DB32T-交通船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范編制說(shuō)明

《交通船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)編制組2024年9月

目錄一、目的意義 -6-附件《智慧船閘運(yùn)行服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告（簡(jiǎn)本）為深入落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)江蘇工作重要講話、指示和對(duì)交通運(yùn)輸工作的重要指示精神，我省正在大力建設(shè)交通運(yùn)輸現(xiàn)代化示范區(qū)，在服務(wù)“強(qiáng)富美高”新江蘇建設(shè)、全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家中當(dāng)好先行，在交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)中做好示范。為切實(shí)擔(dān)負(fù)起“爭(zhēng)當(dāng)表率，爭(zhēng)做示范，走在前列”的重大使命，亟需通過(guò)管理機(jī)制創(chuàng)新和現(xiàn)代化能力提升，大力推動(dòng)交通運(yùn)輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)，以數(shù)字化加速港航發(fā)展動(dòng)能轉(zhuǎn)換，努力實(shí)現(xiàn)綠色智慧航運(yùn)現(xiàn)代化，提高我省水運(yùn)發(fā)展綜合競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。江蘇作為內(nèi)河航運(yùn)大省，船閘是全省航道網(wǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是保障船舶在閘壩上下游正常通航的重要建筑物和內(nèi)河航運(yùn)的重要信息化載體，也是我省航道部門(mén)服務(wù)船員的最直接窗口，其運(yùn)行狀況直接關(guān)系到航道網(wǎng)的暢通，影響經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行和穩(wěn)定。近年來(lái)港航事業(yè)發(fā)展機(jī)構(gòu)采用通航設(shè)施改建或擴(kuò)建、信息化能力建設(shè)等手段，在通航保障、船閘運(yùn)行、船舶服務(wù)等方面提高了船閘服務(wù)能力。特別是交通運(yùn)輸系統(tǒng)新一輪事業(yè)單位改革后，港航事業(yè)發(fā)展機(jī)構(gòu)專(zhuān)注于行業(yè)發(fā)展和公共服務(wù)，在船閘運(yùn)行服務(wù)方面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、規(guī)范行業(yè)管理、提升運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量，有效緩解了船閘通過(guò)能力相對(duì)航運(yùn)過(guò)閘需求不足的矛盾，大幅提升了船員在航在閘的服務(wù)體驗(yàn)和獲得感，產(chǎn)生了顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。習(xí)近平總書(shū)記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì)上，號(hào)召全黨“永遠(yuǎn)保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，始終同人民想在一起、干在一起，風(fēng)雨同舟、同甘共苦，繼續(xù)為實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往不懈努力，努力為黨和人民爭(zhēng)取更大光榮”。為響應(yīng)黨中央號(hào)召，省委決定要求堅(jiān)持發(fā)展為民的價(jià)值取向、民生優(yōu)先的行動(dòng)指向，以“深扎根、大排查、抓落實(shí)、解難題”為工作重點(diǎn)。那么就船閘服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，船員對(duì)船閘現(xiàn)有服務(wù)的感受如何？