“135”營銷工作法崗位工作手冊

“135”營銷工作法崗位工作手冊

目錄

第一部分總則.............................

1指導思想...............................................................................

2適用范圍...............................................................................

3組織機構(gòu)...............................................................................

3.1機構(gòu)設(shè)置.........................................................................

3.2部門職責.........................................................................

4關(guān)鍵崗位...............................................................................

4.1關(guān)鍵崗位設(shè)置....................................................................

4.2關(guān)鍵崗位定員定額標準............................................................

4.3關(guān)鍵崗位職責....................................................................

第二部分工作模式概述.....................

1專業(yè)分工...............................................................................

1.1分析.............................................................................

1.2計劃.............................................................................

1.3實施.............................................................................

1.4評估.............................................................................

1.5改進.............................................................................

2團隊協(xié)同...............................................................................

2.1分析.............................................................................

2.2計劃.............................................................................

2.3實施.............................................................................

2.4評估.............................................................................

2.5改進.............................................................................

3分類培訓...............................................................................

3.1分析.............................................................................

3.2計劃.............................................................................

3.3實施.............................................................................

3.4評估.............................................................................

3.5改進.............................................................................

4績能考評...............................................................................

4.1分析.............................................................................

4.2計劃.............................................................................

4.3實施..........................................................................

4.4評估.............................................................................

4.5改進..........................................................................

第三部分崗位工作規(guī)范.....................

1品牌經(jīng)理工作規(guī)范.......................................................................

1.1崗位組織關(guān)系....................................................................

1.2崗位能力素養(yǎng)模型................................................................

1.3作業(yè)流程與作業(yè)內(nèi)容..............................................................

1.4服務(wù)營銷策略作業(yè)標準............................................................

2內(nèi)務(wù)信息員工作規(guī)范....................................................................

2.1崗位組織關(guān)系....................................................................

2.2崗位能力素養(yǎng)模型................................................................

2.3作業(yè)流程與作業(yè)內(nèi)容..............................................................

2.4服務(wù)營銷策略作業(yè)標準............................................................

3市場經(jīng)理工作規(guī)范.......................................................................

3.1崗位組織關(guān)系....................................................................

3.2崗位能力素養(yǎng)模型................................................................

3.3作業(yè)流程與作業(yè)內(nèi)容..............................................................

3.4服務(wù)營銷策略作業(yè)標準............................................................

4客戶經(jīng)理工作規(guī)范.......................................................................

4.1崗位組織關(guān)系....................................................................

4.2崗位能力素養(yǎng)模型................................................................

4.3作業(yè)流程與作業(yè)內(nèi)容..............................................................

4.4服務(wù)營銷策略作業(yè)標準............................................................

第四部分附錄............................

1客戶分類服務(wù)體系.......................................................................

1.1分類目的........................................................................

1.2分類原則........................................................................

1.3分類標準........................................................................

1.4服務(wù)營銷策略作業(yè)標準............................................................

2崗位分類培訓課程體系..................................................................

3崗位績能考評KPI指標體系..............................................................

3.1品牌經(jīng)理KPI指標................................................................

3.2內(nèi)務(wù)信息員KPI指標..............................................................

3.3市場經(jīng)理KPI指標................................................................

3.4客戶經(jīng)理KPI指標...............................................................

第一部分總則

1.1指導思想

1.1.1堅持客我共同進展，建立“平等互利、長期合作、

共同進展“新型客我關(guān)系，提升客戶盈利水平、提高客戶滿

意度、促進知名品牌成長。

LL2堅持資源優(yōu)化整合，推動“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、

分類培訓、績能考評"新工作模式與崗位135工作法的有機

融合，促進服務(wù)資源的重新配置與服務(wù)系統(tǒng)的整體優(yōu)化。

1.1.3堅持有用實效，以解決當前營銷重點、熱點、難

點問題為出發(fā)點，力求科學性、指導性、操作性與有用性的

有機統(tǒng)一。

1.1.4堅持精細管理，應(yīng)用分析、計劃、實施、評估、

改進五步驟管理方法，實現(xiàn)流程化操縱，信息化支持，標準

化操作。

1.2適用范圍

本手冊為指導性標準，對基層營銷隊伍建設(shè)所涉及的工

作模式、機構(gòu)設(shè)置、崗位配備、工作職責、業(yè)務(wù)流程、客戶

分類服務(wù)標準與服務(wù)營銷策略標準等方面進行了規(guī)范，適用

于地市級煙草公司開展縣級分公司營銷隊伍轉(zhuǎn)型工作。

1.3組織機構(gòu)

1.3.1機構(gòu)設(shè)置

卷煙營銷中心

------大-LM------------7—

渠道部,品牌部.,各戶服務(wù)

‘響應(yīng)中心

客戶服務(wù)中心

「客引場部：

II

備注：畫實線的部門為必設(shè)部門，畫虛線的部門由各地根據(jù)實際情況設(shè)置?？蛻舴?/p>

務(wù)響應(yīng)中心從原訂單部轉(zhuǎn)型而來。

本手冊組織機構(gòu)要緊指基層卷煙營銷隊伍“135”工作

法推廣中涉及的有關(guān)機構(gòu)。組織機構(gòu)設(shè)置表達分工協(xié)作，責

權(quán)一致，力求精簡、高效與扁平化。

1.3.2部門職責：

1.3.2.1地市級營銷中心部門職責

-根據(jù)國家局（總公司）、省局（公司）有關(guān)政策，擬

訂公司卷煙經(jīng)營方針與目標；

-負責全市卷煙營銷業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作規(guī)劃、組織、

指導與督促工作；

-負責對縣級分公司營銷業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理、指導、

服務(wù)與監(jiān)督；

一負責轄區(qū)市場保護與管理工作，組織開展卷煙市場

調(diào)查、分析與監(jiān)控，并及時采取應(yīng)對措施，不斷提高市場操

縱能力與營銷決策能力；

-負責全市品牌培養(yǎng)管理工作，組織開展需求預(yù)測、

貨源采購、貨源投放、訂單采集、營銷策劃與實施等業(yè)務(wù)工

作；

一負責全市客戶關(guān)系管理工作，完善客戶分類服務(wù)標

準并組織實施；

-組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理策略并實施，協(xié)同營

銷；

一負責全市營銷隊伍的建設(shè)工作。

1.3.2.2營銷中心內(nèi)設(shè)部門職責

1.3.2.2.1渠道部部門職責

一負責以零售客戶為中心開展卷煙營銷活動；

一負責全市終端建設(shè)規(guī)劃、組織、指導與督促工作；

一負責組織全市客戶關(guān)系管理工作，完善客戶分類服務(wù)

標準與管理辦法等并組織實施；

一負責組織開展市場調(diào)研，研究市場信息的采集、分析

與應(yīng)用，監(jiān)控市場特殊信息，為營銷決策提供信息支持；

一協(xié)同開展品牌培養(yǎng)工作，根據(jù)品牌管理需求與客戶需

求預(yù)測結(jié)果，制定貨源供應(yīng)策略；

一負責擬定電子商務(wù)推廣、應(yīng)用規(guī)劃，并組織實施;

