汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度大全

鴻安海率俄售服務(wù)有限公司

管

理

制

度

大

全

目錄

第一部分總則................................................................................................1

第一章公司管理制度大綱....................................................................................1

其次章員工守則............................................................................................1

其次部分公司管理制度.........................................................................................2

第一章員工考勤管理制度...................................................................................2

其次章員工職業(yè)形象管理制度...............................................................................3

第三章辦公禮儀管理制度...................................................................................4

第四章服務(wù)接待管埋制度...................................................................................6

第五章售后修理接待流程規(guī)范...............................................................................7

第六章車間管理制度......................................................................................10

第七章質(zhì)量檢查管理制度..................................................................................12

第八章廠內(nèi)返工懲罰制度..................................................................................14

第九章車間修理工具設(shè)備管理制度..........................................................................17

第十章修理中心平安操作制度..............................................................................17

第十一章倉庫管理制度....................................................................................18

第十二章批發(fā)業(yè)務(wù)管理制度...............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第十三章售后服務(wù)管理制度................................................................................20

第十四章客戶投訴處理制度................................................................................21

第十五章行政審批制度....................................................................................23

第十六章公章使用管理制度................................................................................36

第十七章公司用車管理制度...........................................................................38

第十八章計(jì)算機(jī)平安管理制度.........................................................................39

第十九章會議管理制度...............................................................................41

其次十章部門報(bào)告管理制度...........................................................................43

其次十一章財(cái)務(wù)管理制度.............................................................................44

其次十二章差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度...........................................................................51

其次十三章通訊管理制度.............................................................................55

其次十四章平安保衛(wèi)制度.............................................................................56

其次十五章保密管理制度.............................................................................57

其次十六章員工宿舍管理制度.........................................................................58

其次十七章員工組織紀(jì)律管理規(guī)定.....................................................................59

其次十八章員工離職管理制度.........................................................................59

其次十九章學(xué)徒工的招收、晉級考核管理制度...........................................................61

第三十章員工晉升制度.................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三部分崗位職責(zé).......................................................................................64

第一章常務(wù)總經(jīng)理職責(zé)...............................................................................64

其次章銷售部經(jīng)理職責(zé)...............................................................................64

第三章售后部經(jīng)理職責(zé)...............................................................................65

第四章財(cái)務(wù)部經(jīng)理（兼會計(jì)）職責(zé).....................................................................66

第五章售后車間主任（暫無）職責(zé)......................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六章美容店店長職責(zé)...............................................................................64

第七章前臺形象接待（2名）職責(zé).......................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一部分總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司進(jìn)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程

的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

第一章公司管理制度大綱

】、公司全體員工必需遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和打算。

2、公司提倡樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司進(jìn)展的事情。

3、公司通過發(fā)揮全體員工的樂觀性、制造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)

行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化學(xué)問，為員工供應(yīng)學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會，努力提高員工的整體素養(yǎng)和水平,

造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。

5、公司鼓舞員工樂觀參與公司的決策和管理，鼓舞員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。

6、公司實(shí)行“崗薪制”的安排制度，為員工供應(yīng)收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為

員工供應(yīng)公平的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會：公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、嘉

獎(jiǎng)。

7、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率：提倡厲行節(jié)省，反對鋪張鋪張；提倡員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體

合作和集體制造精神，增加團(tuán)體的分散力和向心力。

8、公司全體職員必需維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都耍予以追究。

其次章員工守則

一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、維護(hù)公司聲譽(yù)，愛護(hù)公司利益。

三、聽從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)懷下屬，團(tuán)結(jié)互助。

四、疼惜公物，勤儉節(jié)省，杜絕鋪張。

五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

1

六、樂觀進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

其次部分公司管理制度

（*注：本部分全部管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算）

第一章員工考勤管理制度

一、目的：

維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮及各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。