還有哪些服務(wù)需要增加或增強(qiáng)？需要問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)政于民，從船員的角度考察船舶過(guò)閘服務(wù)的質(zhì)量感受，然后分類(lèi)梳理問(wèn)題、找準(zhǔn)癥結(jié)，提出相應(yīng)舉措嚴(yán)抓落實(shí)，從而做到密切聯(lián)系群眾，真情服務(wù)群眾。為切實(shí)做好交通船閘運(yùn)行服務(wù)專(zhuān)題調(diào)研，南京市航道事業(yè)發(fā)展中心先后在南京下壩船閘、楊家灣船閘召開(kāi)船員座談會(huì)，到鎮(zhèn)江諫壁船閘和蘇北處劉老澗船閘進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研。從船閘運(yùn)行單位和船員兩個(gè)維度，運(yùn)用多種方式開(kāi)展面向全省交通船閘的運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，以期科學(xué)、全面反映近期全省船閘運(yùn)行服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)船閘運(yùn)行業(yè)務(wù)流程、公共服務(wù)和行業(yè)管理，提升南京在船閘服務(wù)領(lǐng)域的首位度，提升全省水運(yùn)行業(yè)運(yùn)行服務(wù)成效，促進(jìn)交通運(yùn)輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)，在現(xiàn)代化新征程上建新功。一、船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的基本原則包括：1）區(qū)域性原則，評(píng)價(jià)指標(biāo)能綜合反映船閘的運(yùn)行效率、公共服務(wù)的滿意和行業(yè)管理的規(guī)范；2）動(dòng)態(tài)性原則，選取的指標(biāo)能夠衡量其在不同時(shí)段的變動(dòng)情況，客觀合理地反映船閘運(yùn)行、公共服務(wù)、行業(yè)管理的變化；3）可量化原則，選取的指標(biāo)含義明確且易于被船員理解，具有可量化和可操作的特點(diǎn)；4）層次性原則，通過(guò)構(gòu)建指標(biāo)群，以便全面清晰反映研究對(duì)象，又能確立各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，有利于構(gòu)建船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)分體系。船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的核心是船員滿意度調(diào)查，即船員對(duì)船閘服務(wù)的期望值和實(shí)際感受之間的差異程度，通常是一種短期的、基于具體服務(wù)的主觀判斷。由于船閘作為航道網(wǎng)節(jié)點(diǎn)具有唯一性的公共服務(wù)特點(diǎn)，船員滿意度調(diào)查重點(diǎn)考察船員期望、感知質(zhì)量（條件、環(huán)境、活動(dòng)）等核心變量。其中，船員期望和感知質(zhì)量是船員滿意的原因變量，體現(xiàn)了船員對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)運(yùn)行服務(wù)的感受；條件感知質(zhì)量是船員對(duì)過(guò)閘安全性與保障性的感知；環(huán)境感知質(zhì)量是船員對(duì)船閘運(yùn)行服務(wù)和延誤的感知；活動(dòng)感知質(zhì)量是船員對(duì)船閘運(yùn)行中各種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量感知，主要體現(xiàn)在能否有效緩解船員焦慮感。因此，針對(duì)船閘運(yùn)行服務(wù)的船閘運(yùn)行效率、公共服務(wù)滿意和行業(yè)管理規(guī)范等三類(lèi)關(guān)鍵內(nèi)容，結(jié)合評(píng)價(jià)維度、基本維度和指標(biāo)維度三層指標(biāo)體系構(gòu)建框架，構(gòu)建船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次模型，如圖1所示。