一負責組織全市營銷隊伍建設(shè)工作。

1.3.2.2.2品牌部部門職責

一負責以品牌培養(yǎng)為中心開展卷煙營銷活動；

一負責卷煙采供，組織開展需求預(yù)測、合同管理、庫存

預(yù)警等工作；

一負責卷煙品類管理與品牌生命周期管理工作，建立品

牌進入、退出與評價管理機制，并組織實施；

一負責全市品牌培養(yǎng)的組織、策劃與管理工作；

一負責監(jiān)控市場動態(tài)，組織市場調(diào)研與分析，實時掌握

重點品牌的量價存信息與市場消費熱點等動態(tài)信息，并及時

采取應(yīng)對措施；

一負責建立品牌培養(yǎng)示范戶的進入退出機制及管理機

制，并組織實施；

一負責開展供應(yīng)商關(guān)系管理，研究制定與工業(yè)企業(yè)的協(xié)

同策略并組織實施；

一協(xié)助渠道部制定貨源供應(yīng)策略。

1.3.2.2.3客戶服務(wù)響應(yīng)中心部門職責

一負責以響應(yīng)客戶服務(wù)為中心開展卷煙營銷活動；

一負責全市客戶訂單采集工作；

一負責受理客戶投訴、咨詢、意見與建議，快速響應(yīng)客

戶服務(wù)需求；

一運用電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通渠道開展品牌培養(yǎng)、市場調(diào)查、

客戶服務(wù)等工作；

一負責電子商務(wù)平臺的信息保護與更新。

L4關(guān)鍵崗位

1.4.1關(guān)鍵崗位設(shè)置

關(guān)鍵崗位設(shè)置圖為縣級分公司推廣“135”工作法設(shè)置

關(guān)鍵崗位提供指導，其他崗位由各地市級公司根據(jù)實際需要

設(shè)置。

在縣級分公司層面設(shè)置品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場經(jīng)

理與客戶經(jīng)理（各地可依實際情況對客戶經(jīng)理進行分級管

理）四個專業(yè)崗位。其中，品牌經(jīng)理與內(nèi)務(wù)信息員職數(shù)可分

別設(shè)置1-2人，原則上年度總銷量小于二萬箱或者管轄零售

客戶少于2000戶的，品牌經(jīng)理與內(nèi)務(wù)信息員各設(shè)置1人；

原有客戶經(jīng)理人數(shù)在8人下列的縣級分公司，原則上由客戶

服務(wù)中心主任承擔市場經(jīng)理工作職責，不再專門設(shè)置市場經(jīng)

理崗位；客服部市場經(jīng)理可享受客戶服務(wù)中心副主任待遇。

1.4.2關(guān)鍵崗位定員定額標準

部門崗位定員定額標準定員方式

客戶服主任1崗位定員

務(wù)中心品牌經(jīng)理1-2崗位定員

（客戶內(nèi)務(wù)信息員1-2崗位定員

服務(wù)市場經(jīng)理5-8名客戶經(jīng)理/人勞動定額

部）城鎮(zhèn)170—200戶/人，

客戶經(jīng)理勞動定額

農(nóng)村110—150戶/人

備注：縣級分公司客戶服務(wù)中心可根據(jù)工作需要與網(wǎng)絡(luò)

運行規(guī)范要求設(shè)置副主任與綜合管理員。

1.4.3關(guān)鍵崗位職責

1.4.3.1品牌經(jīng)理崗位職責

一負責區(qū)域市場的品牌培養(yǎng)規(guī)劃與管理工作；

一負責開展品牌調(diào)研分析，形成品牌培養(yǎng)報告與建議；

一負責細化上級品牌策劃方案或者根據(jù)轄區(qū)特點開展

品牌培養(yǎng)自主策劃；

一負責組織、指導、督促客戶經(jīng)理開展品牌培養(yǎng)工作；

一負責品牌培養(yǎng)示范戶的拜訪與服務(wù)工作；

一負責客戶經(jīng)理與零售客戶的品牌培養(yǎng)技能培訓，推廣

成功品牌培養(yǎng)方案與經(jīng)驗；

一負責監(jiān)測與評估品牌培養(yǎng)效果，把握重點品牌量價存

信息、零售客戶與消費者反應(yīng)等市場動態(tài)，及時調(diào)整品牌培

養(yǎng)措施；

一完成上級交辦的其他工作。

1.4.3.2內(nèi)務(wù)信息員崗位職責

一負責各渠道信息的收集與分析，為其他崗位提供決策

根據(jù)與工作指令；

一負責從品牌、市場、客戶三個維度進行數(shù)據(jù)信息的深

度挖掘與分析，響應(yīng)其他營銷人員的業(yè)務(wù)需求，準確定位目

標客戶、工作重點、工作目標等；

一負責定期跟蹤分析銷售、網(wǎng)建關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的完成情

況，幫助其他崗位人員明確各項工作的薄弱環(huán)節(jié)；

一負責組織落實上級信息采集、提報制度，加強特殊信

息監(jiān)控與信息分析應(yīng)用工作；

一定期走訪信息點客戶，督促、指導客戶經(jīng)理開展信息

采集工作，驗證信息質(zhì)量；

一負責內(nèi)務(wù)資料的整理與歸檔等；

一完成上級交辦的其他工作。

1.4.3.3市場經(jīng)理崗位職責

一負責轄區(qū)市場卷煙營銷、網(wǎng)建工作計劃的制定、分解

與組織實施，組織落實上級各項工作要求；

一負責轄區(qū)市場保護與管理，關(guān)注銷售任務(wù)進度、卷煙

銷售趨勢、消費熱點與消費環(huán)境變化等市場動態(tài)，并采取應(yīng)

