出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)考核試卷

出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______年__月__日得分：____________判卷人：__________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.出租車行業(yè)服務(wù)標準化的主要目的是什么？（）

A.提高駕駛員收入

B.增加乘客出行成本

C.規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量

D.限制出租車數(shù)量

2.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化的內(nèi)容？（）

A.駕駛員著裝規(guī)范

B.車輛衛(wèi)生標準

C.收費標準

D.駕駛員招聘條件

3.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，駕駛員的文明服務(wù)要求包括哪些？（）

A.粗魯對待乘客

B.拒絕提供發(fā)票

C.保持微笑服務(wù)

D.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客

4.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核指標？（）

A.駕駛員操作技能

B.車輛安全狀況

C.客運量

D.乘客投訴處理

5.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，車輛衛(wèi)生標準包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.車內(nèi)無異味

B.車內(nèi)可吸煙

C.車內(nèi)座椅破損

D.車內(nèi)垃圾未清理

6.以下哪項是出租車行業(yè)服務(wù)標準化中關(guān)于駕駛員招聘的基本條件？（）

A.年齡18歲以下

B.具備初中以上文化程度

C.無犯罪記錄

D.有嚴重違章記錄

7.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，關(guān)于車輛安全狀況的檢查主要包括哪些內(nèi)容？（）

A.車輛外觀

B.駕駛證有效期

C.行駛證有效期

D.車輛保險有效期

8.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中關(guān)于乘客投訴處理的要求？（）

A.及時回應(yīng)乘客投訴

B.認真調(diào)查核實投訴事項

C.對投訴事項進行處罰

D.15個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果

9.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，關(guān)于駕駛員的操作技能要求包括哪些？（）

A.熟練掌握駕駛技能

B.了解交通法規(guī)

C.具備基本的應(yīng)急處理能力

D.熟悉地理信息系統(tǒng)

10.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化中關(guān)于車輛的要求？（）

A.車輛顏色統(tǒng)一

B.車輛標識統(tǒng)一

C.車輛型號統(tǒng)一

D.車輛價格統(tǒng)一

11.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，關(guān)于駕駛員的著裝規(guī)范要求是什么？（）

A.可以穿著隨意

B.穿著整潔，佩戴工號牌

C.可以穿著便裝

D.必須穿著西服

12.以下哪項是出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中關(guān)于收費標準的正確說法？（）

A.可以隨意定價

B.按照政府指導(dǎo)價執(zhí)行

C.高于政府指導(dǎo)價

D.低于政府指導(dǎo)價

13.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，關(guān)于車輛衛(wèi)生標準的檢查頻率是多少？（）

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

14.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中關(guān)于駕駛員的職業(yè)道德要求？（）

A.尊重乘客

B.誠實守信

C.負責(zé)駕駛

D.謹慎駕駛

15.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，關(guān)于乘客投訴處理的時限是多少？（）

A.5個工作日

B.10個工作日

C.15個工作日

D.20個工作日

16.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中關(guān)于車輛安全狀況的要求？（）

A.定期進行安全檢查

B.配備消防器材

C.車輛年檢合格

D.車輛違章未處理

17.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，關(guān)于駕駛員招聘的條件，以下哪項是錯誤的？（）

A.具備有效的駕駛證

B.具備初中以上文化程度

C.年齡在18周歲以上

D.有酒駕記錄

18.以下哪項不屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中關(guān)于車輛的要求？（）

A.車輛顏色統(tǒng)一

B.車輛型號統(tǒng)一

C.車輛衛(wèi)生標準

D.車輛廣告統(tǒng)一

19.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，關(guān)于駕駛員培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括哪些？（）

A.駕駛技能培訓(xùn)

B.服務(wù)禮儀培訓(xùn)

C.法律法規(guī)培訓(xùn)

D.全部以上內(nèi)容

20.以下哪項是出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核的目的？（）

A.提高駕駛員收入

B.降低乘客出行成本

C.提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客需求

D.增加行業(yè)稅收收入

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)包括以下哪些方面？（）

A.駕駛員的服務(wù)態(tài)度

B.車輛的安全性能

C.車輛的內(nèi)部裝飾

D.乘客的投訴處理機制

2.以下哪些是制定出租車行業(yè)服務(wù)標準化的好處？（）

A.提升行業(yè)整體形象

B.增強乘客的信任感

C.降低運營成本

D.提高運營效率

3.在出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，關(guān)于車輛維護的正確做法有哪些？（）

A.定期進行車輛安全檢查

B.保持車輛內(nèi)外干凈整潔

C.定期更換車輛內(nèi)飾

D.及時維修車輛故障

4.以下哪些行為符合出租車駕駛員的服務(wù)標準化要求？（）

A.穿著整潔，佩戴工號牌

B.提前告知乘客行車路線

C.拒絕超載

D.主動幫助乘客裝卸行李

5.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，關(guān)于乘客隱私保護的要求包括哪些？（）

A.不得詢問乘客私人信息

B.不得泄露乘客乘車信息

C.保障乘客財產(chǎn)安全

D.未經(jīng)同意不得錄音錄像

6.以下哪些措施有助于提高出租車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

B.建立獎懲機制

C.提高駕駛員待遇

D.加強對駕駛員的監(jiān)督考核

7.在出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，關(guān)于收費的正確做法有哪些？（）

A.明碼標價

B.按規(guī)定使用計價器

C.主動提供發(fā)票

D.不額外收取任何費用

8.以下哪些情況可能導(dǎo)致出租車駕駛員在服務(wù)標準化考核中被扣分？（）

A.服務(wù)態(tài)度差

B.未按規(guī)定使用計價器

C.車輛衛(wèi)生不達標

D.違反交通規(guī)則

9.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，關(guān)于安全行車的規(guī)范有哪些？（）

