前廳服務(wù)員考試：初級前廳服務(wù)員題庫知識點

前廳服務(wù)員考試：初級前廳服務(wù)員題庫知識點(題庫版)

1、問答題一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們］的三個孩于卻在

大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？

正確答案：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。

(江南博哥)2.禮貌地勸阻小朋友。

3?請其父母看管好小孩。

2、單選飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時間

B、事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預(yù)收押金，以提高工作效率

C、事先選擇好贈送客人的禮品

D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作

正確答案：B

3、單選在進(jìn)行計算機操作時，不正確的操作是關(guān)機后10秒內(nèi)再開機，以及

()O

A、遠(yuǎn)離熱源

B、配備UPS

C、遠(yuǎn)離磁場

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

正確答案：D

4、單選在客人預(yù)訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、可電話咨詢客人未到點的原因

B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進(jìn)一步加深印象

C、將客人列入“黑名單”

D、主動征求意見，爭取下次成交

正確答案：C

5、單選()不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預(yù)計平均房價

D、客人證件號碼

正確答案：D

6、單選如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下

列做法錯誤的是核查()客人名單。

A、次日預(yù)抵店

B、當(dāng)日

C、未來10天預(yù)抵店

D、己離店正確答案：D

7、單選Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么樣的房間

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要幫忙

D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬

正確答案：B

8、單選飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越

高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

正確答案：C

9、單選客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括()o

A、客人姓名

B、房號

C、日期

D、房型

正確答案：D

10、問答題總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預(yù)期離店時間？

正確答案：為了更有效地控制客房銷售；分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯

店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。

11、單選換房、房租變更單不需要O的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。

A、問訊處

B、總機

C、收款處

D、大堂副理

正確答案：D

12、問答題你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又

不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐

廳消費。對此你將如何處理？

正確答案：1.要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2.一般客人，不愿多付房租，在房間不緊張的情況下，可延遲到下午5：00以

前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM,則起碼收半天房租。

3.對于年老體弱，行動不便，VIP,熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。

13、單選下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是()o

A、費用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

正確答案：D

14、單選飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店()o

A、附近公交車換乘的地點

B、周圍環(huán)境

C、周邊旅游景點位置

D、附近非正規(guī)場所

正確答案：D

15、單選下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是()o

A、費用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

正確答案：D

16、單選()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進(jìn)行而開展溝

通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。

A、房價調(diào)整方案

B、團(tuán)隊客人預(yù)訂客房的占用比例

C、客房保養(yǎng)計劃

D、組織促銷活動方案

正確答案：C

17、單選下列有關(guān)形象記憶法的表述錯誤的是()o

A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法

B、形象記憶法有助于增強個人的自信心

C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力

D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復(fù)雜的形象

正確答案：D

18、單選根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，我國勞動法對女職工

的特殊勞動保護(hù)規(guī)定中不包括Oo

A、同工同酬

B、建立建全對女職工"五期”保護(hù)制度

C、禁止加夜班

D、定期進(jìn)行身體檢查，加強婦幼保健工作

正確答案：C

19、單選作為飯店員工應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)的技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

()O

A、巧妙得體

B、注意文化背景的差異

C、注意委婉靈活

D、主動詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系

正確答案：D

20、單選行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A、行走線路通常是從低層向高層遞送

B、走員工通道

C、不得乘坐客用電梯

D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域

正確答案：C

21、問答題敦煌新八景的內(nèi)容是什么？

正確答案：懸泉遺夢，臥佛靈山，雷音圣地，雅丹奇觀，沙州夜市，葡萄田

園，黨河風(fēng)情，大漠光電。

22、問答題行李寄存服務(wù)程序是什么？

正確答案：1、確定客人身份，請客人出示住房卡

2、檢查行李

3、登記與收存行李

23、問答題一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便

宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋？

正確答案：1.門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，

每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2.由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

24、單選在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠

妥的是()Q

A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品

B、采用多方證實的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對服務(wù)人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

正確答案：A

25、單:飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越

高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

正確答案：C

26^單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

正確答案：A

27、單:在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?/p>

()O

A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決

B、問清具體情況

C、先作記錄，等有空閑的時候再解決

D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決

正確答案：C

28、單選在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由()負(fù)責(zé)管理。

A、客房服務(wù)中心

B、大堂副理

C、保安員

D、前臺結(jié)賬員

正確答案：D

29、單選下列人員中不屬于VIP范圍的是()o

A、一般單位的領(lǐng)導(dǎo)

B、國際組織的高官、要員

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正確答案：A

30、單選飯店代表在客人抵達(dá)時的服務(wù)工作不包括().