對措施；

一負責轄區(qū)品牌培養(yǎng)工作的組織、指導、督促與重點培

養(yǎng)品牌監(jiān)控工作；

一負責組織轄區(qū)客戶關(guān)系管理工作，加強重點客戶群體

的管理與保護，打造示范片區(qū)；

一負責團隊成員的組織管理、技能培訓、業(yè)務(wù)指導與績

效考評等工作；

一負責部門各項日常管理工作，完成上級交辦的其他工

作。

1.4.3.4客戶經(jīng)理崗位職責

一負責在片區(qū)市場落實各項卷煙營銷工作；

一負責片區(qū)客戶關(guān)系保護，定期拜訪客戶并按照服務(wù)策

略開展經(jīng)營指導與培訓等工作，提升客戶經(jīng)營水平；

一負責執(zhí)行品牌培養(yǎng)方案、措施，及時收集與反饋品牌

培養(yǎng)成效；

一負責落實市場信息采集工作要求，并提出初步分析意

見，及時反饋給有關(guān)崗位人員；

一負責執(zhí)行終端建設(shè)工作要求，推廣電子商務(wù)，收集、

反饋與管理終端資源信息；

一完成上級交辦的其他工作。

第二部分工作模式概述

自2009年龍巖網(wǎng)建會以來，全省各地廣泛深入開展了

營銷隊伍轉(zhuǎn)型探索實踐活動，在有效融合APDCA五步工作法

的基礎(chǔ)上，促使專業(yè)分工更加精細、團隊協(xié)同更加順暢、分

類培訓更加有效、績能考評更加科學，進一步完善了我省營

銷隊伍的新工作模式。

在新工作模式下，營銷中心是地市級營銷隊伍的神經(jīng)中

樞。轉(zhuǎn)型后，其職能要緊是為全市營銷工作提供專業(yè)支持與

指導，著重突出品牌培養(yǎng)、市場分析、服務(wù)響應(yīng)職能為領(lǐng)導

提供決策服務(wù)。其中，訂單部從采集訂單向客戶服務(wù)響應(yīng)職

能轉(zhuǎn)型，品牌部從貨源采供向品牌營銷策劃職能轉(zhuǎn)型，渠道

部從客情保護向數(shù)據(jù)分析決策支持職能轉(zhuǎn)型，為營銷一線提

供后臺強力支撐。

縣級分公司是地市級營銷隊伍的執(zhí)行樞紐，通過“135”

工作法的汲取與運用，在配備專職品牌經(jīng)理與內(nèi)務(wù)信息員之

后，更加突出對客戶經(jīng)理品牌培養(yǎng)與數(shù)據(jù)分析的專業(yè)支持與

指導職能，進一步強化了基層營銷團隊品牌培養(yǎng)、客戶服務(wù)、

市場操縱與團隊管理四項能力。

四個專業(yè)崗位構(gòu)建三維雙向、循環(huán)往復(fù)的協(xié)作機制。品

牌經(jīng)理側(cè)重品牌培養(yǎng)策劃與組織實施，內(nèi)務(wù)信息員側(cè)重數(shù)據(jù)

分析后臺支撐，市場經(jīng)理側(cè)重團隊管理與整體推進，客戶經(jīng)

理側(cè)重執(zhí)行與反饋，四員之間各有側(cè)重又互相支撐，團隊協(xié)

作能力、品牌培養(yǎng)能力與執(zhí)行能力得到進一步提升。

新工作模式以“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、分類培訓、績能

考評”為指導方針與核心構(gòu)架，充分借鑒與運用“135”五

步工作法，力求實現(xiàn)激發(fā)團隊活力、規(guī)范操作流程、提高工

作效率的目的。

2.1專業(yè)分工

2.1.1分析

原有營銷工作模式在現(xiàn)代流通建設(shè)的初期，關(guān)于迅速占

領(lǐng)終端市場、提高客戶服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用，但隨著

行業(yè)進展與零售客戶服務(wù)需求的變化，原有營銷工作模式存

在的問題日益突出。具體表現(xiàn)為四個方面：

一是品牌培養(yǎng)能力與第一要務(wù)要求不相匹配，存在簡單

培養(yǎng)、被動執(zhí)行的情況；

二是終端服務(wù)工作中用固化的模式去服務(wù)千差萬別的

客戶，無效服務(wù)與過度服務(wù)并存；

三是原有片區(qū)負責制的模式導致客戶經(jīng)理工作重點不

突出，“繁而不精、粗而不?！?，效率低下，“三個不夠”所

導致的“三個不滿意”日益突出；

四是上級營銷部門對基層一線的品牌培養(yǎng)、市場營銷的

專業(yè)支持與指導不夠，行政管理多專業(yè)支持少。

實踐證明，這些問題在原有的營銷工作模式框架內(nèi)是難

以得到有效解決的，務(wù)必從制度層面對基層營銷工作流程、

職能定位、考核機制、目標導向等進行重新梳理，構(gòu)建更加

科學、更加有效的新型營銷工作模式。

2.1.2計劃

開展專業(yè)分工應(yīng)當系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、穩(wěn)步推進，具

體可從五個方面入手：

一是制定實施方案，加強組織領(lǐng)導。推廣新工作模式是

一項涉及多部門、多層級、多維度的系統(tǒng)工程，務(wù)必從整體

把握的角度制定一份組織實施方案，以加強組織領(lǐng)導、協(xié)調(diào)

各方關(guān)系、確保工作實效；

二是梳理工作項目，明確分工方式。要根據(jù)推廣135工

作法與開展專業(yè)分工的工作要求，結(jié)合本單位實際情況，對

要緊工作項目進行全面的梳理與歸納，明確基層營銷工作的

要緊項目與分工方式；

三是設(shè)置專業(yè)崗位，合理設(shè)置崗位職數(shù)。要根據(jù)省局（公

司）的指導意見與工作項目梳理的結(jié)果，合理設(shè)置工作崗位,

并根據(jù)本地實際情況，按照“因事設(shè)崗”、“能崗匹配”等原

則，綜合考慮各崗位的工作任務(wù)量等具體情況，擬定各崗位

配備職數(shù)；

四是加強宣傳培訓，培養(yǎng)專業(yè)人才。要加強宣傳發(fā)動，

讓全體員工，特別是基層營銷人員準確掌握推行新工作模式

的重要意義、新工作模式的基本內(nèi)容與運作模式等，提高全

體員工參與工作模式轉(zhuǎn)型的積極性，要開展必要的業(yè)務(wù)技能

培訓、崗前培訓等活動，及時培養(yǎng)與各專業(yè)崗位相匹配的專

業(yè)人才；

五是開展崗位競聘，選拔專業(yè)人才。操作上，可先采取

意向填報的方式，在全體營銷人員范圍內(nèi)進行調(diào)查摸底，掌

握各營銷人員的任職意向，并根據(jù)日?？冃Э己伺c能力測評

結(jié)果，掌握符合各專業(yè)崗位技能要求的人員情況，讓最合適

的人做最合適的事。同時，按照“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，在各

專業(yè)崗位候選人員多于崗位職數(shù)的情況下，可采取競爭上崗

的方式擇優(yōu)錄用。具體可通過筆試、面試、演講、業(yè)務(wù)競賽

等形式開展競爭上崗活動。

2.1.3實施

在充分總結(jié)全省隊伍轉(zhuǎn)型試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，縣級分公

司層面可設(shè)置品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場經(jīng)理與客戶經(jīng)理

四個專業(yè)崗位。

按照分工，品牌經(jīng)理是轄區(qū)品牌培養(yǎng)工作的要緊策劃者

與組織者，負責策劃區(qū)域品牌培養(yǎng)活動、細化分解上級品牌

培養(yǎng)工作要求，并組織、指導、督促客戶經(jīng)理開展品牌培養(yǎng)

