公交服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)方案

公交服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)方案公交服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)方案篇一為進一步提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)公交服務(wù)體系，促進公交行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《省交通運輸廳關(guān)于開展江蘇省“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的通知》（蘇交運〔20__〕8號）和《省交通運輸廳省市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)江蘇省城市公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案》（蘇交運〔20__〕18號）等文件精神，結(jié)合實際，于20__年在全市范圍內(nèi)開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，制定實施方案如下：一、指導(dǎo)思想堅持服務(wù)為本，樹立新發(fā)展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點和落腳點，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。二、工作目標通過“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展，加快構(gòu)建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的公共交通系統(tǒng)，建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造特色服務(wù)品牌，完善公交線網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設(shè)成為國內(nèi)一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市，力爭實現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。三、主要工作任務(wù)（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升公交服務(wù)水平。對照服務(wù)質(zhì)量提升行動評價細則，督促公交運營企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動出臺服務(wù)質(zhì)量評價實施細則或操作指南，落細落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價要求；建立并有效落實首席質(zhì)量管理官制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機制；定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選，建立從業(yè)人員星級服務(wù)評定與掛鉤機制，打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品，構(gòu)建質(zhì)量提升長效機制，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。（二）規(guī)范工作流程和服務(wù)標準，選樹特色服務(wù)品牌。弘揚“雷鋒車”精神，規(guī)范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標準，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導(dǎo)乘員”客流疏導(dǎo)、乘客咨詢、宣傳引導(dǎo)等特色服務(wù)，將BRT站臺打造成連云港“城市會客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務(wù)“連心橋”，加強公交服務(wù)熱線隊伍管理，提高客服人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標準，培樹公交服務(wù)熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領(lǐng)，按照省交通運輸廳《20__年適老化交通出行服務(wù)工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。（三）完善公交線網(wǎng)布局，構(gòu)建多層次的交通客運體系。積極開展客流調(diào)研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，結(jié)合客流流時、流向、流量，加密市區(qū)線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內(nèi)新辟及優(yōu)化調(diào)整公交線路10條，BRT一號線發(fā)車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發(fā)車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動車的換乘銜接，完善接駁站點設(shè)置、線路走向及發(fā)車間隔，構(gòu)建以城市動車和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。（四）著力構(gòu)建企業(yè)雙重預(yù)防機制，提升公交本質(zhì)安全。強化城市公交企業(yè)運營安全責任意識和責任落實，督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責任；加大企業(yè)重點風(fēng)險防控和隱患排查治理，強化重大風(fēng)險防范化解和運營安全基礎(chǔ)保障，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化，明確崗位操作標準，規(guī)范駕駛員作業(yè)行為，強化駕站人員的教育培訓(xùn)和日?？己耍患訌娖桨补唤ㄔO(shè)，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗官”，機制性獲取公交出行體驗問題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車，切實提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。（五）創(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級公交刷卡乘車系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)增加特定實名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優(yōu)惠卡、愛心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗功能，實現(xiàn)公交乘車“卡碼融合”，全面落實各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗和公交出行效率。四、時間安排（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位要根據(jù)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動要求，制定本轄區(qū)、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，分解落實各項任務(wù)，充分調(diào)動本地區(qū)相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實施階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位按照重點任務(wù)推進實施本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，通過具體的活動內(nèi)容著重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平，市局將適時開展監(jiān)測。（三）第三階段，12月16日－20__年1月15日：總結(jié)提升階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位及時梳理總結(jié)工作成效、存在問題和建議，并于20__年1月10日前將總結(jié)材料報送市局。五、保障措施（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認識開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責任分工，結(jié)合實際制定方案措施，確?；顒尤〉妙A(yù)期效果。研究完善政策機制，加大對服務(wù)質(zhì)量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。（二）確保取得實效。各單位要將提升年活動與公交優(yōu)先示范城市、綠色出行創(chuàng)建城市、城鄉(xiāng)公交一體化建設(shè)以及提升公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測相結(jié)合，統(tǒng)籌推進落實各項工作。市局將適時開展督導(dǎo)，并將各單位活動開展情況納入公共交通服務(wù)質(zhì)量年度監(jiān)測，鞏固服務(wù)質(zhì)量長效提升機制。（三）加強宣傳引導(dǎo)。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動，組織公交進社區(qū)、進農(nóng)村，邀請群眾對公交服務(wù)質(zhì)量進行評議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業(yè)、行業(yè)職工，及時報送反映公交暖人故事、公交品質(zhì)提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動具體政策舉措，努力提高活動質(zhì)量，創(chuàng)新實踐，挖掘亮點，培育典型，亮化“蘇式公交服務(wù)品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。公交服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)方案篇二一、主要目標通過開展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續(xù)改善。20__年，重點推進公交服務(wù)相關(guān)標準的落實，試行開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價；20__年，開展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價；20__年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長效機制基本形成，安全運營、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運營服務(wù)指標全面提升，市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵公交公司申報市長質(zhì)量獎、省長質(zhì)量獎等獎項。二、重點任務(wù)（一）貫徹落實服務(wù)標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運營服務(wù)規(guī)范》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓(xùn)，20__年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）（二）升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務(wù)質(zhì)量貫標行動，開展企業(yè)質(zhì)量管理體系認證，強化服務(wù)質(zhì)量全過程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責任單位：公交公司）（三）建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負責質(zhì)量體系構(gòu)建、運行與完善。對于規(guī)模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應(yīng)兼任服務(wù)質(zhì)量負責人，加強全流程質(zhì)量控制。要強化首席質(zhì)量官的教育培訓(xùn)和聘用任命力度，到20__年全面建立并落實首席質(zhì)量官制度。（責任單位：公交公司）（四）提升安全運營管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，指導(dǎo)公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責任，開展車輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護制度。嚴格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度，利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊；責任單位：公交公司）（五）建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價制度。各相關(guān)部門要嚴格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，組織現(xiàn)場抽查體驗和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結(jié)果進行評價，到20__年形成較為科學(xué)完善的監(jiān)測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）（六）提高精準化服務(wù)水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細化服務(wù)水平。進一步加強公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化站點設(shè)置和換乘銜接，指導(dǎo)公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進一步提升公交精準化服務(wù)水平。加強人性化服務(wù)，重點圍繞便捷換乘、標識引導(dǎo)、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強化精細服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務(wù)、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）（七）完善公交企業(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規(guī)范員工行為、關(guān)愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動，重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，開展精品線路、服務(wù)標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）（八）加強質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導(dǎo)。各相關(guān)部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機制，加強對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，指導(dǎo)公交公司圍繞質(zhì)量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的運行機制，持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時改進服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）（九）強化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預(yù)警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價的重要依據(jù)。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心）（十）擴大監(jiān)測評價結(jié)果應(yīng)用范圍。積極探索實踐公交服務(wù)評價結(jié)果應(yīng)用，不斷擴大應(yīng)用范圍。建立并落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價結(jié)果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的重要內(nèi)容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）三、保障措施（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動，結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務(wù)質(zhì)量評價工作。公交公司要開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價工作，通過監(jiān)測分析與評價，推動公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。（二）加強公眾參與。各相關(guān)部門要加強公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開展公交服務(wù)