2024年商場客服個人工作計劃范例(七篇)_第1頁
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第2頁共2頁2024年商場客服個人工作計劃范例在我的學(xué)生時代,我曾堅定地在日記中寫下:“艱難的環(huán)境更能磨礪人的意志,使人感到生活的充實。”然而,當(dāng)我步入全福元工作后,實際的辛勞與生活的單調(diào)超出了我的預(yù)期。每天長時間保持同一姿勢,面對絡(luò)繹不絕的顧客,其間的艱辛無需贅言。每結(jié)束一天的工作,疲憊使我只想躺在床上一動不動,確實感到身心俱疲。面對這些挑戰(zhàn),我曾短暫地動搖過,難道我的青春就要在這繁忙的超市中無聲無息地流逝嗎?難道我不應(yīng)該像其他女孩一樣擁有更多悠閑的時光嗎?然而,每當(dāng)身心疲憊時,那些善良、樸實的同事們會為我購買食物,用笑容鼓勵我振作起來用餐。看著她們疲憊但和藹的身軀和面龐,我深感感動。誠然,商場的工作可能單調(diào),但我們的生活卻充滿了色彩;盡管大多數(shù)顧客都是陌生人,但人與人之間的真誠情感卻無處不在。我重拾信念,堅守“顧客就是____的宗旨”,日復(fù)一日地全力以赴,視艱難為榮耀,視困苦為快樂。這使我思想境界得以提升,我認(rèn)識到工作的單調(diào)和艱難不再是一種負(fù)擔(dān),而是生活不可或缺的一部分。在客服這個平凡的崗位上,我們這些平凡的人同樣可以創(chuàng)造出屬于自己的精彩天空。人生本就不可能始終平坦,困難和挫折同樣是我們旅程的一部分。如同水因阻礙而綻放浪花,人生因挑戰(zhàn)而更加絢麗多彩。面對困難,我們要有堅韌不拔的精神,跌倒后勇敢地站起來,用失敗記錄我們走過的每一步,這才是真正的勇者。隨著時間的推移,我逐漸領(lǐng)悟到:我的崗位不僅是履行職責(zé)的場所,更是向顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。我每天都在為自己打氣,無論遭遇多大的不公,我都不能讓顧客受到一絲委屈;無論顧客如何對待我,我始終以微笑回應(yīng)。生活就像一面鏡子,你的笑容會得到回贈。當(dāng)我看到顧客的微笑,當(dāng)我得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可時,我感受到一種前所未有的喜悅和自豪:我正在以這種方式向世界傳遞愛。愛,是我們共通的語言。面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我確立了更高的目標(biāo)——成為行業(yè)中最佳的客服。最佳的客服是擁有高尚品質(zhì)、滿腔熱忱、愛心和責(zé)任感,具備卓越職業(yè)素養(yǎng)和先進(jìn)職業(yè)技能的杰出代表。這要求我們堅守承諾,保持勤奮進(jìn)取,堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們都是全福元杰出的客服,應(yīng)以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的技能、更完善的服務(wù)不斷提升競爭力。只有這樣,全福元才能在競爭激烈的市場中保持穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展,為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。2024年商場客服個人工作計劃范例(二)1.全面提升服務(wù)品質(zhì),實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為提升服務(wù)品質(zhì),我們已啟用員工獎懲考核體系,實施規(guī)范管理,構(gòu)建科學(xué)有效的正負(fù)激勵機(jī)制。我們堅決糾正商品部二次處罰員工的錯誤行為,確?,F(xiàn)場紀(jì)律步入正軌。接下來,我們將重點提升銷售技巧與商品知識,以增強(qiáng)營銷能力,從而全面提升整體服務(wù)水平。本年度,我們明確服務(wù)宗旨與標(biāo)準(zhǔn),旨在樹立國芳百盛在顧客心目中的領(lǐng)先地位。我們深知市場競爭的殘酷性,因此,必須將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為重要工作,通過提升、維護(hù)和發(fā)展這些品牌,逐步構(gòu)建金城地區(qū)獨具特色的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為此,我們計劃在____年第四季度至____年第一季度期間,率先在蘭州地區(qū)推廣并實施“特色化服務(wù)”,通過差異化的服務(wù)策略,彰顯國芳百盛的高品質(zhì)服務(wù)特色。我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供定制化服務(wù),如超市的“無干擾服務(wù)”、一至四樓商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”、五樓商品部的“朋友式服務(wù)”以及六樓商品部的“技能式服務(wù)”,以滿足顧客多樣化的需求,超越其期望,實現(xiàn)最完美的服務(wù)體驗。2.組織公司服務(wù)技能項目競賽。服務(wù)辦成功承辦了公司第____屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),活動涵蓋知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)及崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)。通過競賽形式,不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活,還以崗位練兵為目標(biāo),寓教于樂地提升了各崗位員工的綜合素質(zhì)。我們注重專業(yè)素質(zhì)的提升,以全面升級公司員工的服務(wù)意識及服務(wù)水平,充分展示公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。競賽內(nèi)容廣泛涉及國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等,旨在全面提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。3.加強(qiáng)與相關(guān)政府部門的聯(lián)絡(luò)與溝通。我們始終重視與省、市、區(qū)各級消費者協(xié)會及主管工商部門的聯(lián)絡(luò)與溝通,努力保持良好的協(xié)作關(guān)系。通過及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),我們不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略,以建立良好的商譽(yù)和市場形象。4.顧客投訴接待與處理機(jī)制優(yōu)化。