汽車物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)編制說(shuō)明

《汽車物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委下達(dá)的《關(guān)于下達(dá)2009年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（國(guó)標(biāo)委綜合[2009]93號(hào)）文件中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，《汽車物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目編號(hào)：20091369-T-469）由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)汽車物流分會(huì)、一汽轎車股份有限公司、安吉汽車物流有限公司、神龍汽車有限公司、廣州風(fēng)神物流有限公司、東風(fēng)汽車有限公司、一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司、北京長(zhǎng)久物流股份有限公司、重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司共同起草。項(xiàng)目組在廣泛調(diào)研和多次內(nèi)部研討的基礎(chǔ)上，于2012年5月完成了征求意見(jiàn)稿的編寫。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的要求，從即日起，面向社會(huì)廣泛征求意見(jiàn)?，F(xiàn)將《標(biāo)準(zhǔn)》的編制情況說(shuō)明如下：一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的及意義汽車物流是伴隨著汽車工作的迅速發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的專業(yè)物流服務(wù)領(lǐng)域，是將汽車零部件、商品車整車及服務(wù)備件從生產(chǎn)運(yùn)送到經(jīng)銷商的一系列物流過(guò)程。目前我國(guó)專業(yè)從事汽車物流的骨干大中型企業(yè)近100家，具體從事汽車運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的企業(yè)上千家，已形成了一體化全方位的綜合物流服務(wù)格局。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2010年年產(chǎn)1800余萬(wàn)輛商品車中，通過(guò)第三方物流公司承運(yùn)的數(shù)量已超過(guò)95%。近幾年在中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)汽車物流分會(huì)及大型生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)共同努力下，已制定并經(jīng)發(fā)布的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五項(xiàng)，都具有較強(qiáng)的可操作性，這些標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實(shí)施不僅填補(bǔ)了我國(guó)汽車物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)了汽車物流行業(yè)整體服務(wù)和管理水平的提高，進(jìn)一步規(guī)范了汽車物流市場(chǎng)等,具有積極的意義，同時(shí)，也為生產(chǎn)企業(yè)選擇、評(píng)定第三方物流企業(yè)，降低企業(yè)物流成本，提高資源利用率等提供了理論依據(jù)。隨著汽車物流行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展及標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開(kāi)展，2007年中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)汽車物流分會(huì)成立課題組，組織企業(yè)共同研究《我國(guó)汽車物流標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》專項(xiàng)課題，將汽車物流標(biāo)準(zhǔn)體系的建立及基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)的研究作為一項(xiàng)重要工作。通過(guò)此課題的研究，提出了我國(guó)汽車物流標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖(表)方案、適用于汽車物流的法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及應(yīng)制定的汽車物流標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目等。在所提出的應(yīng)制定的200多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目中包括了汽車物流術(shù)語(yǔ)、汽車物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)以及為了支持服務(wù)應(yīng)制定的信息管理標(biāo)準(zhǔn)等，這些標(biāo)準(zhǔn)的研制將解決汽車物流領(lǐng)域中對(duì)于基礎(chǔ)概念理解不統(tǒng)一、服務(wù)流程及指標(biāo)缺失、汽車物流服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)空白等問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范汽車物流服務(wù)商的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，完善汽車物流標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動(dòng)我國(guó)物流業(yè)整體水平的發(fā)展。目前，汽車生產(chǎn)企業(yè)和物流服務(wù)企業(yè)在對(duì)物流服務(wù)評(píng)價(jià)方面存在差異，主要體現(xiàn)在評(píng)價(jià)物流服務(wù)能力的指標(biāo)不統(tǒng)一，有相同的指標(biāo)，但在指標(biāo)的構(gòu)成、內(nèi)涵及外延的理解上有所不同，造成行業(yè)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)服務(wù)能力的關(guān)鍵性指標(biāo)，企業(yè)與企業(yè)間也無(wú)法對(duì)標(biāo)，在一定程度上制約了企業(yè)服務(wù)能力的提升?！