餐飲服務制度

餐飲服務制度

餐飲服務制度1

餐飲服務食品安全快速檢測方法認定管理辦法

第一章總則

第一條

為規(guī)范餐飲服務食品安全監(jiān)督執(zhí)法過程中快速檢測方法的使用，加強餐飲服務食品安全快速檢測方法的管理，確?？焖贆z測工作的科學、公正和有效，根據(jù)《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱餐飲服務食品安全快速檢測方法是指具有快速、簡便、靈敏等特點，用于餐飲服務食品安全相關項目初步篩查的檢測手段。

第三條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定堅持科學嚴謹、公開透明和公正高效的原則。

第四條

國家食品藥品監(jiān)督管理局負責全國餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定工作，對餐飲服務食品安全快速檢測方法的使用進行監(jiān)督管理。

國家食品藥品監(jiān)督管理局采取審評專家主審負責制進行技術審評。

中國食品藥品檢定研究院具體承擔全國餐飲服務食品安全快速檢測方法的形式審查和技術審評工作。

第二章認定

第五條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定范圍由國家食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)餐飲服務食品安全監(jiān)督管理的實際需要確定，并向社會公告。

第六條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定遵循以下程序：

（一）申請人向中國食品藥品檢定研究院提出餐飲服務食品安全快速檢測方法認定申請，中國食品藥品檢定研究院在收到申請材料之日起5個工作日內(nèi)完成形式審查。符合要求的，出具受理通知書；不符合要求的，退回申請材料和樣品并做出說明；提供材料不全的，出具補充材料通知書。

（二）中國食品藥品檢定研究院組織審評專家對申請材料進行技術審評。審評專家根據(jù)所申請快速檢測方法的特性，提出技術參數(shù)驗證試驗方案。技術審評應在3個月內(nèi)完成。

（三）根據(jù)審評專家的驗證方案，中國食品藥品檢定研究院指定相應檢驗機構(gòu)進行驗證試驗。驗證試驗應在3個月內(nèi)完成。

（四）審評專家根據(jù)驗證試驗的結(jié)果，對申請的快速檢測方法的技術參數(shù)等進行審評，將書面專家意見提交中國食品藥品檢定研究院。

（五）中國食品藥品檢定研究院根據(jù)審評專家提交的`書面專家意見提出技術審評意見，報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

（六）國家食品藥品監(jiān)督管理局對中國食品藥品檢定研究院提交的技術審評意見進行審核認定。未通過審查、審評和認定的快速檢測方法，由中國食品藥品檢定研究院以書面形式通知申請人。

（七）通過國家食品藥品監(jiān)督管理局認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法，列入餐飲服務食品安全快速檢測方法名錄，在國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上公告。

第七條

申請人提出餐飲服務食品安全快速檢測方法認定申請應當具備下列條件：

（一）申請人必須具有獨立的法人資格；

（二）申請的方法所必備的儀器、試劑等應當定型并通過鑒定，該申請人應當具備一定的生產(chǎn)能力；

（三）申請的方法應符合國家相關的產(chǎn)業(yè)政策。

第八條

申請認定餐飲服務食品安全快速檢測方法應當提供以下材料：

（一）餐飲服務食品安全快速檢測方法認定申請表；

（二）申請人法人資格證明材料；

（三）相關鑒定證書或技術證明材料；

（四）具有法定資質(zhì)的檢驗機構(gòu)出具的驗證檢測報告；

（五）用戶使用意見或相關材料；

（六）有關部門提供的與申請方法密切相關的證明材料（如環(huán)保許可證、環(huán)境評價證明、安全生產(chǎn)許可證、采用國際或國家標準證明等）；

（七）其他材料。

申請人提供上述申請材料一式六份、申請表的電子版本及申請方法必備的儀器、試劑等樣品六臺（套）。

申請人對所提供的材料的真實性、完整性負責。

第九條

審評專家從國家食品藥品監(jiān)督管理局餐飲服務食品安全專家?guī)熘羞x取，除應符合《餐飲服務食品安全專家管理辦法》規(guī)定的條件外，還應具備下列條件：

（一）在相應專業(yè)崗位工作5年以上，具有較豐富的實踐工作經(jīng)驗；

（二）身體健康，原則上年齡在65周歲以下，能按要求承擔和完成審評工作；

（三）本人不在食品安全快速檢測相關企業(yè)任職和兼職。

第十條

申請人所在機構(gòu)人員和直接參與方法研究的人員，以及有可能對審評公正性產(chǎn)生影響的利益相關人員不得參與審評。

第十一條

技術審評主要包括以下內(nèi)容：

（一）方法技術性能（如重現(xiàn)性、再現(xiàn)性、靈敏度和穩(wěn)定性等）是否符合國家標準、行業(yè)標準或用戶要求的技術指標；

（二）方法及方法所必備的儀器、試劑等技術產(chǎn)品是否符合環(huán)保、安全和衛(wèi)生等有關規(guī)定；

（三）方法及方法所必備的儀器、試劑等技術產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理，性能是否穩(wěn)定，是否有應用價值。