二、考勤紀(jì)律和管理：

2」、本公司生產(chǎn)班工作時(shí)間：

早會時(shí)間：8：30實(shí)際上班時(shí)間：8;30------17：30

2.2、公司可依據(jù)實(shí)際工作需要，對生產(chǎn)班的工作時(shí)間加以調(diào)整；

2.3、遲到定性以早會點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會解散仍未到的視為遲到，10分鐘內(nèi)扣2分；30分鐘內(nèi)4分：遲到1小時(shí)內(nèi)的扣8分；

遲到2小時(shí)的以曠工處理：

2.4、8：30后屬正常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或干其它私活；

2.5、本公司員工上下班時(shí)必需打卡或簽到；因工作需要中途外出時(shí)，需征得至少本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過1小時(shí)的要填寫外出

登記；因事不能上班的要照實(shí)填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，違反2分并另補(bǔ)假條；病假需供應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷

或證明，照實(shí)填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，否則扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；

2.6、不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工：

2.7、不得代替他人打卡或簽到，偽造考勤記錄。違反者扣10分：

2.8、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違反者扣10分：

2.9、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必需由部門主管請示經(jīng)理后統(tǒng)一支配并登記，否則按曠工處理：

2.10.遺忘打卡者（只限未遲到者），應(yīng)由本部門主管簽名。月累計(jì)不行超過2次，不行消滅連續(xù)簽卡現(xiàn)象，超過的按遲處處

理；

2.11、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。（月

2

累計(jì)不得超過兩次，如超過兩次，本月免罰審批無效，按正常程序處理）；

2.12、月休息日為4天，調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；產(chǎn)假（男）7天；（女：正常上班者）30天。

三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工：

3」、正常上班點(diǎn)名前10分鐘不得批假，早會期間無故不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請假，病假需出示醫(yī)生證明）；

3.2、沒到下班時(shí)間就打卡離開或直接離開的視為早退。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分，超過1小時(shí)的算曠工：

3.3、正常上班時(shí)間內(nèi)，無故且沒辦理任何請假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時(shí)內(nèi)扣10

分，離崗1小時(shí)以上的視為曠工）；

3.4、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)2小時(shí)、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；只打上班卡而沒打下班卡，且無外出登記的，脫崗1

小時(shí)以上的，視為曠工：只打下班卡而沒打上班卡，且無外出登記的，視為曠工；請假手續(xù)不全的，特殊狀況無領(lǐng)導(dǎo)承諾的，

請假未經(jīng)人事部備案的，請假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且未上班的，銷假后未打卡上班的，均視為曠工。

四、對考勤狀況的處理：

4」、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請假（出差除外）、無」」途離崗現(xiàn)象、無遺忘打卡現(xiàn)象等

考勤方面的懲罰，則發(fā)放全勤獎(jiǎng)6分：

4.5、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不予發(fā)放工資；

4.7.考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分：

4.8、因病須請假的供應(yīng)醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計(jì)當(dāng)日工資；特殊狀況須報(bào)請公司總經(jīng)理審批：

4.9、為保持正常的生產(chǎn)次序，公司特規(guī)定月累記請事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切嘉獎(jiǎng)資格（宣系親屬喪假，本人

婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按本人基本工資補(bǔ)發(fā)。

4.10正常調(diào)休由各部門主管審批，請假2天以下由部門經(jīng)理審批，請假3天以上報(bào)總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員

調(diào)休或者請假由總經(jīng)理審批。

其次章員工職業(yè)形象管理制度

I、上紙須著職業(yè)裝，力求潔凈，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等：

2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，唱歌、喊口號等聲音要低沉；

3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾：

3

4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行溝通；

5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近溝通，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；

6、回答客戶的提問要急躁、細(xì)致、專業(yè)；

7、留意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；

8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；

9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客尸車內(nèi)：

10、疼惜客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對易損易臟設(shè)備要加以愛護(hù)或收撿，做到讓客人放心：

H、留意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服潔凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；

12、不聚眾圍觀新穎事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面談?wù)摶虿孪肟蛻糗囕v事故的山來，不談?wù)摽蛻舻钠婀执┲b扮，不談?wù)?/p>

