負(fù)責(zé)對施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理,對商管員宿舍進(jìn)行監(jiān)督、檢查和對住宿商管員的日常管理工作。2.9負(fù)責(zé)商管員的考勤管理。2.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。3.內(nèi)巡商管員崗位職責(zé)3.1負(fù)責(zé)巡查商場各樓層公共部位的設(shè)備設(shè)施完好情況，做好防火、防盜、防搶劫工作，并填寫相應(yīng)巡查記錄。3.2負(fù)責(zé)檢查商場公共部位和商鋪內(nèi)安全用水、電、煤氣、通風(fēng)等設(shè)施的使用情況，監(jiān)督裝修施工及裝修垃圾的清運(yùn)情況。3.3負(fù)責(zé)協(xié)助保潔員完成所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，并配合參與所轄區(qū)域內(nèi)的綠化、空調(diào)、電梯等公共部位的工程機(jī)電設(shè)備設(shè)施的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。3.4負(fù)責(zé)檢查消防設(shè)施，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。3.5協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況，及時(shí)將情況反饋給值班領(lǐng)班，處理崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況，并填寫相應(yīng)記錄。3.6發(fā)生緊急情況時(shí)及時(shí)上報(bào)，并按照相應(yīng)的《突發(fā)事件處理程序》進(jìn)行操作處理。3.7積極向商戶和售貨員進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識的宣傳，指導(dǎo)、規(guī)范商戶和顧客的日常行為規(guī)范，保證商場的文明、良好的購物環(huán)境3.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.外巡商管員崗位職責(zé)4.1負(fù)責(zé)巡查公共區(qū)域的道路標(biāo)識指引、路燈、井蓋、殘障通道護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備的完好情況，填寫相應(yīng)的巡查記錄。4.2發(fā)現(xiàn)道路、井蓋等設(shè)施出現(xiàn)損壞，存在安全隱患時(shí)，及時(shí)采取防護(hù)措施并上報(bào)。4.3及時(shí)制止廣場上出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象。4.4負(fù)責(zé)保持道路通暢，嚴(yán)禁（非）機(jī)動(dòng)車亂停亂放，禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象。4.5負(fù)責(zé)制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。4.6負(fù)責(zé)監(jiān)督外圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，監(jiān)控泔水收集車對廣場路面及環(huán)境的污染，出現(xiàn)污染及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班通知保潔人員處理。4.7負(fù)責(zé)對活動(dòng)現(xiàn)場布展與撤展過程進(jìn)行監(jiān)控，制止違章施工。4.8按照開閉店的時(shí)間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門。4.9接受客戶的咨詢和求助。5.入口門崗職責(zé)5.1做好禮儀服務(wù)。5.2維護(hù)出入口的交通秩序，及時(shí)引導(dǎo)人員順暢出入。5.3制止衣冠不整人員進(jìn)入廣場。5.4夜間對外來施工人員進(jìn)行登記。5.5嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入廣場。5.6遇到外來人員將大件物品帶出廣場，須嚴(yán)格核實(shí)出門證明，并作登記；5.7為商戶提供便利性服務(wù)。（3）管理措施1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，維護(hù)廣場公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、商戶安全的行為。1.內(nèi)部管控1.1人員培訓(xùn)管理1.1.1.新入職員工必須保證3個(gè)工作日的業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)，使新員工盡快了解工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)技能。1.1.2.制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展崗位培訓(xùn)。1.1.3.每季度對工作中的難點(diǎn)及廣場安全形式展開研討，確定解決措施。1.1.4.不定時(shí)的召開員工思想座談會(huì)，保證隊(duì)伍穩(wěn)定。1.1.5.領(lǐng)班組織班前班后會(huì)，進(jìn)行崗位培訓(xùn)和工作總結(jié)。1.1.6.每月至少進(jìn)行兩次隊(duì)列及體能訓(xùn)練。1.1.7.每季度至少進(jìn)行一次防盜、防搶、防破壞以及消防跑點(diǎn)跑位等專業(yè)培訓(xùn)（演習(xí)），提高商管員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。1.2商管員日常工作行為準(zhǔn)則1.2.1.工作紀(jì)律1按時(shí)上下班，不得無故曠工，嚴(yán)格執(zhí)行交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)誤班、漏班及中途脫崗。2嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，1天之內(nèi)的請假應(yīng)向主管備案后根據(jù)公司制度請假，1天以上需向物業(yè)部經(jīng)理備案后請假，所有請假需按時(shí)歸隊(duì)銷假。3無論任何時(shí)候，接到上級通知要立即行動(dòng)。4堅(jiān)守崗位，提高警惕，遇到違規(guī)行為，應(yīng)挺身而出制止。5愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備及保安器械。6嚴(yán)禁利用工作之便內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理。遇公司領(lǐng)導(dǎo)及外來參觀訪問人員應(yīng)主動(dòng)問好，糾正違規(guī)行為時(shí)應(yīng)文明糾正。7禁止在當(dāng)班前8小時(shí)內(nèi)和當(dāng)班時(shí)喝酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理。8不準(zhǔn)將扣押物品擅自處理動(dòng)用。9要講文明、講禮貌，嚴(yán)禁打人罵人，嚴(yán)禁虐待抓獲的任何犯罪嫌疑人。商管員當(dāng)月有三次違紀(jì)行為，物業(yè)部將上報(bào)公司作辭退處理。10上班時(shí)不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)看書閱報(bào)，不與人閑談、不準(zhǔn)吃東西，不放閑雜人員進(jìn)入值班室，工作期間不準(zhǔn)嬉戲或打擾其他人員。123456789101.2.2.商管員形態(tài)禮儀1儀表a在工作區(qū)域內(nèi)站立時(shí)，身體要挺直，雙手自然下垂，不準(zhǔn)叉腰或交叉于胸前，不準(zhǔn)插兜。b身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發(fā)梳理整齊、干凈。c男員工頭發(fā)長度以觸衣領(lǐng)為度，不準(zhǔn)留鬢角、胡須，鼻毛不應(yīng)長于鼻孔。