第十二條

申請人對審評結(jié)果存在異議的，應在10個工作日內(nèi)以書面形式向國家食品藥品監(jiān)督管理局提出異議申請。國家食品藥品監(jiān)督管理局指定其他專家對異議申請進行審核，并在1個月內(nèi)作出相應答復或重新組織開展技術審評。

第三章再評價

第十三條

中國食品藥品檢定研究院對認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法每兩年進行一次再評價。

第十四條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的再評價遵循以下程序：

（一）申請人對每年餐飲服務食品安全快速檢測方法的生產(chǎn)和使用情況進行匯總，于當年11月30日之前將《認定方法生產(chǎn)情況報告》、《認定方法使用情況報告》和《認定方法投訴及處置情況報告》等再評價材料報送中國食品藥品檢定研究院。

（二）各省級食品藥品監(jiān)督管理部門對每年本轄區(qū)內(nèi)日常監(jiān)督檢查中使用餐飲服務食品安全快速檢測方法的情況進行匯總，于當年11月30日前將相關材料提交中國食品藥品檢定研究院。

（三）中國食品藥品檢定研究院組織審評專家對認定滿兩年的餐飲服務食品安全快速檢測方法的再評價材料進行審核，形成再評價報告報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

第十五條

國家食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)再評價報告，對餐飲服務食品安全快速檢測方法名錄進行調(diào)整。

第四章監(jiān)督管理

第十六條

國家食品藥品監(jiān)督管理局對認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法的使用情況進行監(jiān)督檢查。對出現(xiàn)重大技術或生產(chǎn)質(zhì)量等問題的認定方法，國家食品藥品監(jiān)督管理局將停止使用，并向申請人提出限期整改要求；情節(jié)嚴重的，撤銷其餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定，并在兩年內(nèi)不再受理該方法的申請。

第十七條

有下列情形之一的，國家食品藥品監(jiān)督管理局撤銷餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定：

（一）方法申請人自行要求撤銷其認定的；

（二）方法申請人發(fā)生重大生產(chǎn)質(zhì)量、安全事故的；

（三）國家食品藥品監(jiān)督管理局在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)已認定方法存在重大技術問題的；

（四）申請人或其方法所必備的儀器、試劑等不符合國家法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的；

（五）國家食品藥品監(jiān)督管理局認為需要撤銷的其他情形。

第十八條

申請人弄虛作假或剽竊他人技術成果的，國家食品藥品監(jiān)督管理局將撤銷其已認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法。情節(jié)嚴重的，將交由有關部門予以處理。

第十九條

參與認定工作的審評專家、相關工作人員和參與驗證試驗人員應嚴格保護申請認定方法的技術秘密。在審評工作中因徇私舞弊、收受賄賂而對申請認定方法作出錯誤鑒定的，或者剽竊、泄露申請認定方法中技術秘密的，國家食品藥品監(jiān)督管理局會同其本人所在單位給予批評教育或行政處分。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關處理。

第五章附則

第二十條

本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第二十一條

本辦法自發(fā)布之日起實行。餐飲服務制度2

1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

2、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員持有效健康合格證明從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。

3、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的'疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。

4、凡檢出患有以上“五病”者，要立即叫其調(diào)離原崗位，禁忌癥患者及時調(diào)離率100%。

5、凡食品從業(yè)人員手部有開放性、感染性傷口，必須調(diào)離工作崗位。餐飲服務制度3

1、從業(yè)人員必須進行健康檢查和食品安全知識培訓，合格后方可上崗。

2、從業(yè)人員必須認真學習有關法律法規(guī)和食品安全知識，掌握本崗位的衛(wèi)生技術要求，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，嚴格衛(wèi)生操作。

3、嚴格科學的洗手：操作前、便后以及與食品無關的.其他活動后應洗手，先用消毒液消毒，后用流動水沖洗。

4、從業(yè)人員不得留過長指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工場所或銷售場所內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰，不得穿工作服入廁。

5、從業(yè)人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接嘗味，使用后的操作工具不得隨處亂放。

6、從業(yè)人員要注意個人衛(wèi)生形象，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽后。

7、從業(yè)人員必須認真執(zhí)行各項食品安全管理制度。餐飲服務制度41、非本崗工作人員不得隨意進入倉庫。

2、倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火種進入倉庫。

3、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查物品是否短缺，檢查電器安全，檢查消防設備，檢查有無火患危險及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級匯報。