或取笑殘疾客戶；

13、違反第1、2、9、10、11、12扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切嘉

獎(jiǎng)考評。

第三章辦公禮儀管理制度

一、儀容儀表

1.1、留意儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；

1.2、服裝要潔凈、潔凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；

1.3、特殊留意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新穎，男性頭發(fā)不宜過長：

1.4.不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；

1.5.接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，留意口腔清潔；

1.6.女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃：

1.7.女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露：天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫：

1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要留意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持潔凈整齊，領(lǐng)帶潔凈對中。

4

二、言行舉止

2.1、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸

膛自然，使人看清你的面孔；

2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把

椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素養(yǎng)；

2.3、握手時(shí)用一般站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱忱，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年

紀(jì)長的：

2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長；

2.5、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去：如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對方

簡潔接著：

2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面始終傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娻鏁r(shí)應(yīng)避、者彎

下身或者轉(zhuǎn)身；

2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，急躁傾聽，不要眼光四處游離，東張西望：讓客戶感覺到對他的無所謂

和輕視的感覺：

2.8、與客戶溝通時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、

架腳等；

2.9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的狀況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重：

2.10,接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時(shí)間不宜過長：

三、文明辦公

3.1、禮貌熱忱，主動(dòng)地接待訪客，冬天馬上送上熱水，熨天送上冰水；

3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、消遣、吃零食；

3.3、保持潔凈的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活：無特殊緣由，不在辦公場所會見私客：

3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行：

3.5、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以掛念您？等等，語調(diào)

親切、懇切、自信、語言簡潔、專業(yè)、清楚；

3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需臨時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代：工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；

5

3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)阻礙他人辦公；

3.8、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲；

3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容,

認(rèn)真做好記錄，并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：

3.10s使用工作電話時(shí)，應(yīng)留意節(jié)省通話次數(shù)和通話時(shí)間：

3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最終離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；

3.12、疼惜公物，節(jié)省使用，用完歸位；

3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司進(jìn)展多做貢獻(xiàn)：

3.14、非生產(chǎn)一線人員禮儀形象考評10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切評優(yōu)嘉獎(jiǎng)。

第四章服務(wù)接待管理制度

1、敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密;

2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程：嫻熟操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)：

3、熱忱接待客戶，必需使用文明用語，了解客尸的需求及期望，為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)：

4、工作期間必播佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱忱、懇切，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔:

5、前臺人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財(cái)物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；

6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；

7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，問時(shí)兼任售后接待的職貢；

8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工

作，做到具體、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)，并準(zhǔn)時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批狀況，問款狀況，并做好公司備檔;

9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)：

10、疼惜用戶車輛，修理前必需鋪設(shè)三件套：檢查車身：

11、遇到問題要妥當(dāng)處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的埋怨，因處理問題不當(dāng)而造成相

應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任：

6

12、建立和完善客戶檔案，準(zhǔn)時(shí)精確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入：

13、不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，樂觀參與公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

14、幫忙保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)貨事故車?yán)碣r卷宗資料的收集，并準(zhǔn)時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上：

15、樂觀與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，準(zhǔn)時(shí)通知財(cái)務(wù)；

16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，把握車輛修理進(jìn)度，特殊狀況或者追加項(xiàng)目的要準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并

將客戶的反饋信息和答復(fù)準(zhǔn)時(shí)下達(dá)到車間；

17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作：

18、收集客戶滿足度反饋信息，準(zhǔn)時(shí)向部門主管匯報(bào)狀況：

19、完成領(lǐng)導(dǎo)支配的其他臨時(shí)性工作指派：

20、產(chǎn)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車柄要收齊資料；

21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的懲罰，造成影響或

損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。

22、違反第5、8條的扣10分，并依據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。

23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)修理款的收回，否則由其本人擔(dān)當(dāng)。

第五章售后修理接待流程規(guī)范

當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開頭的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及將來客戶與本公司

的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)：

一、預(yù)約：

1.1.禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若四周吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶

笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。由于有急事或在接聽另一個(gè)電話

而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。

1.2、規(guī)范用語：“您好！鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某XX……”，”好的，我們給您預(yù)備一下，您的