d不得留長指甲，不得在衣服外漏部分出現(xiàn)紋身。2舉止a與顧客、同事交談時(shí)不準(zhǔn)抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。b工作區(qū)域內(nèi)，行走應(yīng)勻速，不是緊急（特殊）情況不準(zhǔn)跑步，不準(zhǔn)相互搭肩、挽臂、互相摟抱。與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊行走，不準(zhǔn)從二人中間穿行。c工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)大聲說話、哼歌曲、吹口哨，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物。d在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)將物件夾于腋下。e咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說專用“對不起”。f不準(zhǔn)用手指和筆桿等物指向顧客或?yàn)轭櫩椭甘痉较?。g員工在打電話或與顧客交談時(shí)，如其他顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示注意到他（她）的來臨，不應(yīng)無所表示。3著裝a員工在工作時(shí)間內(nèi)必須著工裝，佩帶工牌司徽，不準(zhǔn)佩帶飾物。b工裝應(yīng)干凈、整齊，必須系領(lǐng)帶。西裝的鈕扣須扣上最上方兩粒紐扣，褲角、衣袖不準(zhǔn)卷起。c工裝衣領(lǐng)、袖口，不準(zhǔn)顯露個(gè)人衣物，工裝衣袋內(nèi)不應(yīng)多裝物品。d應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子。4贊賞、同意用語a工作時(shí)間內(nèi)必須說普通話。b不講粗話，不模仿他人的語言聲調(diào)，不講笑話和其它與工作無關(guān)的內(nèi)容。c稱呼商戶員工、顧客時(shí)，應(yīng)稱呼“先生”或“女士”“小姐”。d從商戶員工、顧客手中接過物品時(shí)，要說“謝謝”；在提供服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)說“喂”或“不知道”。1.3交接班管理規(guī)定1.3.1提前20分鐘交接班,班時(shí)班次視實(shí)際情況而定,建立班前/班后會(huì)議制度。領(lǐng)班集合班組成員對前一天的工作要有總結(jié),同時(shí)安排好新一天的工作。1.3.2嚴(yán)格按照崗位順序進(jìn)行交接班,不得私自更改路線。交接班時(shí)要列隊(duì)行走,走路要端正。1.3.3對需下班跟進(jìn)處理的事件，在交接班記錄上記錄詳細(xì)完整。1.3.4物品交接如公用物品、對講機(jī)、鑰匙的數(shù)量及完好程度，在交接記錄上要記錄清楚。1.3.5缺崗交接班須主管批準(zhǔn)。1.3.6如有緊急事件交接暫停并由交班領(lǐng)班繼續(xù)負(fù)責(zé)處理，接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交班領(lǐng)班進(jìn)行緊急事件處理。1.4夜間值班管理1.4.1夜值時(shí)間：每日21：30-次日9：30。1.4.2每班不少于2次檢查物業(yè)部、工程部各崗位的值班情況。1.4.3監(jiān)督檢查閉店、清場情況。1.4.4突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)組織工程、保潔人員現(xiàn)場處理。1.4.5處理延時(shí)閉店商戶的工作協(xié)調(diào)。1.4.6夜間施工、布場現(xiàn)場安全的監(jiān)督檢查。1.4.7每季度組織1次工程、保潔、電梯值班人員的突發(fā)事件演練工作。2.現(xiàn)場管控2.1人員出入管理2.1.1人員進(jìn)場時(shí)間為開店前3小時(shí)，特殊要求按招商營運(yùn)部通知執(zhí)行。2.1.2進(jìn)場人員必須持有物業(yè)部核發(fā)的有效出入證。2.1.3出場人員需檢查其攜帶的物品，憑《物品出門憑條》清點(diǎn)放行。2.1.4內(nèi)部員工進(jìn)入場內(nèi)要自覺著工裝、帶工牌。2.1.5嚴(yán)禁提前或私自放行無證人員進(jìn)場。2.1.6步行街所有商戶供貨人員需憑出入證在萬達(dá)廣場規(guī)定的時(shí)間、路線內(nèi)進(jìn)入廣場供貨，進(jìn)場前將出入證卡片交現(xiàn)場商管員查驗(yàn)，對于未持出入證或者出入證有效期過期者，商管員要拒絕其進(jìn)入。對于持有出入證但不接受現(xiàn)場商管員查驗(yàn)者，拒絕進(jìn)入，并將違規(guī)商戶上報(bào)公司，由公司進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的公司將取消該配送商進(jìn)入商場資格。2.1.7商管員對于供貨人員進(jìn)出時(shí)間，運(yùn)貨路線，運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格把控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即制止，但是對于所有的違規(guī)供貨人員處理中，不要與其爭吵，更不要?jiǎng)邮?，僵持不下難以處理時(shí)，報(bào)班長立即聯(lián)系招商營運(yùn)部或者當(dāng)日公司總值班前來處理。2.1.8員工通道固定崗必須向內(nèi)場巡邏崗報(bào)告人員進(jìn)入情況。2.1.9當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查現(xiàn)場。2.2開閉店管理2.2.1營業(yè)時(shí)間05月01日—09月30日09：30—22：0010月01日—次年4月30日09：30—21：302.2.2人員出入控制1各類人員出入時(shí)間a.送貨進(jìn)場人員：開店前4.5小時(shí)-0.5小時(shí)。b.保潔員進(jìn)場時(shí)間：開店前2.5個(gè)小時(shí)。c.餐飲營業(yè)員進(jìn)場時(shí)間：開店前1.5小時(shí)。d.營業(yè)員進(jìn)場時(shí)間：開店前1小時(shí)-0.5小時(shí)。2人員進(jìn)場控制（05:00開始）a.商管領(lǐng)班5：00對內(nèi)場各崗位進(jìn)行檢查，并下達(dá)口令：商管領(lǐng)班：“各崗位請注意，我是商管領(lǐng)班×××，現(xiàn)在開啟貨運(yùn)通道，進(jìn)出人員查驗(yàn)證件，收到請回復(fù)。（兩遍）”（貨物全部從貨梯出入；在貨梯B1、B2層出口布置固定崗(車管員)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品進(jìn)入，貨品出門要有經(jīng)招商營運(yùn)部和物業(yè)部確認(rèn)的《物品出門憑條》，并嚴(yán)格檢查清點(diǎn)。）各崗位回復(fù)為：強(qiáng)電組收到、××崗收到、××崗收到…………。b.商管領(lǐng)班7：00對內(nèi)場各崗位進(jìn)行檢查，并下達(dá)口令：商管領(lǐng)班：“各崗位請注意，我是商管領(lǐng)班×××，現(xiàn)在開啟員工通道，并做好內(nèi)街圍擋收到請回復(fù)。（兩遍）”（7：00至開店前，員工通道崗設(shè)固定崗商管員2名，人員全部從員工通道進(jìn)出，通道崗管控各類人員進(jìn)場秩序，檢查相關(guān)證件，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員從此通道進(jìn)入步行街；南大門崗做好圍擋，嚴(yán)禁超市顧客進(jìn)入步行街，圍擋處設(shè)置固定崗商管員2名。）各崗位回復(fù)為：101崗收到、104崗收到……。3進(jìn)場路線：a.商鋪送貨、補(bǔ)貨人員按規(guī)定貨運(yùn)動(dòng)線進(jìn)出，特殊情況路線變更商管公司物業(yè)部需提前通知營運(yùn)部，營運(yùn)部做好對所有商戶的通知工作，物業(yè)部協(xié)助做好相關(guān)解釋工作。b.公司所有保潔人員和步行街員工由大中庭員工通道進(jìn)入商場。（一層員工直接進(jìn)入一層，二層、三層員工經(jīng)大中庭旁通道分別進(jìn)入各自樓層。）