活動；

內(nèi)務(wù)信息員是為團隊開展各項營銷工作提供后臺支撐

的專業(yè)人員，負責關(guān)鍵信息的收集、分析與應(yīng)用，并利用信

息分析模型幫助其他崗位人員明確工作目標與重點；

市場經(jīng)理是區(qū)域卷煙營銷工作的引領(lǐng)者，要緊負責通過

有效的團隊管理工作，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團隊有效落實品牌培

養(yǎng)、終端建設(shè)、電子商務(wù)等卷煙營銷工作；

客戶經(jīng)理是卷煙營銷工作的要緊執(zhí)行者，大部分卷煙營

銷工作最終都須由客戶經(jīng)理負責實施落實，其崗位職能核心

在于品牌培養(yǎng)與客戶服務(wù)。

2.1.4評估

專業(yè)分工的評估要緊從兩個層面入手。一是針對分工合

理性、有效性、科學性的評估，在新工作模式推廣初期，應(yīng)

定期組織對職責分工是否清晰、流程銜接是否順暢、要緊工

作是否突出等內(nèi)容進行評估，這是階段性的評估活動，在新

工作模式運轉(zhuǎn)順暢后，轉(zhuǎn)為按需開展；二是針對各專業(yè)崗位

人員能崗匹配情況的評估，要根據(jù)各專業(yè)崗位的能力要求、

崗位業(yè)務(wù)KPI指標等，定期開展能崗評估活動，以確保各專

業(yè)崗位的作用有效發(fā)揮，這是日常性評估活動，應(yīng)持續(xù)開展。

制度層面的評估要緊由地市級營銷中心組織實施，在新

工作模式推廣初期至少每月開展一次；各專業(yè)崗位能崗匹配

評估要緊由縣級分公司組織實施，在新工作模式推廣初期每

月開展一次，運行成熟后可半年開展一次。

2.1.5改進

根據(jù)評估結(jié)果，對應(yīng)從兩個層面進行改進。一是在制度

層面上，針對設(shè)計缺陷，及時采取調(diào)整職責分工、理順工作

流程、豐富工作內(nèi)涵等改進措施。二是在能崗匹配層面上，

建立與完善崗位流淌與退出機制，一方面關(guān)于不能有效履行

崗位職責的員工要及時退出或者者調(diào)整到其他工作崗位；另

一方面，對個人能力提升較快的員工，要加大培養(yǎng)與指導力

度，及時調(diào)整到更能發(fā)揮其特長的專業(yè)崗位任職。

2.2團隊協(xié)同

2.2.1分析

在實施專業(yè)分工之后，對原有基層營銷職能進行重新梳

理與劃分，并設(shè)置了相應(yīng)的專業(yè)崗位，有可能造成各專業(yè)崗

位之間的銜接不暢問題，具體表現(xiàn)在：一是隨著各崗位的專

業(yè)性與獨立性特征的逐步顯現(xiàn)，可能會出現(xiàn)專業(yè)崗位之間

“溝通壁壘”的現(xiàn)象，導致崗位之間協(xié)同不暢；二是隨著分

工的進一步細化與工作要求的進一步提高，各項營銷工作都

需要各崗位之間的充分協(xié)同，可能會出現(xiàn)協(xié)同不及時的現(xiàn)

象；三是新工作模式下要求各專業(yè)崗位間在日常工作中開展

信息量大、頻次高的溝通與協(xié)同工作，需要在硬件與軟件方

面進行有效的支撐，以確保協(xié)同有效。因此，亟需設(shè)計一套

行之有效的團隊協(xié)同工作機制，以進一步凝聚團隊合力，提

高各項工作成效。

2.2.2計劃

團隊協(xié)同是一項系統(tǒng)工程，既要整體縝密規(guī)劃，又要突

出關(guān)鍵節(jié)點，既要責任到人，又要組織推進。要確保團隊協(xié)

同成效，可從三個方面入手：

一是明確溝通內(nèi)容，突出抓好前后臺工作協(xié)同機制。在

各崗位工作職責中，對各崗位的協(xié)作內(nèi)容、協(xié)作要求、協(xié)作

標準等進行清晰的表述，重點明確品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員的

后臺分析策劃職能與市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的前臺執(zhí)行反饋職

能，幫助各崗位人員明確協(xié)作內(nèi)容，推動前后臺順暢銜接、

高效運作。

二是明確溝通方式與溝通頻率，建立“月計劃、周微調(diào)”

的銜接機制。在關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中，突出各有關(guān)崗位的流程協(xié)

作節(jié)點與時間、質(zhì)量操縱規(guī)則，幫助各崗位人員明確如何協(xié)

作。建立“月計劃、周微調(diào)”銜接機制，后臺人員根據(jù)自身

職責與業(yè)務(wù)流程擬定月工作計劃并分解至前臺人員，前臺人

員應(yīng)及時將月計劃融入片區(qū)拜訪計劃，并每周反饋執(zhí)行成

效，后臺人員則根據(jù)每周執(zhí)行情況與上級工作要求，按需調(diào)