車X點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，感謝！再見”……

二、迎接客戶：

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遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生

（小姐）請問布.什么需要都忙？”，“X先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴市物品好嗎？”

留意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然：與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度懇切：交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的敬重與關(guān)

懷；開單后施工前必需對車身進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提示客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移

車。

三、問診：

3.1、具體詢問車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供修理技師參

考。

3.2、故范用語：''您的車第一次消滅這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種狀況有多久了？”“消滅故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是

什么？”等等。

四、填寫接車單

4.1、寫明修理項(xiàng)目及相應(yīng)修理費(fèi)用、修理時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清楚、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、

內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“差缺“X”，最終請客戶確認(rèn)簽字。

4.2、規(guī)范用語：“先生：（小姐）您這次修理項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……約計(jì)……請您過目一下，如沒問題請您

在這簽字，如在修理中發(fā)覺其它的故障，我們再準(zhǔn)時(shí)向您匯報(bào)。感謝!”

4.3、留意事項(xiàng)：必需登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)馬上稟明客戶，征求客

戶同意，讓客戶明確全部修理項(xiàng)目及相關(guān)修理費(fèi)用。最終，必需雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的狀況下，盡量

比估計(jì)提車時(shí)間略微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，由于一旦不能按時(shí)交車，將會影響客戶滿足度。

五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：

51、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)供應(yīng)備用車）。

S.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小俎）請您到休息室.喝杯茶,看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后.我們馬卜通知您”或“您

先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：”請您放心，我們會把車修好，盡快通知您“您走

好!再見！”

5.3、留意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠修理期間，必需遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入修理車間。（留意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶

平安角度和避開影響車間工人工作為動(dòng)身點(diǎn)，婉拒客戶）

六、車輛交給車間派工作業(yè)：

6.1、車開進(jìn)車間修理前，必需套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布"，把接車單交給車間主管，指明修理項(xiàng)目、

更換備件、修理預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。

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6.2、留意事項(xiàng)：具體說明每一項(xiàng)修理項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)修理項(xiàng)目，并確認(rèn)估計(jì)修理時(shí)間是否充分

七、修理進(jìn)度跟蹤：

7.1、協(xié)作車間工作人員，了解修理進(jìn)度。修理過程中發(fā)覺新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、溝通，并做出

打算。接待員應(yīng)盡快將看法反饋給客戶，爭取客戶同意。

7.2、留意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)修理車間查看車輛時(shí)，必需由接待員伴隨客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。

八、車輛修理過程中項(xiàng)目追加：

8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)溝通后，如需增加修理項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車

間修理。

8.2、留意事項(xiàng)：增加修理項(xiàng)目及更換備件前必需先征得客戶同意，講明相關(guān)修理費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。

8.3、輸入客戶資料：依據(jù)接車單以及修理手冊，輸入客戶資料以及修理項(xiàng)目建檔，更新。留意事項(xiàng)：輸入客戶資料要認(rèn)真認(rèn)

真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。

8.4、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗(yàn)車輛，具體累明修理項(xiàng)目及相關(guān)修理費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語:

“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們,一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”“請

您到這邊買單：感謝！”等等。留意事項(xiàng)：修理車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為修理車輛第一責(zé)任人，車輛未按

相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究修理接待和修理技師的相關(guān)責(zé)任：記住不要讓客戶等著

賬單，應(yīng)當(dāng)在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶向好（如“XX先生/女士，您好！"），雙手遞交單據(jù)。

并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次修理項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……共tl請您過目一下，如沒問題請

您在這簽字,感謝!”，結(jié)帳后必需向客戶致謝。

8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”：“您走好！再見！”：“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱

線電話，我們會給您最滿足服務(wù)。”留意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回

工作崗位。

8.6、回訪：依據(jù)客戶車輛在本公司修理性質(zhì)，修理金額分別接受電話回訪和信息回訪，電話回訪要傾聽用戶看法，做好記錄，

交售后部經(jīng)理：信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是虹泰汽車貿(mào)易公司XX

