2024年資格考試-IATA國際航空運輸協(xié)會會員認證考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年資格考試-IATA國際航空運輸協(xié)會會員認證考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.從純科學的角度來看，壓力可以說成是身體面對需求時做出的（）A、生理反應(yīng)B、心理反應(yīng)C、身體反應(yīng)2.關(guān)于乘客辦理乘機手續(xù)說法錯誤的是（）A、乘客可以在機場辦理登機手續(xù)B、乘客可以在網(wǎng)上通過互聯(lián)網(wǎng)辦理C、乘客可以在城市的指定地點、也就是在機場外托運行李D、乘客可以通過打電話辦理乘機手續(xù)3.失壓情況下，飛行人員盡快操縱飛機下降的主要原因是什么？（）A、避免飛機結(jié)構(gòu)損傷B、試圖盡快緊急著陸C、試圖解決造成失壓的問題D、為了使飛機處于一個不需要氧氣面罩的高度4.重力是自然力，在飛行的時候能把飛機拉向地面。5.每個航班至少有兩個現(xiàn)役飛行員的主要原因是什么？（）A、飛機上有兩組控制裝置B、一些機場要求這樣做的C、以防一名飛行員身體不舒服D、一名飛行員不能飛大型飛機6.分散注意力策略為何對進入“戰(zhàn)斗”反應(yīng)模式的乘客有用？（）A、它有助于幫助乘客轉(zhuǎn)移重心B、它阻止了乘客分散乘務(wù)員的注意力C、它讓乘客對自己的行為更加負責D、它讓乘客在受壓期間的精神專注7.低成本航空公司額外收入的重要來源（）A、座位分配B、托運行李收取費用C、收取餐食費8.如今“客戶時代”是如何影響航空公司和他們客戶間生意往來的（）A、航空公司可以專注于提供高質(zhì)量和有競爭力的服務(wù)B、航空公司可以訪問所有和客戶相同的信息來源C、航空公司需要和客戶互動并擴展服務(wù)，以滿足他們的需求9.以下哪項可能是航空公司向顧客提供的一項次要服務(wù)（）A、變更方便的飛行時間B、飛行途中的電話服務(wù)C、提前預(yù)定的折扣D、長行途中的餐飲服務(wù)10.給客戶提供完美的服務(wù)，認同客戶存在的關(guān)鍵在于（）A、微笑B、熱情C、技術(shù)11.由誰準備海關(guān)文件，并總結(jié)飛行期間發(fā)生的任何異常情況或特殊情況？（）A、機長B、某個乘務(wù)員C、副機長D、高級乘務(wù)員12.下列哪個航空公司是低成本航空公司（）A、荷蘭皇家航空公司B、達美航空公司C、瑞安航空公司13.當事情發(fā)生時，首先給人們觀點施加最大的影響，這叫做：（）A、近因效應(yīng)B、首因效應(yīng)C、初始效應(yīng)D、首要效應(yīng)14.由于自助預(yù)訂和機場留成死豬服務(wù)的崛起，顧客經(jīng)常會等到登機了才與（）接觸。A、安檢人員B、航空管理人員C、航空公司人員15.什么階段是指緩緩上升到空中平穩(wěn)飛行，如起落架縮回（）A、起飛B、降落C、滑行D、爬升16.什么時候的緊急迫降不會引發(fā)撤離？（）A、在水上降落時B、在機場跑道降落時C、當乘客沒有直接危險時D、當不是所有應(yīng)急門都配備了滑梯時17.航空公司真正的資產(chǎn)是（）A、員工B、顧客C、固定資產(chǎn)18.在旅途中，有聽力障礙的乘客在起飛前可以要求獲得（）A、安全對講機B、耳罩C、鼻塞D、折扣票19.（）是一個致力于保護工人的利益屏，提高工人薪酬，改善工人工作時間和工作條件的組織。A、工人組織B、工會組織C、人民組織20.使用乘客定位卡的目的是什么？（）A、使衛(wèi)生主管機構(gòu)能夠在具有傳染病癥狀的人抵達其目的地后對其移動進行追蹤B、幫助衛(wèi)生主管機構(gòu)識別坐在具有傳染病癥狀的人附近的乘客C、為了能夠研究在搭乘航班期間生病后患者的康復情況D、允許航空公司確認可能被污染的飛機21.