呼叫中心服務(wù)員初級(jí)題庫含參考答案

呼叫中心服務(wù)員初級(jí)題庫含參考答案

一、單選題(共40題，每題1分，共40分)

1、在Excel工作表單元格中文字自動(dòng)()對(duì)齊。

A、兩邊

B、中間

C、右

D、左

正確答案：D

2、各省級(jí)公司每季度()日前完成客戶投訴分析報(bào)告并上報(bào)公司市場(chǎng)部。

A、10

B、5

C、7

D、15

正確答案：D

3、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、

電風(fēng)扇、吸塵器等電機(jī)類家用電器的平均使用年限為()。

A、5年

B、10年

C、12年

D、3年

正確答案：C

4、按鈕的文字符號(hào)為()。

A、KV

B、SB

C、SA

D、KT

正確答案：B

5、規(guī)范后續(xù)跟蹤工單管理，客戶問題后續(xù)處理時(shí)效，營(yíng)銷服務(wù)類后續(xù)跟

蹤工單處理時(shí)限不超過()天，填表周期不超過()天到期。

A、15、5

B、30、15

C、30、7

D、15、7

正確答案：C

6、城鄉(xiāng)居民自建多、高層住宅的居民用電，可向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，由

供電企業(yè)核實(shí)認(rèn)定后，執(zhí)行O電價(jià)。

A、合表戶

B、非居民

C、商業(yè)

D、居民

正確答案：A

7、按照客戶的受電電壓等級(jí)，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶，高壓

客戶的受電電壓等級(jí)為（）。

A、35kV及以上

B、10kV

C、35kV

D、10kV及以上

正確答案：D

8、（）是“實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)”。

A、科學(xué)試驗(yàn)

B、檢測(cè)

C、計(jì)量

D、測(cè)量

正確答案：C

9、供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在（）內(nèi)派人員赴

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。

A、8h

B、24h

C、12h

D、36h

正確答案：B

10、按照客戶的受電電壓等級(jí)，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶，低壓

客戶的受電電壓等級(jí)為（）。

A、380V

B、380V/220V

C、10kV

D、220V

正確答案：B

11、電纜保護(hù)層的作用是保護(hù)（）。

A、電壓

B、電纜

C、電路

D、電流

正確答案：B

12、從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴

提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

A、15

B、3

C、5

D、7

正確答案：D

13、電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運(yùn)行各部門與客戶服務(wù)中心之

間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。

A、一般

B、緊急

C、重大

D、輕微

正確答案：B

14、既具有良好的導(dǎo)電性，又具有良好的導(dǎo)磁性的金屬是（）。

A、鋁

B、鐵

C、銀

D、銅

正確答案：B

15、作為電網(wǎng)企業(yè)，其服務(wù)和產(chǎn)品是（）。

A、不可分離的

B、有分類的

C、可以分離的

D、無分類的

正確答案：A

16、公司客戶全方位服務(wù)委員會(huì)客戶關(guān)系工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)

任。

A、計(jì)劃發(fā)展部

B、生產(chǎn)設(shè)備部

C、市場(chǎng)營(yíng)銷部

D、系統(tǒng)運(yùn)行部

正確答案：C

17、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》：竊電者除應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)

交電費(fèi)()的違約使用電費(fèi)。

A、4倍

B、3倍

C、5倍

D、6倍

正確答案：B

18、集中器安裝需要接多少根電源線()。

A、B相電壓

B、A相電壓

C、A、B、C相電壓及N線

D、C相電壓

正確答案：C

19、從家用電器損壞之日起()日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴

并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

A、7

B、15

C、5

I)、10

正確答案：A

20、大電流接地系統(tǒng)是指中性點(diǎn)直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應(yīng)不大

于()o

A、1.5Q

B、0.5Q

C、IQ

D、0.4Q

正確答案：B

21、根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司周期用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》要求，重

要電力用戶每年檢查O次。

A、2

B、3

C、4

D、1

正確答案：D

22、地市供電局需在執(zhí)行欠費(fèi)停電前（）個(gè)工作日將計(jì)劃停電戶數(shù)及停

電方式報(bào)送公司客戶服務(wù)中心。

A、1

B、4

C、2

D、3

正確答案：A

23、變壓器油中含微量氣泡會(huì)使油的絕緣強(qiáng)度（）。

A、下降

B、升高

C、增大

D、不變

正確答案：A

24、電價(jià)是電力這個(gè)特殊商品在電力企業(yè)參加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)貿(mào)易結(jié)算的

