呼叫中心產(chǎn)品

ICT專項(xiàng)行動(dòng)產(chǎn)品——呼叫中心業(yè)務(wù)2015年5月產(chǎn)品篇營(yíng)銷篇銷售篇目錄2第一篇產(chǎn)品篇

呼叫中心是基于現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)、相關(guān)行業(yè)應(yīng)用的綜合化信息平臺(tái)。利用此平臺(tái)政府部門、企事業(yè)單位等可以為其服務(wù)對(duì)象（顧客）提供信息查詢、咨詢、投訴、自助服務(wù)等功能，也可進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出服務(wù)，以提升單位形象與服務(wù)質(zhì)量。

目前，呼叫中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的電信、金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用、作為企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)、外包等需求在過去的幾年中呈現(xiàn)放量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，已經(jīng)全面暴發(fā)?？蛻魧?duì)呼叫中心產(chǎn)品的需求“呼叫中心”業(yè)務(wù)是中國(guó)電信客戶品牌下為客戶提供的包括資源租用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、擴(kuò)展服務(wù)等在內(nèi)的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)，以滿足企業(yè)的產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)以及呼叫中心災(zāi)備等需求。產(chǎn)品名稱：“呼叫中心”包括標(biāo)準(zhǔn)版（側(cè)重于提供資源、服務(wù)等業(yè)務(wù)外包）、增強(qiáng)版（側(cè)重于提供如：掌上應(yīng)用、語音分析等差異化應(yīng)用）。產(chǎn)品口號(hào)：“追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)”。產(chǎn)品概述主要內(nèi)容——資源服務(wù)主要內(nèi)容——業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）：為客戶提供熟悉行業(yè)服務(wù)溝通環(huán)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能，具有行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的座席及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)助客戶優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提升整體客戶服務(wù)水平主要內(nèi)容——增值服務(wù)增值服務(wù)：協(xié)助企業(yè)建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，提高運(yùn)營(yíng)管理水平，完善客戶服務(wù)安全保障第二篇營(yíng)銷篇目標(biāo)客戶市場(chǎng)總體情況中國(guó)呼叫中心一直在持續(xù)高速發(fā)展中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)每年的市場(chǎng)投資規(guī)模保持在16%左右的增長(zhǎng)；中國(guó)產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2014年底的70萬座席；目前中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)正在進(jìn)行著一場(chǎng)變革。第一，單一職能向復(fù)合職能轉(zhuǎn)變；第二，單一渠道向復(fù)合渠道轉(zhuǎn)變；第三，邊緣部門向核心部門轉(zhuǎn)變；座席總量趨勢(shì)投資規(guī)模趨勢(shì)目標(biāo)客戶群需求分析目前，呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的進(jìn)步，呼叫中心朝著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化及移動(dòng)化方向發(fā)展。但實(shí)際應(yīng)用中這些先進(jìn)的方式還處在試點(diǎn)中，傳統(tǒng)的電話接入和IVR應(yīng)答仍然使用頻率最高。重點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)客戶行業(yè)I類行業(yè)特征：市場(chǎng)規(guī)模很大且外包成熟度最高，是業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)。II類行業(yè)特征：有一定的市場(chǎng)容量，業(yè)務(wù)外包存在大量機(jī)會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用III類行業(yè)特征：有一定市場(chǎng)容量，存在大量外包需求，建議結(jié)合移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用以滿足需求。主要賣點(diǎn)中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)資源：擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可為企業(yè)提供呼叫中心的各項(xiàng)功能服務(wù)，并能夠滿足用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求，在承接全國(guó)性外包項(xiàng)目方面具有很大的優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理：熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運(yùn)作模式，具有多年豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)客戶資源：擁有龐大的用戶群，覆蓋各行各業(yè)，由此積累了豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)品牌資源：擁有較高的知名度和品牌效應(yīng)，能夠與客戶實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手資金實(shí)力：擁有比較充足的資金和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，擁有向國(guó)際水平的新技術(shù)看齊，不斷改善服務(wù)能力和提高管理水平的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力行業(yè)客戶服務(wù)（呼入為主）客戶聯(lián)系（呼出為主）銷售/業(yè)務(wù)受理(混合)制造公司介紹、產(chǎn)品介紹、投訴受理、產(chǎn)品使用指導(dǎo)回訪用戶促銷消息、電話直銷物流查詢貨單信息業(yè)務(wù)受理政府部門相關(guān)法規(guī)咨詢、投訴受理、上訪記錄答復(fù)信息通知金融客戶服務(wù)貸記卡業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理保險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹、投保常識(shí)、投保指南、理賠常識(shí)、保單查詢險(xiǎn)種推薦、客戶關(guān)懷投保受理、報(bào)案受理、掛失保單變更公用事業(yè)報(bào)險(xiǎn)報(bào)裝停水、電、氣通知，催繳費(fèi)電話交費(fèi)（與銀行合作）大型企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品介紹、投訴受理、產(chǎn)品使用指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理能源產(chǎn)品介紹、使用指導(dǎo)用戶回訪、客戶關(guān)懷第三篇銷售篇呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)微信、易信及微博等各種新興社交媒體的用戶期望通過這些渠道與呼叫中心進(jìn)行有效互動(dòng)。諸如語音識(shí)別與語義分析的智能化應(yīng)用對(duì)服務(wù)質(zhì)量及能力的提升越來越受關(guān)注。CRM轉(zhuǎn)型SCRM讓多媒體渠道整合與協(xié)同成為呼叫中心升級(jí)的重要方向，單一渠道的服務(wù)受到局限導(dǎo)致客戶流失?；谡Z音渠道的呼叫中心已無法滿足日益復(fù)雜與多樣的客戶服務(wù)需求，外呼營(yíng)銷需要打造新的業(yè)務(wù)模式。為了更好地滿足業(yè)務(wù)需要，越來越多的傳統(tǒng)語音呼叫中心選擇升級(jí)為多媒體呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的井噴式發(fā)展已經(jīng)超出想象，隨之產(chǎn)生的各種新媒體用戶同樣呈現(xiàn)出飛躍式增長(zhǎng)的趨勢(shì)。相對(duì)傳統(tǒng)渠道而言，新媒體渠道的交互更加人性化、親切化，更容易被用戶接受，符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的潮流，并對(duì)傳統(tǒng)語音呼叫中心產(chǎn)生了巨大的影響。當(dāng)前呼叫中心主要問題接入渠道單一主要采用語音接入方式。話務(wù)員與用戶之間的口頭溝通不直觀，且容易產(chǎn)生理解錯(cuò)誤。營(yíng)銷手段有限主要通過電話外撥或短信下發(fā)方式進(jìn)行營(yíng)銷。對(duì)用戶頻繁的發(fā)送短信或者外呼容易引起用戶反感。用戶群變化互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端的發(fā)展，促使大批用戶從傳統(tǒng)語音轉(zhuǎn)至互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)。新增用戶更熱衷于通過互聯(lián)網(wǎng)方式獲取信息與服務(wù)。數(shù)據(jù)分析缺乏管理者只能通過人工抽樣的方式對(duì)錄音進(jìn)行抽檢。話務(wù)員的操作相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏有效的數(shù)據(jù)源，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷分析。時(shí)代變遷，科技進(jìn)步！全媒體“呼叫中心”簡(jiǎn)介傳統(tǒng)語音客服全媒體“呼叫中心”撥打客服電話按1號(hào)鍵您好，歡迎您撥打…，積分查詢請(qǐng)按1…，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0請(qǐng)您輸入卡號(hào)及密碼，按#結(jié)束您好，您的積分為12000，謝謝！按0號(hào)鍵工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？輸入賬號(hào)密碼我想查詢賬單詳情您好，您當(dāng)月的賬單情況為…全媒體“無聲坐席”