4、檢查倉庫所有存放的物品是否整齊，數(shù)量是否需要補充，保證滿足各個使用部門的.需求。

5、打掃倉庫周圍環(huán)境衛(wèi)生，保持消防通道暢順，保持環(huán)境衛(wèi)生。

6、倉庫所存物品擺放必須分類、固定位置整齊擺放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。

7、常用物品存量必需按照最高、最低存量收貨及補給，保證滿足餐廳營業(yè)需要。

8、收貨要按質(zhì)按量驗收，收貨手續(xù)要清楚并盡快發(fā)給使用部門，如未能及時發(fā)出的，應擺放到指定貨架，不能隨處擺放，阻塞走火通道。

9、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負責保管物資的范圍。

10、借、發(fā)物品手續(xù)要清楚，單據(jù)要放到指定位置，不能隨處亂放。

11、認真填寫“工作日報表”，“補給單”和“請購單”，并做好出單的電腦記錄。

12、當天帳目當天清理，不得隨便涂改帳目，帳面須與實物保持平衡。

13、每月定期進行物品盤查，核對所有數(shù)目。

14、檢查當天工作，整理好當天的單據(jù)，及時交給記帳員。

15、下班前關好門窗，檢查倉庫一遍，保證沒有燃燒物，關閉所有電器設備及照明用電等，鎖好倉庫門。

16、每月定期進行物品盤點，核對所有數(shù)目。餐飲服務制度5

一、嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生部、教育部下發(fā)的《學校食堂與學生集體管理規(guī)定》。食堂工作人員應樹立良好的衛(wèi)生意識，接受衛(wèi)生監(jiān)督。

二、膳食工作要堅持為師生生活服務的宗旨，以“管理育人”、“服務育人”為中心，講究職業(yè)道德。

三、食堂和各餐廳必須領取衛(wèi)生許可證，食堂工作人員必須持有效的健康證上崗，且上崗前參加相關培訓，每年體撿一次。上班時間要穿工作服，戴帽，佩戴胸牌、健康證,并保持衣帽整潔。

四、設立食品衛(wèi)生管理人員，衛(wèi)生管理人員要定期檢查，每月不少于兩次，每季度給炊事人員上一次防疫衛(wèi)生課，每學期召開1―2次衛(wèi)生知識講座。

五、采購食品應向持有衛(wèi)生許可證的單位、個人購買，熟食必須定點采購，食品保證無毒、無害，符合食品衛(wèi)生要求。

六、食品的洗切、加工必須采取“一洗、二浸、三燙、四炒”的烹飪程序，要求徹底符合衛(wèi)生要求，保證不受污染;銷售直接入口的食品，必須使用清潔工具，不準用手直接取食物;要生熟分開，實行“三刀三板”：生菜、生板;熟菜、熟板;面刀、面板;“三手”：飯前洗手，便后洗手，操作前洗手。

七、嚴格貫徹執(zhí)行食品加工衛(wèi)生“五四制”：

1、由原料到成品實行“四不”制度，即采購員不買、驗收員不收、加工人員不用、廚師不烹飪腐爛變質(zhì)食品。

2、食品存放實行“四隔離”制度，即生與熟、成品與半成品、食品與雜物和藥物、食品與天然冰隔離。

3、用具實行“四過關”制度，即一洗、二刷、三沖、四消毒。

4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時間、定質(zhì)量。

5、個人衛(wèi)生做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。

八、生產(chǎn)加工用的工具、設備必須經(jīng)常擦洗，保持清潔;餐具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈消毒;炊具、用具用后保持清潔。

九、物資進倉庫要保持清潔衛(wèi)生，存放要生熟分開，食品要隔墻離地存放，散裝食品容器加蓋存放，注意保潔、保鮮。

十、食堂餐廳和攤點，要有防蠅、防塵設施和冷藏設備，室內(nèi)要有紫外線消毒燈，要有防鼠板和去污桶，做好“除四害”工作。

十一、加工烹飪食品的要注意營養(yǎng)搭配合理、平衡，要符合學生生理發(fā)育的需求。

十二、注意內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈、地面清潔、餐桌擺放整齊且清潔，隨時打掃，少油膩，定期消毒，不留衛(wèi)生死角。

十三、注意自身安全，不準穿拖鞋、背心、短褲;經(jīng)常檢修所用的電器設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修;安全操作，嚴防熱油鍋、熱湯鍋、開水鍋燙傷，以及電器擊傷;各組下班后，關掉一切水、電源，碳火蓋好，以防漏火、漏電、漏水。

十四、加強思想政治工作，做好食堂工作人員的.職業(yè)道德教育，進行預防食物中毒的教育，杜絕食物中毒的發(fā)生。

十五、對出現(xiàn)違反安全、衛(wèi)生規(guī)定，造成食堂火災或食物中毒及其它各種相關突發(fā)公共事件，視情節(jié)輕重，處以罰款，情節(jié)嚴重的追究法律責任。餐飲服務制度6