2.2.3開店準(zhǔn)備（準(zhǔn)備口令下達(dá)時(shí)間為開店前30分鐘）1物業(yè)部開店準(zhǔn)備工作：a.9：00前商管領(lǐng)班完成由消防監(jiān)控室領(lǐng)取鑰匙分發(fā)到各崗位商管員。b.9：00商管領(lǐng)班下達(dá)開店準(zhǔn)備口令：商管領(lǐng)班：“各崗位請注意，我是商管領(lǐng)班×××，各崗位請做好開店準(zhǔn)備，收到請回復(fù)。（兩遍）”各崗位回復(fù)為：“101崗收到、104崗收到……強(qiáng)電組收到、暖通組收到、總服務(wù)臺(tái)收到……”9：25前完成所有開店準(zhǔn)備工作，并向當(dāng)值商管領(lǐng)班回復(fù)。各崗位回復(fù)為：“101崗準(zhǔn)備完畢、104崗準(zhǔn)備完畢……強(qiáng)電組準(zhǔn)備完畢、暖通組準(zhǔn)備完畢、總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備完畢……”2招商營運(yùn)部開店準(zhǔn)備工作：a.8:35—8:50營運(yùn)部早會(huì)，營運(yùn)經(jīng)理對當(dāng)日重點(diǎn)工作進(jìn)行要求和安排并確定當(dāng)日營業(yè)員晨會(huì)主要內(nèi)容。b.8:55總服務(wù)臺(tái)播放營業(yè)員晨會(huì)提示音。c.9:00—9:20各樓層組織召開營業(yè)員晨會(huì)。而后各樓層營業(yè)員返回店鋪?zhàn)龊瞄_店迎賓工作。d.總服務(wù)臺(tái)開店前5分鐘準(zhǔn)備廣播設(shè)備及碟片（迎賓曲、迎賓詞），并向商管領(lǐng)班×××匯報(bào)“總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備完畢”。3工程部開店準(zhǔn)備工作a.工程技工5:00準(zhǔn)時(shí)開啟貨運(yùn)電梯，并確保車管員現(xiàn)場在位。b.7：00按“節(jié)能模式”開啟步行街內(nèi)照明，9：20調(diào)整為“運(yùn)營模式”。c.8：30開啟車庫照明“運(yùn)營模式”。d.工程部相關(guān)人員在9：20開啟LED大屏，播放企劃部提供的當(dāng)日節(jié)目。e.9：25前完成開啟通道照明、空調(diào)機(jī)組和所有步行街內(nèi)的電梯、扶梯、觀光梯工作，并向商管領(lǐng)班×××回復(fù)：“強(qiáng)電組準(zhǔn)備完畢、暖通組準(zhǔn)備完畢……”。2.2.4開店19:30準(zhǔn)時(shí)開店?？诹钕逻_(dá)為：2商管領(lǐng)班：“各崗位請注意，根據(jù)崗位分配開始開店。（兩遍）”3各崗位依次開啟各大門、撤除所有攔截的禮賓欄、開啟卷簾門，最后開啟全部消防通道。4車管員開啟地下一層、地下二層通向地上部分的消防通道。5開店完畢后所有崗位將開店鑰匙交回領(lǐng)班，領(lǐng)班到消防監(jiān)控室歸還開店鑰匙。6營運(yùn)部檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。7工程部值班人員做好設(shè)備巡查。2.2.5閉店準(zhǔn)備（口令下達(dá)時(shí)間為閉店前15分鐘）1物業(yè)部閉店準(zhǔn)備工作a閉店前30分鐘商管領(lǐng)班由消防監(jiān)控室領(lǐng)取鑰匙分發(fā)到各崗位商管員。b閉店前15分鐘商管領(lǐng)班下達(dá)口令，閉店前5分鐘準(zhǔn)時(shí)鎖閉所有消防通道。c商管領(lǐng)班：“各崗位請注意，現(xiàn)在進(jìn)入閉店前準(zhǔn)備工作，請先鎖閉消防通道，收到請回復(fù)。（兩遍）”d各崗位回復(fù)為：“101崗收到、102崗收到………”e閉店前10分鐘，落下所有與主力店連接處防盜卷簾，無卷簾門處需做好圍擋，并設(shè)商管員值班。（超市出入口扶梯等）2營運(yùn)部閉店準(zhǔn)備工作1閉店準(zhǔn)備口令下達(dá)后進(jìn)行閉店前巡場。2閉店準(zhǔn)備口令下達(dá)后總服務(wù)臺(tái)開始播放閉店廣播。3工程部閉店準(zhǔn)備工作1閉店口令下達(dá)后關(guān)閉內(nèi)街觀光電梯，并將所有扶梯調(diào)至下行。2.2.6閉店1物業(yè)部a.按照閉店時(shí)間（夏季22:00，冬季21:30）通知閉店，商管領(lǐng)班下達(dá)閉店口令?？诹钕逻_(dá)為：b.商管領(lǐng)班：“各崗位請注意，根據(jù)崗位分配開始閉店。（兩遍）”c.各崗位按時(shí)關(guān)閉各通往室外大門。員工通道大門鎖閉留旁邊小門，設(shè)商管員值班，一直開啟到員工全部離開后鎖閉。d.車管員關(guān)閉地下一層、地下二層通向地上部分的消防通道。e.車管員對延時(shí)開啟的貨梯、客梯設(shè)置固定崗進(jìn)行管控，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入步行街。2工程部a.除三樓餐飲延時(shí)營業(yè)需保留一排下行方向扶梯外，關(guān)閉內(nèi)街所有扶梯。b.將室內(nèi)步行街內(nèi)場照明調(diào)整為“節(jié)能模式”。c.關(guān)閉外場景觀、廣告燈。2.2.7清場1物業(yè)部a.內(nèi)場清場a)閉店后15分鐘內(nèi)引導(dǎo)場內(nèi)顧客離場，30分鐘內(nèi)督促商戶、營業(yè)員離場。b)營業(yè)員離場通道：員工通道離場或貨運(yùn)電梯下地下室取車離場。c)逐一檢查衛(wèi)生間、關(guān)閉衛(wèi)生間照明。d)加強(qiáng)延時(shí)閉店商戶的現(xiàn)場檢查。e)檢查《萬達(dá)廣場商戶閉店安全檢查表》的填寫情況。b.樓頂及外圍清場a)逐一檢查通往4層平臺(tái)的通道門是否鎖閉。b)檢查樓頂平臺(tái)并鎖閉4層安全門。c)對消防通道進(jìn)行清場，并逐一鎖閉能夠進(jìn)入樓層的消防通道。d)閉店完畢后所有崗位將開閉店鑰匙交回領(lǐng)班，領(lǐng)班到消防監(jiān)控室歸還開閉店鑰匙。c.在員工通道設(shè)置固定崗，所有人員必須在此通道出入。d.清場完畢后執(zhí)行夜間布崗方式。2工程部a.閉店后10分鐘車場照明轉(zhuǎn)入“節(jié)能模式”。b.閉店后10分鐘通道照明調(diào)整為“安防模式”。c.閉店后30分鐘內(nèi)場/外場照明調(diào)整為“安防模式”。d.檢查《萬達(dá)廣場商戶閉店安全檢查表》的填寫情況，并做好現(xiàn)場復(fù)檢。2.3“三關(guān)一開一鎖”管理2.3.1.名詞解釋：1“三關(guān)一開一鎖”：指商戶自來水、電源、燃?xì)獾年P(guān)閉，打開燃?xì)庑孤秷?bào)警閥及商鋪門鎖閉的統(tǒng)稱或單指。2商戶自查商鋪：指沒有設(shè)置燃?xì)夂妥詠硭?，且閉店后不需要保留電源的商鋪。3商管復(fù)查商鋪：指已設(shè)置了燃?xì)夂妥詠硭?，以及閉店后需要保留電源的商鋪。2.3.2.商鋪三關(guān)一開一鎖實(shí)施要求：1步行街所有商戶應(yīng)每天指定專人負(fù)責(zé)商鋪閉店前的水、電、氣及門關(guān)閉情況的落實(shí)工作。a.每天閉店時(shí)，由商戶指定員工對商鋪內(nèi)水、電（非常用電源，非常用電源應(yīng)為單獨(dú)一路控制）、氣閘或閥門的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查和落實(shí)，確保都處于安全關(guān)閉狀態(tài)（對確需24小時(shí)運(yùn)行的電器，應(yīng)核實(shí)安全措施是否到位）；并在《萬達(dá)廣場商戶閉店安全檢查表》上簽字，通知或等候商管公司工作人員到場進(jìn)行復(fù)查。b.商管公司閉店檢查人員到場核實(shí)無誤后，于檢查卡上簽字確認(rèn)；由商鋪員工將卡片收好，同時(shí)商鋪員工應(yīng)即時(shí)離店將商鋪入鋪門鎖閉妥當(dāng)后離場。c.對于經(jīng)商管公司人員復(fù)查后，商鋪員工拒不即時(shí)離店的，將被視為未進(jìn)行水電氣關(guān)閉的復(fù)查商鋪，由商戶等候商管公司的再次復(fù)查。d.對水、電、氣沒有按照要求關(guān)閉或未經(jīng)商管公司工作人員復(fù)查，提前閉店的商鋪，商管公司除將根據(jù)蚌埠萬達(dá)廣場經(jīng)營管理的制度要求，采取相應(yīng)的管控措施，以確保該項(xiàng)管理要求的落實(shí)外，還將安排人員增加鎖具將其入鋪門鎖閉直至次日上午9:30分開啟。