公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案

公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案篇一為進(jìn)一步提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)公交服務(wù)體系，促進(jìn)公交行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《省交通運(yùn)輸廳關(guān)于開展江蘇省“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的通知》（蘇交運(yùn)〔20__〕8號）和《省交通運(yùn)輸廳省市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)江蘇省城市公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》（蘇交運(yùn)〔20__〕18號）等文件精神，結(jié)合實(shí)際，于20__年在全市范圍內(nèi)開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持服務(wù)為本，樹立新發(fā)展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。二、工作目標(biāo)通過“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的開展，加快構(gòu)建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的公共交通系統(tǒng)，建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造特色服務(wù)品牌，完善公交線網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設(shè)成為國內(nèi)一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市，力爭實(shí)現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。三、主要工作任務(wù)（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升公交服務(wù)水平。對照服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)評價(jià)細(xì)則，督促公交運(yùn)營企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)出臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)施細(xì)則或操作指南，落細(xì)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價(jià)要求；建立并有效落實(shí)首席質(zhì)量管理官制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)機(jī)制；定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選，建立從業(yè)人員星級服務(wù)評定與掛鉤機(jī)制，打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品，構(gòu)建質(zhì)量提升長效機(jī)制，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。（二）規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選樹特色服務(wù)品牌。弘揚(yáng)“雷鋒車”精神，規(guī)范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導(dǎo)乘員”客流疏導(dǎo)、乘客咨詢、宣傳引導(dǎo)等特色服務(wù)，將BRT站臺打造成連云港“城市會(huì)客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務(wù)“連心橋”，加強(qiáng)公交服務(wù)熱線隊(duì)伍管理，提高客服人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培樹公交服務(wù)熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領(lǐng)，按照省交通運(yùn)輸廳《20__年適老化交通出行服務(wù)工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。（三）完善公交線網(wǎng)布局，構(gòu)建多層次的交通客運(yùn)體系。積極開展客流調(diào)研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，結(jié)合客流流時(shí)、流向、流量，加密市區(qū)線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗(yàn)；年內(nèi)新辟及優(yōu)化調(diào)整公交線路10條，BRT一號線發(fā)車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發(fā)車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進(jìn)一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動(dòng)車的換乘銜接，完善接駁站點(diǎn)設(shè)置、線路走向及發(fā)車間隔，構(gòu)建以城市動(dòng)車和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點(diǎn)的城市公交客運(yùn)體系，全面提升公交吸引力。（四）著力構(gòu)建企業(yè)雙重預(yù)防機(jī)制，提升公交本質(zhì)安全。強(qiáng)化城市公交企業(yè)運(yùn)營安全責(zé)任意識和責(zé)任落實(shí)，督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任；加大企業(yè)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控和隱患排查治理，強(qiáng)化重大風(fēng)險(xiǎn)防范化解和運(yùn)營安全基礎(chǔ)保障，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范駕駛員作業(yè)行為，強(qiáng)化駕站人員的教育培訓(xùn)和日?？己耍患訌?qiáng)平安公交建設(shè)，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗(yàn)官”，機(jī)制性獲取公交出行體驗(yàn)問題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車，切實(shí)提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。（五）創(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級公交刷卡乘車系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)增加特定實(shí)名制持卡人群（包括老年免費(fèi)卡、老年優(yōu)惠卡、愛心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗(yàn)功能，實(shí)現(xiàn)公交乘車“卡碼融合”，全面落實(shí)各項(xiàng)防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗(yàn)和公交出行效率。四、時(shí)間安排（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動(dòng)階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位要根據(jù)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)要求，制定本轄區(qū)、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，分解落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)本地區(qū)相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性，擴(kuò)大影響范圍，得到社會(huì)各界認(rèn)可。（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實(shí)施階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位按照重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)實(shí)施本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過具體的活動(dòng)內(nèi)容著重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平，市局將適時(shí)開展監(jiān)測。（三）第三階段，12月16日－20__年1月15日：總結(jié)提升階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位及時(shí)梳理總結(jié)工作成效、存在問題和建議，并于20__年1月10日前將總結(jié)材料報(bào)送市局。五、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，結(jié)合實(shí)際制定方案措施，確保活動(dòng)取得預(yù)期效果。研究完善政策機(jī)制，加大對服務(wù)質(zhì)量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。（二）確保取得實(shí)效。各單位要將提升年活動(dòng)與公交優(yōu)先示范城市、綠色出行創(chuàng)建城市、城鄉(xiāng)公交一體化建設(shè)以及提升公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測相結(jié)合，統(tǒng)籌推進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)工作。市局將適時(shí)開展督導(dǎo)，并將各單位活動(dòng)開展情況納入公共交通服務(wù)質(zhì)量年度監(jiān)測，鞏固服務(wù)質(zhì)量長效提升機(jī)制。