船閘運(yùn)行效率包含安全便捷、暢通高效、智慧信息化、綠色環(huán)保四個(gè)基本維度：1）安全便捷體現(xiàn)在船閘通航保證率、船閘事故與搶修、治安事件等；2）暢通高效表現(xiàn)為船閘開(kāi)放閘次數(shù)、日運(yùn)行時(shí)間、待閘時(shí)間、便捷過(guò)閘手續(xù)等；3）智慧信息化強(qiáng)調(diào)船舶調(diào)度水平、聯(lián)合調(diào)度情況、信息發(fā)布、公共信息共享等；4）綠色環(huán)保重點(diǎn)關(guān)心船舶生活垃圾、船舶油污水回收等。圖1船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)層次模型公共服務(wù)滿意包含服務(wù)條件、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)活動(dòng)三個(gè)基本維度：1）服務(wù)條件主要指閘區(qū)夜間照明、信號(hào)標(biāo)識(shí)、停泊區(qū)設(shè)置、便民服務(wù)等；2）服務(wù)環(huán)境包括閘區(qū)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)等；3）服務(wù)活動(dòng)主要體現(xiàn)在解決問(wèn)題能力與船員滿意等。行業(yè)管理規(guī)范包含內(nèi)部規(guī)范和工作執(zhí)行兩個(gè)基本維度：1）內(nèi)部規(guī)范指船閘運(yùn)行單位的規(guī)章制度等；2）工作執(zhí)行情況，如政策宣傳、政策落實(shí)、投訴處理等。二、問(wèn)卷調(diào)查情況為了合理測(cè)評(píng)船閘運(yùn)行服務(wù)，考慮船閘運(yùn)行單位和船員兩個(gè)維度，采用層次分析法面向船閘運(yùn)行單位進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（詳見(jiàn)附1），建立各層次指標(biāo)間的相互關(guān)系和權(quán)重系數(shù)；采用李克特量表面向船員進(jìn)行公共服務(wù)滿意測(cè)評(píng)，針對(duì)上述9個(gè)指標(biāo)層各設(shè)置3~4個(gè)問(wèn)題、共計(jì)30個(gè)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷（詳見(jiàn)附2）。面向船閘運(yùn)行單位的船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)采用問(wèn)卷發(fā)放的形式面向全省49個(gè)船閘運(yùn)行單位征求意見(jiàn)，利用便捷過(guò)閘APP通過(guò)信用積分獎(jiǎng)勵(lì)的形式開(kāi)展面向船員的船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查。截止2021年12月，船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表（船閘運(yùn)行單位版）共回收有效問(wèn)卷48份；船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表（船員版）共回收有效問(wèn)卷1220份。圖2船員“感受最深的船閘”分布圖3船員習(xí)慣航線分布船員問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的信度分析表明，1220份問(wèn)卷結(jié)果的Cronbach’sα系數(shù)等于0.935，表明問(wèn)卷結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性良好。同時(shí)，船員過(guò)閘“感受最深的船閘”依次為諫壁船閘、南通船閘、江陰船閘、九圩港船閘、焦港船閘，還有張家港船閘、楊林船閘、下壩船閘、劉老澗船閘、邵伯船閘、口岸船閘、海安船閘和楊家灣船閘（被答次數(shù)大于等于35次），詳見(jiàn)圖2。船員“習(xí)慣航線”（多選）分布如圖3所示，主要航線為京杭運(yùn)河、通揚(yáng)線、連申線和蕪申線，航行淮河出海道航線的船舶較少。由此可知，本次面向船員的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果具有代表性和典型性，可以用于分析全省船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。