整工作目標與工作重點。

三是建立崗位及時溝通反饋平臺。導入PDA、一體化管

理平臺等各類有用實效的信息實時反饋手段與方式，實現(xiàn)工

作動態(tài)的可跟蹤、可視化，增進崗位間互信懂得。

2.2.3實施

在新工作模式下的團隊協(xié)同機制，是一種雙向交互、多

維相扣的立體協(xié)作機制。

以品牌經(jīng)理為出發(fā)點，市場經(jīng)理（客服中心主任）在明

確品牌培養(yǎng)目標、方案策劃建議等方面提供支持；內(nèi)務(wù)信息

員通過數(shù)據(jù)分析，在轄區(qū)市場總體分析、同檔品牌進展趨勢、

卷煙營銷機會收集等方面提供支持；客戶經(jīng)理則通過實踐操

作，檢驗品牌策劃的科學性與有效性，并及時反饋市場動態(tài)，

協(xié)助品牌經(jīng)理及時完善品牌培養(yǎng)措施。

以內(nèi)務(wù)信息員為出發(fā)點，市場經(jīng)理（客服中心主任）在

明確指標任務(wù)、提出客戶分類服務(wù)標準意見建議等方面提供

支持；品牌經(jīng)理提供品牌市場表現(xiàn)信息，通過組織開展重點

品牌培養(yǎng)活動與內(nèi)務(wù)信息員的分析結(jié)果相互印證；客戶經(jīng)理

則通過指令執(zhí)行實踐，驗證與反饋指令的準確性與有效性。

以市場經(jīng)理（客服中心主任）為出發(fā)點，品牌經(jīng)理專職

負責品牌培養(yǎng)有關(guān)調(diào)查、指導、跟蹤、督促、策劃、落實等

工作；內(nèi)務(wù)信息員專職負責關(guān)鍵信息的收集、分析與應(yīng)用研

究；客戶經(jīng)理負責具體執(zhí)行各項營銷工作，驗證品牌經(jīng)理與

內(nèi)務(wù)信息員工作指令的準確性。使得市場經(jīng)理能夠騰出更多

精力開展團隊建設(shè)、業(yè)務(wù)指導與部門管理工作。

以客戶經(jīng)理為出發(fā)點，市場經(jīng)理（客服中心主任）要緊

從整體角度幫助客戶經(jīng)理理順工作思路，并以考核、指導、

督促等形式驗證客戶經(jīng)理的工作成效，促使其工作能力與工

作成效不斷提升；品牌經(jīng)理對客戶經(jīng)理的日常品牌培養(yǎng)工作

進行跟蹤、指導、督促，幫助客戶經(jīng)理提升品牌培養(yǎng)成效；

內(nèi)務(wù)信息員則通過建立全面的客戶資料數(shù)據(jù)庫，及時收集匯

總各類市場信息，通過數(shù)據(jù)分析，幫助客戶經(jīng)理更有針對性

地對客戶進行差異化服務(wù)與專業(yè)化指導，以實現(xiàn)精準拜訪、

精準指導。

2.2.4評估

團隊協(xié)同的評估既包含針對協(xié)作機制的評估又包含針

對各崗位人員之間協(xié)作成效的評估。具體可從下列三個方面

入手：

一是評估主體與范圍。制度層面的評估由地市級營銷中

心組織實施。團隊協(xié)作成效的評估要緊由客服中心主任及市

場經(jīng)理組織實施，其中客服中心主任負責對縣級分公司營銷

隊伍協(xié)作成效的總體評估，市場經(jīng)理負責對本部門客戶經(jīng)理

之間，客戶經(jīng)理與上級部門或者管理人員之間的協(xié)作成效進

行評估。

二是評估內(nèi)容。在制度層面，評估活動要緊考察各崗位

之間的協(xié)作職責是否清晰、協(xié)作機制是否科學、協(xié)作流程是

否順暢、協(xié)作標準是否明確等；在操作層面，評估活動要緊

考察各專業(yè)崗位人員協(xié)作職責履行是否到位，既要關(guān)注協(xié)作

結(jié)果又要操縱協(xié)作過程，要結(jié)合各崗位實際，圍繞及時性、

準確性、完整性三項原則，擬定協(xié)作KPI指標。

三是評估頻次。制度層面的團隊協(xié)同評估活動在新模式

推廣初期至少每月開展一次，待新工作模式運轉(zhuǎn)順暢后可轉(zhuǎn)

為按需開展；操作層面的團隊協(xié)同評估活動應(yīng)當結(jié)合績能考

評活動按月組織開展。

2.2.5改進

團隊協(xié)作改進活動要緊根據(jù)評估結(jié)果采取有針對性的

改進措施以不斷提升團隊協(xié)作成效，具體措施常見的有下列

五種：一是發(fā)出加強協(xié)作指令，此指令在發(fā)現(xiàn)協(xié)作斷點時發(fā)

出；二是明確崗位協(xié)作職責，此指令在發(fā)現(xiàn)協(xié)作職責不清時

發(fā)出；三是完善崗位協(xié)作機制，此指令在發(fā)現(xiàn)機制漏洞時發(fā)

出；四是規(guī)范崗位協(xié)作流程，此指令在發(fā)現(xiàn)流程紊亂時發(fā)出；

五是明確崗位協(xié)作標準，此指令在發(fā)現(xiàn)協(xié)作標準爭議時發(fā)

出。

2.3分類培訓

2.3.1分析

在新工作模式下，對品牌經(jīng)理的營銷策劃能力、內(nèi)務(wù)信

息員的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力、市場經(jīng)理的團隊管理能力與客戶

經(jīng)理的溝通執(zhí)行能力提出了更高層次的要求，隨著新工作模

式的深入推廣應(yīng)用與行業(yè)各項營銷工作的深入開展，勢必要

求各專業(yè)崗位人員不斷提升對應(yīng)專業(yè)領(lǐng)域的理論水平與操

作技能，以往“大鍋飯”式的業(yè)務(wù)培訓模式已經(jīng)無法習慣新

工作模式下人員素養(yǎng)提升的需求，務(wù)必設(shè)計一套科學有效的

分層分類培訓機制，以提高培訓活動的針對性與實效性。

2.3.2計劃

為了增強培訓活動的針對性與實效性，根據(jù)崗位能力素

養(yǎng)要求及崗位培訓需求的差異化特點，可從下列三個方面入

手構(gòu)建分層分類培訓機制：

一是分類培訓對象。從全省營銷隊伍建設(shè)的角度來講，

可將培訓對象分為綜合營銷管理人員與專業(yè)崗位操作人員

兩大類。其中，綜合營銷管理人員要緊指地市級營銷中心正

副經(jīng)理、縣級分公司副經(jīng)理、客服中心主任等；專業(yè)崗位操

作人員要緊指地市級營銷中心各二級部門營銷人員與縣級

分公司各專業(yè)崗位人員。專業(yè)崗位操作人員又可分為品牌經(jīng)

理、內(nèi)務(wù)信息員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理四個專業(yè)崗位，其他

專業(yè)崗位操作人員可根據(jù)各自崗位職責或者具體培訓科目

分別融入四個專業(yè)崗位的培訓機制當中。

二是設(shè)計培訓內(nèi)容。培訓內(nèi)容應(yīng)在深入研究不一致類別

培訓對象的崗位能力素養(yǎng)要求、技能要求與培訓需求的基礎(chǔ)

上進行設(shè)計。綜合營銷管理人員應(yīng)當側(cè)重營銷理論知識與溝

通協(xié)調(diào)、組織管理能力的培訓，專業(yè)崗位操作人員應(yīng)當側(cè)重

營銷實戰(zhàn)技能與營銷工具應(yīng)用能力的培訓；具體到各個專業(yè)

崗位，品牌經(jīng)理應(yīng)當側(cè)重營銷策劃能力培訓，內(nèi)務(wù)信息員應(yīng)

當側(cè)重數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力培訓，市場經(jīng)理應(yīng)當側(cè)重團隊管理