因商戶未經(jīng)商管公司復(fù)查提前閉店所產(chǎn)生的各項(xiàng)事故責(zé)任均由商戶自行承擔(dān)。e.每月末的最后一個(gè)工作日，商管公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)向步行街所有商鋪發(fā)放次月檢查單；每月初的首個(gè)工作日，由商管公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)步行街所有商鋪上一個(gè)月檢查卡的回收并送物業(yè)部存檔；對于檢查單毀損或遺失的商鋪，將根據(jù)廣場經(jīng)營管理制度的要求，采取包括經(jīng)濟(jì)賠償?shù)却胧?，以杜絕該種現(xiàn)象的發(fā)生。2商管公司檢查實(shí)施要求：a.公司物業(yè)部和工程部作為“三關(guān)一開一鎖”的實(shí)施部門，營運(yùn)部為協(xié)調(diào)部門，安全品質(zhì)部為監(jiān)督檢查部門。每天“三關(guān)一開一鎖”的實(shí)施，由當(dāng)日公司總值班負(fù)責(zé)組織，其中物業(yè)部商管員至少2人（重點(diǎn)查看門鎖鎖閉情況）、工程部技工至少2人（重點(diǎn)查看燃?xì)忾_關(guān)、燃?xì)庑孤﹫?bào)警閥、電源開關(guān)和自來水開關(guān)）。營運(yùn)部做好與商戶“三關(guān)一開一鎖”實(shí)施情況進(jìn)行宣傳和檢查表單的發(fā)放與收集工作，安全品質(zhì)部對“三關(guān)一開一鎖”實(shí)施的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。b.每日總值班作為當(dāng)日“三關(guān)一開一鎖”的總負(fù)責(zé)，應(yīng)于閉店口令下達(dá)后在1樓總服務(wù)臺(tái)集合當(dāng)天“三關(guān)一開一鎖”工作人員并進(jìn)行分組，每組1名工程技工和1名商管員。c.公司“三關(guān)一開一鎖”檢查人員在當(dāng)日總值班的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下，對餐飲商鋪“三關(guān)一開一鎖”進(jìn)行逐戶復(fù)查，檢查內(nèi)容包括水閥、燃?xì)忾y、電源開關(guān)是否全部關(guān)閉，以及是否有人留宿或未經(jīng)申請擅自在場內(nèi)施工等現(xiàn)象。總值班對閉店檢查情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)定執(zhí)行檢查的人員，應(yīng)通報(bào)公司人事行政部責(zé)成責(zé)任部門給予嚴(yán)肅處理；發(fā)現(xiàn)水、電、氣沒有關(guān)閉或關(guān)閉不規(guī)范或提前閉店的商戶，應(yīng)通報(bào)公司安全品質(zhì)部責(zé)成營運(yùn)部根據(jù)廣場經(jīng)營管理制度給予嚴(yán)肅處理。d.公司“三關(guān)一開一鎖”檢查人員，在商鋪所有人員離店并對商鋪入鋪門鎖閉后方可離開；否則，將視為不按規(guī)定執(zhí)行檢查，由總值班報(bào)公司人事行政部給予嚴(yán)肅處理。e.對于臨時(shí)施工的商戶，按照臨時(shí)施工申請截止時(shí)間進(jìn)行關(guān)閉，以防止出現(xiàn)自查水、電、氣商戶漏關(guān)事件出現(xiàn)；物業(yè)部應(yīng)安排人員做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)和巡查。2.4營業(yè)期間管理2.4.1.固定崗控制1勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員進(jìn)入商場。2禁止攜帶危險(xiǎn)品、大型機(jī)械等人員進(jìn)入商場。3特殊天氣擺放防滑墊、防滑警示、傘套機(jī)等。4緊急事件發(fā)生時(shí)，按要求做好場內(nèi)路線的指引與人員疏導(dǎo)工作。2.4.2.巡邏崗控制1每2小時(shí)巡邏1次。2杜絕未經(jīng)同意散發(fā)廣告現(xiàn)象，禁止商戶違規(guī)占道經(jīng)營，嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道，防火卷簾門下禁止放置物品。3禁止商戶使用高音喇叭、大聲叫賣促銷隨意攬客行為。4公共設(shè)施設(shè)備外觀是否完好，電梯/扶梯是否運(yùn)行正常。5可疑人員監(jiān)控。6監(jiān)督公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。7花車擺放、張貼畫等是否符合管理要求。8勸阻公共區(qū)域吸煙者。9消防設(shè)施及封條的完好情況。10及時(shí)制止未經(jīng)許可的新聞媒體和個(gè)人在場內(nèi)拍照、攝像行為。確認(rèn)消防報(bào)警的跑點(diǎn)。發(fā)生緊急事件，及時(shí)報(bào)告，并按照預(yù)案處理。接受客戶的咨詢和求助。2.4.3.管控機(jī)制1當(dāng)值領(lǐng)班每2小時(shí)對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2安全主管每天對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。3遇商戶促銷活動(dòng)等或發(fā)生緊急情況時(shí)導(dǎo)致場內(nèi)人流量過大的，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和報(bào)告。4當(dāng)值領(lǐng)班每2小時(shí)對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。夜間每小時(shí)叫崗1次。5巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。6商管主管不定時(shí)對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。7遇商戶促銷活動(dòng)等或發(fā)生緊急情況時(shí)導(dǎo)致場內(nèi)人流量過大的，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和報(bào)告。2.5延時(shí)閉店管理2.5.1延時(shí)閉店申請手續(xù)：1需要延時(shí)閉店的商戶，須至少在延時(shí)閉店日的前一天內(nèi)到營運(yùn)部辦理《商戶延時(shí)閉店申請》；申請延時(shí)閉店時(shí)須認(rèn)真填寫《商戶延時(shí)閉店申請》，尤其延時(shí)的時(shí)間、作業(yè)的人數(shù)、姓名和職務(wù)需按照實(shí)際情況寫明，以避免商管公司現(xiàn)場管理人員實(shí)施清場查驗(yàn)時(shí)發(fā)生矛盾。2《商戶延時(shí)閉店申請》經(jīng)商管公司的審批同意后，至營運(yùn)部領(lǐng)取延時(shí)閉店溫馨提示，閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側(cè)，當(dāng)班商管員對申請單上的人員、作業(yè)項(xiàng)和有無違規(guī)進(jìn)行認(rèn)真檢查。3延時(shí)閉店人員進(jìn)出路線：所有進(jìn)出人員需持有萬達(dá)廣場統(tǒng)一配發(fā)的員工卡或者物業(yè)部辦理的臨時(shí)出入證，早5點(diǎn)前經(jīng)大中庭大門進(jìn)出，早5點(diǎn)后請商管員開啟29號通道進(jìn)出。4最后一名客人離開后通知工程部關(guān)閉電梯、照明等。2.5.2違規(guī)情況處理：1所有延時(shí)閉店的商戶員工未按照規(guī)定的路線進(jìn)出的立即阻止，將違規(guī)單位上報(bào)公司，由公司進(jìn)行處罰。進(jìn)出過程中造成萬達(dá)廣場財(cái)產(chǎn)損失的，照價(jià)賠償。2所有延時(shí)閉店商鋪的員工在場內(nèi)吸煙、酒后施工（含酒后延時(shí)加班）、酗酒滋事、打架斗毆、不按規(guī)定區(qū)域行走、私拿亂動(dòng)他人物品、偷盜他人財(cái)物等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，萬達(dá)廣場將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對員工所屬單位進(jìn)行處罰，對違反國家法律法規(guī)的依法交予公安機(jī)關(guān)處理。