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文檔簡介

酒店培訓(xùn)方案和計劃8篇

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇1

第一節(jié):酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義

1.酒店的含義

酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物,是顧客的第二個家,它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講,酒店只銷售一種東西,就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店,反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù),而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

2.提供產(chǎn)品分為

①有型產(chǎn)品→飲料,食品,煙,酒。

②無形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。

3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義

①目標(biāo):通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式,宗旨,基本結(jié)構(gòu)及特點,在禮貌,禮節(jié)運作程序,衛(wèi)生知識,安全意識各方面的要求。操作規(guī)范化,形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序

②1.提高服務(wù)質(zhì)量。2.培養(yǎng)服務(wù)主力軍。3.使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。4.增強(qiáng)員工的組織性,紀(jì)律性。5.提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。6.使工作更出色有利酒店發(fā)展。

4.為什么要培訓(xùn):

通過培訓(xùn),可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。

5.什么是服務(wù):

它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式,服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達(dá)到雙方獲益,它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。

6.服務(wù)員的工作態(tài)度:①責(zé)任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

7.服務(wù)員職責(zé):

作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng),加強(qiáng)技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點,為客人提供餐飲服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),問成每項人。

8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):①素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

素質(zhì)的要求?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。b:培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С:樹立高尚的職業(yè)道德觀。

業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求:?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘6Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語b:掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍,操作規(guī)程。С:擴(kuò)大知識面。

9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義:

①服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。

②提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

③服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。

10.怎樣做到最佳服務(wù):

a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來再做,我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。

b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則,為客人服務(wù),不能與客人爭吵,爭論。

11.為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的:

因為顧客支付酒店員工的一切費用,經(jīng)營開支,顧客是我們的衣食父母。

12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感

13.名詞解釋:

賓至如歸:是指服務(wù)責(zé)任,任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度,作到熱情禮貌周到,工作需要認(rèn)真細(xì)致,辦事講究效率,處處關(guān)心客人,時時為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺

14.禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn):

⑴主動:無論殼主一樣照顧,無論閑忙一樣待客。

⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語言親切,工作熱心周到。

⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。

⑷周到:一事同仁,待客誠懇,安排細(xì)致,服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

15.講究禮貌的意義:

講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面,因為餐廳除了提供可口的飯菜,優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感,而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

16.餐廳服務(wù)禮貌用語有三種:

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

17.使用禮貌用語注意事項:

1)面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū),不得左顧右盼心不在焉。

2)要站立姿勢,距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

3)要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語言講清楚的盡量不加手勢。

4)要進(jìn)退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。

18.服務(wù)員的素質(zhì)要求:

1)必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個成熟的標(biāo)志,也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感,和忠于職守自覺為客的服務(wù),并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。

2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務(wù)而共同努力,還必須適應(yīng)各項規(guī)范。

3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會。

4)有較寬的知識面和推銷力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有關(guān)項目,了解酒店菜勢特色和作法,烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。

5)要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感,善于在服務(wù)中減少損耗,降低成本,同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟,合理安排行動路線,縮短服務(wù)時間提高工作效率,從而更好的為客人服務(wù)。

6)熟練掌握專業(yè)技能技巧,具有機(jī)智的應(yīng)變能力,對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的,也是餐飲人員必備的素質(zhì)。

19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:

1.顧客進(jìn)店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”

20.餐飲服務(wù)四勤:

1.眼勤:隨時注意客人的舉止動態(tài),及就餐表情。

2.手勤:勤加酒水,勤換煙缸,骨碟。

3.口勤:多征求客人的要求與意見。

4.腳勤:多走動,多擺臺。

21.服務(wù)滿意顧客六覺:

1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺

22.餐飲服務(wù)七輕:

1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作

23.餐飲服務(wù)八知三了解:

八知:1.知臺數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位,臺號7.知收費標(biāo)準(zhǔn)8.知邀請對象

三了解:1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

24.服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點:

1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼。

2)接待熟客人不能直呼其名。

3)對上司不能直呼其名。

4)對同事不能直稱呼“花名”,服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

25.服務(wù)員舉止的一般要求:

1)在賓客面前不許吃東西,飲酒,吸煙,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脫鞋,掀褲腳,擄衣袖,打飽嗝,伸懶腰,哼小調(diào)和噴氣,打哈欠,咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁,避免發(fā)出聲音。

2)路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼,在走廊,過道,樓梯口,活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。

3)在公共場所不許隨地吐痰,亂仍果品和紙屑。

4)在賓客面前或餐廳內(nèi),不許爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品。腳步要輕,如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。

5)提菜,端菜,撤菜時要輕拿輕放,動作要有條不絮。開們,關(guān)門都不要用力過猛,要始終保持餐廳安排。

26.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):

1)儀容儀表,共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

2)上班倒崗,下班離崗,是否準(zhǔn)時完成任務(wù),能否合理安排工作時間。

3)對本崗位是否有興趣,是否努力,熱心程度如何。

4)是否能為別人著想,為他人工作順利開展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

5)崗位之間存在一定聯(lián)系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。

6)是否準(zhǔn)確無誤,無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。

7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理,對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物,經(jīng)得起上級檢查,上級在與不在能盡心,盡力,盡善,盡美的完成任務(wù)。

9)在崗位調(diào)動后,能盡快適應(yīng)新環(huán)境,包括在工作量加大,建立良好和諧的`人際關(guān)系,能夠使工作盡快開展。

10)崗位操作精確性,熟練性,迅速性,無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。

第二節(jié)服務(wù)

1.站立姿勢:

1)站立是餐飲服務(wù)的基本功,站立時,身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,嘴微閉,面點笑容,雙臂自然下垂,在體前交叉,右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“v”字型,腳尖開度為50度,膝蓋和角后跟要靠緊,不能雙腳叉開。

2)男服務(wù)員站姿:頭正,肩平,挺胸,收腹兩眼平視,面帶微笑,左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。

3)蹲姿:服務(wù)員左腳向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。

4)坐姿:入座時略輕而緩,但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身,右腳后退半步左腳跟上,然后穩(wěn)定左下,入坐時(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下,坐下后上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上,兩膝間的距離,男子以一拳為宜,女子則不分開為好。

5)鞠躬禮:

a迎賓員:站姿姿勢,身體向前傾斜30度,說您好等專業(yè)禮貌用語。

b服務(wù)員:站姿姿勢,身體向前傾斜15度,說專業(yè)禮貌用語,客人點完菜,解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮,說禮貌用語。

6)點頭禮:在交叉過路口,過道口,遇見客人或者同事點頭問好,包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示

7)手勢:手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹,說話,引路,指示方向等常用的一種形體語言,要求正規(guī),得體,適度,手掌向上,在指引方向時,應(yīng)講手臂伸直,手指自然并攏,對方是否已著清目標(biāo)。同時,眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對放是否已著清目標(biāo),在介紹指路時,均不得喲感一個手指比劃,說話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

2.服務(wù)員儀容儀表要求:

1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方,體態(tài)勻稱。

2)頭發(fā)梳理整潔,男服務(wù)員發(fā)前不過眉,后不過衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩,過長應(yīng)當(dāng)扎起,頭發(fā)不能披散。

3)注意保持頭發(fā),皮膚,牙齒,手指的清潔,不許佩帶手飾。

4)男女皆不能長指甲,男服務(wù)員不能留胡子,女服務(wù)員不可濃裝艷抹。

第三節(jié)餐具

1.需前臺洗刷的餐具:

杯子,骨碟,湯碗,小湯勺,煙缸等。

2.以上餐具衛(wèi)生要求:

1)四過關(guān):一洗,二刷,三沖,四消毒,保證餐具無滑膩,無污垢,無水跡。

2)消毒方法:蒸汽消毒,開水消毒,電子消毒。

3)消毒柜餐具擺放要求,高,中,底,依次從里往外擺放,煙缸和餐具分開擺放。

4)鋪臺布方法:①推拉式②撤網(wǎng)式③抖鋪式

5)擺臺定位:吃碟距離骨碟1厘米,骨碟距離湯碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距離桌邊17厘米。

6)上崗前,水,茶葉等準(zhǔn)備好。

7)包房內(nèi)不許放個人物品。

3.看餐服務(wù):(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)

1)客人進(jìn)入樓層或大廳后,好艘縣問“您好”請問幾位用餐,表示歡迎,并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。