三、船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)根據(jù)船員問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，表1給出了船員服務(wù)滿意描述性統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，其中內(nèi)部規(guī)范得分最高，暢通高效、綠色環(huán)保兩個(gè)指標(biāo)得分最低，得分標(biāo)準(zhǔn)差越大，船員質(zhì)量感知越分散。進(jìn)一步考慮船員問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)分中隱含的信息熵與權(quán)重α，結(jié)合船閘運(yùn)行單位根據(jù)層次分析法得到的各指標(biāo)權(quán)重β，綜合得到船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)各指標(biāo)最終的組合權(quán)重γ，結(jié)果詳見(jiàn)表2所示?？梢钥闯?，（1）船員更關(guān)心“暢通高效”、“服務(wù)條件”和“工作執(zhí)行”，對(duì)船閘“安全便捷”不怎么在意；船閘則普遍認(rèn)為船閘“安全便捷”、“內(nèi)部規(guī)范”和“工作執(zhí)行”相關(guān)更重要，對(duì)“綠色環(huán)?！?、“智慧信息化”和“服務(wù)活動(dòng)”關(guān)心不夠。（2）總體上，船閘認(rèn)為船閘運(yùn)行服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要性依次為“船閘運(yùn)行效率”、“行業(yè)管理規(guī)范”和“公共服務(wù)滿意”；船員則認(rèn)為其重要性依次為“船閘運(yùn)行效率”、“公共服務(wù)滿意”和“行業(yè)管理規(guī)范”。雙方確實(shí)因身份存在認(rèn)知偏差。表1船員服務(wù)滿意描述性統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)與問(wèn)題極大值極小值均值標(biāo)準(zhǔn)差安全便捷S1極端天氣917.58.21.69S2故障918.31.18S3治安918.90.75暢通高效S4繳費(fèi)917.87.72.27S5過(guò)閘登記916.42.51S6待閘時(shí)間變化916.92.84S7運(yùn)行時(shí)間918.01.79S8手續(xù)方便918.90.57S9待閘時(shí)間918.11.76智慧信息化S10調(diào)度過(guò)閘918.18.21.40S11堵航情況917.81.90S12通知及時(shí)918.41.16S13信息公布918.41.14綠色環(huán)保S14垃圾接收918.07.81.62S15污水處理917.61.83服務(wù)條件S16標(biāo)識(shí)清晰918.57.81.04S17現(xiàn)場(chǎng)管理917.71.98S18照明設(shè)施918.41.14S19加油加水917.22.16S20配套服務(wù)917.22.24服務(wù)環(huán)境S21環(huán)境整潔918.28.11.28S22標(biāo)識(shí)統(tǒng)一918.21.35S23形象統(tǒng)一917.91.49服務(wù)活動(dòng)S24服務(wù)態(tài)度918.28.21.40S25服務(wù)能力918.21.40S26著裝規(guī)范918.01.49S27總體滿意918.21.27內(nèi)部規(guī)范S28政策實(shí)施918.48.41.16工作執(zhí)行S29政策宣傳918.38.21.21S30投訴處理918.01.61表2船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)組合權(quán)重權(quán)重船閘運(yùn)行效率公共服務(wù)滿意行業(yè)管理規(guī)范安全便捷暢通高效智慧信息化綠色環(huán)保服務(wù)條件服務(wù)環(huán)境服務(wù)活動(dòng)內(nèi)部規(guī)范工作執(zhí)行X11X12X13X14X21X22X23X31X32船員α0.5260.2300.1300.1130.4870.3020.2110.4520.548船閘β0.0930.6460.1460.1150.6020.1680.2300.2330.767組合γ0.1180.3560.0460.0310.1560.0270.0260.0480.192小計(jì)0.550.210.24（3）在“船閘運(yùn)行效率”各指標(biāo)中，船閘更加看重“安全便捷”，而船員更加看重“暢通高效”，可見(jiàn)船員們對(duì)對(duì)船閘運(yùn)行效率最重視，能否及時(shí)過(guò)閘、減少時(shí)間成本仍是船員最為關(guān)心的指標(biāo)。