表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱。

A、資產(chǎn)

B、資本

C、價(jià)值

D、價(jià)格

正確答案：D

25、各級(jí)營(yíng)銷部門要積極開展（）工作，推行業(yè)擴(kuò)檔案電子化管理，確

保營(yíng)銷信息與配電信息的一致性。

A、營(yíng)配信息集成

B、停電管理

C、用電檢查

D、計(jì)量自動(dòng)化

正確答案：A

26、居民用電戶是指（）及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用

電戶。

A、220伏

B、6000伏

C、380伏

D、10000伏

正確答案：C

27、電力系統(tǒng)中以kWh作為()的計(jì)量單位。

A、電能

B、電位

C、電壓

D、電功率

正確答案：A

28、()投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)(含施工行為)過程中引發(fā)的客戶投

訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。

A、電網(wǎng)建設(shè)

B、營(yíng)銷服務(wù)

C、供電質(zhì)量

D、供用電安全

正確答案：A

29、加強(qiáng)電能質(zhì)量管理協(xié)同，()負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三

相電壓不平衡等問題整改。

A、設(shè)備部門

B、市場(chǎng)部門

C、計(jì)劃部門

I)、系統(tǒng)運(yùn)行部

正確答案：D

30、公司客戶服務(wù)中心受理客戶一般性訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)()分鐘內(nèi)

派發(fā)工單。

A、10

B、20

C、15

D、5

正確答案：D

31、我國(guó)主要選用的變壓器為()號(hào)油。

A、30

B、20

C、10

D、25

正確答案：D

32、按最大需量計(jì)費(fèi)的用戶，當(dāng)實(shí)際最大需量超過確定值5%時(shí)，超過5%

部分的基本電費(fèi)加()收取。

A、三倍

B、一倍

C、五倍

D、二倍

正確答案：B

33、低五保戶每年的免費(fèi)電量為()千瓦時(shí)。

A、120

B、150

C、180

D、200

正確答案：A

34、在excel中，列寬和行高()。

A、都不能改變

B、都可以改變

C、只能改變列寬

D、只能改變行高

正確答案：B

35、經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶問題，服務(wù)調(diào)度應(yīng)()處理。

A、回退處理

B、繼續(xù)傳遞至處理單位

C、服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)處理

D、提級(jí)傳遞處理

正確答案：D

36、()僅負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶停電事件的信息發(fā)布、服務(wù)應(yīng)急處置、應(yīng)急

信息報(bào)送等工作。

A、市級(jí)服務(wù)調(diào)度

B、服務(wù)專責(zé)

C、省級(jí)服務(wù)調(diào)度

D、縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員

正確答案：D

37、供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時(shí)間、用電容量、

用電地址、用電性質(zhì)、計(jì)量方式、電費(fèi)電價(jià)結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)

責(zé)任的劃分、（）、違約責(zé)任、雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

A、供用電設(shè)施維護(hù)人員

B、人員分工

C、人員名單

D、合同有效期

正確答案：D

38、《電力供應(yīng)與使月條例》規(guī)定：不屬于竊電行為的（）。

A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電

B、繞越供電企業(yè)的月電計(jì)量裝置用電

C、擅自改變用電類別

D、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置

正確答案：C

39、大工業(yè)電價(jià)適用范圍是工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）kVA及以上的用

戶。

A、315

B、250

C、100

D、200

正確答案：A

40、對(duì)無法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確

定或復(fù)核問題類型。

A、客服專責(zé)

B、部門領(lǐng)導(dǎo)

C、座席員

D、服務(wù)調(diào)度

正確答案：D

二、多選題（共30題，每題1分，共30分）

1、大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理流程是對(duì)故障停電管理流程的優(yōu)化，以

及對(duì)（）等時(shí)限的壓縮，當(dāng)發(fā)生大面積停電時(shí)，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加

順暢高效。

A、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

B、應(yīng)急指令下達(dá)

