呼叫中心與熱線服務(wù)管理制度

呼叫中心與熱線服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范呼叫中心和熱線服務(wù)的管理，保障醫(yī)院與患者之間的良好溝通與合作關(guān)系，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)的呼叫中心和熱線服務(wù)。第三條定義解釋呼叫中心：醫(yī)院內(nèi)設(shè)立的特地負(fù)責(zé)處理患者呼叫的部門，面向患者供應(yīng)咨詢、預(yù)約、投訴、建議等服務(wù)。熱線服務(wù)：醫(yī)院設(shè)立的電話號(hào)碼，供應(yīng)給患者快捷聯(lián)系醫(yī)院的渠道。第四條職責(zé)分工呼叫中心負(fù)責(zé)接聽患者的來電，供應(yīng)專業(yè)的醫(yī)療咨詢、預(yù)約、投訴、建議等服務(wù)。熱線服務(wù)負(fù)責(zé)接聽來電，并依據(jù)熱線服務(wù)分類轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門。第二章呼叫中心管理第五條服務(wù)宗旨服務(wù)第一：以患者為中心，供應(yīng)高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)熱誠：態(tài)度友好，親切有禮，耐性細(xì)致，解答患者懷疑。服務(wù)真實(shí)：供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不隱瞞、不偏頗，保護(hù)患者隱私。第六條呼叫中心基本要求設(shè)備完善：配備先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，確保通話質(zhì)量和穩(wěn)定性。人員素養(yǎng)：呼叫中心人員應(yīng)具備專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)和溝通技巧，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能嫻熟操作呼叫中心系統(tǒng)。服務(wù)流程：依據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，訂立呼叫中心的服務(wù)流程，并定期進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。服務(wù)時(shí)間：呼叫中心應(yīng)保證24小時(shí)全天候服務(wù)，進(jìn)行班次輪班，確保患者隨時(shí)可以得到服務(wù)。第七條呼叫中心服務(wù)內(nèi)容醫(yī)療咨詢：回答患者咨詢的醫(yī)療問題，供應(yīng)肯定程度的診斷和建議。預(yù)約服務(wù)：依據(jù)患者的需求，幫忙患者預(yù)約醫(yī)生、掛號(hào)以及其他相關(guān)服務(wù)。投訴處理：接收患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。建議收集：接收患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議，并及時(shí)匯總和反饋給醫(yī)院相關(guān)部門。第八條呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控監(jiān)聽錄音：定期對(duì)呼叫中心的電話進(jìn)行抽檢，確保服務(wù)質(zhì)量。績(jī)效考核：依據(jù)服務(wù)質(zhì)量、問題處理的準(zhǔn)確性和客戶滿意度等指標(biāo)，對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行績(jī)效考核。第九條保密規(guī)定呼叫中心工作涉及患者個(gè)人隱私，呼叫中心人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密規(guī)定，不得泄露患者個(gè)人信息。第三章熱線服務(wù)管理第十條服務(wù)宗旨高效便捷：供應(yīng)快速接聽并解答患者疑問的服務(wù)。準(zhǔn)確專業(yè)：供應(yīng)準(zhǔn)確的信息，并依據(jù)患者的需求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門。文明禮貌：接聽電話時(shí)，態(tài)度友好，語言文明，耐性傾聽患者需求。第十一條熱線服務(wù)設(shè)置醫(yī)院應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的熱線服務(wù)電話號(hào)碼，確?；颊呖梢钥焖俾?lián)系到醫(yī)院。熱線服務(wù)電話應(yīng)貼在醫(yī)院重要區(qū)域，并在官方媒體等渠道進(jìn)行廣告宣傳，提高知曉度。第十二條熱線服務(wù)接聽設(shè)立特地的熱線服務(wù)接聽崗位，工作人員應(yīng)熟識(shí)醫(yī)院各科室及相關(guān)信息，并能快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。熱線服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，始終保持親切友好的態(tài)度，保證患者的權(quán)益。第十三條熱線服務(wù)流程接聽電話：準(zhǔn)確聽取患者的需求，并盡快核實(shí)信息。信息記錄：將患者供應(yīng)的信息記錄下來，確保后續(xù)處理的準(zhǔn)確性。轉(zhuǎn)接服務(wù)：依據(jù)患者的需求和問題類型，快速轉(zhuǎn)接到相關(guān)的科室或部門。問題追蹤：對(duì)于患者的問題，熱線服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行追蹤和跟進(jìn)，確保問題得到解決。第十四條熱線服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，通過錄音抽檢、患者滿意度調(diào)查等方式，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并采取措施加以改進(jìn)。第四章附則第十五條違規(guī)處理任何違反本制度的行為，將依照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分，必需時(shí)追究法律責(zé)任。第十六條制度修訂本制度依據(jù)工作需要，經(jīng)醫(yī)院管理層討論決議，修訂時(shí)應(yīng)廣泛征求相關(guān)部門的看法，并按程序進(jìn)行修改和發(fā)布。第十七條實(shí)施日期本制度自正式發(fā)布之日起生效，并于醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)宣傳，確保各相關(guān)部門正確理解和遵守。第十八條附加說明本制度相關(guān)解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，如有疑問，可向醫(yī)院管理層提出申訴或咨詢。以上便是醫(yī)院呼叫中心與熱線服務(wù)管理制度的完整內(nèi)容，旨在規(guī)范醫(yī)院工作流程，