針對____年前三季度投訴處理中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等情況,我們計劃在第四季度采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)。我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對基層管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),重點講解退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等內(nèi)容。同時,我們將規(guī)范投訴接待流程、服務(wù)禮儀及處理結(jié)果落實等環(huán)節(jié),確保每一起投訴都能得到及時、妥善的處理。我們始終站在消費者的角度考慮問題、處理糾紛,以贏得顧客的信任和忠誠。5.加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升及五大服務(wù)體系完善。我們堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的指導(dǎo)思想,保持總店穩(wěn)健發(fā)展的同時帶動分店全面提升。我們將加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)作,消除管理誤區(qū)。在內(nèi)部培訓(xùn)方面,我們將重點加強(qiáng)商品知識(以毛織、保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)形式將采用討論式教學(xué)法,使培訓(xùn)過程更加生動有趣。同時,我們將結(jié)合當(dāng)前實際情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理等四大服務(wù)體系的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善和優(yōu)化。6.一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。我們將全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會加強(qiáng)對一線中層管理干部日常行為規(guī)范的跟進(jìn)和監(jiān)督工作。我們始終堅持以公司服務(wù)為宗旨、以管理規(guī)范為目標(biāo)的工作原則,在工作中不斷創(chuàng)新和進(jìn)取。在現(xiàn)場管理工作中,我們將及時發(fā)現(xiàn)問題并上報主管領(lǐng)導(dǎo)以便采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。同時我們將嚴(yán)格執(zhí)法、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作并按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。2024年商場客服個人工作計劃范例(三)一、全面提升服務(wù)品質(zhì),實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),我們將全面實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。具體措施包括:1.完善員工獎懲考核體系,確保規(guī)范管理,建立有效的正負(fù)激勵機(jī)制。同時,堅決糾正商品部二次處罰員工的錯誤做法,確保員工權(quán)益。2.深化現(xiàn)場紀(jì)律管理,并將工作重心轉(zhuǎn)移至提升銷售技巧與商品知識,以全面提升營銷水平,進(jìn)而帶動整體服務(wù)質(zhì)量的提升。3.明確今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),樹立國芳百盛在顧客心目中的獨特形象。我們深知,顧客的需求即是我們努力的方向,而國芳百盛作為蘭州零售業(yè)的領(lǐng)軍者,更應(yīng)秉持這一理念。4.鑒于商場競爭的激烈性,我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的提升、維護(hù)和發(fā)展置于重要工作日程。為此,我們計劃在____年第四季度至____年一季度期間,在蘭州率先推出并實施“特色化服務(wù)”,通過差異化的服務(wù)策略,展現(xiàn)我們特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。5.根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供定制化的服務(wù)。例如,在超市推行“無干擾服務(wù)”;在一至四樓商品部實施“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”;在五樓商品部延續(xù)“朋友式服務(wù)”;在六樓商品部則提供“技能式服務(wù)”。我們致力于向社會傳遞我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的決心。二、開展公司服務(wù)技能項目競賽為豐富員工業(yè)余文化生活,提升員工技能水平,我們成功舉辦了公司第____屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)涵蓋了知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)。通過競賽,我們達(dá)到了以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)的目標(biāo),并全面展示了公司的服務(wù)水平。三、加強(qiáng)與相關(guān)政府部門的聯(lián)絡(luò)與溝通我們始終重視與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系。通過及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),我們致力于建立良好的商譽(yù),為國芳百盛的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。四、全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)針對____年前三季度在投訴處理中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位的情況,我們計劃在第四季度通過部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行專項培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等。