慢性應(yīng)激的情緒癥狀可能包括（）A、只看到消極的事物B、和別人孤立開來C、焦慮或者思維跳躍22.以下不屬于低成本航空公司的是（）A、九元航空B、亞洲航空公司C、四川航空23.以下哪一項不屬于全球性航空公司聯(lián)盟為旅行者提供的益處？（）A、低價機票B、一致的客戶服務(wù)C、旅行時間更短D、更多的目的地選擇24.以下哪一種行為屬于響應(yīng)性行為？（）A、講話快B、用力握手C、尋求事實真相D、面部表情活潑25.哪個組織負責確保航班運營不會出現(xiàn)非法干預(yù)？（）A、國家航空管理局B、國家安全局C、空警機構(gòu)D、國際民航組織26.客戶服務(wù)的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿意度27.提供更優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)的航空公司有（）A、西南航空B、新加坡航空C、易捷航空28.從公司的角度來看，電子郵件的主要問題在于它的（）A、非正式性B、非個人性質(zhì)C、容易造成誤解D、缺乏禮數(shù)29.消耗火里的氧氣的方法之一是（）。A、潑水B、切斷供電裝置C、關(guān)閉增壓系統(tǒng)D、用非易燃物覆蓋火苗30.對于屬于“階段一”破壞性的乘客，如果他/她對于機組人員的溝通和談判未作出良好反應(yīng)，將會給予（）。A、罰款B、警告C、紅牌D、申斥31.關(guān)于乘務(wù)員在維護安全方面的作用，下列哪些說法是錯誤的？（）A、對于任何丟失的或被盜的制服或手冊，乘務(wù)員都應(yīng)進行報告B、檢查駕駛艙時，乘務(wù)員不應(yīng)遵循可預(yù)測的模式C、對于按時起飛與進行安全檢查二者的需要，乘務(wù)員應(yīng)予以平衡D、即使是輕微的可疑情況乘務(wù)員也應(yīng)該報告給高級乘務(wù)員32.為了避免模式化觀念，現(xiàn)在服務(wù)強調(diào)顧客的（）A、品味B、個性C、地位D、需求33.航空公司訂票人員的工作不包括（）A、用廣播系統(tǒng)通知到達和出發(fā)信息B、給客戶準備發(fā)票以及接受付款C、免費幫客戶升艙34.客服代表安德魯·塔姆需要給顧客發(fā)送一封關(guān)于退票的郵件。下面哪個是郵件合適的主題？（）A、機票退款跟進B、機票退款——安德魯·塔姆C、來自安德魯D、你的機票退款35.行動受到約束的乘客應(yīng)該（）。A、任何時間均不可置之不理B、讓其獨處，因為這通常會幫助他們冷靜下來C、予以控制，使其無法騷擾他人D、如果持續(xù)進行擾亂活動，將其強行移至廁所內(nèi)36.“互惠原則”告訴我們對待別人時：（）A、以他人對待我們的同樣方式去對待他人B、以我們自己想被對待的方式對待他人C、以我們父母對待自己的方式對待他人D、以我們朋友對待自己的方式對待他人37.關(guān)于安全檢查規(guī)則要求錯誤的是（）A、取出行李中的筆記本電腦和手機B、脫掉外衣如，大衣，夾克等和鞋C、取掉身上的的金屬物件和帶金屬的衣物，不包括硬幣D、在乘客或職員通過金屬探測門之前，所有取出的物品必須放置在托盤里并放進X光機38.保持眼神接觸：（）A、在歐洲是真摯的表現(xiàn)B、在亞洲是真摯的表現(xiàn)C、在歐洲是沒有禮貌的表現(xiàn)D、在所有文化背景中有同樣的含義39.客戶服務(wù)被定義為（）A、航空公司和其客戶之間關(guān)于產(chǎn)品購買和服務(wù)的所有方面B、所有的客戶服務(wù)都是為了提高客戶的期望和產(chǎn)品的享受而設(shè)計的C、總是給客戶提供友好，禮貌和熱情的客戶服務(wù)40.iPad新型設(shè)備正在迅速成為頻繁出游旅客的（）A、標配B、標志C、標準41.搬運并存放乘客沉重的行李，貨物或其他物品，如果搬運方式不正確，則可能造成（）。A、腰部B、背部C、肩部42.如果講述了自己的不滿并且投訴被完滿地解決，那么客戶將平均會告訴（）人。