能力培訓，客戶經(jīng)理應(yīng)當側(cè)重溝通執(zhí)行能力培訓。

三是明確培訓職責。從全省統(tǒng)籌安排的角度考慮，省公

司要緊負責綜合營銷管理人員的培訓工作，根據(jù)具體工作需

要組織開展品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場經(jīng)理三個專業(yè)崗位

與對應(yīng)有關(guān)專業(yè)崗位操作人員的培訓活動；地市級公司要緊

負責組織各專業(yè)崗位操作人員的培訓活動；縣級分公司要緊

負責組織開展各專業(yè)崗位人員之間的內(nèi)訓與先進經(jīng)驗交流

傳播活動。

2.3.3實施

在對分類培訓進行科學有效的規(guī)劃之后，可按照下列三

個步驟組織實施分層分類培訓：

一是分層分類制定培訓計劃。根據(jù)各工作崗位的能力素

養(yǎng)要求、業(yè)務(wù)技能要求與培訓需求，分層分類制定培訓計劃,

安排好培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓方式與培訓時間。培訓計

劃應(yīng)至少每年制定一次，有條件的可制定中長期培訓規(guī)劃，

以確保人才培養(yǎng)的連續(xù)性。

二是分層分類規(guī)劃課程體系。梳理歸納各工作崗位的職

責內(nèi)容、能力要求，收集各崗位人員的培訓需求，在結(jié)合各

階段工作重點的基礎(chǔ)上擬定各類別營銷人員的培訓課程體

系。培訓課程體系應(yīng)定期修訂與完善。

三是分層分類建立培訓師隊伍。根據(jù)課程體系的細分項

目與具體要求，儲備與培養(yǎng)內(nèi)部師資力量，并建立內(nèi)訓師管

理制度，聯(lián)系與儲備外部師資力量，構(gòu)建分層分類培訓師資

體系。

四是分層分類開展培訓活動。按照培訓計劃及時組織開

展各層級、各類別營銷人員的培訓活動。

2.3.4評估

分類培訓的評估內(nèi)容要緊包含三個方面：

一是培訓對象分類是否科學準確，要緊考量培訓對象分

類是否與各崗位的職責定位相匹配；

二是培訓內(nèi)容設(shè)計是否科學準確，要緊考量培訓內(nèi)容設(shè)

計是否能夠有效提升各專業(yè)崗位的核心業(yè)務(wù)能力；

三是培訓成效是否能實現(xiàn)企業(yè)、各崗位員工雙方滿意，

員工素養(yǎng)水平是否顯著提升。

在評估組織上，評估活動要緊由省公司與地市級公司作

為評估主體組織開展。分類培訓的評估活動每年開展一次。

2.3.5改進

根據(jù)評估的結(jié)果可采取下列改進措施：一是調(diào)整、明確

培訓對象分類，要緊在發(fā)現(xiàn)培訓對象分類模糊時采??；二是

修訂分層分類培訓內(nèi)容，要緊發(fā)現(xiàn)在培訓內(nèi)容缺乏針對性、

系統(tǒng)性時采??；三是加大培訓力度，要緊是在發(fā)現(xiàn)培訓效果

不明顯或者培訓頻次較低的情況下采取。

2.4績能考評

2.4.1分析

在專業(yè)分工之后，對各專業(yè)崗位人員提出了更高層次、

更加細致的要求，各專業(yè)崗位之間的崗位職責、流程分工進

一步明確，如何針對各專業(yè)崗位的能力素養(yǎng)要求與核心職責

設(shè)計一套科學有效的績能考評體系，確保實現(xiàn)專業(yè)分工目

的、提高團隊協(xié)同效率，是新工作模式能否真正落地、有效

運轉(zhuǎn)的重要保障。

在新工作模式下的績能考評是績效考核、能力評價的有

機統(tǒng)一，要求考評活動實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，即：從單純關(guān)注

關(guān)鍵業(yè)務(wù)KPI指標考核向績效考核與能力評價并重轉(zhuǎn)變；從

要緊關(guān)注量化指標向定量考核與定性評價并重轉(zhuǎn)變；從考評

指標設(shè)置的同質(zhì)化向突出關(guān)鍵崗位專業(yè)業(yè)務(wù)指標與能崗匹

配要求轉(zhuǎn)變。

2.4.2計劃

構(gòu)建科學有效的績能考評體系，可從下列四個方面入

手：

一是完善考評指標體系。根據(jù)各專業(yè)崗位的核心職責與

能力素養(yǎng)要求，設(shè)定相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)KPI指標與能崗匹配評

價指標；

二是合理設(shè)定考評標準。在窮盡量化各項關(guān)鍵業(yè)務(wù)KPI

指標的基礎(chǔ)上，有效融合定性評價指標，實現(xiàn)量化考核與定

性評價的有機統(tǒng)一。

三是明確考評主體與頻次。各專業(yè)崗位的績能考評要緊

由縣級分公司組織開展，每月開展一次。

四是建立考評結(jié)果運用機制?？荚u結(jié)果應(yīng)與員工職級晉

升、評優(yōu)評選、崗位選任相掛鉤。

2.4.3實施

績能考評的實施要緊是指考評主體根據(jù)暨定考評機制

組織執(zhí)行考評活動的過程，要緊包含考評發(fā)起、考評執(zhí)行與

結(jié)果運用。

考評發(fā)起是指考評主體根據(jù)暨定的考評周期啟動考評

作業(yè)過程。

考評執(zhí)行是考評主體通過系統(tǒng)查詢、員工評議與市場走

訪等各類渠道收集各專業(yè)崗位KPI指標完成情況數(shù)據(jù)信息與

能崗匹配情況的過程。

結(jié)果運用是考評主體根據(jù)各專業(yè)崗位的考評結(jié)果，形成

績能評價結(jié)果，并據(jù)此開展員工職級升降、崗位選任、評優(yōu)

評先活動的過程。

2.4.4評估

績能考評的評估環(huán)節(jié)包含兩個層次的含義，一是在制度

層面上，指對績能考評體系的評估；二是在具體操作層面上,

指具體考評活動中的評估環(huán)節(jié)。

在制度層面上，評估內(nèi)容要緊包含四個方面：一是考評

指標是否具有科學性、系統(tǒng)性、完整性，既能準確定位各專

業(yè)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)KPI指標，又能有效表達各專業(yè)崗位的能

力素養(yǎng)要求；二是考評標準是否能夠表達量化考核與定性評

價并重的考評指導思想；三是考評內(nèi)容設(shè)置是否表達專業(yè)

性，能夠根據(jù)各專業(yè)崗位的核心職能，設(shè)置具有針對性與專

業(yè)性的考評項目；四是考評方式是否高效、便利，既能準確

評判各專業(yè)崗位人員的工作業(yè)績、能崗匹配情況，又能夠高

效、便利地完成考評活動。

在操作層面上，評估內(nèi)容要緊包含三個方面：一是考評

活動是否及時開展；二是考評過程是否公正、公開；三是考

評結(jié)果是否充分運用。

制度層面上的評估要緊由地市級營銷中心組織實施，在

新工作模式推廣初期應(yīng)當每月開展一次，新工作模式應(yīng)用成

熟后可每半年開展一次；操作層面上的評估要緊由縣級分公

司組織實施，可結(jié)合具體考評活動每月開展一次。

2.4.5改進

根據(jù)評估結(jié)果，在制度層面上，可采取下列改進措施：

一是完善考評指標體系；二是調(diào)整考評項目；三是調(diào)整考評

標準；四是完善考評組織方式。在具體操作層面上，可采取

下列改進措施：一是明確考評時限與頻次；二是加強考評過

程管理；三是嚴格落實考評結(jié)果運用機制。

新工作模式示意圖

步驟專業(yè)分工團隊協(xié)同分類培訓績能考評

現(xiàn)有模式存在問題：協(xié)同的可能出現(xiàn)的問題：分類培訓的必要性：績能考評體的必要性：

1.品牌培養(yǎng)功能不夠突1.空間上溝通不暢；新工作模式提出更高專業(yè)分工后，更加需要

出；2.時間上溝通不及時；的專業(yè)化需求，原有根據(jù)每個崗位的專業(yè)特

2.無效服務(wù)與過度服務(wù)3.需要更加有力的硬件培訓模式不再習慣，征與團隊協(xié)同要求，建

分析并存；與軟件支撐。需要建立針對性的分立一套科學有效的績能

3.客戶經(jīng)理隊伍“三個不層分類培訓體系?？荚u體系，以保障實現(xiàn)