C、信息報(bào)送

D、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配

正確答案：ABC

2、服務(wù)調(diào)度總體工作職責(zé)：（）。

A、客戶訴求問題管理

B、提出考核意見建議

C、應(yīng)急處置管理

D、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理

E、客戶停電事件管理

F、營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理

正確答案：ABCDEF

3、客戶只有憑資金到達(dá)供電局電費(fèi)賬戶的有效單據(jù)（），售電人員方予

以售電。

A、銀行匯票

B、現(xiàn)金交款單

C、銀行轉(zhuǎn)賬單

D、其他購(gòu)電付費(fèi)憑證

正確答案：ABCD

4、客戶綜合檔案附加信息是指除客戶基礎(chǔ)信息外，支持營(yíng)銷業(yè)務(wù)及營(yíng)銷

服務(wù)工作開展的其它檔案信息，如（）等信息。

A、變壓器

B、互感器

C、電能表

D、電源

正確答案：ABCD

5、變壓器的鐵芯損耗主要由（）和（）兩部分組成。

A、線路損耗

B、負(fù)載損耗

C、磁滯損耗

D、渦流損耗

正確答案：CD

6、選定全部?jī)?nèi)容的快捷鍵不是（）。

A^Ctrl+A

B、Ctrl+V

C、Ctrl+C

D、Ctrl+X

正確答案：BCD

7、電能表接入方式分（）。

A、三相四線

B、直接式

C、三相三線

D、間接式

正確答案：BD

8、根據(jù)客戶的（）等維度進(jìn)行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客

戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。

A、信用

B、重要性

C、價(jià)值

D、特性

正確答案：ABC

9、供電企業(yè)應(yīng)采取（）等多途徑收費(fèi)方式，以方便用戶交費(fèi)。

A、坐收

B、微信繳費(fèi)

C、銀行代扣

D、支付寶繳費(fèi)

正確答案：ABCD

10、對(duì)客戶信息進(jìn)行更改及維護(hù)的要求之一：根據(jù)客戶的需求，（）地更

改客戶的相關(guān)通訊信息。

A、準(zhǔn)確

B、全部

C、完整

D、真實(shí)

正確答案：ACD

11、變壓器送電操作，一般應(yīng)先合。、再合（）、最后合（）。

A、高壓側(cè)

B、中壓側(cè)

C、低壓側(cè)

D、斷路器

正確答案：ABC

12、電力運(yùn)行事故由（）造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

A、用戶自身的過錯(cuò)

B、第三人責(zé)任

C、供電企業(yè)責(zé)任

D、不可抗力

正確答案：ABD

13、電力客戶服務(wù)具有以下基本特征：（）。

A、服務(wù)的廣泛性

B、服務(wù)的易逝性

C、服務(wù)的無形性

D、服務(wù)的不可分性

E、服務(wù)的易變性

正確答案：ABCDE

14、根據(jù)《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，臨時(shí)檢定后有異議的（）

應(yīng)至少封存一個(gè)月。

A、低壓電流互感器

B、低壓電壓互感器

C、電能表

D、失壓計(jì)時(shí)儀

正確答案：AC

15、用戶應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定（）。

A、按照合同規(guī)定的月電類別用電

B、簽訂供用電合同

C、使用經(jīng)法定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)認(rèn)可的用電計(jì)量裝置

D、按時(shí)交納電費(fèi)

正確答案：ABCD

16、外撥電話內(nèi)容要簡(jiǎn)練，通話內(nèi)容要事前準(zhǔn)備，做到（）。

A、適可而止

B、長(zhǎng)話短說

C、避重就輕

D、簡(jiǎn)明扼要

正確答案：ABD

17、服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)電話聯(lián)系時(shí)，每次通話雙方應(yīng)使用普通話，互報(bào)（）。

A、姓名

B、工作單位

C、員工編號(hào)

D、企業(yè)名稱

正確答案：AB

18、服務(wù)調(diào)度令分為（）調(diào)度令和（）調(diào)度令，回令時(shí)限分別為：（）、

A、省級(jí)調(diào)度令和市級(jí)調(diào)度令

B、1小時(shí)內(nèi)回令和30分鐘內(nèi)回令

C、30分鐘內(nèi)回令和15分鐘內(nèi)回令

D、普通調(diào)度令和緊急調(diào)度令

正確答案：CD

19、WPS表格工作簿在打印輸出時(shí)，可選打印范圍有（）o

As一張工作表

B、選定區(qū)域

C、紙張的左右邊距

D、整個(gè)工作薄

正確答案：ABD

20、根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，有下列情形之?的，允許變更或解除供用電

合同（）o

A、當(dāng)事人雙方經(jīng)過協(xié)商同意，并且不因此損害國(guó)家利益和擾亂供用電秩

序

B、由于不可抗力或一方當(dāng)事人雖無過失，但無法防止的外因，致使合同

無法履行

C、當(dāng)事人一方依照法律程序確定確實(shí)無法履行合同

D、由于供電能力的變化或國(guó)家對(duì)電力供應(yīng)與使用管理的政策調(diào)整，使訂

立供用電合同時(shí)的依據(jù)被修改或取消

正確答案：ABCD

21、保證安全的技術(shù)措施有（）o

A、懸掛標(biāo)示牌和裝設(shè)遮欄

B、驗(yàn)電

C、停電

D、裝設(shè)接地線

正確答案：ABCD

22、根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會(huì)話時(shí)應(yīng)該（）。