A、代表飯店向客人表示歡迎和問候

B、詢問客人有無托辦事項

C、搬運并確認(rèn)行李件數(shù)

D、對無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)

正確答案：D

31、單選()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。

A、辦公桌

B、門鏡

C、椅凳

D、梳妝鏡

正確答案：B

32、單選()不屬于換房、房租變更單的主要內(nèi)容。

A、客人姓名

B、時間

C、房號

D、客人抵達(dá)日期

正確答案：D

33、單選夜審員的崗位職責(zé)不包括()o

A、夜間的前臺收銀工作

B、早晨的前臺收銀工作

C、核對并打電話催收客人欠款

D、審核當(dāng)日房租

正確答案：C

34、問答題一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你

應(yīng)如何處理？

正確答案：1.了解詳情。

2.建議客人轉(zhuǎn)房。

3.對客人房號保密；所有電話通過總機轉(zhuǎn)接。

4.通知保安部采取安全措施。

35、單選客史檔案的內(nèi)容不包括()o

A、民族

B、單位

C、收入

D、住店時間

正確答案：C

36、單選飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、主動介紹本地概況

B、主動介紹飯店周邊情況

C、主動了解客人家庭的詳細(xì)情況

D、主動介紹飯店的特點

正確答案：C

37、問答題前臺登記中的“五看”、“二問”、“二聽”的具體內(nèi)容是什

么？

正確答案：“五看”：

1、看證件上的照片是否是持證人；2、看證件上的圖章印是否偽造；3、看證件

與持證人年齡、身份是否相符；4、看證件與客單內(nèi)容是否一致；5、看各種證

件是否一致，有無矛盾。

“二問”：1、問出差事由；2、問出差途徑；

“二聽”：1、聽口音；2、聽語次有無矛盾。

38、單選夜審員的崗位職責(zé)不包括()。

A、夜間的前臺收銀工作

B、早晨的前臺收銀工作

C、核對并打電話催收客人欠款

D、審核當(dāng)日房租

正確答案：C

39、單選()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。

A、查對、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兌換水單

正確答案：D

40、單選()不是飯店火災(zāi)的特點。

A、高層建筑多，火勢蔓延快

B、疏散人員困難

C、功能布局復(fù)雜，消防困難

D、可燃物少，毒氣量小

正確答案：D

41、單選()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房儲物用品區(qū)的主要設(shè)施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正確答案：A

42、單選急躁型客人的明顯特點是()o

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務(wù)

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

正確答案：C

43、單選()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。

A、辦公桌

B、門鏡

C、椅凳

D、梳妝鏡

正確答案：B

44、單選客人結(jié)賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜叻俊?/p>

A、空

B、待售

C、維修

D、出租

正確答案：D

45、單選學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)有助于培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，主要體現(xiàn)()o

A、使員工間的彼此了解更多

B、可以有針對性地提供服務(wù)

C、懂得如何調(diào)整自己和員工心理，保持良好的心態(tài)去接待客人

D、可以增強團(tuán)隊意識

正確答案：B

46、單選下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是()o

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

正確答案：D

47、問答題在與多位客人談話時該注意什么？

正確答案：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，

未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱

“那位先生”或“那位女士”。

48、單選某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為250間，則客房出

租率是()%。

A、50

B、30

C、60

D、40

正確答案：c

49、對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A、設(shè)計創(chuàng)意獨特

B、其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華

C、只負(fù)責(zé)接待總統(tǒng)和政府首腦入住

D、主題極賢文化色彩

正確答案：C

50、單選下列有關(guān)套間客房特點的描述錯誤的是()o

A、套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種

B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

C、通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳

D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低

正確答案：D

51、單選問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給()o

A、貴賓

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、結(jié)賬離店后又回店的客人

正確答案：D

52、單:在飯店中，進(jìn)行收入稽核的最佳時段是()o

A、下午

B、中午

C、夜間

D、上午

正確答案：C

53、單選1211滅火器的()控制著密封閥的開關(guān)。

A、卡帶

B、吸管

C、噴嘴

D、壓把

正確答案：D

54、單選1211滅火器的()控制著密封閥的開關(guān)。

A、卡帶

B、吸管

C、噴嘴

D、壓把

正確答案：D

55、問答題前廳部工作人員應(yīng)注意的安全有哪些？

正確答案：1、確保每位客人正確地進(jìn)行登記，注意驗明客人的身份；2、發(fā)現(xiàn)

可疑人員或情況立即報告；3、為住店客人保密；4、確?？腿诵欣畎踩?；5、維

持好大廳秩序，嚴(yán)防不良分子趁機作案。

56、單選()不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。

A、能識別假幣

B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn)

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷

正確答案：D

57、單選在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是()o

A、122

B、132

C、142

D、152

正確答案：A

58、單選使用計算機進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容包括()o

A、選擇、修改客史檔案的資料

B、“黑名單”自動提示

C、未來某一時段客房預(yù)留狀況

D、費用超限報告

正確答案：B

59、單選關(guān)于馬來西亞人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是()o

A、忌諱數(shù)字“0”

B、忌用豬皮制品

C、忌吃豬肉

D、愛吃狗肉

正確答案：D

60、單選Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么樣的房間

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要幫忙

D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬

正確答案：B

61、單選離店散客行李服務(wù)中，不包括()o

A、代為客人退房

B、與客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)

