汽車(chē)4S店SA維修接待服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)工作流程

第汽車(chē)(qìchē)4S店SA維修接待效勞(xiàoláo)參謀(cānmóu)詳細(xì)工作(gōngzuò)流程

汽車(chē)(qìchē)4S店SA維修接待效勞參謀詳細(xì)工作流程

汽車(chē)銷(xiāo)售的4S店中的SA是做什么的

SA就是維修接待/效勞參謀的簡(jiǎn)稱(chēng)，汽車(chē)4S店的客戶(hù)效勞是一項(xiàng)與客戶(hù)打交道的工作，了解、完善客戶(hù)所需，最終促成相關(guān)的交易。標(biāo)準(zhǔn)、全面的效勞接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會(huì)開(kāi)展的需求，當(dāng)今，汽車(chē)4S店SA維修接待/效勞參謀有哪些步驟

第一步：預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。

安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1、讓客戶(hù)知道預(yù)約效勞的各種好處。

2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。

3、在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待?！睬杏?件套〕

客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶(hù)墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“某先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖栓??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單〞。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。

如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單。

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1、工單中所做哪些效勞工程。

2、工單中的效勞工程工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

3、工單中的效勞工程所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4、是否要保存更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)〞。

另外還要注意：1、所維修的工程如果不是常見(jiàn)的維修工程，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要表達(dá)在兩方面：

1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為效勞參謀也應(yīng)該根據(jù)工單說(shuō)明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并抱歉。

2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，效勞參謀必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。

D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。

第五步：終檢。

即車(chē)輛維修完成后，由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的效勞工程是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。

第六步：交車(chē)說(shuō)明。

這是比擬重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半局部應(yīng)說(shuō)明此次所有效勞工程對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。

例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合〞。交車(chē)說(shuō)明單的下半局部應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在到達(dá)多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時(shí)間及費(fèi)用。

例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等效勞工程?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。

此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的效勞工程及費(fèi)用，并帶著客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)〞。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第七步：送人。

此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1、要當(dāng)著客戶(hù)的面，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。

第八步：信息反應(yīng)。

針對(duì)回饋信息，及時(shí)改良流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善〞。

怎么樣才能做好一名效勞參謀〔維修接待修理工與客戶(hù)溝通的橋梁，對(duì)產(chǎn)品的了

解和對(duì)客戶(hù)的關(guān)心〕

1、需要具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)就是對(duì)車(chē)子性能、使用狀況、簡(jiǎn)單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶(hù)效勞意識(shí)強(qiáng)。

2、汽車(chē)效勞參謀,顧名思義就是涉及到汽車(chē)與效勞兩大問(wèn)題的關(guān)鍵所在如何成為一個(gè)讓人覺(jué)得舒服的效勞者呢？那就是要有效勞行業(yè)的氣質(zhì),微笑效勞,耐心聽(tīng)取意見(jiàn),換位思考第二個(gè)就是汽車(chē)了，既然是參謀那就必須了解汽車(chē)車(chē)型的組成結(jié)構(gòu)以及工作原理，

3、你還要了解汽車(chē)配件,你要找出你們效勞跟同行的相比,優(yōu)勢(shì)在哪里,很多人都是貪廉價(jià)，你要如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)做如何的準(zhǔn)備？

4、了解汽車(chē)的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車(chē)效勞參謀必須要有汽車(chē)維修技術(shù)和銷(xiāo)售技巧的能力，才能做好一個(gè)汽車(chē)效勞

5、售后效勞參謀應(yīng)具備：1、語(yǔ)言溝通能力；2、廣泛的社會(huì)閱歷；3、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；4、談判能力；5、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能；6、相關(guān)維修行業(yè)的法律法規(guī)。

主要負(fù)責(zé)：效勞客戶(hù)這個(gè)是首要的問(wèn)題，當(dāng)效勞參謀在接待客戶(hù)的時(shí)候，他是代表4S店的效勞窗口，而他和客戶(hù)確定完維修工程、時(shí)間、費(fèi)用后，這時(shí)效勞參謀充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)該是內(nèi)部客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候店內(nèi)所有的人是為效勞參謀效勞的。

補(bǔ)充答復(fù)：應(yīng)該了解的知識(shí)比擬多，從業(yè)務(wù)上來(lái)說(shuō)：首先你的效勞流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)禮儀這個(gè)是效勞參謀最進(jìn)本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車(chē)構(gòu)造、簡(jiǎn)單的故障判斷、語(yǔ)言溝通；而且還要具備一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，要了解各個(gè)行業(yè)的知識(shí)〔大概的〕，怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細(xì)就可成功。

效勞參謀具備的技能

1、關(guān)心客戶(hù)的技巧。能夠與不同需要和不同個(gè)性的顧客進(jìn)行交流和建立關(guān)系，具備良好的舉止和禮儀

2、溝通技巧。認(rèn)真傾聽(tīng)、清楚的語(yǔ)言表達(dá)能力、計(jì)算機(jī)根本操作能力

3、產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)。根本的汽車(chē)知識(shí)、根本部件的名稱(chēng)和操作方法、新車(chē)特性和工作原理、主要附件和根本功能操作、保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)

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汽車(chē)4S店SA維修接待效勞參謀詳細(xì)工作流程

汽車(chē)銷(xiāo)售的4S店中的SA是做什么的

SA就是維修接待/效勞參謀的簡(jiǎn)稱(chēng)，汽車(chē)4S店的客戶(hù)效勞是一項(xiàng)與客戶(hù)打交道的工作，了解、完善客戶(hù)所需，最終促成相關(guān)的交易。標(biāo)準(zhǔn)、全面的效勞接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會(huì)開(kāi)展的需求，當(dāng)今，汽車(chē)4S店SA維修接待/效勞參謀有哪些步驟

第一步：預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。

安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1、讓客戶(hù)知道預(yù)約效勞的各種好處。

2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。

3、在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待。

客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶(hù)墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“某先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖栓??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單〞。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單。

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

1、工單中所做哪些效勞工程。

2、工單中的效勞工程工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3、工單中的效勞工程所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4、是否要保存更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)〞。

另外還要注意：1、所維修的工程如果不是常見(jiàn)的維修工程，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要表達(dá)在兩方面：

1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為效勞參謀也應(yīng)該根據(jù)工單說(shuō)明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并抱歉。

2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，效勞參謀必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：

A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。

C、維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。

第五步：終檢。

即車(chē)輛維修完成后，由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的效勞工程是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。

第六步：交車(chē)說(shuō)明。

這是比擬重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半局部應(yīng)說(shuō)明此次所有效勞工程對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。

例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合〞。交車(chē)說(shuō)明單的下半局部應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在到達(dá)多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時(shí)間及費(fèi)用。

例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等效勞工程?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。

此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的效勞工程及費(fèi)用，并帶著客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)〞。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第七步：送人。

此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。