3對于未辦理《施工出入證》和《商戶延時(shí)閉店申請》的施工單位工作人員或商戶員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場外，并對違規(guī)單位或者商戶報(bào)上級進(jìn)行處罰。4延時(shí)閉店的商鋪員工私自將家人、朋友或者未經(jīng)許可的其他人員帶入步行街或者商戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場外，并將違規(guī)商戶上報(bào)公司，由公司進(jìn)行處罰。5如現(xiàn)場人員不服從商管員管理，出現(xiàn)頂撞、辱罵、推搡現(xiàn)場商管員時(shí)，商管員要保持冷靜，嚴(yán)禁罵臟話或者動(dòng)手打人，立即上報(bào)班長，由班長上報(bào)公司總值班至現(xiàn)場處理。公司會(huì)對違規(guī)單位或者個(gè)人進(jìn)行處罰，如對我方人員有人身傷害除依照國家法律法規(guī)進(jìn)行追究外，公司還會(huì)嚴(yán)厲處罰施工單位或者商戶。2.6步行街活動(dòng)現(xiàn)場的管理2.61進(jìn)場人員管理1參加促銷活動(dòng)人員必須走指定的員工通道。2憑《促銷活動(dòng)流程單》到物業(yè)部辦理臨時(shí)出入證。3促銷負(fù)責(zé)人在辦理出入證時(shí)需提供所有人員身份證復(fù)印件一張，兩張免冠近照。4非營業(yè)期間嚴(yán)禁促銷人員隨意在其它區(qū)域活動(dòng)。5布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。2.62現(xiàn)場秩序維護(hù)1嚴(yán)禁未經(jīng)審批同意的商戶在現(xiàn)場散發(fā)廣告?zhèn)鲉巍?根據(jù)現(xiàn)場人流情況，及時(shí)和營運(yùn)部溝通，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3開店前30分鐘內(nèi)必須布場完畢；閉店時(shí)活動(dòng)結(jié)束。4監(jiān)督檢查活動(dòng)現(xiàn)場布置是否符合安全管理要求。5發(fā)生緊急事件及時(shí)報(bào)告，按照應(yīng)急預(yù)案處理。2.63退場管理1檢查現(xiàn)場公共設(shè)施設(shè)備是否完好。2檢查現(xiàn)場清潔情況。3認(rèn)真檢查出入證，嚴(yán)禁無證出入。4撤場人員和物品必須走指定的員工通道，員工通道值班人員按照營運(yùn)部核發(fā)《攜物出門憑單》清點(diǎn)出場貨品，核實(shí)無誤后給予放行。2.7貨物及垃圾運(yùn)送管理2.7.1貨物運(yùn)送相關(guān)規(guī)定1任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護(hù)性小推車、防漏中轉(zhuǎn)箱進(jìn)行貨物運(yùn)送，具體規(guī)格或形式可以據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但至少需滿足圖1所示推車與中轉(zhuǎn)箱的功能要求。2商戶/供貨方運(yùn)送貨物時(shí)，如貨物有硬質(zhì)容器包裝或軟質(zhì)包裝貨物但不產(chǎn)生滲、漏、撒等現(xiàn)象時(shí)，可以直接放在手推車上運(yùn)送；或小量物品可通過中轉(zhuǎn)箱盛放后直接手提運(yùn)送。其他包括捆扎、散裝等貨物，均須利用中轉(zhuǎn)箱盛放并用手推車運(yùn)送，以避免運(yùn)送過程中產(chǎn)生二次污染。③商戶/供貨方運(yùn)送貨物時(shí)，嚴(yán)禁將貨物袋裝或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或?qū)⒇浳锓旁诘孛嫱闲谢驅(qū)⒇浳锷⒎庞谑滞栖嚿线\(yùn)送的行為，以及跑冒滴漏的現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將以經(jīng)濟(jì)處罰和拒絕貨物運(yùn)送，由此產(chǎn)生的后果由商戶/供貨方自行承擔(dān)，如屬供貨方違規(guī)，則商戶承擔(dān)連帶責(zé)任。④商戶/供貨方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)按指定路線運(yùn)送貨物，不得隨意改變貨物運(yùn)送路線或使用客梯運(yùn)送貨物；如因特殊情況如運(yùn)送貨物時(shí)，須商管公司營運(yùn)部聯(lián)系開啟貨梯。2.7.2垃圾運(yùn)送相關(guān)規(guī)定1商戶須使用圖2所示標(biāo)準(zhǔn)加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內(nèi)，并將垃圾按干、濕分類盛放，做到垃圾日產(chǎn)日清，不積壓；其中干垃圾指：廚房內(nèi)制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調(diào)料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等；泔水垃圾指：剩菜、剩飯、湯水汁等。2垃圾桶盛放不超過桶容積量的四分之三（3/4，如下圖2桶身標(biāo)有→線處），且垃圾須按下圖2所示分層打包，避免清運(yùn)過程中外泄造成二次污染。垃圾桶的蓋子應(yīng)保持時(shí)刻關(guān)閉，垃圾桶外表及輪子應(yīng)保持干凈無油污。3裝修垃圾不得與生活垃圾進(jìn)行混裝，也不得進(jìn)行混合堆放，裝修垃圾在分裝時(shí)必須使用牢固的編織袋進(jìn)行存放和搬運(yùn)，并存放到指定位置。4為減少環(huán)境污染，餐飲商戶經(jīng)營區(qū)與步行街公共區(qū)域結(jié)合部應(yīng)設(shè)置防油地墊，防油地墊應(yīng)放在商戶自有區(qū)域。同時(shí)，為保障顧客安全，建議商戶于廚房與經(jīng)營區(qū)接合部區(qū)域放置防油地墊。5商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾，可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收?。粐?yán)禁商戶私自帶出場外或其他廢舊物品收購人員進(jìn)場收取。商管員巡場時(shí)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即組織并上報(bào)公司。6所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。2.8施工現(xiàn)場的管理2.8.1證件管理1裝修商戶必須持有工程部核發(fā)的《施工許可證》。2臨時(shí)促銷布展人員進(jìn)出需持核發(fā)的《臨時(shí)出入證》。3裝修、施工人員必須佩戴物業(yè)部核發(fā)的有效《施工人員出入證》。4現(xiàn)場明火作業(yè)，必須持有物業(yè)部核發(fā)的《動(dòng)火證》，并配備滅火器。2.8.2成品保護(hù)1裝修現(xiàn)場必須進(jìn)行圍檔保護(hù)。2石材地面必須硬保護(hù)。3張貼安全提示標(biāo)識。4裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴(yán)禁散亂堆放。2.8.3現(xiàn)場安全1施工現(xiàn)場滅火器或其他防火措施是否配備齊全（每50㎡放置2個(gè)）。2施工現(xiàn)場嚴(yán)禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。3嚴(yán)禁交叉施工作業(yè)。4嚴(yán)禁擅自拆卸或改動(dòng)原有消防設(shè)施設(shè)備。5現(xiàn)場嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣瓶。6施工現(xiàn)場使用的易燃易爆危險(xiǎn)品材料，不能超過當(dāng)日用量。如未使用完必須帶離施工現(xiàn)場。7垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內(nèi)，同時(shí)不得占用或堵塞公共區(qū)域，嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道8動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)指引》嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)。2.9公共區(qū)域安全管控2.9.1吸煙管控1廣場內(nèi)出專門設(shè)置的吸煙區(qū)域外，所有區(qū)域禁止吸煙，并設(shè)置有醒目的禁煙標(biāo)識。2制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機(jī)制。2.9.2經(jīng)營區(qū)域公共場所1防火檢查a.商管員營業(yè)期間每2小時(shí)進(jìn)行1次防火檢查。b.閉店后，商管員負(fù)責(zé)閉店安全檢查。c.夜間商管員至少每班進(jìn)行2次防火檢查。d.物業(yè)部每周對經(jīng)營區(qū)域公共場所進(jìn)行1次防火檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改，物管副總負(fù)責(zé)監(jiān)督周檢工作。2重點(diǎn)要求a.場內(nèi)舉行活動(dòng)使用方要制定安全管控方案，由營運(yùn)部、物業(yè)部審批后實(shí)施。b.嚴(yán)禁營業(yè)期間動(dòng)火施工。c.物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標(biāo)識。安全品質(zhì)部進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.9.3疏散通道a.消防檢查a)商管員每日對疏散通道至少巡視1次。b)物管副總負(fù)責(zé)每周組織對消防疏散通道進(jìn)行1次檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。b.重點(diǎn)要求a)廣場營業(yè)期間，必須保持疏散通道、安全出口暢通，不得鎖閉通道門；保持防火門、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械防排煙口等設(shè)施處于正常狀態(tài)。b)廣場閉店后仍在營業(yè)的商戶，必須保證起使用的消防通道暢通，不得鎖閉。c)物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標(biāo)識。2.9.4外場1消防檢查a.廣場周邊消防設(shè)施設(shè)立明顯標(biāo)識，對消防車道設(shè)置警示標(biāo)識。b.外場商管員白天每2小時(shí)對廣場外圍消防設(shè)施、消防車道等進(jìn)行1次防火巡視，夜間每班次不少于2次進(jìn)行防火巡查。c.物業(yè)部每周對外廣場區(qū)域進(jìn)行1次防火檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。2重點(diǎn)要求a.嚴(yán)禁在廣場區(qū)域內(nèi)燃放煙花、爆竹及焚燒紙張，發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止，并逐級上報(bào)，徹底杜絕。b.消防車道、消防登高處嚴(yán)禁占用、阻擋，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。c.物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標(biāo)識。d.外場舉行重大經(jīng)營活動(dòng)必須由使用方制定安全管控方案，由物業(yè)部按要求逐級報(bào)批后方能實(shí)施。2.9.5屋面1物業(yè)部每周對屋面、平臺(tái)進(jìn)行1次防火檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。2屋面不得存放垃圾，易燃易爆物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻清除。3物業(yè)部負(fù)責(zé)在符合消防安全的基礎(chǔ)上，對各屋面進(jìn)行封閉管控，未經(jīng)授權(quán)其他人員不得進(jìn)入。4春節(jié)等節(jié)假日廣場周邊遇有燃放煙花爆竹或孔明燈的，商管員在屋面加派固定崗、配置滅火器具進(jìn)行防護(hù)。2.9.6衛(wèi)生間1禁止人員在衛(wèi)生間吸煙、燃燒物體等危險(xiǎn)行為。2保潔分包方明確衛(wèi)生間保潔負(fù)責(zé)人兼顧安全監(jiān)控職責(zé)，每15分鐘巡視1次。3商管員每2小時(shí)巡視一次衛(wèi)生間安全狀況。4消防主管每天巡視1次步行街衛(wèi)生間。3.突發(fā)事件處理3.1預(yù)案完善3.1.1每半年組織評估，完善預(yù)案。3.1.2遇到重大突發(fā)事件（隱患）及時(shí)評估，補(bǔ)充入預(yù)案。3.1.3每季度對每個(gè)預(yù)案進(jìn)行演習(xí)一次，做好演習(xí)簽到、記錄并存檔。3.2事故響應(yīng)3.2.1接到事故報(bào)告后，當(dāng)值領(lǐng)班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現(xiàn)場。3.2.2立即保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場,及時(shí)疏散人群并控制涉及事件的主要人員。3.2.3視事件大小及影響程度決定是否上報(bào)。3.3事件處理3.3.1根據(jù)公司相關(guān)制度、預(yù)案及領(lǐng)導(dǎo)指示處理相關(guān)事件。3.3.2必要時(shí)協(xié)助相關(guān)執(zhí)法部門提供事發(fā)現(xiàn)場有關(guān)信息。3.3.3主管對每起事件進(jìn)行了解情況并做好相關(guān)信息記錄。3.3.4物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫突發(fā)事件報(bào)告。4.總體控制4.1信息溝通機(jī)制4.1.1不定期的與轄區(qū)派出所、交警隊(duì)、居委會(huì)、街道辦、城管、消防部門溝通聯(lián)系，便于部門相關(guān)工作的順利開展。4.1.2每月參加與主力店的工作協(xié)調(diào)會(huì)，商討安全、交通、停車秩序的管理。4.1.3在主力店開展推廣活動(dòng)期間，及時(shí)與主力店溝通協(xié)調(diào)，保證活動(dòng)有序進(jìn)行。4.2安全評估機(jī)制4.2.1原則上每季度進(jìn)行一次安全評估會(huì)議。在召開安全會(huì)議前應(yīng)由商管主管編寫評估報(bào)告，提交會(huì)議審議。4.2.2由物業(yè)副總牽頭，總經(jīng)理、營運(yùn)副總、工程副總及各部門經(jīng)理參加會(huì)議。4.2.3遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，至少提前7天召開安全評估會(huì)議。4.2.4重大節(jié)假日活動(dòng)前，組織安全風(fēng)險(xiǎn)評估。對風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行識別，對風(fēng)險(xiǎn)頻率、危害程度及風(fēng)險(xiǎn)成本進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)形成評估報(bào)告及安全防范方案。4.3品質(zhì)檢查機(jī)制4.3.1主管每天對各崗位工作進(jìn)行日檢。4.3.2部門經(jīng)理每周對本部門工作進(jìn)行全面檢查，填寫《品質(zhì)檢查表》并對不合格項(xiàng)制定整改措施，驗(yàn)證整改結(jié)果。4.3.3參與公司周巡場，對本部門的任務(wù)進(jìn)行分派與處理。4.3.4物業(yè)副總負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動(dòng)周檢的有效開展。2）技術(shù)防范技術(shù)防范手段可以說是人力防范手段和實(shí)體防范手段的功能延伸和加強(qiáng)，是對人力防范和實(shí)體防范在技術(shù)手段上的補(bǔ)充和加強(qiáng)。