2020年08月高等教育自學考試質(zhì)量管理（一）真題

2020年08月高等教育自學考試質(zhì)量管理（一）真題(總分：34.00，做題時間：120分鐘)一、單選題(總題數(shù)：20，分數(shù)：20.00)1.下列質(zhì)量特性中可以看作是魅力特性的是

（分數(shù)：1.00）

A.民航航班上向旅客提供酒類飲品

√

B.動車上保證開水供應(yīng)

C.超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

D.餐館菜肴的味道解析：2.質(zhì)量管理的七項原則中致力于“在組織中形成-一種

上下同欲"的狀態(tài)”的是

（分數(shù)：1.00）

A.以顧客為關(guān)注焦點

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

√

C.全員積極參與

D.改進解析：3.在IS8O9000族標準中，主要用于體系認證的標準是

（分數(shù)：1.00）

A.ISO9000

B.ISO9001

√

C.ISO9004

D.ISO1901

1解析：4.當顧客的感知質(zhì)量低于顧客期望時，顧客會感到

（分數(shù)：1.00）

A.非常滿意

B.可能滿意或沒有不滿意

C.失望和不滿意

√

D.無所謂滿意不滿意解析：5.在組織社會責任發(fā)展的四個階段中，管理者承認他們對員工的責任，這屬于

（分數(shù)：1.00）

A.第一階段

B.第二階段

√

C.第三階段

D.第四階段解析：6.反映組織未來期望達到的一種狀態(tài)的是

（分數(shù)：1.00）

A.組織的使命

B.組織的核心價值觀

C.組織的社會責任

D.組織的愿景

√解析：7.在質(zhì)量管理的實踐中應(yīng)用最為廣泛的問題解決團隊是

（分數(shù)：1.00）

A.QC小組

√

B.自我管理團隊

C.自治工作團隊

D.跨職能團隊解析：8.側(cè)重于理論知識的學習，且一般限于

高層管理者和技術(shù)骨干的培訓形式是

（分數(shù)：1.00）

A.脫產(chǎn)學習

√

B.在職學習

C.業(yè)余學習

D.工作輪換解析：9.朱蘭和戴明認為管理者可控的質(zhì)量問題約為

（分數(shù)：1.00）

A.15%

B.30%

C.60%

D.85%

√解析：10.精益管理尋求的管理理念是

（分數(shù)：1.00）

A.全面降低成本

B.消除所有類型的浪費

√

C.全方位提高效率

D.全過程控制質(zhì)量解析：11.根據(jù)質(zhì)量成本的分類，屬于內(nèi)部故障成本的是

（分數(shù)：1.00）

A.索賠費

B.降價費

C.不合格品處理費

√

D.產(chǎn)品評審費解析：12.需要時能夠獲取或綜合新的知識，這屬于有效的知識管理系統(tǒng)的

（分數(shù)：1.00）

A.獲取知識功能

B.應(yīng)用知識功能

C.管理知識功能

√

D.知識共享功能解析：13.在供應(yīng)商關(guān)系管理的各種活動中，涉及管理過程的績效以及過程中的供應(yīng)商的績效的階段是

（分數(shù)：1.00）

A.計劃階段

B.組織階段

C.控制階段

√

D.改進階段解析：14.在供應(yīng)策略模型中，供應(yīng)鏈管理的重點是

（分數(shù)：1.00）

A.高重要性/高費用

√

B.高重要性/低費用

C.低重要性/高費用

D.低重要性/低費用解析：15.在正態(tài)分布中，總體中有99.73%的個體落于的范圍是

（分數(shù)：1.00）

A.μ±lσ

B.μ±2σ

C.μ±3σ

√

D.μ±4σ解析：16.在生產(chǎn)過程中，一般原因產(chǎn)生的變異通常占全部所觀察到的變異的

（分數(shù)：1.00）

A.10%-25%

B.30%-45%

C.50%-65%

D.80%-95%

√解析：17.對于那些失效的代價極高的系統(tǒng)，諸如飛機和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可靠性設(shè)計常用的方法是

（分數(shù)：1.00）

A.選擇標準化的元器件

B.使用冗余技術(shù)

√

C.耐環(huán)境設(shè)計

D.維修性設(shè)計解析：18.根據(jù)函數(shù)的物理意義和微積分的知識，累積失效分布函數(shù)F(0與可靠度函數(shù)R()之間的關(guān)系應(yīng)為

（分數(shù)：1.00）

A.F(t)=R(t)