一、設有專用洗刷水池，盛放生、熟、葷、素食品的用具要嚴格分開，擺放整齊。加工生、熟食品的菜墩、刀用具要有明確標志;要經(jīng)常消毒，保持用具整潔、干凈，做到清潔衛(wèi)生、專人負責，使用洗滌劑、消毒劑應當對人體完全無害。

二、操作臺、貨物架、售貨臺、各類粥車、湯桶、淘米桶、洗碗盆等要保持清潔無灰塵、無油污;洗菜池、盆、筐等要無泥沙、無臟垢、無異味。

三、盛裝食品所用盆、盤等餐具和生產(chǎn)加工用具要生熟分開，各種容器均保持干凈、清潔，不得直接落地放置。

四、冰箱、冰柜、冷庫要分類存放、生熟分開，有明確標志，保持清潔無異味，箱、柜、庫內(nèi)物品擺放整齊有序，發(fā)現(xiàn)有腐爛、變質(zhì)、超期儲存的食品要及時處理;冷藏設備必須保證運轉(zhuǎn)正常，且冷藏設備設施不能有滴水、結(jié)霜厚度不超過lcm，冷藏的溫度不超過10℃，冷凍溫度不超過-1℃。

五、公用餐具和用具做到每餐必須消毒，消毒時間每次不低于30分鐘，出售食品必須用售貨工具;餐具的消毒首選煮沸消毒100℃10分鐘、蒸汽消毒100℃15分鐘，也可用有效氯含氯消毒劑溶液浸泡30分鐘，后再用凈水沖洗干凈。

六、對餐具和盛放直接入口食品的容器必須清洗干凈，保持干燥，食品包裝材料必須符合食品衛(wèi)生要求。清洗消毒程序：必須嚴格按“一洗、二漂、三沖、四消毒、五保潔”的程序操作，消毒完畢的`用具應當立即放于清潔的廚柜內(nèi)保潔，餐具、用具可用電子消毒柜消毒，容積大的用具可用含氯消毒劑消毒。

七、廚房用具(砧板等)和餐具每餐做到一洗、二刷、三沖、四消毒，清洗后存放在保潔櫥內(nèi)或有蓋保潔柜中。

八、嚴格按照各室功能和食品加工流程：生進、熟出進行操作，燒煮好的食品從傳遞窗口進入備餐間。

九、每天做好廚房、副食品倉庫等場所的滅蠅、滅蚊、防蟬螂、防鼠和消毒工作，各餐間消毒燈定員定時開關，隨手關閉備餐間門窗，防止蚊蠅叮咬食物和掉入菜中。

十、嚴格執(zhí)行“五四”制度：(四不制度、四隔離制度、四過關制度、四定制度和四勤制度);廚房、備餐問時刻保持無蒼蠅存在。

十一、防止因操作不慎造成安全事故的發(fā)生，主廚(上灶燒煮人員)負責液化總閥的關閉仟務，爐灶用后及時關閉，每天下班后仔細檢查，并建立交接班記錄薄。餐飲服務制度7

為建立健全預包裝食品全鏈條可追溯體系，積極配合全市餐飲服務食品安全追溯信息平臺建設。根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全索證索票管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合我市實際，制定本制度。

第一條餐飲服務單位采購預包裝食品，應當查驗并索取有效的供貨方資質(zhì)證明、產(chǎn)品合格證明及購貨憑證，如實記錄供貨方名稱及聯(lián)系方式、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容，每日將食品進貨信息錄入揚州市餐飲服務食品安全追溯信息平臺。

第二條從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

第三條從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

第四條從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應當確認其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

第五條從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應當索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。

第六條從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應當查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

第七條實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，可以由餐飲服務企業(yè)總部統(tǒng)一查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件，建立采購記錄；各門店應當建立并留存日常采購記錄；門店自行采購的產(chǎn)品，應當嚴格落實索證索票、進貨查驗和采購記錄制度。第八條采購乳制品的`，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復印件。

第九條批量采購進口食品、食品添加劑的，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。

第十條采購集中消毒企業(yè)供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復印件）。

第十一條按照市局“一戶一檔”的要求，建立完善本單位檔案，檔案內(nèi)容主要包括主體資格、日常監(jiān)督、信用管理、行政處罰等信息，推行檔案信息化管理。餐飲服務制度8