夠”所導致的“三個不滿專業(yè)分工目的、提高團

意”日益突出；隊協(xié)同效率。

4.團隊溝通協(xié)作不夠。

1.制定實施方案；1.明確溝通內(nèi)容，突出1.分類培訓對象；1.完善考評指標體系；

2.梳理工作項目；抓好前后臺工作協(xié)同機2.設(shè)計培訓內(nèi)容；2.合理設(shè)定考評標準；

3.設(shè)置專業(yè)崗位；制；3.明確培訓方式。3.名曲考評主體與頻

4.加強宣傳培訓；2.明確溝通方式與溝通次；

計劃

5.開展雙向選擇；頻率，建立“月計劃、周4.建立考評結(jié)果運用機

6.開展崗位競聘。微調(diào)”的銜接機制；制。

3.建立崗位及時溝通反

饋平臺。

職責分工：具體協(xié)作規(guī)則：1.分層分類制定培訓考評活動組織執(zhí)行：

1.品牌經(jīng)理側(cè)重品牌培1.品牌經(jīng)理為其他崗位計劃；1.考評發(fā)起；

養(yǎng)策劃與組織；提供品牌策劃支撐；2.分層分類規(guī)劃課程2.考評執(zhí)行；

2.內(nèi)務(wù)信息員側(cè)重信息2.內(nèi)務(wù)信息員為其他崗體系；3.考評結(jié)果運用。

采集、分析與應(yīng)用；位提供信息分析應(yīng)用支3.分層分類建立培訓

實施3.市場經(jīng)理側(cè)重綜合管撐；師隊伍；

理與團隊管理；3.市場經(jīng)理為其他崗位4.分層分類開展培訓

4.客戶經(jīng)理側(cè)重具體執(zhí)提供指導支撐與后勤?；顒印?/p>

行。障；

4.客戶經(jīng)理為其他崗位

提供執(zhí)行與反饋支撐。

評估機制：評估規(guī)則：1.培訓對象分類是否制度層面上：

1.評估主體；1.評估主體與范圍；科學準確；1.考評指標是否具有科

2.評估內(nèi)容；2.評估內(nèi)容；2.培訓內(nèi)容設(shè)計是否學性、系統(tǒng)性與完整性；

評估

3.評估頻次。3.評估頻次?？茖W準確；2.是否實現(xiàn)量化考核與

3.培訓成效是否能實定性評價并重；

現(xiàn)雙方滿意。3.考評內(nèi)容是否能夠表

達專業(yè)性；

4.考評方式是否高效、

便利。

操作層面上：

1.是否及時開展；

2.是否公正公開；

3.考評結(jié)果是否有效運

用。

1.制度層面上，調(diào)整職責1.發(fā)出加強協(xié)作指令；L調(diào)整、明確培訓對制度層面上：

分工、理順工作流程、豐2.明確崗位協(xié)作職責；象分類；1.完善考評指標體系；

富工作內(nèi)涵等；3.完善崗位協(xié)作機制；2.修訂培訓內(nèi)容；2.調(diào)整考評項目；

2.能崗匹配層面上，建立4.規(guī)范崗位協(xié)作流程；3.加大培訓力度。3.調(diào)整考評標準；

與完善崗位流淌與退出5.明確崗位協(xié)作標準。4.完善考評組織方式。

改進機制。操作層面上：

1.明確考評時限與頻

次；

2.加強考評過程管理；

3.嚴格執(zhí)行考評結(jié)果運

用機制。

第三部分崗位工作規(guī)范

新營銷模式下，崗位工作規(guī)范按照“135”工作法“分

析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟要求，把“客戶、

品牌、市場”作為分析維度與工作要點，對品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)

信息員、市場經(jīng)理與客戶經(jīng)理四個崗位的工作組織關(guān)系、能

力素養(yǎng)模型、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容與服務(wù)營銷策略實施標準

進行了優(yōu)化與完善，形成了標準化操作規(guī)范。

3.1品牌經(jīng)理工作規(guī)范

3.1.1崗位組織關(guān)系

市場量價存匯總信自

3.1.2崗位能力素養(yǎng)模型

能力層級要求內(nèi)容

具有較強的營銷基礎(chǔ)理論、卷煙品類管理、卷煙品牌策

知識

劃、客戶關(guān)系管理等知識；初步掌握管理基礎(chǔ)理論知識；

①營銷策劃能力：能夠結(jié)合轄區(qū)卷煙市場狀況，細化上

級品牌規(guī)劃方案，組織開展品牌策劃活動，并能有效跟

蹤指導活動實施過程。

②市場洞察能力：熟悉市場調(diào)研與分析流程，善于總結(jié)

提煉，及時發(fā)現(xiàn)市場、品牌問題，提出可行性建議，并

技能擬定應(yīng)對措施。

③溝通推薦能力：能夠把握不一致對象的需求，針對不

一致對象進行技巧性溝通，傳遞品牌信息，指導客戶經(jīng)

理開展品牌培養(yǎng)工作，指導客戶經(jīng)營。

④知識傳導能力：能夠較快習慣品牌培養(yǎng)新形勢，學習汲

取先進經(jīng)驗，并將所學的知識傳授教誨給前臺人員。

①反映評價：工作態(tài)度端正，受到關(guān)系人（客戶經(jīng)理、內(nèi)

