客戶關(guān)系與滿意度測評制度

客戶關(guān)系與滿意度測評制度第一章總則第一條目的和意義客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的緊要支撐，客戶滿意度是評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的緊要指標(biāo)。為了提升客戶關(guān)系管理水平和客戶滿意度，訂立本制度，規(guī)范客戶關(guān)系與滿意度測評工作。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)全部員工和客戶關(guān)系管理部門。第三條定義客戶關(guān)系：指企業(yè)與客戶之間的合作及互動關(guān)系，包含銷售、售后服務(wù)、投訴處理等方面。客戶滿意度：指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)綜合評價的程度，包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交付效果等方面?？蛻魸M意度測評：指對客戶進(jìn)行滿意度量化測評的過程和方法。第二章測評指標(biāo)第四條測評指標(biāo)體系為了全面衡量客戶滿意度，我們將客戶滿意度測評分為以下幾個指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的性能、可靠性、穩(wěn)定性等方面。服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題本領(lǐng)等方面。交付效果：產(chǎn)品交付的按時性、安全性、完整性等方面。售后服務(wù)：售后服務(wù)的及時性、有效性、質(zhì)量等方面?？蛻舴答仯嚎蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的看法、建議等方面。第五條指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為了合理反映不同指標(biāo)對客戶滿意度的影響程度，我們將依照實際情況設(shè)置不同指標(biāo)的權(quán)重。具體權(quán)重確實定需要客戶關(guān)系管理部門全員討論并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。第六條數(shù)據(jù)收集與整理為了保證客戶滿意度測評的準(zhǔn)確性，我們將開展以下數(shù)據(jù)收集與整理工作：通過客戶滿意度調(diào)研問卷等方式收集客戶看法和建議。客戶關(guān)系管理部門定期與客戶進(jìn)行電話或面訪，取得客戶反饋信息。各部門依據(jù)工作情況，向客戶關(guān)系管理部門供應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交付效果、售后服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理部門將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和匯總，形成客戶滿意度測評報告。第三章客戶關(guān)系與滿意度管理第七條客戶關(guān)系管理體系建設(shè)為了提升客戶關(guān)系質(zhì)量，我們將建立客戶關(guān)系管理體系，具體包含以下工作：成立客戶關(guān)系管理部門，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，定期進(jìn)行跟進(jìn)。建立客戶關(guān)系管理流程，明確部門間合作方式和工作原則。培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識和銷售技能，提升整體服務(wù)水平。第八條售前咨詢與產(chǎn)品推介為客戶供應(yīng)全面、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，解答客戶疑問。依據(jù)客戶需求和預(yù)算，予以合理化建議和產(chǎn)品介紹。第九條售后服務(wù)與投訴處理建立完善的售后服務(wù)流程，對客戶供應(yīng)快速、高效的技術(shù)支持和問題解決。及時響應(yīng)客戶投訴，并通過合適的渠道進(jìn)行解決，確?？蛻魸M意度。第十條追蹤客戶滿意度并連續(xù)改進(jìn)定期對緊要客戶進(jìn)行滿意度測評，并分析評估結(jié)果。依據(jù)客戶滿意度測評結(jié)果，訂立改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。組織全員參加客戶滿意度提升培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。第十一條建立客戶反饋機(jī)制鼓舞客戶供應(yīng)產(chǎn)品使用過程中的看法和建議。建立客戶反饋處理流程，及時反饋客戶看法給相關(guān)部門，跟蹤解決問題。第四章績效考核與激勵機(jī)制第十二條客戶滿意度績效考核客戶關(guān)系管理部門每季度對客戶滿意度進(jìn)行評估，形成績效考核報告。依據(jù)績效考核結(jié)果，對相關(guān)部門和個人進(jìn)行績效評定和激勵。第十三條激勵機(jī)制建立客戶滿意度嘉獎制度，對在提升客戶滿意度方面取得顯著成績的員工和團(tuán)隊進(jìn)行表揚和嘉獎。加強(qiáng)員工培訓(xùn)與發(fā)展，提高員工專業(yè)本領(lǐng)和服務(wù)質(zhì)量。第十四條監(jiān)督與改進(jìn)上級領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系與滿意度測評制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。定期召開評估會議，分析評估結(jié)果，改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作。第五章附則第十五條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸企業(yè)負(fù)責(zé)人全部。第十六條本規(guī)章制度自頒布之日起生效，不得違反國家法律法規(guī)。結(jié)束語本規(guī)章制度