（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動(dòng)，組織公交進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村，邀請群眾對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業(yè)、行業(yè)職工，及時(shí)報(bào)送反映公交暖人故事、公交品質(zhì)提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)具體政策舉措，努力提高活動(dòng)質(zhì)量，創(chuàng)新實(shí)踐，挖掘亮點(diǎn)，培育典型，亮化“蘇式公交服務(wù)品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案篇二一、主要目標(biāo)通過開展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續(xù)改善。20__年，重點(diǎn)推進(jìn)公交服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，試行開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)；20__年，開展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)；20__年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)機(jī)制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長效機(jī)制基本形成，安全運(yùn)營、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)全面提升，市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵(lì)公交公司申報(bào)市長質(zhì)量獎(jiǎng)、省長質(zhì)量獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。二、重點(diǎn)任務(wù)（一）貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公交公司要加大《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓(xùn)，20__年底前完成上述標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)工作。（責(zé)任單位：公交公司）（二）升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強(qiáng)化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量貫標(biāo)行動(dòng)，開展企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量全過程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責(zé)任單位：公交公司）（三）建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強(qiáng)化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系構(gòu)建、運(yùn)行與完善。對于規(guī)模較大的車隊(duì)、班組，其運(yùn)營主要負(fù)責(zé)人應(yīng)兼任服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)全流程質(zhì)量控制。要強(qiáng)化首席質(zhì)量官的教育培訓(xùn)和聘用任命力度，到20__年全面建立并落實(shí)首席質(zhì)量官制度。（責(zé)任單位：公交公司）（四）提升安全運(yùn)營管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊(duì)要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，指導(dǎo)公交公司進(jìn)一步完善安全管理各項(xiàng)制度。公交公司要強(qiáng)化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任，開展車輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實(shí)車輛維護(hù)和駕駛員體檢制度。加強(qiáng)車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位，建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛和勞動(dòng)保護(hù)制度。嚴(yán)格執(zhí)行車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控制度，利用動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運(yùn)行的行為要堅(jiān)決整改，提升企業(yè)安全運(yùn)營管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊(duì)；責(zé)任單位：公交公司）（五）建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)制度。各相關(guān)部門要嚴(yán)格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價(jià)手冊》，定期開展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，組織現(xiàn)場抽查體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，到20__年形成較為科學(xué)完善的監(jiān)測評價(jià)制度。（牽頭單位：綜運(yùn)科；配合單位：執(zhí)法大隊(duì)、運(yùn)輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）（六）提高精準(zhǔn)化服務(wù)水平。由局綜運(yùn)科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細(xì)化服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化站點(diǎn)設(shè)置和換乘銜接，指導(dǎo)公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進(jìn)一步提升公交精準(zhǔn)化服務(wù)水平。加強(qiáng)人性化服務(wù)，重點(diǎn)圍繞便捷換乘、標(biāo)識引導(dǎo)、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準(zhǔn)提供出行信息服務(wù)、進(jìn)一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運(yùn)科；責(zé)任單位：公交公司）（七）完善公交企業(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規(guī)范員工行為、關(guān)愛一線員工、完善制度流程、貫徹價(jià)值觀念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強(qiáng)的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認(rèn)證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵(lì)制度，開展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定，實(shí)行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛和勞動(dòng)保護(hù)制度，加大住房、社保方面保障力度，切實(shí)增強(qiáng)駕駛員歸屬感和認(rèn)同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動(dòng)，重點(diǎn)面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，開展精品線路、服務(wù)標(biāo)兵等評選活動(dòng)。（牽頭單位：運(yùn)輸中心；責(zé)任單位：公交公司）（八）加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導(dǎo)。各相關(guān)部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，指導(dǎo)公交公司圍繞質(zhì)量管理目標(biāo)，建立自我評價(jià)、自我修正、自我完善的運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機(jī)制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進(jìn)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運(yùn)科；配合單位：執(zhí)法大隊(duì)、運(yùn)輸中心、指揮中心、公交公司）（九）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門要加強(qiáng)對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預(yù)警，嚴(yán)格信用等級評定，并將信用等級評定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)的重要依據(jù)。（牽頭單位：綜運(yùn)科；配合單位：執(zhí)法大隊(duì)、運(yùn)輸中心）（十）擴(kuò)大監(jiān)測評價(jià)結(jié)果應(yīng)用范圍。積極探索實(shí)踐公交服務(wù)評價(jià)結(jié)果應(yīng)用，不斷擴(kuò)大應(yīng)用范圍。建立并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)與政府的財(cái)政補(bǔ)貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價(jià)結(jié)果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的重要內(nèi)容。（牽頭單位：綜運(yùn)科；責(zé)任單位：公交公司）三、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運(yùn)輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系表》落實(shí)責(zé)任分工，組織實(shí)施好公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。公交公司要開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)工作，通過監(jiān)測分析與評價(jià)，推動(dòng)公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。（二）加強(qiáng)公眾參與。各相關(guān)部門要加強(qiáng)公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的公眾參與度。充分重視社會(huì)公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開展公交服務(wù)