A、7B、6C、5D、443.如果有乘客突然神志不清，沒有反應(yīng)，乘務(wù)員應(yīng)立即采取何種行動？（）A、呼救求助B、檢查乘客脈搏C、抬起乘客雙腿D、去取緊急醫(yī)療包44.以下哪項是航空公司可能向顧客提供的一項次要服務(wù)？（）A、變更方便的飛行時間B、飛行途中的電話服務(wù)C、提前預(yù)定的折扣D、飛行途中的餐飲服務(wù)45.所謂（）即指，在一個地方定點處理，電話交流，信件與傳真來往，在線聊天，電子郵件和社交媒體的集中型辦公室。A、網(wǎng)絡(luò)中心B、社交中心C、聯(lián)絡(luò)中心46.關(guān)于對靜默30秒說法正確的是（）A、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好，感覺危險跡象B、思考他們的安全和應(yīng)急程序，以防萬一有事需要他們立即響應(yīng)C、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情47.投訴是（）的標志——也就是說你沒有成功滿足客戶的需求。A、失敗B、成功C、優(yōu)秀D、失利48.機場正在應(yīng)用軟件提供手機服務(wù)，比如提前24小時的（）座位選定獲得預(yù)定概述以及獲悉經(jīng)常飛行客戶的數(shù)據(jù)。A、購票B、退票C、移動登機牌49.一位旅客給航空公司客戶服務(wù)部門打電話，投訴一個女客艙乘務(wù)員，說她態(tài)度很不禮貌，對自己為孩子要額外的枕頭和毛毯的要求置之不理。該旅客說，她的孩子凍的發(fā)抖，哭喊不止。您將如何對這位旅客做出回應(yīng)？（）A、讓我們一起回顧一下整個事情。請從頭開始。B、我相信客艙乘務(wù)員在那種情況下已經(jīng)盡力了。C、我們在航班上通常沒有多余的枕頭和毛毯可以提供給旅客。D、抱歉發(fā)生了這種事，但您確定客艙乘務(wù)員了解了您的要求嗎？50.航空公司大多通過提供（）服務(wù)，改善了旅客在飛行期間的旅行體驗。A、更安靜的客艙和更符合人體工程學的座椅設(shè)計B、衛(wèi)星電視、無線上網(wǎng)和手機業(yè)務(wù)C、質(zhì)量更好、品種更多的餐飲和餐酒D、更體貼的客艙乘務(wù)員，使服務(wù)更加完善51.你給顧客的第一印象可能很大程度上影響顧客對你的看法，這種說法是否正確？（）A、正確B、不正確52.完成句子：客戶會容易習慣（）。A、航空公司提供和競爭公司相同的服務(wù)標準B、航空公司給與未滿足的承諾C、更好的服務(wù)標準D、更低的服務(wù)標準53.以下哪項是提升你的電話傾聽技巧的有效方式（）A、即使你之前已經(jīng)聽到，也不要遇見客戶的問題B、你需要回答許多問題，因此應(yīng)該快速問答C、當你覺得客戶沒有理解你所說的話時，打斷談話D、如果你從一開始就已經(jīng)理解信息，就不需要全部聽完，以便回答54.有了社交媒體一個公司很容易集中精力解決自己所引起的潛在的（）A、缺陷B、負面問題C、負面影響55.以下不屬于為了創(chuàng)造有利顧客環(huán)境的是（）A、提供冷熱飲和足夠的車位B、知道公司的政策和程序C、使顧客很容易找到自己的路D、為顧客創(chuàng)造一定的隱私空間56.傍晚進行劇烈運動睡前（）不再進行A、六小時B、五小時C、七小時57.發(fā)出方通過反饋（）A、用來澄清問題B、確保對方明白其意C、鼓勵對方D、總結(jié)或檢驗所說58.公司的使命宣言沒法表明（）A、公司的價值所在B、公司的規(guī)章制度C、激發(fā)鼓勵其員工59.（）那兩個社交網(wǎng)絡(luò)是航空公司主要用以為客戶服務(wù)的A、FacebookEB、YouTubeTripAdvisorC、FacebookTwitter60.客戶服務(wù)的定義說法最全面的是（）A、給客戶留下第一良好印象B、旨在增強客戶的期望和享受產(chǎn)品好處C、友好地與客戶溝通61.