（姓名）您的車輛修理后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿足的地方嗎？……打攪您;疝不起!感謝您的支持!”留意事項(xiàng)：

此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不行在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇.上午9：00后一11：00,下午3：00-5：00電話

訪問內(nèi)容必需簡潔。修理接待必需嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶供應(yīng)售后服務(wù)時(shí)，的確做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，修理

接待不離崗。

8.7.接待人員違反以上任何一條，將依據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-3分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)峻的，報(bào)總經(jīng)

理做處理。

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第六章車間管理制度

一、衛(wèi)生

范圍:

主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。

1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必需潔凈、潔凈：不達(dá)標(biāo)的依照條款賜予懲貧，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。

1.2、正常上班時(shí)段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理潔凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。

1.3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不潔凈。

1.4.衛(wèi)生區(qū)的劃分以組委單位，組長未責(zé)任人：有明確P.生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。

1.5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。

1.6.某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管受連帶責(zé)任。

1.7.某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)

理另行處理。

1.8.早8：30點(diǎn)至9：00為每H做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定懲罰，未做衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)

任人扣8分，經(jīng)理扣5分。

1.9、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分：違法第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣

6分。

二、生產(chǎn)

2.1、小聽從上級工作支配的扣10分。

2.2、無正值理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)的扣10分。

2.3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低懲罰扣2分，依據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。

2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)50%,

班組長擔(dān)當(dāng)30%,質(zhì)檢員擔(dān)當(dāng)20%。

2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并擔(dān)當(dāng)50%的損失。

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2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并擔(dān)當(dāng)全部經(jīng)濟(jì)損失。

2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資300元以下的，如遇有貼款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅擔(dān)當(dāng)。

2.8、因技術(shù)力氣不足，而不虛心請教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并擔(dān)當(dāng)50%

的損失。

2.9、因漏檢造成修理車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。

2.10、因誤檢、錯(cuò)檢造成修理車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。

2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。

2.12、接待員因開單不清楚造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的擔(dān)當(dāng)50%

2.13、施工人員施工前認(rèn)真看單，如有疑問，應(yīng)馬上反饋到廠長或接待處，不得模糊施工，造成客戶投訴的扣5分。

2.14、修埋班組在修埋過程中發(fā)覺新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)馬上反債到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客尸取得回

復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并擔(dān)當(dāng)超額部分的費(fèi)用。

2.15.各班組遇有交叉作業(yè)的修理車輛相互協(xié)作,相互諒解：如有因看法不同而耽擱生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)

人5分，并擔(dān)當(dāng)50%的經(jīng)濟(jì)損失。

2.16.事故車的拆解、修理中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定選購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。

2.17.在本廠修理的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并擔(dān)當(dāng)全部損失。

2.18、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間支配內(nèi)，因班組自身沒有支配好，造成延誤接車時(shí)間

較長的，將依據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。

2.19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、修理的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分：檢查不到

位的，扣主修人2分。

2.20、一切因修理需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗潔凈，竣工后，修理部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等

影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。

2.21、冬班組明知修理車輛時(shí)間較緊的狀況下，應(yīng)自覺支配加班。

2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由廠長或者廠長指派人連單帶鑰匙?并交到前臺接待，假如此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；

假如修理車在車間直接被客戶提走，造成修理款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員區(qū)分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)貢

賠付修車款的80%,廠長20%,（責(zé)任人和以上人員是一人的狀況下，扣分只執(zhí)行一次）。

2.23、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時(shí)，如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以懲罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200

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元予以懲罰，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無轉(zhuǎn)

變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。

2.24.車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以.上的，對車間直接負(fù)責(zé)人扣40分的懲罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見削減的，對

直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。

三、紀(jì)律

3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的賜予降薪、降職或者開除處理：

3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸燦的區(qū)域除外）；

3.3、在施工車上吸煙者扣10分；

3.4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性消遣，否則每人扣5分；

3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在修理此項(xiàng)目的除外）：

3.6、利用施工機(jī)會或其它便利機(jī)會偷竊客戶車上財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)的一經(jīng)發(fā)覺一律賜予開除處理，金額較大的交司法部門處理：