镀囄锪鞣?wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)》綜合了現(xiàn)階段汽車物流倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸作業(yè)、流通加工等物流環(huán)節(jié)服務(wù)能力要求，以及汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)以及商品車質(zhì)量保證的訴求，依據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)汽車物流服務(wù)商（包括汽車零部件入廠物流企業(yè)、汽車整車物流企業(yè)和汽車服務(wù)備件物流企業(yè)）的考核指標(biāo)，以及汽車物流服務(wù)商自身的KPI指標(biāo)，選取了物流服務(wù)品質(zhì)、物流服務(wù)成本、物流服務(wù)交付、物流服務(wù)管理、物流安全及改善等方面的重點(diǎn)關(guān)鍵性評(píng)價(jià)指標(biāo)，清晰的界定了指標(biāo)的構(gòu)成，旨在建立完善的物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以適應(yīng)汽車物流規(guī)范化發(fā)展與國(guó)際接軌的需要。二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則1、全面性原則以衡量汽車物流運(yùn)行和管理的績(jī)效為基準(zhǔn)，涵蓋能夠反映質(zhì)量、成本、交付和服務(wù)、管理的所有關(guān)鍵性指標(biāo)，以利于行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自律，利于企業(yè)間開(kāi)展對(duì)標(biāo)，提升行業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。2、合理性原則各項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)置能夠客觀、系統(tǒng)、全面地反映汽車物流行業(yè)和汽車工業(yè)的管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，指標(biāo)的設(shè)計(jì)要有科學(xué)依據(jù)，要能在行業(yè)在統(tǒng)一，能夠作為提升服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。3、可操作性原則選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量和可考核的指標(biāo)，應(yīng)具有廣泛的實(shí)用性。三、標(biāo)準(zhǔn)的研究和起草（一）啟動(dòng)階段2009年初，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)汽車物流分會(huì)依據(jù)2008年的行業(yè)調(diào)查情況以及聯(lián)合會(huì)下達(dá)的課題研究要求，制定了標(biāo)準(zhǔn)起草的實(shí)施方案，包括標(biāo)準(zhǔn)的框架、標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員的確定、標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施細(xì)則等，并完成了標(biāo)準(zhǔn)的初稿。2009年5月22日，標(biāo)準(zhǔn)起草項(xiàng)目組召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)議，正式啟動(dòng)了此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。會(huì)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的初稿進(jìn)行了研討，明確了標(biāo)準(zhǔn)編制的基本思路和計(jì)劃進(jìn)度安排，組建標(biāo)準(zhǔn)起草工作組及工作內(nèi)容分工等。會(huì)議確定的主要編制思路為：鑒于汽車物流不同的服務(wù)領(lǐng)域，物流的運(yùn)作流程和模式有很大的區(qū)別，相應(yīng)的KPI指標(biāo)也有很大的不同，決定將標(biāo)準(zhǔn)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)按零部件入廠物流、汽車整車物流、汽車服務(wù)備件三個(gè)領(lǐng)域分別制定。選取KPI指標(biāo)的主要方法為：從不同的三個(gè)汽車物流服務(wù)領(lǐng)域出發(fā)，以物流服務(wù)的各環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，在物流服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)成本、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)交付、服務(wù)安全及改善等幾個(gè)方面，由起草單位調(diào)研國(guó)內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車物流企業(yè)，收集所有的管理指標(biāo)，進(jìn)行整理、匯總、分析，選取涉及服務(wù)能力的關(guān)鍵性指標(biāo)做為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)。（二）調(diào)研及標(biāo)準(zhǔn)稿制定階段（1）2009年6月至9月，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)議討論形成的一致意見(jiàn)，《標(biāo)準(zhǔn)》的起草單位8家起草單位，汽車物流企業(yè)針對(duì)各自服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)，以及企業(yè)自身管理的指標(biāo)進(jìn)行收集，汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)各自的分公司和分供方的管理指標(biāo)進(jìn)行收集，共收集關(guān)鍵性指標(biāo)94條，指標(biāo)涉及物流服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)成本、服務(wù)管理、服務(wù)交付。起草單位依據(jù)調(diào)研情況對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了界定，確定了指標(biāo)的計(jì)算公式，同時(shí)在編制過(guò)程中充分參考了全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口的正在制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》中的各項(xiàng)指標(biāo)，2009年8月主起草單位完成了《標(biāo)準(zhǔn)》討論稿一稿，并將此稿發(fā)送起草小組其他成員單位，由各起草單位對(duì)一稿提出修改意見(jiàn)。