一、上下班要求

1、在職工通道行走不能跑步，不能大聲談笑，講電話，插袋行走，不能挽手，不能邊走邊吃、飲東西。

2、按規(guī)定的職工通道進出，無條件服從保安人員的檢查。

3、按規(guī)定的時間上下班。

4、按規(guī)定的行走路線行走。

5、非當班時間不得無故在酒店逗留。

6、任何時間不得串崗，未經(jīng)批準，不得上客房。

7、任何時間不得穿私人衣服返回工作崗位。

8、不得穿工衣外出，要愛護工衣，遵守有關工衣使用規(guī)定。

9、進出必須換好工衣后方能回餐廳簽到，上、下班時要簽到、簽退。

10、下班后不得私自進入酒店各營業(yè)場所消費，如需到酒店營業(yè)場所消費必需征得部門經(jīng)理的同意。

11、不能攜帶私人食品回工作崗位（餐廳學習資料除外）。

12、不能帶私人食品、飲品回工作崗位吃。

二、用膳要求

1、自覺遵守飯?zhí)糜蒙乓?guī)定。

2、用膳時間由當班領班統(tǒng)一安排。

3、每次用膳時間約為30分鐘，要掌握好時間不能遲到。

4、不能浪費食品。

三、工作要求

1、提前五分鐘到崗，了解當天餐廳的缺銷品種和特別推介。

2、不得擅離工作崗位，如果確實有事要離開，應事先告訴當班領班，經(jīng)領班同意后方能離開并且時間最長不超過10分鐘。

3、不得在任何地方閑游、聊天、打鬧、高聲開玩笑或在客人面前指手畫腳。

4、不得在酒店各營業(yè)場所說方言，客人要求除外。

5、不得在迎賓臺、酒吧臺或餐廳任何一個顯眼的地方長談；不得聚堆談笑，有事交代要簡短明了。

6、不得在餐廳接、打私人電話。如工作使用電話，以簡短、快捷的解決問題，不要講多余話。

7、當班期間，不允許做任何私事，如洗澡、會友、上客房、購物、看書報、換制服。

8、站立服務姿勢要端正，正確的站立姿勢是：雙腳于肩同寬，自然垂直，雙手貼腳自然垂直或在背后，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。

9、在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，倚在物體上，不得伸懶腰、聳肩，不能趴在收款臺，酒吧臺及備餐柜上。

10、不得在客人面前挖鼻子，抓頭發(fā)等不雅的小動作。

11、如果在餐廳里打噴嚏應頭背對方，用雙手捂住鼻子，過后輕聲說：“對不起”。

12、注意個人儀容儀表（頭發(fā)、指甲、工衣、工鞋、襪子等）。

13、營業(yè)時間嚴禁拒客，并要熱情接待客人。

14、自覺遵守餐廳的服務操作規(guī)程和使用規(guī)范服務用語。

15、工作中有問題要如實匯報情況，不得隱瞞事實真相。

16、愛護公物，注意操作，如有損壞及時匯報。

17、不得浪費酒店財物，可回收物品要按要求退回相關部門。

18、不能用腳開關柜門。

19、不能用餐巾搞衛(wèi)生。不能用干凈的臺布墊布草桶。不能將布草拖著行走。

20、不能用酒店的器皿飲水，飲水只能到飲水器位置飲用，不能邊飲邊走。

21、餐廳員工不能擅自使用洗碗機，只能由洗碗機員工操作。如不按規(guī)定私自操作，發(fā)生事故，則追究當事人的責任。

四、考勤方面：

嚴格按照酒店的有規(guī)定執(zhí)行，并強調(diào)以下幾點：

1、必需按每周排班表按時上班。

2、以換好工衣到餐廳簽到時間為準。（需提前5分鐘到崗）

3、遲到一分鐘為遲到（包括班前會），提前一分鐘下班(未經(jīng)同意、安排)為早退。

4、每天上、下班要按要求簽到簽退，不簽到簽退作曠工處理。

5、請病假需在當天上班前兩小時由本人打電話找經(jīng)理請假，當天病假辦當天請假手續(xù)，否則作遲到或曠工處理。另外，第二天回來上班要向經(jīng)理補交回病假單、病歷和藥費報銷單及有關檢驗證明書（需有市級醫(yī)院開出的病歷證明單），后將所有醫(yī)院病歷證明單拿到醫(yī)務室，再由醫(yī)務室醫(yī)生開出病假證明單，病假單方能生效。請病假超過三天必須填寫申請表連同病假單(有醫(yī)務室簽名)經(jīng)批準后方可休假。

6、請事假應提前三天寫報告向經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可休假。

7、如因個人原因要申請下個月假期或需與同事?lián)Q班換休，必須在主管排班前一個禮拜或提前一天在部門換班換休申請本上寫好申請，由主管同意后方可生效，不得擅自對調(diào)。無特需情況申請不予受理。（一月累計換班換休不得超過）

8、因工作需要加班，部門會根據(jù)實際情況進行給予安排補休。

五、嚴禁下列作弊行為：

1、私自拿取飲料、食品給外人或自己享用。即使客人吃剩的`已付款不要的食品、飲品也不能取用。

2、不能隨意刪改客人所點的食品、飲品及付款方式。若客人需要更換食品或因廚房食品沽清導致客人更換食品，需向帶班領班匯報，并由領班在單據(jù)上簽字方可生效?？腿送藛伪匦栌芍鞴茉谫~單上簽字證明生效，否則視為服務員作弊。