在“行業(yè)管理規(guī)范”各指標(biāo)中，船閘認(rèn)為“內(nèi)部規(guī)范”和“工作執(zhí)行”同等重要，而船員則明顯表現(xiàn)為“工作執(zhí)行”較“內(nèi)部規(guī)范”更為重要。（4）綜合船員和船閘雙方的認(rèn)知，“暢通高效”指標(biāo)相較于其他任何指標(biāo)，其重要程度最為突出，組合權(quán)重達(dá)到了0.356；“服務(wù)條件”、“工作執(zhí)行”和“安全便捷”三項(xiàng)指標(biāo)組合權(quán)重也超過(guò)了0.1，其他各項(xiàng)指標(biāo)的組合權(quán)重均未超過(guò)0.05。四、船閘運(yùn)行效率初步評(píng)價(jià)為提高船閘運(yùn)行效率評(píng)價(jià)的權(quán)威性和可靠性，擬以全省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)中記錄的船閘運(yùn)行和船舶過(guò)閘詳細(xì)數(shù)據(jù)為核心，選取容易理解、方便計(jì)算又具有代表性的指標(biāo)，重點(diǎn)考慮船閘年通航時(shí)間保證率、年過(guò)閘船舶總噸位、船閘單位生產(chǎn)效率和過(guò)閘APP使用率等4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化。同時(shí)，為便于評(píng)價(jià)實(shí)施，考慮不同類(lèi)型船閘特點(diǎn)，年通航時(shí)間保證率和過(guò)閘APP使用率以船閘當(dāng)年的絕對(duì)值進(jìn)行計(jì)算；過(guò)閘船舶總噸位以自身統(tǒng)計(jì)值的變化率來(lái)衡量，不直接涉及船閘間橫向?qū)Ρ龋淮l單位生產(chǎn)效率以全省平均值衡量各船閘的人均過(guò)閘船舶總噸位。（1）船閘年通航時(shí)間保證率船閘年通航時(shí)間保證率指全年船閘的實(shí)際運(yùn)行時(shí)間，占扣除因計(jì)劃修理而停航的實(shí)際時(shí)間（不包括因管理不善而造成的停航檢修時(shí)間）和因不可抗力而停用時(shí)間后的全年總時(shí)間的百分比，按照公式（1）計(jì)算： （1）式中，Rn—船閘年通航保證率（%）；t1—船閘可運(yùn)行時(shí)間（h），包括實(shí)際運(yùn)行時(shí)間和可運(yùn)行但無(wú)船過(guò)閘時(shí)間；t2—因計(jì)劃修理（歲修或大修）而停航的實(shí)際時(shí)間（h），不包括因管理不善而造成的停航檢修時(shí)間；t3—人力不可抗拒因素影響而停用的時(shí)間（h）；T—全年歷時(shí)（h）。（2）船閘年通過(guò)量（船舶總噸）變化率船閘年通過(guò)量（船舶總噸）變化率指當(dāng)年度船閘年過(guò)閘船舶總噸之和與本船閘前三年平均數(shù)值的比值，按照公式（2）計(jì)算： （2）式中，RX—船閘年過(guò)閘船舶總噸之和；Xk,Xl—第k,l年船閘日均運(yùn)行時(shí)間。（3）船閘單位生產(chǎn)效率比值船閘單位生產(chǎn)效率比值指船閘單位時(shí)間人均過(guò)閘船舶總噸位與當(dāng)年度全省交通船閘平均值的比值，按照公式（3）計(jì)算。指標(biāo)數(shù)值結(jié)果對(duì)照的評(píng)分見(jiàn)表4，賦分采用區(qū)間內(nèi)線性插值。 （3）式中，RE—船閘單位生產(chǎn)效率；n—當(dāng)年度全省交通船閘總數(shù)；Ei—船閘i當(dāng)年度生產(chǎn)效率，按照公式（4）計(jì)算： （4）式中，Xi—船閘i當(dāng)年度過(guò)閘船舶總噸位（萬(wàn)噸）；Ti—船閘i當(dāng)年度全年日歷天總時(shí)間（小時(shí)）；Mi—船閘i當(dāng)年度在職人員總數(shù)（人）。（4）移動(dòng)端應(yīng)用程序使用率移動(dòng)端應(yīng)用程序使用率指船舶經(jīng)營(yíng)人采用“船訊通APP”、“便捷過(guò)閘APP”申報(bào)過(guò)閘的百分比，按照公式（5）計(jì)算： （5）式中，Ra—過(guò)閘APP使用率（%）；n1—使用過(guò)閘APP申報(bào)過(guò)閘的船舶總艘次；n2—因信用等級(jí)不足限制使用過(guò)閘APP的船舶過(guò)閘總艘次；n3—首次登入船閘運(yùn)行調(diào)度信息平臺(tái)船舶的艘次；N—全年過(guò)閘船舶總艘次。