我們將以規(guī)范接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時,我們將時刻以顧客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),站在消費者的立場上考慮和處理問題,以贏得更多回頭客。五、加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程為提升客服部工作效率和安全性,我們將認(rèn)真審核原始票據(jù),細(xì)化與顧客和財務(wù)的對接流程,確保實時核算。同時,我們倡導(dǎo)人人提高節(jié)約意識,努力做好開源節(jié)流工作。在控制費用方面,我們將加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),不浪費任何資源。六、加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作為進(jìn)一步完善基礎(chǔ)工作,我們將加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作。員工需每月進(jìn)行自查、自檢并做自我總結(jié),以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正錯誤。我們還將對客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、如何服務(wù)以及播音技巧等多個方面。我們期待在短時間內(nèi)實現(xiàn)客服人員的顯著提升和轉(zhuǎn)變。七、提升商場VIP卡的價值與影響力針對商場VIP卡存在的問題,我們將采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)。我們將提高辦卡要求并嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放數(shù)量特別是金卡不得隨意發(fā)放。同時我們計劃將商場活動與VIP會員活動相結(jié)合以體現(xiàn)和提升VIP卡的實用性和重要性。此外為減少廣告支出并提升商場知名度我們將著手開展長期的外聯(lián)工作聯(lián)系本地知名企業(yè)、單位進(jìn)行合作共同提升商場的知名度和影響力。2024年商場客服個人工作計劃范例(四)基于____年度的工作分析及公司當(dāng)前和預(yù)期的發(fā)展態(tài)勢,我們已制定出客服部____年度的工作規(guī)劃,具體如下:一、發(fā)票管理為解決公司發(fā)票供應(yīng)與客戶開票需求之間的不平衡,我們將提出多元化的解決方案,涵蓋語言策略和物質(zhì)策略兩個層面。二、會員服務(wù)1.繼續(xù)推行會員卡的辦理,以擴(kuò)大會員基數(shù)。2.將明確會員卡積分兌換禮品的詳細(xì)規(guī)則。三、客戶投訴處理1.根據(jù)____年度的客戶投訴數(shù)據(jù)和反饋,我們將優(yōu)化投訴解決策略,以提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能。2.將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,通過電話回訪等手段,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時整改。3.針對復(fù)雜投訴,我們將設(shè)立特別應(yīng)對方案,可能包括贈送小禮品、報銷交通費用等措施。四、接待工作1.個人服務(wù):確保高效協(xié)調(diào)顧客接待及問題反饋。2.團(tuán)隊接待:要求相關(guān)人員全面了解公司文化、產(chǎn)品信息及業(yè)務(wù)流程,包括收銀流程、線上線下銷售流程、退換貨政策等。五、員工發(fā)展為提升客服團(tuán)隊的專業(yè)能力,我們將制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)內(nèi)容將涵蓋儀態(tài)儀表、客戶服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴管理以及團(tuán)隊建設(shè)等多個方面。2024年商場客服個人工作計劃范例(五)(一)工作核心要點1、增強(qiáng)員工培訓(xùn),確保執(zhí)行力,提升服務(wù)品質(zhì)。與所有管理層協(xié)作,對新店員工進(jìn)行全面的培訓(xùn),確保在旺季前,新店運營步入正軌。2、強(qiáng)化制度構(gòu)建,提升管理效能。與管理層共同梳理出全面的公司規(guī)章制度,應(yīng)用于新店,并根據(jù)實際運營情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,以保障業(yè)務(wù)的正常運行。3、實施節(jié)能降耗,控制成本,降低運營開支。與全體員工共同努力,工作中注重節(jié)能降耗,合理控制非必要開支,確保每月達(dá)成既定總營業(yè)額,并爭取超額完成,提高公司營業(yè)利潤及員工薪酬待遇。4、在業(yè)務(wù)高峰期,調(diào)整工作策略,持續(xù)加強(qiáng)廚房與前臺的溝通,及時處理客戶反饋及投訴,提升服務(wù)質(zhì)量。5、與管理層溝通,組織員工生日會、節(jié)日活動及各類團(tuán)隊建設(shè)活動,營造家一般的溫馨氛圍,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。員工始終是我們最重要的服務(wù)對象。6、定期組織管理會議,解決工作中遇到的難題,統(tǒng)一管理理念,提升團(tuán)隊協(xié)作與管理效率。7、嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的指示,按時完成其他分配的工作任務(wù)。(二)待跟進(jìn)工作1、鞏固例會模式,通過反復(fù)實踐,確保所有人員都能熟練操作。2、建立完善的獎懲制度,讓每位員工明確獎懲標(biāo)準(zhǔn),實現(xiàn)公平公正。3、與管理層共同研究、總結(jié),制定出全面的內(nèi)部培訓(xùn)體系。4、對新員工實施高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),要求在規(guī)定時間內(nèi)全面掌握服務(wù)知識和技能,提高培訓(xùn)效果,并對培訓(xùn)成果進(jìn)行追蹤。5、改進(jìn)管理人員間的工作交接流程,通過增強(qiáng)溝通和使用交接記錄,避免工作延誤。6、繼續(xù)與管理層合作,持續(xù)提升服務(wù)細(xì)節(jié)和提供感動服務(wù)的質(zhì)量。2024年商場客服個人工作計劃范例(六)1.全面提升服務(wù)品質(zhì),深入實施優(yōu)化策略2.舉辦公司服務(wù)技能項目競賽:服務(wù)辦成功承辦了公司第____屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),活動涵蓋了知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)及崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)。