2)要熱情相迎,賓賓有禮,給客人溫暖可親的感覺。

3)主動引路,距離為右前方1米左右。

4)中途客人問話及時回答,同時要耐心聽取來賓的意見和要求,做到及時傳達(dá)。

4.拉椅讓座:

1)服務(wù)員雙手輕托椅背,將椅子拉出來桌面的二分之一,右手示意,往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。

2)當(dāng)客人入座時,應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般的順序拉椅讓座。

5.沏茶斟茶:

1)斟茶:鳳凰三點頭式斟茶

2)要領(lǐng):

①操作姿勢,從客人的右側(cè)為客人服務(wù),女士優(yōu)先,茶壺應(yīng)墊茶盤,茶盤最好放有墊布。

②不可落缺,幾位客人斟幾杯茶,并且及時反復(fù)為客人斟茶。

3)如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”,“請稍等”馬上來。

6.點酒水,直接影響營業(yè)額,是一個需要藝術(shù)的工作:

1)打擾一下,請問您來什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,紅酒,飲料。

2)如果客人點的酒水沒有,除表示歉意外,還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù),價錢,香型,產(chǎn)地等相近的酒。

3)把酒水的價格告訴客人,根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng),一面買單出現(xiàn)麻煩。

4)不搞過份的推銷,應(yīng)重復(fù)一遍,以免出錯。

5)點完酒水飲料之后,應(yīng)重復(fù)一遍,一面出錯。

7.托盤的種類極操作程序:

1)托盤的種類:按制作材料分為三種:

①木拖盤②金屬托盤③膠木托盤

2)按用途分三種:

1.大托盤(直徑36cm)2.中托盤(直徑32cm)3.小托盤(直徑20cm)

3)按形狀分兩種:長方形托盤圓形托盤

4)托盤的方式:

輕托又叫胸前托(小于5000克時使用輕托)

重托又叫肩上托(大于5000克時使用重托)

5)托盤的操作程序有5種

①理盤:清潔整理托盤,使用前選擇好托盤,檢查是否凸凹不平,在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾,避免盤內(nèi)物品滑動。

.②裝盤:講重物,高物,后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)(內(nèi)高外底,內(nèi)重外輕)。

③起托:將左腳向前一步,使站立為弓步型,上身向前向左傾斜,用右手將托盤拉出左面三分之二,然后用左手托起托盤,同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。

④行走:行走時頭正肩平,上身直挺,雙眼目視前方,不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動,過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行走,側(cè)讓。

⑤落托:服務(wù)員托著托盤為客人送菜,斟酒之后,將托盤落放在工作臺上的動作,右腳向前一步,兩腿呈弓步型,用右手相助,用力向前輕推,左手向后慢慢撤回,身體成站立姿勢。

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇2

一、培訓(xùn)背景

企業(yè)新員工,特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生,面臨著從社會人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,需要有一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止,以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。要想求得成功、獲得發(fā)展,必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)等,新員工更是如此。

二、培訓(xùn)對象

人員:新招入員工20(大學(xué)畢業(yè)生)

三、培訓(xùn)目的

1.使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況,相關(guān)部門工作流程及各項制度政策,增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,鼓勵新員工的士氣;了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺。

2.幫助新進(jìn)員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境,投入工作角色,提高工作效率和績效。

四、培訓(xùn)計劃

1、培訓(xùn)講師:酒店人力資源部經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人、餐廳部門主管

2、培訓(xùn)方法:ppt授課、現(xiàn)場練習(xí)、師帶徒“老員工帶新員工”

①ppt授課:傳授內(nèi)容多,知識比較系統(tǒng)、全面,有利于大面積培養(yǎng)人才;有利于教師的發(fā)揮;學(xué)員可利用教師環(huán)境相互溝通;也能夠向教師請教疑難問題;員工平均培訓(xùn)費用較低。

②師帶徒:師傅在新員工前面工作并示范怎么做,以及會要求新員工練習(xí)跟著做。一對一教學(xué)有利于新員工學(xué)習(xí)也不會影響工作的進(jìn)度。