為合理確定運(yùn)行效率相對(duì)值的變化范圍，統(tǒng)計(jì)了全省50座交通船閘2018-2022年的變化率范圍，結(jié)果詳見(jiàn)表4~表6?？梢?jiàn)各指標(biāo)相對(duì)值的變化率或使用率的區(qū)間分布較為合理，可以按照區(qū)間分布對(duì)各指標(biāo)數(shù)值結(jié)果進(jìn)行對(duì)照評(píng)分，賦分采用區(qū)間內(nèi)線性插值，結(jié)果詳見(jiàn)表4~表6。表4船閘年過(guò)閘船舶總噸位變化率的區(qū)間與評(píng)分對(duì)照表變化率區(qū)間(+∞,0.3](0.3,0.1](0.1,-0.1)[-0.1,-0.3)[-0.3,-∞)2019年121115362020年71021642021年912121322022年372478對(duì)照評(píng)分100(100,90](90,80）[80,70)[70,0)表5船閘單位生產(chǎn)效率比值的區(qū)間與評(píng)分對(duì)照表變化率區(qū)間(+∞,1.0](1.0,0.3](0.3,-0.3)[-0.3,-1.0)[-1.0,-∞)2019年49171802020年58142102021年411132002022年6911220對(duì)照評(píng)分100(100,90](90,80）[80,70）[70,0）表6過(guò)閘APP使用率的區(qū)間與評(píng)分對(duì)照表使用率區(qū)間[98%,100%][95%,98%）[90%,95%）[0,90%）2019年2533172020年2372162021年2733172022年234518對(duì)照評(píng)分100[85,100）[60,85）[0,60）此外，根據(jù)《江蘇省航道養(yǎng)護(hù)管理辦法》（蘇交規(guī)〔2011〕5號(hào)），將船閘按養(yǎng)護(hù)等級(jí)分為三類(lèi)，年通航時(shí)間保證率的規(guī)定要求：一類(lèi)、二類(lèi)維護(hù)船閘不小于98%，三類(lèi)維護(hù)船閘不小于95%。根據(jù)該要求設(shè)定該指標(biāo)數(shù)值結(jié)果對(duì)照的評(píng)分見(jiàn)表7，賦分采用區(qū)間內(nèi)線性插值。表7船閘年通航時(shí)間保證率評(píng)分對(duì)照表保證率率區(qū)間[98%,100%][95%,98%）[90%,95%）[0,90%）一類(lèi)養(yǎng)護(hù)船閘100[85,100）[60,85）[0,60）二類(lèi)養(yǎng)護(hù)船閘100[85,100）[60,85）[0,60）三類(lèi)養(yǎng)護(hù)船閘[100,105]100[85,100）[0,85）根據(jù)上述方法對(duì)全省48個(gè)交通船閘2020~2022年的運(yùn)行效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果詳見(jiàn)表8和表9，其中，暫時(shí)假定各船閘的年通航時(shí)間保證均按100分計(jì)。評(píng)定等級(jí)是以運(yùn)行效率按滿分40分計(jì)算得到的結(jié)果，其結(jié)果分布總體合理。若再考慮行業(yè)管理規(guī)范和公共服務(wù)滿意兩類(lèi)指標(biāo)類(lèi)型，評(píng)定結(jié)果會(huì)更好地符合正態(tài)分布，能夠達(dá)到量化評(píng)價(jià)的目的。由此表明，當(dāng)前選用的4個(gè)定量評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠全面、客觀地反映船閘運(yùn)行效率。表8全省交通船閘運(yùn)行效率評(píng)價(jià)結(jié)果（滿分40分）評(píng)定等級(jí)個(gè)數(shù)占比2020年2021年2022年2020年2021年2022年優(yōu)秀21201843.8%41.7%37.5%良好16181233.3%37.5%25.0%合格871416.7%14.6%29.2%不予評(píng)定3346.3%6.3%8.3%最后，綜合計(jì)算船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。