（2）2009年9月初在浙江召開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)第二次工作會(huì)議，就《標(biāo)準(zhǔn)》（討論稿一稿）中的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及主要內(nèi)容進(jìn)行討論，對(duì)指標(biāo)的構(gòu)成的合理性，可操作性進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)研討，取消了部分不適宜做為關(guān)鍵指標(biāo)的內(nèi)容，提出了以下會(huì)后需要完善及補(bǔ)充的內(nèi)容：a）每個(gè)指標(biāo)中，對(duì)于分子和分母都要有相關(guān)的定義及解釋，以確定分子和分母的范圍；b）每個(gè)指標(biāo)均應(yīng)是可測(cè)量和可考核的指標(biāo)，無(wú)法進(jìn)行量化或無(wú)法進(jìn)行考核的指標(biāo)不歸在本標(biāo)準(zhǔn)中；c）針對(duì)“服務(wù)配件物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“零部件物流服務(wù)服務(wù)指標(biāo)”中指標(biāo)不足，由一汽轎車、安吉天地、廣州風(fēng)神等幾家企業(yè)進(jìn)行重新補(bǔ)充。經(jīng)過(guò)起草小組的共同努力，在2009年11月，完成了《標(biāo)準(zhǔn)》（討論稿二稿），在二稿中共收錄評(píng)價(jià)指標(biāo)73條。（3）2009年11月底在廣州召開(kāi)了第三次工作會(huì)議，起草小組對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》（討論稿二稿）進(jìn)行討論，對(duì)指標(biāo)中無(wú)法量化，不屬于服務(wù)能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)進(jìn)行了刪除，最終確定了39條服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)涉及物流服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)成本、服務(wù)管理、服務(wù)交付等方面。會(huì)后，主起草單位依據(jù)會(huì)議形成的意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，完成了《標(biāo)準(zhǔn)》（討論稿三稿）（4）2009年11月至2010年8月間，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員間多次以電子郵件和電話交流等方式的討論，并對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》（討論三稿）進(jìn)行多次修訂，于2010年8月底完成了《標(biāo)準(zhǔn)》（討論四稿）。（5）2010年8月至2012年4月，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員與《汽車零部件物流KPI關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成》課題組成員的多次探討，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與課題中含義相同，表達(dá)不同的指標(biāo)進(jìn)行修改，最終形成標(biāo)準(zhǔn)的征求意見(jiàn)稿?！稑?biāo)準(zhǔn)》中指標(biāo)情況如下：評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)應(yīng)條款號(hào)汽車整車物流物流服務(wù)品質(zhì)64.1.1-4.1.6物流服務(wù)成本14.1.7物流服務(wù)交付94.1.8-4.1.16服務(wù)管理24.1.17-4.1.18汽車零部件入廠物流物流服務(wù)品質(zhì)54.2.1-4.2.5物流服務(wù)交付24.2.6-4.2.7服務(wù)管理44.2.8-4.2.11汽車服務(wù)備件物流物流服務(wù)品質(zhì)34.3.1-4.3.3物流服務(wù)交付44.3.4-4.3.7服務(wù)管理24.3.8-4.3.9四、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用領(lǐng)域本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車物流服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括整車物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、零部件物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和服務(wù)備件物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)從事經(jīng)營(yíng)性汽車物流服務(wù)企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸作業(yè)、流通加工等物流服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容《標(biāo)準(zhǔn)》共分四章，主要內(nèi)容如下：第一章范圍。主要介紹本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容以及該標(biāo)準(zhǔn)所使用的領(lǐng)域。第二章規(guī)范性引用文件。該標(biāo)準(zhǔn)引用的是GB/T3730.1-2001汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義、GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)、WB/T1021-2004乘用車運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范、WB/T1034-2006乘用車倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)規(guī)范、WB/T1034-2006乘用車質(zhì)損判定及處理規(guī)范、WB/T1033-2006乘用車水路運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范、WB/T1032-2006商用車運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范。第三章術(shù)語(yǔ)和定義。GB/T3730.1-2001、GB/T18354、WB/T1021-2004、WB/T1034-2006、WB/T1034-2006、WB/T1033-2006、WB/T1032-2006確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。第四章評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本章規(guī)定了整車物流的下線檢查漏檢率、售前質(zhì)量檢查（PDI）漏檢率、交付質(zhì)損率、運(yùn)輸質(zhì)損率、倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)損率、運(yùn)輸工具檢驗(yàn)不合格率、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施不合格率、單車質(zhì)損成本、訂單及時(shí)率、調(diào)度及時(shí)率、發(fā)運(yùn)及時(shí)率、備車及時(shí)率、運(yùn)輸工具到場(chǎng)及時(shí)率、裝車及時(shí)率、運(yùn)輸及