3.通過培訓(xùn)使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個人形象,打造職業(yè)化

挑20位在服務(wù)方面表現(xiàn)比較好的老員工,一人帶一位新員工進(jìn)行實戰(zhàn)培訓(xùn),老員工在一邊工作(例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒)新員工在旁邊觀摩學(xué)習(xí),并結(jié)合前面教的理論知識進(jìn)一步加深對服務(wù)的認(rèn)知與實際操練;在實際工作中遇到問題可以馬上請教老員工。

3、培訓(xùn)時間:20__.11.15---20__.11.17(3天)

4、培訓(xùn)地點:酒店多媒體會議室

5、培訓(xùn)具體如下:

五、新員工培訓(xùn)日程安排表

培訓(xùn)作息時間:

上課時間:一節(jié)課50分鐘課間休息15分鐘(自由休息也可以提問)

上午:

第一節(jié)課08:30——09:20

第二節(jié)課09:35——10:25

第三節(jié)課10:40——11:30

下午:

第四節(jié)課14:30——15:20

第五節(jié)課15:35——16:25

第六節(jié)課16:40——17:30

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇3

隨著酒店開業(yè)時間的鄰近,需要及時對新員工將展開系統(tǒng)化培訓(xùn),不但使新員工知道

首先,員工集體培訓(xùn)的五個過程:

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項目;例,擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實;

(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:

一,知識培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念,增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括:國際通用稱呼禮:

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用:

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié):

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié):

1)

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3,形體儀表及化妝知識,餐廳員工代表著企業(yè)形象,

培訓(xùn)內(nèi)容包括:

......訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(站姿,坐姿,拾物......)化妝知識;

化妝的基本知識,淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識,春季色到冬季色的搭配等。

二,技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目,也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1,中餐廳服務(wù)技巧。

1)

九知;人數(shù),桌數(shù),主辦方,邀請方,賓主身份,標(biāo)準(zhǔn)和時間,菜品,出菜順序,收費辦法。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣,生活忌諱,特殊要求。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會前工作落實;

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

13)團(tuán)體餐的講究。

2,西餐廳服務(wù)技巧。

(一)迎賓;

1)招呼,問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包,水;

2)客人點餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點菜記錄;

7)送單。

(三)開胃品(頭盤appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(soups)或色拉(salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(maincourse)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert)服務(wù);

1)布置甜點餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點;

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào):

法式,俄式,美式,英式,大陸式和自助餐的知識和特點。

(九)下午茶(afternoontea/hightea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識。

3,棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容:

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三,素質(zhì)培訓(xùn);

子曰:

提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力,便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠(yuǎn)景,以及樹立員工責(zé)任心,使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在

1,八個正確的心態(tài):

積極心,平常心,包容心,歸零心,忠誠心,持久心,樂觀心和責(zé)任心;2,學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài),增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力,打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊;

3,改變使你成為最大的贏家;

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力,適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

4,情商培訓(xùn);

對員工進(jìn)行情商教育。

5,逆商培訓(xùn);

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6,打造卓越團(tuán)隊的17條法則;

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊的完整性;

7,領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力,了解人性;

最后,如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建,對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化,對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益,更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象,增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇4

20__年是酒店發(fā)展中的關(guān)鍵一年,集團(tuán)酒店成立后,一切都以嶄新的面貌呈現(xiàn)。站在新的起點,財務(wù)部將一如既往地圍繞酒店的總體經(jīng)營思路和發(fā)展規(guī)劃,認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店財務(wù)預(yù)算,以加強(qiáng)財務(wù)核算、提高會計素質(zhì)為主要工作內(nèi)容,以精細(xì)化核算、數(shù)量化考核為工作方法,以利潤最大化為目標(biāo),以資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任為主線,全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財務(wù)管理模式,加強(qiáng)成本核算,實行全員、全過程的財務(wù)管理策略,從嚴(yán)管理,積極為酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策當(dāng)好參謀,為完成酒店經(jīng)營目標(biāo)作出應(yīng)有的努力?,F(xiàn)就目前情況,提出以下初步構(gòu)想:

一、理順工作思路,做好財務(wù)基礎(chǔ)工作。

1、搭建集團(tuán)酒店財務(wù)組織構(gòu)架,明確崗位及職責(zé)。

財務(wù)部長:對酒店的財務(wù)管理負(fù)全面責(zé)任,擬定籌資,投資方案,編制財務(wù)預(yù)算。

會計主管:記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),組織會計核算;登記帳簿;對帳,結(jié)帳;編制財務(wù)報表。

出納:負(fù)責(zé)現(xiàn)金收訖,登記日記帳等。

庫管員:管理財產(chǎn)物資,及時提供購銷存情況。

2、健全和完善財務(wù)制度。

在原有財務(wù)制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)集團(tuán)酒店財務(wù)核算的新要求,進(jìn)一步健全和完善財務(wù)管理制度,嚴(yán)格財務(wù)人員核算管理,制定完善內(nèi)部財務(wù)規(guī)章制度,使會計工作有一個更加規(guī)范、完善的制度環(huán)境。

3、規(guī)范建立財務(wù)檔案,提高檔案管理質(zhì)量。

收集整理好以前財務(wù)檔案,進(jìn)行合理分類,整齊化一,歸檔存查,確保會計核算資料的完整性、嚴(yán)密性,以便核查方便。

二、加強(qiáng)財務(wù)人員培訓(xùn),提高財務(wù)人員素質(zhì)。

目前,財務(wù)部半數(shù)人員為新進(jìn)人員,必須規(guī)范人員管理,穩(wěn)定財務(wù)隊伍。以強(qiáng)化財務(wù)人員教育培養(yǎng)為基礎(chǔ),全面提高財務(wù)部人員整體素質(zhì),扎扎實實的把全酒店的財務(wù)工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手:

1、穩(wěn)定增強(qiáng)財務(wù)隊伍。對現(xiàn)有財務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,堅持“試用”觀念,堅持選拔引納優(yōu)秀的會計人員加入財務(wù)隊伍,實行優(yōu)勝劣汰,增強(qiáng)酒店財務(wù)隊伍的實力,為全酒店的經(jīng)營穩(wěn)定打牢基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)理論培訓(xùn),增強(qiáng)財務(wù)的宏觀經(jīng)濟(jì)管理意識。使財務(wù)人員從僅僅應(yīng)付日常業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)得到改變,充分認(rèn)識財務(wù)工作的連續(xù)性、復(fù)雜性,培養(yǎng)超前意識。

3、加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營財務(wù)分析培訓(xùn)。以推行全面預(yù)算管理為目標(biāo),培養(yǎng)會計從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)營管理的事前預(yù)測、事中分析和基礎(chǔ)財務(wù)分析工作。

4、加強(qiáng)會計實務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)會計人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),注重工作效率,提高會計人員的整體核算水平。

三、開展會計信息化建設(shè),盡快實現(xiàn)會計電算化。

利用好電腦系統(tǒng),開展網(wǎng)上數(shù)據(jù)報送,歸集和整理會計數(shù)據(jù),增強(qiáng)會計數(shù)據(jù)傳遞的時效性和準(zhǔn)確性。有條件時,首先實現(xiàn)電算化與手工記賬同時進(jìn)行,逐步實現(xiàn)計算機(jī)替代手工計賬的財務(wù)管理模式,解決會計手工核算中的計賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動極易產(chǎn)生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準(zhǔn)確、及時的記錄、匯總、分析、傳送,從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蝾A(yù)測前景的數(shù)據(jù),提高會計核算的質(zhì)量,使酒店會計核算工作更加正規(guī)化、科學(xué)化,現(xiàn)代化。

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇5

為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求,能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備,為此做以下培訓(xùn)。

一、餐飲總監(jiān)

在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理,了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況,改進(jìn)服務(wù)及操作程序,確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求,合理控制成本及毛利率,提高賓客滿意度,增加經(jīng)濟(jì)效益。

工作職責(zé):計劃與報告,政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程,績效評估,人力資源,經(jīng)營管理。

二、餐飲總監(jiān)助理

協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運轉(zhuǎn)與管理,負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作,確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

三、行政總廚

1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮、管理工作,擬定各廚房人員編制,提出各廚房管理人選,組織制定廚房管理制度、工作程序,督導(dǎo)下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人,并進(jìn)行食品成本控制。

2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù),負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。