結(jié)合蚌埠萬達(dá)廣場現(xiàn)場實(shí)際，根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要求，通過固定崗、巡邏崗的布置，結(jié)合智能化巡更、監(jiān)控系統(tǒng)的使用，用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對物業(yè)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全；對可疑或不安全跡象采取跟蹤、監(jiān)視、定點(diǎn)錄像；利用監(jiān)控鏡頭搜索物業(yè)內(nèi)的違規(guī)、違法行為，并及時(shí)上報(bào)，做好登記等措施，實(shí)現(xiàn)人防與技防互補(bǔ)，達(dá)到無縫布防的效果。1.對講機(jī)的使用管理規(guī)范1.1商管主管負(fù)責(zé)建立對講機(jī)通訊器材臺(tái)帳。1.2對講機(jī)只供當(dāng)值的商管員和主要工作人員使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由商管部主管同意方可。1.3對講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁商管員、使用人員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，否則按違紀(jì)處理。1.4對講機(jī)電池要充電6小時(shí)以上再使用，但充電的時(shí)間不能超過12小時(shí)。當(dāng)值人員做好對講機(jī)充電管理。1.5對講機(jī)應(yīng)配置在腰間，著春秋裝時(shí)不得外露，為配置耳機(jī)是應(yīng)將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置，不要影響他人。1.6交接班時(shí)應(yīng)做好對講機(jī)交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；原則上交接班過程中發(fā)現(xiàn)對講機(jī)的問題，當(dāng)班人員可以不承接。1.7不得隨意開關(guān)對講機(jī)，不得在開機(jī)狀態(tài)換電池。1.8對講機(jī)應(yīng)掛在腰間，不得手持對講機(jī)、手持對講機(jī)天線。1.9不得用對講機(jī)手指顧客或作為攻擊性武器使用。1.10對講機(jī)的呼叫要規(guī)范、用語文明、不得使用地方方言，不得作為閑聊。2.對講機(jī)通話規(guī)范用語2.1一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX人，收到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）。

被叫方：XX崗位或XX人收到，請講。

呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。

被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用完畢。2.2緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請依次回答（如XX片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗г?。重?fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。

被叫方：XX崗收到，馬上到達(dá)，完畢。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清）。3.巡更設(shè)置及點(diǎn)位分布3.3.1室內(nèi)街一層巡更路線及點(diǎn)位3.3.2室內(nèi)街二層巡更路線及點(diǎn)位3.3.3室內(nèi)街三層巡更路線及點(diǎn)位3.3.4外場巡更路線及點(diǎn)位3.3.5四層平臺(tái)巡更路線及點(diǎn)位3.3.負(fù)一層車庫巡更路線及點(diǎn)位3.3.6負(fù)二層車庫巡更路線及點(diǎn)位4.2.1監(jiān)控管理規(guī)定1監(jiān)控人員認(rèn)真學(xué)習(xí)監(jiān)控的操作規(guī)程，維護(hù)和保養(yǎng)好監(jiān)控設(shè)施。負(fù)責(zé)做好管控區(qū)域的監(jiān)控，并做好當(dāng)班的資料記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況必須及時(shí)匯報(bào)。2嚴(yán)格按規(guī)定操作步驟進(jìn)行操作，密切注意監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)控設(shè)備安全有序，不得無故中斷監(jiān)控，刪除監(jiān)控資料。3監(jiān)控用的計(jì)算機(jī)不得做與監(jiān)控工作無關(guān)的事情。4嚴(yán)禁非監(jiān)控人員進(jìn)監(jiān)控室，不準(zhǔn)向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果。5嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒的物品進(jìn)入控制室，室內(nèi)嚴(yán)禁煙火。6未經(jīng)允許和相關(guān)的審批手續(xù)，任何人不得查看監(jiān)控錄像，顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機(jī)關(guān)等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)，并由物業(yè)部經(jīng)理審批后再由公司專人陪同下方可進(jìn)行查看。7監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)做好登記和報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。8遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得泄露公司秘密。4.2.1監(jiān)控資料登記存檔管理1監(jiān)控人員每天對監(jiān)控錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索經(jīng)請示同意后，及時(shí)另存入U(xiǎn)盤保留，并做好標(biāo)記，為公安部門破案提供有力證據(jù)。2監(jiān)控人員對管控區(qū)域的打架斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤存檔保留，并做好標(biāo)記。3對上級領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤，制作光盤長期存檔保留，并做好標(biāo)記。（4）常見問題的應(yīng)對原則及解決辦法1）應(yīng)對原則制定規(guī)范，崗前培訓(xùn)；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，定期考核；以理服人，文明執(zhí)勤；按序操作，規(guī)范辦事；冷靜忍讓，理性克制；文明執(zhí)勤，按章執(zhí)法；及時(shí)匯報(bào)，按級處置；自我防范，避免傷害。2）解決辦法1.營業(yè)員在進(jìn)場時(shí)沒有帶工作證硬闖商場時(shí)怎么辦？發(fā)生這種情況時(shí)，商管員切忌不要與營業(yè)員發(fā)生爭吵，應(yīng)禮貌的給營業(yè)員講解商場的管理規(guī)定，商管員堅(jiān)決執(zhí)行憑證入場的管理規(guī)定，不得有變通。不佩帶工作證的堅(jiān)決不允許進(jìn)入商場。如果營業(yè)員不聽勸阻強(qiáng)行闖入，切忌不要前去拉扯，特別是對女員工，防止出現(xiàn)不必要糾紛，可以用監(jiān)控調(diào)取資料或者通報(bào)巡邏崗進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)闖入人員所工作的商鋪名稱，報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班立即報(bào)給營運(yùn)部處理。如出現(xiàn)商戶新員工沒有及時(shí)辦理證件的，可以先通知商戶負(fù)責(zé)人或者商戶老員工前來帶領(lǐng)，但連續(xù)帶領(lǐng)不得超過2次。