由于行業(yè)管理規(guī)范和公共服務(wù)滿意兩項(xiàng)內(nèi)容暫時(shí)無(wú)法獲得準(zhǔn)確評(píng)分，可先假定均能取得優(yōu)秀成績(jī)（90%，換算為54分），表10給出了全省交通船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，可見(jiàn)全省有一般以上的船閘能夠取得“良好”的評(píng)價(jià)。不過(guò)，由于公共服務(wù)滿意與船閘運(yùn)行效率之間可能存在一定的負(fù)相關(guān)性，部分船閘的最終綜合評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的變化。表10全省交通船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果（滿分100分）評(píng)定等級(jí)個(gè)數(shù)占比2020年2021年2022年2020年2021年2022年優(yōu)秀21201843.8%41.7%37.5%良好26262654.2%54.2%54.2%合格1242.1%4.2%8.3%不予評(píng)定0000.0%0.0%0.0%附1船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表（船閘運(yùn)行單位版）一、問(wèn)題描述此調(diào)查問(wèn)卷的目的在于確定船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重。首先比較“船閘運(yùn)行效率”、“公共服務(wù)滿意度”和“行業(yè)管理規(guī)范”三個(gè)準(zhǔn)則層的相對(duì)權(quán)重；再比較各準(zhǔn)則層下的指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。使用層次分析法進(jìn)行分析。層次模型如下圖：各指標(biāo)層的主要內(nèi)容包括：安全便捷：通航保證率、船閘事故與搶修、治安事件等；暢通高效：開(kāi)放閘次數(shù)、日運(yùn)行時(shí)間、待閘時(shí)間、便捷過(guò)閘手續(xù)等；智慧信息化：船舶調(diào)度水平、聯(lián)合調(diào)度情況、信息發(fā)布、公共信息共享等；綠色環(huán)保：船舶生活垃圾、船舶油污水回收等；服務(wù)條件：閘區(qū)夜間照明、信號(hào)標(biāo)識(shí)、錨地或停泊區(qū)設(shè)置、便民服務(wù)等；服務(wù)環(huán)境：閘區(qū)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)等；服務(wù)活動(dòng)：處理問(wèn)題能力、著裝規(guī)范、船員滿意等；內(nèi)部規(guī)范：規(guī)章制度齊全等；工作執(zhí)行：政策宣傳、政策落實(shí)、投訴處理等。二、問(wèn)卷說(shuō)明指標(biāo)兩兩比較的重要性衡量尺度劃分為9個(gè)等級(jí)。9，7，5，3，1的數(shù)值分別代表絕對(duì)重要、十分重要、比較重要、稍微重要、同樣重要?？孔髠?cè)單元格中的數(shù)字表示左列因素比右列因素重要的程度，靠右側(cè)單元格中的數(shù)字表示右列因素比左列因素重要的程度。示例：如果您認(rèn)為一輛汽車(chē)的安全性相對(duì)于價(jià)格十分重要，那么請(qǐng)?jiān)谧髠?cè)數(shù)值（7）下邊的方格中填入字母y，如樣表所示。樣表：下列各組兩兩比較要素,對(duì)于"買(mǎi)車(chē)"的相對(duì)重要性如何?A重要性比較B975313579安全性y價(jià)格三、問(wèn)卷內(nèi)容●準(zhǔn)則層比較（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）下列各組兩兩比較要素，對(duì)于"船閘運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量"的相對(duì)重要性如何？A重要性比較B975313579船閘運(yùn)行效率公共服務(wù)滿意船閘運(yùn)行效率行業(yè)管理規(guī)范公共服務(wù)滿意行業(yè)管理規(guī)范●指標(biāo)層比較1、船閘運(yùn)行效率指標(biāo)（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）下列各組兩兩比較要素，對(duì)于"船閘運(yùn)行效率"的相對(duì)重要性如何？