當客戶投訴時，為確?？蛻魸M意，除解決問題外，客服人員還可以做的最重要的事情是什么？（）A、對造成的不便表示歉意B、為下次采購買提供折扣C、提供額外收費的產(chǎn)品或服務(wù)D、將該客戶視為一個有價值并重要的客戶62.如果一名乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)廚房烤箱里有溢出的食物，他或她應(yīng)該怎么做？（）A、將其記錄在飛機日志中B、讓烤箱冷卻C、什么也不做，因為這很正常D、擦掉溢出物63.起飛，（）和著陸對飛行員來說是特別忙的階段，也被稱為飛行的關(guān)鍵階段，在這個短暫的飛行關(guān)鍵階段，乘務(wù)員不得以任何方式打斷飛行工作人員，這被稱為無干擾駕駛過程。A、降落B、滑行C、進場著陸D、迫降64.（）會持續(xù)很長時間，還可能引起長期心理和情感上的傷害。A、慢性應(yīng)激B、急性應(yīng)激C、突發(fā)應(yīng)激65.救助在座位上失去知覺的飛行員時，第一重要的是什么？（）A、警惕所有機組成員B、核查造成昏迷的原因C、進行心肺復蘇D、將飛行員從操控臺處轉(zhuǎn)移66.（）是指實際工作量上的超負荷A、工作量超負荷B、工作性質(zhì)超負荷C、超負荷工作67.航空公司到達團隊的所有人員以及他們的車輛與所需設(shè)備不包括（）A、餐飲B、加油公司C、飲用水的補給D、維修公司68.在一場討論中，兼具哪兩類社交風格的人希望你關(guān)注事實？（）A、分析型與親和型B、分析型與表現(xiàn)型C、駕馭型與分析型D、駕馭型與表現(xiàn)型69.下列哪一項放松技巧是你隨時隨地都能使用的即使是以你在開車的時候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸練習70.（）越來越多的使用的，有個人針對性和技能性的方法來選擇與培訓適合一種溝通渠道的客服人員。A、呼叫中心B、網(wǎng)絡(luò)中心C、聯(lián)絡(luò)中心71.雙向溝通的主要優(yōu)點在于：（）A、是接收方能夠向發(fā)送方進行回應(yīng)B、考慮身體語言和手勢動C、保接受方理解信息D、確保正確接受信息和按照信息行動72.為什么在疏散期間，如果艙門沒有進行滑梯預(yù)位，乘務(wù)員就不應(yīng)該打開飛機門？（）A、門將不能正確打開B、撤離裝置將不能充氣C、到緊急出口的道路將沒法亮燈D、要打開沒有進行滑梯預(yù)位的艙門需要極大的體力73.慢性壓力可能會包括哪些情緒癥狀？（）A、只看消極的一面B、焦慮或思慮過度C、變得不合群D、感到茫然無助，不知所措74.如何使用航空日志？（）A、機組人員報告任何飛機故障，這樣安全部門就能夠解決這些故障B、乘務(wù)員記錄飛機故障，這樣工程/維護團隊就能夠修復這些故障C、高級乘務(wù)員記錄其團隊問題，這樣乘務(wù)組管理部門就能夠解決這些問題D、工程/維護團隊記錄任何已知的問題，這樣乘務(wù)員在進行飛行前檢查時就能夠解決這些問題75.下列國際機場城市代碼錯誤的是（）A、洛杉磯國際機場LAXB、香港赤臘角機場HKGC、戴高樂機場CPBD、東京羽田國際機場HND76.（）是所有顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。A、顧客服務(wù)B、顧客知識C、顧客管理77.如果在著陸準備期間，有位乘客尚未妥善存放隨身行李，乘務(wù)員應(yīng)對乘客說什么？（）A、我可以幫您把它放在行李架里嗎？B、先生，您需要把它放好。C、把包放在座位上是違反規(guī)定的。D、您必須把那個包放在您前面座位的下面，或者放在行李架里。78.完成句子：顧客向公司投訴其產(chǎn)品或服務(wù)會，（）。A、比不投訴的顧客更容易成為回頭客。B、比不投訴的顧客更難成為回頭客。C、和不投訴的顧客一樣容易成為回頭客。D、若投訴不解決，將不太可能成為回頭客。79.