A.嚴格遵守交通規(guī)則

B.不疲勞駕駛

C.不酒后駕駛

D.定期進行安全教育培訓(xùn)

10.以下哪些是出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核的內(nèi)容？（）

A.駕駛員的服務(wù)態(tài)度

B.車輛的安全性能

C.車輛的內(nèi)部裝飾風(fēng)格

D.乘客的投訴處理

11.在處理乘客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真聽取乘客意見

B.及時進行調(diào)查處理

C.采取補救措施

D.忽略乘客的投訴

12.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，以下哪些措施有助于提升乘客滿意度？（）

A.提供預(yù)約服務(wù)

B.增加無障礙車輛

C.提供多元化支付方式

D.增設(shè)乘客休息區(qū)

13.以下哪些因素會影響出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.駕駛員的專業(yè)素養(yǎng)

B.車輛的新舊程度

C.路面交通狀況

D.乘客的出行需求

14.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，關(guān)于駕駛員職業(yè)健康的保護措施有哪些？（）

A.提供定期體檢

B.保障駕駛員休息時間

C.提供心理咨詢服務(wù)

D.減少工作時間

15.以下哪些情況屬于出租車行業(yè)服務(wù)標準化中禁止的行為？（）

A.拒載

B.未經(jīng)乘客同意繞路

C.在車內(nèi)吸煙

D.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客

16.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，以下哪些方面體現(xiàn)了對駕駛員的管理？（）

A.建立駕駛員檔案

B.實施獎懲制度

C.定期進行技能培訓(xùn)

D.開展安全教育活動

17.以下哪些是出租車行業(yè)服務(wù)標準化中對車輛硬件的要求？（）

A.車輛顏色統(tǒng)一

B.車輛標識清晰

C.車輛安全設(shè)施齊全

D.車輛舒適度

18.在提升出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，以下哪些措施是有效的？（）

A.加強對駕駛員的培訓(xùn)

B.使用先進的信息技術(shù)

C.提高車輛更新的頻率

D.建立完善的投訴處理機制

19.出租車行業(yè)服務(wù)標準化中，以下哪些措施有助于減少交通事故？（）

A.定期進行車輛維護

B.提高駕駛員的安全意識

C.加強對交通規(guī)則的宣傳教育

D.增設(shè)交通監(jiān)控設(shè)備

20.以下哪些是出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)的目標？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.增強行業(yè)競爭力

C.保障乘客權(quán)益

D.提高駕駛員收入水平

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.出租車行業(yè)服務(wù)標準化的主要目的是為了_______。

2.出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)保持_______的態(tài)度。

3.出租車車輛衛(wèi)生標準要求車內(nèi)_______，無異味。

4.出租車行業(yè)服務(wù)標準化考核中，駕駛員的招聘基本條件是具備_______以上文化程度。

5.乘客投訴處理的時限一般不超過_______個工作日。

6.出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)中，車輛的_______和_______應(yīng)統(tǒng)一。

7.為了提高服務(wù)質(zhì)量，出租車駕駛員應(yīng)定期接受_______和_______培訓(xùn)。

8.出租車行業(yè)的收費應(yīng)按照_______執(zhí)行。

9.出租車行業(yè)服務(wù)標準化要求駕駛員在行車過程中嚴格遵守_______。

10.出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)中，應(yīng)建立完善的_______處理機制。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.出租車行業(yè)服務(wù)標準化不影響駕駛員的靈活性。（）

2.出租車駕駛員可以隨意調(diào)整收費標準。（）

3.出租車行業(yè)服務(wù)標準化要求駕駛員在服務(wù)過程中尊重乘客隱私。（√）

4.出租車車輛內(nèi)部裝飾風(fēng)格是服務(wù)標準化考核的內(nèi)容之一。（）

5.乘客投訴處理后，不需要向乘客反饋處理結(jié)果。（×）

6.出租車駕駛員在招聘時，有嚴重違章記錄也可以被錄用。（）

7.出租車行業(yè)服務(wù)標準化要求駕駛員必須穿著西服上崗。（）

8.出租車行業(yè)服務(wù)標準化有助于提升整個行業(yè)的形象。（√）

9.出租車駕駛員在行車過程中可以隨意搭載其他乘客。（×）

10.出租車行業(yè)服務(wù)標準化與駕駛員的收入無關(guān)。（×）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述出租車行業(yè)服務(wù)標準化對提升乘客滿意度的積極作用，并舉例說明。

2.描述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范，并解釋這些規(guī)范的重要性。

3.針對出租車行業(yè)服務(wù)標準化，談?wù)勀銓囕v安全狀況檢查的看法，以及這些檢查對乘客和駕駛員的意義。

4.請結(jié)合實際情況，提出你認為可以有效提升出租車行業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)水平的措施，并簡要說明實施這些措施的預(yù)期效果。

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.C

4.D

5.A

6.C

7.D

8.C

9.A

10.D

11.B

12.B

13.A

14.D

15.C

16.D

17.D

18.D

19.D

20.C

二、多選題

1.ABD

2.AB

3.AB

4.ABC

5.AB

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABD

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客需求

2.熱情、禮貌

3.干凈整潔

4.初中

5.15

6.顏色、標識

7.服務(wù)禮儀、法律法規(guī)

8.政府指導(dǎo)價

9.交通規(guī)則

10.投訴

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.出租車行業(yè)服務(wù)標準化通過統(tǒng)一服務(wù)流程和標準，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提升乘客滿