－全媒體云聯(lián)絡(luò)中心陜西電信與中興通訊聯(lián)合打造的，面向全國(guó)政企類客戶推出的云化全媒體大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。平臺(tái)部署在云資源池上，伸縮性好、配置靈活。純IP架構(gòu)，使得坐席部署不受地域限制。初期系統(tǒng)容量5000席，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)具備橫向擴(kuò)展能力。

系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)穩(wěn)定性高--系統(tǒng)部署電信核心節(jié)點(diǎn)機(jī)房，雙電源，雙網(wǎng)雙平面，電信級(jí)安全穩(wěn)定性渠道豐富--采用SIP協(xié)議跟運(yùn)營(yíng)商大網(wǎng)對(duì)接，完成整個(gè)信令網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，提供最豐富的多媒體渠道服務(wù)感知全--傳統(tǒng)語音+新興網(wǎng)服+手機(jī)APP的完美結(jié)合，多媒體的統(tǒng)一感知、統(tǒng)一協(xié)同靈活性大--彈性可擴(kuò)展，隨需部署，按需服務(wù)部署快--純IP坐席，一根網(wǎng)線即可接入，零建設(shè)成本20

自助式管理模式租賃商戶可以自己管理自己的租賃資源，配置隊(duì)列，策略，定制坐席技能組?？梢宰孕行薷腎VR流程，極大的便利了業(yè)務(wù)調(diào)整坐席可以通過web方式登錄，免安裝，所有的操作通過web頁面獲取，靈活方便“易客服”服務(wù)—使得客服更容易21租戶可自管理IVR流程自助向?qū)ё远x坐席代表自定義技能群組圖形監(jiān)控能夠分級(jí)管理，支持多個(gè)虛擬子中心，每個(gè)子中心能夠支持多個(gè)群組，每個(gè)群組都是獨(dú)立運(yùn)行。1支持多租戶自管理，每個(gè)租戶都是獨(dú)立的，可建立自己的外呼腳本，選擇自己需要的外呼策略，制定自己的外呼資源和外呼時(shí)間點(diǎn)2支持預(yù)覽式，預(yù)占式，預(yù)測(cè)式，自動(dòng)外呼多種模式3支持人工外呼和自動(dòng)外呼422“?？头狈?wù)—提供專業(yè)級(jí)的呼叫中心服務(wù)哪些客戶需要呼叫中心-高端客戶（一般自建，也可托管）電商，類似淘寶，攜程這樣的客戶政府機(jī)關(guān)，例如公共信息服務(wù)，公積金熱線，市長(zhǎng)熱線金融和保險(xiǎn)行業(yè)，例如車險(xiǎn)電銷中心，銀行客戶服務(wù)中心交通能源行業(yè)，如票務(wù)銷售熱線，民航常旅客服務(wù)中心，行業(yè)熱線醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，如醫(yī)院專家預(yù)約熱線物流行業(yè)，如快遞攬件服務(wù)熱線生產(chǎn)制造企業(yè)，例如企業(yè)的售后客服中心哪些客戶需要呼叫中心-普通客戶（適合托管）票務(wù)商旅熱線社團(tuán)俱樂部行業(yè)協(xié)會(huì)家政便民服務(wù)支持中心旅游咨詢熱線餐飲熱線25選擇合適的資源帶來新的商業(yè)機(jī)遇降低企業(yè)成本，節(jié)約開支提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量提升品牌形象，