3、不能利用工作之便營私舞弊。

4、如因自身原因?qū)е屡軉?，服務員應全額賠單。

5、不能私自兌換外幣。

6、不能帶錢回工作崗位。

7、不能私自收受客人小費，應上繳餐廳小費箱，并做好記錄。

8、不能暗示或向客人索取小費。

9、不能偷取酒店、客人的物品。

10、拾獲客人遺留物品，要立即上交，并做好登記，不能占為己有。

六、培訓要求：

1、每位員工每周至少參加1—2次培訓課，每次時間約30-60分鐘。

2、培訓課必須準時參加，培訓考勤與上班考勤同等。（因工作原因遲到除外）

3、經(jīng)同意，沒有參加培訓課的人員，過后要主動向培訓導師問清當天上課的內(nèi)容，不得以沒有上課為借口，而不知道或不執(zhí)行上課的內(nèi)容。

4、上培訓課應帶筆記本及有關資料，并作好記錄。

5、定期進行考核，并將成績載入“員工業(yè)務檔案”,作為日后供調(diào)職等參考用。

6、考核成績少于80分的員工均要補考。

7、餐廳墻報欄貼出的資料不能擅自撕下，占為己有。

七、禮貌要求：

1、員工之間上班見面要打招呼。

2、必須熟悉酒店所有高層管理人員，如見面要用姓氏和職銜稱呼。

3、見到管理人員必須主動打招呼。

4、任何時候與客人相遇時要主動打招呼。

5、客人暗示找你或揚手時，要馬上答復客人?？上扔檬謩菔疽?，然后再接近他們。

6、迎面與客人相遇，服務員要先讓客人起步。

7、托輕盤子的服務員要讓托重盤子的服務員。

8、向客人指路或介紹食品，應用手掌（五指并攏）指引客人。

9、碰撞到客人時，應馬上說“抱歉”（sorry）。

10、操作、講話走路要輕。

11、不能講粗言爛語。同事之間不能相互起別名和花名。

八、西餐廳主管崗位責任制

直接上級:餐飲部經(jīng)理

直接下級:西餐廳領班

〈崗位職責〉

1、認真貫徹，落實部門分配的各項工作任務，努力完成下達的營業(yè)指標，做好上傳下達的“橋梁”。

2、模范地遵守各項規(guī)章制度和服務規(guī)程，并檢查員工出勤及儀容儀表和督導員工的各項工作，指出其中的優(yōu)劣和給予耐心的幫助。

3、制定年度、季度的工作計劃和積極帶領屬下員工認真落實、努力完成。

4、重視對員工的培訓，堅持現(xiàn)場督導，經(jīng)常與屬下員工進行思想交流，努力從思想上提高員工的個人素質(zhì)，處理屬下員工要做到合法、合理、合情，要做到懂法、守法、用法。

5、計劃領用餐廳物品，制定有效措施控制餐廳財產(chǎn)的損耗，作好開源節(jié)流，建立安全系數(shù)意識。

6、檢查餐前的準備工作。召開班前會，傳達有關通知、規(guī)定，并適時考核員工的服務知識。

7、營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理好客人的投訴并向上級反映。

8、保持與客人的溝通，帶頭推銷食（飲）品。

9、收市后記錄當天的營業(yè)情況和工作服務。

10、合理安排人力，編排員工假期。

11、與各部門保持橫向溝通，并有義務協(xié)助其他餐廳的工作。餐飲服務制度9

(一)餐廳廚房安全管理環(huán)節(jié)

廚房里的不安全因素環(huán)節(jié)眾多，從菜品的加工到銷售過程中都隱藏著不安全因素。廚房管理者應重視、警示、培養(yǎng)員工提高安全防范意識，重要在以下環(huán)節(jié)采取預防措施：燙傷、扭傷、跌傷、刀割傷、電器設備造成的事故;防火與滅火。

(二)餐廳廚房安全管理規(guī)定

1、所有在崗廚師在上崗前對廚房的所有機械設備性能熟練掌握，方可使用。對各種機械設備使用時嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得隨意更改操作規(guī)程，嚴禁違章操作。

2、廚師使用的各種刀具嚴格加強管理，嚴格按要求使用和放置刀具，不用時應將刀具放在固定位置，不準隨意拿刀嚇唬他人，或用刀具指對他人，收檔后應將刀具放在固定位置存放，廚師不準隨意把刀帶出廚房。

3、個人的專用刀具，不用時應放在固定位置保管好，不準隨意借給他人使用，嚴禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果，由刀具持有人負責。

4、各種設備均由專人負責管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設施設備，及時消除不安全隱患。

5、每天收檔后逐一檢查油路、閥門、氣路、燃氣開關，電源插座與開關的安全情況，如果發(fā)現(xiàn)問題應及時報修，嚴禁私自進行處理。

6、平時禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自接電源，不準帶故障使用設備，班后要做好電源和門窗的關閉檢查工作。