A、語音清晰，語氣誠(chéng)懇，語速平和，語意明確，語言簡(jiǎn)練

B、態(tài)度親切，提倡講普通話

C、使用文明禮貌用語

D、說臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語

正確答案：ABC

23、供用電合同書面形式可分為（）兩類。

A、標(biāo)準(zhǔn)格式

B、非標(biāo)準(zhǔn)格式

C、一般格式

D、普通格式

正確答案：AB

24、變壓器油的主要作用是（）。

A、絕緣

B、潤(rùn)滑

C、使金屬得到防腐

D、散熱

正確答案：AD

25、電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國(guó)務(wù)院制定的電力

供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

A、誰投資、誰收益的原則

B、統(tǒng)一管理的原則

C、協(xié)商一致的原則

D、平等自愿的原則

正確答案：CD

26、對(duì)于居民客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點(diǎn)分為（）客戶等。

A、公租房居民

B、保障性住房

C、社區(qū)

D、散居居民

正確答案：ABC

27、除（）外的客戶統(tǒng)稱其他客戶。

A、重要客戶

B、大客戶

C、重點(diǎn)關(guān)注客戶

D、居民客戶

正確答案：ABCD

28、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理的總體要求是：）：

A、規(guī)范業(yè)務(wù)

B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

C、協(xié)同運(yùn)作

D、精簡(jiǎn)高效

正確答案：ABCD

29、居民報(bào)裝全流程平均用時(shí)不超過（）個(gè)工作日；低壓用戶用電報(bào)裝

全流程平均用時(shí)不超過（）個(gè)工作日。

A、4

B、5

C、3

D、7

正確答案：BC

30、服務(wù)調(diào)度，是指對(duì)供電服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)異常情況進(jìn)行（），對(duì)

突發(fā)服務(wù)事件的處置進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)跨區(qū)域服務(wù)資源需求進(jìn)行合理調(diào)

配，推動(dòng)客戶問題得到快速有效解決。

A、分析

B、督辦

C、跟蹤

D、協(xié)調(diào)

正確答案：ABCD

三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）

1、從竊電時(shí)間上來講，竊電可劃分為連續(xù)式和間斷式兩種。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

2、供電質(zhì)量投訴僅包括電能質(zhì)量方面的投訴。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

3、低壓供電分為：?jiǎn)蜗酁?20伏，三相為380伏。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

4、抄表員可臨時(shí)調(diào)整計(jì)劃到現(xiàn)場(chǎng)抄表，允許漏抄、估抄、錯(cuò)抄、代抄。

()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

5、當(dāng)熔斷器熔體燒損時(shí)，為了避免下次再燒損，可直接用銅線代替。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

6、地(市)供電企業(yè)在電網(wǎng)運(yùn)行方式和故障搶修等工作安排中，須重點(diǎn)

關(guān)注重要客戶特別是供電電源和應(yīng)急電源配置不達(dá)標(biāo)的重要客戶的用電

情況和停電風(fēng)險(xiǎn)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

7、若客戶擅自使用已報(bào)停的電氣設(shè)備，屬于違約用電。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

8、抄表例日是指抄表區(qū)段在一個(gè)抄表周期內(nèi)計(jì)劃安排的抄表日。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

9、《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》：供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障

報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)

村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

10、根據(jù)客戶報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障

報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

11、費(fèi)控系統(tǒng)只能自動(dòng)停復(fù)電，不能手動(dòng)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

12、一臺(tái)主機(jī)可以有多個(gè)IP地址。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

13、使用絕緣棒，可以不用戴絕緣手套、穿絕緣靴。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

14、尊重他人就是對(duì)客戶服務(wù)過程中最易讓人接受的做法。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

15、地市單位分管局領(lǐng)導(dǎo)收到提級(jí)訴求問題后，只需審核提級(jí)內(nèi)容。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

16、服務(wù)調(diào)度班應(yīng)不定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能完好性、信

息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

17、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：供電企業(yè)在接到居民用戶

家用電器損壞投拆后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

18、銅、鋁連接時(shí)會(huì)產(chǎn)生電化腐蝕，接頭易發(fā)熱。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

19、故障停電涉及重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、大客戶時(shí)，地市服務(wù)