務(wù)信息員）較為確信的評價；

②社會比較：工作責任感強，愿意為社會、為企業(yè)、為

自我認知

團隊服務(wù)；

③自我感受：工作充滿信心，正確認識自我，正確對待

批判與自我批判。

特質(zhì)創(chuàng)新、敏銳、激情、善于溝通。

動機愿意建立與諧團隊關(guān)系、提升品牌價值感。

3.1.3作業(yè)流程與作業(yè)內(nèi)容

3.1.3.1工作法結(jié)構(gòu)圖

主線步驟三要點」:作內(nèi)容作業(yè)工具和模式工作要求目標

圖2-1品牌經(jīng)理“135”工作法結(jié)構(gòu)圖

3.L3.2分析

3.1.3.2.1作業(yè)目的

通過圍繞三個要點，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題

的各類原因或者影響因素，把握品牌市場整體態(tài)勢，研究消費者需求

特征，熟悉零售終端需求，發(fā)現(xiàn)市場機會，挖掘市場薄弱點，為品牌

培養(yǎng)工作的開展、提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度提供根據(jù)。

3.1.3.2.2作業(yè)流程。

分析作業(yè)流程圖

圖3-2品牌經(jīng)理分析流程圖

3.1.3.2.3作業(yè)內(nèi)容

(1)重點品牌表現(xiàn)分析。以月度為單位開展重點品牌表現(xiàn)分析,

從銷售進度、市場份額、增長率、上柜率、重購率、動銷率、斷貨率、

需求滿足率、量價存、市場容量等定量指標，消費者卷煙需求與偏好、

購買行為特征、客戶對品牌吸味、包裝、價格等方面的反響、品牌生

命周期、競品表現(xiàn)等定性指標，分析重點品牌在本地市場的表現(xiàn)，發(fā)

現(xiàn)重點品牌特殊情況，為品牌培養(yǎng)提供根據(jù)。

(2)品牌市場調(diào)研分析。根據(jù)需求定期開展，要緊通過新品上

市調(diào)研、重點品牌消費者調(diào)研等，把握品牌消費特征，掌握客戶對品

牌吸味、包裝、價格等方面的反響，為目標市場選擇、品牌培養(yǎng)提供

根據(jù)。

(3)客戶貨源需求分析。以月度為單位開展，通過系統(tǒng)查詢、

市場走訪等方式，分析客戶在貨源滿足、品牌信息提供的內(nèi)容與方式

上的需求，為向客戶提供標準化服務(wù)與差異化服務(wù)提供根據(jù)。

3.1.3.3計劃

3.1.3.3.1作業(yè)目的

通過圍繞品牌培養(yǎng)工作的開展，以目標、規(guī)劃或者方案等形式定

下計劃，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，提供監(jiān)控各項活動的根據(jù)，最大程

度減少品牌培養(yǎng)工作失誤的風險，提高品牌培養(yǎng)的有效性、成功率。

3.1.3.3.2作業(yè)流程

計劃作業(yè)流程A

圖3-3品牌經(jīng)理計劃流程圖

3.1.3.3.3作業(yè)內(nèi)容

(1)制定年度品牌營銷計劃。根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司規(guī)劃與

本地實際情況，以年度為單位開展，通過對未來一年中整體性、長期

性、基本性問題的思考與考量，制定年度品牌營銷計劃，指導一年內(nèi)

的工作開展。

（2）確定品牌培養(yǎng)目標。根據(jù)上級要求，結(jié)合本地實際，確定

年度品牌培養(yǎng)目標，并根據(jù)年度目標、上級要求，制定短期品牌培養(yǎng)

目標。

（3）制定品牌培養(yǎng)策劃方案。根據(jù)上級要求、年度品牌營銷計

劃，結(jié)合本地實際情況，制定品牌培養(yǎng)策劃方案，方案包含目的、目

標、目標市場選擇、營銷策略、具體措施、活動操縱等。

（4）制定卷煙品牌市場調(diào)研計劃。根據(jù)市場調(diào)研需求及品牌培

養(yǎng)工作需求，制定新品上市調(diào)研、重點品牌消費者調(diào)研方案，確定調(diào)

查目的，對調(diào)查的內(nèi)容及具體安排做出明確的規(guī)定與要求，以此來指

導整個市場調(diào)研活動的進行。

（5）制定品牌培養(yǎng)示范執(zhí)行計劃。以月度為單位開展，根據(jù)品

牌培養(yǎng)目標、重點工作、品牌表現(xiàn)分析，以所轄客戶為要緊服務(wù)對象,

另根據(jù)品牌培養(yǎng)需求，動態(tài)選擇部分典型客戶為服務(wù)對象。根據(jù)客戶

需求情況、品牌培養(yǎng)情況，制定客戶拜訪計劃、經(jīng)營指導內(nèi)容。

（6）制定品牌培養(yǎng)技能培訓計劃。以年度、月度為單位開展，

根據(jù)品牌培養(yǎng)需求，結(jié)合客戶需求，制定客戶經(jīng)理培訓與零售客戶培

訓計劃?？蛻艚?jīng)理品牌培養(yǎng)技能培訓內(nèi)容要緊是品牌培養(yǎng)技能培訓、

品牌培養(yǎng)策劃方案培訓、上級品牌培養(yǎng)指導性精神解讀等品牌培養(yǎng)方

面內(nèi)訓內(nèi)容。卷煙零售客戶品牌培養(yǎng)技能培訓要緊以品牌培養(yǎng)示范戶

為主，兼顧其他零售客戶，培訓內(nèi)容要緊是品牌賣點、經(jīng)營技巧、品

牌推介技巧培訓等。

3.1.3.4實施

3.1.3.4.1作業(yè)目的

按照既定的計劃，有序地開展各項活動，完成品牌培養(yǎng)預(yù)期目標。

3.1.3.4.2作業(yè)流程

實施作業(yè)流程

圖3-4品牌經(jīng)理實施流程圖

3.1.3.4.3作業(yè)內(nèi)容

(1)組織實施品牌培養(yǎng)方案。方案經(jīng)審批后，嚴格按照方案中

規(guī)定的時間、對象、內(nèi)容、形式、要求等開展，調(diào)配廣告宣傳物料，

收集客戶經(jīng)理、零售戶反饋信息。監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行方案過程，解決

執(zhí)行方案過程中遇到的問題。

(2)組織實施市場調(diào)研。嚴格按照方案中規(guī)定的時間、對象、

內(nèi)容、形式、要求等組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)研，收集、整理、過濾

調(diào)查數(shù)據(jù)，開展數(shù)據(jù)分析工作，得出調(diào)查結(jié)論，撰寫市場調(diào)研報告。

(3)品牌培養(yǎng)示范執(zhí)行。根據(jù)品牌培養(yǎng)示范執(zhí)行計劃，進行市

場走訪，指導客戶培養(yǎng)品牌，收集品牌市場反應(yīng)、量價存信息及客戶

反饋意見等信息。

(4)開展品牌培養(yǎng)技能培訓。按照培訓計劃組織開展培訓，跟

蹤培訓全過程，做好與參訓人員的溝通互動，解決培訓中出現(xiàn)的問題,

并記錄培訓情況。

3.1.3.5評估

3.1.3.5.1作業(yè)目的

評估各項計劃執(zhí)行結(jié)果是否達到預(yù)期目標，評估每項措施的有效

性，發(fā)現(xiàn)各項工作存在的問題與不足，為下一步的改進措施提供根據(jù)。

3.1.3.5.2作業(yè)流程

評估作業(yè)流程A

圖3-5品牌經(jīng)理評估流程圖

3.1.3.5.3作業(yè)內(nèi)容

(1)品牌培養(yǎng)效果評估。關(guān)注培養(yǎng)品牌目標達成率，查看品牌