3.會同餐廳經(jīng)理,根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次,研究確定零點、宴會、團(tuán)隊等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn),控制成本核算,報餐飲總監(jiān)審批后,督導(dǎo)各廚房實施。

四、餐飲部文員

1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)餐飲部文書工作,協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作;做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作,負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。

3.制定本部門的各種報表、表格,并對各種報表分類保存,定期裝訂、存檔。

4.參加部門例會,做好會議記錄。

5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作,并負(fù)責(zé)收集和購買資料。

6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤,員工獎金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄,做好辦公費用的控制工作,并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

8.做好辦公室日常接待、接聽電話,接待來訪,做好記錄,妥善處理,準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。

五、中餐廳經(jīng)理

1.職責(zé)概述:具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作,保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源,通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),來獲取最佳效益。

2.具體職責(zé):

3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。

4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計劃,領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo),努力提高餐廳銷售收入;分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。

5.參加餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)主持的工作例會,提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動,主持召開中餐廳有關(guān)會議。

六、中餐廳領(lǐng)班

1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度,負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。

2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計劃,帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo),努力提高餐廳的銷售收入,匯報每日經(jīng)營接待情況。

3.參加部門例會,提出合理化建議,了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。

4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作,及時檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量,使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),并保證高效、安全、可靠。

5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況,及時征詢賓客意見、建議,解決出現(xiàn)的問題,處理客人投訴。

6.合理安排員工的排班,保證各環(huán)節(jié)的銜接,使接待工作順利完成。

7.每日填寫工作日志,做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。

8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績效評估,組織、實施相關(guān)的培訓(xùn)活動,及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平,做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

七、中餐廳迎賓員

1.服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。

2.全面掌握預(yù)訂信息,在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂,登記并通知服務(wù)人員。

3.主動熱情地迎送客人,適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施,回答客人詢問,保持良好的服務(wù)形象。

4.及時準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位,安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。

5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單,發(fā)現(xiàn)破損及時更換,使之保持良好狀態(tài)。

6.適時征詢賓客的意見、建議,記錄客人的相關(guān)信息,做好客史檔案的信息收集工作,及時與服務(wù)人員溝通,提高賓客滿意度。

7.調(diào)換并保管餐廳布草,保證其正常使用量,及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。

8.當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束,搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生,做好收尾工作。

八、中餐廳服務(wù)員

1.服從領(lǐng)班安排,與傳菜員密切合作,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。

2.認(rèn)真做好餐前檢查工作,并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺,準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作,保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

3.熟悉菜單和酒水單,向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷,按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。

4.及時征詢賓客意見和建議,盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換工作。

當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作,檢查環(huán)境設(shè)施,做好收尾工作,杜絕能耗浪費。

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇6

酒店每年都有大量的新員工入職。2020年又有新一批員工加入酒店,希望通過培訓(xùn)讓他們彼此加深了解,增強(qiáng)相互之間的情感交流,建立積極向上、輕松的組織氣氛,增強(qiáng)團(tuán)隊精神,激發(fā)高昂士氣。了解酒店及分酒店組織結(jié)構(gòu)及文化,及各項規(guī)章制度,盡快進(jìn)入工作狀態(tài),同時,通過各部門針對部門的情況自行組織部門培訓(xùn),幫助新晉員工盡快掌握崗位所需要的技能,更快適應(yīng)工作。

一、培訓(xùn)需求

依照本酒店每年新員工入職慣例,酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化,新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容,此外,結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評,結(jié)合新員工對培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

對新員工來說,一方面,通過培訓(xùn),盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作,不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報,更希望能伴隨酒店的成長,個人也那迅速成長;另一方面,按照馬斯洛的需要層次理論,員工在酒店中工作,除了滿足其生理以及案例層面的需要外,還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式,能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題,進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。

對酒店來說,在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時候,酒店希望通過培訓(xùn),使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實施,加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運作過程中出現(xiàn)的問題,更深入全面的改善酒店的不良狀況,使培訓(xùn)真正的起到作用,使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