此競賽旨在豐富員工的業(yè)余文化生活,通過崗位練兵與寓教于樂的形式,全面提升各崗位員工的綜合素質(zhì)。同時,以專業(yè)到位的素質(zhì)要求,全面升級公司員工的服務(wù)意識及服務(wù)水平,充分展示公司的服務(wù)水平,內(nèi)容涵蓋國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等。3.加強(qiáng)與相關(guān)政府部門的聯(lián)絡(luò)與溝通:我們持續(xù)加強(qiáng)與省、市、區(qū)各級消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,致力于維護(hù)良好的協(xié)作關(guān)系,以便及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),樹立良好的企業(yè)形象與商譽(yù)。4.顧客投訴接待與處理:針對____年前三季度在投訴處理中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等導(dǎo)致的投訴升級現(xiàn)象,我們計劃在第四季度通過部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式,對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等方面的培訓(xùn)(鑒于當(dāng)前多數(shù)領(lǐng)班為新員工,培訓(xùn)需求尤為迫切)。我們將重點規(guī)范接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程與結(jié)果落實,確保接待一起、處理完結(jié)一起,并始終將顧客滿意度作為衡量管理水平的標(biāo)準(zhǔn),站在消費者角度考慮問題,以贏得更多忠實顧客。5.部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升與服務(wù)體系完善:我們堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的“保持總店穩(wěn)健發(fā)展,帶動分店全面提升”的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門間溝通,消除管理誤區(qū)?,F(xiàn)場檢查將不僅限于發(fā)現(xiàn)問題,更將針對問題提出改進(jìn)措施與方法,及時給予部門指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦內(nèi)部培訓(xùn)計劃將涵蓋商品知識(以毛織、保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識,采用討論形式使培訓(xùn)更加趣味化、生動化。同時,我們將結(jié)合當(dāng)前具體情況,對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理及顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,以提升公司整體服務(wù)水平。6.一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn):我們?nèi)f(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會,在日常工作中對一線中層管理干部的日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)。以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),堅持創(chuàng)新工作思路與方法。在現(xiàn)場管理工作中,一旦發(fā)現(xiàn)問題將及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)并嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作以按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。我們深刻反思了____年____月份下旬因個人情緒化導(dǎo)致的工作失誤并及時調(diào)整了工作心態(tài)以全心投入日常工作之中。我們堅信態(tài)度決定一切并將以真誠的態(tài)度創(chuàng)造卓越的工作成果。2024年商場客服個人工作計劃范例(七)(一)工作亮點與經(jīng)驗總結(jié)1、具備全面素養(yǎng)。我深信,具備良好的專業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任意識和前瞻性的視野,是贏得員工敬重與認(rèn)同的關(guān)鍵。2、持續(xù)學(xué)習(xí)與自我提升。我時常自我反省,從他人身上汲取優(yōu)點,彌補(bǔ)自身不足,不斷豐富各領(lǐng)域的知識儲備。(二)例會模式的優(yōu)化與改進(jìn)1、我們根據(jù)員工需求及管理層建議,逐步在例會中融入更多元化的元素,如身心健康的活動、知識分享、舞蹈鍛煉、羽毛球比賽等,持續(xù)改進(jìn)并提升例會的質(zhì)量與效率。(三)多樣化培訓(xùn)手段,提升服務(wù)質(zhì)量1、軟件提升包括參與____月份的龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月培訓(xùn),以及內(nèi)部的即時培訓(xùn),以應(yīng)對即時問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。____月份我們進(jìn)行了更系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),這些舉措有效提升了員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。2、硬件方面,我們注重餐具的檢查與追蹤,確保餐具的完整無損,滿足客人需求,及時處理破損餐具并補(bǔ)充庫存,以保證服務(wù)品質(zhì)。(四)明確職責(zé),公正獎懲我們明確了每個人的職責(zé),責(zé)任到人,增強(qiáng)了員工的責(zé)任心。同時,我們實行公正的獎懲制度,對為公司節(jié)省成本、提高效率做出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵,對因個人失誤或不負(fù)責(zé)任給公司造成損失的,會進(jìn)行通報批評并給予相應(yīng)懲罰。獎懲分明,能有效激發(fā)員工積極性,增強(qiáng)他們的責(zé)任意識。(五)新員工入職管理制度的規(guī)范化1、新員工入職三天內(nèi),需提交入職表格、身份證復(fù)印件和一寸照片,以便建立員工檔案。

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