B.F(t)-R(t)=1

C.R(t)-F(t)=1

D.F(0)+R(t)=

1

√解析：19.標準化的目的是

（分數(shù)：1.00）

A.獲得最佳秩序

√

B.消除貿(mào)易技術(shù)壁壘

C.保護消費者的利益

D.促進技術(shù)合作解析：20.把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式稱為

（分數(shù)：1.00）

A.統(tǒng)一化

√

B.組合化

C.通用化

D.簡化解析：二、多選題(總題數(shù)：5，分數(shù)：5.00)21.組織的戰(zhàn)略計劃活動通常包括的步驟有

（分數(shù)：1.00）

A.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略

√

B.制定戰(zhàn)略目標

√

C.目標的展開

√

D.評審進展狀況

√

E.高層審核

√解析：22.職位特征模型的組成包括

（分數(shù)：1.00）

A.關(guān)鍵心理狀態(tài)

√

B.核心職位特征

√

C.調(diào)節(jié)因素

√

D.結(jié)果

√

E.報酬解析：23.羅伯特卡普蘭等學者提出的平衡計分卡這一體系構(gòu)成的指標有

（分數(shù)：1.00）

A.供應(yīng)商

B.顧客

√

C.內(nèi)部過程

√

D.財務(wù)

√

E.學習和成長

√解析：24.組織的相關(guān)方主要包括

（分數(shù)：1.00）

A.股東

√

B.員工

√

C.供應(yīng)商

√

D.顧客

√

E.競爭對手

√解析：25.從可靠性分析和研究的層次及對象看，可靠性可分為

（分數(shù)：1.00）

A.元件可靠性

√

B.產(chǎn)品可靠性

√

C.系統(tǒng)可靠性

√

D.固有可靠性

E.實現(xiàn)可靠性解析：三、簡答題(總題數(shù)：5，分數(shù)：5.00)26.什么是特性?質(zhì)量特性通?？梢苑譃槟膸最?

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(特性是指可區(qū)分的特征。質(zhì)量特性可區(qū)分為以下幾類:(1)技術(shù)性或理化性的特性。(2)心理方面的特性。(3)時間方面的特性。(4)安全方面的特性。(5)社會方面的特性。)解析：27.什么是卓越績效模式?卓越績效準則有什么作用?

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(卓越績效模式是指由國際上三大質(zhì)量獎(日本戴明獎、美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎)的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績效準則的作用:(1)它是將TQM的理念注入組織中的一種手段。(2)它為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架。(3)它是使企業(yè)以及其它各種組織認清現(xiàn)實、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀。(4)它是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。)解析：28.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)組織的可達性與承諾。(2)選拔和培訓與顧客接觸的一線員工。(3)明確顧客接觸要求。(4)有效的投訴管理。(5)全面分析顧客關(guān)系價值。(6)尋求戰(zhàn)略伙伴.與聯(lián)盟。)解析：29.服務(wù)過程設(shè)計有哪些特殊性?

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。(2)大部分的服務(wù)過程包含了與顧客的互動，使得更容易識別顧客的期望和需求。(3)顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需求，除非經(jīng)過了參與和比較。)解析：30.簡述中國強制性產(chǎn)品的認證過程。

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)認證申請與受理。(2)型式試驗。(3)工廠審查。(4)抽樣檢測。(5)論證結(jié)果評價與批準。(6)獲得認證后的監(jiān)督。)解析：四、論述題(總題數(shù)：1，分數(shù)：1.00)31.試述如何運用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進活動。

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(應(yīng)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進活動重點是抓好四個階段的活動，即計劃(Plan)、實施(Do)、學習(Study)和行動(Action)，“學習”在最初被稱為“檢查(Check)”。計劃階段:重點是了解現(xiàn)狀并描述過程，理解顧客期望，收集數(shù)據(jù)，識別問題以及開發(fā)解決方案和行動方案。實施階段:對計劃階段形成的行動方案進行驗證，并予以實施。學習階段或檢查階段:評價結(jié)果，記錄經(jīng)驗教訓，決定是否需要關(guān)注更進一步的問題或機會。行動階段:標準化，即將最后的方案轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，以使在整個組織中被作為最佳實踐來推行。)解析：五、計算題(總題數(shù)：2，分數(shù)：2.00)32.為了對J型車駕駛室淋雨漏水問題進行研究，某QC小組通過現(xiàn)場調(diào)查統(tǒng)計得到駕駛室漏水部位為:車門21次，前圍38次，后圍2次，前風窗93次，頂蓋6次。請作排列圖，并找出存在的主要質(zhì)量問題。

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）列表計算：（3）判斷：主要質(zhì)量問題是：前風窗和前圍處漏水。)解析：33.

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：()解析：六、案例分析題(總題數(shù)：1，分數(shù)：1.00)34.

（分數(shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(1.根據(jù)題34(b)圖,措施(1)是有效的，因為