三、培訓(xùn)項目

1、培訓(xùn)的對象:2020年校園招聘員工。

2、培訓(xùn)內(nèi)容:態(tài)度培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。

3、態(tài)度培訓(xùn):酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。

4、知識培訓(xùn):產(chǎn)品知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。

5、技能培訓(xùn):各崗位需要的技能如英語、計算機(jī)、軟件等。

四、培訓(xùn)實施過程設(shè)計

1、成立策劃小組,由人力資源部門為主導(dǎo),由各個部門派人員參與。

2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個新員工培訓(xùn)計劃。

3、物資準(zhǔn)備:包括晚會、見面會、拓展培訓(xùn)布場用品,酒店手冊,員工手冊等。

4、后勤準(zhǔn)備:包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費用(場地、餐費)

5、人員準(zhǔn)備:包括每場培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,講師,后勤人員等。

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇7

隨著酒店的迅速發(fā)展,對專業(yè)人才的需求也日益迫切,如何打造一只訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍,怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平,對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。面對09年濟(jì)南市的酒店業(yè)市場,既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn),作為人力資源部要做好員工培訓(xùn)工作,更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計。20__年,酒店的培訓(xùn)計劃有如下設(shè)想:

1、新員工入職培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:有新招聘員工入職后(用三天的時間,每天兩小時)培訓(xùn)對象:每個月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工培訓(xùn)者:人力資源部

培訓(xùn)內(nèi)容:以《員工手冊》和《酒店應(yīng)知應(yīng)會》為主,介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓(xùn)等。

2、外語培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:全年培訓(xùn)(根據(jù)需要調(diào)劑)

培訓(xùn)對象:酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均可參加培訓(xùn)培訓(xùn)者:人力資源部

培訓(xùn)內(nèi)容:飯店英語

3、禮貌禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:根據(jù)需要可單獨舉行也可以與員工入職培訓(xùn)結(jié)合

培訓(xùn)內(nèi)容:由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容,著重提高酒店員工的服務(wù)意識與質(zhì)量。

培訓(xùn)對象:酒店全體員工

培訓(xùn)者:人力資源部

4、急救知識培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:每半年一次

培訓(xùn)內(nèi)容;發(fā)生意外傷害時的緊急救治療與預(yù)防措施。如:燙傷、燒傷、等的急救措施。

培訓(xùn)對象:酒店全體員工

培訓(xùn)者:外聘醫(yī)務(wù)專家(每次報酬100元――200元)

5、中國文化知識講座

講座時間:每季度一次

講座內(nèi)容:以濟(jì)南和山東的文化知識為主同時介紹中國的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點的欣賞、各大宗教知識等。

參加者:酒店全體員工

培訓(xùn)者:可以由人力資源部培訓(xùn)也可以聘請專家培訓(xùn)

6、酒店美容健身講座

培訓(xùn)時間:每季度一次

培訓(xùn)內(nèi)容:酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護(hù)膚、美空學(xué)問培訓(xùn)對象:酒店全體員工(自愿參加)

培訓(xùn)者:從外部邀請這方面專業(yè)人士或者酒店內(nèi)的部門領(lǐng)導(dǎo)

7、溝通交流培訓(xùn):

培訓(xùn)時間:每季度一次

培訓(xùn)內(nèi)容:加強(qiáng)部門之間交流的方式方法

培訓(xùn)對象:酒店全體員工

培訓(xùn)者:人力資源部

8、消防知識培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:每半年一次

培訓(xùn)內(nèi)容:基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識

培訓(xùn)對象:酒店全體員工

培訓(xùn)者:保安主管

9、部門知識和技能培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:每個月部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)內(nèi)容:根據(jù)實際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)對象:部門員工

培訓(xùn)者:部門領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)計劃由人力資源部制定,由人力資源部和一線部門共同完成,月末制定下月培訓(xùn)計劃,報領(lǐng)導(dǎo)批示。

酒店培訓(xùn)方案和計劃篇8

培訓(xùn)對象:

前堂員工

培訓(xùn)目的:

提高前堂員工的素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營效益

培訓(xùn)要點:

員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

培訓(xùn)計劃:

具體的培訓(xùn)課程安排

培訓(xùn)要點:

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用:

(1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識,就會在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯,引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務(wù)的便捷性,提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,減少差錯率。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)語氣酒店員工在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時候都要心平氣和,禮貌有加。

(2)語法語法運用要正確。主要講的

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