患者服務(wù)投訴管理制度

患者服務(wù)投訴管理制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院患者服務(wù)投訴管理工作，加強(qiáng)患者滿意度，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，訂立本《患者服務(wù)投訴管理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部科室、部門、員工，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，以及任何與本醫(yī)院有相關(guān)合作關(guān)系的單位及其人員。第二章患者服務(wù)投訴受理第三條患者服務(wù)投訴可以通過以下途徑進(jìn)行受理：口頭投訴：患者可以直接向醫(yī)院相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人進(jìn)行口頭投訴；書面投訴：患者可以將投訴內(nèi)容以書面形式交給醫(yī)院相關(guān)部門，或通過郵寄、傳真等方式提交投訴料子；電子投訴：患者可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、電子郵件等方式提交投訴料子。第四條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的患者服務(wù)投訴接待點(diǎn)，負(fù)責(zé)受理患者投訴并供應(yīng)相關(guān)咨詢與幫忙。第五條醫(yī)院接受投訴的時(shí)間為每周七天，每天24小時(shí)。第六條接到患者服務(wù)投訴后，醫(yī)院應(yīng)立刻進(jìn)行登記，并依照投訴的性質(zhì)、內(nèi)容、緊要程度等進(jìn)行分類和分級(jí)。第三章患者服務(wù)投訴處理第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的24小時(shí)內(nèi)派出專人進(jìn)行調(diào)查，了解投訴內(nèi)容和情況。第八條醫(yī)院對(duì)于投訴內(nèi)容明確、可查證的，應(yīng)當(dāng)立刻采取相應(yīng)措施進(jìn)行整改，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改工作。第九條醫(yī)院對(duì)于投訴內(nèi)容多而雜、不明確或需要進(jìn)一步了解的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的三天內(nèi)成立調(diào)查組，進(jìn)行調(diào)查處理，并在七天內(nèi)完成相關(guān)調(diào)查報(bào)告。第十條醫(yī)院接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人供應(yīng)回復(fù)，并告知投訴處理的結(jié)果和相應(yīng)的整改措施。第十一條醫(yī)院對(duì)于投訴人的合理要求，應(yīng)當(dāng)予以回應(yīng)，并依據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)彌補(bǔ)和處理。第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立患者服務(wù)投訴的記錄和檔案，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。第四章患者服務(wù)投訴考核評(píng)估第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)患者服務(wù)投訴情況，定期組織考核評(píng)估工作，以評(píng)估醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。第十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將考核評(píng)估結(jié)果作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的緊要參考，并訂立相應(yīng)的矯正措施和改進(jìn)計(jì)劃。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將患者服務(wù)投訴考核評(píng)估結(jié)果向患者公示，并接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)。第五章法律責(zé)任和監(jiān)督第十六條醫(yī)院對(duì)于患者服務(wù)投訴的處理應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，確保公正、公平、公開。第十七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全患者服務(wù)投訴處理的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)和引導(dǎo)，提高投訴處理的水平和質(zhì)量。第十八條對(duì)于違反本制度規(guī)定，有意拖延或不作為的人員，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)予以相應(yīng)懲罰，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。第六章附則第十九條本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋和修訂，并于相關(guān)部門、員工知曉和遵守后生效。第二十條本制度自公布之日起執(zhí)行。第二十一條本制度涉及的其他事項(xiàng)，依照醫(yī)院現(xiàn)行的相關(guān)制度和規(guī)定執(zhí)行。以上是《患者服務(wù)投訴管理制度》的內(nèi)容，為了保障患者權(quán)益和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，各部門和員工應(yīng)嚴(yán)格依照本制度執(zhí)行。醫(yī)院將定