C、到客人房間取行李

D、搬運行李、將行李裝上車

正確答案：A

62、單選客人外出回店取鑰匙時，下列做法欠妥的是()o

A、請客人出示身份證

B、核對客人住房憑證

C、留意客人的住店日期

D、留意客人離店的口期

正確答案：D

63、單選在中國，匪警臺的電話號碼是()o

A、011

B、010

C、101

D、110

正確答案：D

64、單選飯店前臺的夜間稽核是對()進(jìn)行核賬等財務(wù)控制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項營業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出

正確答案：B

65、單選()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房儲物用品區(qū)的主要設(shè)施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正確答案：A

66、單定()是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀

色中逐漸降低價格。

A、沖擊式報價法

B、利益引誘法

C、高碼討價法

D、三明治式報價法

正確答案：C

67、單選起火的三個基本條件是()o

A、可燃物、熱源和氧氣

B、溫度、空氣和空間

C、時間、火力大小和燃燒空間

正確答案：A

68、單選客人超過預(yù)訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下列做法欠妥的是

()。

A、向客人加收半天房費

B、向客人說明房間己出租的原因

C、問清緣由

D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店

正確答案：A

69、單選關(guān)于加拿大人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是()o

A、喜歡別人贈送白色的百合花

B、通行握手禮

C、愛吃各種動物內(nèi)臟

D、大部分人信仰伊斯蘭教

正確答案：B

70、單選下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密

B、暢通信息渠道

C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常運行

D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性

正確答案：D

71、單選在中國，火警臺的電話號碼是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正確答案：c

72、Ji在中國，匪警臺的電話號碼是()o

A、011

B、010

C、101

D、110

正確答案：D

73、單選在行李寄存工作中，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)o

A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房

B、明確告訴客人不得寄存違禁品

C、禮貌地問客人有無貴重物品

D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李

正確答案：D

74、單選客人抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容中不包括()o

A、預(yù)報客情

B、預(yù)分排房

C、實施接待計劃

D、客人經(jīng)費預(yù)算

正確答案：D

75、問臂題團(tuán)隊行李離店時行李工作的步驟是什么？

正確答案：1、及時收??；2、妥善保管；3、嚴(yán)格履行交接手續(xù)。

76、問答題前臺接待服務(wù)過程，酒店應(yīng)就哪些責(zé)任事項向客人聲明？

正確答案：1、退房結(jié)賬時間；2、長期寄存行李的保管時間；3、貴重物品保管

條例；4、賓客會客須知。

77、單選下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密

B、暢通信息渠道

C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常運行

D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性

正確答案：D

78、單選()不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。

A、鑒別外幣真?zhèn)?/p>

B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請客人更換

D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收

正確答案：D

79、問答題你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋

友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？

正確答案：1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2.請客人寫委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3.核對委托書與物品是否一致。

4.黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復(fù)印證件。

80、單選飯店前臺的夜間稽核是對（）進(jìn)行核賬等財務(wù)控制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項營業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出

正確答案：B

81、問答題一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客

人，應(yīng)如何處理？

正確答案：1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達(dá)時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

82、問答題客人來到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒有預(yù)訂，這

時應(yīng)如何處理？

正確答案：1、向客人說明酒店客房已滿情況，真誠地表示歉意；2、如有必

要，主動幫助客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，會

立即通知客人；4、歡迎客人下次光臨。

83、單選為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務(wù)時，下列做法中錯誤的

是（）。

A、做好中途開箱的記錄

B、妥善收存寄存單

C、請客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字

D、為保護(hù)客人的隱私，應(yīng)讓客人獨自開箱、關(guān)箱

正確答案：D

84、單選前廳部與財務(wù)部就長途電話費收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包

括（）。

A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費用

B、遞交長途電話收費單

C、送交電話報修單

D、遞交長途電話營業(yè)日報表

正確答案：C

85、多選前廳的主要任務(wù)有()

A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營項目

B、掌握并顯示和控制房態(tài)

C、建立客房賬務(wù)單據(jù)

D、保存和整理各項業(yè)務(wù)資料正確答案：A,B,C,D

86、單選辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是()o

A、請客人了解有關(guān)注意事項一請客人交付寄存壓金一請客人簽名確認(rèn)一向客人

道別

B、請客人填寫寄存單一告之客人注意事項請客人簽名簽名確認(rèn)做好記錄

C、告訴客人有關(guān)注意事項一請客人在寄存單上簽名一放好行李

D、了解客人要求一確認(rèn)客人是否結(jié)賬一填寫寄存卡，客人簽名一在寄存卡上打

印時間f將客人行李放好f做好工作記錄

正確答案：D

87、單選在中國，火警臺的電話號碼是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正確答案：C

88、單選離心式水泵D155—30X6的揚程是()

A、30M

B、180M

C、150M

D、60M

正確答案：B

89、單選客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括()。

客人

A、

房

B、號

日

期

C、

型

房

D、

正確答案：D

90、問答題客人登記時有哪些情況的應(yīng)當(dāng)引起注意？

正確答案：1、證件有涂改痕跡的；

2、使用證件的印章有問題；

3、多種證件不相一致的；

4、本人不熟悉其工作單位情況的；

5、身份與外貌不相稱的；

6、證件使用時間與證件破損的程度不符的；

7、口音與出生地或工作地不符的；

8、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的；

9、外出事由