A重要性比較B975313579安全便捷暢通高效安全便捷智慧信息化安全便捷綠色環(huán)保暢通高效智慧信息化暢通高效綠色環(huán)保智慧信息化綠色環(huán)保2、公共服務(wù)滿意指標(biāo)（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）下列各組兩兩比較要素，對(duì)于"公共服務(wù)滿意"的相對(duì)重要性如何？A重要性比較B975313579服務(wù)條件服務(wù)環(huán)境服務(wù)條件服務(wù)活動(dòng)服務(wù)環(huán)境服務(wù)活動(dòng)3、行業(yè)管理規(guī)范指標(biāo)（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）下列各組兩兩比較要素，對(duì)于"行業(yè)管理規(guī)范"的相對(duì)重要性如何？A重要性比較B975313579內(nèi)部規(guī)范工作執(zhí)行問(wèn)卷結(jié)束，感謝您對(duì)船閘運(yùn)行服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)研究項(xiàng)目的大力支持和積極貢獻(xiàn)！

附2船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表（船員版）誠(chéng)邀您參加船閘運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)自己的真實(shí)感受選擇相應(yīng)的選項(xiàng)。謝謝您的配合，祝航途愉快！填表日期：2021年月日 船名： 感受最深的船閘： （可多填）習(xí)慣航線 （可多選）（京杭運(yùn)河、連申線、淮河出海道、通揚(yáng)線、蕪申線、其它聯(lián)絡(luò)線）您近一年內(nèi)是否遇到因防汛、強(qiáng)降雨等造成過(guò)閘延誤或船閘停止開(kāi)放的經(jīng)歷？A沒(méi)有 B1~2次 C3~4次 D5~6次 E6次以上您近一年內(nèi)是否遇到因船閘搶修、閘室內(nèi)船舶故障等造成過(guò)閘延誤或船閘停止開(kāi)放的經(jīng)歷？A沒(méi)有 B1~2次 C3~4次 D5~6次 E6次以上您近一年內(nèi)在船閘及其停泊區(qū)是否遇到過(guò)治安事件（如盜竊、失火等）？A沒(méi)有 B1~2次 C3~4次 D5~6次 E6次以上您過(guò)閘登記后一般間隔多長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)繳納過(guò)閘費(fèi)？A半小時(shí)以?xún)?nèi) B0.5～1小時(shí) C1~1.5小時(shí) D1.5~2小時(shí) E2小時(shí)以上您繳完過(guò)閘費(fèi)后一般要等多長(zhǎng)時(shí)間才能被調(diào)度過(guò)閘？A0~1小時(shí) B1~5小時(shí) C5~9小時(shí) D9~16小時(shí) E16小時(shí)以上您覺(jué)得目前在船閘停泊區(qū)的待閘時(shí)間與前幾年相比有什么樣的變化？A明顯減少 B有所減少 C基本不變 D有所增加 E明顯增加您覺(jué)得干線航道上船閘須根據(jù)過(guò)閘量飽和程度確定是否24小時(shí)運(yùn)行？A完全需要 B比較需要 C一般 D不太需要 E完全不需要您覺(jué)得辦理過(guò)閘登記、繳費(fèi)等手續(xù)是否方便？A非常方便 B比較方便 C一般 D不太方便 E很不方便您覺(jué)得目前在船閘停泊區(qū)的待閘時(shí)間是否在可接受范圍之內(nèi)？A可以接受 B基本接受 C一般 D不太接受 E不能接受您認(rèn)為船閘在調(diào)度安排船舶過(guò)閘方面是否合理？A非常合理 B比較合理 C一般 D不太合理 E很不合理您認(rèn)為船閘在船舶調(diào)度時(shí)是否需要考慮相鄰船閘的堵航情況？A完全需要 B比較需要 C一般 D不太需要 E完全不需要您認(rèn)為接收到的船閘管理的相關(guān)通知或信息全面、及時(shí)？A非常同意 B比較同意 C一般 D不太同意 E完全不同意你覺(jué)得在船閘停泊區(qū)待閘期間對(duì)船舶過(guò)閘信息公布等是否滿意？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很不滿意您認(rèn)為船閘及其停泊區(qū)接收你的生活垃圾時(shí)是否方便？A非常方便 B比較方便 C一般 D不太方便 E很不方便您認(rèn)為船閘及其停泊區(qū)接收船舶油污水時(shí)是否方便？A非常