家電物流服務(wù)要求編制說(shuō)明

第1頁(yè)共5頁(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家電物流服務(wù)通用要求》征求意見(jiàn)稿編制說(shuō)明一、任務(wù)來(lái)源根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2012年9月20日下達(dá)的2012年第一批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃(國(guó)標(biāo)委綜合[2012]50號(hào),本項(xiàng)目編號(hào):20120504-T-469)，全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處隨即組織有關(guān)部門和單位起草《家電物流服務(wù)通用要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出，并作為技術(shù)歸口單位。由廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭組織，并與中山大學(xué)等單位聯(lián)合起草。本標(biāo)準(zhǔn)為家電物流系列標(biāo)準(zhǔn)之一,是家電物流標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中急需制定的管理標(biāo)準(zhǔn)之一，是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)重點(diǎn)支持的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家電物流企業(yè)基本要求、家電物流服務(wù)過(guò)程要求、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防范與應(yīng)急管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家電成品物流服務(wù)業(yè)務(wù)。項(xiàng)目名稱修訂說(shuō)明：由中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)于2012年5月16日、2013年6月28日，在北京召開(kāi)的兩次家電物流標(biāo)準(zhǔn)專家論證會(huì)上，專家組均建議本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)家電物流服務(wù)流程為主線來(lái)制定，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象應(yīng)該是家電物流企業(yè)的服務(wù)行為和過(guò)程。主要規(guī)范服務(wù)的主要模塊、處理原則和避免糾紛。建議課題組修改標(biāo)準(zhǔn)名稱，將原有的《家電物流企業(yè)服務(wù)要求》標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《家電物流服務(wù)通用要求》，作為六項(xiàng)家電物流國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。二、編制的目的和意義我國(guó)是一個(gè)家電大國(guó)，家電制造業(yè)十分發(fā)達(dá)，家電市場(chǎng)規(guī)模巨大。由此決定了我國(guó)家電物流也頗具規(guī)模，家電物流企業(yè)多如牛毛。但是，這些家電物流企業(yè)良莠不齊，既有管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的大規(guī)模物流企業(yè)，也有管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差的夫妻店或兄弟店。加之我國(guó)家電市場(chǎng)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，家電制造企業(yè)的利潤(rùn)空間有限，因此，家電企業(yè)在招標(biāo)物流服務(wù)商時(shí)往往由于成本壓力而只關(guān)注價(jià)格，忽略了企業(yè)條件和服務(wù)質(zhì)量。由于以上原因，導(dǎo)致我們家電物流服務(wù)市場(chǎng)門檻較低，整體服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)糾紛較多。為了規(guī)范家電物流市場(chǎng)，提高家電物流服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家電市場(chǎng)的健康發(fā)展，特此制定《家電物流服務(wù)通用要求》。三、編制原則與思路在標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目研究中，我們將堅(jiān)持四大原則：（1）堅(jiān)持以市場(chǎng)需求與發(fā)展為導(dǎo)向原則，全面提高標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)適用性；（2）堅(jiān)持國(guó)際化原則，努力實(shí)現(xiàn)從“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)本地化”到“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化”的轉(zhuǎn)變，提高我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)水平。（3）堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、適度超前。標(biāo)準(zhǔn)的制定一方面應(yīng)體現(xiàn)對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提升，另一方面應(yīng)符合行業(yè)發(fā)展需要，具有前瞻性。（4）兼顧家電物流企業(yè)、家電制造企業(yè)、家電銷售企業(yè)的利益。使標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)各相關(guān)利益者的訴求，為相關(guān)利益者服務(wù)。四、編制過(guò)程和內(nèi)容的確定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家電物流服務(wù)通用要求》課題下達(dá)后，為保證該標(biāo)準(zhǔn)編制工作的順利進(jìn)行，課題組首先在廣泛收集整理與本項(xiàng)目有關(guān)的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)信息和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，召開(kāi)多次討論會(huì)，經(jīng)過(guò)深入的探討，提出本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)草案大綱。2011年11月，課題組經(jīng)過(guò)多次討論，形成企業(yè)調(diào)研提綱。次月，課題組會(huì)同其它系列標(biāo)準(zhǔn)課題組一起赴長(zhǎng)沙進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。課題組赴通程物流公司、京陽(yáng)物流公司等公司進(jìn)行調(diào)研，并召開(kāi)企業(yè)座談會(huì)，參加座談的企業(yè)包括國(guó)美電器、蘇寧電器、步步高電器、時(shí)泰物流、遠(yuǎn)成物流、通程物流、京陽(yáng)物流等公司，各公司代表在座談會(huì)上就標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的期望等表達(dá)了充分的意見(jiàn)。2012年1月，課題組在廣東進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研了安得物流、格蘭仕、志高空調(diào)、佛山汽運(yùn)集團(tuán)等公司。各公司的相關(guān)人員對(duì)家電物流信息服務(wù)規(guī)范的對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等提出很多有益的建議。在完成調(diào)研并修改本標(biāo)準(zhǔn)草案大綱的基礎(chǔ)上，課題組成員開(kāi)始編寫標(biāo)準(zhǔn)草案初稿，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和條款，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的深入切磋和交流，對(duì)初稿進(jìn)行完善，形成了《家電物流企業(yè)服務(wù)通用要求》標(biāo)準(zhǔn)第一稿。完成第一稿后，2012年2月中旬，課題組帶著第一稿赴安徽進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研了安得物流等企業(yè)。