7、廚房如發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人員應保護好現(xiàn)場，及時報上級處理，并及時協(xié)助領導了解情況。

8、掌握廚房和餐廳內(nèi)消費設備和滅火器材的安放位置以及使用方法，每天對電源線路要仔細檢查，發(fā)現(xiàn)超負荷用電及電線老化現(xiàn)象要及時報修，并向上級匯報。

9、一旦發(fā)生火災，應迅速撥打火警電話說明期貨位置，部門，設法滅火，根據(jù)火情組織引導客人安全疏散。

(三)廚房防火管理細節(jié)

1、使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐內(nèi)添加酒精，備用的'酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間由專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負責保管。

2、使用液化氣鮑魚車時，必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管、氣瓶，發(fā)現(xiàn)漏氣立即停止使用。開爐時先點火后開啟，點火后才能推入餐廳，使用的小氣瓶要由專人管理。

3、各廚房廚師開爐前先開風門，然后先點火種后開氣，下班后腰關牢氣閥，熄滅火種。

4、餐廳營業(yè)時間，各出口的門不得上鎖，保持暢通

5、每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機及管罩，廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關處，防止電器短路引起火災。

6、熱油炸開時，注意控制油溫，防止油鍋著火

(四)廚房防火檢查細則

1、嚴格遵守操作規(guī)程。

2、廚房晚班下班前應細致檢查，熄滅火種，關嚴各油、氣閥門、無漏油、漏氣現(xiàn)象。

3、保持工作環(huán)境的清潔，清除工作臺上的各種油污，定期對抽油煙機進行清潔。

4、嚴禁員工在工作時抽煙。餐飲服務制度10

一基本要求

1.1、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。

1.2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續(xù);上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

1.3、上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所;不長時間會客;嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關的活動。

1.4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

1.5、保守本店經(jīng)營機密。

二.工作要求

2.1、敬業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質(zhì)量。

2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

2.3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

2.4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質(zhì)量，使客人對服務無可挑剔。

2.5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理;因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。

三.對待顧客

3.1、記住顧客是我們的老板;在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題;任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

3.2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進店前應及時把門拉(推)開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務;在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的`話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務時注意運用專業(yè)語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

3.3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉;接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

3.5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

3.6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。

3.7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應付的現(xiàn)金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。

3.8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。

3.9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。

四.衛(wèi)生要求

4.1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

4.3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

五.其它

5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛護公物;看到將要壞的地方立即通知維修。

5.3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯(lián)系并自己妥善處理。

5.5、“十點”工作原則：

做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點，說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。

5.6、“八條”服務標準：

客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好，翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。

5.7、接待客人九大用語：

(1)歡迎光臨;(2)對不起;(3)請稍等;(4)讓您久等了;(5)請這邊來;(6)是，明白了;(7)實在不知說什么;(8)請原諒;(9)謝謝。

5.8、員工七大服務要求：

(1)表情自然，多些微笑;(2)明白，聲音干脆、清楚、親切;(3)動作忙而不亂，應付突發(fā)事件隨機應變;(4)永遠站在顧客立場著想;(5)永遠不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話.

5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事，與本店無關，后果一律自負。餐飲服務制度11

一、食品由原料到成品實行“四不制度”。

1、采購員不買腐爛變質(zhì)的原料;

2、保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料;

3、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料;

4、服務員不賣腐爛變質(zhì)的`食品。

二、成品(食品)存放實行“四隔離”

1、生疏隔離;

2、成品與半成品隔離;

3、食品與雜物隔離、藥物隔離;

4、食品與天然冰隔離。

三、食品用具實行“五過關”

1、洗;

2、刷;

3、沖;

4、消毒;

5、保潔。

四、環(huán)境衛(wèi)生采用“四定”辦法：

1、定人;

2、定物;

3、定時間;

4、定質(zhì)量。

五、個人衛(wèi)生做到“四勤”：

1、勤洗手剪指甲;

2、勤洗澡理發(fā);

3：勤洗衣服、被褥;

4、勤換工作服。餐飲服務制度12一、餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設施。

二、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

三、不銷售變質(zhì)、牛蟲食品。

四、小餐具用后洗凈、消毒、保潔。

五、服務人員穿戴清潔工作衣帽，工作前、便后洗手消毒。

六、點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅持使用清潔的售貨工具。

七、服務人員工作時禁止戴戒指、手鏈，涂指甲。餐飲服務制度13

為加強餐飲業(yè)食品安全管理，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《食品安全法》及相關規(guī)范要求，制定本制度：