3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；

3.8、非指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車非正常移動(dòng)需要的狀況下，

被開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人擔(dān)當(dāng)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）：

3.9、上班時(shí)間不管因何種緣由發(fā)生嚴(yán)峻爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10

分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分：（以上懲罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）：

3.10.本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理：

3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得懲罰金額的兩倍嘉獎(jiǎng)：

3.12,制度以內(nèi)的一切行為假如是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)資獲或發(fā)覺未執(zhí)行的，依據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重賜予部門主管處5至20分的懲罰，

涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。

第七章質(zhì)量檢查管理制度

為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間檢驗(yàn)、

客服部檢驗(yàn)。

一、自檢：

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1.1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，精確推斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更

換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消逝。

1.2.修理完工后全面自檢，確認(rèn)修理部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平

整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。

1.3、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。

1.4.進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓嚕_認(rèn)已修理故障是否消逝，檢查是否還存在其它潛在故障。

1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇修理項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。

二、車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)：

2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必需依據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。

2.2、外光修理的車輛經(jīng)過目測等方法確定是否及格。

2.3、機(jī)械或電路修理的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。

2.4、派工項(xiàng)目和實(shí)際修理項(xiàng)目的核對。

2.5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。

2.6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)馬上轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對不及格的問題進(jìn)行返修，不得相互推諉。

2.7、如因多組參與修理的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭議時(shí)，車間主管應(yīng)馬上上報(bào)售后部經(jīng)理，由售后部

經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，

三、客服部檢驗(yàn)：

3.1、客服部檢驗(yàn)：目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。

3.2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際修理項(xiàng)目是否吻合。

3.3、接到修理車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)馬上支配洗車及衛(wèi)生清理工作。

3.4、認(rèn)真檢查本次修理的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。

3.5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，馬上開單退回主修組進(jìn)行返工。

3.6、其次、第三槍被退回返工的車輛盡量不超越商定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、

協(xié)商，取得返工時(shí)間。

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3.7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。

第八章廠內(nèi)返工懲罰制度

廠內(nèi)返工是指修理班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠

內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司依據(jù)實(shí)際狀況分為A、B、C三類。

一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理方法是點(diǎn)名批判、警告、扣3分。

1、修理車輛上無三件套；

2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；

3、修理車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上：

4、修理移開的車主物品，完工后未還原：

5、油、水液而未按規(guī)定加注：

6、出廠前未檢查出燈光是否有效及凹凸；

7、電池頭松動(dòng)；

8、修理或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；

9、修理保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理：

10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；

11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴培塞：

12、拋光不慎造成塑料配件表血油漆的損壞；

13、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理潔凈。

二、B類：服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣5分，造成

損失的當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)50%的賠償。

I、季修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉：

2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；

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3、拿走修理車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；

4、亂動(dòng)修理車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；

5、在修理車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）：

6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提示，造成客戶誤會：

7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理潔凈；

8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理潔洋；

9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。

10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理：

11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；

12、少報(bào)、少做修理項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)修理項(xiàng)目或零件：

13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零：

14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大：

15、保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的：

16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；

17、保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不潔凈、噴水距離不合理、異響、失效的）

18、做二級保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動(dòng)：

19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整：

20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；

21、空調(diào)修理后，氣咀蓋未安裝或缺少：

22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；

23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固：

24、大修或較大工作鍍金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落;

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25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)）；

26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；

27、安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo)；

28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水

29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印：

30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱前、后葉子板后，引起尾箱漏水：

31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；

32、油漆掩蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象：

33、油漆表面凹凸不平：

34、依據(jù)施工單要求，故障未排解，施工中又造成新的問題未解決；

35、噴漆班組消滅同一部位其次次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的（有材料消耗）。

三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車修理單位，應(yīng)予嚴(yán)格把握此類狀況發(fā)