企業(yè)相關(guān)人員提出了較為系統(tǒng)的修改意見(jiàn)，根據(jù)修改意見(jiàn)，課題組再次進(jìn)行內(nèi)部討論，確定需要修改的內(nèi)容。并組織修改形成標(biāo)準(zhǔn)第二稿。完成第二稿后，2012年2月28日，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)在廣州召開(kāi)“家電物流系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”研討會(huì)，10多位專家代表參加了本次研討會(huì)，包括來(lái)自廣東省和湖南省的物流專家、家電制造企業(yè)代表、家電物流企業(yè)代表等。研討會(huì)上，各位專家和代表逐字逐句對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二稿提出修改意見(jiàn)。研討會(huì)后，課題組赴廣州嘉城物流進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作，聽(tīng)取公司相關(guān)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二稿的意見(jiàn)和建議。根據(jù)研討會(huì)和嘉城物流調(diào)研的修改意見(jiàn)，課題組再次進(jìn)行內(nèi)部討論，經(jīng)過(guò)仔細(xì)認(rèn)真的斟酌、修改，形成了標(biāo)準(zhǔn)第三稿。2012年4月22-23日，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)組織家電物流系列標(biāo)準(zhǔn)課題組進(jìn)行閉門討論，并邀請(qǐng)速必達(dá)公司負(fù)責(zé)人參加了本次討論。經(jīng)過(guò)逐字逐句的討論，又對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容提出非常有益的修改建議。根據(jù)修改建議，課題組經(jīng)過(guò)一周時(shí)間的修改，形成了標(biāo)準(zhǔn)第四稿。2012年5月16日，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)在北京召開(kāi)“《家電物流關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究》課題專家論證會(huì)”，來(lái)自中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、陜西科技大學(xué)、北京交通大學(xué)、國(guó)美電器集團(tuán)、中遠(yuǎn)家電物流配送有限公司、寶供物流企業(yè)集團(tuán)、安得物流公司、杭州華商物流公司、深圳速必達(dá)物流有限公司、廣州商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司、無(wú)錫前程包裝工程有限公司等單位的20多位專家參加了論證會(huì)。在會(huì)上，專家提出的主要建議有兩條：一是標(biāo)準(zhǔn)要反映家電物流的特性，二是對(duì)一些具體要求要仔細(xì)斟酌。根據(jù)專家的意見(jiàn)，課題組經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的修改，形成標(biāo)準(zhǔn)第五稿。2012年7月4、5日，課題組帶著標(biāo)準(zhǔn)第五稿分別赴上海國(guó)美物流、杭州華商物流公司進(jìn)行調(diào)研，企業(yè)提出了一些有益的建議。根據(jù)企業(yè)的建議，課題組進(jìn)行仔細(xì)討論研究后，對(duì)第五稿進(jìn)行了修改，形成標(biāo)準(zhǔn)第六稿。2012年9月17日-19日，課題組帶著標(biāo)準(zhǔn)第六稿赴青島調(diào)研，調(diào)研了兩家企業(yè)——海爾物流有限公司和中遠(yuǎn)物流倉(cāng)儲(chǔ)配送有限公司，課題組參觀了企業(yè)的運(yùn)作情況，并和企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了座談，企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第六稿比較肯定，給的意見(jiàn)和建議相對(duì)較少。根據(jù)企業(yè)的建議，課題組進(jìn)行討論后，對(duì)第六稿進(jìn)行了修改，形成標(biāo)準(zhǔn)第七稿。2013年3月，課題組再次仔細(xì)檢查第七稿，逐字逐句對(duì)文字和格式進(jìn)行了仔細(xì)檢查，最后形成標(biāo)準(zhǔn)第八稿。2013年6月28日，全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)在北京召開(kāi)“家電物流標(biāo)準(zhǔn)專家論證會(huì)”，來(lái)自中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、天津大學(xué)、中國(guó)北方工業(yè)公司、國(guó)美電器集團(tuán)、中遠(yuǎn)物流配送有限公司、寶供物流企業(yè)集團(tuán)、安得物流公司、廣州商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司等單位的10多位專家參加了論證會(huì)。在會(huì)上，專家提出的主要建議有兩條：一是標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象應(yīng)該是家電物流企業(yè)的服務(wù)行為和過(guò)程，而非家電物流企業(yè)本身；二是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)家電物流服務(wù)流程為主線來(lái)制定。根據(jù)專家的意見(jiàn)，課題組修改了標(biāo)準(zhǔn)名稱，將標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《家電物流服務(wù)要求》；并逐條斟酌、討論專家的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的修改，形成標(biāo)準(zhǔn)第九稿。2014年1月9-10日，課題組在佛山召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，來(lái)自安得物流公司、速必達(dá)物流公司、格蘭仕集團(tuán)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位的近20位專家參加了討論會(huì)，專家逐字逐句對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論。專家的主要意見(jiàn)是建議將標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《家電物流服務(wù)通用要求》，以體現(xiàn)其為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)專家們的意見(jiàn)，課題組將標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《家電物流服務(wù)通用要求》，并逐字逐句對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了認(rèn)證修改，形成標(biāo)準(zhǔn)第十稿。五、標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、家電物流企業(yè)基本要求、家電物流服務(wù)過(guò)程要求、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防范與應(yīng)急管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。其中，家電物流企業(yè)基本要求規(guī)定了從事家電成品物流服務(wù)應(yīng)具備的人員、管理、服務(wù)能力等基本要求；家電物流服務(wù)過(guò)程要求根據(jù)家電物流服務(wù)流程，確定了服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)合同簽訂、訂單管理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、配送服務(wù)、交貨、信息服務(wù)等過(guò)程的服務(wù)要求；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防范與應(yīng)急管理則規(guī)定了家電物流服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)防范、應(yīng)急管理等；服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)定了家電物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其改進(jìn)。六、推薦性標(biāo)準(zhǔn)建議本標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，從事家電成品物流服務(wù)企業(yè)建議采用此標(biāo)