早進(jìn)場管理過程中如遇挑釁、辱罵應(yīng)保持忍讓、克制，嚴(yán)禁出現(xiàn)商管員打人、罵人或者其他不禮貌行為，發(fā)生問題時(shí)第一時(shí)間報(bào)告班長，班長報(bào)告給營運(yùn)部，由營運(yùn)部對該商戶進(jìn)行教育、經(jīng)濟(jì)處罰并在次日樓層晨會(huì)通報(bào)。班長在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進(jìn)營運(yùn)部的處理結(jié)果。2.營業(yè)時(shí)間結(jié)束，商戶或營業(yè)員勸說不離開商場時(shí)怎么辦？當(dāng)營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，商管員應(yīng)按規(guī)定對場內(nèi)所有商鋪進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否還有人在商鋪內(nèi)逗留。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內(nèi)，首先檢查其有無延時(shí)閉店或者臨時(shí)施工申請，若無以上兩種申請，應(yīng)提醒商戶員工馬上離開商場。如經(jīng)勸說無效，應(yīng)及時(shí)報(bào)給班長，經(jīng)班長勸說還不離場時(shí)，由班長報(bào)告當(dāng)日公司總值班進(jìn)行處理。次日報(bào)給營運(yùn)部，由營運(yùn)部對該商戶進(jìn)行教育、經(jīng)濟(jì)處罰并在次日樓層晨會(huì)通報(bào)。班長在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進(jìn)營運(yùn)部的處理結(jié)果。3.當(dāng)商管員對商鋪的營業(yè)員的有關(guān)行為進(jìn)行制止，營業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應(yīng)先禮貌地告訴營業(yè)員：您違反了商場內(nèi)的經(jīng)營規(guī)定，影響正常的經(jīng)營秩序。在耐心講解后營業(yè)員仍然不理解反而要投訴時(shí)，商管員應(yīng)立即通知運(yùn)營部分管人員，由營運(yùn)部分管人員到現(xiàn)場了解情況。而后由運(yùn)營部分管人員按商場規(guī)定對相關(guān)商鋪及營業(yè)員進(jìn)行教育或處罰。4.當(dāng)顧客與營業(yè)員在商鋪內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)該怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)與營業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責(zé)，制止、勸阻同時(shí)報(bào)告班長，若雙方無法平息，建議商戶根據(jù)情況報(bào)警，如事態(tài)擴(kuò)大，班長立即報(bào)告商管主管、營運(yùn)部樓層負(fù)責(zé)人和公司當(dāng)日總值班，當(dāng)出現(xiàn)顧客毆打商戶員工后想強(qiáng)行逃走的情況時(shí)，商管員要對講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的阻攔，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進(jìn)行抓拍，并第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。如商戶員工認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時(shí)，不要與其爭論，將情況報(bào)給營運(yùn)部和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進(jìn)行制止。5.當(dāng)顧客違反廣場管理規(guī)定經(jīng)過勸說仍不服從怎么辦？首先公司會(huì)根據(jù)管理需求完善提醒、禁止性標(biāo)示系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)有吸煙、攜帶寵物、溜冰、攝像、散發(fā)小傳單、赤膊等禁止性行為時(shí)，商管員要禮貌地告之其廣場的管理規(guī)定，并強(qiáng)調(diào)進(jìn)入廣場時(shí)必須要遵守我廣場的管理規(guī)定。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務(wù)臺(tái)的顧客留言簿留下意見和建議。6.顧客在商場受到意外傷害時(shí)怎么辦？這種情況分為兩種：一是商場設(shè)施設(shè)備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場設(shè)施造成的，則按商管公司緊急預(yù)案執(zhí)行，并視傷情立即上報(bào)班長，班長上報(bào)當(dāng)日公司總值班送傷者就醫(yī)，同時(shí)查看現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備是否有明顯提示并拍照留存。7.顧客自己受傷時(shí)怎么辦？外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動(dòng)情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會(huì)，努力勸說顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現(xiàn)場拍照留存，并及時(shí)向班長報(bào)告，班長立即報(bào)給總值班，總值班帶領(lǐng)客服人員到現(xiàn)場進(jìn)行查看，在總值班未到現(xiàn)場之前要將圍觀人員進(jìn)行疏散，防止有人趁機(jī)炒作。切忌在處理此項(xiàng)問題時(shí)嚴(yán)禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。突發(fā)性疾病:商管員切忌不要上前挪動(dòng)傷者，對其周邊進(jìn)行管控，保持空氣暢通，第一時(shí)間拔打：120、110，同時(shí)報(bào)告給班長，班長第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)日總值班，并做好記錄。8.小孩跟父母失散了怎么辦？告訴小孩不要害怕和著急，叔叔幫你盡快找到家長，耐心詢問小孩的姓名、家長的年齡或者其他有可特征的信息，將小孩帶到服務(wù)總臺(tái)通過客服人員進(jìn)行廣播尋人，如步行街無人認(rèn)領(lǐng)要聯(lián)系主力店也要進(jìn)行廣播。多次廣播還是沒有人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，撥打110請民警過來處理。9.顧客提出的問題無法回答怎么辦？遇到此類問題，切勿一概回答“不知道”，回答不上來時(shí)要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)聯(lián)系可能會(huì)的人，或者推薦到別的地方詢問，這樣客人會(huì)感覺到我們對他的問題負(fù)責(zé)，即使回答不了問題，顧客也會(huì)很感激。10.顧客不愛護(hù)廣場設(shè)施設(shè)備或者美陳等情況時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有破壞或者無意損壞苗頭時(shí)，商管員應(yīng)立即給予告知，同時(shí)給顧客講解廣場的管理規(guī)定和注意事項(xiàng)，并向班長報(bào)告。顧客損壞時(shí)物品時(shí)，如損壞的是廣場設(shè)施設(shè)備，請工程部值班人員過來定損，是企劃美陳類請企劃部值班人員過來處理，各部門處理人員根據(jù)物品價(jià)格進(jìn)行定損，對于比較野蠻的顧客損壞不賠償時(shí)，應(yīng)撥打110報(bào)警處理。11.被顧客辱罵或毆打時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，商管員應(yīng)盡量保持忍讓、克制。做好自我保護(hù)的同時(shí)，向有攝像覆蓋區(qū)域內(nèi)退讓，以便事后取證；