生，因此對此返工的懲罰也相對較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被

檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)50%的損失。

1、各班組、工種之間有消滅分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作一道工序的操作班組擔(dān)當(dāng)責(zé)任；

2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭吵的：

3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等平安性部件扭力不夠，緊固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉，造成車輛使用者

發(fā)生交通事故的：

4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目照實(shí)作業(yè)，不照實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的；

5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料票入員不知情的；

6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。

四、修理車輛在廠內(nèi)修理期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理：伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)

扣10分以上20分以下。

五、凡本公司修理的車輛，不管是在修理期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同?問題超過三次返修的，公司

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將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。

第九章車間修理工具設(shè)備管理制度

I、車間修理工具及設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長：

2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。

3、廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。

4、設(shè)備管理員要依據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置方案，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行選購。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器

應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。

5、車間全部機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)馬上上報(bào)申請選購后，并以舊換新。

6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。

7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。

8、針對重型設(shè)備，危急性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避開造成人身損害。

9、對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥當(dāng)管理。

10、生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)向上一級匯報(bào)。

11、對重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必需定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。

12、各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到修理時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)覺地上亂放有

工具，一律沒收，并懲罰該工具使用人。

13、對遺失在修理車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收或接待員交車時(shí)發(fā)覺的一律沒收，并懲罰該工具使用人。

14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。

第十章修理中心平安操作制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)平安，必需嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：

1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必需擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦潔凈，按要

求放入工具車或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時(shí)，必需使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU干，不得用硬物手錘立接敲擊零件。全部零件拆卸后要按挨次

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擺放整齊，不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。

4、修理作業(yè)時(shí)成留意愛護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的潔凈。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必需選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角木將前后輪塞移，然后用平安凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐

穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。

6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范細(xì)心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。

7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試

運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛E前方與后方，并留意四周障礙物。

10、必需按相關(guān)的《平安技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

11、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。

12、必需按規(guī)定穿戴勞動(dòng)愛護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5knVh,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操

作）。

14、加強(qiáng)對易燃物品的管理，易燃物品必需按規(guī)定使用和存放。

15、各工位應(yīng)配備有充分的滅火㈱材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，全部的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。

16、工作燈應(yīng)接受低壓（36V以下）平安燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座走否良好。

17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

18、下班時(shí)，必需切斷全部電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。

第十一章倉庫管理制度

為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和把握程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的平安完整，

加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：

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一、倉庫日常管理:

1.1、倉庫保管員必需合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必需依據(jù)實(shí)際狀況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立

相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。

1.2、必需嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行口常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必需準(zhǔn)時(shí)逐維錄入倉庫出入庫口報(bào)表，做到口清

日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。準(zhǔn)時(shí)錄入電腦并與庫存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保兩者的全都性。

1.3、做好各類商品的H常核查工作，倉庫保管員必需對各類庫存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、全都。如有變動(dòng)準(zhǔn)

時(shí)向營業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便準(zhǔn)時(shí)調(diào)整。

1.4.倉庫選購員必需根據(jù)方案及倉庫庫存狀況合理確定選購數(shù)量，并嚴(yán)格把握各類商品的庫存量，倉庫保管員必需定期進(jìn)行

各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長及財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門

準(zhǔn)時(shí)加以處理。

二、入庫管理：

2.1、腐品進(jìn)倉時(shí)，倉庫管理員必需憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜

絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。

2.2、入庫時(shí)，倉庫管理員必需查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項(xiàng)目，如發(fā)覺商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不

得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗(yàn)不及格的商品一律退回，放在“暫

放區(qū)域”，同時(shí)必需在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。

2.3、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必需建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，馬上辦理入庫手續(xù)。

2.4、質(zhì)量等緣由而發(fā)生的退回貨品，必需由選購部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù)，并準(zhǔn)時(shí)退貨。

三、出庫管理：

3.1、各類商品的發(fā)出，原則上接受先進(jìn)先出法。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方

可領(lǐng)取,領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況,核對正確后方可發(fā)料?：

3.2、領(lǐng)