所有的飛機可以被分為商業(yè)運輸飛機，通用航空飛機和（）。A、民用運輸飛機B、軍民合用運輸飛機C、軍用飛機D、其它80.在聆聽客戶講話時，客服人員應(yīng)該做些什么？（）A、只聽取客戶提供的事實而不是他或她的內(nèi)心感受B、確認自己理解了客戶的要求或問題C、當明顯知道客戶要說什么時，替客戶說完其余的話D、對客戶說的所有內(nèi)容留下筆錄，以免忘記任何重要的內(nèi)容81.完成句子：和挑釁型客戶打交道，你應(yīng)該：（）A、等待，直到對方說完，然后問：請問還有什么問題嗎？B、打斷對方并提出合適的解決方案。C、道歉并解釋服務(wù)不令人滿意的原因。D、站在對方面前，用獨斷的口吻說話。82.為什么乘務(wù)員要在關(guān)閉艙門前核查廁所無人使用并上鎖？（）A、以確保廁所里沒有乘客B、確認所有必要物資都沒有遺失C、要確認廁所里沒有外來異物D、以確保煙霧探測器是否運行正常83.在電話里回答顧客問題時，你應(yīng)該：（）A、預(yù)測顧客的問題B、快速給予回復或答案C、合理運用時間來回答問題D、必要時使用術(shù)語84.如果乘務(wù)員注意到乘客在登機時已經(jīng)醉了，他/她應(yīng)該怎么做？（）A、通知機長B、通知高級乘務(wù)員C、要求乘客下機D、與地面工作人員聯(lián)系85.機票分銷渠道有（）A、唯品會B、攜程旅行C、蘇寧易購86.平均每位顧客會告訴（）人這家公司存在的問題。A、6-9B、9-10C、8-9D、7-887.（）是指一個人很容易受困其中的一種持續(xù)不斷的思維和時間的循環(huán)，除非他發(fā)現(xiàn)比經(jīng)歷做出改變，否則難以擺脫困境。A、壓力循環(huán)B、痛苦循環(huán)C、惡性循環(huán)88.如果平均交易值低，這意味著（）。A、售出的產(chǎn)品數(shù)量低B、大部分商品出售的價格低C、產(chǎn)品在航線上銷售的數(shù)量低D、乘客購買的數(shù)量低89.（）的角色變得愈發(fā)重要，因為每當他們歡迎一名乘客登機，他們就是乘客所接觸的第一批航空公司人員。A、工作人員B、安全員C、乘務(wù)人員90.飛機的三個基本動作為（）A、俯仰，滾轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)B、跳躍，翻滾，俯仰C、俯仰，滾轉(zhuǎn)，偏航D、俯仰，翻滾，偏航91.客戶發(fā)現(xiàn)的失誤越多，投訴的（）就會越多。A、次數(shù)B、數(shù)目C、頻率D、數(shù)量92.稍微向顧客傾向身體表明：（）A、你對他的話不感興趣。B、無聊C、防御性姿態(tài)，不愿與人合作D、你愿意幫助他人的訊息93.（）是一種手段，用來發(fā)現(xiàn)贏得和留住顧客，并同時自動進行消售，營銷和顧客服務(wù)。A、顧客關(guān)系管理B、顧客服務(wù)管理C、顧客投訴管理94.智能手機（）和社交媒體的迅速增長，已經(jīng)永遠而徹底的改變了客戶，相互交流的情景。A、網(wǎng)絡(luò)B、電話C、短信95.只有當我們感受到壓力過多時，我們才會出現(xiàn)（）A、應(yīng)激反應(yīng)B、過激反應(yīng)C、沖動反應(yīng)96.（）是一個集中型辦公室（也許在一個國家的不同地點）它用于接收和傳送大量的電話請求。A、呼叫中心B、傳呼中心C、電話中心97.需要協(xié)助才能進食或使用洗手間的乘客通常（）。A、會有陪同人員同行B、需要醫(yī)療許可才能旅行C、會被配給一位乘務(wù)員D、向同性乘務(wù)員尋求幫助98.關(guān)于部分物品限制攜帶說法正確的是（）A、每個單項的物品不得超過500ml，不能使用大瓶盛裝B、所有的這些項目的總和不得超過2LC、所有的這些產(chǎn)品必須放置到一個不超過20厘米x20厘米大小的可重復密封的透明塑料袋中D、塑料袋可以不易于密封99.如果旅客詢問你CA981延誤的原因，而你不是