1、餐飲業(yè)的法人、負責人或業(yè)主是本單位食品安全的第一責任人，各單位必須成立食品安全管理領導小組，指定專人負責食品安全日常管理工作。

2、餐飲業(yè)服務者應取得《餐飲服務許可證》后方可營業(yè)，《餐飲服務許可證》要懸掛于前堂醒目處。

3、從業(yè)人員必須取得《健康證》并隨身佩戴上崗。

4、從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營工作。餐飲服務單位要建立從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內(nèi)用、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗。

5、餐飲業(yè)服務者應建立統(tǒng)一規(guī)范的.食品安全管理檔案，落實監(jiān)督整改意見，及時消除食品安全隱患。

6、專職（或兼職）食品安全管理人員應經(jīng)常督促檢查并落實從業(yè)人員個人衛(wèi)生規(guī)范、清洗消毒操作規(guī)范、食品采購索證、進貨驗收和臺賬記錄、庫房管理規(guī)范等各項食品安全管理制度，定期組織從業(yè)人員學習食品安全操作規(guī)范和相關法律法規(guī)，并做好記錄。餐飲服務制度14

一、制定定期或不定期食品安全檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

二、各餐飲單位的`食品安全管理組織負責本單位的各項食品安全管理制度的落實，每天在操作加工時段至少檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗是否有違反制度的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導改進，并做好檢查記錄備查。

三、廚師長及各崗位負責人、主管要跟隨檢查、指導，嚴格從業(yè)人員餐飲服務操作習慣。

四、單位食品安全管理組織及食品安全管琿員每周應對各餐飲部位進行1-2次全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各部位的白查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出限期改正意見，做好檢查記錄。

五、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次提出仍末改進的，按有關規(guī)定處理，情節(jié)嚴重的交食品藥品監(jiān)督部門按有關法律法規(guī)處理。餐飲服務制度15

1、食品及其原料不能和非食品及有害物質(zhì)共同存放。

2、各類食品及其原料在分類、分開擺放整齊。

3、各類食品及其原料要做到離地10厘米，離墻15厘米存放于貨柜或貨架上。

4、散裝食品應盛裝于容器內(nèi)，加蓋密封并張貼標識。

5、庫房內(nèi)應經(jīng)常通風、防潮、防腐，保持室內(nèi)干燥整潔。

6、庫房門、窗防鼠設施經(jīng)常檢查，保證功能完好。

7、設專人負責庫房管理，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。

8、庫房內(nèi)食品及其原料應經(jīng)常進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。餐飲服務制度16

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，當天工作安排及各自廳房的預定情況，熟記當日菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放。

8、根據(jù)人數(shù)情況，擺撤餐位；并有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。

9、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務）

11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

12、能夠根據(jù)不同的情況，為客提供分菜服務，同時加強貴重菜品的相應服務。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。

15、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

16、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時將放在外面服務臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務臺上，以免客人看到而引起不滿。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，必須及時通知主管。

21、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

22、結(jié)賬時，核對菜單，并準確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無論餐中服務過程還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺（廳房）人員打招呼，并進行相應的工作交接。

24、餐后主動征詢客人對菜品、服務的'意見，并讓客人填寫意見卡。

25、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。

26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。

27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標準碼放。

28、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺人員根據(jù)當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

31、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

32、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將PDA集中送于指定地點，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

34、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。餐飲服務制度17

一、食品庫房應專用。食品與非食品不能混放，食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物品，不得存放個人物品和雜物。

二、倉庫達到防蠅、防塵、防鼠、防潮要求，庫房內(nèi)要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開窗或機械通風、設備通風，保持干燥。

三、做好食品及原料數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐爛變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的.食品，無食品生產(chǎn)許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者提供的食品和未索證的食品不得驗收入庫。

四、做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫登記，做好先進先出，易壞先用。

五、食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲存容器加蓋密封，同時經(jīng)常檢查，防止霉變。

六、肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐食品應分別冷藏儲存。用于保存食品的冷藏設備，必須貼有明顯標識并有溫度顯示裝備。肉類、水產(chǎn)品分柜存放，牛食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。

七、冷凍設備定期化霜、除霜，保持霜薄(不超過1cm)。

八、經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理變質(zhì)、超過保質(zhì)期限的食品。餐飲服務制度18

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質(zhì)量的評價，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

(一)、制訂餐廳服務規(guī)程餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務質(zhì)量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

(1)點菜服務規(guī)程;

(2)自助餐服務規(guī)程;

(3)咖啡廳服務規(guī)程;

(4)酒吧服務規(guī)程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準;

(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設;

(3)檢查準備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應及時糾正;

(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務;

2、控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據(jù)工作量、合理安排服務人員，做好接待工作;

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴;

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務水平。

(四)、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于服務人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識及職業(yè)道德;

2、禮節(jié)禮貌;

3、餐廳服務規(guī)程及相關服務知識;

4、服務技能技巧;

5、菜點酒水知識;

6、衛(wèi)生及安全常識;

7、疑難問題處